CONTROL DE CALIDAD IND245

CAPITULO No 2
Facultad de Ciencias y Tecnología
USFX
 Cap. No2 Administración del
aseguramiento de calidad
O Introducción
O La razón de ser de una empresa son sus clientes, por lo tanto
toda la organización debe estar orientada a la calidad.
O Por otro lado, las necesidades de los clientes cambian
continuamente y los competidores están desarrollándose
siempre y mejorando.
O Para que la empresa pueda sobrevivir, requiere mejorar
constantemente sus productos convencionales o desarrollar
productos nuevos, mejores, mas baratos, seguros, de entrega
mas rápida, etc., que los de los competidores
O Para producir los nuevos productos se requieren nuevos
procesos de producción, también más eficientes, más
seguros, más baratos, etc. Que los de los competidores.
O Este proceso continuo de innovación tiene como referencia al cliente y a
los competidores y se constituye en la garantía de supervivencia de la
empresa.
O Esto implica la necesidad de llevar acabo en la empresa un “proceso de
administración del aseguramiento de la calidad”, que consta de los
siguientes elementos básicos:
O . Definir la política de calidad
O . Definir los objetivos de calidad
O . Establecer y mantener un sistema de calidad
O . Establecer la estructura organizativa de la calidad
O . Implantar las auditorias de la calidad
O 2.1 Definición de la política de calidad – Para iniciar el proceso de
administración del aseguramiento de la calidad, la alta gerencia debe
establecer una política de calidad, la cual debe ajustarse a las condiciones
o características cambiantes de la empresa, de los clientes y de su
entorno.
O Se entiende por “política” a la directriz o principio de carácter general que
guía al personal, principalmente a los directivos, en el proceso de toma de
decisiones.
O La política de calidad se define entonces como los principios de calidad
bajo los cuales operan las actividades cuya finalidad es la satisfacción de
los clientes.
O La política de calidad, debe establecer claramente el compromiso de la
alta administración con los siguientes conceptos de la cali de calidad dad:
O . Los objetivos de calidad para atender las necesidades de los clientes
(usuarios finales).
O . La seguridad del usuario en el producto.
O . La participación de todos los empleados.
O . La calidad en todo el ciclo de vida del producto.
O En la medida en que las políticas de calidad esten claramente
establecidas, el cliente sentirá más confianza, pues sabrá que esperar en
materia de calidad por parte de la empresa.
O No existen modelos específicos de políticas de calidad ; estas varían de
una empresa a otra y de acuerdo a las condiciones de su entorno. Sin
embargo existen unas condiciones mínimas que deben tenerse en cuenta
en el momento de su definición e implementación:
O . De suministrar parámetros de acción que permitan la toma de decisiones
en situaciones especificas e importantes.
O . Deben formalizarse por escrito.
O . Deben divulgarse a todas las personas de la empresa, de la (otra hoja)
O (cont.) comprensión de las políticas depende en gran medida su utilización
en forma apropiada.
O . No solo hay que escribir las políticas sino que hay que cumplirlas, por lo
que deben reflejar las verdaderas intensiones de la empresa en todo lo
concerniente a la calidad.
O Se establecen en forma de una declaración breve. Ej.
O “La empresa fijará acuerdos de calidad con las proveedoras de materia
prima”
O “ Es política de la empresa definir previamente con sus clientes los
defectos que pueden ser objeto de reclamo”
O Se recomienda definir primero las políticas que son generales a la
compañía, es decir que afecta a toda la organización. Estas deben ser
formuladas por la alta dirección de la empresa en el proceso de
direccionamiento estratégico de la organización.
O En base a las políticas generales se puede delegar autoridad para que
cada dependencia formule políticas propias de acuerdo a sus
necesidades.
O 2.2 Definición de los objetivos de calidad - Estos están relacionados con
los elementos principales de la calidad de los productos, como ser, la
aptitud para el uso, el desempeño, la seguridad y la confiabilidad.
O Los objetivos son un prerrequisito indispensable para proceder sin
improvisaciones, ya que permiten la comparación posterior de lo realizado
frente a lo planeado.
O La decisión más importante al establecer los objetivos es determinar si se
debe mantener o modificar el nivel actual de calidad.
O 2.2.1 Objetivos de mejora – Buscan mejorar la calidad de los productos,
materiales, procesos, etc. Ej. “En un plazo de un año, el índice de defectos
del producto A se debe reducir a 2,5%”, estos se pueden establecer, entre
otras, a las siguientes razones:
O . La empresa está perdiendo participación en el mercado por falta de
competitividad.
O . Se desea alcanzar o mantener la primacía de la calidad debido a que los
