Manualul Expertului Vanzari V 01 04

V/R 01.
04 PROCEDURI ORGANIZAȚIONALE INOFRMAȚIA GENERALA DARWIN Page 2 of 121
Cuprins
CUVÂNT ÎNAINTE........................................................................................................................5
ÎNREGISTRAREA ȘI COMUNICAREA MODIFICĂRILOR ...................................................................6
1 INFORMAȚIA GENERALĂ DARWIN........................................................................................6
1.1 Despre Darwin ............................................................................................................................................... 6
1.2 Promisiunea brăndului Darwin către clienți ................................................................................................... 6
1.3 Viziunea și Valorile Darwin ............................................................................................................................. 6
1.4 Structura oraganizationala ............................................................................................................................. 8
2 PROCEDURI RESURSE UMANE ..............................................................................................9
2.1 Recrutare și angajare consultanți vânzări și casieri ......................................................................................... 9
2.2 Program de lucru și odihnă............................................................................................................................10
2.3 Stagierea și Instruirea....................................................................................................................................12
2.4 Perioada de probă .........................................................................................................................................13
2.5 Promovarea în cadrul Darwin ........................................................................................................................13
2.6 Sistemul de categorii si evaluare a performantelor pentru Consultant vanzari si casier ................................13
2.7 Remunerarea performanței și beneficiile acordate .......................................................................................16
2.8 Sancțiuni disciplnare .....................................................................................................................................18
2.9 Eliberare din serviciu .....................................................................................................................................19
2.10 Anexe Modul Resurse Umane .......................................................................................................................20
3 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI DE SECURITATE .................................................................... 25
3.1 Norme generale de securitate .......................................................................................................................25
3.2 Instrucţiune de deschidere a magazinului .....................................................................................................26
ELABORAT RESURSE UMANE

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
V/R 01.04 PROCEDURI ORGANIZAȚIONALE INOFRMAȚIA GENERALA DARWIN Page 3 of 121
3.3 Instructiune de închidere a magazinelor .......................................................................................................27
3.4 Instrucţiuni de securitate în caz de force majeure .........................................................................................28
3.5 Instrucțiuni de utilizare a butonului de alarmă ..............................................................................................29
3.6 Instrucţiune cu privire la procedura de predare-primire a genţilor de încasări ..............................................30
3.7 Reguli de secruitate cu privire la camerele de înregistrat .............................................................................30
3.8 Reguli de securitate cu privire la lucru cu vitrinele ........................................................................................31
3.9 Anexe Modul Securitate ................................................................................................................................32
4 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI ORANGE............................................................................... 33
4.1 Procedura de autorizare a consultanţilor companiei Darwin .........................................................................33
4.2 Procedura de îndeplinire a contractelor Orange............................................................................................34
4.3 Procedura de evidenţă a contractelor Orange ...............................................................................................35
4.4 Vânzarea telefoanelor în rate clienţilor existenţi ..........................................................................................35
4.5 Procedura de vânzare a numerelor Prepay ....................................................................................................35
4.6 Procedura de lucru cu plăţile eronate prin E-Top-Up .....................................................................................36
4.7 Mystery Shopping Orange .............................................................................................................................37
4.8 Procedura de retur a modemelor ..................................................................................................................39
4.9 Anexe Modul Orange ....................................................................................................................................42
5 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI VÂNZĂRI .............................................................................. 61
5.1 Procedura de vânzare în credit ......................................................................................................................61
5.2 Procedura de vanzare prin card bancar .........................................................................................................66
5.3 Procedura vânzării prin transfer ....................................................................................................................67
6 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI AUDIT .................................................................................. 69
6.1 Instrucţiuni generale de lucru cu 1C ..............................................................................................................69

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
6.2 Evidenţa mijloacelor băneşti, raport numerar ...............................................................................................74
6.3 Procedura de primire-predare a mărfurilor ...................................................................................................75
6.4 Inventarierea mărfurilor la magazine ............................................................................................................75
6.5 Inventarierea mijloacelor fixe .......................................................................................................................77
6.6 ANEXE Modul Audit.......................................................................................................................................78
7 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI CONTABILITATE .................................................................... 81
7.1 Documentaţia prezentă în filiale ...................................................................................................................81
7.2 Utilizarea aparatelor de casă .........................................................................................................................84
7.3 Procedura de eliberare a facturilor ................................................................................................................91
7.4 Procedura de completare a facturilor fiscale .................................................................................................95
7.5 Procedura de vînzare a mărfii persoanelor juridice scutite de TVA şi modalitatea de eliberare a facturilor ..98
7.6 Perioada de transmitere a rapoartelor la contabilitate ...............................................................................101
7.7 Anexe Modul Contabilitate ................................................................................. Error! Bookmark not defined.
8 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI SERVICE CENTRU ................................................................ 112
8.1 Remedierea defecțiunii contra plată ...........................................................................................................112
8.2 Instrucțiune de evidență a încasărilor .........................................................................................................114
8.3 Reparația produselor în garanție .................................................................................................................115
8.4 Schimbarea produsului la solicitarea clientului ...........................................................................................116
8.5 Predarea la service centru a produselor defecte din stoc ............................................................................117
8.6 Anexe Modul Service Centru .......................................................................................................................118

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
CUVÂNT ÎNAINTE
Draga și stimate coleg, în cazul în care ești nou angajat la Darwin, ne face deosebitâ placere să-ți urăm Bun
Venit!
Fiind membru al echipei Darwin dorim să-ți atragem atenția că în perioada următoare ne propunem
schimbări esențiale nu doar în domeniul comunicării noastre cu clientii, dar și în aria de comunicare internă
în cadrul companiei. Sperăm că inițiativa de a revizui și publica o nouă versiune a ghidului va fi un real
instrument de informare și comunicare inter-departamentală.
Te rugăm să-l parcurgi cu cea mai mare atenție pentru că în

Manualul Expertului Vânzări vei gasi raspuns la mai multe
intrebari despre Brandul , Viziunea și Valorile Darwin, despre
politicile și procedurile de lucru atît în aria de vânzări, căt și în
cadrul companiei. Manualul te poate ajuta să ințelegi mai bine
responsabilitatea și relaționarea inter-departamentală,
politicile și procedurile de resurse umane , procedurile de
contabilitate, audit și securitate aplicate în companie, și care
stau la baza activitătii și responsabilității tale de zi cu zi.
Manualul Expertului Vânzări va fi actualizat cu regularitate, în asa fel trebuie să rămînă atît o sursă de
răspunsuri la mai multe intrebări, cât și sursă de ghidare pentru respectarea procedurilor și politicilor care
vor apărea pe tot parcursul activitătii tale la Darwin.
Îți dorim mult success și, mai ales, îți dorim să-ți placă ce faci zi de zi.

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
1 INFORMAȚIA GENERALĂ DARWIN
1.1 DESPRE DARWIN

Suntem o echipă tînără, cu curajul startup-ului , dar și echipa care a fost mereu în topul retailului GSM & IT
din ultimii 10 ani cu brandurile Eurotel și Conect, și chiar dacă am plecat din Conect , am luat cu noi cei mai
buni oameni din echipa veche și 60% din magazine.
De ce am lansat Darwin? Pentru că ne dorim să revoluționăm retailul electronicelor printr-un concept nou,
neobișnuit, emoțional, memorabil, de încredere, util și interesant în același timp. Suntem focusați pe
smartphone-uri & laptopuri.
1.2 PROMISIUNEA BRĂNDULUI DARWIN CĂTRE CLIENȚI

Tehnologie cu prientenie
Sunt două lucruri cu care trebuie să te identific zilnic și care îți ghidează comportamentul:
ȘTIM – comparăm, testăm, RECOMANDĂM imparțial și responsabil doar ceea ce este mai bune pentru
client
SIMȚIM – oferim SUPORT și ATITUDINE caldă, empatică, prientenoasă față de clienți și față de colegi.
1.3 VIZIUNEA ȘI VALORILE DARWIN
1.3.1 VIZIUNEA DARWIN

Darwin are o VIZIUNE simplă, onestă și directă:
“Suntem aici pentru a oferi clienților cea mai placută experiență de access la
tehnologia digitală”
Darwin se pozitionează ca EXPERTUL PRIETENOS pe piața din Republica Moldova. EXPERTIZA se
dobândește doar prin performanță continuă, iar caracterul PRIETENOS trebuie probat zilnic față de client,
nu doar în simpla relaționare, ci și în rezolvarea problemelor și cerințelor acestora.
1.3.2 VALORILE DARWIN

Valorile companiei noastre definesc gândirea și acțiunile noastre, atât intern cât și extern.

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
CURIOS
Tehnoliga se bazeaza pe curiozitate pentru ca doar din curiozitate se nastre inovatia. Iar ca sa putem hrani
inovatia e important sa ne pastram deshisi, flexibili, cu initiativa si sa provocam mereu lucrurile aparent
simple. Curiozitatea este motorul creativitatii.
Do: intreaba, invata, provoaca
Don’t: nu fi indiscret, deranjant, negativist.
DE ÎNCREDERE
Lucram in servicii si ceea ce avem de facut este sa oferim oamenilor access simplu si placut la tehnologie.
Pentru asta trebuie sa lucram in echipa si sa oferim solutii si inspiratie, sa ne pese de nevoile fiecarui client.
Ca sa livram incredere, trebuie sa fim implicati si responsabili.
Do: implica-te, rezolva, respecta-ti cuvantul dat
Don’t: nu te ascunde, nu fa promisiuni desarte
FUN
Tehnologia trebuie sa fie placuta si sa simplifice viata oamenilor. Daca ne simtim bine in echipa, se va vedea
si in afara. Orice problema poate fi tratata cu umor si rezolvata cu deschidere. Fun este spiritul in care traim
si muncim.
Do: vesel, optimist, saritor
Don’t: neserios, superficial, indiferent.

VERIFICAT CEO
APROBAT CEO
V/R 01.01 PROCEDURI ORGANIZATIONALE INOFRMATIA GENERALA CONECT Page 8 of 121
1.4 STRUCTURA ORAGANIZATIONALA
CEO
Director Dezvoltare
Contabil sef Sef Audit & Finante Director Marketing Director Comercial Serviciul Juridic Serviciul Securitate Serviciul IT
Business
Board Darwin
Manager Publicitate & Sef Gospodarie

Contabil sef adjunct Economist
PR
Specialist superior
Manager produse GSM Manager Regional Resurse Umane
Contabil Economist Casier Manager produse soft
Manager produse IT Senior Trainer

Team Leader
Manager
credite&loializare
Manager accesorii
Consultant Vanzari
Specialist MK retea
comerciala Manager produse &
servicii Orange
Casier
Art Director
Expeditor-Curier Filiale mari
Manager proiecte Web

Expeditor
Manager Regional
Progamator PHP Sef depozit
Consultanti Vanzari HR
Specialist content
Magaziner
Filiale mici/medii
Manager magazin & Achizitii & Logistica Vanzari

logistica site
Specialist infoline
Consultant Curier
V/R 01.04 PROCEDURI ORGANIZATIONALE MODUL RESURSE UMANE Page 9 of 121
2 PROCEDURI RESURSE UMANE
2.1 RECRUTARE ȘI ANGAJARE CONSULTANȚI VÂNZĂRI ȘI CASIERI

Recrutarea în cadrul companiei Darwin este un proces de selectare a
noilor specialiști cu capabilități si atitudine care corespund valorilor
companiei. Candidati trebuie sa demonstreze spirit de echipă, sa fie
curiosi, de încredere, responsabili, optimisti și săritor la nevoie.
Procesul de recrutare la Darwin incepe cu definirea de catre directorii

de departamente a necesitatilor de personal în cadrul procedurii de
bugetare pentru perioada urmatoare.
Angajarea la Darwin se face pe baza de concurs si exclude orice descriminare dupa nationalitate, gen,
virsta, religie si viziune politica etc. Criteriile de bază pentru selectarea Consultantului vanzari sunt, dar nu
se limiteaza la:
Studii superioare finisate ori in curs de finisare

Cunoasterea limbilor Română și Rusă
Cunoașterea calculatorului
Abilități foarte bune de comunicare și convingere
Orientarea catre client
Cuiriozitate, inițiativă și responsabilitate
Specialistul Recrutare este responsabil de întreg procesul de recrutare, care la Darwin este organizat în 3
etape:
Etapa 1: Recruterul parcurge următorii pași: anunțarea postului vacant, selectarea și screening-ul CV-urilor,
intervievarea preliminară a candidaților. În baza solicitării de recrutare, Recruterul publica anunțul de
angajare intern și extern prin intermediul mijloacelor mass-media (internet, ziare etc).
Recruterul examinează cu atenție CV-le depuse pentru postul de Consultant vânzări și alcătuiește lista
scurtă a candidaților preselectați pentru interviu. Specialistul Recrutare organizează primul interviu cu
candidații preselctați pentru a determina nivelul de cunostintele, capacitatile profesionale si abilitati
personale necesare functiei respective si efectuarea selectia finală.
Etapa 2: La aceasta etapă candidatul poate avea un interviu cu Trainer-ul companiei ori cu superiorul direct
pentru o discuție detaliată despre nivelului de cunoștințe și abilităților persoanle solicitate pentru postul de
Consultant vanzari.
Etapa 3: Candidatul selectat are un interviu cu Serviciul Securitate. Dupa avizul pozitiv de la Serviciul
Securitate, candidatul este eligibil pentru perioada de stagiere.
2.2 PROGRAM DE LUCRU ȘI ODIHNĂ
2.2.1 PROGRAM DE LUCRU

Programul de lucru pentru Consultant vănzări și Casier este stabilit de către Directorul departamentului
împreuna cu Managerul Regional. Managerul Regional vă informează despre graficul de lucru penru
umrătoarea lună și/ori modificările aparute.
2.2.1.1 PAUZA DE PRÎNZ

Deoarece avem promisiunea de a servi fiecare client în orice perioada a programului de lucru, Directorul
departamentului vânzări împreuna cu Managerul Regional stabilesc ora pentru pauza de masa în
dependență de profilul magazinului:
Magazinele mari – 1 ora (flexibil in pauza de amiaza cu conditia ca in magazin sunt prezenti alti
consultanti)
Magazinele mci – 30 minute (daca nu este alt consultant in tura, magazinul poate fi inchis pe 30
minute pentru pauza de prinz)
2.2.1.2 LUCRU ÎN AFARA PROGRAMULUI

În cazuri excepţionale (de exemplu inventarierea) angajaţii pot fi solicitaţi să lucreze supra program.
2.2.1.3 ABSENȚELE ȘI ÎNTÎRZIEREA

Darwin se așteaptă ca angajatul să fie la timp la locul de muncă și să lucreze pe tot parcursul programului
de lucru fara abateri de la regulamentul disciplinar in acest sens. Fiecare trebuie să-și asume aceasta
responsabilitate să fie corect, atât fata de colegi, cât și față de clienți.
Orice absenţă de scurtă durată trebuie să fie autorizată de supervizorul dvs. Învoirile de la programul de
lucru trebuie aprobate de către superiorul direct cat mai din timp posibil.
Incălcările repetate privind absența și/ori întîrzierea pot genera sancțiuni disciplinare, inclusiv concedireea.
2.2.2 PROGRAM DE ODIHNĂ
2.2.2.1 CONCEDIILE ANUALE

Fiind membru al echipei Darwin poți beneficia de 2 săptămîni de concediu anual plătit dacă activezi în
cadrul companiei mai mult de 6 luni.
Planificarea concediilor se face de către fiecare Manager la sfîrșitul anului pentru anul care urmează.
Managerul va alcatui graficul de concedii pentru a asigura timp liber pentru fiecare consultant si cu
asigurarea ca fiecare filiala lucreaza fara intrerupere.
Fii foarte activ sa discuti cu managerul planul tau de concediu cu cel putin 3 luni inainte de a pleca. Obtine
confirmarea Managerului ca nu sunt abateri de la graficul de concediu discutat si aprobat.
In ajun de perioada de concediu să poți beneficia de odihnă trebuie să urmezi pașii descriși mai jos:
Inca odata discută cu superiorul direct și concretizează perioada de concediu pe luna urmatoare.
Deci cu cel puțin 1 luna înainte de plecarea la odihna.
Pina a scrie cererea de concediu (model Anexa 3) contactează Specialistul Resurse Umane și verifică
eligibilitatea (dacă corespunde stagiul în cadrul companiei) si cate zile disponibile ai.
Depune o cerere de concediu (model Anexa 3) cu cel puțin 2 săptămîni înainte de plecare în
concediu. Cererea de concediu trebuie să fie semnată de către tine, Managerul regional, Directorul
departamentului și specialistul Resurse Umane.
Managerul Regional este obligat să prezinte cererile de concediu la Specialistul Resurse Umane cu
cel puțin 1 săptămînă înainte de plecare.
Daca ai îndeplinit toți pașii enumerați mai sus poți merge mulțumit în concediul binemeritat!!!
Remunerare pentru concediul anual se calculează din media salariului angajatului pe 6 luni premergătoare
lunii în care se acordat concediul.
FII ATENT!!! Concediul anual nu se amână pe următorul an.
Concediile anuale pot fi luate în orice perioada a anului cu excepția perioadelor în care vânzările sunt
foarte active. Perioadele cu vănzări active sunt prezentate în punctele ce urmează.
O săptămîna înainte și o săptămînă după Sărbătorile de Paști

O săptămina dupa Paștile Blajinilor
15 august – 15 septembrie
1 decembrie – 15 ianuarie
2.2.2.2 CONCEDIILE FĂRĂ PLATĂ

Din motive familiale și din alte motive întemeiate, în baza unei cereri scrise, angajatului i se poate acorda,
doar cu consimțămîntul angajatorului, un concediu neplatit pe o durată de pînă la 60 zile calendaristice.
Cererea de concediu fără plată urmează a fi aprobată de superiorul direct şi Directorul departamenului.
Decizia despre acordarea (ori ne acordarea) concediului fără plată aparține superiorului direct și
Directorului de departament. Cererea de concediu fără plată semnată de către toti este prezentată la
departamentul Resurse Umane cu cel puțin 3 zile înainte de plecarea în concediu fără plată.
2.2.2.3 CONCEDIUL MEDICAL

Angajații care nu au posibilitate să ajungă la locul de muncă din cauza problemelor de sănătate trebuie să-și
anunțe superiorul direct și specialistul Resurse Umane cât mai curând posibil, indicând natura îmbolnăvirii
și momentul probabil când revine la lucru. Când se revine la lucru este necesar de prezentat
adeverința/certificatul medical de la doctor pe întreaga perioadă de incapacitate temporară de muncă.
2.3 STAGIEREA ȘI INSTRUIREA
2.3.1 PROGRAMUL DE STAGIERE

Toți candidații selectați în procesul de recrutare participă la sesiunile de orientare în compania Darwin.
Deținătorii posturilor Consultant Vânzări și Casier beneficiază de o perioadă de stagiere cu o durată de 15-
16 zile calendaristice. Acest program are ca scop integrarea noilor angajați într-o echipă dinamică, motivată
şi inovativă.
Programul de Stagiere este organizat în 3 etape:
Program de instruire
Practica la locul de muncă
Evaluarea stagiarilor (testare cunoștinte)
2.3.2 TESTAREA ÎN PERIOADA DE STAGIERE

După etapa de instruire stagiarul va susține o testare.
La testare sunt admiși doar stagiarii care au asistat la instruire și practica min 100% din timpul
alocat. Lipsa motivată de la programul de instruire se discută cu trainerul, care decide admiterea ori
ne-admiterea la testare.
Testare finală după ce ai trecut tot programul de instruire. Pragul de trecere la testul final este 65%.
Sunt angajați doar stagiarii care au trecut toate etapele de instruire, au susținut testele cu 65% după
fiecare etapă și profilul cărora corespunde valorilor companiei Darwin.
Stagiarii care au trecut cu min 65% testul final sunt angajați în cadrul companiei Darwin cu stabilirea unei
perioade de probă cu durată de 3 luni.
În perioada de probă stagiarul are oportunitatea să demonstreze capabilitățile, cunoștințele și atitudinea la

locul de muncă, și să susțină atestarea pentru trecerea la nivelul următor. Persoanele care în perioada de
probă vor avea rezultate slabe pot fi concediati fără preaviz.
2.3.3 INSTRUIREA CONTINUĂ

Darwin acordă o mare atenție procesului de instruire și dezvoltare continuă al Consultanților și Casierilor.
Pentru ridicarea nivelului profesional se organizează mai multe tipuri de instruire:
Training produse Orange – se organizează o dată la 2 luni de către compania Orange . În cadrul
trainingului vînzătorii -consultanţi sunt familiarizaţi cu produsele Orange, încheierea contractelor
Orange. Angajaţii care trec acest training şi sunt atestaţi cu cel puţin 80 % primesc un MOBIC
(account pe extranet) care le dă dreptul să încheie contracte în numele companiei Orange.
Training produse GSM/IT/AVF – se organizează de către trainerii companiilor partenere Darwin -
Nokia, Samsung, LG, Acer, HP, Sony, Canon, Microsoft etc - are loc prezentarea liniilor noi de
produse, funcţionalitatea aparatelor, avantajul concurenţial al produselor.
Training tehnica vînzării – se organizează de către trainer; se studiază comportamentul

consultanţilor în diferite situaţii, se discută etapele deservirii clienţilor, se analizează tehnica
procesului de vînzare şi alte tehnici care fac clientul să rămîna mulţumit de deservirea primită.
Training în ariile de Contabilitate și/ori Audit – se organizeaza intern de către un specialist din aria
Contabiliate și/ori Audit. Trainigurile date sunt focusate pe tematicile de lucru tangente cu
responsabilitatea Consultanților și/ori Casierilor in aria de Contabilitate: facturi, aparate de casa
etc. Audit: evidența mijloacelor bănești, inventarierea, lucru în 1 C etc.
2.4 PERIOADA DE PROBĂ

Compania Darwin stabiliește o perioada de proba pentru toti Consultanții și Casierii noi angajați cu o durată
de minim 1 lună, dupa perioada de stagiere.
În această perioadă fiecare angajat nou în companie are oportunitatea să demonstreze capabilitățile și
abilitățile profesionale și personale.
În timpul perioadei de proba este monitorizată și evaluată performanța, abilitatea de integrare în echipă și
cumularea cunoștințelor pentru îndeplinirea eficientă și calitativă a sarcinilor de lucru. După perioada de
probă Managerul va face o evaluarea a performantei si va decide dacă Noul Angajat rămîne să lucreze în
companie.
Așteptarile companiei sunt că fiecare angajat să performeze bine și foarte bine.
În cazul cînd cosultantul are o performanță care necesita îmbunătățire ori nesatisfăcătoare, superiorul
direct împreuna cu directorul departamentului vor propune plan de îmbunătățire ori acțiuni desciplinare,
inclusiv concedierea.
2.5 PROMOVAREA ÎN CADRUL DARWIN

Darwin încurajează toți angajații să-și asume responsabilități noi, în dependență de capacitațile și aspirațiile
personale, și încearcă să creeze cele mai bune oportunități pentru dezvoltare și promovare în cadrul
companiei. Orice funcție vacantă în companie este anunțată în rețeaua de comunicare internă, apoi in
exteriorul companiei. Toți angajații care corespund cerințelor pentru postul vacant pot aplica și participa în
concurs pentru funcția anunțată.
2.6 SISTEMUL DE CATEGORII SI EVALUARE A PERFORMANTELOR PENTRU

CONSULTANT VANZARI SI CASIER
Darwin se poziționează ca EXPERTUL PRIETENOS pe piața din Republica Moldova. E un rol frumos și greu
totodată. Expertiza se dobândește prin perfecționare continua.
Să fii EXPERT înseamnă să ai cunoștințe temeinice și nivel înalt de comptență în lucrul pe care-l faci. Anume
din acest motiv noi încurajam procesul de evaluare continuă a expertizei fiecărui Consultanti și Casier prin
organizarea testărilor lunare și atestări trimestriale.
2.6.1 CATEGORII SI CRITERIA DE CALIFICARE PENTRU CONSULTANTI VANZARI
CRITERII
Plan individual vanzari = 90%
Nivel cunoastere proceduri/tehnica vanzari =
EXPERT min 90% (test)
Experienta in Darwin = min 12 luni
Plan individual vanzari = min 85%

CRITERII
SENIOR min 85% (test)
Experienta in Darwin = min 12 luni
Plan individual vanzari = min 80%

CRITERII
SPECIALIST Nivel cunoastere proceduri/tehnica vanzari =

min 80% (test)
Experienta in Darwin = min6 luni
CRITERII
Plan individual vanzari = min70%

JUNIOR min 70% (test)
Experienta in Darwin = pina la 6 luni
2.6.2 EVALUAREA PERFORMANTELOR CONSULTANTI VANZARI
2.6.2.1 EVALUAREA PENTRU CONSULTANT VANZARI CU STAGIU IN COMPANIE:

Evaluarea performantelor si atestarea categoriile pentru CONSULTANT VANZARI se face odata la 6 luni.
Media planului vînzări lunar individual pe ultimele 6 luni
Media testelor trimestriale (testul se face o data la 3 luni)
Experienta de lucru in cadrul companie
2.6.2.2 EVALUAREA PENTRU CONSULTANT VANZARI – NOI ANGAJATI

Toti candidatii care au trecut interviul si sunt acceptati pentru programul de stagiere in Darwin vor avea:
Program de Stagiere – 2 saptamini.

