“Diseñamos Soluciones con Resultados Rentables”

Metodología para la implementación del

Sistema de Gestión de la Calidad en la
Vicerrectoría Académica y Administrativa de
la Universidad Industrial de Santander

Jorge Eliécer Figueroa Vargas

1 Objetivo
1 Objetivo General

Presentar al equipo de apoyo la metodología para el

diseño e implementación del Sistema de Gestión de
Calidad en la Vicerrectoría Académica y Administrativa
de la Universidad Industrial de Santander.
2 Etapas del Proyecto
 2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC
0.
Diagnóstico

I.
Planificación III.
Implementación

II. IV.
Documentación Evaluación

V.
Capacitación
2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC

0. Diagnóstico:

En esta etapa se busca identificar el estado actual

del Sistema de Gestión de Calidad en los diferentes
procesos teniendo como parámetro los requisitos de
la Norma NTC-ISO 9001:2000.
 0. Etapa de Diagnostico

Criterios para definición del perfil inicial del SGC.

Nomenclatura sobre los niveles de desempeño

0 NA Requisito no aplicable, bajo los parámetros de exclusión de ISO 9001
1 AP Requisito aplicable, no diseñado, ni desarrollado, ni implementado
2 D&D Requisito en proceso de diseño o desarrollo como especificación del SGC
3 IM Requisito implementado, con resultados, registros y evidencias
4 AU Requisito implementado y auditado con resultados conformes
5 ME Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo
2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC

I. Planificación:
Etapa para establecer la Política y objetivos de
Calidad que permita direccionar el Sistema de
Gestión de Calidad. Asimismo, definir el plan de
actividades a seguir en el proceso de
implementación, la organización funcional del
Sistema y las responsabilidades de los
participantes.
 I. Etapa de Planificación del SGC

Realizado el perfil inicial y la identificación de lo que existe en

cada proceso se pasa a elaborar la ruta de critica de todo el
proceso. Los elementos a tener en cuenta son:

•Fecha de elaboración y actualización del PDT

•Actividades
•Responsables
•Productos
•Fecha de inicio y finalización de las actividades
•Observaciones
 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

1. Definición Alcance y
exclusiones
Del SGC

2.Identificación de
Requisitos de los clientes

3. Identificación de
normatividad aplicable.

4. Política y objetivos
 ETAPAS DE LA PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

5. Mapa de procesos

6. Caracterización
de procesos

7. Definición de
Indicadores y Planes de
Mejora (formatos)

8. Recursos, responsables,
mecanismos
 I. Etapa de Planificación del SGC

ACTIVIDADES
• Establecimiento del alcance del SGC.

Documento criterios para certificación en

empresas de ingeniería.
 ALCANCE Y EXCLUSIONES

Ejemplos:
ALCANCE -Prestación de Servicio de alojamiento
-Prestación de servicios de Selección y Admón.
Son los servicios y/o del talento Humano
Productos que cubre la -Fabricación y comercialización de Postes de
Concreto
Certificación

Ejemplos:
7.3 Diseño y Desarrollo no aplica porque la
EXCLUSIONES Organización presta el servicio de acuerdo
Los numerales de la 7.5.5 Preservación del producto: ya que el
Norma que por Servicio prestado no requiere de estos
Cuidados para el aseguramiento de de la
Naturaleza de la Conformidad de este.
Empresa no aplican en el Nota Importante: SOLO SE PUEDEN REALIZAR
SGC EXCLUSIONES EN EL NUMERAL 7 DE LA NORMA
 ALCANCE Y EXCLUSIONES

Construcción y mantenimiento de obras civiles en infraestructura vial,

edificaciones industriales, estructuras metálicas y en concreto, redes de
acueducto,
alcantarillado y movimientos de tierra.

Construcción, mantenimiento y montaje de obras mecánicas en plantas

industriales y
petroquímicas, vasijas, tanques, estaciones de recolección y bombeo.

Prefabricación, montaje y mantenimiento de tuberías de proceso para

transporte
de hidrocarburos.

Construcción y mantenimiento de Obras eléctricas, Instrumentación y

control en plantas industriales y petroquímicas.
 JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES

7.3 Diseño y Desarrollo

• Las especificaciones son suministradas por el cliente o están
dadas por estándares nacionales o internacionales.

7.5.4 Propiedad del Cliente

• El cliente no le suministra información en planos, estudios,
materiales, equipos, herramientas para la utilización en el
desarrollo del producto y/o servicio.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

• La empresa no requiere la utilización de equipos de medición y
ensayo para el control de los procesos del sistema de gestión
de calidad
 CRITERIOS PARA LA CERTIFICACIÓN
Auditoria Documentado
Interna de calidad Implementado
Mantenido
Un SGC

Auditorias
Implementado Otorgamiento
Acciones
Correctivas

Revisión por
La Dirección Estar ejecutando
El alcance
solicitado
 2. REQUISITOS DE LOS CLIENTES
Que quiere el cliente?
Que expectativas tiene el
Cliente?
Que canales de comunicación
Hay con el cliente?
Cuales son los principales
Clientes?
CLIENTE
Hay controles sobre ventas?
Método
Encuestas satisfacción del cliente
Experiencia
Comunicación continua
Quejas, reclamos y Sugerencias
 Investigación de mercados
 3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD

 Tengo conocimiento de los

Requisitos legales?
Cumplo la totalidad de los
Requisitos legales relacionados
Con los procesos, productos y/o
Servicios?
REQUISITOS
LEGALES Método
Monitoreo de los cambios y
nuevos requisitos legales
aplicables a mi negocio
Internet
Noticias
 3. IDENTIFICACIÓN DE NORMATIVIDAD
FECHA SERVICIO
EXPEDIDA
DOCUMENTO DE PARA EL QUE TEMA OBSERVACIONES
POR
EXPED APLICA

Servicios Públicos: aplica a

los servicios públicos
domiciliarios de acueducto,
alcantarillado, aseo, energía
Congreso Modificada parcialmente
LEY 142 Jun-94 Todos eléctrica, distribución de gas
Colombiano por la ley 286 de 1996
combustible, telefonía fija
pública básica conmutada y la
telefonía local móvil en el
sector rural
Ley Eléctrica: régimen para la
generación, interconexión,
Congreso transmisión, distribución y
Ley 143 1994 Energía
Colombiano comercialización de
electricidad en el territorio
nacional
Congreso Servicio público de energía
Ley 188 Jun-95 Energía
Colombiano eléctrica/Subsidios/Recursos
Por la cual se modifican
Congreso
Ley 0286 Jul-96 Todos Servicios públicos. parcialmente las leyes 142
Colombiano
Y 143 DE 1994
 4. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Es adecuada a la misión de la entidad

Es coherente con planes estratégicos establecidos

Incluye un compromiso de cumplir con los

La Alta Dirección requisitos de sus clientes
debe Asegurar
de que la política
de la calidad: Establece la forma de revisar los objetivos de la
calidad

Comunica a todos los servidores públicos y

particulares

Se revisa para su adecuación continua.

