UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA LICENCIATURA EN MERCADEO

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

TEMA
PRESTACIÓN Y DESEMPEÑO DEL SERVICIO

PARTICIPANTE
KEILA INDRI MARTE POU

MATRÍCULA: 17-1749

FACILITADORA
YAQUELYN REYES

SANTIAGO DE LOS CABALLEROS

AGOSTO DEL 2020.-
INTRODUCCIÓN

El Marketing de Servicios es la parte de la mercadotecnia que se encarga de

comercializar y dar a conocer bienes intangibles para satisfacer las
necesidades del nicho de mercado.

Grandes ejemplos de ello serían: servicio de hospedaje, renta de coches,

viajes, pólizas de salud, etc.

De igual forma que los productos, estos bienes intangibles necesitan ser
promocionados para poder alcanzar la atención de la audiencia al cual se
apunta. Pero ¿Se mercadea igual que un producto? ¿Se deben atender los
mismos factores para vender un producto? Esa es la cuestión. Para ofrecer
servicios en el mercado hay que cuidar ciertos aspectos que con la
comercialización de los productos no son importantes.

Partiendo de ese contexto, la meta de este trabajo consiste en realizar una

serie de actividades relacionadas con los clientes como elemento central
del servicio.
Objetivo general

Analizar a gran escala los clientes como elemento central del servicio.

Objetivos específicos

 Investigar los principales aspectos del servicio al cliente.

 Determinar los principales departamentos de servicios, funciones y
características.
 Elegir un hotel y evaluar necesidades, percepciones y expectativas de
sus clientes.
 Identificar la influencia de la percepción del cliente en las estrategias
del mismo.
 Tarea # 2

Investiga el servicio al cliente que se realiza en un hotel, cuales son los

distintos departamentos de servicios, funciones y características. Luego
elige un hotel que ya conozca y realiza un ensayo donde se pueda evaluar
los siguientes elementos: Necesidades, percepciones y expectativas de
sus clientes. Como conclusión elabore la tabla que identificaron la
influencia de la percepción del cliente en las estrategias de dicho hotel.
Subir a la plataforma de la UAPA. 

Hotel Elegido:

Jarabacoa River Club y Resort, Jarabacoa, La Vega, RD.

Tipo de Turismo que ofrece la ciudad, pueblo, provincia, comunidad 

Turismo de Montaña, también denominado el turismo ecológico, ecoturismo o

turismo de naturaleza es un estilo del turismo alternativo diferente al turismo
tradicional.

 Historia del Hotel

El hotel Jarabacoa River Club & Resort es un proyecto turístico fundado en el

año 2002, cuenta con 36,000 mts2. de extensión ubicado en la capital
ecológica de la República Dominicana, un lugar paradisíaco de la Cordillera
Central, a unos 535 mts. sobre el nivel del mar, de nombre Jarabacoa,
municipio que pertenece a la provincia de la Vega.

También llamada la ciudad de la eterna primavera porque su clima promedio

anual oscila entre los 22 grados Celsius. Jarabacoa, hoy en día cuenta con
unos 75,000 habitantes que viven principalmente de la agricultura así como
también de la avicultura. Es clave en la producción de hortalizas en gran
escala, lechugas, tomates, berenjenas, zanahorias, remolachas, tayota, berro y
repollo que se utilizan para el consumo interno y para la exportación.

MISIÓN Nuestra misión es satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes

nacionales e internacionales, ofreciendo un servicio de alta calidad, cuidando
siempre la preservación de nuestro medio ambiente en cada una de nuestras
prácticas.
VISIÓN Nuestra visión es brindar un servicio personalizado con las mejores
atenciones orientado a los detalles. Además, aportar a los turistas un lugar
donde puedan relacionarse de manera amigable con el medio ambiente,
cuidando de este. Queremos ser parte importante en el desarrollo continuo de
Jarabacoa y su comunidad.

