UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACTORES QUE INFLUYEN EN EL PROCESO DE COMPRAS

DE LOS CONSUMIDORES DE LA EMPRESA DE “LACTEOS
HUACARIS”

CURSO:
INVESTIGACION DE MERCADOS

INTEGRANTES:
CABRERA SANCHEZ MIGUEL ANGEL

COCENTE:
SALAZAR BLANCO ROSA YSELA

CAJAMARCA – PERU
 AGRADECIMIENTO
ING. Carlos Vergara: propietario, gerente general de “LACTEOS HUACARIS” quien abrió
sus puertas para poder realizar la investigación así mismo suministro toda la información necesaria
para realizar el archivo.
 DEDICATORIA

A DIOS Y LA VIRGEN: que me han iluminado mi mente y me han dado la sabiduría,

entendimiento e inteligencia necesaria para realizar mis proyectos. “Porque el Señor es el que da la
sabiduría, de su boca nacen la ciencia y la prudencia” Prov. 2,6

A MIS QUERIDOS PADRES: Que son las personas más importantes de mi vida, quienes me han
enseñado que la formación espiritual y profesional son aspectos fundamentales en la vida del ser
humano y que además con su amor, dedicación y apoyo me han ayudado a cumplir cada una de mis
metas. “Escucha, hijo mío, la instrucción de tu padre y no desprecies la lección de tu madre” Prov.
1,8

A TODOS MIS QUERIDOS MAESTROS: Que me orientaron siempre por el camino de la

ciencia y me enseñaron a valorar la importancia del estudio tenaz, así como comprometerme con
cada una de las cosas que realice, recordando todo se puede perder menos el conocimiento
adquirido. “Que atienda el sabio y crecerá en doctrina y el inteligente aprenderá a hacer proyectos”
Prov. 1
 INTRODUCCIÓN
industria Alimentaria Huacaríz S.A.C., es una empresa cajamarquina dedicada a la Elaboración y
comercialización de derivados lácteos. Inicia sus operaciones en el año 1992, desde entonces y con
arduo esfuerzo hemos logrado ser reconocidos como una de las empresas líder en el sector de
Lácteos en el norte del país, ofreciendo una amplia variedad de productos en las siguientes líneas:
Quesos frescos, semiduros, duros, pasta hilada y mantecosos; Yogurt frutado, bebible,
semidescremado y probiótico; Dulces de leche y mantequilla.

Cuenta con sistema BPM, siendo inspeccionados constantemente por instituciones reconocidas y
certificadas. Los productos son demandados por muchos Autoservicios, importantes Hoteles,
Supermercados y Restaurantes a nivel nacional

la presente investigación se realizó con dicha librería y está compuesta de los siguientes elementos.
en el primer capítulo del trabajo se encontrará el resumen ejecutivo, el cual muestra los datos
principales de toda la investigación. en el tercer capítulo se encuentra el cuerpo de la investigación,
que está compuesto por el planteamiento del problema, en el cual se explica en que consiste esta la
formulación del problema, con el que se puede captar de una forma más clara y fácil.

también se encontrará los objetivos de investigación, justificación, con los cuales se perciben
porque se está haciendo el estudio, posteriormente se realizó el diseño de la investigación y fuentes
de datos, lo que sirvió de la guía para la etapa de colección y análisis de datos de la investigación,
después se muestra el diseño del instrumento de colección de datos que se le aplico a los clientes de
lácteos huacariz

a continuación, se hallarán los análisis estadísticos para cada una de las variables. en e cuarto
capítulo se encuentran las conclusiones, que dan respuesta al objetivo de investigación y finalmente
en el último capítulo están las recomendaciones, las que se elaboran para enfrentar las
oportunidades y debilidades encontradas en la empresa de lácteos huacariz.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