 I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Definición de la política y objetivos de calidad.
 POLÍTICA DE CALIDAD

definición
La Alta Dirección debe definir por escrito la Política de la
Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios
para que ésta se lleve a cabo.

Es responsabilidad de la Alta Dirección que esta política sea

entendida y aplicada por todo el personal de la empresa.

La Alta Dirección debe asegurarse de que la Política de la

Calidad es adecuada al propósito de la Organización.
 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

Es adecuada a la misión de la entidad

Es coherente con planes estratégicos establecidos

Incluye un compromiso de cumplir con los

La Alta Dirección requisitos de sus clientes
debe Asegurar
de que la política
de la calidad: Establece la forma de revisar los objetivos de la
calidad

Comunica a todos los servidores públicos y

particulares

Se revisa para su adecuación continua.

 AMBIENTE DE CONTROL
Fines Esenciales
del Estado

Autorregulación del
Comportamiento
Asignación de Acuerdos, Ético de los
Competencias
Constitucionales Compromisos, o Servidores Públicos
y Legales
Protocolos
Éticos
Cultura de la
Ciudadanía

Caracterización del
Necesidades de las
Estilo de dirección
Comunidades o
Favorable al control y
Grupos de Interés
la transparencia de la
Gestión Pública
Principios Morales y Desarrollo del Estilo de
Éticos de la Sociedad
y del Servidor Público Talento Humano Dirección

Principios y Valores
del Gobernante y sus
Directivos Políticas y prácticas
de desarrollo del
Talento Humano
 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Autorregulación del
Comportamiento
Ético de los
Marco de Referencia
Servidores Públicos
para Coordinación y
Ejecución de las
Caracterización del Actuaciones
Estilo de dirección Institucionales
Favorable al control y
la transparencia de la Planes y
Gestión Pública
Programas
Políticas y prácticas
de desarrollo del
Talento Humano
Cargos, Funciones,
Relaciones y
Fines Esenciales Niveles de Autoridad
del Estado y Responsabilidad

Competencias Modelo de
Estructura
Constitucionales y Operación por
Legales Organizacional
Procesos
Necesidades y
Expectativas de las Patrón Organizacional
Comunidades o que coordina la
Públicos Asignación de
Recursos, el Diseño
de Flujos de
Servicios Información y
Complementarios de Relaciones de Trabajo
las demás Entidades
del Estado
 ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS
Diagnóstico
Estratégico para la
Gestión de la Entidad Análisis de los
Aspectos Externos e
Contexto Internos que
Planes y Programas Estratégico Implican Exposición
al Riesgo
que regulen y
Orienten el desarrollo
de la Función
Constitucional

Políticas de Políticas de
Modelo de Operación Identificación Administración de
Administración
que Garantice una de Riesgos Riesgos
Gestión Efectiva de Riesgos Identificados

Estructura
Organizacional
Flexible y
Eficiente Análisis de Valoración de Medidas de
Respuesta ante
Riesgos Riesgos los Riegos
Identificados
Ambiente de Control

Reconocimiento de Situaciones
Estimación del Grado de
de Riesgos, o los Riesgos que
Exposición de la Entidad
afectan el Cumplimiento de los
ante los Riesgos
Objetivos de la Universidad
 ESTRUCTURACIÓN DE LA POLÍTICA

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Producto
/Servicio
ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
REQUISITOS
DE LOS Infraes Tecnología Personal Innovación TOTAL
Competente
CLIENTES tructura
Oportunidad
entrega

Servicio al
cliente
Cumplimiento
especificaciones

TOTAL SUMA

*Impacto: Multiplicar por 1 si no tienen relación o impacto, 5 si la relación es media y por 10 si la relación es alta.
 PRIORIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Expectativas Valor Expectativas de Valor Obtenido

necesidades y Obtenido las partes
requisitos de los interesadas y
clientes metas de la
organización
Oportunidad en la 100 Tecnología 125
entrega
Servicio al cliente 95 Mejoramiento 100
Continuo
Cumplimiento 95 Desarrollo del 90
especificaciones personal
SELECCIÓN DE DIRECTRICES DE CALIDAD
Directrices para la política
de calidad
1. Oportunidad entrega
2. Mejoramiento Continuo
3. Servicio al cliente
4. Desarrollo personal
5. Cumplimiento
Especificaciones
Política de calidad
Resultado del enlace las directrices de calidad
LITOGRAFIA CASTILLA S.A. Declara
su compromiso con la calidad,
desarrollado a través de:
Una cultura de excelencia en el
servicio
El desarrollo de nuestra gente
La observación permanente de
desarrollos tecnológicos
Con el firme propósito de mejorar
continuamente y de cumplir los
acuerdos establecidos con nuestros
clientes.
 5.4 PLANIFICACIÓN

Objetivos de la Planificación
Calidad del SGC

La Alta Dirección debe asegurarse de que
los Objetivos de la Calidad, incluso los
necesarios para cumplir los requisitos del
producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la Entidad.
Los Objetivos de la Calidad deben ser
mensurable y coherentes con la Política de
la Calidad.
La Alta Dirección debe asegurarse de que
A. La Planificación del Sistema de
Gestión de la Calidad se realiza con el fin
de cumplir los Requisitos Generales de la
Norma, así como los Objetivos de la
Calidad, y
B. Se mantiene la integridad del Sistema
de Gestión de la Calidad cuando se
planifican y realizan cambios en éste.

Nota: Cuando una entidad establezca y revise sus objetivos de calidad, debe considerar el marco legal
que lo circunscribe y los recursos financieros, humanos y operacionales con los que cuenta.
OBJETIVOS DE CALIDAD

Los Objetivos de Calidad

son expresiones formales y
mensurables de la política
de calidad y es un medio
para implementarla

Integran con los Objetivos

Organizacionales
La Gestión incluye:

Gestión Estratégica
ALTA GERENCIA – LARGO PLAZO

Gestión Táctica DEPARTAMENTOS – PROCESO –

MEDIANO PLAZO

Gestión Operativa CARGOS/ACTIVIDADES – CORTO

PLAZO
 Crear sistemas aislados Muscular

Circulatorio Digestivo
Nerviosos

Óseo

Sistemas del cuerpo Excretor

humano

Sensitivo Respiratorio Reproductor

 INDICADOR
• Un indicador es una medida de la condición de un
proceso o evento en un momento determinado, que
en conjunto pueden proporcionar una visión del
panorama de la situación de un proceso, negocio o de
las ventas de una compañía.
• Permiten tener un control adecuado sobre la situación
dada, hacen posible el predecir y actuar con base en
las tendencias positivas o negativas observadas en su
desempeño global.
• Son una forma clave de retroalimentar el proceso, de
monitorear el avance o ejecución de un proyecto,
planes estratégicos.

“No se puede controlar y mejorar lo que

no se mide”
 Planear del indicador

• Precisar los elementos de planeación del indicador, estos

se pueden desarrollar en la hoja de vida del indicador
según el formato diseñado para tal fin, algunos de los
elementos mencionados son: Formula, meta, periodicidad,
responsables, toma de información, presentación de
informes, etc.