Stagiarii care au sustinut testele cu performanta buna sunt angajati in Darwin la categoria Junior in
Perioada de proba – 2 luni. Dupa 2 luni de proba Managerul va face evaluarea in baza criteriilor
stabilite in perioada de proba:
Evaluarea nivelului de cunostinte. Nivelul de cunostinte trebuie sa fie mentinut la standardele

aplicate in companie (vezi Categorii Conslutant vanzari)
Evaluarea planului de vanzari individuale. Criteriul de indeplinire a planului de vanzari individuale

este specificat in p. 2.6.1 Categorii Consultant Vanzari
2.6.3 CATEGORII SI CRITERII DE CALIFICARE CASIERI
CRITERII Nivel cunoastere proceduri/tehnica vanzari = min 90%

(media testelor trimestriale)
SENIOR Evaluare CL contabilitate (media 12 luni) = min 90%
Experienta in Darwin = mai mult de 1 an (casier)
Nivel cunoastere proceduri/tehnica vanzari = min 80%

CRITERII
Evaluare CL contabilitate (media 3 luni) = min 80%

SPECIALIST Experienta in Darwin = pina la 1 an (casier)
Nivel cunoastere proceduri/tehnica vanzari = min 75%

CRITERII
JUNIOR Evaluare CL contabilitate – min 75%

(perioada de Experienta in Darwin = pina la 1 LUNA (casier) perioda de
proba
proba)
2.6.4 EVALUAREA PERFORMANTELOR CASIER
2.6.4.1 EVALUAREA PERFORMANTELOR SI ATESTAREA CATEGORIILOR PENTRU CASIER SE FACE

DUPA URMATOAREA SCHEMA:
Pentru trecerea in alta categorie: Evaluarea se face odata la 12 luni de lucru
Pentru mentinerea categoriei pe parcursul acestei perioadei de 12 luni (anului): Evaluarea se face
dupa cum urmeaza:
• Evaluare nivelului de cunostinte - teste trimestriale

• Evaluarea CeckList contabilitate – in fiecare luna
2.6.4.2 EVALUAREA PENTRU ANGAJATI NOI ORI TRANSFER INTERN

Stagierea Casierului nou: 2 saptamini
Perioada de proba: 1 luna in categoria de Junior Casier. Dupa perioada de proba se face evaluarea
cunostintelor (test) si evaluarea CeckListului in luna de proba. Evaluarea este făcută de către un
coleg din contabiliate.
IMPORTANT: Junior Casier după perioada de probă trece în categoria Specialist, doar daca sustine testul
de cunostinte cu min 75% si are la evaluarea CeckListului scorul de min 75 %
2.6.5 TRECEREA IN CATEGORIA MAI INALTA

Consultantii Vanzari si Casierii pot promova la urmatoarea categorie daca indeplinesc criteriile de
performanta din categoria data.
La sfirsitul perioadei de evaluare se va analiza performanta pentru fiecare criteriu stabilit la Categorie si
daca Consultantii si Casierii au demonstrat rezultate foarte bune la: Media testului de cunostinte,
indeplinirea planului vanzarii individuale ori Checklist (pentru Casieri) si au experienta ceruta pentru
categoria data atunci Managerul, impreuna cu Resursele Umane pot lua decizia de promovare la
urmatoarea categorie.
2.6.6 MENTINEREA CATEGORIEI EXISTENTE

Consultantii Vanzari si Casierii vor pastra Categoria existenta, daca in perioada de evaluare au mentinut
performanta buna in aceasta categorie.
2.6.7 TRECEREA IN CATEGORIE MAI JOASA

Consultantii Vanzarii si Casierii care vor arata rezultate nesatisfacatoare conform criteriilor la Categoria care
se afla pot fi trecuti in categoria mai joasa.
Darwin își rezervează dreptul de a aplica sancțiuni disciplinare, inclusiv concedierea pentru Consultanții
și/ori Casierii care sistematic nu corespund criteriilor de performanță stabilite în companie.
2.7 REMUNERAREA PERFORMANȚEI ȘI BENEFICIILE ACORDATE
2.7.1 REMUNERAREA MUNCII

Pachetul dumneavoastra de remunerarea muncii include salariu fix și partea variabilă acordată în
dependență de:
Îndeplinirea criteriile de performanță pentru fiecare categorie

Zile de lucru prestate
Salariu total este calculat brut din care se reține:

Impozit și contribuțiile sociale (asigurarea medicala obligatorie și fondul de pensii) conform codului
fiscal.
Avansul solicitat
Sancțiunile disciplinare
Salariul este calculat lunar și este achitat până la data de 15 a lunii pentru luna precedentă. Sunt posibil
abateri +/- 2-3 zile de la data plății atunci când data de 15 coincide cu zilele de sâmbătă ori dumunică.
Superiorul direct este responsabil să explice angajatului în detalii cum se formează sistemul de remunerare
în departamentul și echipa din care faceti parte. Să defineasca și să detalieze criteriile de performanță
pentru echipă ori pentru fiecare membru aparte.
2.7.1.1 REMUNERAREA LUNARA PENTRU CONSULTANTI VANZARI

Sistemul de remunerare are la baza
Bonus Categorie
% din Vanzari. % din vanzari este stabilit pentru fiecare categorie de marfa si pentru fiecare
magazin in parte. Categorie de marfă:
Produs de baza GSM
Produs de baza IT
Accesorii GSM
Accesorii IT
Pretubs, Prepay, Unicard
Soft (OS, Office, Antivirus)
Servicii Soft (Instalare, setare …)
Bonus Colectiv
Bonus Orange
Alte bonusuri (Nelicvid, Produse Target, promotii Marketing)
2.7.1.2 REMUNERAREA LUNARA PENTRU CASIERI

Sistemul de remunerare lunara pentru Casieri are la baza de calcul urmatorii indicatori:
Bonus Categorie
% din Vanzari. Casierul are oportunitatea sa castige in salariu implicanduse activ in procesul de
vanzari. Pentru care % din vanzari este stabilit pentru fiecare categorie de marfa si pentru fiecare
magazin in parte. % din Categoria de marfa:
Produs de baza GSM
Produs de baza IT
Accesorii GSM
Accesorii IT
Pretubs, Prepay, Unicard
Soft (OS, Office, Antivirus)
Servicii Soft (Instalare, setare …)
Bonus Colectiv
Bonus Orange
2.7.2 PACHETUL DE BENEFICII

In afara schemei de salarizare Darwin a elaborat un pachet de baneficii pentru fidelizarea și încurajarea
performanțelor excepționale ale angajaților:
După 6 luni de lucru în cadrul companiei beneficiezi de 2 săptămîni de concediu plătit.
Beneficiezi de asigurarea medicală obligatorie. Darwin achită lunar 3.5 % din fondul de salariul în
acest scop.
Sistem de bonusare social:
Casatorie – 1000 lei
Nasterea primului copil – 1000 lei
Nasterea urmatorului copil – 500 lei
Poți procura un produse comercializat de companie la preț redus (cu aprobarea managerului
superior).
Ești parte a echipei Darwin și participi la teambuidling, sărabători corporative.
Poți beneficia de programele de instruire si dezvoltare organizate pe intern de catre trainerii
companiei.
Poți beneficia de biblioteca Darwin. Ai acces la bestsellers în domeniu.
Poți beneficia de o dezvoltare în carieră în cadrul Darwin.
Alte bonusari stabilite pe parcursul anului in anumite proiete de promovare a perfomantei
2.8 SANCȚIUNI DISCIPLNARE

Sancțiunile disciplinare pot fi aplicate angajatilor Darwin in urmatoarele cazuri: incalcarea obligațiunilor de
serviciu, a Regulamentului Intern, a ordinelor, instructiunilor, notelor interne, memo , incalcarea codului
etic, nerespectarea procedurilor de lucru, incalcari sistematice a programului de lucru, demonstrarea unei
performante nesatisfacatoare in perioada de evaluare si alte situatii.
In depedenta de gravitate incalcarii pot fi aplicate urmatoarele sanctiuni disciplinare:
Avertisment (verbal ori în scris)

Mustrarea sau mustrare aspră, în dependență de gravitatea abaterii disciplinare
Penalități
Concedierea
Superiorul Dvs si Directorul de Departament sunt in drept sa aplice una din sanctiunile enumerate mai sus
in dependenta de gravitatea situatiei.
În dependență de numărul abaterilor disciplinare se vor aplica următoarele sacțiuni:
1. Pentru prima abatere disciplinară – se întocmește un proces-verbal (vezi p. 2.7.4) și se aplică

avertizarea, mustrare, mustrate aspră ori amenda în dependență de gravitatea abaterii
2. Pentru următoarele încălcări similare se întocmește proces verbal (Anexa 4) și se aplică amenda
(vezi lista penalități Anexa 1) sau concediere în depedență de gravitatea abaterilor.
3. În cazul depistarii cazurilor de furt, excrocherie sau a altor fapte cu sens de estorcare se întocmește
procesul verbal și persoana vinovată este imediat concediata.
2.8.1 PROCES-VERBAL ABATERE DISCIPLINARĂ

Pentru menţinerea nivelului înalt de deservire a clienţilor, pentru deminuarea fraudelor, în cadrul
companiei Darwin are loc verificarea continuă a respectării procedurilor interne ale companiei. Aceste
verificări pot fi organizate de către CEO, Manager Securitate, Manager Regional ori tematic de către colegii
din departamentele Audit, Contabilitate, Resurse Umane. Verificarea poate fi efectuată atît prin vizita la
magazine, cît şi la distanţă (prin camere, internet, 1C , Check listuri, pe baza documentelor prezentate).
Ca rezultat al verificării se întocmeşte un Proces Verbal în care se indica încălcările și abaterile disciplinare
(vezi Anexa 4). Persoana care a efectuat verificare și a depistat anumite încălcari trebuie să explice
persoanei responsabile toate încălcările și împreună semnează procesul verbal. Dacă încălcările sunt
depistate la distanță Procesul Verbal este expediat prin email. Oricum, și acest proces verbal trebuie
discutat cu persoana responsabilă prin telefon ori poate fi aranjată o ședință.
Procesele verbale trebuie să fie semnate în aceeaşi zi de către persoana direct responsabilă și de către
superior. Procesele verbale semnate trebuie expediate Directorului Departament în termen de maxim 2
zile pentru Magazinele din Chişinău și 4 zile pentru filiale din Republică. Persoana responsabila care este
verificată trebuie să semneze Procesul Verbal exprimînd în scris acordul ori dezacordul cu cele indicate în
document.
Directorul departamentului împreuna cu Managerul Resurse Umane și reprezentantul Serviciului Audit

analizează riguros toate procesle verbale și stabilesc daca se aplica ori nu sanctiuni disciplinare. Atât
sancțiunile disciplinare (amenda, concediere etc), cât și planul de îmbunătățire a situației trebuie sa fie
sumariziate si anuntate la toti cei implicati.
Modelul Procesul Verbal de abatere disciplinară este prezentat în Anexa 4.
2.9 ELIBERARE DIN SERVICIU

Indiferent de motivul concedierii, orice angajat trebuie să completeze şi să semneze în toate
departamentele un formular numit Fişa de eliberare din serviciu (Anexa 2). Acest formular poți să-l obții de
la specialistul Resurse Umane. Dupa ce ai semnat fișa de concediere în toate departamentele o aduci în la
Resurse Umane pentru dosar.
După ce ai semnat la toate departamentele incluse în fișa de concediere și l-ai întors la Resurse Umane, se
eliberează carnetul de muncă şi se achită ultimul salariu. Salariu se achită la ziua plații salariilor în
companie.
2.10 ANEXE MODUL RESURSE UMANE

Anexa 1 Lista pentalizari
PENALIZĂRI
# Î N CĂ L C Ă R I
MDL (lei)
Nerespectarea graficului de lucru : întîrzieri, plecări înainte de termen, plecarea
1. din filial in scopuri persoanle mai mult de 10 min fara permisiunea Managerului 200
Regional (TL) in timpul programului de lucru
2. Afectarea relaţiilor cu proprietarii magazinelor Concediere
Utilizarea în scopuri personale a banilor şi a bunurilor materiale ce aparţin
3. 2000 sau concediere
Companiei
Nerespectarea politicii de preţ (vînzarea cu preţuri ridicate, indicarea în 1C a altei
4. sume decit cea incasata). Depistate de către Mystery Shoppig, ori alte Concediere
cumpărături de control
5. Prezenţa şi vînzarea mărfii ce nu aparţine Companiei Concediere
Divulgarea informaţiei confedenţiale a Companiei persoanelor terţe (nr.
6.
Telefoane, adrese ale administraţiei Companiei,rezultate financiare). Concediere
Nerespectarea procedurii de lucru prin Credit: îndeplinirea incorectă a conturilor
7. spre plată, îndeplinirea incorectă a pachetelor pentru credit, încălcarea 150
termenului stabilit pentru prezentarea facturilor pentru credit în contabilitate
Nerespectarea procedurii de vanzare in credit cu 0% a marfurilor care nu sunt
8. Diferenta de pret
incluse in acest tip de credit
Nerespectarea procedurilor de lucru cu aparatul de casa: erori comise în
registrul aparatului de casa (emiterea rapotului Z a doua zi, emiterea cecurilor cu
9. 200
bănuți); Necompletarea la zi a registrului aparatului de casă; Emiterea greșită a
cecurilor la realizarea prin MCC
Nerespectarea procedurilor de lucru cu facturi fiscale: Date incomplete despre
furnizor, comparator, aplicarea incorectă a ștampilelor; Erori comise în
10. reflectarea sumelor, data facturii; Incalcarea termenului stabilit pentru 200
prezentarea facturilor în contabilitate; corectitudinea completarii facturilor fiscal
cand achitarea se face în numerar sau prin PosTerminal
Nerespectarea termenului stabilit pentru prezentarea borderoului privind
11. 50
tranzacțiile effectuate prin intermediul PosTerminal, rapoartelor MCC
APLICAREA AMENZILOR DE CĂTRE ORGANELE DE CONTROL DIN VINA SUMA AMENZII
a.
CONSULTANTULUI APLICATE
12. Pierderea facturii, bonurilor spre plată 200
13. Indicare greșită sau nedescifrată a cheltuielilor in filiala 50
Lipsa comenariilor în cazul efectuării unei reduceri: persoana care a permis Suma reducerii
14.
reducerea, produsul la care s-a facut reducerea și suma reducerii neautorizate
Neprezentarea inventarierilor la timp, nu mai mult de 3 zile lucratoare dupa
15.
efectuarea iventarierii in filiala 50
Prima data = 500 lei

16. Neprezentarea la trainingul Orange fără preîntîmpinare
A doua = concediere
Neprezentarea la timp a contractelor Orange în original, conform graficului de
17. 100
expediere din ghidul consultantului
Vizionarea filmelor, desene animate, jocuri si alte emisiuni de divertisment în
18. 200
timpul programului de lucru
Nerespectarea întocmai a condițiilor promoțiilor care aduc prejudiciu financiar
19. 150
companiei
20. Obtinerea rezultatului la Mystery Shopping Orange mai jos de 85% 200
Sustinerea testului de calitate Orange cu rezultat mai jos de 85 %, ori
21. 500
nerespectarea termenului de sustine a testului de calitate Orange
MODEL FISA DE ELIBERARE DIN SERVICIU
1. INFORMATIE GENERALA
Nume/Prenume
Postul
Departamentul/filiala
Data concedierii (ultima zi de lucru)
2. FUNCTIILE OBLIGATORIU DE SEMNAT
MANAGER REGIONAL
SEF SERVICIUL SECURITATE
CONTABIL SEF
DIRECTOR FINANCIAR
DIRECTOR COMERCIAL
SPECIALIST RESURSE UMANE
Va rugam mult sa ne spune-ti care a fost motivul real al concedierii:

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_____________________________________
(semnatura)
În atenția: Directorul Companiei
SRL ______________________
CERERE DE CONCEDIU
Subsemnatul/a, ______________________________________, postul______________________________
departamentul _____________________________________________________ rog aprobarea concediului
□ concediu anual plătit □ concediu din cont propriu
în perioada: de la ___________________________ pînă la ___________________________ inclusiv.
Numărul de zile calendaristice solicitate ________
Data cererii ______________________________
Semnătura solicitantului: ____________________
Aprobat:
Superiorul direct __________________________ __________________________ __________________________

(Nume, Prenume) (semnatura) (data)
Specialist Resurse Umane __________________________ __________________________ __________________________

Director Departament __________________________ __________________________ __________________________

Proces Verbal abateri disciplinare

Nr: Filiala Persoana verificata:
Emis de: Data:
S-a depistat că angajatul _______________________________ a comis urmatoarele încălcări ale

Regulamentului intern, procedurilor și instrucțiunilor de lucru aplicate în cadrul companiei:
# Incalcarile depistate Riscul in urma incalcarilor
Semnat de persoanele care au completat Procesul Verbal:
______________ ______________ ______________

(funcția) (Nume, Prenume) (semnatura)
______________ ______________ ______________

(funcția) (Nume, Prenume) (semnatura)
Semnat de pesoana care a fost verificata:
Am luat cunostinţă şi sunt de acord cu cele menţionate mai sus, pentru ce şi semnez:
__________________________ __________________________
(Nume, Prenume) (semnatura)
Am luat cunoștință și nu sunt de acord din următoarele motive:

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
__________________________ __________________________
(Nume, Prenume) (semnatura)
V/R 01.04 PROCEDURI ORGANIZATIONALE MODUL SECURITATE Page 25 of 121
3 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI DE SECURITATE
3.1 NORME GENERALE DE SECURITATE

Pentru gestionarea bunurilor materiale fiecare Consultant semnează un
contract de răspundere materială. Prin acest contract de răspundere materială
îți asumi responsabilitatea să manifești atitudine grijulie faţă de bunurile
încredinţate şi să întreprinzi măsurile necesare de prevenire a prejudiciilor.
Consultanții vânzări au răspundere materială pentru toată marfa şi activele din

stoc și au obligația să respecte următoarele Norme de Securitate.
Asigura-te ca ghişeele, sertarele, vitrinele şi safeul sunt încuiate şi

permanent în vizor. Deci nu trebuie să ramână fără supraveghere.
Nu se recomandă aflarea în magazin a rudelor și/ori prietenilor pe o perioada mai mare de 10 min..
Consumul alcoolului şi substanțelor narcotice este strict interzis, atât în timpul orelor de lucru, cât şi
pînă la inceperea lucrului (5-6 ore pînă la începerea lucrului).
Banii și alte bunuri care aparțin companiei nu pot fi folosite în interese personale.
Sistemul de supraveghere (camerele video) trebuie să lucreze pe tot parcursul activității
magazininului, cit si pe timp de noapte. Cel puțin o dată în zi, dimineata la deschidere in mod
obligatoriu, sistemul de supraveghere se verifica daca se fac înregistrările. Este categoric intersiz
deconectarea sistemei de supraveghere video;
În cazul ieşirii din funcţiune a sistemei de supraveghere video, trebuie imediat să informezi șeful
serviciului securitate, managerul regional și administratorul de retele locale. Poți apela la tel.
068088408 ori prin intermediul unui email.
Păstrează documentele care conțin informație confidențiala (cartea de casă, ordine/decizii interne,
etc.) în safeu ori in lipsa acestui în alte locuri greu accesibile pentru persoane srăine, care se incuie
la cheie.
Sistema de pază, butonul de alarmă (semnalizarea) se activează zilnic, de către persoanele abilitate.
Atunci cind mergeti la pauza de masă, în mod obligatoriu da-ți filiala sub paza (doar pentru filialele
mici în care nu ramine nici un lucrător în aceasta perioadă);
În cazul apariţiei situaţiilor neprevăzute, contactaţi imediat managerul regional și şeful securităţii.
ELABORAT ȘEF SERVICIUL SECURITATE ION INDRICEAN

VERIFICAT RESURSE UMANE
APROBAT CEO
3.2 INSTRUCŢIUNE DE DESCHIDERE A MAGAZINULUI

Te vei prezenta la serviciu cu minim 15 minute înainte de începerea programului, conform graficului de
lucru în magazin. Prezenţa la serviciu este OBLIGATORIE cu 15 min.
La deschiderea magazinului respectă cu strictețe următorii pași:
1. Asigură-te că în preajma filialei nu sunt persoane suspecte care pot aduce daune sau prejudicii
materiale ori fizice.
2. Asigură-te că nu sunt urme de spargere ori întrare violentă din exterior. În cazul dacă depistezi
nereguli imediat contactează șeful serviciului securitate, managerul regional și fă chemare la
serviciul pază prin apel telefonic.
3. Dupa ce ai deschis magazinul, în decurs de 10 secunde trebuie să întroduci codul la panoul de
semnalizare. Fii atent și rapid. Codul de acces nu se divulga nimanui. La plecarea, eliberarea unei
persoane din lucru, se solicita de la seful pe securitate modificarea codului de paza.
4. Examinează vizual încăperea dacă nu are semne de întrare violentă. În cazul dacă depistezi nereguli
imediat contactează şeful serviciului securitate, managerul regional şi fă chemarea serviciului de
pază prin apelarea telefonică sau apăsarea butonului de alarmă.
5. Închide uşa cu cheie din interiorul magazinului și pregateşte-magazinul pentru buna funcţionare
pîna la ora deschiderii conform procedurii care urmeaza:
Conectează şi verifică funcţionalitatea calculatorului, combina muzicală, aparatului de casă, și
altă tehnică necesară pentru activitatea zilnică. Aprinde lumina în vitrine şi în sală.
Verifică poşta electronică internă, nu personala, afară scoate suportul publicitar (stopper
Orange).
Îmbracă obligatoriu uniforma şi ecusonul.
Expune marfa în vitrină (în afară de filialele unde marfa ramîne peste noapte în vitrine) şi
verifică dacă în vitrină este expus tot asortimentul de produse, conform matricelor asortiment
de la product manageri, care este la moment în filială.
Verifică și asigura obligatoriu ca toată marfa are preţul, care corespunde cu price-list, expusa la
vitrina.
Asigură-te că toate marfa are foiţe info care corespunde cu specificația dispozitivului.
Conectează telefonul CUG şi verifică dacă bateria este alimentată.
Conecteză programa 1C, crează Табели дневные și completează-l cu acuratețe.
Completează cu mare acuratețe check list - pregatirea de serviciu și expediează-l managerului
si sefului pe securitate.
Consultantul vânzări este obligat pe parcursul zilei să poarte la sine butonul de alarmă astfel, că în caz de
necesitate să-l poată utiliza. Pauza de masă este stabilită între orele 12:00-14:00 , cu durata de 1 ora. Când
mergeți la masă trebuie să anunţaţi colegul din filiala, pentru filialele mari, cele mici se dau obligatoriu
sub pază.

VERIFICAT MANAGER RESURSE UMANE
APROBAT CEO
3.2.1 CHECK LIST PREGĂTIRE PENTRU ZIUA DE LUCRU

Scopul completarii Check list-lui este auto-verificarea pregătirii atât a aspectului de prezentare personală,
cât și pregătirea magazinului în general pentru o zi de muncă cu succes. Fiecare consultant și/ori casier are
obligațiunea să respecte și să conforme cu punctele indicate în Check list. Check list-ul nu are un caracter
formal.
Reguli de completare Check List Model Anexa 1:

1. Check-listul este completat de către o singura persoană din filială pentru toată echipa care lucrează
în ziua respectivă.
2. Check listu se expediază de către responsabil pîna la ora deschiderii magazinului.
3. In filiale mici, Check list-ul este completat si expediat de către Consultantul care vine primul la
serviciu pentru toata echipa care lucrează în ziua respectivă, conform graficului.
4. In filiale mari, Check list-ul este completat și expeidat de către Casier pentru toata echipa care
lucreaza in ziua respectiva, conform graficului de lucru.
5. Check list-ul completat trebuie expediat prin email către Managerul Regional și Șeful Serviciului
Securitate.
6. Orice modificare în graficul de bază trebuie coordonată și aprobată prin mail cu Managerul Regional
și Șeful Serviciului securitate. Solicitarile de modificare trebuie sa fie justificate.
7. Modificările în graficul de lucru, fără aprobarea Managerului Regional sau seful pe securitate (prin
email sau apel telefonic) va fi considerata nulă.
În caz de neexpediere a check list-lui completat se vor aplica penalitati. Modelul de check list este
prezentat in Anexa 1 (modul securitate).
3.3 INSTRUCTIUNE DE ÎNCHIDERE A MAGAZINELOR

Pregatirea de închidere a magazinului se începe cu 15 minute înainte de finalizarea programului, conform
graficului oficial de lucru a magazinului. La închiderea magazinului obligatoriu urmează instrucțiunile de mai
jos:
Încuie uşa la cheie din interiorul magazinului.