competidores están reduciendo la diferencia.
O . Se desea reducir el número de reclamaciones de los clientes, para
mejorar la mala imagen entre estos y reducir los costos externos
resultantes de dichas reclamaciones.
O . Se ha descubierto alguna oportunidad para aumentar los beneficios, a
través de una mejora en el desempeño y la confiabilidad de los productos.
O La empresa desea mejorar la calidad de los productos adquiridos por
medio del desarrollo de los proveedores.
O . Se desea reducir los costos del proceso de producción a través de la
innovación en los procesos y en los procedimientos.
O 2.2.2 Objetivos de control – Estos buscan mantener determinada situación
tal como está. Ej. ”En el presente año se debe mantener el índice de
defectos del producto A en el nivel actual del 3%”.
O Las razones para esta elección son las siguientes:
O . La mejora no es económica, es decir, el costo de lograr la mejora no sería
recuperado.
O . El desempeño actual es competitivo, la empresa ocupa una sólida
posición en el mercado.
O . Existen pocas reclamaciones de los clientes o problemas internos que
sugieran una mejora.
O . Se han detectado oportunidades de mejora, pero por problemas internos
(clima desfavorable , falta de consenso, otros en marcha, etc.) no es
oportuno emprender alguna acción.
O Los objetivos de mejora pueden incluir proyectos tales como un programa
de formación, o un plan de clasificación de proveedores.
O Los objetivos de control se refieren mas que todo a mantener los
materiales, procesos y productos dentro de las especificaciones.
O Estos están correlacionados y hay un continuo intercambio entre ellos, uno
sigue al otro.
O 2.3 Sistema de calidad – Para poner en practica la política de calidad y
alcanzar los objetivos propuestos, es necesario establecer y dirigir un
sistema de calidad.
O “ Un sistema de calidad comprende la estructura organizacional,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para establecer y
desarrollar la gestión de la calidad”
O Esta actividad es responsabilidad directa de la alta dirección.
O Este sistema de calidad debe diseñarse de acuerdo con el tipo de actividad
desarrollado por la empresa y además debe funcionar de tal manera que
garantice que los productos satisfagan plenamente las necesidades del
consumidor.
O De igual manera, debe hacerse mucho énfasis en la prevención de los
problemas antes que en la detección de los mismos después de su
ocurrencia.
O 2.3.1 El ciclo de la calidad – Los sistemas de calidad se diseñan y se
aplican en todas las actividades en todas las actividades relacionadas con
la calidad de un producto.
O Esto incluye todo el ciclo desde la identificación de las necesidades del
consumidor hasta los servicios después de la venta.
O Estas actividades y fases pueden ser:
O . Investigación de mercados.
O Ingeniería de diseño, especificaciones y desarrollo de productos.
O . Adquisición de materiales (Compras).
O . Planificación y desarrollo de los procesos.
O . Producción.
O . Inspección, ensayo y verificación.
O . Empaque y almacenamiento.
O 2.4 Organización para el aseguramiento de la calidad –
O En pocas palabras, organizar en una empresa es dar autoridad y
responsabilidad a los dependientes.
O Comprende varias funciones de la empresa: estudio de mercado,
investigación y desarrollo, compras, producción ventas, distribución y
servicio, Esto muestra que la calidad del producto es responsabilidad de
todos y no de un determinado departamento.
O La actividad clave desde el punto de vista organizativo es la coordinación
de las diversas acciones desarrolladas en las diferentes áreas para
asegurar la calidad.
O La coordinación puede efectuarse de diferentes formas y depende en gran
medida.
O La coordinación puede efectuarse de diferentes formas y depende en gran
medida de la situación concreta de la empresa (diversidad de productos,
desarrollo tecnológico alcanzado, etc.) y sobre todo del tamaño de la
organización.
O En cualquier caso, la responsabilidad de la calidad recae en la alta
gerencia, que debe dirigir la organización para la calidad.
O En las empresas pequeñas – Éstas generalmente no están en posibilidad
de mantener desde el punto de vista económico una organización
autónoma coordinadora de la calidad, la coordinación puede ser realizada
por el gerente, quien normalmente ejecuta la mayor parte de las funciones:
estudio de mercado, finanzas, calidad, compras, ventas, etc. (ver
organigrama)
O En las empresas medianas o grandes – En este caso, la coordinación
puede ser efectuada por una organización autónoma de aseguramiento de
la calidad, dependiendo en forma directa de la alta gerencia (como una
asesoría), con campo de acción en toda la empresa y que integre los
esfuerzos realizados en todos los departamentos para asegurar la calidad
de lo que se hace. (ver organigrama)
O En las empresas pequeñas