Lo importante es tener claridad sobre esta información

 Hacer del indicador
• Mantener datos de la información que integra
el indicador: Los elementos a tener en
cuenta son: Tener información al día es
decir oportuna, confiable y organizada de
tal manera que no sean datos fríos y con
errores.
 Verificar del indicador
• Periódicamente se debe hacer análisis de la
información organizada para evaluar el
cumplimiento de metas, tendencias positivas o
negativas y tomar decisiones o conclusiones,
estas deben quedar formalizadas en actas,
documentos o en el mismo registro donde están
los datos.
 Mejorar del indicador
• Ejecutar las acciones planteadas como resultado
del análisis realizado. Estas acciones deben
quedar planteadas en los formatos diseñados
para tal fin y las acciones pueden ser:
Correcciones, mejoras y acciones correctivas.
• Adicionalmente ajustar los indicadores o su
estructura cuando no generen valor agregado.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

1. Contar con objetivos

Un objetivo bien formulado es aquel que
permite identificar de manera precisa el
resultado que se pretende alcanzar,
eliminando al máximo la posibilidad de
interpretaciones subjetivas.

Un objetivo bien planteado se escribe en infinitivo:

1. ACCIÓN = VERBO EN INFINITIVO ESPECIFICO

Como característica cada verbo debe tener una
representación verbal que permita su operacionalización
 Orientaciones sobre la construcción de
indicadores de proceso

Producto del Objetivo

del
Indicador del
Proceso proceso
Proceso
P Of(P) If(O)

Descripción del Objetivo

Siempre debe estar en verbo y debe reflejar una intención o
propósito.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES

Redacción de los objetivos

• Deben responder a: ¿Qué resultados esperan lograr? Y no
a ¿Cómo se esperan lograr?
• Deben ser mensurables o medibles
• Deben empezar por verbo infinitivo
• Deben ser precisos
• Deben ser fáciles de entender
• Deben ser congruentes con las directrices de la
Organización
• Deben ser ambiciosos pero realistas
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
2. Establecer Indicadores para cada factor
crítico de éxito
• Es necesario establecer unos
indicadores que nos permitan hacer el
monitoreo de la gestión en todas sus
etapas.
• Se recomienda no tener más de dos
indicadores por objetivo.
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES
3. Diseñar la medición
• Determinar las fuentes de información,
frecuencias de medición, presentación de la
información, asignar responsable de la
recolección, tabulación análisis y presentación.
Características de los indicadores
a. Nombre del indicador
Nombre completo del indicador
b. Tipo de Indicador
Estratégicos, Tácticos, Operativos, Frontera o Compartidos.
c. Definición del indicador
Es la explicación breve de lo qué mide el indicador y cual es su
propósito.
d. Unidad de medida del indicador
Hace referencia a las unidades en que se mide el indicador en el
sistema Internacional; puede tratarse de Metros, Pies Cúbicos,
entre otros.
e. Definición de las variables del indicador
Se describe cada una de las variables que incide directamente en el
valor del indicador y que están incluidas en la fórmula del indicador.
 Características de los indicadores
f. Fórmula para su cálculo
Es la expresión matemática mediante la cual se calcula el indicador.
Esta fórmula deberá contener las variables que inciden
directamente en el resultado del indicador.
g. Restricciones del indicador
Se refiere a lo que no mide el indicador, es decir a las limitaciones
que el indicador tiene como modelo para medir una realidad a la
que es imposible acceder directamente.
h. Fuente de los datos
Nombre de entidades encargadas de la producción de información
que puede ser empleada como insumo para la construcción del
indicador
i. Periodicidad de los datos
Frecuencia con que la que se obtiene la información sea esta anual,
semestral, mensual, entre otros.
Características de los indicadores
j. Disponibilidad de los datos
Expresa el grado de accesibilidad de la información necesaria para
la construcción del indicador y el estado de la información con
respecto a su calidad.
k. Responsable del indicador
Se definen los responsables para: Establecer la meta, gestionar la
meta, reportar datos y consolidar y procesar la información.
l. Forma de presentación de los resultados
Se detalla como es la forma y datos mínimos que deben
presentarse y la instancia de presentación.
m. Actividades Mínimas para el cumplimiento de la meta
relacionada con el indicador
Presenta las actividades mínimas que se deben desarrollar para
alcanzar la meta del indicador. Se pueden considerar como etapas
en el marco de un proceso.
 Modelo de Hoja de Vida

Objetivo
Nombre del Indicador.
Tipo de Indicador
Definición del Indicador
Unidad del medida del
Indicador
Definición de las variables
del indicador
Formula de Calculo
Fuente de información de .
los datos
 Modelo de Hoja de Vida

Frecuencia Frecuencia de
de Medición Seguimiento
Fuente y enfoque seguido para fijar
Estados de Medición
la meta

Restricciones
del Indicador
Responsable de Fijar Responsable de Responsable de
la meta Gestión de la meta seguimiento

Forma de Responsable de Instancia de

Presentación: presentación: presentación:

Observaciones:
 Ejemplo de aplicación

Indicadores de
Resultado
Objetivos Mantener Buena
Estratégicos Salud •Nivel de Tensión
•% lípidos en la Sangre

Como lograr el
Ejercitarse Alimentación Sana Actitud Positiva
Objetivo

Iniciativas Programa de Programa para el

Estratégicas Plan de Dieta
Ejercicios Cambio de Actitud
(Plan de Acción)

Indicadores de
Actuación Horas GYM / Día No. Calorías / Día No. Días con Stres
 Ejemplo
Indicador: Nivel de Recaudo Nacional
Meta: Recaudar $100.000.000. de la cartera morosa a 31
de Diciembre de 2004

Factor Factor Factor Factor

Clave de Clave de Clave de Clave de
Resultado Resultado Resultado Resultado
Recaudos Satisfacción del deudor Monitoreo Gestión Capacitar Personal

REGIONAL REGIONAL REGIONAL REGIONAL REGIONAL

CENTRO OCCIDENTE NORTE SUR ORIENTE
Ppto: 40 mill. Ppto: 20 mill. Ppto: 10 mill. Ppto: 25 mill. Ppto: 5 mill.
Reca: 36 mill. Reca: 20 mill. Reca: 11 mill. Reca: 21.5 mill. Reca: 5 mill.