Verifică vînzările în 1C (să fie introduse toate vînzările, documentele introduse să fie cu statut
“Чек пробит”).
Verifică ca suma PreTub-ului din extranet să coincidă cu suma PreTub-ului din 1C.
Scoate X-raportul din aparatul de casă şi se verifică dacă suma din raport coincide cu suma din
1C.
Scoate Z-raportul din aparatul de casă şi completează în cartea aparatului de casa Z-raportul.
Verifică ca numerarul încasat să coincidă cu vînzările 1C.
Întroduc în 1C “Поступление денежных средств” cu suma real încasată.
Închidem ziua lucrătoare în 1C tastînd butonul ”Закрыть смену”
APROBAT CEO
Indică cantitatea de bancnote şi nominalul lor în plasa de încasare a numerarului (înscriind

seriile bancnotelor de nominal mare (500 lei, 1000 lei, 100$..).
Strînge marfa din vitrine (dacă e stabilit de superior) şi se stochează împreuna cu alte obiecte
de valoare în safeu.
Verifică poşta electronică internă.
Deconectează echipamentele electrice de la reţeaua de energie electric, in afara de calculatorul unde se
stocheaza inregistrarile de pe camerele video.
Verifică dacă sunt închise şi blocate toate uşile şi geamurile.

Conectează magazinul la pază, conform pocedurii care urmează:
o Întrodu parola la panoul de semnalizare şi se paraseşte timp de 20 secunde încăperea.
o Încuie cu cheia uşa şi se verifică dacă a fost blocată.
o Sună la pupitrul şi se verifică dacă obiectul a fost primit sub pază. Graficul de închidere
a filialei diferă de la caz la caz.
Te poti reţine la serviciu după programul de lucru doar cu 15 min. În caz că este necesar să te reţii mai mult
(max 1 ora), trebuie să anunţi şeful serviciului securitate și managerul regional.
Șeful serviciului secruitate este responsabil de întregul sistem de alarmă și semnalizare instalat în cadrul
companiei.
Consultantul vânzări poartă răspundere de buna funcţionare a sistemei de pază din dotarea filialei. În caz
dacă sistema de semnalizare nu funcţionează corect, Consultantul trebuie sa anunţe imediat şeful
serviciului securitate (tel - 068088408) şi să fie prezent la faţa locului pînă la înlăturarea problemelor.
3.4 INSTRUCŢIUNI DE SECURITATE ÎN CAZ DE FORCE MAJEURE

Pe parcursul lucrului tău pot interveni situații de force majeure care nu le poți prezice, dar e foarte bine sa
fii pregătit să știi cum actionezi în așa cazuri.
3.4.1 SUSTRAGERE (FURT) DE MĂRFURI ȘI/ORI BANI

În situaţie de sustrageri (furt) de mărfuri și/ori bani obligatoriu:
Contacteză imediat grupul operativ al companiei de pază cu ajutorul

butonului de alarmă ori prin apel telefonic.
Anunţă imediat șeful serviciului securitate şi managerul regional despre
incident (sustragere etc) şi acţioneză exact conform indicaţiilor acestora.
Pregătește un raport pe incident (cantitatea şi suma mărfurilor sustrase,
suma de bani, ori incident de huliganism grav).
IMPORTANT: Dacă investigarea dovedește că în cazul incidentului este implicat

consultantul vânzări, atunci acesta din urmă (Consultantul) poate fi tras la răspundere penală.

APROBAT CEO
3.4.2 TENTATIVĂ DE FURT ORI HULIGANISM

În situaţii unei tentative de furt ori în cazurile cînd în magazin se află o persoană în stare de ebrietate sau
sub influenţa drogurilor, având un comportament neadecvat, Consultantul, la fel,
Apelează limediat la a ajutorul companiei de pază prin tastarea butonului de alarmă ori prin apel
telefonic.
Anuntă șeful serviciului de pază și managerul regional despre incident și acționează conform
ghidării primite de la ei.
3.4.3 SITUAȚIE DE INCENDIU

În situaţii de incendiu trebuie să acționezi prompt și obligatoriu:
Apelezează la serviciul pompieri, telefonul 901, şi prin butonul de alarmă apelează grupul operativ
al companiei de pază.
Deconectează sursa de energie electrica de la automatul (dulapul) electric.
Evacuează clienţii din încăpere.
Utilizează mijloacele antiincendiu din dotare (stingătoare, nisip etc) pentru stingerea focului până la
sosirea pompierilor.
Anunţă șeful serviciului securitate și managerul regional despre declanşarea incendiului.
3.4.4 SITUAȚII DE CONTROL

Daca o persoan ori mai multe intra în magazine și se prezintă de la diferite organe de control, fie de Stat ori
deservire (poliție, inspectoratul fiscal, pompieri, Union Fenosa, Apa Canal etc) ii saluți politicos și urmezi
pașii listați mai jos:
Roagă persoana sa-ți prezinte legitimația.

Verifică dacă legitimaţia aparţine persoanei care a prezentat-o, daca este valabilă şi corespunde cu
activitatea acestora.
Roagă persoana să-ți prezente ordonanţa care atestă dreptul de control și motivul controlului.
Notează numele, familia şi funcţia persoanei care a venit să efectuieze controlul.
Anunţă Managerul Regional şi Şeful Serviciului Securitate despre controlul efectuat şi anunţă datele
persoanelor are efectuează controlul.
Urmează cu strictețe indicaţiile primite de la manager ori șeful serviciului secruitate.
3.5 INSTRUCȚIUNI DE UTILIZARE A BUTONULUI DE ALARMĂ

Fiecare magazin este conectat la sistemul de supraveghere centralizată și are un buton de alarmă cu
ajutorul căruia anunță grupa operative a companiei de pază.
Folosește butonul de alarmă în următoarele cazuri:

APROBAT CEO
Tentative concludente (când ești convins) de încercare de deposedare ilegală a bunurilor materiale
din magazine.
Cînd în magazin se află o persoană în stare de ebrietate și/ori sub influenţa drogurilor, avînd un
comportament neadecvat.
Furt (pe ascuns) / jaf (in prezenta ta) din magazin.
Acțiunile violente din partea persoanelor necunoscute fată de colegi și/ori clienți care se află în
magazin.
Încalcare intenționată a ordinei publice (huliganism) în preajma ori incinta magazinului.
Extorcarea (jaf/furt) mijloacelor banești cu aplicarea violentei.
! Chemarea grupului de intervenție rapidă se consideră neîntemeiată în următoarele situații:
Activarea din neatenție a butonului de alarmă

Activarea intenționată a butonului de alarmă pentru a verifica operativitatea sosirii grupului
operativ la proprietatea securizata.
Recomandăm la alegere una din cele trei poziții de a păstra și purta butonul de alarmă:
1. Prins la șiret și agățat la gît sub uniformă.
2. Prins la centură ori buzunarul pantalonilor în partea stîngă ori dreaptă.
3. Prins la unul din buzunarele din față.
Pentru a evita apăsarea din neatenție a butonului de alarmă folositi pozitia 1 ori 2, care sunt cele mai
potrivite in acest caz.
3.6 INSTRUCŢIUNE CU PRIVIRE LA PROCEDURA DE PREDARE-PRIMIRE A

GENŢILOR DE ÎNCASĂRI
Genţile cu încasări sunt sigilate în filială de către Consultantul superior sau
Casier la momentul sosirii curierului.
Genițile de incasări se predau curierului sub semnătură în caietul de serviciu.
Cere obligatoriu o altă geantă în loc de cea care o predai curierului.
Curierul verifică integritatea genţii şi a plombei, dupa care semnează în caietul
de serviciu.
Curierul scoate din filială geanta pentru încasari obligatoriu într-un săculeţ.
Curierul transportă genţile la persoana responsabilă din companie.
3.7 REGULI DE SECRUITATE CU PRIVIRE LA CAMERELE DE ÎNREGISTRAT

Înregistrarile se înscriu pe discul d:\video inregistrari sau e:\video inregistrari;
Ca regulă, înregistrările se fac nu mai puțin de 3 saptamini în dependență de capacitatea
hardiscului;
APROBAT CEO
Este strict interzis de direcționat (schimbat) poziția camerei de înregistrare;

Verifică măcar o data în zi dacă camera lucrează (face înregistrări). Fă un clik pe butonul History din
softul camerei și verifică înregistrările existente.
La începutul zilei de muncă, verifică dacă camera funcționează
La încarcarea sistemului operațional a calculatorului, va apărea programa de inregistrare a
camerelor. Minimizează fereastra programului de inregistrare și lucrează mai departe.
Nu deconecta pe noapte calculatorul unde se înregistreaza; deconectează doar monitorul.
Nu se admite dezinstalarea și/ori reinstalarea programului de înregistrare, decât cu o permisiune
sepcială de la Șeful Serviciului Securate.
3.8 REGULI DE SECURITATE CU PRIVIRE LA LUCRU CU VITRINELE

Asigura-te că vitrinele din magazin permanent sunt încuiate.
Verifică vitrinele când vii la serviciu.
Păstrează cheile de la vitrine în sertarul de lîngă aparatul de casă ori într-un alt sertar dosit. Fii
responsabil și nu lasă cheile pe mese ori alte locuri ușor accesibile.
Când prezinți marfa clientului, primul lucru pe care-l faci este să scoți marfa din vitrinia și să inchizi
vitrina la loc, dupa care prezinți produsul clientului.

APROBAT CEO
3.9 ANEXE MODUL SECURITATE

Anexa 1 Model de completare a Check list pentru începerea zilei de lucru
Buto
n de
Denum
alar
Numele irea Am
Aspect exterior ma
de pe flash- verifica
plăcut: Băieţi - Am Prezenta (obli
Ecusonul ecuson info, Lipsa t
Ora Uniforma Uniforma ras, pieptănat verifica Marfa in Lipsa 100 lei Lipsa gator
Fili Numele, prezent corespun instruc praf in camere
Data sosirii la îmbrăcat curată şi aranjat. t poşta vitrina si Total preturi la (in safeu Golurilor iu sa
ala prenumele pe şiret de cu ţiunii magazi le
filiala ă călcată Fete:coafura electro in dulap marfa pentru in vitrina fie
la gît numele cu care n video si
aranjată, puţin nică rest) agat
vînzătoru am luat inregist
machiate at la
lui cunoşti rarile
cons
nţă
ultan
t)
Marina
11.03.13 23 Moraru 7:45 da da da da da da da 20 30 50 nu da nu da da
Aspect exterior conform cerintelor: Băieți - bărbierit, pieptănat, arajat, încalțăminte curată. Fete – coafate, aranjate, puțin machiate
Evidențiem cu verde persoana care a deschis filiala.

APROBAT CEO
V/R 01.04 PROCEDURI OPERATIONALE MODUL ORANGE Page 33 of 121
4 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI ORANGE

Darwin este în parteneriat cu compania Orange, asta înseamnă că trebuie să
lucrezi în conformitate cu cerințele și regulile stabilite de către Orange, sa fii
efficient, disciplinat în acord cu nevoile partenerului.
Compania noastră este obligată să respecte procedurile de deservire ale

clienţilor, perfectarea contractelor şi prestarea serviciilor conform notelor
informative (Flash Info-uri) elaborate de către Orange.
Această informaţie se poate găsi în aplicaţia Extranet, compartimentul

„Biblioteca”, unde este stocată în ordinea cronologică a apariţiei documentelor.
4.1 PROCEDURA DE AUTORIZARE A CONSULTANŢILOR COMPANIEI DARWIN

Fiecare consultant care activează în compania Darwin obligatoriu trebuie să susţină testul de autorizare
Orange şi să treacă trainingul pentru începători.
Pentru a fi admis la trainingul pentru începători consultantul va accesa adresa

https://sales.orange.md/etest/login.php, unde va parcurge procedura de înregistrare. După ce înregistrarea
a avut loc cu succes consultantul va apela Serviciul Suport Dealeri (707-1 de la telefonul mobil ) şi va solicita
acces la compartimentul „Produse, Servicii şi Proceduri”. Acest modul conţine informaţie despre Servicii
Prepay, Servicii Abonament, Internet Acum, Soho/SME. La sfîrşitul fiecarui compartiment se conţine un test,
după care urmează testul final. Se consideră susţinut testul de autorizare numai după trecerea a toate 5
teste. Pentru a fi inclus în lista participanţilor la trainingul pentru începători consultantul trebuie să obţină
la testul final un punctaj nu mai mic decit 400 din 500 posibile.
Deoarece trainigul pentru începători este organizat de către compania Orange şi se petrece aproximativ 1
dată în lună fiecare consultant nou angajat este obligat în prima săptămînă de lucru să parcurgă procedura
de înregistrare şi să susţină testele de autorizare.
După trecerea trainingului pentru începători fiecare prticipant se înregistrează în aplicaţia Extranet şi
apelează Serviciul Suport Dealeri (707-1 de la telefonul mobil) pentru activarea profilului, după care poate
perfecta şi presta Contracte şi Servicii Orange.
ELABORAT MANAGER PRODUSE ORANGE ANA CADELNIC

APROBAT CEO
4.2 PROCEDURA DE ÎNDEPLINIRE A CONTRACTELOR ORANGE

Perfectarea contractelor se face obligatoriu în corespundere cu informaţia prezentată la training-ul
Orange.(Anexa 1-este prezentat cîte un model de fiecare tip de contract):
Pe contracte obligatoriu trebuie să fie semnătura consultantului, semnătura clientului şi ştampila
magazinului.
Modelul de completare corectă a contractelor de mînă Orange îl gasiţi în Anexa 3. Contractele
îndeplinite de mîna OBLIGATORIU trebuie să fie cu litere de tipar şi cu un pix de culoare albastră..
În cîmpul „Eu subsemnatul” trebuie să fie obligatoriu indicat prenumele şi numele complet al
clientului.
În cîmpul „Semnatura clientului” clientul trebuie să se semneze la fel ca în buletin.
Pentru a uşura evidenţa contractelor şi de a înlătura pierderile anumitor anexe, contractele
trebuie capsate în felul următor :
Conectare Nouă:
1. Contractul în original (Anexa 1.1) sau Anexa la contractul de prestare a serviciilor de telefonie
mobilă (Anexa1.2). Anexa se întocmeşte automat din aplicaţia Extranet în cazul în care clientul
mai are numere Orange Abonament înregistrate pe numele său.
2. Copia buletinului pe ambele părţi şi a fişei de însoţire (Anexa 1.10, 1.11)
Transfer PrePay-Abonament
1. Cererea transfer PrePay-Abonament (Anexa 1.3)
mobilă (Anexa 1.5). Anexa se întocmeşte automat din aplicaţia Extranet în cazul în care clientul
mai are numere Orange Abonament înregistrate pe numele său.
3. Copia buletinului pe ambele părţi şi a fişei de însoţire (Anexa 1.10, 1.11)
Conectare Internet Acum
mobilă (Anexa 1.8). Anexa se întocmeşte automat în cazul în care clientul mai are numere
Orange Abonament înregistrate pe numele său.
2. Anexa pentru Modem (Anexa 1.6).
3. Copia pe ambele părţi a buletinului şi a fişei de însoţire (Anexa 1.10, 1.11)
NOTA: În cazul în care modemul procurat de către client susţine o viteză de navigare mai mare decît 7,2
Mbps (de ex. Huawei E 353) aplicaţia Extranet generează automat un Bon de Primire-Predare (Anexa 5),
care trebuie tipărit în 4 exemplare, semnate de către consultant şi client, ştampilate şi repartizate după cum
urmează:
1. Se anexează la contract pentru activare
2. Rămîne la client
3. Rămîne în magazin
4. Se transmite împreună cu contractele la oficiu pentru contabilitatea Orange.
Servicii Adiţionale
1. Cerere (Anexa 1.9)
2. Copia buletinului pe ambele părţi.
APROBAT CEO
4.3 PROCEDURA DE EVIDENŢĂ A CONTRACTELOR ORANGE

Pentru a evita pierderea contractelor Orange este important să se respecte următoarii pași:
1. Contractele perfectate se introduc în fişierul excel (Anexa 2).
Fişierul excel completat se transmite prin poşta electronica la adresa orange@darwin.md în
fiecare marţi (obligatoriu).
Contractele în original se expediază la oficiu in zilele de luni (filialele din regiuni) şi marţi (filialele
din Chişinău):
Contractele neactivate se păstrează în magazin pîna la activarea lor şi doar apoi se expediază la
oficiu.
În cazul cînd contractul nu este transmis la timp în oficiu, persoana vinovată este amendată.
4.4 VÂNZAREA TELEFOANELOR ÎN RATE CLIENŢILOR EXISTENŢI

Clienţii existenţi care dispun de un abonament Orange cu o plată lunară mai mare sau egală cu 80 lei au
posibilitatea de a procura în magazinele noastre telefoane Orange în rate. Această procedură se
perfectează cu respectarea condiţiilor stipulate în Flash Info din 13.01.2012.
Pentru vânzarea telefonului în rate consultantul va parcurge următorii paşi:
Accesează modulul Vas Management din aplicaţia Extranet, selectează cererea “Vînzare Produs în
rate” pentru linia selectată
Din lista propusă alege modelul de telefon şi perioada solicitată de client şi introduce IMEI-ul
produsului.
Completează cîmpurile propuse cu informaţia corespunzătoare
După introducerea datelor necesare vor fi imprimate următoarele documente:
Anexa installment
Bonul de primire predare (Anexa 4.1) a produsului în 4 exemplare și se distribuie după cum
urmează:
o Se ataşează la anexa installment (Anexa4.2) pentru Back Office
o Rămîne la client
o Rămîne în magazin
o Se transmite împreună cu contractele la oficiu pentru contabilitatea Orange.
4.5 PROCEDURA DE VÂNZARE A NUMERELOR PREPAY

La vînzarea numerelor Prepay obligatoriu va avea loc procedura de înregistrare a vînzării prin aplicaţia
Extranet după cum urmează:
1. Înainte de activarea numărului se accesează în aplicaţia extranet modulul „Cerere On-Line”.
2. Se introduce numărul Prepay (MSISDN) indicat pe pachetul Prepay şi se tastează butonul
„Următoare”
3. Se selectează cererea „Înregistrare vînzare pachet Prepay”

APROBAT CEO
4. Se introduce seria cartelei Sim imprimată pe Pachetul Prepay

5. În cazul în care clientul este de acord să înregistreze utilizatorul şi are cu el un act de identitate+fişa
de însoţire a buletinului este automat bifata opţiunea „Înregistrare utilizator Prepay”, se introduc
datele personale ale clientului în cîmpurile propuse, se imprima cererea, se face o copie a cartelei
SIM şi se expediază tot setul de acte semnate şi ştampilate, precum şi copia actelor de identitate
către Serviciul Activare.
6. În cazul în care clientul nu are un act de identitate sau nu este de acord să înregistreze utilizatorul
atunci se scoate bifa de la opţiunea „Înregistrare utilizator Prepay” şi se tastează butonul
„Următor”.
4.6 PROCEDURA DE LUCRU CU PLĂŢILE ERONATE PRIN E-TOP-UP

În cazul în care din anumite motive se comit erori în urma procesului de colectare a plăţilor în numerar prin
intermediul aplicaţiei E-Top-Up, pentru recuperarea banilor achitaţi în cont greşit este necesară
prezentarea următoarelor documente:
4.6.1 SUMA PLĂŢII GREŞITĂ: SITUAŢIA 1

Exemplu : În loc de 10 mdl a fost alocată suma de 100 mdl.
Pentru iniţierea procedurii de corectare a plăţii consultantul expediază la nr de fax : (022) 97-77-08 sau la
adresa electronică dealer.support@orange.md:
cererea model de corectare a plăţii efectuate eronat de consultantul vînzări (Vezi Anexa 6.1)
acordul de extragere a banilor (în formă liberă) din partea clientului pe numărul caruia a fost
alocată suma eronat + copia actului de identitate a acestuia. Notă: În cerere clientul indică suma
exactă care se permite spre extragere.
bonul de plată sau raportul C2S Transfer din aplicatia E-Top-Up cu ştampila
copia actului de identitate a consultantului
4.6.2 NUMĂRUL GREŞIT (NUMERELE NU SUNT SIMILARE): SITUAŢIA 2.

Exemplu: În loc de numărul 69198181 a fost alocată plata la numărul 69198663.
Pentru iniţierea procedurii de corectare a plăţii consultantul expediază la nr de fax : (022) 97-77-08 sau la
adresa electronică dealer.support@orange.md:
cererea model de corectare a plăţii efectuate eronat de consultantul vînzări (Vezi Anexa 6.2)
acordul de extragere a banilor (în formă liberă) din partea clientului pe numărul caruia a fost
bonul de plată sau raportul C2S Transfer din aplicatia E-Top-Up cu stampila
copia actului de identitate a consultantului

APROBAT CEO
4.6.3 NUMĂRUL GREŞIT (NUMERELE SUNT SIMILARE): SITUAŢIA 3

Exemplu: În loc de numarul 69198181 plata a fost alocata la numarul 69198118
În această situatie aveți 2 soluții:
3a. În cazul cînd clientul este de acord, cererea se procesează ca plată eronată achitată în cont greşit de
către client. Prin urmare consultantul vînzări expediază la nr de fax (022) 97-77-61 sau la adresa electronică
orange@orange.md:
copia actului de identitate (a clientului)

cerere de recuperare a banilor achitati in cont gresit (completata de către client)
bonul de plata sau raportul C2S Transfer din aplicatia E-Top-Up cu stampila
3b. Cererea se procesează ca plată eronată achitată în cont greşit de către consultant. Prin
urmare consultantul vînzări expediază la nr de fax (022) 97-77-08 sau adresa electronică
dealer.support@orange.md:
copia actului de identitate (a consultantului)

cerere de recuperare a banilor achitaţi în cont greşit (Anexa 6.2)
bonul de plată sau raportul C2S Transfer din aplicatia E-Top-Up cu stampila
acordul de extragere a banilor (în formă liberă) din partea clientului pe numărul căruia a fost
ATENȚIE! În toate situațiile enumerate mai sus procedura de extragere a banilor din contul clientului
durează 3-7 zile, în cazuri excepţionale pote dura pînă la 15 zile. Atunci cînd banii sunt extraşi din contul
clientului ei sunt transferaţi direct pe numărul care este indicat de consultant în cerere.
Din acest motiv asigurați-vă că la suplinirea contului folosiţi obligatoriu Registrul de suplinire a
contului, unde clientul semnează pentru informaţia prezentată, astfel vă asiguraţi contra
eventualelor plăţi eronate.
4.7 MYSTERY SHOPPING ORANGE

