ACTIVIDAD

Evidencia de producto: Informe - Calidad del servicio al cliente.

Yesid Sayago.
ACTIVIDAD 3

1. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo,

posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó,
deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación
encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su
investigación. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe
cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la
información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagación) así:

Salida de Campo:

 Determine el tipo de entidad que está visitando

Banco: Banco Bogotá
Lugar: Bogota
Sucursal: Toberin
Fecha: 18 Noviembre 2019.
 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al
cliente.
La investigación la realice el día lunes a las 12:30 am, ya que en este
horario es donde se ve el mayor flujo de cliente.
 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.
Existe una máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si
cumple con su función actualmente.
 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para
verificar la atención que le prestan.
Lo primero que hice fue hacerme pasar por un cliente para abrir una cuenta
de ahorro, la asesora que me atendió fue súper amable y es directa con la
 información que le da al cliente, me indico los requisitos que se necesita
para abrir la cuenta y me sentí bien atendido.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así

como la suya en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que estuve en el banco fue por 80 minutos aproximadamente,
había demasiada gente para atender, los cliente esperaban sentados
esperando su turno, ingresan personas muchas sobre todo para
información y abrir cuentas ya que hay varias empresas cerca pero los
asesores agilizaban para atenderlos rápido.
 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
El Banco tenía 3 cajeros en ese momento y unos cubículos para que los
clientes puedan hacer las transacciones solo con los cajeros, los asesores
de servicio al cliente si se pueden observar y siempre estaban alegres,
nunca los vi serios o incomodos con los clientes.
 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas
pequeñas preguntas a los mismos sobre el tema.
Al hablar con los clientes vi que la mayoría me decía que el servicio en
cuanto la espera de la atención no era buena, atendían sus inquietudes y
los reclamos que llevan para resolver, pero no estaban conformes con los
tiempos pues indicaban que para ir a las diligencias de bancos siempre
tenían que sacar mucho tiempo sobre todo de desplazamientos y de
espera.

SALIDA DE CAMPO 2

 Determine el tipo de entidad que está visitando.

Sucursal Bancolombia.
Lugar: Bogota
 Fecha: 19 Noviembre 2019.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al

cliente.
La investigación la realice el día martes a las 05:30 pm, ya que en este
horario es adicional y revise había bastante gente.

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

Si existe la máquina de digiturnos para asesoría de servicio al cliente y si
cumple con su función.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para

verificar la atención que le prestan.
Me hice pasar por un cliente para abrir un cdt, la asesora que me atendió
fue un poco cortes, me brindo muy poca información, me atendió rápido por
ella solamente estaba atendiendo cuentas de ahorros y apertura de seguros
que manejan y soluciones de inconvenientes.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así

como la suya en la oficina de servicio al cliente.
El tiempo que permanecí en el banco fue por 50 minutos, había demasiada
congestión para atender, y fue muy lento el turno.

 Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales

reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran
depósitos.
El Banco cuenta con 4 cajeros en ese turno, los asesores de servicio al
cliente están en sus cubículos y son muy amables solo que en ese horario
adicional tratan de resolver rápido inquietudes y de una esperar la siguiente
persona.

 Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas

preguntas a los mismos sobre el tema.

Algunos clientes se sentía fatigados por el la cantidad de personas que

habían en ese momento, se sentían incomodos con el no poder ni siquiera
sentarse a esperar pues el banco si estaba demasiado lleno y no había
espacios de esperas.