Rangos de Tolerancia
Agente 1 Agente 2 Agente 3
Ppto: 5 mill. Ppto: 10 mill. Ppto: 10 mill. Menor a 85%
Reca: 5 mill. Reca: 8.5 mill. Reca: 8 mill. Entre 85% y 99%
Entre 100% y 109%

Azul: Mayor a 110%

 Presentación de los Indicadores
Gráficos lineales, barras y pie, Gráficos de control, gráficos radar.
Gráficos de mejoramiento (vida media)
Gráfica de tendencias (valores acumulados, promedio móvil)
Gráficas de índices ( manejo de gaps, lo que me falta para llegar a la meta)
 TALLER DE OBJETIVOS DE CALIDAD

Nº Directriz de Objetivo de calidad Proceso

calidad responsable

4
EJEMPLOS DE FORMULACIÓN DE OBJETIVOS
DE CALIDAD

Nº Directriz de Objetivo de calidad Proceso

calidad responsable

1 Servicio al Aumentar el nivel de Gestión

satisfacción del cliente
cliente Comercial
2 Mejoramiento Disminuir los reprocesos o Realización del
no conformidades en los producto
Continuo procesos de realización del
producto.
3 Desarrollo del Obtener un nivel de Talento Humano
desempeño promedio en el
personal Recurso Humano de la
División.
 TALLER DE INDICADORES DE GESTIÓN

Objetivo Nombre Meta Método calculo Unidad Frecuencia Fuente Responsable

Indicador Datos Medir
 I. Etapa de Planificación del SGC

Que es un proceso:
Como se conforma:
 I. Etapa de Planificación del SGC

ACTIVIDADES
• Mapa de procesos

Mapa Corporativo: Macroprocesos

Definición de subprocesos por cada
proceso.
 PROCESO PLANIFICACION DEL SGC

1.
Identificación de
procesos

2. Determinar
Secuencia de los
Procesos
3. Definir el
Propósito de los
Procesos

4. Definir
Interacciones
De los procesos
PROCESO PLANIFICACION DEL SGC

5. Establecer
Mediciones de
Los procesos
6. Definir los
Métodos para
Operar los procesos

7. Establecer
Controles para los
Procesos
 MAPA DE PROCESOS

PROCESOS DE LA DIRECCION
O GERENCIALES
C C
L L
I I
PROCESOS DE LA CADENA DE VALOR
E (Prestación del servicio o E
N fabricación del Producto N
T T
E E
PROCESOS DE APOYO
O
SOPORTE
 IDENTIFICACION DEL SGC

METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE LA

DIRECCIÓN

PROCESO RELACIÓN
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL
NTC-ISO 9001
Planear, organizar y coordinar
Responsabilidad de la
Establecer el rumbo Gerencia, Dirección, Jefatura
Gerencia
Estratégico de la organización

Controlar, evaluar el
Desempeño de la organización Revisión por la
Gerencia, Dirección, Jefatura
Y tomar control con los Dirección
Resultados
 IDENTIFICACION DEL SGC
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE LA CADENA
DE VAL0R

PROCESO RELACIÓN
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL
NTC-ISO 9001
Identificación de expectativas, Mercadeo, Comercial, ventas
Procesos relacionados
Necesidades y requisitos de Diseño y desarrollo de
Con el cliente
Los clientes. Productos.

Transformación de las Investigación y desarrollo Planificación de la

Expectativas, necesidades y Diseño del producto Calidad
Requisitos del cliente Ingeniería del producto Diseño de producto

Desarrollo de procesos para Producción o prestación del Planificación de la

Realizar el producto o servicio servicios Calidad

Adquisición de los recursos

Compras, Almacén y control
Necesarios para producir el Compras
Calidad, Administrativo
Producto o prestar el servicio
 IDENTIFICACION DEL SGC
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO

PROCESO RELACIÓN
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL
NTC-ISO 9001
Asegurarse que el personal Recursos Humanos
Es competente para realizar Personal Recursos Humanos
Sus actividades Administración

Garantizar que la infraestruc- Mantenimiento

Mantenimiento
Tura se mantiene adecuada- Infraestructura
Metrología
Mente Metrología

Controlar la conformidad del Control de calidad Realización del

Producto y servicio Laboratorio producto
 IDENTIFICACION DEL SGC
METODOLOGIA DE IDENTIFICACION DE PROCESOS DE
SOPORTE O APOYO

PROCESO RELACIÓN
ACTIVIDAD AREA FUNCIONAL
NTC-ISO 9001
Mantener la adecuación y
Calidad Requisitos de
Actualización de la documenta-
Aseguramiento de la calidad Documentación
Ción.

Gerencia
Mantener la integridad Medición, Análisis
Calidad
Del SGC Y Mejora
Aseguramiento de la calidad
 SECUENCIA DE LOS PROCESOS

Programación
Producción
Producción
Ventas
Diseño Prestación
Mercadeo
Del producto Servicio
Compras

Entrega
Del
Producto

Identificar la secuencia de los procesos haciendo seguimiento

A un pedido o solicitud del cliente, para visualizar el orden en que
Se activan los procesos.
TALLER DE IDENTIFICACIÓN DE
PROCESOS

Identifique los procesos gerenciales

de su organización
Identifique los procesos operativos
Identifique los procesos de soporte
Distribuya las interacciones de los
procesos de acuerdo a las
comunicación que hay entre estos.
 I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Descripción de los procesos: Caracterización de procesos

Por qué
Cómo

PROCESOS Quién

Con qué Con quien

interactúa

Definición
Del propósito
 DESCRIBIR EL PROCESO ES:

5M’s
PROVEEDORES

ENTRADAS

CLIENTES
SALIDAS
PROCESO
(Transformación)

Mano de Obra, Materiales,

Maquinaria, Método, Medición

Planificación Aseguramiento Control del Mejoramiento

del proceso del proceso proceso del proceso
 Planificación del proceso

Definir objetivos, indicadores y metas

Definir el esquema de operación del proceso
(Estandarizar métodos de trabajo, es decir
documentos del proceso)
Planificar los proyectos de mejora
Determinar los recursos económicos, humanos y de
infraestructura.
Planear las actividades de seguimiento y medición del
proceso.
Identificar las actividades que generen en el Talento
Humano del proceso: Compromiso, participación y
mejora de la competencia.
 Aseguramiento del proceso

Implementar los métodos estandarizados de trabajo

(Manuales, Guías, Procedimientos, Instructivos,
Entregar la documentación a cada miembro del
proceso)
Promover permanentemente con los integrantes del
proceso la ejecución de los métodos de trabajo, de
acuerdo al estándar definido para asegurar su control.
Realizar seguimiento al diligenciamiento de los
registros que evidencien la operación del proceso
 Control del proceso
(Establecer conformidad o no conformidad del proceso o producto)

Desarrollar las actividades de seguimiento y medición

del proceso o producto en las fases o etapas
establecidas.
Realizar el análisis necesario de los datos generados
para evaluar la conformidad o no conformidad con las
disposiciones planificadas.
Identificar los productos no conformes y las no
conformidades para establecer las correcciones
necesarias.
Realizar las auditorias internas y las revisiones por la
Gerencia.
 Mejora del proceso

MEJORA PROACTIVA
Ejecución y seguimiento del impacto de los planes de
mejora (Proyectos) programados.
Identificación e implementación de acciones
preventivas (Utilización de Metodologías)

MEJORA REACTIVA
Acciones Correctivas (Auditorias Internas, análisis de
indicadores, productos no conformes, quejas de los
clientes, evaluaciones de desempeño,
retroalimentación del cliente)
Correcciones
 Caracterizaciones de los Procesos

OBJETIVO
Seleccione un Escriba la razón de
Proceso ser del proceso
Identifique
claramente los limites
del proceso

PROVEEDOR
El proceso proveedor
ACTIVIDADES del proceso es…
Conjunto de tareas El proveedor
que se desarrollan suministra lo
P-H-V-A siguiente
ENTRADAS
 9 Caracterizaciones de los Procesos

SALIDAS CLIENTES
Resultado de la Procesos que reciben
ejecución de las tareas las salidas
MEDICIÓN
Qué indicador
Qué formatos establezco?
se diligencian REGISTROS
en el proceso?
Procedimientos, Qué controles
Guías, Manuales realizo para asegurar
que se utilizan la operación eficaz
en el proceso del proceso?