În calitate de partener al companiei Orange compania Darwin este supusă
anumitor tehnici de verificare lunară şi trimestrială. Una din aceste tehnici este
Mystery Shopping.
Mystery Shopping este o procedură trimestrială, unde în fiecare magazin este

trimisă o persoană în calitate de Cumpărător Secret, care este foarte bine
instruit în domeniul Tehnicii Vânzări şi în domeniul Produselor şi Serviciilor
Orange.
APROBAT CEO
Acest Cumpărător Secret apreciază competenţa, profesionalismul şi calitatea serviilor prestate de către
Consulutantul Vânzări în magazinele Darwin. De rezultatele acestui control depinde soarta de viitor a
magazinelor noastre, de aceea fiecare dintre voi trebuie să-și îndeplinească sarcinile de lucru cu cea mai
mare responsabilitate.
Criteriile de evaluare aplicate de către Cumpărătorul Secret sunt specificate mai jos în detalii:
Uniforma (trebuie să corespundă magazinului în care consultantul activează – Darwin sau Orange);
Ecusonul (trebuie să corespundă magazinului în care consultantul activează – Darwin sau Orange);
Salutul – consultantul trebuie să se salute primul, indiferent dacă este liber sau este ocupat cu alt
client;
Acordarea atenţiei în primele 3 minute – dacă consultantul nu are alt client pe care îl consultă la
moment atunci propune primul acordarea ajutorului, în cazul în care consultantul este ocupat cu un
alt client roagă persoana să aştepte pînă se eliberează;
Office&Dress Code – Ordine în magazin, pe masă, consultantul îngrijit, lipsa mirosurilor înţepătoare,
a make-up-ului strident, coafura aranjată;
Contactul vizual – este important ca potenţialul client să se simtă preţios de la începutul şi pe
parcursul întregii consultaţii, de aceea consultantul nu trebuie să-şi distragă atenţia la ceea ce se
petrece în jur – la colegi, transportul de afară ş.a.m.d. – privirea trebuie orientată către client;
Atitudinea pozitivă a consultantului - Iniţiativă, răbdare, dorinţa de a ajuta, lipsa aroganţei;
Explicarea produselor şi serviciilor – explicaţie clară la problema clientului, într-un limbaj accesibil,
răspunsuri la întrebările clientului;
Oferirea serviciilor/produselor complementare – oferirea şi explicarea serviciilor adiţionale care ar
diminua cheltuielile clientului (Club, Minute Adiţionale, Pachete Multimedia, Seara şi Week-End,
Timp Liber, ş.a.m.d.);
Informarea despre ofertele promoţionale curente – obligatoriu se informează clientul despre
promoţiile curente în caz de conectare la abonament sau transfer de la Prepay;
Prezentarea beneficiilor produselor/serviciilor – bonusuri, reduceri la apeluri internaţionale cu
Pantera, minute de fidelitate, diferenţa dintre tarife la Prepay şi Abonament, ş.a.m.d.;
Tentativa de a clarifica necesitatea – acordarea întrebărilor ajutătoare în stabilirea necesităţii
clientului, de ex. “Aveţi un număr Orange?”, “Cît de des reîncărcaţi contul fiind la Prepay?”, “Cu ce
sumă?”, “În ce direcţii sunaţi mai des?”, “Folosiţi Internetul Mobil?”, “Aveţi unul sau mai multe
numere care le apelaţi mai des?”, “Aveţi pe cineva peste hotare?” ş.a.m.d. – astfel se acordă minim
4-5 întrebări pentru stabilirea corectă a necesităţii clientului şi pentru a lua o notă maximă pentru
punctul dat;
Folosirea facilităţilor vizuale şi a demonstraţiilor – în timpul consultaţiei folosiţi obligatoriu
instrumente ajutătoare cum ar fi: broşura Abonament, calculatorul – calculaţi clientului cît ar
cheltui la Prepay vorbind minutele din Abonament, lista de preţuri, Catalogul Orange ş.a.m.d.
Imaginea de competenţă – profesionalism, cunoştinţe, răspunsuri corecte, explicaţii pe înţelesul
tuturor, încredere în sine şi companie;
Adresarea întrebării pentru decizia finală – neapărat întrebaţi clientul dacă i-ar place să procure
produsul sau să se conecteze la serviciul propus, ce îl face să se mai gîndească ş.a.m.d.
Mulţumirea pentru vizită – nu vă fie greu să spuneţi nişte fraze care fac clienţii să revină în magazin
– “Vă mulţumim pentru vizită, mai intraţi” sau alte fraze politicoase analoge (neapărat trebuie să
APROBAT CEO
mulţumiţi pentru vizită, şi nu să-i răspundeţi clientului pentru mulţumirea sa cu un “Cu plăcere”
sec).
Pentru fiecare punct nota maximă posibil de obţinut este 5, în baza acestor note se calculează media
generală pentru magazin.
Ţineţi minte, că orice persoană intrată în magazin este un potenţial Cumpărător Secret de la Orange, de
aceea punctele enumerate mai sus trebuie sa vă servească drept regulă în consultarea fiecărui client.
Pentru o imagine mai clară a evaluării MS găsiţi în Anexa 7 Check List-ul pentru verificarea MS.
Nu se admit rezultate mai joase decît 80% pentru magazinele Darwin şi 90% pentru magazinele Orange.
4.8 PROCEDURA DE RETUR A MODEMELOR
4.8.1 RETURUL MODEMELOR ÎN TERMENUL DE GARANŢIE

Termenul de garanţie a modemelor este de un an din momentul procurării acestuia de
către client.
clientul care a procurat un modem, conform Legii privind protecţia consumatorilor (Nr.
105-XV din 13 martie 2003), poate cere în termenul de garanţie:
reparaţia gratuită a modemului

înlocuirea modemului pe unul de acelaşi tip
restituirea contravalorii achitate pentru modem
În funcţie de situaţia întâlnită, consultantul vânzări este obligat:
să primească spre reparaţie sau

să restituie contravaloarea sau
să înlocuiască modemul returnat
Reparaţia gratuită a modemului în termenul de garanţie este efectuată de unul din următoarele centre de
reparaţie Orange:
Business Centru, Chişinău, str. Alba Iulia 75, telefon de contact 373-(22) 57-51-49
Shop Bălţi, str. Ştefan cel Mare 76/A, telefon de contact 373-(231) 6-34-52

APROBAT CEO
NOTĂ: În cazul în care clientul nu poate preda dispozitivul pentru a fi reparat la unul din centrele
menţionate mai sus, consultantul urmeză să îndeplinească punctele indicate în Instrucţiunea privind
Primirea Produselor in Garanţie (Instrucţiuni Bloc Service Centru).
înlocuirea modemului cu un altul de acelaşi tip poate fi cerută de client în cazul în care modemul procurat
prezintă defecţiuni tehnice sau mecanice, conform condiţiilor de garanţie, şi nu depind de modul de
exploatare a modemului de către client.
4.8.2 RETURUL MODEMELOR ÎN TERMEN DE 28 ZILE

Înlocuirea modemului cu un altul de acelaşi tip poate fi cerută de client în termen de 28 de zile, cu
condiţia că modemul procurat nu satisface cerinţele de utilizare a serviciului Internet Acum iar
dispozitivul nu prezintă defecţiuni tehnice sau mecanice.
Restituirea contravalorii modemului şi primirea modemului returnat de către vânzător în termenul de
28 de zile va avea loc în cazul în care modemul procurat nu satisface cerinţele clientului de utilizare a
serviciului Internet Acum şi modemul procurat nu prezintă defecţiuni tehnice sau mecanice.
Returul modemului procurat la preţ promoţional şi restituirea contravalorii lui poate avea loc numai
după rezilierea contractului pentru abonamentul Internet Acum (procedura standard). Altfel,
consultantul va recurge la procedura de înlocuire a modemului procurat la preţ promoţional.
Dacă modemul este de model ZTE MF190 clientul va face returul în magazinul partener de unde l-a
procurat. În acest caz, consultantul va urma procedura standart de retur a modemelor. Pentru alte
modeme clientul va fi redirecţionat în unul din magazinele directe Orange pentru a face returul
modemului.
4.8.3 ÎNLOCUIREA MODEMULUI PROCURAT LA PREŢ PROMOŢIONAL

La înlocuirea modemului procurat la preţ promoţional în termen de 28 zile consultantul vânzări procedează
dupa cum urmează:
va verifica dacă modemul corespunde condiţiilor de recepţionare

va verifica dacă bonul de garanţie a fost eliberat de Orange Moldova
va verifica dacă vânzarea a avut loc la distribuitorul în cauză (numărul de serie al modemului
trebuie să coincidă cu numărul indicat în bonul de garanţie; clientul va prezenta bonul fiscal)
va cere şi prelua de la client modemul şi bonul de garanţie vechi
pe numele abonatului Internet Acum, va completa, în aplicaţia Extranet, cererea de înlocuire a
modemului, întitulată „Cerere înlocuire modem promo”
va imprima şi va semna împreună cu abonatul cererea de înlocuire a modemului
va completa, semna şi transmite clientului bonul de garanţie pentru modemul nou
NOTĂ: Cererea de înlocuire a modemului procurat la preţ promoţional va fi completată în aplicaţia Extranet
--> VAS Management după cum urmează:

APROBAT CEO
consultantul va indica în cerere IMEI-ul modemului returnat şi modemului nou, precum şi motivul
înlocuirii acestuia:
în cazul în care consultantul va introduce date incorecte, sistemul îl va informa despre tipul
erorii
în baza cererii, sistemul va substitui automat dispozitivul vechi cu dispozitivul nou
cererea cu statutul “commit” nu poate fi anulată (statutul “cancel”)
nu se admite completarea cererii în cazul în care abonatul are o balanţă negativă a contului
Orange
După procedura de înlocuire sau retur, modemul trebuie transmis la Depozitul Central, în baza de date 1C
se transmite la Depozitul „Rebut Orange Temp”.
NOTĂ: În cazul returului de modem cu reziliere de contract Internet Acum cartela Sim nu se preia de la
client, şi nu se primeşte ca retur de marfă în baza de date 1C, ci se explică clientului că el poate să-şi
primească înapoi banii plătiţi pentru abonamentul achitat (dacă nu a fost consumat traficul din abonament)
dacă merge cu cartela SIM la un magazin direct Orange.

APROBAT CEO
4.9 ANEXE MODUL ORANGE

Anexe 1: Tipuri de contracte existente Orange
Anexa 1.1

APROBAT CEO
Anexa 1.2

APROBAT CEO
Anexa 1.3

APROBAT CEO
Anexa 1.4

APROBAT CEO
Anexa 1.5

APROBAT CEO
Anexa 1.6

APROBAT CEO
Anexa 1.7

APROBAT CEO
Anexa 1.8

APROBAT CEO
Anexa 1.9

APROBAT CEO
Anexa 1.10

APROBAT CEO
Anexa 1.11

APROBAT CEO
Anexa 2 – Model fişier Excel pentru evidenţa contractelor Orange
Data Punct vinzare Nr. Filialei Numele prenumele Tipul contractului Tip abonament, tip serviciu Numar Orange Nr.contract Model Extranet/manual
01.03.2010 Mobic 34 2 Ghizatulin Roman Conectare Noua 80 lei 68686927 DW6991741 2730 nokia 1
01.03.2010 Mobic 22 2 Flocea Victor Conectare Internet Acum 300 lei 68714191 DW6992354 1
06.03.2010 Mobic 22 2 Prisacaru Ana Transfer prepay-abonament 1 ora 69097100 DW7025383 1
09.03.2010 Mobic 22 2 Ghizatulin Roman Servicii Aditionale Inlocuirea cartelei SIM PrePay 69210763 1

APROBAT CEO
Anexa 3 - Contract Orange Completat Manual

APROBAT CEO
Anexa 4 Bon primire-predare & Anexa la contractul de prestare a serviciilor telefonie mobila
Anexa 4.1

APROBAT CEO
Anexa 4.2

APROBAT CEO
Anexa 5 Bon de primire-predare

APROBAT CEO
Anexa 6 Cereri de corectare a platii efectuate eronat de Consultant vanzari
Anexa 6.1 Cerere de corectare a platii efecutate eronat de consultant vanzari

APROBAT CEO
Anexa 6.2 Cerere de corectare a platii efectuate eronat de consultant vanzari

APROBAT CEO
Anexa 7 Ancheta Myster Shopping Orange

APROBAT CEO
V/R 01.04 PROCEDURI OPERATIONALE MODUL VÂNZĂRI Page 61 of 121
5 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI VÂNZĂRI
5.1 PROCEDURA DE VÂNZARE ÎN CREDIT

Compania Darwin in permanenta vine solutii pentru ca produsele să devină mult mai accesibile clienţilor,
aplicand proiecte de achitare in rate a mărfurilor procurate. În acest sens, compania colaborează cu
organizaţiile de creditare: Microinvest, EasyCredit şi Credit Rapid. Procedura de vînzare, condiţiile de
acordare a creditelor pentru fiecare organizaţie creditară este diferită astfel se va prezenta fiecare
organizaţie în parte:
5.1.1 EASYCREDIT
5.1.1.1 CONDIȚIILE CREDITĂRII

Condiții creditare Retail Shop 6-11; 12; 13-18; 19-24; 25-36 Easy 0% la 6 luni
Comision de acordare 0% 0%
Rata dobinzii 12,00% 0%
Comision lunar 2,49%; 1,85%; 1,85%; 2,27%; 2,80% 0%
Termenul creditului 6-36 6
Avans NU 25%
Suma creditului 1500-30000 MDL de la 1500 MDL
Virsta De la 22 pina la 57 femei, 62 barbati
Documente Buletin de identitate, cerere easy Buletin de identitate, cerere easy
5.1.1.2 ETAPELE CREDITĂRII

1. Se completează cererea de împrumut şi se semnează de către client.
2. Consultantul verifică dacă datele completate în cerere coiencid cu datele din buletinul de
identitate.
3. Consultantul verifică dacă copia buletinului de identitate şi a fişei ataşate la buletin corespund
originalului după care contrasemneaza şi ştampilează copia.
4. Consultantul păstrează copia buletinului de identitate a clientului prezentată de el în original.
5. Consultantul introduce cererea de credit în programa EasyCredit.
6. Consultantul primeşte răspuns la cerere prin programa EasyCredit:
Acordarea împrumut.
Informaţie incompletă (se indică documentele care trebuie prezentate suplimentar).
Respingerea împrumut.
7. Daca raspunsul este pozitiv, consultantul face comanda de Factură Fiscală în contabilitate sau la
magazinele care scriu facturi.
ELABORAT MANAGER SERVICII ALIONA PLACINTA

APROBAT CEO
8. Cosultantul eliberează marfa clientului, obligatoriu clientul semnează Factura Fiscala. Sau actul de
primire predare ( daca filiala nu emite facturi)
9. Consultantul pregateşte pachetul de documente care trebuie prezentat la EasyCredit:
Cerere de împrumut completată de mîna - în original
Cerere de împrumut tiparită din programa EasyCredit şi semnată de client - în original.
Graficul de împrumut semnat de cumparator – în original
Contractele de credit EasyCredit în 2 exemplare iscălite de cumpărator – în original
Copia Facturii Fiscale/ sau Actului de Primire-Predare semnate de cumpărător (si
stampila magazinului si semnatura consultantului)
Copia buletinului de identitate (ambele fişe, cu inscriptia „copia coincide cu oiginalulul”
semnatura consultantului si ştampila magazinului)
10. "Easy Credit" S.R.L. verifică corectitudinea completării documentelor şi dacă acestea sunt corect
completate achită magazinului contravaloarea împrumutului.
11. În cazul depistării erorilor "Easy Credit" S.R.L. informează Magazinul şi indică erorile comise.
12. Consultantul contactează clientul pentru semnarea cererei corectate şi semnarea Condiţiilor
Contractuale Standard în care a fost înscris numărul nou unic de înregistrare a împrumutului
generat de sistem.
13. Cererea şi Condiţiile Contractuale Standard corectate sunt transmise la "Easy Credit" S.R.L. pentru
transferarea sumei împrumutului pe contul Magazinului.
14. Consultantul introduce vînzarea în 1C.
15. Cumpăratorul vine la „Easy Credit” S.R.L. pentru a prelua următoarele documente:
a. Un exemplar al Condiţiilor Contractuale Standard semnate de "Easy Credit" S.R.L. şi
cumpărător;
b. Graficul de rambursare a împrumutului.
20.Dacă EasyCredit SRL dă refuz de împrumut - consultantul anulează cererea de împrumut şi
Contractul de Credit semnat de client.
Important inregistrarea creditelor pe baza 1C!!!! PUNETI CREDITUL PE CONTRAGENT CORECT.

Daca produsul este vindut prin credit retail, il puneti in contragentul Easy Retail.
Daca produsul este vindut prin credit Easy 0%, il puneti in contragentul Easy 0%.
5.1.2 CREDIT RAPID
5.1.2.1 CONDIŢIILE CREDITĂRII:

Condiții creditare Retail
Comision de acordare 25$
Rata dobinzii (anual) 15,55% 15,55% 15,95% 16,55% 16,95%
Comision lunar 5$
Termenul creditului 5 luni 10 luni 15 luni 20 luni 25 luni
Avans NU
Suma creditului 100$- 2000$
Virsta De la 24 ani (21 cu fidejusor) pina la 57 pentru femei; si 62 barbati
Documente buletin, cerere Credit Rapid

APROBAT CEO
5.1.2.2 ETAPELE CREDITĂRII

1. Se completează cererea de finanţare de mina cu datele clientului..
2. Consultantul verifică dacă copia buletinului de identitate şi a fişei ataşate la buletin corespund
originalului după care contrasemnează şi ştampilează copia.
3. Se expediază prin email ( salut@creditrapid.md) către administraţia Credit Rapid : Cererea de
finanţare, Copia buletinului de identitate a clientului.
4. Credit Rapid informează prin telefon decizia de creditare (pînă la 1 oră ) - în unele cazuri pot să solicite
documente suplimentare .
5. Dacă decizia de creditare este afirmativ, Credit Rapid expediază prin e-mail un fişier care conţine :
Act de constatare- datorie – se tipăreşte în 2 exemplare (unul pentru Darwin şi unul pentru
Credit Rapid).
Condiţii generale - se tipăreşte în 2 exemplare (unul pentru Client şi unul pentru Credit Rapid).
Condiţii speciale - se tipăreşte într-un singur exemplar (pentru Credit Rapid). Aici persoana
autorizată Darwin va aplica ștampila şi semnătura sa.
Contracte semnate - se tipăreşte într-un singur exemplar (pentru Client) – Aici sunt condiţii
speciale şi un act de constatare cu semnătura şi ștampila scanată a Credit Rapid.
Oferta (se transmite doar în cazul în care diferă condiţiile de finanţare cu cele expediate de
persoana autorizată ).
6. Se face act de primire predare/ sau Factură Fiscală pe care semneaza clientul
7. Credit Rapid verifică corectitudinea completării documentelor şi dacă acestea sunt corect completate
achită magazinului contravaloarea împrumutului.
8. Daca au fost încălcate careva erori – cere consultantului să contacteze clientul şi să corecteze erorile
comise.
9. Vînzarea data se introduce în 1 C.
5.1.3 CREDIT MICROINVEST
5.1.3.1 CONDIŢIILE CREDITĂRII:
Condiții creditare Retail

Comision de acordare 0
Rata dobinzii (anual) 12% 18%/an 18%/an 18%/an 18%/an
Comision total pe perioada 3%( minim 200 lei)
Termenul creditului 6 luni 12 luni 18luni 24 luni 36 luni
Avans NU
Suma creditului 2000-30000
Virsta 18 pina la … (inclusive pensioneri daca lucreaza)
Documente buletin, pasaport ethnic masina (daca este)
1. Consultantul va verifică dacă buletinului clientului este valabil la data cererii şi daca titularul acestuia
este persoana care solicită împrumutul;
2. Va scana următoarele documente:
a. Buletinul de identitate şi fişa de însoţire;

APROBAT CEO
b. Paşaportul tehnic al autoturismului clientului – dacă este. În mod obligatoriu îi va explica

solicitantului ca aceasta nu înseamnă gajarea acestui auto ci este doar pentru a creşte probabilitatea
acordării creditului;
3. Dupa ce completati cererea on-line (vezi anexa ...) tasteaza butonul „Ataseaza” dupa care trebuie sa
adaugati documentele scanate in puntul 2. SAU Va expedia pe e-mail la adresa credit@microinvest.md in
subiect scriind denumirea magazinului, numele şi prenumele clientului. ( la Microinvest nu exista cerere
completata de mina)
4. În max. 2 ore de la expedierea tuturor documentelor menţionate mai sus comerciantul va fi informat
despre decizie. Aprobat sau refuzat la comentarii in statutul cererii. Dacă aceasta este pozitivă atunci acesta
va intra în contul personal de pe site-ul Microinvest şi va descărca în format *.pdf:. (toate actele vor fi in
format electronic)
a. Contractul de împrumut – 2 exemplare;
b. Graficul de rambursare – 2 exemplare;
c. Actul de constatare a datoriilor – 2 exemplare;
d. Cererea de împrumut – 1 exemplar;
5. Actele descărcate vor fi imprimate şi semnate de către client (contractul de împrumut, graficul de
rambursare, actul de constatare a datoriilor şi cererea de împrumut). Consultantul va semna doar actul de
constatare a datoriilor şi se va asigura că semnătura clientului seamănă cu cea din buletin. La semnarea
contractului de împrumut clientul va scrie pe un exemplar „Am înţeles condiţiile contractului”.
6. Clientul primeşte bunul conform contractului, şi semnează actul de primire-predare a bunului (in cazul
filialelor mici) si factura fiscala ( in cazul filialelor care emit facturi)
7. Consultantul pregăteşte pentru Microinvest dosarul clientului care trebuie să conţină:
a. 2 exemplare contracte de împrumut;
b. 2 exemplare grafic de rambursare;
c. 3 exemplare act de constatare a datoriilor;
d. 1 exemplar cerere de împrumut;
e. Exemplarul 3 la factura fiscala (sau Actul de predare-primire semnat de client)
f. Copia Buletinului
g. Copia cecului ( in cazul cind clientul a achitat o parte din costul telefonului chesh)
8. Consultantul pregăteşte pentru CONTABILITATEA noastra dosarul clientului care trebuie să conţină:
a. Exemplarul 2 al facturii fiscale (Actul de predare-primire semnat de client)
b. Copia Buletinului
c. Copia cecului ( in cazul cind clientul a achitat o parte din costul telefonului chesh)
9. Consultantul pregăteşte pentru CLIENT dosarul clientului care trebuie să conţină
a. 1 exemplar grafic de rambursare
b. Exemplarul 1 al facturii fiscale (sau actul de predare-primire semnat de client)
c. Restul actelor semnate de Microinvest clientul le va primi acasa, expediate prin posta.
10. Anuntati contabilitatea ca curierul nostru sa ridice documentele indicate în punctul „7” si „8” (in cazul
filialelor din chisinau) raioanele expediaza la oficiu cu primul transportator)

APROBAT CEO
Lista bancilor cu care lucreaza Microinvest
1. BC Victoriabank SA
2. BC Moldinconbank SA
3. Banca de Economii SA
4. BC'MOBIASBANCA' SA
5. BC MOLDOVA-AGROINDBANK S.A
6. Banca de Finante si Comert SA
Vor fi refuzați din start următorii clienți:
1. Care nu dispun de un loc de munca OFICIAL.

