Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,
debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los
clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser atendidos.
Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado
tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de
estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya
estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía
de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con
uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos
realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”,
“¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó

Juan.

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución

del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10
minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y
abandonará su escritorio.

Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los

contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento
en Word donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al
estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes

abusivos?

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?

 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?.

RESPUESTA/El trato con clientes abusivos causa efectos negativos en el

ambiente de trabajo, ya que el asistente de servicio al cliente no puede reaccionar
de manera negativa hacia el cliente porque esto le generaría una llamada de
atención de su supervisor has un despido, por lo cual el asistente de servicio al
cliente tiene que aguantar, esto genere mucho estrés emocional que al final
terminará perjudicando a la misma organización.

RESPUESTA/Las personas que reclutaría para el servicio al cliente deberían tener

una personalidad extrovertida pero con la capacidad de entender y tratar al cliente
de forma paciente y que no se sienta afectado personalmente si tiene que tratar
con un cliente abusivo.
Las diferencias individuales que afectan a un empleado para manejar el abuso de
los clientes, es la poca paciencia que pueda tener el empleado al tratar al cliente o
la poca tolerancia hacia una falta de respeto que pueda sufrir el empleado al
momento de tratar con un cliente.

RESPUESTA/La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para

detectar y manejar claves e información emocionales. ¿Qué rol desempeña la
inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la
inteligencia emocional deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar
a los consumidores que abusan? El rol que desempeña la inteligencia emocional
es muy importante ya que un trabajador con una buena inteligencia emocional
será una persona que no se dejara permear por aquellos clientes abusivos y
continuara con su vida normal sin que afecte sus emociones y sentimientos
dándole a la empresa seguridad, porque tiene dominio propio

 RESPUESTA/ Lo primero es conocer las propias emociones; éste es un

buen entrenamiento para reconocerlas en los demás. De esta forma se puede
identificar cuando el cliente se siente frustrado, cuando está pidiendo ayuda o
cuando se siente satisfecho.
 Manejar o gestionar emociones consiste en ser capaz de mantener cierta
distancia de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas
de los clientes como algo personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que
cubra las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas.
 La automotivación es imprescindible para establecerse objetivos y retos en
la atención al cliente. Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del trabajo y
eliminar momentos de tensión. En consecuencia, la meta no debe ser ni discutir ni
culpabilizar sino encontrar una solución adecuada para cada cliente.
 La empatía o la capacidad de comprender las emociones de los clientes,
poniéndose en su lugar, facilita enormemente la conversación con el cliente.
Mediante la escucha activa y las señales de seguimiento de la conversación, el
cliente percibe el interés en resolver su situación. Ésta es una potente herramienta
para modificar el estado de ánimo y emoción del cliente.
 Para finalizar, es decisivo el buen manejo de las relaciones sociales. Ésta
es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con
el cliente. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente
(teléfono, escrito o presencial), mostrando una actitud genuina de
orientación y ayuda, es lo que consigue impactar en la emoción del cliente e
influir en sus decisiones
RESPUESTA/Las empresas deben establecer reglas para los clientes,
culturizarlos para que entiendan que el servicio no les da derecho al
maltrato bajo ninguna circunstancia que existen normas legales que por esa
actitud pueden ser violadas, por lo tanto ellos pueden ser sancionados