NUESTROS VALORES

 Vocación de Servicio
 Compromiso Social
 Preservación del medio ambiente
 Mejora continua
 Respeto
 Espíritu de equipo
 Innovación

NUESTROS APORTES COMUNITARIOS

 Generación de empleos en la zona, nuestro personal es en su totalidad

de la comunidad de Jarabacoa.
 Tratamiento de aguas negras y residuales al Barrio Hipólito con nuestra
planta de tratamiento de agua.
 Gestión Presidencial ante el Clúster Ecoturístico de Jarabacoa Sept.
2008-2010
 Limpieza al Rio Yaque del Norte como parte de nuestras instalaciones.
 Aportes a diferentes instituciones de la zona de Jarabacoa.
 Concientización a nuestros huéspedes sobre el cuidado de la
naturaleza.
 Promoción continua de las diferentes actividades que se realizan en la
comunidad como parte del apoyo a las empresas que como nosotros
buscan desarrollar Jarabacoa y dar a conocerlo como uno de los
principales polos turísticos ecológicos.

Necesidades, percepciones y expectativas de sus clientes.

Es un enfoque para las actividades turísticas en el cual se privilegia la

sostenibilidad, la preservación, la apreciación del medio que acoge y sensibiliza
a los viajantes.

Este resort ofrece todo el espacio para disfrutar de la tranquilidad, el clima

fresco y el paisaje de montañas, pinares, árboles y ríos, uno de los cuales el
Yaque del Norte que rodea las instalaciones del proyecto.

El famoso e interesante puente colgante de madera es algo que no puedes

dejar de cruzar, el cual te lleva a descubrir muchos otros paisajes naturales del
otro lado del río y una vista diferente de las montañas de Jarabacoa. El
caminito de los enamorados está en la parte más alta del otro lado del puente,
siendo el lugar donde las personas más fotos hacen por estar escondido y por
ser un recorrido súper romántico.

El resto de las instalaciones llama al descanso y la relajación que tanto

necesitamos para escapar a las congestionadas ciudades y el estrés del
trabajo, por eso te invitamos a conocer cada rinconcito de nuestro hermoso
hotel, porque donde menos lo esperes hay un paraíso natural. Jarabacoa River
club es tu paraíso en las montañas.

Tipo de Hotel

Es un tipo de Hotel Resort

Cuantas habitaciones tiene

45 Habitaciones muy confortables

Jarabacoa River club & Resort cuenta con 45 confortables habitaciones con
una increíble vista a las verdes montañas de Jarabacoa, disponibles en las
categorías STANDARD, JUNIOR SUITE y SUITE.

Con ocupación desde sencilla hasta cuádruple, están totalmente equipadas con
todo lo que necesitas para relajarte y descansar en medio de un paisaje natural
envidiable, el majestuoso sonido del río y el fresco clima de esta comunidad.
En general todas cuentan con baño, closet, balcón, nevera, TV, muebles,
teléfono, aire acondicionado, abanicos de techo y amenidades.

Los precios de las mismas varían dependiendo la temporada, la ocupación y el

tipo de habitación que elijas. Los bebes e infantes hasta 4 años son totalmente
gratis. Así que trae a tus pequeñitos a disfrutar sin costo adicional.

Nuestras habitaciones STANDARD pueden ocupar hasta 4 personas, así que si

piensas venir a disfrutar de los deportes extremos o en bonche con tu grupo de
amigos, esta habitación es la ideal para ti. Así como para las familias con hijos.

Nuestras habitaciones JUNIOR SUITE están diseñadas para una pareja, pero
pueden ocuparse por hasta 4 personas, colocando una cama extra. Esta
cuenta con una cama queen size y toda la comodidad que buscas, si tienes
más de un niño viajando contigo, entonces esta habitación se conecta con una
standard. Esto es ideal para padres que quieren tener cerca a sus hijos. Solo
déjale saber esto al departamento de reservaciones y estarán todos juntos!
Nuestras habitaciones SUITE están especialmente diseñadas para vivir
momentos inolvidables como noches románticas en pareja, luna de miel,
aniversario de bodas, peticiones de matrimonio, entre otras.

Esta categoría de habitación cuenta con sala, comedor, camas king size,
duchas de hidromasajes y otras comodidades diferentes a las demás. No dejes
de perderte la experiencia de descansar en una de ellas junto a tu pareja en
cualquier momento o para celebrar esa fecha especial.

Tipo de servicio que ofrece

- Gran experiencia por parte de los trabajadores- Buena ubicación y

localización accesible

- Cerca de la playa- Riqueza paisajística y amplios espacios naturales.

- Buena relación calidad/precio.