Gerencia

Administración Producción ventas

O En las empresas medianas o grandes

Gerencia

Aseguramiento
de la calidad

Relaciones
Administración Producción Mercadeo
industriales
O Las actividades que hoy en día se le atribuye a una organización
coordinadora del aseguramiento de la calidad son: la Auditoría de la
Calidad, el desdoblamiento de la política de calidad y el tratamiento o
manejo de los reclamos de los clientes.
O 2.5 Auditoría de la calidad – “Se define como la verificación independiente
para determinar si las actividades y los resultados referentes a la calidad
satisfacen las disposiciones establecidas previamente y si estas se han
implantado efectivamente para el logro de los objetivos propuestos”.
O La finalidad es evaluar las necesidades de mejoramiento y establecer
acciones correctivas. Existen tres tipos de auditoria:
O . Al sistema de calidad.
O . Al proceso.
O . Al producto.
O 2.5.1 La auditoria del sistema – Esta se lleva acabo para verificar si la
política de calidad y el sistema de calidad han sido comprendidos
perfectamente. Este tipo de auditoria la efectúa la alta administración La
organización del aseguramiento de la calidad audita solamente al sistema
de calidad de los proveedores.
O 2.5.2 La auditoria de los procesos – Se efectúa para responder preguntas
como las siguientes:
O . Están todos los procesos siguiendo los estándares preestablecidos?
O . Están los operadores siguiendo los procedimientos operacionales?
O . Están los estándares técnicos actualizados y disponibles en el área de
trabajo?
O . Están todos los operadores entrenados adecuadamente?
O . Están todos los equipos, herramientas e instrumentos de medida
calibrados, identificados y con buen funcionamiento?
O 2.5.3 La auditoría del producto – Es una evaluación independiente de la
calidad del producto; su fin es determinar la adecuación para el uso y la
conformidad con las especificaciones.
O La auditoría del proceso y del producto son llevados acabo en la empresa
por la “organización del aseguramiento de la calidad”.
O El objetivo de estas auditorías debe ser ayudar a las personas a mejorar
continuamente la calidad de lo que hacen.
O El resultado de la auditoría debe ser siempre una orientación o un consejo.
O 2.6 Enfoques del aseguramiento de la calidad – Los sistemas de
aseguramiento de calidad pueden ser enfocados de dos formas en
una organización: defensivo y ofensivo.
O 2.6.1 Enfoque defensivo – Orientado por el comprador, se basa en
la exigencia por el cumplimiento de las normas y/o reglamentos
nacionales o internacionales.
O El comprador le exige a la empresa como condición para comprarle
sus productos, que esta atienda las condiciones impuestas por una
norma.
O Este enfoque se inició con las normas militares norteamericanas
(MIL-Q-5923C y MIL-Q-9858A ), perfeccionada posteriormente por
la ISO(International Standard Organization) con las normas de la
serie ISO900.
O 2.6.2 Enfoque ofensivo – Orientado por el vendedor, se basa en la
preferencia del mercado, este tiene al consumidor como punto de
partida para la implantación de un sistema que consiga
satisfacerlo a un precio bajo y mejor que los competidores.
O La organización en lugar de preocuparse por cumplir normas, procura
mejorar continuamente utilizando toda la inteligencia y creatividad de su
personal, teniendo como meta satisfacer al cliente.
O En este caso, la empresa busca implantar un sistema para detectar las
necesidades no satisfechas de los clientes y desarrollar productos que
satisfagan esas necesidades.
O Es importante entender de que tarde o temprano todas las empresas
pueden obtener la certificación bajo la norma ISO900, pero la
competencia continuará aún entre aquellas empresas certificadas y
sobrevivirán las que logren satisfacer totalmente a sus clientes.
O 2.7 Implantación del aseguramiento de la calidad – La implantación del
aseguramiento de calidad en la empresa puede constar de las siguientes
etapas: tratamiento de las reclamaciones, auditoría de la calidad y
desarrollo de nuevos productos.
O 2.7.1 Tratamiento de las reclamaciones – La palabra reclamación
constituye la afirmación de que existe un defecto en la calidad del
producto.
O Relacionado con la reclamación existe un cierto grado de descontento del
cliente; tal reclamación puede ir acompañada por una demanda de pago
de los daños causados por el producto defectuosa.
O El tratamiento de las reclamaciones es de alta prioridad para la empresa,
aunque se trate de una medida defensiva.
O Lo anterior implica la necesidad de adoptar un sistema para analizar las
reclamaciones para satisfacer las necesidades del reclamante:
O . Restablecer lo mas pronto posible el servicio.
