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GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4
1. INTRODUCCIÓN
210601010-04 210601010
• ¿Cuáles considera que son los errores más frecuentes que afectan la calidad del
servicio?
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.
Para acceder a los materiales de formación, usted deberá seguir los siguientes pasos:
• Clic en el botón Actividad 4.
• Clic en el botón Material: Actividad de aprendizaje 4
• Clic sobre los enlaces mostrados en el Material 4.
• Versión Multimedia
• Versión descargable
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)
Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuación:
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• Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
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3.5 Actividades de evaluación
Técnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
de evaluación
De conocimiento: • Aplica una atención • Evaluación.
perfecta, basado en
• Evidencia: Evaluación normas de calidad y • Cuadro comparativo.
“Calidad en la atención”. políticas
empresariales. • Mapa conceptual.
De producto:
• Valida la calidad del
• Evidencia: Proceso de servicio, aplicando
trazabilidad. herramientas de
medición de
• Evidencia: Cuadro satisfacción del
comparativo “Políticas servicio.
de calidad.
4. GLOSARIO DE TÉRMINOS
Cercanía: utilizar expresiones en primera persona y evitar el trato impersonal del
receptor.
Eficiencia: hacerlo bien, con resultados positivos.
Fiabilidad: cualidad de fiable. Probabilidad de buen funcionamiento de algo.
Formalidad: trato ubicado para cada situación.
Profesionalidad: cualidad de la persona u organismo que ejerce su actividad con
relevante capacidad y aplicación.
Profesionalidad: saber qué hacer, cuándo, cómo y dónde.
Rapidez: en el menor tiempo posible, con eficacia.
Tacto: respeto en toda ocasión.
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5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
Autores:
Expertos temáticos
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