2. Care sint angajati la o companie cu mai putin de 11 angajati.
3. Care nu dispun de buletin de identitate valabil.
4. Daca nu veti anexa actele clientului pe site.(copia buletinului de identitate, pasaportul tehnic a masinii
clientului sau al familie clientului (sot sau sotie, exceptie parinti). Anexarea copiei pasaportului tehnic a
mijlocului de transport detinut de client ii mareste considerabil sansele ca imprumutul sa fie aprobat.
5. Cei care au aplicate sechestre pe bunurile, cazuri de judecata nesolutionate.
La ce trebuie de atras atentie la indeplinirea cererii:
1. Cu cit informatia (numere de telefon, denumirea corecta a angajatorului, descrierea exacta a bunului
ce urmeaza a fi procurat, adresa exacta a bunului detinut in proprietate) despre client va fi mai detailata
indicata in cererea on-line cu atit sansele de a beneficia de imprumut vor fi mai mari.
2. In cazul in care clientul sau familia clientului (sot/sotie- exceptie parinti) dispune de mijloc de transport
este necesar de a anexa la cerere si copia certificatului de inmatriculare (sansele de a fi aprobat vor creste
considerabil)
3. In celula “Bunul (descrierea/modelul/Nr)” este necesar de descris detailat bunul care urmeaza a fi
procurat. Ex: HTC Desire V Dual Sim. Incorect de scris “telefon mobil”
4. In cazul in care clientul locuieste in zona rurala si dispune de bunuri in proprietate (loturi de teren, casa
de locuit) va rugam sa indicati in celula “cod cadastral * Celula “cod cadastral” nu este obligatorie.
5. Cind plasati cererea ea nu apare deodata in lista cererilor plasate. Deoarece are nevoie de vreo 5
minute ca sa s eincarce pe server. Nu exediati de mai multe ori aceeasi cerere, deaorece ea cu siguranta a
ajuns deja.
Atentie: La semnarea contractelor este foarte important ca semnatura clientului de pe actele semnate de
client sa fie identica cu cea din buletin. Clientul trebuie sa semneze pe toate paginile!!! Pe ultima pagina
a unui exemplar de contract clientul de mina trebuie sa scrie urmatoarea fraza: ‘Am inteles conditiile
contractului’ [Data], [Semnatura]

APROBAT CEO
5.2 PROCEDURA DE VANZARE PRIN CARD BANCAR

Persoanele Fizice pot să achite mărfurile şi serviciile companiei Darwin în numerar, credit şi cu cardul
bancar.
FII ATENT!!! cînd achitarea se face cu cardul bancar, trebuie îndeplinite următoarele etape:
1. Se alege marfa destinată vînzării prin card bancar;

2. Se verifică dacă cardul este utilizat, autorizat ;
Numele imprimat pe cardul bancar trebuie să corespundă cu datele buletinului prezentat de client
Termenul de expirare a cardului bancar nu trebuie să fie mai mare de o lună;
Semnătura de pe banda de control a cardului bancar trebuie să coincidă cu semnătura deţinătorului
de card;
Persoana care deţine cardul bancar trebuie să cunoască PIN-codul;
3. Se pronunţă clar clientului suma care va fi achitată cu ajutorul cardului bancar.
4. Se scanează Cardul Bancar prin Post Terminal:
Dacă cardul bancar este acceptat Se introduce suma mărfii dorite şi se tastează tasta „Enter”
(Butonul verde) – apare primul bon de acceptare a plăţii bancare.
Dacă cardul bancar nu este acceptat (pe ecran apare „Error” sau „Nu sunt date” ) Se sună la
Serviciul Relaţii Clienţi pentru a concretiza cauza erorii (telefonul este indicat pe Post Terminal).
5. Dupa ce a apărut primul bon de acceptare a plăţii se mai tasteaza înca o data tasta „Enter” (Butonul
verde) - apare cel de-al doilea bon de acceptare a plăţii bancare.
6. Primul bon de acceptare a plăţii este iscălit de consultant şi înmînat clientului.
7. Al doilea bon de acceptare a plăţii este semnat de client şi întors consultantului.
8. Obligatoriu se bate prin aparatul de casă un cec fiscal pentru marfa vîndută prin pos-terminal (suma
cecului trebuie să coincidă cu suma bonului de acceptare a plăţii bancare).
9. Bonul împreună cu cecul de casă este anexat la plasa de bani şi transmis în contabilitate.
10. Se introduce marfa vînduta în 1C”
Регистр продаж Создать (Ins) Scanăm marfa solicitată accesăm Оплата se

tastează Добавить (Ins) Selectăm tipul cardului bancar ”Visa Electron,
Cirrus/Maestro, MasterCard” Номер платежной карты introducem ultimile 4 cifre de pe cardul
bancar Сумма indicăm suma achitată prin card bancar Номер
чека ЭТ numărul cec-ului din Pos-Terminal.
În caz dacă clientul achită prin Pos-Terminal +Cash se realizează următorii pași: Регистр продаж
Создать (Ins) Scanăm marfa solicitată accesăm Оплата se tastează Добавить

(Ins) Selectăm tipul cardului bancar ”Visa Electron, Cirrus/Maestro, MasterCard”
Номер платежной карты introducem ultimile 4 cifre de pe cardul bancar
Сумма indicăm suma achitată prin card bancar (se indică doar suma
achitată prin card bancar, suma dată nu este egală cu valoarea totală a mărfii) Номер чека ЭТ
numărul cec-ului din Pos-Terminal.
Exemplu: Clientul procură Litere p/u tastatura cu prețul 20 MDL, 10 MDL Cash și 10 MDL prin Pos-
Terminal.
APROBAT CEO
Dacă clientul achită prin post-terminal trebuie de batut cec prin aparatul de casa. Modul de batere
a cec-urilor diferă de modelul aparatului de casă, urmează instrucțiunile din punctul: 7.2 Utilizarea
aparatelor de casă
11. Săptămînal la transmiterea rapoartelor complete și scurte la finele zilei de lucru din Pos-Terminal se
scoate raportul: ”Полный Отчет” pentru a închide ziua bancară. Pentru aceasta tastăm: F1 F4
tasta „Enter” Introducem codul casierului „00” şi Pin-ul „000000”; tasta „Enter”.
12. Rapoartele ”Полный Отчет” se expediază în contabilitate săptămînal cu rapoartul scurt și complet, iar
copia raportului ”Полный Отчет” se păstrează la filială.
5.3 PROCEDURA VÂNZĂRII PRIN TRANSFER

Persoanele Juridice pot achita mărfurile şi serviciile companiei Darwin atât în numerar, cât şi prin transfer.
În cazul cînd achitarea se va efectua prin transfer, trebuie să îndeplinite cu strictețe următoarele etape :
1. Se alege marfa destinată vînzării prin transfer bancar ;

2. Clientului i se eliberează contul spre plată care obligatoriu conţine:
Denumirea agentului economic care procură marfă;
Adresa juridică a clientului ;
Codul fiscal al clientului;
Codul TVA al clientului;
Contul de decontare al clientului;
Banca de deservire a clientului cu codul băncii;
Telefonul de contact al Beneficiarului;
Data eliberării contului spre plată;

APROBAT CEO
Numărul contului spre plată (se formează ca număr filiala/număr ordine);

Lista mărfurilor spre achitare (trebuie să coincidă cu denumirea mărfii în 1C);
Preţul mărfii şi suma totală inclusiv TVA spre plată;
1. Se înregistrează contul spre plată în „Registrul de credite şi transferuri”.
2. Se eliberează mărfurile clientului doar dacă sunt respectate următoarele condiţii:
Banii clientului au fost transferaţi şi au ajuns în contul companiei Darwin (se confirmă în
contabilitate sau la bancă;
Cumpărătorul prezintă Delegaţia companiei ce o reprezintă, Nota de plată cu ştampila umedă a
băncii şi copia buletinului său de identitate.
Cumpărătorul lasă în gaj suma echivalentă transferului (gajul se restituie după ce banii ajung în
contul companiei Darwin).
3. Marfa vândută se introduce în 1C:
Dacă clientul dat a mai procurat marfa prin transfer în cadrul companiei Darwin - se îndeplineşte :
„Расходная накладная Контрагенты se alege mapa: Сlienţi Transfer se verifică
denumirea clientului (codul fiscal)”
Dacă clientul dat este un client nou - se crează un „Контрагент” nou în 1C : „Расходная накладная
„Контрагенты” se alege mapa: Сlienţi Transfer se tastează „Добавить” Se introduce
informaţia despre clientul nou.”
Se face comanda de Factura Fiscală în contabilitate.

APROBAT CEO
V/R 01.04 PROCEDURI OPERATIONALE MODUL AUDIT Page 69 of 121
6 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI AUDIT
6.1 INSTRUCŢIUNI GENERALE DE LUCRU CU 1C

Prezentarea general de lucru cu 1 C iți ajuta să înțelegi mai bine Interfaţa și meniurile pe care le vei accesa
în fiecare zi de lucru. Interfața de lucru a 1C pentru lucrătorii din filiale, are cîteva compartimente
principale pe bara de lucru după cum urmează:
Fiecare compartiment mai are şi elemente de lucru, care arată în felul următor :
6.1.1 COMPARTIMENT РЕГИСТР ПРОДАЖ

Compartimentul Регистр продаж este folosit de zi cu zi.
În compartimentul Регистр продаж începem și finalizăm ziua de lucru . De

asemena în Регистр продаж se introduc toate vânzările. Se introduc vînzări prin cash și prin card bancar
(Pos-Terminal)
6.1.2 COMPARTIMENT ПРОДАЖИ & КАССА

Чек ККМ – este preconizat pentru vizualizarea cec-urilor.
Чек ККМ Возврат – este o interfață în care se introduce marfa care este returnată de cumpărător.
Important: Prin Чек ККМ Возврат se face retur la marfa procurată după data de 1 noiembrie 2012.
Расходная Накладная – introducem vînzările: prin credit, transfer, schimb de marfă.

Приходная Накладная – prin acest tip de document primim marfa spre retur sau schimb, de la
clienti pentru care s-a facut Расходная Накладная (transfer, credit).
ELABORAT DIRECTOR FINANCIAR ANA SILOCI
APROBAT CEO
Important: Prin Расходная Накладная/Приходная Накладная se face schimb la marfa procurată

pînă la data de 1 noiembrie 2012.
Поступление денежных средств – introducem toate sumele incasate în ziua curentă (într-un
document introducem suma totală a vînzărilor cash (Чек ККМ), și documente separate pentru
fiecare alt client (credit, transfer, etc.)).
Счет на оплату – crearea unui cont spre plată pentru persoane juridice.
Выдача Замена дисконтных карт - prin această interfață are loc emiterea cardurilor Shoppy sau
schimbăm Club Card Conect pe card Shoppy.
6.1.3 COMPARTIMENT УЧЕТ ТОВАРОВ

Заказ на перемещение - prin această interfață se face comandă de marfă de la depozit, sau de la
alte filiale.
Инвентаризация запасов – interfața prin care are loc inventarierea. Conform procedurii
inventarierea are loc o dată în lună. De asemena inventarierea are loc: cînd se predă schimbul altor
persoane, sau cînd este control din partea oficiului.
Перемещение запасов – interfaţa de lucru prin intermediul căreia se face schimb de marfă între
depozite.
Приходный ордер – Când marfa ajunge fizic la filială, destinatarul prin această interfață, primește
marfa.
Списание бонусов – Prin acestă interfață se verifică cui au fost eliberate bunurile pe baza
bonusurilor acumulate pe Club Card.
6.1.4 COMPARTIMENT СПРАВОЧНИК

Контрагенты – este lista de clienți, alții decît cei ce se achită cash (prin credite, transferuri, etc.).

APROBAT CEO
Номенклатура - este lista de marfă cu care se operează (accesorii, cartele, telefoane etc).
6.1.5 COMPARTIMENT КАДРЫ

Табели дневные – În acest compartimente se indică lucrătorii la ziua curentă care lucreaza la filiala dată,
orele de lucru şi funcţia care o deţin:
Atentie! Dacă nu s-a completat corect documentul (nu s-a introdus persoana sau numărul de ore), acest
lucru va influența negativ la calculul salariului.

APROBAT CEO
6.1.6 EVIDENŢA ŞI VÂNZAREA PRIN PRE TUBS

Consultanţii care au acces și prestează servicii de a încarca conturile clienţilor prin intermediul programei
epay procedează în felul următor :
Acceseaza site link https://epay.orange.md

Selecteaza limba de comunicare
Schimba parola
Selecteaza Schimbare PIN propriu din meniul stânga - Bifează Selectati
Verifica bilantul clientului: activează Solicitare canal și după Autobilant unde poti vizualiza soldul
propriu

APROBAT CEO
Reîncarcă contul urmând punctele 1 – 4 din interfața de mai jos care de ghidează cum sa o faci
corect:
După ce ai suplinit contul clientului cu suma solicitată de client, (2) vei încasa banii şi vei elibera bonul de
casă (obligatoriu). Dupa care întroduci vânzarea în 1C în interfața Регистр продаж Чек ККМ după
modelul ce urmează:
1. Количество - Se indică cantitatea care e indicată şi pe sait

2. Цена - Rămîne neschimbat (1 leu)

APROBAT CEO
6.2 EVIDENŢA MIJLOACELOR BĂNEŞTI, RAPORT NUMERAR

La finele zilei de lucru, fiecare filială obligatoriu pregăteşte plasa de mijloace băneşti, în care se include :
Obligatoriu toţi banii real incasați care se transmit la oficiu (trebuie să coincidă cu suma la toate
documentele “Поступление денежных средств”, minus suma cheltuielilor).
Numărul bancnotelor de fiecare tip atât lei, cât şi dolari.
Numărul de serie a bancnotelor de mare valoare (începînd cu 500 lei).
Numele persoanei responsabile (o singură persoană), data, filiala.
Mai jos se indică detaliat cheltuielile operaţionale efectuate din casa filialei (rechizite, soluţii
igienice, bonus, etc).
ANEXA 1
Lei Lei Cant. Total

1000 0
500 0 500
200 0 100
100 0 50
50 0 20
20 0 10
10 0 5
5 0 1
1 0
0
suma vînzare suma încasată

0 0
Cheltuieli
0
Filiala 29
Data 1 Март 2013
Numele Maxim Ion

APROBAT CEO
6.3 PROCEDURA DE PRIMIRE-PREDARE A MĂRFURILOR

Există 3 situaţii de permutări de marfă :
1. Transmitere marfă depozit-magazin

2. Transmitere marfă magazin-magazin
3. Transmitere marfă magazin-depozit
6.3.1 TRANSMITEREA MĂRFII

Pentru a transmite marfa la o altă Filială sau la Depozit, este necesar de intocmit documentul
“Перемещение запасов”, însă trebuie să vă asigurați ca filiala/depozitul solicitant a făcut “Заказ
на перемещение” de marfa dată.
Pentru a verifica ce marfă este solicitată de la filiala în care activați, este necesar să formați
Raportul „Товары к перемещению”.
6.3.2 PRIMIREA MĂRFII
Pentru a solicita marfa de la o altă filiala sau de la Depozit, trebuie să întocmiți documentul „Заказ
на перемещение”.
Pentru a verifica ce marfă a fost expediată către filială, formați Raportul „Товары к получению от
перемещения”.
După ce marfa a ajuns la destinaţie şi a fost verificată, în programul 1C se întormeşte un document,
„Прихо”, în care țăăși documentul în baza căruia se face primirea (Перемещение 001 от
01.03.2013).
IMPORTANT: Marfa poate să stea spre TRANSMITERE sau PRIMIRE:

maxim 1 zi pentru magazinele din Chişinău doar în cazuri excepționale: lipsa energiei
electrice, lipsă internet, control-sigilare Poliție şi alte cazuri excepţionale; şi
maxim 2 zile pentru magazinele din Republică (cazurile excepţionale-vezi mai sus.)
FII ATENT!!! La sfirşitul zilei de lucru fiecare magazin trebuie să verifice dacă magazinul nu are
marfă nerecepţionată de el (trimisa de alte filiale), sau de alte filiale (trimisa de el). În caz că se depistează
poziţii în plus sau în minus – persoana responsabilă de recepţionarea mărfii este obligată imediat să
contacteze depozitarul şi să clarifice divergenţele. Dacă divergenţele sau complectaţia mărfii nu au fost
clarificate timp de 2 zile – responabilii de la magazin o să suporte valoarea acestor divergenţe.
6.4 INVENTARIEREA MĂRFURILOR LA MAGAZINE

APROBAT CEO
Fiecare filială este obligată să efectueze lunar inventariere cîte 1 data pe luna ,
aceasta avind loc dupa graficul stabilit de fiecare manager in parte.
În caz de apariţie a unor situaţii imprevizibile se permite o abatere de 2 zile.
FII ATENT!!! Inventarierea se face la sfirşitul zilei de lucru, după ce au fost

introduse toate vânzările în 1C, introdusă casa, efectuate toate mişcările de marfă. La fel fiecare poziţie se
verifică după IMEI, model, culoare.
Inventarierea se va realiza în felul următor:
În compartimentul „Учет товаров” este ”Инвентаризация запасов„. După crearea documentului

(Создать) alegem depozitul la „Структурная единица” mergeti la butonul „Заполнить”
apoi „Добавить товары по отбору la „Номенклатура” alegi grupa care îți trebuie, apăsați butonul
„Заполнить” „Перенести в документ”. Marfa se va deplasa în document și puteți începe
inventarierea. La fel în cadrul lui puteți scana marfa. După ce faceți inventarierea apăsați „Записать и
закрыть”. Toate neajunsurile vor fi evidentiate cu rosu , iar surplusurile cu albastru. În comentariu rog
să-mi indicați categoria de marfă la care faceți inventarierea. După efectuarea tuturor categoriile de marfă
rog să expediați pe poștă persoanei responsabile că inventarierea a fost efectuata.
Inventarierea conţine:
Data îndeplinirii, numărul filialei, numele şi prenumele tuturor persoanelor responsabile, şi

respectiv semnăturile lor. (aceasta se va efectua la finele inventarierii apăsînd butonul print din
rubrica ИНВ-19 СЛИЧИТЕЛЬНАЯ ВЕДОМОСТЬ)
Inventarierea se efectuează de către vînzătorii consultanţi de la filala corespunzătoare.
Dacă în rezultatul inventarierii se depistează neajunsuri de marfă, ele se reţin din salariul consultanţilor
responsabili.
Raportul de inventariere completat scos la printer se transmite la oficiu, prin intermediul managerului
regional sau a curierului. În caz dacă nu este efectuată inventarierea sau nu este transmisă informația în
oficiu, persoana responsabilă este amendată.
Periodic inventarierile se efectuaează de către persoanele împuternicite din oficiu central. Dacă în timpul
inventarierii se vor depista neajunsuri de marfă, costul mărfii va fi reţinut de la persoanele responsabile! În
cazul în care în același timp există și neajuns și surplus în aceeilași grup de marfă care se compensează
(peresort), atunci surplusul se va compensa la aceeasi valoare ca neajunsul (spre ex: Geanta p/u foto Golla-
Turquoise cu Geanta p/u foto Golla- Brown).

APROBAT CEO
6.5 INVENTARIEREA MIJLOACELOR FIXE

Mijloacele fixe reprezintă activele materiale care:
au o valoare unitară ce depaşeşte suma de 200 lei;

sunt destinate pentru utilizare mai mult de un an în activitatea de producţie, comercială sau alte
activităţi;
sunt controlate de întreprindere, se află în proprietatea acesteia sau sunt primite în arendă;
nu sunt destinate vînzării;
sunt perfectate documental privind punerea în funcţiune.
Ca exemple de mijloace fixe putem enumera următoarele: vitrine, mese,

scaune, dulapuri, tumbe, safeuri, cuiere, panouri publicitare, stopere,
telefoane mobile de lucru, telefoane staţionare de lucru, calculatoare,
aparate de casă, aparate de numărat bani, televizoare, radiouri, sisteme
audio, scanere, imprimante, sisteme de semnalizare, butoane de alarmă,
cămine electrice, USB Flash-uri etc.
Mijloacele fixe nu se vînd, nu se aruncă. În cazul deteriorării mobilierului sau

careva poziţii din lista de mijloace fixe se anunţă şeful gospodariei pentru a înlocui aceasta. Şeful
gospodăriei la rîndul său face un act de casare a mijloacelor fixe.
6.5.1 PRIMIREA - PREDAREA MIJLOACELOR FIXE

Luarea la evidenţă a mijloacelor fixe are loc de către şeful gospodăriei din momentul intrării lor la
depozitul companiei. Luarea la evidenţă are loc prin completarea “Procesului Verbal de primire-
predare a mijloacelor fixe” în care e obligatorie completarea tuturor cîmpurilor. La primirea în
gestiune a mijloacelor fixe are loc atribuirea numărului de inventar prin aplicarea unui label cu un
număr unic format din 8 cifre la un loc văzut. După ce a fost verificată starea mijloacelor fixe, a fost
atribuit numărul de inventar, s-a îndeplinit procesul verbal de primire a mijloacelor fixe, acest
document trebuie să fie transmis maxim în 5 zile în secţia de audit a companiei. Procesul verbal se
complectează în 2 exemplare: unul se păstrează în filială, celălalt se păstrează la şeful gospodăriei.
Responsabil : Şeful Gospodăriei
Mişcarea mijloacelor fixe între subdiviziunile companiei are loc la fel în baza “Procesului Verbal de
primire-predare a mijloacelor fixe”(nu fac excepţie cazurile cînd aceste mijloace au fost transmise
temporar). Persoana responsabilă (vînzătorul superior/ vînzătorul) care primeşte în gestiune
mijloacele fixe e obligat să verifice starea mijloacelor primite, în caz de necorespundere a cerinţelor
tehnice, responsabilul (vînzătorul superior/ vînzătorul) trebuie să anunţe şeful gospodăriei de
defecţiunile/incoincidenţele depistate. Şeful gospodăriei precaută cauza apariţiei defecţiunilor
mijloacelor fixe şi în cazul depistării unei persoane vinovate trebuie să penalizeze aceste persoane.
Responsabil : Şeful Gospodăriei

APROBAT CEO
Cînd se înlocuieşte persoana responsabilă (vînzătorul superior/ vînzătorul) într-un local, are loc
predarea mijloacelor fixe din gestiune prin verificarea stării tehnice a mijloacelor predate, şi prin
completarea “Procesului Verbal de primire-predare a mijloacelor fixe”.
Responsabil : Manager Regional
6.5.2 PROCEDURA DE INVENTARIERE A MIJLOACELOR FIXE

Inventarierea miloacelor fixe are loc de 4 ori pe an la începutul fiecărui trimestru (01 ianuarie; 01
aprilie; 01 iulie; 01 octombrie ). Inventarierea are loc în prezenţa persoanei responsabile
(vînzătorului superior/ vînzătorului), managerului regional şi a şefului gospodăriei, care în paralel
verifică starea mijloacelor. La finisarea inventarierii se completează “Actul de inventariere a
mijloacelor fixe”. Toate cîmpurile “Actul de inventariere a mijloacelor fixe” sunt
obligatoriu complectate. Actul de inventariere trebuie să ajungă maxim în 5 zile în
Auditul companiei. De dorit ca actul sa fie completat in doc.Microsoft excel si
expediat pe posta persoanelor responsabile
Responsabili : Persoana responsabila de invetariere
Persoana numită de către Managerul regional (Consultant vânzări)
Managerul regional
Şeful Gospodăriei
Casarea mijloacelor fixe are loc după efectuarea inventarierilor trimestriale la fel de 4 ori pe an (01
ianuarie; 01 aprilie; 01 iulie; 01 octombrie ). Casarea are loc în prezenţa şefului gospodăriei, a
managerului financiar şi a Directorului Executiv prin verificarea propriu-zisă a mijloacelor fixe la
locul păstrării lor. După verificare se îndeplineşte Actul de casare a Mijloacelor fixe în care la fel
sunt obligatorii completarea tuturor cîmpurilor. Actul de casare se semnează de toţi membrii
comisiei, după care maxim în cinci zile trebuie să ajungă în Auditul companiei.
Responsabili : Director Executiv
Persoana responsabila de inventarieri
Managerul Financiar
Şeful Gospodăriei
Toate procesele verbale (act primire-predare) se alcătuiesc în 2 exemplare (unul ramîne la filială, celălalt se
transmite la oficiu).
6.6 ANEXE MODUL AUDIT

Anexa 1 Act primire –predare a mijloacelor fixe
Anexa 2 Act de casare a mijloacelor fixe

APROBAT CEO
Anexa 1:
Act primire-predare mijloace fixe
Subsemnatul/a Armanov Ina am predate în data de 23/01/13 activul ex: Scaun cu nr de

inventar MC 302 lui Iovita Tudor.
Predat : Armanov Ina Primit: Iovita Tudor

Semnatura: Semnatura:

APROBAT CEO
Anexa 2:
Act de casare a mijloacelor fixe
______________________________________ «_______»
_____________________ 200__
( Unitatea Comercială , adresa )
Valoarea ramasă de
Nr. Utilaj № inventar Dat în exploatare
bilanţ
Total
Cauza casării mijloacelor fixe_____________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________
Şeful Gospodăriei __________________________ __________________________

(Nume, Prenume) (semnătura)
Manager Financiar __________________________ __________________________

CEO __________________________ __________________________


APROBAT CEO
V/R 01.04 PROCEDURI OPERATIONALE MODUL CONTABILITATE Page 81 of 121
7 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI CONTABILITATE

7.1 DOCUMENTAŢIA PREZENTĂ ÎN FILIALE
7.1.1 DOCUMENTAŢIA NECESARĂ CONSULTANȚILOR ÎN ACTIVITATEA LOR DE ZI CU ZI:
Conturi spre plată pentru clienţii ce vor face achiziţii în Credit;

Conturi spre plată pentru clienţii ce vor face achiziţii prin Transfer;
Facturi fiscale (blanchete de evidenţă strictă) – (se eliberează numai
filialelor autorizate de contabilitate)!
Mapa cu Ordine interne emise de administraţie;
Registru de evidenţă a documentelor intrate/ieşite;
Registru privind Creditele şi Transferurile;
Registru PreTups (plăţi electronice Orange);
Registru de evidenţă a mărfii Intrari/Ieşiri;
Raport zilnic încasări/cheltuieli (Plasa de Bani);
Price (lista de marfa cu preţurile);
POS materialele publicitare sau promoţionale întărite de către departamentul Marketing.
7.1.2 MAPA CU ACTE OBLIGATORIU DE AVUT ÎN FIECARE FILIALĂ
Mai jos este lista de acte care este strict necesar de avut in fiecare filiala. Aceste
acte pot fi solicitate în caz de control de la Inspectoratul Fiscal, Poliţia
Economică, Inspectoratul de Telecomunicaţii, Drepturile consumatorului:
Copia certificatului de înregistrare a întreprinderii;
Copia Certificat de înregistrare a subiectului impunerii cu TVA;
Copia extrasului din registrul de stat al persoanei juridice;
Copia contractului de arendă (locaţiune, sublocaţiune);
Copia autorizaţiei pe activitatea comercială;
Autorizaţie sanitară de funcţionare;
Copia autorizaţiei pe reclamă;
Copia cartelei de înregistrare a aparatului de casă şi control;
Copia pasaportului tehnic a aparatului de casă şi control;
Copia contractului de colaborare cu firma care ne eliberează certificatele de conformitate;
Certificate de conformitate;
Facturi de expediţie pentru marfa existentă la filială;
Aparat de casă;
Registrul de evidenţă al serviciilor de asistenţă tehnică pentru MCC;
Cartea aparatului de casă şi control;
Condica de sugestii si reclamatii.
ELABORAT CONTABIL SEF ION GONTA