DOCUMENTOS MONITOREO
10 Taller descripción de los Procesos

RECURSOS
Cuales son los recursos
Necesarios para el
proceso? REQUISITOS
RESPONSABLE
Materias
Quien es el líder Primas Que requisitos de la
del proceso? Norma cumplo?
Maquinaria
Humanos
Que requisitos de la
Económicos Normatividad
Aplican al proceso?
Sistemas de
información
 LÍDER DEL PROCESO

Realizar Seguimiento Velar por el

a los indicadores Mejoramiento

Tomar Monitorear el
decisiones de proceso
Acciones Correctivas
 LÍDER DEL PROCESO

Responsabilidad Empoderamiento

Trabajo en equipo
Alto conocimiento del
proceso

Capacidad de
liderazgo Autoridad
CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS

NOMBRE:
OBJETIVO:

ENTRADA SALIDA

ACTIVIDADES

RECURSOS LIDER INDICADORES

DOCUMENTACION
MONITOREO REQUISITOS
Y REGISTROS
 DEFINICION DEL OBJETIVO DEL
PROCESO
Qué se espera lograr con el
proceso?
Para qué está definido el
proceso?
Cómo contribuye el proceso en
la creación de valor para el
cliente y la organización?
El objetivo definido permite
establecer cómo hacer
seguimiento al desempeño del
proceso?
 EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE
PROCESOS
Proceso Objetivo
Atención al Identificar los requerimientos del cliente, de modo que se
cliente establezca si la empresa puede cumplir con ellos, para
finalmente entablar un acuerdo entre las partes.
Compras Asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplan
con los requisitos establecidos para la compra,
especialmente aquellos que tiene mayor impacto en la
realización del producto.
Recurso Garantizar la disponibilidad del personal con educación,
Humano formación, habilidades y experiencia apropiadas para llevar
a cabo de manera competente aquellos trabajos que afectan
la calidad del producto.

La definición del proceso pueden hacerse en términos de eficacia en el resultado

Esperado, también se puede expresar la eficiencia esperada del proceso
 EJEMPLOS DE OBJETIVOS DE
PROCESOS
Proceso Objetivo
Infraestructura Proporcionar y mantener la infraestructura necesaria y
asegurar su acondicionamiento de forma tal que permitan la
elaboración de productos conformes con los requisitos del
cliente.
Medición y Establecer los procesos de seguimiento, análisis, medición
Mejora y mejora del SGC de la empresa con el propósito de
asegurar la conformidad del producto, del sistema y el
mejoramiento continuo de los procesos.
Gerencial Asegurar la planificación y la revisión del Sistema de
Gestión de la Calidad de la organización para su
conveniencia, adecuación y eficacia. La revisión incluye la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad
de efectuar cambios en el Sistema incluyendo la Política y
Objetivos de Calidad.
 IDENTIFICACIÓN Y ASIGNACIÓN
DEL LIDER DEL PROCESO
RESPONSABILIDAD DEL DUEÑO DEL PROCESO

P
Planificación del proceso

Control de la implementación H
eficaz

Seguimiento y medición
V
Del proceso

A
Análisis de los resultados
 INTERACCIONES DE LOS PROCESOS

PROVEEDOR ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTE

Otros procesos Información Resultados del

TRANSFORMACIÓN Proceso Usuario
internos Documentos Proceso del resultado
Del SGC Registros (Actividades)
Recursos Productos
Materiales

Es la relación y comunicación que tiene un proceso interno con otro

Proceso interno.
 METODO OPERACIÓN DE LOS
PROCESOS

1.Presentación Cuadros, tablas, diagramas de flujo,

Documentos Texto, dibujos, entre otros

2.Principal -Etapas principales del proceso

Contenido de los -Descripción de las etapas
- Responsables y recursos
Documentos -Frecuencia de la ejecución de las actividades
Del SGC -Énfasis especial en los aspectos por controlar:
Ejemplo características del producto, parámetros
Del proceso, especificaciones
 I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Diseño de indicadores operativos: Modelo de Hoja de vida
del indicador.
 I. Etapa de Planificación del SGC

ACTIVIDADES
• Asignación de recursos: presupuesto para la
implementación.
• Identificación de recursos para implementar las mejoras.
 I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Definición de responsables de los procesos: Establecer la
resolución o acta , definir los líderes de los procesos
4 Responsabilidades
Vicerrector Administrativo
Gerente del Proyecto
COMITÉ DE CALIDAD

CONSULTOR LIDER

COORDINADOR DE
CALIDAD
•RECURSO HUMANO
•MANTENIMIENTO
TECNOLOGICO

•CEDEUIS •SERVICIOS DE
INFORMACION
•BIBLIOTECA DIRECTORES UAA JEFES DE DIVISIÓN
•PLANTA FISICA
•CULTURAL VIC ACADEMICA VIC ADMINISTRATIVA
•BIENESTAR
•ADMISIONES Y Líderes de proceso Líderes de proceso UNIVERSITARIO
REGISTRO
ACADEMICO •FINANCIERA
•COORDINACION
GUATIGURA Y
FACILITADORES FACILITADORES
BUCARICA
•PUBLICACIONES
•Librería-Editorial

AUXILIARES UIS
AUXILIARES UIS
Documentadores
Documentadores
 I. Etapa de Planificación del SGC
Para garantizar la correcta ejecución del proyecto se definen los
siguientes grupos de trabajo:

• Rector y el Comité de la Calidad como la alta dirección del Sistema

• Representante de la Dirección: Tiene la responsabilidad de revisar la
adecuación y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad,
así como también de velar por la asignación de recursos para el
mantenimiento del mismo, esta responsabilidad ha sido asignada al
Vicerrector Administrativo.
• Asesor de Calidad:
• Comités de Calidad por cada Unidad
• Coordinadores de Calidad: Son las personas encargadas de
implementar y velar por el buen funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como de comunicar al Representante de la
Dirección sobre cualquier necesidad de mejora.
 I. Etapa de Planificación del SGC
Para garantizar la correcta ejecución del proyecto se definen los
siguientes grupos de trabajo:

• Responsables de los Procesos: Son los responsables de garantizar el

cumplimiento de los objetivos del proceso así como de los
procedimientos, guías, formatos y demás documentos que se hayan
definido en el proceso.
• Facilitadores de los Procesos: Son el punto de apoyo del SGC en
cada proceso con el fin de facilitar la interpretación e implementación
para alcanzar los resultados establecidos.
• Auditores Internos: Son responsables de ejecutar las auditorías
programadas y de evaluar de una manera objetiva el Sistema de
Gestión de la Calidad con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria.
• Funcionarios: Todos los miembros de la organización.
 I. Etapa de Planificación del SGC

Responsabilidad Cargo Nombre Contacto

Alta Dirección del SGC Rector Jaime Alberto

Camacho
Representante de la
Dirección
Coordinadores

Asesor

Comité de Calidad

Auxiliares de apoyo
 I. Etapa de Planificación del SGC

Proceso:
Responsabilidad Cargo Nombre Contacto

Líder de proceso Rector Jaime Alberto

Camacho
Líder de subproceso

Facilitador

Auxiliares de apoyo
 I. Etapa de Planificación del SGC
ACTIVIDADES
• Mecanismos de apoyo: Programación de los comités de
calidad, de dirección, grupos primarios definir integrantes,
periodicidad y agenda de la reuniones.

Feb Mar

Coca
institucional
Coca Staff
Adm
Coca Staff
Aca

Agenda del comité

Acta del comité: Secretaría del Comité.
Seguimiento a compromisos
Difusión de directrices del SGC
 Etapa de Capacitación

1. Establecer el plan de sensibilización y búsqueda de

compromiso con la cultura de calidad.

El talento humano es el responsable de configurar,

establecer, implementar y mantener el SGC en la
organización, por tal razón es muy importante garantizar en
cada uno de los miembros de la Corporación:

•EL QUERER: Es decir el sentido de pertenencia y

compromiso con la institución y con las diferentes actividades
que se desarrollan.

•PODER: “Tener oportunidad de actuar”. Creando una

organización sencilla y participativa.
 Etapa de Capacitación

2. Establecer el plan de capacitación en los conceptos

asociados a un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
familia de normas ISO 9000, para garantizar en cada uno
de los miembros de la organización:

•EL SABER: es decir, el conocimiento en relación con los

conceptos básicos, requisitos de la norma, y las herramientas
apropiadas para la implementación del sistema.
 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES

• Forma de construcción de los

documentos
 Plan de Trabajo para Documentar

0. Estudio del proceso e información existente 30 Min

1. Reunión con el equipo del proceso 30 Min

2. Revisión, estudio y análisis de la información del proceso 30 Min

3. Edición digital de la documentación 60 Min

4. Revisión por el equipo coordinador 30 Min

5. Edición de ajustes de primera revisión con los cambios 15 Min

6. Revisión por parte del líder del proceso y el facilitador 30 Min

7. Editar la información de acuerdo con los cambios registrados 15 Min

TOTAL 3,5 HORAS

8. Presentación de documentos a Estamentos Directivos

9. Entrega Final de la documentación a los integrantes del proceso

 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES

• Construir la metodología para la elaboración y el control de los

documentos y registros: Guía de elaboración de documentos.

Codificación de documentos
Contenido de documentos
Plantillas: Actas de reunión, listado de asistentes a capacitación,
actas de comité de calidad, plantillas de presentación.
 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES

• Adecuación de la documentos propios de la operación de los

procesos.
 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES

• Estructuración del Manual de Calidad

• Manual de calidad corporativo

• Manual de calidad por procesos.
 II. Etapa de Documentación
ACTIVIDADES

• Establecimiento del Manual de Calidad

2 Metodología de la Documentación

Determinar
Necesidades
Documentación

Identificar que tipos de

Documentos aplican a la
Organización

Diseño del sistema

Documental
2 Metodología de la Documentación

Elaboración
De los documentos

Implementación
De los
Documentos

Mejoramiento
De los
Documentos
3 Factores Determinantes de la Documentación
Competencia del
personal
Requisitos
Reglamentarios
Complejidad
Productos

Requisitos
Clientes
Complejidad
Procesos

Tipo
Tamaño
 La Documentación contribuye en…

Conformidad
Requisitos Información
Del cliente Apropiada

Trazabilidad
Evidencias
Objetivas

Repetibilidad

La documentación debe ser una

actividad que aporte valor
4 Tipos de Documentación
MANUAL
DE CALIDAD
R
E PLANES DE
G CALIDAD
I
S
ESPECIFICACIONES
T
R
O MANUALES,
PROCEDIMIENTOS,
S GUÍAS, INSTRUCTIVOS La extensión de la
Documentación la
determina cada
REGISTROS organización
¿Cuál es la diferencia?

PROCESO PROCEDIMIENTO
Un responsable Participan varios
Tiene medición responsables de
actividades
No tiene medición
Ejemplo Ejemplo

Proceso Comercial Receta de cocina

Proceso de Calidad Procedimiento de
Proceso Gerencial auditorías
¿Cuál es la diferencia?
GUÍA INSTRUCTIVO
Se elabora cuando no se Es muy detallado en su
realizan las actividades descripción
paso a paso, sino de
acuerdo al tipo de
situación.
Ejemplo Ejemplo

Guía de contratación Instructivo de mantenimiento del

puente grúa
Guía Atención al Cliente
Instructivo de desarrollo de un
ensayo de laboratorio
5 Conceptos Básicos

Información Datos que poseen significado

Documento Información y su medio de soporte

Plan de Calidad Documento que especifica

qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién
y cuándo deben aplicarse
a un proyecto, proceso o producto
5 Conceptos Básicos

Procedimiento Forma especificada para llevar a cabo

una actividad o un proceso

Especificación Documento que establece requisitos

Manual de Documento que especifica el SGC

Calidad de una Organización
5 Conceptos Básicos

Guía Documento que establece

recomendaciones o sugerencias

Instructivo Documento que describe en forma

detallada y secuencial una
actividad especifica

Registro Documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeñadas
DISEÑO DEL SISTEMA DOCUMENTAL

Manual de Calidad
Manual de Responsabilidades
Procedimientos , Instructivos, Guías
4 Especificaciones
3 Registros
2
1

Clasificar la documentación y definir su jerarquía

utilizando un criterio único.
ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS

Establecer el nivel de
Autoridad y
Responsabilidad para la
elaboración de los
documentos.
Capacitar el personal
implicado y los recursos
necesarios
Establecer el flujo de la
documentación
 IMPLEMENTACIÓN DE LOS
DOCUMENTOS
Distribuir los documentos al
personal responsable.
Capacitar al personal
involucrado en la práctica
de las actividades
mejoradas de los
procedimientos.
Explicar muy bien el
diligenciamiento de los
FORMATOS.
Poner en práctica lo
ESTABLECIDO en los
documentos
MEJORAMIENTO DE LOS DOCUMENTOS

Se identifican durante las

Auditorías Internas de Calidad.
Reuniones por proceso para
revisión y aprobación de
documentos.
Durante la observación de la
aplicación de los procedimientos.
Revisión de registros de calidad.
6 Requisitos de la Documentación

