Nombre del estudiante: I. P. P.

Nombre del trabajo: “Mapa de proceso”

Fecha de entrega: 9 DE SEPTIEMBRE DEL 2015

Campus: TUXTLA

Carrera /Prepa: LAE (Temas actuales III)

Semestre/Cuatrimestre: SEXTO

Nombre del maestro: Dr. Mario Alberto Villanueva Franco

 MAPEO DE PROCESOS

I – BREVE EXPLICACION DE LA EMPRESA, EL PROCESO Y SU PROPOSITO.

1. La empresa.
Le empresa elegida para este análisis es el restaurante “Sanborns”. Esta es una
empresa del sector alimentos, dedicada a la difusión, promoción y venta de la
gastronomía mexicana. Tiene presencia en todos los estados de nuestro país.
Como una empresa de servicios, está cuenta con varios procesos internos para
dar el servicio al cliente, entre ellos podemos referirnos a los más usuales como
son:
a) El proceso para realizar los alimentos,
b) El proceso para la compra de insumos,
c) El proceso para la atención al cliente,
d) El proceso para el cobro y facturación de la cuenta,
e) El proceso para la selección y contratación de personal,
Etc.
El proceso a analizar se refiere al procedimiento general que se realiza para
atender a los clientes que llegan a consumir los productos.

2. El proceso.
La atención al cliente, representa un proceso de mucha importancia, ya que
tendrá un primer impacto determinante en el mismo. Si el cliente es recibido con
cortesía se formará una imagen positiva, pero si es recibido con indiferencia se
formará una imagen negativa y de ello depende si regresa o no.
Esto quiere decir que en el proceso, se involucra a todo el personal, los meseros
que son la primer imagen de la empresa, los cocineros que preparan los
alimentos, los administrativos que se encargan que no falte nada en la cocina y
que además el lugar este funcional, limpio y atractivo, la cajera para el rápido
cobro y generación de la factura.
 También es de vital importancia la calidad de los insumos, es decir, la calidad de
los ingredientes que se requieren para preparar los alimentos, entre ellos
podemos citar los siguientes:
a) Verduras
b) Carnes rojas
c) Carnes blancas
d) Pescado
e) Condimentos
f) Frutas
g) Bebidas
h) Harinas
Etc.
También influye de manera determinante los tiempos de servicio como:
a) En cuanto tiempo le asignan mesa,
b) En cuanto tiempo le llevan la carta,
c) En cuanto tiempo le sirven las bebidas,
d) En cuanto tiempo le toman la orden,
e) En cuanto tiempo le preparan y sirven los alimentos,
f) En cuanto tiempo le presentan la cuenta,
Etc.
Por lo tanto, la calidad del servicio que va a valorar el cliente depende de todos
los factores mencionados con anterioridad. Por eso es importante analizar y
detectar los puntos débiles o críticos con la finalidad de poder mejorar el servicio
ofrecido al cliente.

3. Propósito
El propósito de este proceso como ya se indicó, es detectar las acciones que se
hacen mal, para poder mejorarlas y lograr una eficiencia en el personal que
atiende directamente al cliente, así como al personal que de manera indirecta
genera una atención y una calidad alta en el servicio.
II – IDENTIFICACION DE LOS PASOS DEL PROCESO.
Los pasos del proceso son:
a) Entra el cliente al restaurante
b) El cliente es recibido
c) Se le pregunta en que área desea estar (Bar o Restaurante)
d) Si no hay mesas disponibles pasarlo a la sala de espera
e) Si hay mesas disponibles pasarlo a la mesa
f) Tomar la orden
g) Llevar la orden a la cocina
h) El chef prepara los platillos
i) Llevar a la mesa los alimentos
j) El cliente consume la comida
k) El cliente solicita la cuenta
l) Llevar la cuenta al cliente
m) El cliente paga la cuenta
n) Despedir al cliente

III – IDENTIFICACION DE LOS TRABAJADORES, LOS MATERIALES, LOS EQUIPOS

Y LOS RESULTADOS.
1. En la siguiente tabla resumiremos a los participantes del proceso.
PASO TRABAJADORES MATERIALES EQUIPOS RESULTADOS

Entra el cliente
al restaurante

El cliente es Mesero Que el cliente se

recibido sienta atendido e
importante

Se le pregunta Mesero Satisfacer las

el área en donde necesidades del
desea estar cliente
Pasarlo a la Mesero Mesa y sillas Satisfacer las
mesa necesidades del
cliente

Tomar la orden Mesero Comanda, pluma IPad Satisfacer las

necesidades del
cliente

Llevar la orden a Mesero Los cocineros

la cocina preparan los
alimentos

El chef prepara Chef Verduras, Estufa, horno, Alimentos

los platillos condimentos, licuadora, preparados y
carnes batidora, listos para
cuchillo, servirse
cuchara

Llevar los Mesero Platos servidos Atención al

alimentos a la con los alimentos cliente
mesa

El cliente Satisfacer las

consume la necesidades del
comida cliente

El cliente solicita Cliente satisfecho

la cuenta

Llevar la cuenta Mesero Atención al

el cliente cliente

El cliente paga Mesero, cajera Atención al

la cuenta cliente

Despedir al Mesero, Capitán Atención al

cliente de meseros cliente y cliente
satisfecho
IV – MAPA DE PROCESO Y BREVE EXPLICACION.

El mapa de proceso ejemplifica los pasos o acciones que se realizan para la atención
de los clientes que llegan a consumir alimentos al restaurante Sanborns.
En el podemos apreciar que el proceso comienza cuando el cliente entra al restaurante
y termina cuando el cliente se retira.
Identificamos también el flujo del proceso mediante las flechas y los nodos
condicionales en donde la siguiente acción depende de una decisión.
Los pasos intermedios involucran actividades de todas las áreas, como son:
administrativa, de planeación estratégica, acciones clave, acciones de soporte, de
recursos humanos, de calidad, de compras, etc.