O . Compensar los daños sufridos por el reclamante por causa de la falla..
O . Recobrar la confianza del reclamante y lograr que continúe como cliente.
O Sistema para el tratamiento de reclamaciones – Un sistema para el
tratamiento de reclamaciones consta de las siguientes actividades
básicas:
O . Satisfacer al reclamante.
O . Identificar las “pocas reclamaciones vitales” susceptibles de un análisis
posterior para identificar sus causas básicas y poner remedio a estas
últimas. Esta identificación se basa en el análisis estadístico de fallas
encontradas (Diagrama de Pareto).
O Analizar mas profundamente las reclamaciones vitales para descubrir sus
causas básicas y eliminarlas utilizando el Diagrama de Ishikawa.
O . Impedir la repetición de las reclamaciones aisladas, las cuales suelen ser
fruto de errores, descuidos, etc.
O Este proceso se debe repetir continuamente hasta que se puedan eliminar
por completo las reclamaciones.
O 2.7.2 Auditoría de la calidad – La organización del aseguramiento de
calidad es responsable internamente en la empresa de la auditoria del
producto y del proceso y fuera de ella de los proveedores.
O En la auditoria del producto se averiguan aspectos tales como:
O . Los puntos fuertes y débiles de los productos.
O . Las diferencias existentes entre los productos de la empresa y los de la
competencia.
O . Las rezones por las cuales algunos buenos clientes potenciales prefieren
los productos de la competencia.
O . Las limitaciones de los productos que impiden su mejor acptación en el
mercado internacional.
O En la auditoria de los procesos se averiguan aspectos tales como:
O . El grado en que cada proceso cumple con las especificaciones de cada
característica de calidad.
O . Los puntos críticos de todo el ,proceso de fabricación.
O . El grado en que se cumplen los procedimientos de fabricación.
O . La confiabilidad de los sistemas de inspección, medición y ensayo
empleados.
O La auditoria de los proveedores se lleva acabo previa coordinación con las
áreas de producción y de compras e implica visitas a las instalaciones del
proveedor para revisar y comprobar puntos tales como: política de calidad ,
organización, normas de inspección, equipos de medición, control de
materiales, control de procesos, etc.
O El desarrollo de os proveedores a partir de las auditorias es un excelente
mecanismo para garantizar la calidad de las materias primas, dado que la
calidad de estas es decisiva para la calidad de los productos fabricados.
O 2.7.3 Desarrollo de nuevos productos – Para lograr que la empresa sea
capaz de diseñar fabricar y vender productos que satisfagan a sus clientes
en mejor forma que sus competidores se deben tomar las siguientes
acciones:
O . Desarrollar la política de calidad y desplegarlo en toda la empresa.
O . Establecer objetivos de calidad.
O . Definir autoridad y responsabilidad de cada una de las personas de las
personas que intervienen en el aseguramiento de la calidad e implantar
una organización que coordine todas las actividades.
O . Establecer y dirigir un sistema de calidad en el que la calidad sea
asegurada en todo el ciclo de vida del producto.
O 2.8 Ciclo del aseguramiento de la calidad – Para asegurar la calidad, es
indispensable que la calidad se construya en todas las fases de la
elaboración del producto desde la identificación inicial de las necesidades
del consumidor, hasta la satisfacción final del mismo.
O El ciclo de aseguramiento de la calidad, comienza y termina en el cliente y
presenta las posibles fases para el desarrollo de nuevos productos.
O El ciclo, consta de cuatro etapas:
O . Calidad en la planificación del producto.
O . Calidad en el diseño.
O . Calidad en la producción.
O . Calidad en el uso.
O Cada una de estas etapas puede estar integrada por las siguientes fases:
O Calidad en la planificación del producto:
O . Estudio de mercado.
O . Investigación y desarrollo básico.
O . Especificación del producto
O Calidad en el diseño:
O . Diseño del producto.
O . Producción y evaluación de prototipos.
O Calidad en la producción:
O . Compras.
O . Producción.
O . Planificación y realización de pruebas.
O Calidad en el uso:
O . Ventas.
O . Servicio postventa.
O El responsable de la producción participa también en otras fases del ciclo
de aseguramiento de la calidad como ser: en el diseño del producto, en la
planificación y realización de las pruebas, en la producción y evaluación de
prototipos, etc.
O Ninguna de las actividades destinadas a asegurar la calidad en las
distintas fases debe ser tomada en forma aislada de las demás, solo el
total de las mismas permite alcanzar los objetivos del aseguramiento de la
calidad.
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