un proceso de decisión de compra está formado por cinco etapas que son reconocimiento de la
necesidad, identificación de alternativas, evaluación de alternativas, decisiones de compra y
comportamiento de post compra, si bien es cierto los clientes de “lácteos huacariz” realizan una
decisión de compra formal. lo cual significa que adquieren el producto en gran cantidad y a la ves
también la gente lo hace de manera rutinaria y que son de entrega inmediata y que suponen un bajo
riesgo, además son compras de baja participación. “son para productos de precio relativamente bajo
que tienen sustitutas aproximados aceptables…” (staton, etzel, &Walker,2007)

sin embargo, de lo que si se está claro es que al momento que estos clientes realizan sus compras
intervienen muchos factores, los cuales no han sido detectados, estos a su vez también se dividen en
otra serie de fuerzas, las cuales son:

 fuerzas sociales y de grupo: estas abarcan la cultura, subcultura, clase social, grupos de
referencia, familia y hogar.
 fuerzas psicológicas: comprende motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y
actitud.
 información: se divide en dos fuentes comerciales y sociales
 factores situacionales se refieren a cuando compran los consumidores? ¿dónde compran los
consumidores? ¿por qué compran los consumidores condiciones en que compran los
consumidores?

todas estas fuerzan siempre afectan a los compradores y los clientes de lácteos huacariz no son la
excepción, quizás unas fuerzas influyan en mayor magnitud que otra, pero precisamente lo que se
trata de encontrar con los factores que más inciden en el proceso de compra de ellos. para tener una
mejor comprensión acerca del planteamiento del problema se ilustrará el proceso de compra junto
con las fuerzas que lo afectan (staton, etzel, &Walker,2007)
ANTECEDENTES

NACIONALES

Sifuentes (2011) para obtener el título de licenciada en contaduría pública de la Universidad de los
andes, en su tesis denominada “el comportamiento de comprar del consumidor en las franquicias del
municipio Valera estado de Trujillo. caso: Mc Donald. s” Los resultados arrojaron que para los
grupos de pertenencia que más influyen es la familia y en la relación al grupo familiar produjo los
mismos resultados que es uno de los grupos más importantes a la hora de visitar el restaurante,
además respecto a los papeles y rol de las personas la mayoría de ellas respondieron que, si están
cumpliendo con un papel, como papa, mama, amigo u otro.

Roldan, Balbuena y muños (2010) para obtener el grado de magister en administración de empresas
de pontificia Universidad Católica del Perú, en su tesis denominada: “calidad de servicio y lealtad
de compra del consumidos en supermercados limeños”, el estudio permitió concluir que la calidad
de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento, frente a la
lealtad como comportamiento efectivo. los consumidores de los supermercados limeños mostraron
una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad,
considerando la amplia oferta existente y manifestando la intención de volver a su supermercado.

INTERNACIONALES:

Cánchala (2014) en su tesis de grado previa a la obtención del título de ingeniería en administración
de empresas y marketing, de la universidad politécnica estatal del cachi, tesis denominada: “análisis
de los factores que inciden en la decisión de compra de jóvenes de la ciudad de Tulcán, frente al
mercado oferente de ropa casual de Ipiales ” después de concluida la investigación, los resultados
muestran que al momento de decidir qué? y dónde? comprar una prenda de vestir los jóvenes no son
influenciados en gran medida por los gustos y preferencias de sus amigos, ni tampoco por cantantes,
líderes de opinión, ni tv.

Toniut (2013) en su tesis de grado previo a la obtención del título de maestría en administración de
empresas de la universidad nacional de mar de plata, con el nombre de: “la medición de la
satisfacción del cliente en supermercados de la ciudad de mar de la plata” las empresas para lograr
mantenerse en el mercado deben realizar una evaluación de su competitividad y a partir del análisis
diseñar planes de acción pendientes a su mejora. uno de los elementos que defina la competitividad
de las empresas es la satisfacción del cliente.