APROBAT CEO
Nota: Toate actele, listate mai sus, trebuie păstrate în safeu într-o mapă specială, aparte de alte
documente.
7.1.3 PĂSTRAREA LA FILIALĂ A DOCUMENTELOR CU CHARACTER CONFIDENŢIAL
FII RESPONSABIL în lucrul și gestionarea documentelor cu titlu CONFIDENȚIAL!
În acest capitol îți przentăm lista de documente cu titlul confidențial și normele de lucru cu aceste
documente:
Registru de evidență a mărfii întrări/ieșiri

Raport zilnic încasări/cheltuieli (Plasa de Bani)
Mapa cu Ordine interne emise de administrație
Vei respecta cu strictețe următoarele norme de lucru cu documentația confidențiala:
Este interzis prezentarea documentelor care conţin informaţie confidenţială persoanelor străine.
Este categoric interzis păstrarea acestor documente în locuri vizibile şi uşor accesibile persoanelor
străine
Pierderea sau abaterile de la condiţiile de păstrare vor fi penalizate conform regulamantului.
7.1.4 PROCEDURA DE PĂSTRARE ŞI COMPLETARE A DOCUMENTAŢIEI DIN FILIALĂ

În fiecare fililală Darwin este obligatorie prezența documentelor și registre de evidenţă incluse în punctul
7.1.4.. Fiecare lucrător, din filiala respectivă, trebuie atât să cunoască, să ducă evidența acestor documente,
cât și să poată îndeplini oricare din registrele prezentate mai jos:
Mapa cu ordine
Este MAPA în care se păstrează toate ordinele şi notele informative transmise de la oficiu. Aceste
documente pot fi transmise la filială prin poşta electronică sau prin curier.
Managerul regional este resposabil cu titlu oligatoriu să aducă la cunoștința tuturor vânzătorilor ca
ordinul (nota informativă) care a ajuns în filială, sub semnatură.
Managerul regional al filialei respective plasează ordinul (nota informativă) în MAPA CU ORDINE în
ordinea cronologică (după data emiterii ordinului).
Registrul de evidenţă a documentelor
În Registrul de evidență a documentelor trebuie să se indice următoarea informaţie referitor la fiecare

document primit, după cum este explicat prin exemplu din tabelul de mai jos:
• Exemplu:
Data Intrare/Iesire Denumirea Filiala Numele Semnatura
01/01/2000 Iesire Contracte Orange 20buc Oficiu Olaru Vadim Olaru

APROBAT CEO
Registrul evidența credite şi transferuri
Registrul evidența credite și transferuri, este un registru care se completează din două părti: partea din faţă
şi partea din spate. Partea din faţă se completează cu informaţia care se refera la transferuri, iar partea din
spate se completează cu informaţia care se referă la credite.
• În partea din față, care se referă la transferuri, vei indica informaţia conform unui exemplu
prezentat mai jos:
Exemplu:
Data Denumirea Rechizitele Marfa Suma Stampila/Delegatia
01/01/2000 SRL “ABC” Adresa juridica Nokia 2299 lei Stampila
Codul Fiscal 5130 red
Codul TVA
Denumirea
Bancii
Cod de
decontare
Cod Bancar
• În partea din spate, care se referă la credite, vei competa informaţia conform exemplului care
urmează:
Exemplu:
• Data Numele Prenumele Marfa Suma Semnatura
• 01/01/2000 Ion Ivanov Nokia 5130 red 2299 lei Ivanov
Ultima coloană (semnătura) se îndeplineşte atunci cînd clientul s-a întors înapoi la filială ca să ridice marfa.
Registrul PreTubs
Registrul PreTubs, este un registru în care se înscriu toate vînzările efectuacte cu ajutorul serviciului
PreTups (suplinirea contului online). Acesta este unicul registru în care clientul personal își completează
informaţia, anume din aceasta cauză clientul este preîntîmpinat că informaţia să fie introdusă corect şi
citeţ.
Notă: Este important ca clientul să-și întroducă informaţia personal ca să evităm probleme de tipul:
“Numărul GSM nu era introdus corect ori a fost introdusă altă sumă.
În registru trebuie sa fie întrodusă următoarea informatiţe:
Exemplu:
Data Numarul GSM Suma Abonament/PrePay Semnatura Clientului
01/01/2000 69123456 100 PrePay Ivanov
După ce clientul și-a introdus informaţia în registru, Consultantul verifică verbal înca o data numărul şi
suma dacă a fost scrisă corect

APROBAT CEO
Registru de intrare / ieşire a mărfii
În acest registru se introduce obligatoriu toată marfa care este eliberată ori primtă în cadrul filialei.
Urmează exemplul de mai jos atunci cînd completezi acest registru:
Exemplu:
Data Marfa Imeiul Filiala Numele Semnatura
01/01/2000 Nokia5130 red 351234567 Fil01 Olaru Vadim Olaru
FII ATNET!!! la cîteva reguli atunci cand marfa este eliberată (data la minus) către altă filială sau
depozit:
• În primul rînd Consultantul vânzări face inscrierea în registru de intrare/ieșire a mărfii.
• Persoana care primește marfa (curier, transportator) verifică completația și se asigură că totul este
conform încrierii din registru
• Dupa verificare, persoana responsabilă de tranportarea mărfii (curier, transportator) semnează în
registrul de intrare/ieșire a mărfii.
Regululile de completare şi evidenţă a registrelor
Este foarte important să respecți regulile de completare și evidentă a registrelor:

Registrele de evidenţă enumerate mai sus, trebuie obligatoriu să fie prezente la fiecare filială
Darwin
Este obligatoriu ca fiecare rînd şi coloană din registru să fie completate corect, citeţ şi să conțină
informaţie veridică.
Dacă în registru, din careva motive, s-a facut o înscriere greşită, atunci inscripţia dată se taie cu o
linie subţire şi mai jos se face înscrierea corectă (se interzice utilizarea corectorului pentru
corectarea greşelelor).
Dacă înscrierea în registru din neatenţie sau altă cauză, a fost omisă, atunci persoana din vina căreia
s-a produs aceasta, va fi sancţionată disciplinar conform procedurii interne.
Responsbilități pentru evidența și păstrarea registrelor
Managerul regional este responsabil pentru evidenţa şi păstrarea registrelor.

În caz de pierdere a registrului se aplică amendă în sumă de 1000 lei.
7.2 UTILIZAREA APARATELOR DE CASĂ

7.2.1 UTILIZAREA APARATULUI DE CASĂ MP 500
7.2.1.1 GENERALITĂŢI
Pentru ieşirea din orice regim, poziţionăm cheia în poziţie „REG”
Pentru startarea aparatului de casă poziţionăm cheia din pozitia „OFF” în pozitia „REG”
Pentru deconectarea aparatului de casă poziţionăm cheia din pozitia „REG” în poziţia „OFF”

APROBAT CEO
Dacă în procesul de lucru cu aparatul de casă din partea stîngă vor apărea literele „PDF”- s-a terminat
lenta de casă, schimbaţi lenta folosind pentru derularea ei tasta „FEED”. După ce aţi schimbat lenta
tastaţi „C”.
7.2.1.2 REGIMUL ÎNREGISTRĂRII

Puneți cheia în poziţie „REG” (cînd pe ecran este afişat „OFF”), apoi tastaţi „1” şi „TOTAL”- pe ecran va
apărea 0.00: Aparatul de casă este gata pentru lucru.
FII ATENT!!! Dacă în loc de 0.00 va apărea „1” şi aparatul de casă va imprima înscrierea „MCC NE NULATĂ”,
„SUPRAÎNCĂRCAREA MEMORIEI” , aceasta înseamnă că n-a fost scos Raportul Z.
Algoritmul de lucru:
Exemplu: Punem cheia în pozitie „REG” 12.00 lei → categoria → C→ 13.00 lei → categoria → după
încasarea Banilor apăsați tasta „TOTAL” pentru închiderea cecului.
Improtant! Scratch-urile se „bat” prin casă fără TVA.
Algoritm de luctu în caz, cînd este nevoie de eliberat cec pentru marfa procurată prin
intermediul Pos-Terminal:
Exemplu: Cheia în poziţie „REG” → 3199 lei → categoria → SBTL → 3199 → tasta CARD → 1(de la suma)
Algoritm de lucru la eliberarea cecului la servicii preplătite PreTubs:

Exemplu: 30 lei → categoria TOTAL
Lucrul cu erorile la aparatul de casă MP 500

În cazul dacă aţi format greşit suma, tastaţi „C”.
Dacă după formarea sumei aţi tastat tasta secţiei, pentru corectarea greşelii tastaţi „VD”.
Pentru corectarea oricărei altei sume formate gresit (pînă la tastarea tastei „TOTAL”) tastaţi „C”,
„VD”, întroduceţi suma greşită şi tastaţi tasta secţiei corespunzătoare.
Însă dacă butonul „TOTAL” a fost deja tastat, atunci cecul dat se salvează şi asupra cazului dat se
întocmeşte un act şi se înregistrează la organele teritoriale.
7.2.1.3 REGIMUL DE AFIŞARE A RAPORTULUI „X”

Pune cheia în poziţia „X” → „130” → „TOTAL” → „6”.
Folosește aceeași modalitate la emiterea X-raportului pentru operaţiunile Pos-Terminal
PE ARTICOLE : Cheia în poziţie „X” → „130” → „TOTAL” → „1”.
Raportul X trebuie prezintat a doua zi pentru ziua precedentă
7.2.1.4 REGIMUL DE AFIŞARE A RAPORTULUI „Z” LA SFÎRŞITUL ZILEI DE LUCRU

Cheia în poziţie „Z” → „1” → „30” → „TOTAL” → „1”, aparatul de casă va imprima darea de seamă şi va
afişa pe ecran cererea de anulare: «1→ 0». Pentru confirmarea anulării tastaţi “0”. Apare „MCC nulata”.
Dacă din motive tehnice nu s-a format raportul Z atunci tastează C (revii la inițial) și formeaza raportul Z de
la inceput.

APROBAT CEO
Important: Raportul „Z” obligatoriu trebuie să se efectuieze ZILNIC la sfîrșitul zilei de muncă şi nicidecum
a doua zi dimineaţa!!!
Dacă din motive tehnice (nu este energie electrica) atunci raportul poate fi efectuat
a doua zi pînă la inceperea zilei de lucru.
FII ATENT!!!
Totodată vă aducem la cunoştinţă că banda de contol al aparatului de casa care se
emite odata cu raportul „Z”, trebuie colectată zi de zi, lună de lună, şi la finele
anului calendaristic transmisă în contabilitate impreună cu registrul al MCC.
Nu se permite pierderea şi lichidarea bandei de control!!!!
7.2.1.5 RAPORTUL SĂPTĂMÎNAL SCURT

Cheia este în poziţia „X” → „2” → „30” → nr. „Z” de la începutul săptămînii → tastaţi 1 (marfa) → nr. „Z” de
la sfîrşitul săptămînii→ SBTL
Raportul sătămănal se prezintă în fiecare zi de luni pentru săptămîna precedentă.
7.2.1.6 RAPORTUL LUNAR COMPLET

Cheia este în poziţia „X” → „2” → „30” → nr. „Z” de la începutul lunii → tastaţi 1 (marfa) → nr. „Z” de la
sfirşitul lunii → TOTAL.
Acest raport trebuie prezentat pînă la data de 1 a fiecărei luni pentru luna precedent.
7.2.1.7 RAPORTUL TRIMESTRIAL SCURT

Cheia în poziţie „X” → „2” → „30” → nr. „Z” de la începutul trimestrului → tastaţi 1 (marfa) → nr. „Z” de la
sfîrşitul trimestrului → SBTL.
Acest tip de raport se prezintă pînă la data de 1 a lunii pentru trimestrul precedent.
7.2.1.8 EMITEREA CECURILOR CU BANUȚI

În reteaua “Darwin”, în lista de prețuri, nu există marfă valoarea careia nu ar constitui o valoare întreagă,
respectiv nici eliberarea cecurilor ce ar indica o suma cu banuți pentru produsele procurate NU POATE
EXISTA.
În cazul în care, clientul prezintă Club Card-ul , iar valoarea produsului solicitat după recalcul va indica o
valoare cu banuți, consultantul ori casierul este obligat sa rotungească suma data pentru a evita emiterea
cecurilor cu banuți. Aceasta tranzacție se verifică ulterior în registrul de casă.
Nota! În cazul în care, valoarea banuților este egală ori mai mare de 50 bani, suma bănuților se rotungește
pînă la 1 leu intreg. În caz, dacă valoarea banuților este mai mică decît 50 bani, suma se rotungește în jos
(suma banuților i-au în calcul). Vezi exemple mai jos:

APROBAT CEO
Exemplu:
Suma 2591.50 lei, suma se rotungește pînă la 1 leu și valoarea produsului este echivalentă cu 2592 lei;
Suma 2591.49 lei, suma de bănuți nu se ia în calcul, și valoarea produsului va constitui 2591 lei.
7.2.2 UTILIZAREA APARATULUI DE CASĂ MP 55LD
Pentru ieşirea din orice regim tastaţi „OFF”,
Pentru startarea aparatului de casă tastaţi „ON”
Pentru deconectarea aparatului de casă tastaţi „OFF”, apoi „0”
Dacă în procesul de lucru cu aparatul de casă din partea stîngă vor apărea literele „PF”- s-a terminat lenta
de casă, schimbaţi lenta folosind pentru derularea ei tasta „PF”. După ce aţi schimbat lenta tastaţi „C”

Tastaţi „ON” (cînd pe ecran este afişat „OFF”), apoi tastaţi „1”, „1” şi „TOTAL”- pe ecran va apărea 0.00 :
Aparatul de casă este gata pentru lucru.
FII ATENT!!! Dacă în loc de 0.00 va apărea „1” şi aparatul de casă va imprima înscrierea „MCC NE NULATĂ”,
„SUPRAÎNCĂRCAREA MEMORIEI” , aceasta înseamnă că n-a fost scos raportul Z.
Exemplu: 12,50 lei → · → DPn → Total (total 13,00 lei), dupa încasarea Banilor tastaţi tasta „TOTAL”
închiderea cecului.
Scratch-urile se „bat” prin casă fără TVA.
Exemplu: 3199 lei → DPn → PY → 1 → Total
Lucrul cu erorile la înregistrare

În caz că aţi format greşit suma, tastaţi „OFF”.
Dacă după formarea sumei aţi tastat tasta secţiei, pentru corectarea greşelii tastaţi „VD”.
Pentru corectarea oricărei altei sume formate greşit (pînă la tastarea tastei „TOTAL”) tastaţi „C”,
Însă dacă tasta „TOTAL” a fost deja tastată, atunci cecul dat se salvează şi asupra cazului dat se
7.2.2.3 REGIMUL DE AFIŞARE A RAPORTULUI „X” ÎN SAFEU

„ON” → „OFF” → „2” → „3” → „0” → „TOTAL” → „1” → „2”.
!!! Raportul se prezinta a doua zi pentru ziua precedenta

APROBAT CEO

„ON” → „OFF” → „2” → „3” → „0” → „TOTAL” → „1” → „1” → „0”..
Aparatul de casă va imprima darea de seamă şi va afişa pe ecran cererea de anulare: «C-0».
Pentru confirmarea anulării tastaţi “0”. Apare „MCC nulata” ,pentru incoincidente renunţăm tastînd „C”
!! Afişarea raportului „Z” obligatoriu trebuie să se efectuieze ZILNIC şi nu a doua zi dimineaţa!!!
FII ANTET!!! Totodata va aducem la cunoştinta ca banda de contol al aparatului de casa care se emite
odata cu raportul „Z” trebiue colectată zi la zi, lună la lună şi la finisare anului calendaristic transmisă în
contabilitate împreună cu registrul al MCC.
Nu se permite pierderea ori lichidarea bandei de control!!!!

„ON” → „OFF” → „2” → „3” → 0” → „TOTAL” → „2” → cod (z-raport de la inceput) → DP1 → cod (z-raport
de la sfirsit) → DP2 → SRL
!! RAPORTUL SE PREZINTA IN FIECARE ZI DE LUNI PENTRU SAPTAMINA PRECEDENTA.

de la sfirsit) → DP2 → TOTAL
!! RAPORTUL SE PREZINTĂ PÎNĂ LA DATA DE 1 A FIECĂREI LUNI PENTRU LUNA PRECEDENTĂ.

de la sfirsit) → DP2 → SRL
!! RAPORTUL SE PREZINTĂ PÎNĂ LA DATA DE 1 A LUNII PENTRU TRIMESTRUL PRECEDENT.
7.2.2.8 EMITEREA CECURILOR CU BANUȚI

EXISTA.
Exemplu:
APROBAT CEO
7.2.3 UTILIZAREA APARATULUI DE CASĂ TREMOL S02
Pentru ieşirea din orice regim tastaţi „ON”,
Pentru startarea aparatului de casă tastaţi „ON”
Pentru deconectarea aparatului de casă tastaţi „OFF”,
Dacă în procesul de lucru cu aparatul de casă din partea stîngă vor apărea literele „PF”- s-a terminat lenta
de casă, schimbaţi lenta folosind pentru derularea ei tasta „«”. După ce aţi schimbat lenta tastaţi „CL”

Tastaţi „ON” (cînd pe ecran este afişat „OFF”), apoi tastaţi „Mode” → „operator” → „0” →
„TOTAL”- pe ecran va apărea 0.00 : Aparatul de casă este gata pentru lucru.
FII ATENT !!! Dacă în loc de 0.00 va apărea „1” şi aparatul de casă va imprima înscrierea „MCC NE
NULATĂ”, „SUPRAÎNCĂRCAREA MEMORIEI” , aceasta înseamnă că n-a fost scos raportul Z.
Exemplu: cantitatea →Qty → 3199 lei → Dn → PY (total 3199,00 lei), dupa încasarea Banilor tastaţi tasta
„TOTAL” închiderea cecului.
Scratch-urile se „bat” prin casă fără TVA.

Exemplu: cantitatea →Qty → 3199 lei → Dn → PY → Total
Algoritm de lucru la eliberarea cecului la servicii preplătite PreTubs:

Exemplu: 30(suma) → .(punct) lei → FUNC → D1 → TOTAL
Lucrul cu erorile la înregistrare
• În caz că aţi format greşit suma, tastaţi „C”.

• Dacă după formarea sumei aţi tastat tasta secţiei, pentru corectarea greşelii tastaţi „VD”.
• Pentru corectarea oricărei altei sume formate greşit (pînă la tastarea tastei „TOTAL”) tastaţi „C”,
• Însă dacă tasta „TOTAL” a fost deja tastată, atunci cecul dat se salvează şi asupra cazului dat se
7.2.3.3 REGIMUL DE AFIŞARE A RAPORTULUI „X” PE ARTICOLE

„ON” → „Mode” → „raport X”→ „222222” → „TOTAL”.

APROBAT CEO

„ON” → „Mode” → „raport Z”→ „111111” → „TOTAL”.
!!! Afişarea raportului „Z” obligatoriu trebuie să se efectuieze ZILNIC şi nicidecum doua zi dimineaţa!!!
FII ATENT!!!
Totodata va aducem la cunoştinta ca banda de contol al aparatului de casa, care se emite odată cu
raportul „Z”, trebiue colectată zi de zi, lună de lună. La finele anului calendaristic banda de control
trebuie transmisă în contabilitate împreună cu registrul al MCC.
!!! Nu se permite pierderea ori lichidarea bandei de control !!!

„ON” → „Mode” → „raport X”→ „222222” → 1 → 1 → ST → data de la inceputul periadei (dd/ll/aa) →
Qty → data de la sfirsitul perioadei (dd/ll/aa) → „VD”.
→ STL.
!!! RAPORTUL SE PREZINTA IN FIECARE ZI DE LUNI PENTRU SAPTAMINA PRECEDENTA.

„ON” → „Mode” → „raport X”→ „222222” → 1 → ST → data de la inceputul periadei (dd/ll/aa) → Qty →
data de la sfirsitul perioadei (dd/ll/aa) → „VD”.
. se prezinta pina la data de 1 a fiecarei luna pentru luna precedenta
„ON” → „Mode” → „raport X”→ „222222” → 1 → 1 → ST → data de la inceputul periadei (dd/ll/aa) →

Qty → data de la sfirsitul perioadei (dd/ll/aa) → „VD”.
!!!RAPORTUL SE PREZINTĂ PÎNĂ LA DATA DE 1 A LUNII PENTRU TRIMESTRUL PRECEDENT.
7.2.3.8 EMITEREA CECURILOR CU BANUTI

EXISTA.

APROBAT CEO
Exemplu:
7.3 PROCEDURA DE ELIBERARE A FACTURILOR

7.3.1 ELIBERAREA CONTULUI SPRE PLATĂ PRIN TRANSFER ŞI CREDIT
După ce clientul a făcut alegerea produsului Consultantul vânzări i-l ghideaza cum poate face achitarea.
După ce clientul și-a ales modul de achitare prin transfer ori credit vânzătorul eliberează clientului Contul
spre plată, în care e necesar de indicat toate rechizitele Beneficiarului (FII ATENT: este obligatorii).
Contul spre plată trebuie să conţină următoarele date:
Denumirea agentului economic

Adresa juridică
Codul fiscal
Codul TVA
Contul de decontare
Banca beneficiară
Codul băncii
Telefonul de contact a Beneficiarului
Data
Numărul filialei/Numărul de ordine – care corespunde în mod obligatoriu cu numărul contului
Costul mărfii la preţ real, conform PRICE-ului.
Denumirea produselor cumpărate trebuie să coincidă cu denumirea mărfii după 1C. Suma totală spre plată
şi suma TVA, se înscriu clar în contul de plată.
La fel, în contul spre plată trebuie de indicat prin litere,forma de achitare a mărfii procurate : TR (transfer) /
CH (cash)
În cazul achitării prin transfer, în mod obligatoriu se specifică data cînd au fost transferaţi banii.
Consultantul/Casierul eliberează marfa doar în cazurile când:
banii sunt in cont

cumpărătorul prezintă Delegaţia (Anexa 1) şi copia buletinului său de identitate
lasă gaj

APROBAT CEO
FII ATENT! marfa se eliberează clientului doar în cazurile specificate mai sus. Pentru a verifica
existenţa banilor în cont, e nevoie de contactat contabilitatea, care trebuie să confirme acest lucru.
Etapele unei operaţiuni prin transfer sunt :

Se eliberează contul spre plată
Se verifică cu contabilitatea dacă au ajuns banii în contul companiei
Se verifică veridicitatea completării delegaţiei (în cazul lipsei ştampilei)
Se eliberează marfa şi factura fiscală
În cazul când clientul achităr prin numerar și solicită factură fiscală vei proceda in felul următor:
Factura fiscală se eliberează doar în cazul cînd suma mărfii procurate nu depăşeşte 1000 lei
Se eliberează obligatori cecul, bonul de plată
Se specifică data cînd a avut loc tranzacţia (data din bonul de plată trebuie să coincidă cu data din
factura fiscală)
Vînzătorul consultant e obligat să completeze contul spre plată în 2 exemplare (unul pentru
contabilitate), indicînd corect toate rechizitele firmei Beneficiare.
FII ATENT! Contul este valabil timp de 3 zile. La expirarea termenului indicat, contul dat işi pierde
valoarea şi devine inutil de achitat.
Bonul fiscal, şi împreună cu contul spre plată se anexează la factură, care ulterior este eliberată clientului.
7.3.2 ELIBERAREA FACTURILOR

Pentru eliberarea facturii Consultantul/Casierul va expedia la contabilitate: contul de plată, îndeplinit după
cerinţele de mai sus. Adițional (+) la contul de plată, filialele (cu exceptia fil.2, 18, 4 și regiunea Nord*)
expediază prin posta electronica la contabilitate informatia necesara pentru eliberarea facturii :
1. Denumirea persoanei juridice

2. Adresa Juridică
3. Codul fiscal
4. Codul TVA
5. Denumirea bancii
6. Contul de decontare
7. Codul bancii
8. Data vînzarii
9. Informatia: persoana se va apropia cu stampila sau procura (delegatie,
“доверенность”) În cazul dacă cînd se apropie cu delegatia este nevoie de informatia
din delegatie
10. Telefonul de contact a persoanei Juridice

APROBAT CEO
11. Denumire marfa procurată de către client (în cazul cînd un client a procurat mai mult
de o unitate, de specificat fiecare poziţie la marfa aparte cu indicarea preţului pentru 1
unitate).
Solicitarea facturii de la contabilitate se face în ziua cînd marfa este vîndută!!!!
Factura este eliberată în termen de 3 zile şi este transmisă prin curierul de la oficiu la filială..
Filialele eliberează facturi doar în cazul cînd:

• banii sunt în cont
• cumpărătorul prezintă Delegaţia şi copia buletinului său de identitate
• lasă gaj
Factura este eliberată imediat (data eliberării facturii trebuie să coincidă cu data vînzării din 1C).
Termenul de prezentare a facturilor pentru luna precedentă în oficiu expiră la fiecare dată de 4 a fiecărei
luni.
Filialele autorizate de contabilitate să emite facturi fiscal, prezintă un act de primire-predare în 2 exemplare
a facturilor folosite (Anexa 2), în care indică:
Numărul filialei;
Data, luna, anul;
Seria şi numărul Facturii Fiscale;
Denumirea companiei sau persoanei pentru care a fost eliberată Factura Fiscală;
Suma Facturii Fiscale
Numele, prenumele, semnatura persoanei care predă Facturile Fiscale
Numele, prenumele, semnatura persoanei care primeşte Facturile Fiscale
NOTA: Filialele neautorizate de contabilitate să emită facturi fiscal, LA FEL, trebuie să prezinte facturile
fiscale în contabilitate la data de 4 a fiecărei luni pentru luna precedent.
Dacă în momentul tranzacţiei, vînzătorul nu poate să-i ofere cumpărătorului factura fiscală, marfa se
eliberează doar în baza Actului de primire-predare, în care se va indica datele din buletinul de identitate a
cumpărătorului, filiala de la care se eliberează marfa, persoana responsabilă, denuirea mărfii procurate şi
semnăturile din ambele părţi.
IMPORTANT SĂ REȚINTEȚI: Dacă se vor respecta toate condiţiile şi etapele de eliberare a (1)
conturilor de plata şi a (2) facturilor fiscale de către fiecare filială, se vor micşora şi înlătura cazurile de
neachitare la timp al facturilor, ceea ce va îmbunătăţi nu numai calitatea lucrului de către angajaţi, dar şi
nivelul de deservire care la rîndul său va atrage mai multi cumpărători la magazinele companiei.