- Personal cercano y familiar.

-La empresa cuenta con un plan de capacitaciones en servicio y atención al

cliente anual para todos sus empleados.

También son poseedores de oportunidades como:

- Consumidores que cada vez apuestan más por el turismo rural.

- Eventos deportivos en la zona.

- Posibilidad de competir en turismo no masivo.

- Posibilidad de ser sede de algún evento

- Variedad de recursos naturales para usarlos como productos turísticos.

-Recursos gastronómicos muy buenos en el sector, como mariscos y otros.

Tipo de promoción que utiliza, si tiene paginas colocar una imagen y

explicar que ofrece en su página

El tipo de promoción

-Ofertas atractivas basadas en descuentos o regalos

-Ofertas y promociones temáticas

-Ofertas y promociones paquetizadas: estancia + experiencias.

Su página web  https://riverclubjarabacoa.com/

En su página web ofrece:

-Reseña, historia del lugar y valores institucionales

-Facilidades y servicios: instalaciones, habitaciones, atracciones y eventos

-Imágenes: Galería con las condiciones y atractivos del hotel.

-Tarifas y contacto

-Reservaciones
 Como conclusión elabore la tabla que identificó la influencia de la
percepción del cliente en las estrategias de dicho hotel.
Influencia de la percepción de
cliente
Estrategias de dicho Hotel
-Entiendo que entre las influencias de la
percepción que los clientes tienen están
básicamente la confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y otros tangibles.
-Considero también que los clientes buscan
básicamente la calidad en el servicio, producto
y el precio.
-Que estos se identifiquen directamente con
los factores situacionales, su satisfacción en
referencia a los factores personales.
- La confiabilidad en la calidad del servicio
ofertado; ya que para el hotel es indispensable
conocer las expectativas que los clientes se
hacen del servicio.
- Responsabilidad, pues estos se esmeran en
estar dispuestos a ayudar y a prestar
servicios rápidamente y con la mayor calidad.
-La seguridad también se considera como un
inspirador de buena voluntad y confianza a
través de la formación técnica y cortesía de
los empleados.
-Empatía con atención individualizada y
cuidadosa.
Considero que entre las estrategias de dicho
hotel está:
-Implementar capacitación en las nuevas
tecnología y contratar personal con alta
capacitación en este tema.
-Un máster web a tiempo completo dedicado a
la página del hotel.
-Habitaciones preparadas para los visitantes
sin reservaciones y su entrega en la menor
pravedad de tiempo
-Planes de acción para estar a la vanguardia
de los más calificados hoteles de la zona
-Previsión de planes de contingencia ante
desastres naturales.
-Justificar con calidad y experiencia el precio y
 costo de los servicios ofertados.

CONCLUSIÓN

En resumen resalto que el Jarabacoa River Club & Resort ofrece alojamiento
en Jarabacoa. El hotel tiene piscina al aire libre, restaurante y vistas a las
montañas.

Las habitaciones incluyen TV por cable. Algunas habitaciones tienen zona de

estar. Algunas habitaciones tienen terraza o balcón. Todas las habitaciones
incluyen baño privado. Las habitaciones superiores incluyen bañera de
hidromasaje.

El establecimiento cuenta con recepción 24 horas, servicio de conserjería,

servicio de habitaciones y tienda de regalos. Se pueden practicar actividades
como rafting, barranquismo y parapente.

El hotel cuenta con mesa de ping pong. El aeropuerto más cercano es el

aeropuerto del Cibao, situado a 36 km del Jarabacoa River Club & Resort.

A los que viajan solos les encanta la ubicación — Le han puesto un 9,0 para
estancias de una persona.

La experiencia del cliente es buena, por experiencia de los clientes, ya

que tuvieron situaciones y la amabilidad del dueño hizo que los clientes
se sintieran cómodos.

Además comentan que el desayuno les parece balanceado y abundante.

Cuentan que el wi-fi es pésimo y que debe haber más limpieza en la
piscina y su área.

Está perfectamente diseñado para que todo sea fácil y práctico. Cuentan
además los clientes que los dormitorios son cómodos, pero que lo mejor
de todo es la vista del balcón, el río y que les encantó. Que el clima y
las instalaciones son muy cómodas.