un proceso de decisión de compra está formado por cinco etapas que son reconocimiento de la
necesidad, identificación de alternativas, evaluación de alternativas, decisiones de compra y
comportamiento de post compra, si bien es cierto los clientes de “lácteos huacariz” realizan una
decisión de compra formal. lo cual significa que adquieren el producto en gran cantidad y a la ves
también la gente lo hace de manera rutinaria y que son de entrega inmediata y que suponen un bajo
riesgo, además son compras de baja participación. “son para productos de precio relativamente bajo
que tienen sustitutas aproximados aceptables…” (staton, etzel, &Walker,2007)

sin embargo, de lo que si se está claro es que al momento que estos clientes realizan sus compras
intervienen muchos factores, los cuales no han sido detectados, estos a su vez también se dividen en
otra serie de fuerzas, las cuales son:

 fuerzas sociales y de grupo: estas abarcan la cultura, subcultura, clase social, grupos de
referencia, familia y hogar.
 fuerzas psicológicas: comprende motivación, percepción, aprendizaje, personalidad y
actitud.
 información: se divide en dos fuentes comerciales y sociales
 factores situacionales se refieren a cuando compran los consumidores? ¿dónde compran los
consumidores? ¿por qué compran los consumidores condiciones en que compran los
consumidores?

todas estas fuerzan siempre afectan a los compradores y los clientes de lácteos huacariz no son la
excepción, quizás unas fuerzas influyan en mayor magnitud que otra, pero precisamente lo que se
trata de encontrar con los factores que más inciden en el proceso de compra de ellos. para tener una
mejor comprensión acerca del planteamiento del problema se ilustrará el proceso de compra junto
con las fuerzas que lo afectan (staton, etzel, &Walker,2007)

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

¿Qué factores influyen en el proceso de compra de los consumidores de lácteos Huacariz?
ENFOQUE DEL PROBLEMA
MARCO TEORICO
del marco teórico pudo extraerse tres puntos en común que tiene las diferentes definiciones del
concepto de satisfacción del cliente. por un lado, la existencia de un objetivo que se desea alcanzar,
en segundo término, la consecución de un objetivo solo puede juzgarse tomando como referencia un
estándar de comparación y finalmente el proceso de evaluación de la satisfacción implica como
mínimo la intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y una referencia o
estándar de comparación.
ante la iniciativa de conocer el comportamiento del consumidor en la toma de decisiones, Schiffman
y Kanunk (2010) en su libro comportamiento de consumidor , plantaron un modelo para que los
teóricos del marketing tuvieran una mejor comprensión e interpretación, ya que en el año 1960 los
teóricos del marketing de ese entonces se basaban en la teoría económica, es decir, en la noción en
que los individuos actúan racionalmente para maximizar sus beneficios (satisfacciones en la compra
de bienes y servicios)

OBJETIVOS
 OBJETIVO GENERAL
 determinar qué factores inciden en el proceso de compra de los consumidores de lácteos
huacariz del departamento de Cajamarca en el periodo comprendido entre mayo y
agosto del 2020
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Conocer que fuerzas sociales interviene en el proceso de compra de los consumidores de
lácteos huacariz
 analizar qué tipos de factores son los que más influyen en los compradores de lácteos
huacariz
 describir las fuentes de información que utilizan los clientes de lácteos huacariz
 identificar los factores que afectas el proceso de compra en lácteos huacariz
 ENCUESTA

Buenas tardes soy estudiante de administración de la universidad san pedro y x motivo de

un proyecto estoy realizando una Investigación de Mercado en la empresa de lácteos
huacariz, para el cual solicito su valiosa información. (Marque con una X la respuesta que
desea) Gracias.

Sexo F M Padre o Madre de Familia

Edad Estudiante

1- ¿Con que frecuencia compra en lácteos huacariz?

• 1. Diario
• 2. Semanal
• 3. Quincenal
• 4 Mensual
• 4. Después de un mes

2- ¿Quién le recomendó comprar en lácteos huacariz?

• 1. Escuelas/Colegios/Institutos
• 2. Compañero de clase
• 3. Amigos
• 4. Familiares
• 5. Decisión propia

3- ¿Quién influye en sus decisiones de compra?

• 1. Escuelas/Colegios/Institutos
• 2. Padres
• 3. Hijos
• 4. Decisión propia
 4- ¿Quién consumen los productos que compra en Lacteos huacariz?

• 1. Usted mismo
• 2. Sus hijos
• 3. Alguien más (Explique)
 5- ¿En qué momento del día realiza sus compras en lácteos huacariz?