APROBAT CEO
7.3.3 CAZURI DE MODIFICARE ȘI/ORI DE ANULARE A FACTURILOR FISCALE
7.3.3.1 IN CAZUL RETURULUI DE MARFA DE LA PERSOANA JURIDICA:

în cazul în care marfa solicitata la schimb, difera de cea indicată în factura emisă inițial, factura
fiscală va fi schimbata;
în cazul în care marfa solicitată la schimb , diferă de cea indicată inițial în factură doar după culoare,
prețul fiind același, factura fiscala va fi modificată doar la solicitarea clientului;
în cazul în care cumpărătorul , persoana juridică, renunță la marfa difinitiv , factura fiscală se
anulează.
NOTA!! În cazul in care marfa este returnată, consultantul este obligat sa solicite de la client explicatie in
forma scrisa in care va indica motivul returului de marfa.
7.3.3.2 IN CAZUL RETURULUI DE MARFA DE LA PERSOANA FIZICA:

daca persoana fizica a achitat cash marfa procurata anterior, sau prin intermediul Pos Terminalului,
fara a I se emite factura, nici nu este temei pentru modificarea facturii;
daca persoana fizica a procurat marfa prin intermediul Easy credit, doreste inlocuirea produsului cu
unul similar , sau valoarea caruia este echivalenta cu valoarea produsului procurat initial , factura
fiscala nu va fi modificata;
persoana fizica a procurat marfa prin intermediul Easy credit, doreste inlocuirea produsului cu un
produs , valoarea caruia depaseste valoarea produsului initial, factura fiscal nu va fi modificata, iar
diferenta dintre valoarea produsului initial si cel inlocuit se va incasa cash, adica prin casierie, iar
clientului I se va elibera cec aferent sumei incasate;
persoana fizica a procurat marfa prin intermediul Easy credit, doreste inlocuirea produsului initial
cu alte doua produse voloarrea sumara a carora nu va depasi valoare marfii solicitate initial prin
intermediul Easy credit, factura fiscala nu va fi modificata;
NOTA!! In cazul in care persoana fizica a procurat marfa prin intermediul Easy credit, doreste inlocuirea
produsului initial cu un produs valoarea caruia este mai mica decit a celui procurat din start, consultantul
va depune efort maxim pentru a convinge clientul sa mai procure careva marfa pentru a suplini valoarea
creditului solicitat de la Easy credit, in caz contrar va fi nevoie de a anula cererea la easy , de a anula factura
fiscala, si in general va fi nevoie de anulat tot pachetul de documente pentru Easy credit si de intocmit un
nou pachet de documente aferent marfii solicitate repetat.
NOTA!! Indiferent daca facture fiscala se schimba sau nu, orice modificare in ceea ce tine de marfa
eliberata clientului, fie solicita alta culoare a produsului procurat anterior , fie alt model cu aceeasi valoare ,
fie un produs co o valoare mai mare cu incasarea sumei ce difera prin casierie, toate aceste modificari
obligatoriu trebuie sa fie reflectate in baza de date.

APROBAT CEO
7.4 PROCEDURA DE COMPLETARE A FACTURILOR FISCALE

7.4.1 REGULI GENERALE
Persoanele responsabile pentru perfectarea facturilor fiscale sînt numite prin ordinul
conducătorului unităţii economice şi acestea poartă răspundere personală pentru veridicitatea
informaţiei incluse.
Factura fiscală se perfectează de către furnizor pentru fiecare cumpărător în parte, cu completarea
obligatorie a tuturor rechizitelor necesare pentru marfa livrată beneficiarilor. Dacă reieşind din
specificul livrării nu apare necesitatea completării unor indicatori ei nu se completează.
Furnizorii poartă răspundere pentru reflectarea datelor eronate, incorecte sau incomplete în
factura fiscală.
7.4.2 COMPLETAREA FACTURILOR FISCALE

Pentru livrările de mărfuri, factura fiscala, de regulă, se perfectează într-un număr minim de 3 exemplare
(primul - se arhivează la furnizor, al doilea - se îndreaptă cumparatorului, al treilea - pentru transportator).
În caz de necesitate, factura fiscală se perfectează în 5 exemplare:
În cadrul livrărilor de mărfuri la factura fiscală se completează următoarele cîmpuri:
Obligatoriu: În rîndul "data eliberării/data livrării" furnizorul indică respectiv ziua, luna, anul eliberării
facturii fiscale.
Obligatoriu: În rîndul 1 "Furnizor" - denumirea agentului economic, care transmite dreptul de

proprietate asupra mărfurilor, specificate în coloana 10.2, adresa, contul de decontare, codul bancii, codul
fiscal şi numărul de înregistrare ca plătitor a TVA.
Obligatoriu: În rîndul 2 "Cumparator" - denumirea agentului economic la care a trecut dreptul de

proprietate asupra mărfurilor specificate în coloana 10.2, adresa, contul de decontare, codul băncii, codul
fiscal şi numărul de înregistrare ca plătitor a TVA.
Obligatoriu: În rîndul 3 "Delegaţie" se indică seria şi numărul delegaţiei, precum şi numele, prenumele
persoanei delegate, în celelalte cazuri - numele, prenumele persoanei căreia i s-au livrat valori materiale
(Anexa 1).
Obligatoriu: În rîndul 4 "Documente anexate" - denumirea şi numărul documentelor anexate la factura

fiscală (anexa la factura fiscală, certificate, adeverinţe, facturi, copia dispoziţiei de plată a accizelor etc.). În
cazul cînd în rîndul 4 "Documente anexate" este imposibilă specificarea tuturor documentelor, atunci lista
documentelor anexate la factura fiscală va continua pe verso facturii fiscale, indicînd: "Documente
anexate", enumerîndu-se în continuare în ordine cronologica denumirea şi numărul documentelor anexate.

APROBAT CEO
Obligatoriu: În rîndul 5 "Punct încărcare" - adresa primului loc în care mărfurile sînt încărcate în
autovehicul (sau locul în care autotractorul este cuplat la o semiremorcă încărcată).
Obligatoriu: În rîndul 6 "Punct descărcare" - adresa locului de descarcăre a mărfurilor.
Obligatoriu: În situaţia cînd pe traseu se schimbă punctul de descărcare a mărfii, aceste informaţii se
înregistrează în rîndul 7 "Redirijări" în toate exemplarele ale facturii fiscale care au fost înmînate
intermediarului (şoferului). La redirijarea mărfii, adresa indicată în rîndul 6 "Punct descărcare" se barează şi
se înscrie adresa nouă a locului de descărcare. Aceste înscrieri se certifică prin semnatura intermediarului
(şoferului) şi destinatarului.
Obligatoriu: În rîndul 8 "Foaia de parcurs" se indică seria, numărul şi data emiterii foii de parcurs, care se
anexează la factura fiscală.
Obligatoriu: În rîndul 9 "Transportator" furnizorul înscrie denumirea, adresa şi codul fiscal al

transportatorului cu autovehiculul căruia va fi efectuată livrarea mărfurilor.
Obligatoriu: În coloanele 10.1 - 10.4 şi 10.6 se indică corespunzător pentru fiecare tip de marfă datele
privind codul nomenclator conform Nomenclatorului Mărfurilor al Republicii Moldova, denumirea
mărfurilor livrate, unitatea de măsură, cantitatea şi cota TVA aferentă.
Obligatoriu: În coloanele 10.5, 10.7, 10.9 şi 10.10 corespunzător se indică în lei valoarea unui articol fără
TVA şi pentru fiecare tip de marfa - valoarea totală fără TVA, suma totală a taxei pe valoarea adaugată
aferentă şi valoarea totală de plata pentru mărfuri.
Obligatoriu: În cazul livrării mărfurilor supuse accizelor în coloana 10.8 "Accize, lei" se indică în lei suma
accizelor aferentă lor.
Obligatoriu: În coloana 10.11 "Tip de ambalaj" se indică tipul de ambalaj, în care se transportă marfa (de
exemplu: ladă, cutie, butoi, pachet, coş etc.). La transportarea mărfurilor neambalate se indică prescurtat
"n/a".
Obligatoriu: În coloana 10.12 "Numar locuri" - numărul de locuri pentru fiecare tip de marfă şi de
ambalaj specificat respectiv în coloanele 10.2 şi 10.11.
Obligatoriu: În coloana 10.13 "Masa brută, tone" - greutatea brută în tone a mărfurilor (inclusiv
ambalajele). Se inscrie greutatea pentru fiecare tip de marfă şi greutatea totală a mărfurilor transportate.
Nu se înscrie greutatea transportată în cazul cînd la transportarea încărcăturii nu este posibilă determinarea
cantităţii acesteia prin măsurare, cîntărire etc.

APROBAT CEO
Obligatoriu: În rîndul 11 "TOTAL (pe pagină)" se indică totalurile pe pagină a indicatorilor reflectaţi în
coloanele 10.7 - 10.10 şi 10.13.
Obligatoriu: În rîndul liber pînă la rîndul 11 TOTAL (pe pagină) se indică seria şi numărul anexelor la
facturile fiscale (DACĂ SINT ANEXE).
Obligatoriu: În rîndul 12 "Valoarea livrării impozabile (fara TVA) cu anexele" se indică valoarea totală a
livrării impozabile, fără TVA în lei corespunzător în cifre şi în litere. Aceasta trebuie să corespundă totalului
coloanei 10.7 din factura fiscală şi a indicatorului respectiv din anexele la factura fiscală.
Obligatoriu: În rîndul 13 "Taxa pe valoarea adaugată cu anexele" se indică în cifre şi în litere suma totală
în lei a taxei pe valoarea adaugată, care trebuie să corespundă totalului coloanei 10.9 din factura fiscală şi a
indicatorului respectiv din anexele la factura fiscală.
Obligatoriu: În cazul livrării mărfurilor supuse accizelor în rîndul 14 "Accizele cu anexele" se indică în
cifre şi în litere totalul coloanei 10.8 din factura fiscală şi a indicatorului respectiv din anexele la factura
fiscală.
Obligatoriu: În rîndul 15 "Valoarea livrarii, cu anexele" se indică corespunzator în cifre şi în litere

valoarea totală în lei a livrării care urmează a fi achitată de către cumpărător şi ea trebuie să corespundă
totalului coloanei 10.10 din factura fiscală şi indicatorului respectiv din anexele la factura fiscală.
Obligatoriu: În rîndul 16 "Permis eliberarea" se indică funcţia persoanei responsabile, care permite
eliberarea şi expedierea mărfii în adresa cumparatorului, pe toate exemplarele facturii fiscale semnează
persoana responsabilă şi se aplică stampila (parafa) unităţii.
Obligatoriu: În rîndul 17 "Predat bunurile" pe toate exemplarele facturii semnează persoana

responsabilă de expedierea mărfii.
Obligatoriu: În rîndul 18 "Primit bunurile intermediarul (şoferul)" - pe toate exemplarele facturii se

indică denumirea intermediarului (şoferului) şi prin semnatură se confirmă faptul primirii mărfii pentru
transportare.
Obligatoriu: În rîndurile 19 "Predat" şi 20 "Primit bunurile beneficiarul" - după descărcarea

autovehiculului intermediarul (şoferul) confirmă prin semnatură că a predat încărcătura, iar persoana de
răspundere a cumpărătorului pe al doilea, al treilea şi al patrulea exemplare ale facturii fiscale certifică prin
semnatură şi stampilă (parafă) primirea încărcăturii de la intermediar (şofer).
În cazul cînd mărfurile sînt primite în baza delegaţiei vizate de cumpărător, persoana autorizată confirmă
prin semnatură în rîndul 20 "Primit bunurile beneficiarul", iar furnizorul în rîndurile 3 şi 20 înscrie respectiv
seria, numărul, data delegaţiei precum şi denumirea agentului economic care a eliberat delegaţia.

APROBAT CEO
Agenţii economici ce dispun de un sistem computerizat a evidenţei primare şi care işi execută dreptul la
imprimarea de sinestătător a facturilor fiscale pe hîrtia specială, cu condiţia reflectării în factura fiscală a
informaţiei necesare, prevăzută prin Titlul III al Codului fiscal pot să includă informaţie adăugătoare,
reieşind din specificul activităţii desfăşurate.
Termenul de prezentare a facturilor pentru luna precedentă în oficiu expiră la fiecare dată de 1 a
fiecărei luni.
Filialele autorizate de contabilitate să emită facturi fiscale ,prezintă un act de primire-predare în 2

exemplare a facturilor folosite (Anexa 2), în care indică:
Numărul filialei;
Data, luna, anul Facturii Fiscale;
Filialele neautorizate de contabilitate să emită facturi fiscale tot sînt obligaţi să prezinte facturile fiscale
pentru luna precedentă în oficiu expiră la fiecare dată de 4 a fiecărei lună.
7.5 PROCEDURA DE VÎNZARE A MĂRFII PERSOANELOR JURIDICE SCUTITE DE

TVA ŞI MODALITATEA DE ELIBERARE A FACTURILOR
7.5.1 ELIBERAREA CONTULUI SPRE PLATĂ PRIN TRANSFER PERSONELOR JURIDICE
SCUTITE DE TVA
După ce marfa a fost aleasă de către client, ea respectiv, trebuie achitată. Pentru aceasta, vînzătorul
eliberează clientului Contul spre plată, în care e necesar de indicat toate rechizitele Beneficiarului
(elemente obligatorii).
Contul trebuie să conţină următoarele date:

Denumirea agentului economic
Adresa juridică
Codul fiscal
Codul TVA
Contul de decontare
Banca beneficiară
Codul băncii
Telefonul de contact a Beneficiarului
Data
Numărul filialei/Numărul de ordine – care corespunde în mod obligatoriu cu numărul contului
Costul mărfii la preţ real, conform PRICE-ului.
APROBAT CEO
Persoana Juridică scutită de TVA este obligată să mai prezinte:

Copia din Monitorul Oficial ce confirmă faptul ca agentul economic este scutit de TVA, sau este
antrenat in careva proiect de finanţare/ nonguvernamental.
Scrisoare (in forma liberă, prin care agentul economic solicită ca marfa aleasă să se eliberezece cu
valoarea TVA 0%)
Copia contractului de colaborare dintre agentul economic cu organizaţia nonprofit, ce confirmă
veridicitatea participării la proiect.
NOTA: Toate actele prezentate, obligatoriu trebuie să fie autentificate prin ştampila umedă a agentului
economic insoţită de semnătura acestuia.
Denumirea mărfii cumpărate trebuie să coincidă cu denumirea mărfii după 1C. Suma totală spre plată şi
suma TVA 0%, se înscriu clar în contul de plată.
De indicat în cont, prin litere, forma de achitare a mărfii procurate : TR (transfer) / CH (cash)
În cazul achitării prin transfer, în mod obligatoriu se specifică data cînd au fost transferaţi banii.
Marfa se elibereaza cînd:

banii sunt in cont
cumpărătorul prezintă Delegaţia (Anexa 1) şi copia buletinului său de identitate
lasă gaj
FII ATENT!!!! marfa se eliberează clientului doar în cazurile specificate mai sus. Pentru a verifica
existenţa banilor în cont, e nevoie de accesat www.mobiasbanca.md (vezi modalitatea de verificarea a
banilor in cont transmisă anterior).
Etapele unei operaţiuni prin transfer agentului economic scutit de TVA sunt:
Se eliberează contul spre cu indicarea TVA 0%
Se verifică corectitudinea celor 3 acte autentificate (copia din MO, Scrisoarea, copia contractului).
Se verifică pe www.mobiasbanca.md dacă au ajuns banii în contul companiei
Se verifică veridicitatea completării delegaţiei (în cazul lipsei ştampilei, şi cu indicarea mărfii pe
verso)
Se eliberează marfa şi factura fiscală
Vînzătorul consultant e obligat să completeze contul spre plată în 2 exemplare (unul pentru contabilitate),
indicînd corect toate rechizitele firmei Beneficiare şi cu anexa actelor conformative de scutirea TVA.
FII ATENT!! Contul este valabil timp de 3 zile. La expirarea termenului indicat, contul dat işi pierde
valoarea şi devine inutil de achitat.
Toate actele împreună cu contul spre plată se anexează la factură eliberată, ulterior semnate de client, se
transmit în contabilitate.

APROBAT CEO
7.5.1.1 ELIBERAREA FACTURILOR

Împreună cu contul de plată (îndeplinit după cerinţele de mai sus), filialele expediază prin posta electronică
la contabilitate informatia data:
1. Cele 3 acte confirmative de veridicitatea scutirii de TVA, obligatoriu autentificate (copia din MO,
Scrisoarea, copia contractului).
2. Denumirea persoanei juridice
3. Adresa Juridică
4. Codul fiscal
5. Codul TVA
6. Denumirea bancii
7. Contul de decontare
8. Codul bancii
9. Data vînzarii
10. Informatia: persoana se va apropia cu stampila sau procura (delegatie, "доверенность")
11. În cazul cînd se apropie cu delegatia este nevoie de informatia din delegatie
12. 10. Telefonul de contact a persoanei Juridice
13. Marfa procurată de către client (în cazul cînd un client a procurat mai mult de o unitate, de
specificat fiecare poziţie la marfa aparte cu indicarea preţului pentru 1 unitate).
Comanda se face în ziua cînd marfa este vîndută!!!!
Factura este eliberată în termen de 3 zile şi este transmisă prin curierul de la oficiu la filială..
Filialele eliberează facturi doar în cazul cînd:
banii sunt în cont

cumpărătorul prezintă Delegaţia şi copia buletinului său de identitate
lasă gaj
Factura este eliberată imediat (data eliberării facturii trebuie să coincidă cu data vînzării din 1C).
Termenul de prezentare a facturilor la oficiu se face conform punctului 8.7 pag 10
Filialele autorizate de contabilitate să emită facturi fiscale, prezintă un act de primire-predare în 2

exemplare a facturilor folosite (Anexa 2), în care indică:
Numărul filialei;
Data, luna, anul Facturii Fiscale;

APROBAT CEO
Filialele neautorizate de contabilitate să emită facturi fiscale prezintă facturile conform graficului din
punctul XXX. Perioada de transmitere a rapoartelor la contabilitate
7.6 PERIOADA DE TRANSMITERE A RAPOARTELOR LA CONTABILITATE

Raportul complet pentru perioadele:
1) De la data de 01 pina la data de 07, la contabilitate este transmis pe data de 08;

4) De la data de 22 pina la data de 31, la contabilitate este transmis pe data de 01 a lunii următoare;
Pentru imprimirea raportului complet TASTATI: C->delta->2230->TOTAL->Nr. raport de la data de:1;8;15

sau 22->G1->Nr raport de la data de 7; 14; 21 sau 31->G2->TOTAL.
Raportul scurt pentru perioadele:

Pentru imprimirea raportului complet TASTAȚI: C->delta->2230->TOTAL->Nr. raport de la data de:1->G1-

>Nr raport de la data de 14; 21 sau 31->G2->STL.
Rapoartele date se scaneaza si se anexeaza la Incasari si se transmit in oficiu, anexarea si transmiterea

rapoartelor se confirma cu o scrisoare transmisa la adresa contabilitate@darwin.md cu textul: ”Am anexat
și transmis rapoartele”
Toate facturile emise anterior si informatia privind tranzactiile prin POS Terminal pentru perioadele:

4) De la data de 01 pina la data de 31, la contabilitate este transmis pe data de 01 a lunii urmatoare
Filialele care pe parcursul lunii au avut tranzactiile prin intermediul PosTernimal , prezintă un Borderou
privind tranzactiile prin intermediului PosTerminal în 2 exemplare (Anexa 3), în care indică pentru ziecare zi:
Realizarea marfii cu cota 20%;
Realizarea marfii cu cota 0%;
Total realizarea marfii
Din care:
1.1 suma chesh/partial chash prin facturile fiscale la marfa cu cota 20%;
1.2 suma chesh/partial chash prin facturile fiscale la marfa cu cota 0%;

APROBAT CEO
1.3 Total realizarea chesh/partial chash prin facturile fiscale.

Numele, prenumele, semnatura persoanei care predă Borderoul privind tranzactiile prin
intermediului PosTerminal
Numele, prenumele, semnatura persoanei care primeşte Borderoul privind tranzactiile prin
intermediului PosTerminal
este transmisa in contabilitate de catre persoana responsabila de emiterea facturilor.
Filialele prin Casierul filialei respective.
Celelalte filiale din Chisinau prin Curierul Oficiului transmitind o scrisoare pe adresa: adresa
contabilitate@darwin.md cu textul: ”Facturile sunt semnate”.
Regiunile transmit intii prin forma scanata si in original prin transportator.

APROBAT CEO
Exemplu de completare a contului spre plată:
Factura Nr. ( se indica nr.la filiala ) 01
Factura Nr. 1/01
Din 30.07.09
"Interacces-M"SRL
str. A. Mateevici, mun.Chisinau Cod Fiscal:1004600030589
c/d:2224710SV23061207100 Cod TVA:0505145
BIC:MOBBMD22
BC 'Mobiasbanca - Groupe Societe Generale' SA
Nicoltrans SRL
Plătitor:
Adresa juridică mun. Chisinau or. Codru str. Sf. Gheorghe 42
Cod fiscal/Cod TVA 1002600028432/TVA 0206047
Rechizitele bancare c/d 2224817143 BC " Victoriabank" SA fil Nr. 17

Denumirea Cant. Preţul TVA Suma
Carcasa AAA Nokia 6151 Black 1 174,17 34,83 209,00
TOTAL spre plata 209,00

Inclusiv TVA 34,83
Doua sute noua lei
Contul este valabil timp de trei zile de la data semnarii
Director
Contabil
Pentru a evita divergenţele la perfectarea documentelor primare, rugăm agenţii economici să indice în
"destinaţia plăţii" denumirea mărfii procurate şi numărul contului.
Во избежании разногласий при заполнении превичных документов, просим экономических
агентов указывать в "назначении платежа" названия купленого товара и номера счета.