En fin, definen el lugar como hermoso y con una excelente ubicación. Y

con atenciones de los camareros excelente.

FUENTES:

https://riverclubjarabacoa.com/

https://www.turisapps.com/peru/diseno-web-hotel-casa-rural/article/41/Ideas-
de-ofertas-y-promociones-para-atraer-clientes-a-tu-alojamiento
https://prezi.com/g7c2wruba8ji/analisis-dafo-hotel-rural-aura/

INTRODUCCIÓN

ACTIVIDAD DE LA UNIDAD III

Basado en al análisis de esta unidad realice:

1. Un resumen ejecutivo acerca del tema III.

Papel del empleado en la entrega de servicio.

3.1.1 Importancia crucial de los empleados en el servicio.
Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la organización.
Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.
El fracaso de las empresas de servicios en las que no es atribuible el fallos al
diseño y a sus especificaciones puede deberse a diversos factores
relacionados con los empleados:

Mala selección

Mala orientación al servicio

Conflicto de quehaceres

Falta de capacitación

Falta de compensación…

Importancia de los empleados, ellos son:

El servicio

Para el cliente la propia empresa

Profesionales del marketing

3.1.2 Satisfacción empleado-cliente utilidades.
Todo lo que hagan o digan puede influir en las percepciones acerca de la
organización.

Los empleados de contacto influyen sobre la satisfacción del cliente.

Empleados satisfechos hacen clientes satisfechos y viceversa. Es decir, un

buen clima facilita el contacto.

Existe una correlación entre satisfacción de los clientes y rotación de los

empleados, que es tanto como relacionar satisfacción de cliente como lealtad
del empleado.

Cadena de valor del servicio.

3.1.3 Comportamiento del empleado y su relación con las dimensiones de

calidad en el servicio.
La calidad es multifactorial: confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad,
estética, prestigio, características, desempeño.

Dimensión 1: Elementos Tangibles

Apariencia de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de

comunicación

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son

visualmente atractivos.

Dimensión 2: Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa

Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en

solucionarlo

La empresa realiza bien el servicio la primera vez

La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

Dimensión 3: Capacidad de respuesta

Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar

el Servicio

Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del

servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar

a sus clientes

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las

preguntas de sus clientes.

Dimensión 4: Seguridad

Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para

Inspirar Credibilidad y Confianza

El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite

confianza a sus clientes

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de

servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los

clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las

preguntas de los clientes

Dimensión 5: Empatía

Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores

La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus

clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus

clientes.
3.1.4 Papel de los empleados de contacto (externo e interno).
Son los que ocupan las primeras líneas, como empleados de contacto externo
e interno, por ello establecen un vínculo:

Cliente-ambiente-operaciones internas

Trabajo emocional: Recurre a los sentimientos para ser eficiente

Conflictos, los hay interpersonales o interorganizacionales:

Conflicto persona-función: que los empleados realicen algo en contra de su

personalidad o escala de valores

Conflicto organización-cliente : El cliente pide demasiado y se enfrenta con

seguir las políticas o satisfacer al cliente

Conflicto entre clientes: diversas razones, conocimiento del cliente…

Calidad y productividad, A los empleados de primera línea se les pide que sean
eficientes y efectivos.

Las personas en los encuentros de servicios.

Incidentes críticos en los encuentros de servicios

La perspectiva del cliente

Las perspectivas del empleado

Uso de las TIC

3.1.5 Estrategias para cerras la brecha.

Enseñar al personal de contacto a desarrollar los estándares de calidad a la
hora de brindar el servicio es muy importante, pero también es fundamental
que la agencia otorgue el apoyo necesario a sus representantes para que
logren desempeñar un servicio de calidad basado en el conocimiento, entrega y
compromiso personal. Entonces para lograr esto se recomienda que además
de contar con el personal adecuado, proveer soporte a través de la facilitación,
estímulo, retroalimentación y sobretodo el reconocimiento de los esfuerzos que
su personal de contacto realiza.
 3.1.6 Cultura de servicio.
La cultura corporativa se ha definido como “el patrón de valores y creencias
compartidas que dan sentido a los miembros de una organización y les
proporciona las normas para comportarse dentro de la organización.”