• 1. Mañana
• 2. Mediodía
• 3. Tarde

6- ¿Cuándo compra en lácteos huacariz encuentra lo que busca?

• 1. Todas las veces

• 2. Cuatro de cinco veces
• 3. Tres de cinco veces
• 4. Dos de cinco veces
• 5. Una de cinco veces
• 6. Ninguna

7- Considera que los precios que ofrece lácteos huacariz son:

• 1. Excelentes
• 2. Muy Aceptables
• 3. Aceptables
• 4. No Aceptables
• 5. Inaceptables

8- ¿Cómo calificaría la atención brindada en lácteos huacariz?

• 1. Excelente
• 2. Muy Buena
• 3. Buena
• 4. Deficiente
• 5. Muy Deficiente

9- ¿Considera que las instalaciones de Lacteos

huacariz tienen el tamaño adecuado para realizar
sus compras?

• 1. Si
• 2. No (Porque)

10- ¿Considera que la ubicación de Lacteos huacariz influye en su compra?

• 1. Si
• 2. No (Porque)
HIPOTESIS
 El servicio al cliente influye de distinta manera en la decisión de compra de los
consumidores de la empresa de lácteos Huacariz de la ciudad de Cajamarca.
 la variedad del surtido influye de distinta manera en la decisión de compra de los
consumidores de la empresa de lácteos Huacariz de la ciudad de Cajamarca.
 el precio y las promociones influye de distinta manera en la decisión de compra
de los consumidores de la empresa de lácteos Huacariz de la ciudad de
Cajamarca.
 la localización de la tienda influye de distinta manera en la decisión de compra
de los consumidores de la empresa de lácteos Huacariz de la ciudad de
Cajamarca.

DISEÑO DE INVESTIGACION
 TIPOS DE INVESTIGACION

el tipo de investigación utilizada es cuantitativa de carácter descriptivo porque se

detallará que factores influencia en el proceso de compras de los consumidores,
además se formularan preguntas que recopilan información y hará usos de
fuentes secundarias
el estudio que se realizará también se clasifica como transversal porque se
seleccionará una población de la cual se extraerá una muestra en un momento
determinado. “la investigación descriptiva hace uso de un diseño de
investigación de sección trasversal, es decir, tomando en cuenta una muestra de
los elementos de la población en un punto en el tiempo” (C. Kinnear & Taylor.
2008)

 FUENTES DE INFORMACION

 FUENTES PRIMARIAS: Se hizo uso de los registros contables la

empresa de Lácteos Huacariz para calcular el número de compradores
que visitaban diariamente la instalación.

 FUENTES SECUNDARIAS: para determinar los rangos de edades que

debían de poner en la encuesta, se utilizó como referencia el censo 2005,
el cual es suministrado por INEI y puede encontrarse a través de internet.
 se tomó la información que corresponde a los rangos de edades de
mujeres y varones mayores de 15 años.

 TECNICAS DE MUESTREO:

para recolectar información de los compradores de lácteos huacariz, se realizará

un muestreo estratificado con el fin de disminuir el erro estándar y por tanto
tener un intervalo de confianza más pequeño, dándole una mayor exactitud al
estudio.

Semana 1 lunes martes miércoles jueves viernes sábado total

Total venda 6800 4453 3890 3105. 3450 3980

#productos vendidos 162 110 107 90 101 120
Promedio de compra 42 40 37 35 34 33
Tatal de compradores 134 85 84 86 72 70

DELIMITACION Y LIMITACIONES
La investigación se realizo en la privoincia de Cajamarca y departamento de Cajamarca,
específicamente en la empresa de lácteos huacariz, ya que a quienes se encuestaron
fueron a los compradores del negocio. cabe mencionar que la fecha que se llevo a cabo
la investigación fuedurante el mes de junio y julio del 2020
las principales limitaciones que se presentaron fue al momento de realizar los cálculos
de la muestra, ya que por no existir registro del numero de compradores se hizo un
procedimiento mas complejo y tardando.