Manual de
Calidad
Procedimiento
Política de Obligatorios
calidad 4.2.1
Generalidades

Otros Registros
Documentos Exigidos
7 Manual de Calidad

Alcance del
SGC y exclusiones

Referencia de los
Procedimientos
Del SGC

Descripción de la
Interacción entre
Los procesos
USOS DEL MANUAL DE CALIDAD
Para que el Proveedor Comprenda
los requisitos que se les exige

Organismo Certificación
Para auditar el SGC de la empresa

Conocimiento del Accionista acerca

de cómo opera su empresa

Para inducción de nuevos

Empleados

Entidades gubernamentales para

establecer relaciones con la
empresa
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD

1. Portada Módulo
2. Título y Objetivo Planificación

3. Alcance y Exclusiones
4. Definiciones y Abreviaturas
5. Presentación de la Organización
6. Descripción de Productos y/o servicios
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD

7. Requisitos del Cliente

8. Misión, Visión, Política y
Objetivos de calidad
9. Responsabilidades y Autoridades
10. Relación de procesos con numerales de
la norma
11. Mapa de procesos
12. Caracterizaciones de los procesos
 PRESENTACIÓN EMPRESA

RESEÑA
HISTORICA

POLÍTICAS MISIÓN

VALORES VISIÓN

OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES
 MAPA DE PROCESOS

Procesos de Dirección

Planeación de
Diseño Ensamble
la Producción
Procesos
Operativos
Terminado Ventas Entrega

Procesos de Apoyo

Procesos Gerenciales Procesos operativos Procesos de Soporte

8 Proceso

5M’s
ENTRADAS

SALIDAS
PROCESO

(Transformación)

Mano de Obra, Materiales,

Maquinaria, Método, Medición

Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan

las cuales transforman elementos de entrada en resultados
9 Caracterizaciones de los Procesos

1. Identificar los procesos de la

Dirección, cadena de valor y de
apoyo.
2. Tener establecido el Mapa de
procesos
3. Describir los procesos
(caracterizaciones)
4. Realizar el levantamiento con los
lideres y participantes de los
procesos
5. Verificar la adecuación de las
caracterizaciones.
9 Caracterizaciones de los Procesos

OBJETIVO
Seleccione un Escriba la razón de
Proceso ser del proceso
Identifique
claramente los limites
del proceso

PROVEEDOR
El proceso proveedor
ACTIVIDADES del proceso es…
Conjunto de tareas El proveedor
que se desarrollan suministra lo
P-H-V-A siguiente
ENTRADAS
 9 Caracterizaciones de los Procesos

SALIDAS CLIENTES
Resultado de la Procesos que reciben
ejecución de las tareas las salidas
MEDICIÓN
Qué indicador
Qué formatos establezco?
se diligencian REGISTROS
en el proceso?
Procedimientos, Qué controles
Guías, Manuales realizo para asegurar
que se utilizan la operación eficaz
en el proceso del proceso?

DOCUMENTOS MONITOREO
10 Taller descripción de los Procesos

RECURSOS
Cuales son los recursos
Necesarios para el
proceso? REQUISITOS
RESPONSABLE
Materias
Quien es el líder Primas Que requisitos de la
del proceso? Norma cumplo?
Maquinaria
Humanos
Que requisitos de la
Económicos Normatividad
Aplican al proceso?
Sistemas de
información
 LÍDER DEL PROCESO

Realizar Seguimiento Velar por el

a los indicadores Mejoramiento

Tomar Monitorear el
decisiones de proceso
Acciones Correctivas
 LÍDER DEL PROCESO

Responsabilidad Empoderamiento

Trabajo en equipo
Alto conocimiento del
proceso

Capacidad de
liderazgo Autoridad
CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS

NOMBRE:
OBJETIVO:

ENTRADA SALIDA

ACTIVIDADES

RECURSOS LIDER INDICADORES

DOCUMENTACION
MONITOREO REQUISITOS
Y REGISTROS
PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD TENER EN
CUENTA…
1. Hacer un listado de todos los
documentos relacionados con el SGC.
2. Estudiar cada proceso.
3. Identificar las interrelaciones entre los
procesos.
4. Establecer que se va a escribir por
cada área.
5. Presencia de los elementos requeridos
en la ISO 9001 y requisitos legales.
6. Elaborar borradores.
7. Circular entre el personal involucrado el
proyecto de manual.
PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD TENER EN
CUENTA…

8. Identificar la duplicación u omisión de

actividades en los flujos de los
procesos.
9. Incorporar las correcciones.
10. Aprobar el manual.
11. Editar el manual y controlarlo de
acuerdo con el procedimiento de control
de documentos de la empresa.
12. Supervisar el uso del manual, investigar
las causas por las cuales no se usa y
corregir el problema.
 DOCUMENTOS ASOCIADOS A
PROCESOS
5M’s

ENTRADAS

SALIDAS
PROCESO

(Transformación)

Mano de Obra, Materiales,

Maquinaria, Método, Medición

Manuales, Guías, Procedimientos, instructivos, Fichas

Técnicas
 PUNTOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO Establece el propósito central del procedimiento.

ALCANCE Especificará el alcance de aplicación del

procedimiento.
RESPONSABLES Designa los involucrados del desarrollo de las
actividades del procedimiento.
DEFINICIONES Aclara de ser necesario el uso de términos no
comunes aplicables en el procedimiento.
DESCRIPCIÓN Detalla en orden cronológico el conjunto de
operaciones necesarias para ejecutar el
procedimiento.
 PUNTOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

DOCUMENTOS Enuncia los registros que deben ser completados

RELACIONADOS durante el desarrollo del procedimiento
REFERENCIA Relaciona todos aquellos documentos que hayan
sido consultados o se mencionan durante la
descripción de las actividades.
ANEXOS Este punto es opcional en el se incluye el formato
de los registros
REVISION Dejar registro del responsable de la revisión y
APROBACION aprobación de los documentos
SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO

Indica INICIO o FIN

Actividad o Tareas

Indica la toma de una

decisión

Relaciona un documento
SIMBOLOGÍA DE LOS DIAGRAMAS DE
FLUJO

Conector de página

Conecta actividades de
otra página

Impresión de un
documento
 EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO

ABCD LTDA DOCUMENTO: DF-17-

DIAGRAMA DE FLUJO
A12
PRODUCTO: PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS
QUIEN
FASE QUE CUANDO DONDE COMO
Dir 1 Dir 2 Dir 3 Ana 1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
SABIAS QUE…

Las estadísticas muestran que más de la mitad

de las no conformidades en el mundo se han
dado en el control de documentos.
PARA LOS DOCUMENTOS TENER EN
CUENTA …

Decisiones
Organizacionales. Necesidades
Requisitos Y
Contractuales Expectativas
Clientes

Requisitos Operación real

Legales de la empresa
Y Reglament.