La cultura del servicio es aquella en que existe un orgullo por prestar un buen
servicio a los clientes y la satisfacción del cliente es uno de los retos más
importantes que tiene la organización, es casi una forma de ser y de estar

Una auditoria es una inspección formal, realizada por alguien ajeno a la entidad
por auditar, de las prácticas, procedimientos, políticas, y/o programas para
determinar si ellos son lo que se espera y si se conducen de acuerdo a los
estándares éticos, legales y profesionales. Una auditoria no se refiere solo a
resultados: no significa que debe decirle si su servicio es efectivo o exitoso.
Eso va más allá de su alcance. Eso correspondería a una evaluación.

2. Un análisis interpretativo que identifique el efecto que generan estos

errores en la atención al cliente: no escuchar al cliente, no ponerse a la
altura del cliente y mandar al cliente a la selva. Enumere las altas y bajas
del servicio citando un ejemplo en una empresa o institución de servicio
de su comunidad. Subir a la plataforma de la UAPA.
No escuchar al cliente

Esta es una de las típicas razones por las que los clientes mandan a paseo a
una empresa y se van a otra. Cuando no se les presta la atención adecuada a
cada caso, los clientes reaccionan y el resultado final suele ser, sobre todo
cuando hay gran competencia, la marcha a otra compañía.

Esto puede dar como resultado que el cliente no se sienta satisfecho y

busque otro proveedor que el cliente se sienta cómodo, con mejores
servicios y quizás hasta más económico.

No ponerse a la altura del cliente

Cuando un cliente contacta con la empresa a través de alguno de los canales

establecidos, hay que estar preparados para hacer una rápida «radiografía» de
su perfil y adaptar a éste la respuesta que se genere. No es lo mismo
responder a una petición de ayuda vía Twitter que por teléfono, o a un
adolescente que a un jubilado o a un responsable de una empresa.

Por ejemplo es poco profesional que conociendo el perfil de un cliente

adulto se responder una petición de trascendencia profesional con un email
con smileys o con palabras que no encajan en este esquema.

Mandar al cliente a la selva

Cuando un cliente llama a un servicio de atención al cliente y tiene la misma

sensación que cuando suena el «Welcome to the jungle» de los Guns’n Roses,
mal empieza esa gestión. Las fórmulas para llevar a un cliente a la selva
profunda son variadas, como las que sufrió recientemente un amigo que tuvo
que llamar a uno de esos servicios telefónicos que «ayudan» a gestionar el
tráfico de llamadas en un callcenter.

Un ejemplo de esto es al solicitar darse de baja de un servicio por

mudanza o migración de compañía, con excusas ilógicas, errores internos
de tramitación y ganchos al momento de facturar o prescindir de dicho
servicio.

CONCLUSIÓN

Opinión personal

Arreglar esta conclusión

La evaluación de los servicios es un factor fundamental del proceso
administrativo correspondiente al control, seguimiento y evaluación de los
recursos humanos. Esta evaluación nos permite verificar el cumplimiento de los
planes organizacionales por parte de quien ejerce la supervisión en la
organización. Al encontrarse que existen desvíos tanto de comportamiento
como de cumplimiento de las normas, de los programas y de las políticas que
se deben desarrollar para el cumplimiento de la misión organizacional; la
evaluación va a permitir a la administración realizar los respectivos ajustes y
correcciones a que haya lugar para alcanzar las metas y por ende los objetivos
organizacionales.

La gestión de la atención al cliente es uno de los procesos clave de

cualquier negocio. Sea por el motivo que sea (obtener información, una
reclamación, etc.) cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a
través de alguno de los canales habilitados, hay que tener claro que lo que
ocurre es que se está presentando una oportunidad para fidelizarlo y dejarlo
satisfecho.

Hay empresas que aplican este criterio, mientras que otras

prefieren no prestar la atención mínima que requieren los
procesos de atención al cliente y pierden la oportunidad que se les
brinda, dejando que el resultado dependa de factores que no
deberían estar presentes en la ecuación de la aportación de valor a
los clientes. Este es el caso de los tres ejemplos que se comentan a
continuación.

FUENTES:

https://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema09mser.PDF

https://mercadotecnia2012.files.wordpress.com/2012/10/ejemplo-propuesta-
brecha-3-y-4.pdf

https://www.sage.com/es-es/blog/3-casos-de-error-en-la-atencion-al-cliente/