APROBAT CEO
7.7 ANEXE MODUL CONTABILITATE
Anexa 1 Model Delegatie

APROBAT CEO
Anexa 2 Model Act de primire-predare a Facturilor Fiscale
pentru perioada 01.03.2010 – 31.03.2012
Data ______________________ Nr. Filiala _______________________
Facturi Fiscale
Nr Data,luna,anul Seria si Nr.FF Denumirea Suma
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Predat casier __________________________ _______________________

Nume/Prenume semnatura
Primit contabil __________________________ _______________________
Nume/Prenume semnatura

APROBAT CEO
Anexa 3 Model Borderou privind tranzacțiile efectuare prin Post Terminal pentru perioada 01.09.11-
30.09.11
pos pos suma partial chesh suma chesh/partial suma chesh/partial
Data terminal terminal la Total chash chash Total
marfa - achitarea prin Pos (col.1+col.2-
20% 0% Terminal col.3) Fact. Fisc. - 20% Fact. Exp. - 0% (col.4+col.5)
Nr./Col. col. 1 col. 2 col.3 col.4 col.5 col.6 col.7
6/1/12 0 0 0 0 0 0 0
6/2/12 0 0 0 0 0 0 0
6/3/12 0 0 0 0 0 0 0
6/4/12 0 0 0 0 0 0 0
6/5/12 0 0 0 0 0 0 0
6/6/12 0 0 0 0 0 0 0
6/7/12 0 0 0 0 0 0 0
6/8/12 0 0 0 0 0 0 0
6/9/12 0 0 0 0 0 0 0
6/10/12 0 0 0 0 0 0 0
6/11/12 0 0 0 0 0 0 0
6/12/12 0 0 0 0 0 0 0
6/13/12 0 0 0 0 0 0 0
6/14/12 0 0 0 0 0 0 0
6/15/12 0 0 0 0 0 0 0
6/16/12 0 0 0 0 0 0 0
6/17/12 0 0 0 0 0 0 0
6/18/12 0 0 0 0 0 0 0
6/19/12 0 0 0 0 0 0 0
6/20/12 0 0 0 0 0 0 0
6/21/12 0 0 0 0 0 0 0
6/22/12 0 0 0 0 0 0 0
6/23/12 0 0 0 0 0 0 0
6/24/12 0 0 0 0 0 0 0
6/25/12 0 0 0 0 0 0 0
6/26/12 0 0 0 0 0 0 0
6/27/12 0 0 0 0 0 0 0
6/28/12 0 0 0 0 0 0 0
6/29/12 0 0 0 0 0 0 0
6/30/12 0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
Total 0 0 0 0 0 0 0
Predat persoana
responsabila:
Primit
contabil: Marjineanu Olga Gonta Uliana

APROBAT CEO
Anexa 4 Factura fiscala casa

APROBAT CEO
Anexa 5 Factura Fiscala credit_casa

APROBAT CEO
Anexa 6 Factura fiscala credit

APROBAT CEO
Anexa 7 Factura fiscala transfer_casa

APROBAT CEO
Anexa 8 Factura fiscala tranfer

APROBAT CEO
V/R 01.01 PROCEDURI OPERATIONALE MODUL SERVICE CENTRU Page 112 of 121
8 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI SERVICE CENTRU

Service centrul CSC prezintă un departament în cadrul companiei Darwin care
efectuiază reparație și deservire contra plată a telefoanelor mobile, laptop-urilor,
calculatoarelor, aparatelor foto digitale, MP3 playere, GPS-uri etc. Primirea
produselor se efectuiază la service centrul CSC, punctele de reparație și punctele de colectare (magazinele
Darwin unde nu este prezent meșter de la noi); în ultimile, primirea și predarea se efectuiază de către
consultant. Pentru realizarea primirii urmați instrucțiunile de mai jos.
8.1 REMEDIEREA DEFECȚIUNII CONTRA PLATĂ
8.1.1 PRIMIREA PRODUSULUI DE LA CLIENT

Este important sa informați clientul despre valoarea serviciilor prestate de Darwin dupa procurare.
Informati clientul ca SERVICE CENTRUL nostru:
dispune de meșteri calificați,

utilizeaza doar piese noi,
ofera garanție pînă la 90 de zile,
clientul achită după prestarea serviciului,
dacă prețul se modifică noi înștiințăm din timp clientul.
Cand clientul se adreseaza cu probleme privind produsul trebuie sa-i oferi tot suportul si informatia
necesara, urmand cateva reguli:
1. Obține de la client informația privind defecțiunea produsului.
2. Verifica dacă produsul se conectează.
3. Dacă produsul nu se conectează atunci indica acest fapt în talonul de primire.
4. Preda clientului cartela SIM și cardul de memorie (dacă sunt).
5. Complecteaza talonul de primire:
talonul de primire este în forma electronică, el se îndeplinește în două exemplare în scris,
unul clientului, altul e atașat produsului.
! Recomandăm completarea talonului în formă electronică apoi salvarea fiecărui în parte.
FII ATENT!!!
Dacă defecțiunea este clară atunci scrieți prețul conform nomenculatorului de prețuri.
Dacă prețul nu este în nomenculator sau nu aveți nomenculatorul telefonați operatorul nostru
(Inga Vascan +373068693812 CUG).
Dacă informația privind defecțiunea produsului nu este clară atunci produsul urmează a fi
diagnosticat.
ELABORAT MANAGER SERVICE CENTRU ALEXANDRU MARGINEANU

APROBAT CEO
Diagnosticare este efectuată de către meșter; aceasta presupune stabilirea exactă a defecțiunii,
cauzei, posibilității remedierii acesteia, cost și termen.
Informația dată va fi comunicată clientului de către operatorul nostru.
Costul diagnosticării este de 40 lei, excepție laptop-uri, la care prețul e de 150 lei; această sumă nu
se achită dacă se face reparație.
8.1.2 EVIDENȚA PRODUSELOR PRIMITE ȘI PREDATE

Pentru a avea la necesitate informația despre produsul primit, insistent recomandăm completarea plasei
atașate la instrucțiunea dată.
8.1.3 PREDAREA PRODUSULUI PENTRU REMEDIEREA DEFECȚIUNII
8.1.3.1 PENTRU FILIALELE DIN REGIUNE

Produsul primit de la client împreună cu un exemplar al talonului de primire îl predați transportatorului
Darwin.
8.1.3.2 PENTRU FILIALELE DIN CHIȘINĂU

Contactați curierul service centrului (Dan Popescu +373 68088405 CUG) și informațil despre produsul ce
urmează a fi ridicat, acesta va veni și va lua produsului.
8.1.4 PROCESUL DE REPARAȚIE DESFĂȘURAT ÎN SERVICE CENTRU

Produsul recepționat este înregistrat de către operatorul Service Centru. Operatorul stabilește care meșter
va efectua reparația. La fel dacă e necesar, operatorul comunică clientului prețul și termenul reparației. La
final operatorul testează produsul reparat , îl predă curierului sau transportatorului ca acestă să ajungă la
filială și telefonează clientul.
8.1.5 RECEPȚIONAREA PRODUSULUI

Cînd produsul va fi adus de la service centru de către curier sau transportator (filialele din regiune),
depozitațil într-un loc sigur pînă la venirea clientului.
Dacă sunteți înlocuit de către alt consultant, atenționați acesta de produsul ce stă în așteptare.
8.1.6 REALIZAREA ACHITĂRII

În momentul în care clientul va veni după produs verificați dacă are:
exemplarul său a talonului, dacă talonul este, atunci indicați în el datele din talonul atașat produsului
(remedierea realizată, suma spre achitare) și data predării, apoi recepționați banii,
suma primită o înregistrați în 1C la capitolul servicii reparații și scriți la comentariu modelul produsului
predat clientului.

APROBAT CEO
8.1.7 BONUSAREA
Pentru fiecare produs consultantul primește remunerare de 10 lei indiferent dacă a fost reparat
produsul sau nu.
Pentru a beneficia de remunerare însemnați în talonul de primire familia dumneavoastră, pentru
această este evedențiat un chenar special.
Remunerarea dată o veți primi lunar împreună cu remunerarea de bază (astfel dacă ați schimbat
filiala, veți primi remunerarea pentru produsele primite la filiala anterioară unde ați lucrat).
Datele de contact Service Centru:
Inga Vascan
Operator
+373 68693812 (CUG) Orange
+373 79588631 Moldcell
Alexandru Margineanu
Administrator CSC
+373 69966221 (CUG)
Dan Popescu
Curier
+373 68088405 (CUG)
8.2 INSTRUCȚIUNE DE EVIDENȚĂ A ÎNCASĂRILOR

Instrucțiunea data se aplica pentru toti casierii Darwin și descrie procedura realizării încasării, evidența
acestora și realizarea plăților către meșteri, dupa cum urmeaza:
1. Recepționați de la client talonul service centrului cu suma indicată.

2. Recepționați de la clientu suma indicată.
3. Treceți suma dată în 1C.
4. În tabelul de evidență în format excel înscriți marca și modelul produsului și suma achitată în stîlpul
„Modelul produsului” și „Încasat”.
FII ATENT!!! Încasările la filiala 18 pot fi pe meșteri diferiți, în acest caz numele meșterului va fi indicat de
service pe talonul clientului, datele respectiv se indică în compartimentul din tabelul de evidență în format
excel însemnat cu numele acestui meșter.
La filialae 4, 17, 20 și 23 pot fi realizate încasări pentru produse reparate în alt service, în așa caz meșterul
va indica aceasta pe talon iar dumneavoastră indicați aceasta în compartimentul „Produse reparate în alt
service:”.

APROBAT CEO
5. La finele zilei meșterul sau recepționistul service-ului (la filiala 18) vă vor comunica sumele ce trebuie
indicate în stîlpul „Cost piesă”
6. Prin formule se va calcula automat sumele spre plată. Astfel meșterul are remunerare % din suma
pentru lucru (care se formează din suma încasată și suma reținută pentru piesă); filialale 4, 17, 20 și 23
adăugați cîte 10 pentru fiecare produs însemnat în compartimentul „Produse reparate în alt service:” în
dreptul înscripției „Pentru produse reparate în alt service”.
ATENȚIE! Se interzice de a schimba formulele. Sunați dacă observați că formulele nu lucrează.
7. Suma spre plată în cash va apărea în dreptul înscripției „Remunerare+piese”. Achitați această sumă
meșterul realizînd cele necesare la aparatul de casă și 1C (informația cum se face asta o obțineți de la
Alexandru Cloșca +373068996633 CUG)
8. În foița cu bani indicați aparte suma primită de meșter ca remunerare și pentru piesele folosite
(exemplu: Sergiu Timpu piese 20 lei, remunerare 140 lei).
9. Fiecare LUNI, obligatoriu transmiteți fișierul doar pe adresa a.margineanu@darwin.md, se interzice
transmiterea fișierului pe altă adresă fără acordul meu.
8.3 REPARAȚIA PRODUSELOR ÎN GARANȚIE

Aceasta instructiune face referinta la:
1. Primirea produselor în garanție la filialele din Regiune.

2. Primirea produselor în garanție la filialele din Chișinău.
8.3.1 PRIMIREA PRODUSELOR ÎN GARANȚIE LA FILIALELE DIN REGIUNE

Service centrele care deservesc produsele în perioada de garanție în mare parte își au sediul în Chișinău.
Clientul nostru, căruia i-sa defectat produsul, poate merge la Chișinău din propria inițiativă ori poate preda
produsul la magazinu de unde la procurat. In acest caz, consulsantul Darwin va primi produsul de la client si
il va preda ulterior la service centru de către angajații companiei
Cand primesti produsul de la client FII ATENT la urmatoarele reguli:
Verifică ca datele produsului și cele înscrise în certificatul de garanție să fie veridice

Verifică faptul existenței defecțiunii comunicate de client
Examinează carcasa produsului, dacă sunt leziuni mecanice, adîncituri, zgîrieturi însemnațile în act
Completează actul de primire-predare în 2 (două) exemplare
Aplică ștampila magazinului pe actul de primire-predare
Asigură-te de faptul aplicării de către client a semnăturii sale pe ambele exemplare a actului de
primire-predare
Preia de la client certificatul de garanție în original
Realizează permutarea acestui produs în 1C la Stoc Garanție GSM TEMP
Transmite către operator Cristina Ursu cu primul transport, produsul defect cu certificatul de
garanție în original și cu un exemplar al actului de primire-predare

APROBAT CEO
După remedierea defecțiunii Service Centru va transmite produsul inapoi pentru ca să-l
predai clientului.
8.3.2 PRIMIREA PRODUSELOR ÎN GARANȚIE LA FILIALELE DIN CHIȘINĂU.

O parte din clienții noștri, atunci cînd se defectează produsul se adresează la magazinul de unde l-au
procurat. Dacă clientul s-a adresat la magazinul unde lucrezi tu, atunci stabileste inca odata adresa curentă
a Service Centrului ce deservește acest produs și roaga cu amabilitate clientul sa mearga la Service Centru.
Unii clienți pot refuza să plece la Service Centru și vor insista ca problema să fie rezolvată de către magazin.
In asa caz pentru a oferi clientului servicii de calitate Consultantul va primi produsul de la client conform
procedurii precedente 7.3.1 Primirea produselor în garanție la filialele din Regiune.) cu excepția ultimului
punct.
Produsul defect cu certificatul de garanție în original și cu un exemplar al actului de primire-predare se

predă curierului service centrului CSC Vladimir Veisa, tel.: +373 68088404 (CUG) sau Dan Popescu, tel.: +373
68088405 (CUG) . Atenționați curierul imediat după primirea produsului.
După remedierea defecțiunii produsul va fi transmis înapoi pentru ca să-l predați clientului.
8.4 SCHIMBAREA PRODUSULUI LA SOLICITAREA CLIENTULUI

După vînzarea produsului clientul poate reveni in magazin pentru a schimba produsul ori cu o solicitare să i
se returneze banii.
FII ATENT!!! Dacă au trecut 14 zile de la procurare, produsul nu poate fi schimbat, chiar dacă are
defecțiune. In acest caz clientul beneficiază de remedierea gratuită a defecienței dacă au fost respectate
condițiile stipulate în certificatul de garanție.
Atunci cînd nu au trecut 14 zile de la data procurării schimbul produsului în magazine poate fi efectuat doar
dacă întrunește o serie de cerinte:
exteriorul produsului e într-o stare perfecta, fără nici o zgîrietură (adică e posibil de a fi revîndut ca
nou după remedierea defecțiunii)
complectația este prezentă toată și e într-o stare perfecta
datele menționate în certificatul de garanție coincid cu cele de pe produs, la telefoane mobile
trebuie să coincide IMEI-iul de pe carcasă cu cel din meniu
Dacă sunt întrunite toate condițiile expuse mai sus, urmați indicațiile de mai jos:
Împachetați cu atenție produsul primit de la client plasînd în cutie certificatul de garanție în
original și bilețel în formă liberă cu defecțiunea declarată de client
Transmiteți produsul la deposit menționînd că este destinat service centrului
APROBAT CEO
Realizați permutarea produsului dat în 1C pe Stoc Reparație (Браки) GSM TEMP indicînd
obligatoriu la comentariu defecțiunea declarată de client
FII ANENT!!! Dacă aveți careve dubii despre starea produsului, rugati amabil clientul sa mearga la
Service Centru CSC din incinta filialei 18.
Dacă Service Centru a aprobat schimbul produsului, atunci clientul poate să vină în magazin doar cu
originalul certificatului de garanție cu ștamila udă aplicată “Schimb acceptat” (produsul rămîne la service
centru).
În acest caz:
efectuati schimbul produslui

preluați certificatul de garanție de la client și distrugeți-l
apoi, realizați permutarea produsului dat în 1C pe Stoc Reparație (Браки) GSM TEMP.
8.5 PREDAREA LA SERVICE CENTRU A PRODUSELOR DEFECTE DIN STOC

În cazul în care ați depistat un produs defect (in linia de produs complex de tip telefon mobil, laptop, aparat
foto etc.) în stocul magazinului acesta trebuie trimis la depozit. Pentru aceasta respectati urmatoarele
reguli:
Împachetați cu atenție produsul, plasînd în un bilețel în formă liberă cu descrierea defecțiunii

Transmiteți produsul la depozit menționînd că este destinat service centrului
Realizați permutarea produsului dat în 1C pe Stoc Reparație (Браки) GSM TEMP indicînd
obligatoriu la comentariu defecțiunea
Anexa 1 Act de primire-predare pentru filiale Chisinau

Anexa 2 Act de primire-predare pentru filiale din regiune
Anexa 3 Talon primire contra plata

APROBAT CEO
8.6 ANEXE MODUL SERVICE CENTRU

Anexa 1 Act de primire-predare pentru filiale Chisinau
I
INFOLINE 60202180/ 022 222 144
Act de primire-predare
Data
Nume Client
Adresa Cumpărătorului
Telefon de contact
Produs
IMEI sau S/N
Nr. Serie baterie
Aspect exterior
Defectul
FILIALA:
În atenția consumatorului!
Citiți cu atenție regulile de deservire a terminalelor GSM

1. În cazul pierderii chitanței date, eliberarea aparatului se efectueaza numai cu prezentarea pasaportului persoanei
care a predate aparatul la reparatie
2. Serviciul Tehnic nu duce răspundere de datele stocate de client în produs – agenda telefonica, melodii, desene etc.
Deasemenea, Serviciul Tehnic nu duce raspundere de cartele de memorie si cartel SIM lasate in produse
3. În cazul depistarii oxidării sau a urmelor de șocuri mecanice, garanția se socoate nulă. În cazul dat, reparația e
posibil de efectuat contra plată
4. Serviciul Tehnic nu se obligă să remedieze defecțiunea/le, dacă în procesul de diagnosticare sau reparative
produsului a fost constata imposibilitatea efectuarii acestiea.
5. Programul de lucru: Luni-Vineri, 08:30-18:00, sâmbată 9:00-15:00, duminică - zi de odihna.
6. Semnătura Cumparatorului ________________
CSC Service Centru efectuiază contra plată reparații de orice complexitate a telefoanelor
mobile, aparate foto, laptop-uri.

APROBAT CEO
Anexa 2 Act de primire-predare pentru filiale din regiune
INFOLINE 60202188/ 022 220 486
Act de primire-predare
Data
Nume Client
Adresa Cumpărătorului
Telefon de contact
Produs
IMEI sau S/N
Nr. Serie baterie
Aspect exterior
Defectul
FILIALA:
În atenția consumatorului!: Citiți cu atenție regulile de deservire a terminalelor GSM

1. În cazul pierderii chitanței date, eliberarea aparatului se efectueaza numai cu cu prezentarea pașaportului
persoanei care a predat aparatul la reparative
2. Serviciul Tehnic nu duce răspundere de datele stocate de client în produs - agenda telefonică, melodii, desene,
aplicații etc. Deasemenea Serviciul Tehnic nu duce raspundere de cartele de memorie și cartele SIM lăsate în
produs
3. În cazul depistarii oxidării sau a urmelor de șocuri mecanice, garanția se socoate nulă. În cazul dat, reparația
e posibil de efectuat contra plată
4. Serviciul Tehnic nu se obligă să remedieze defecțiunea/le, dacă în procesul de diagnosticare sau reparație a
produsului a fost constata imposibilitatea efectuării acesteia
5. Programul de lucru: Luni-Vineri, 08:00-17:00, sâmbată , duminică - zi de
odihna.
6. Semnătura Cumparatorului ________________
CSC Service Centru efectuiază contra plată reparații de orice complexitate a telefoanelor mobile,
aparate foto, laptop-uri.

APROBAT CEO
Anexa 3 Talon primire contra plata
REPARAȚIE/РЕМОНТ
GSM/LAPTOP/FOTO
INFOLINE
FIL: Orange +373 68693812 Data primirii/Дата приема:
Cons.: Moldcell +373 79588631
Model:
IMEI: Încărcător/ЗУ
S/N Baterie:
Motivul adresarii:
Причина обращения:
Lucrările efectuate:
Проведенные работы:
Diagnostica produsului costă_______ lei, nu se achită în cazul realizării reparației.
Стоимость диагностики____лей, не оплачивается в случае выполнения ремонтных работ.
Telefonul clientului:
Телефон клиента:
Numele clientului:
Имя клиента:
Cost lucru:
Стоимость работы:
Termenul de garanție:
Срок гарантий:
Semnătura clientului:
Подпись клиента:
Data predării:
Дата выдачи:

APROBAT CEO
V/R 01.01 PROCEDURI ORGRANIZATIONALE INFORMATIA GENERALA Page 121 of 121
CUVAN FINAL
Stimați colegi, sperăm ca acest manual sa fie de mare ajutor în lucrul de zi cu zi. Manualul Expertului
Vânzări se va actualiza periodic de către responsabilul de elaborare a modulului.
Sugestiile și comentariile de îmbunătățire vă rog să le expediați la v.vremes@darwin.md pentru analiza și

completare în etapele următoare.
Multumim că faceți parte din echipa Darwin și mult succes!
Cu respect,
Valentina Vremes
Manager Resurse Umane Darwin
ELABORAT MANAGER RESURSE UMANE

APROBAT CEO

Manualul Expertului Vanzari V 01 04

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul Expertului Vanzari V 01 04

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

V/R 01.

04 PROCEDURI ORGANIZAȚIONALE INOFRMAȚIA GENERALA DARWIN Page 2 of 121

ÎNREGISTRAREA ȘI COMUNICAREA MODIFICĂRILOR ...................................................................6

1 INFORMAȚIA GENERALĂ DARWIN........................................................................................6

1.1 Despre Darwin ............................................................................................................................................... 6

1.2 Promisiunea brăndului Darwin către clienți ................................................................................................... 6

1.3 Viziunea și Valorile Darwin ............................................................................................................................. 6

1.4 Structura oraganizationala ............................................................................................................................. 8

2 PROCEDURI RESURSE UMANE ..............................................................................................9

2.1 Recrutare și angajare consultanți vânzări și casieri ......................................................................................... 9

2.2 Program de lucru și odihnă............................................................................................................................10

2.3 Stagierea și Instruirea....................................................................................................................................12

2.4 Perioada de probă .........................................................................................................................................13

2.5 Promovarea în cadrul Darwin ........................................................................................................................13

2.7 Remunerarea performanței și beneficiile acordate .......................................................................................16

2.8 Sancțiuni disciplnare .....................................................................................................................................18

2.9 Eliberare din serviciu .....................................................................................................................................19

2.10 Anexe Modul Resurse Umane .......................................................................................................................20

3 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI DE SECURITATE .................................................................... 25

3.1 Norme generale de securitate .......................................................................................................................25

3.2 Instrucţiune de deschidere a magazinului .....................................................................................................26

ELABORAT RESURSE UMANE

3.3 Instructiune de închidere a magazinelor .......................................................................................................27

3.4 Instrucţiuni de securitate în caz de force majeure .........................................................................................28

3.5 Instrucțiuni de utilizare a butonului de alarmă ..............................................................................................29

3.6 Instrucţiune cu privire la procedura de predare-primire a genţilor de încasări ..............................................30

3.7 Reguli de secruitate cu privire la camerele de înregistrat .............................................................................30

3.8 Reguli de securitate cu privire la lucru cu vitrinele ........................................................................................31

3.9 Anexe Modul Securitate ................................................................................................................................32

4 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI ORANGE............................................................................... 33

4.1 Procedura de autorizare a consultanţilor companiei Darwin .........................................................................33

4.2 Procedura de îndeplinire a contractelor Orange............................................................................................34

4.3 Procedura de evidenţă a contractelor Orange ...............................................................................................35

4.4 Vânzarea telefoanelor în rate clienţilor existenţi ..........................................................................................35

4.5 Procedura de vânzare a numerelor Prepay ....................................................................................................35

4.6 Procedura de lucru cu plăţile eronate prin E-Top-Up .....................................................................................36

4.7 Mystery Shopping Orange .............................................................................................................................37

4.8 Procedura de retur a modemelor ..................................................................................................................39

4.9 Anexe Modul Orange ....................................................................................................................................42

5 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI VÂNZĂRI .............................................................................. 61

5.1 Procedura de vânzare în credit ......................................................................................................................61

5.2 Procedura de vanzare prin card bancar .........................................................................................................66

5.3 Procedura vânzării prin transfer ....................................................................................................................67

6 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI AUDIT .................................................................................. 69

6.1 Instrucţiuni generale de lucru cu 1C ..............................................................................................................69

ELABORAT RESURSE UMANE

6.2 Evidenţa mijloacelor băneşti, raport numerar ...............................................................................................74

6.3 Procedura de primire-predare a mărfurilor ...................................................................................................75

6.4 Inventarierea mărfurilor la magazine ............................................................................................................75

6.5 Inventarierea mijloacelor fixe .......................................................................................................................77

6.6 ANEXE Modul Audit.......................................................................................................................................78

7 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI CONTABILITATE .................................................................... 81

7.1 Documentaţia prezentă în filiale ...................................................................................................................81

7.2 Utilizarea aparatelor de casă .........................................................................................................................84

7.3 Procedura de eliberare a facturilor ................................................................................................................91

7.4 Procedura de completare a facturilor fiscale .................................................................................................95

7.6 Perioada de transmitere a rapoartelor la contabilitate ...............................................................................101

7.7 Anexe Modul Contabilitate ................................................................................. Error! Bookmark not defined.

8 PROCEDURI ȘI INSTRUCȚIUNI SERVICE CENTRU ................................................................ 112

8.1 Remedierea defecțiunii contra plată ...........................................................................................................112

8.2 Instrucțiune de evidență a încasărilor .........................................................................................................114

8.3 Reparația produselor în garanție .................................................................................................................115

8.4 Schimbarea produsului la solicitarea clientului ...........................................................................................116