Fuentes Claridad en la
Externas Descripción
Pertinentes .
11 Control de Documentos

Revisión y Identificación
Aprobación de
Actualización de De cambios y
Documentos
Los documentos Estado de revisión

Asegurar Versiones actuales

Identificar los En los puntos de
Doc. Externos uso

Controlar Prevenir uso de

Distribución Documentos
Doc Externos OBSOLETOS
PROCEDIMIENTO CONTROL DE
DOCUMENTOS

Identificar las necesidades

De Documentación

Creación Cambio Anulación

Aprobación de
Solicitud

Distribución y
Actualización y Recolección de
Edición del doc. Obsoletos
GUIA ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

1. Codificación de los documentos

del SGC
2. Diseño de los Documentos
(encabezado y pie de pagina)
3. Contenido de acuerdo al tipo de
documento (Procedimiento,
Manual, Guías, Instructivos,
Formatos)
 CRITERIOS A EVALUAR DE LOS
DOCUMENTOS
Funcionalidad
Facilidad de uso
Recursos necesarios
Políticas y objetivos
Requisitos actuales y
futuros
Benchmarking entre
sistemas de documentación
Acceso a la documentación
TENER CUIDADO CON…

Antes de publicar los documentos

haberlos revisado y aprobado.
Implementar un mecanismo que
indique que el documento ha sido
revisado y aprobado
Que los interesados tengan copia
de la ultima versión.
Distribuir los documentos a los
verdaderos usuarios.
Retirar de circulación las versiones
obsoletas de los documentos
 LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
Proceso Nombre Código Versión Fecha Fecha Ultima Nº Responsables
del doc. Elaboración Versión Copias

Calidad Procedi PCA01 01 12/01/05 05/04/05 2 Coordinad

miento or de
control calidad
de Gerente
docume
ntos
12 Control de Registros

Procedimiento documentado Identificación

que defina los controles
necesarios para: Legibles
Almacenamiento
Protección

Recuperables
Retención
Disposición
 REQUISITOS REGISTROS

Identificación Almacenamiento

Código
Lugar de
Nombre del
registro Disposición en
Legibles archivo activo

Idioma Español
Registros
calibración en
inglés
 REQUISITOS REGISTROS

Niveles de Acceso a los registros

Protección (confidencialidad)
Lugar seco

Recuperación Cualquiera pueda buscarlos, ejm. Orden

Cronológico, Años, clientes

Tiempo del Archivo Activo e Inactivo

Retención
Ejm Registros contables es 10 años

Disposición Reciclaje, Destrucción, Archivo central

 NECESIDAD DE REGISTROS

Antes de crear un registro conviene tener en cuenta:

Necesidad Información Información

Del Registro? importante? frecuente?

Claridad Existen
De la información Registros con
Requerida Iguales características?
 LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Fundamental para:
Comprender lo que ocurre.
Mirar desempeño actual del proceso.
Evaluar la necesidad e impacto de cambios.
Garantizar que se generan ganancias, no
pérdidas.
Corregir las condiciones que se salen de control.
Establecer prioridades.
Decidir cuándo aumentar las responsabilidades
Determinar entrenamiento adicional.
Planear satisfacción del cliente.
Establecer metas para mejoramiento.
 LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Antes de iniciar la recolección de los datos, tener en cuenta las
siguientes preguntas:

Por qué se requieren los datos? (Objetivo)

De dónde serán recolectados? (Procedencia)
Cuándo se tomarán los datos? (Frecuencia)
Quién va a recolectar los datos? (Competencia)
Cómo van a ser recolectados? (Metodología)
REGISTROS EXIGIDOS

REGISTROS

Revisión por la
Dirección
(5.6.1)

Educación
Experiencia
Formación
Habilidades
6.2.2 , e)
REGISTROS EXIGIDOS
REGISTROS
Evidencia que los Procesos y el producto
cumple con los Requisitos 7.1, d)

Resultados de la Revisión de los requisitos del

Producto y de las acciones 7.2.2

Elementos de entrada para Diseño y Desarrollo

7.3.2

Resultado de la revisión, verificación y

validación 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6

Resultado de los cambios del diseño y

desarrollo 7.3.7
REGISTROS EXIGIDOS

REGISTROS

Resultado de las Evaluaciones del

proveedor

Demostrar la validación de los

procesos donde los productos
resultantes no puedan verificarse
mediante actividades
de seguimiento 7.5.2 b), 7.5.3, 7.5.4, 7.6
REGISTROS EXIGIDOS

REGISTROS
Resultados de las
Auditorias Internas y
Actividades de
Seguimiento 8.2.2

Naturaleza de las No
Conformidades del
Producto y acciones 8.3

Resultado de Acciones
Correctivas 8.5.2
Acciones Preventivas
8.5.3
 LISTADO CONTROL DE REGISTROS

Proceso Nombre del Responsabl Control Medio Recuperació Tiempo Tiempo Disposici
Registro e Acceso n de Archivo ón Final
retención Inactivo

Comercial Encuesta Jefe General Impreso Cajo 1 1 año 1 año Reciclaj

satisfacción mercadeo Archivador e
cliente mercadeo/
carpeta
satisfacció
n del
cliente
13 Taller de Control de Registros

Levante el procedimiento
correspondiente para el control
de registros, de acuerdo a los
requisitos establecidos en la
NTC-ISO 9001: 2000
 EJES DEL PROCESO

LO QUE Conveniencia
LO QUE
SE DEBE
SE HACE
HACER

LO QUE SE
Adecuación de la QUIERE
documentación LOGRAR Eficaz
2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC

III. Implementación:
En esta etapa se realiza la socialización de los
documentos, de tal manera que el personal
involucrado en el SGC actúe de acuerdo al estándar
establecido y lo evidencien en los registros del
sistema.
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Desarrollo de actividades de socialización de los
documentos
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Comunicación de las directrices del SGC.
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Reunión por procesos para la divulgación y distribución
de los documentos.
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Promoción de los procedimientos exigidos por la NTC-
ISO 9001:2000.
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Reunión de los participantes de los procesos para verificación
de PNC.
 III. Etapa de Implementación

ACTIVIDADES
• Cultura de reporte de no conformidades y datos de indicadores
de gestión.
 III. Etapa de Implementación
ACTIVIDADES
• Ajustes a los documentos
2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC

IV. Evaluación:

En esta etapa se evalúa internamente el sistema,

para verificar su correcta operación y adecuación al
modelo de aseguramiento y la normativa vigente.
 III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES

• Programación de Auditorias
 III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES

• Plan de auditoria
 III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES

• Trabajo de campo del equipo auditor

 III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES

• Solución a las no conformidades y observaciones

resultado de la auditoria
 III. Etapa de Evaluación
ACTIVIDADES

• Perfil del equipo auditor

2 Etapas de Diseño e Implementación
del SGC

V. Capacitación:
Busca lograr en el personal, el conocimiento, las
habilidades y las actitudes que le permitan
participar activa y eficientemente en la gestión del
Sistema.
Nota: Se lleva a cabo durante todo el proceso de
implementación.