BIOLOGÍA

Dar respuestas concretas sobre genética y los cambios en esta, teniendo en cuenta todos
los conocimientos adquiridos durante su vida escolar
Servicio al cliente
Proporcionar Atención y Servicio al Cliente personal y a través de los medios tecnológicos
y los aplicativos disponibles teniendo en cuenta la Comunicación Empresarial, los
Estándares de Calidad y las Políticas de la organización.

Institución educativa LPQ

Competencia Fortalecer las competencias en el
programa de ciencias naturales.

Resultado de aprendizaje Dar respuestas concretas sobre genética y

los cambios en esta, teniendo en cuenta
todos los conocimientos adquiridos
durante su vida escolar

Instructor Jorge carrillo

Programa técnico
Criterios de evaluación
Objetivo
Ciencias naturales
 Identifica con facilidad la terminología.
 Utilizan diferentes procedimientos para
dar respuesta a las preguntas.
 interpretan y justifican sus respuestas.
 Interpreta volúmenes de información y
genera las respuestas solicitadas.
Medir y evaluar conocimientos en la
materia

Descripción de la actividad 1. Marca con una X la respuesta que

consideres correcta
2. Observe la imagen y responda

3. Selecciones la respuesta correcta

4. Lea el siguiente enunciado y proceda a
contestar las preguntas
5. Completa los siguientes enunciados
6. Relacione la coluna A con la columna
B
7. Existen tres tipos de mutaciones
denominadas
8. Defina Mutaciones silenciosas
9. Complete la siguiente tabla
10. Responda v o f a la siguiente
afirmación
EXAMEN DE BIOLOGIA
TEMA: MUTACIONES

1. Marca con una X la respuesta que consideres correcta

Una mutación es un cambio:
A. En la información genética
B. En las biomoléculas de la célula
C. En los orgánulos celulares
D. En la forma de heredar los caracteres

2. Observe la imagen y responda

A. 1. Traslocación, 2. Adición, 3. Deleción

B. 1. Deleción, 2. Traslocación, 3. Adición
C. 1. Adición, 2. Deleción, 3. Traslocación
D. Ninguna de las anteriores

3. Selecciones la respuesta correcta

El genoma en la mujer está contenido en 23 pares de cromosomas, de los cuales

veintidós son autosómicos y uno es sexual. ¿Cuántos pares de cromosomas tiene el
hombre?
A. 22 B. 23 C. 24 D. 21

4. Lea el siguiente enunciado y proceda a contestar las preguntas

Antiguamente la zanahoria silvestre era de una tonalidad violeta. Su color actual se debe
a las continuas selecciones, que desde los años 1700 aprox., permitieron una mayor
abundancia de betacarotenos, el pigmento base de la zanahoria y precursor de la
vitamina A. Los cambios evolutivos que se presentaron en las zanahorias silvestres dieron
lugar a la aparición de plantas con raíces más grandes y carnosas. Estos cambios se
produjeron porque inicialmente hubo:

A. un aumento de los genes dominantes en las zanahorias silvestres.

B. mutaciones e intercambio genético entre las zanahorias silvestres.
C. cambios en las condiciones climáticas del planeta a través del tiempo.
D. mayor disponibilidad de nutrientes en la superficie terrestre
5. Completa los siguientes enunciados
 ¿fragmentos de ADN que se transcriben para formar un ARNm? ________________
 La frecuencia de mutación aumenta con la exposición a: _______________________
 la adenina de una molécula ADN es 20%, ¿Cuál es el contenido de Citosina? ______
 Los errores durante la duplicación del ADN se denominan: _____________________

6. Relacione la coluna A con la columna B

En la columna A encontrara las definiciones de los tipos de mutaciones, en la columna B
los nombres propios debe relacionar la definición con su respectivo nombre propio.

Columna A Columna B

Genómico Son mutaciones a nivel molecular y afectan la

constitución química de los genes, es decir a las
bases o “letras” del ADN.

Molecular El cambio afecta a un segmento de cromosoma, por

tanto, a su estructura. Estas mutaciones pueden
ocurrir porque grandes fragmentos se
pierden, se duplican, cambian de lugar dentro del
cromosoma.

Cromosómico Afecta al conjunto del genoma, aumentando el

número de juegos cromosómicos o reduciéndolo
a una sola serie.

7. Existen tres tipos de mutaciones denominadas

A. Génicas, cromosómicas y genómicas
B. Génicas, genotípicas y cromosómicas
C. Génicas, cario típicas y genómicas
D. Génicas, corpusculares y genómicas

8. Defina Mutaciones silenciosas

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
9. Complete la siguiente tabla

MUTACION DEFINICIÓN

Mutaciones
silenciosas

En este tipo de mutaciones hay un cambio de una de las bases de

ADN, de tal manera que el triplete de nucleótidos que es una parte
se cambia.

En este tipo de mutación hay un cambio en una de las bases del

ADN de forma que el triplete codifica para un aminoácido diferente
del que debería.

Nonsense

Inserción

Deleción

10. Responda v o f a la siguiente afirmación

hay muchos tipos de mutaciones que no afectan a la proteína en sí, si no a la cantidad de

proteína que se produce y en qué circunstancias o localizaciones se produce. (justifique su
respuesta)
(V) (F)
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
 Rubrica

preguntaNumero de la
Criterios de
Actividad que evaluar

Cantidad de ítems

Nivel de dificultad
valoración de la
competencia

prueba
Criterios de
evaluación

porcentaje Tipos de

superior
ítem

inferior

medio
bajo

Alto
fortalecer las competencias en el programa de ciencias naturales.

1 1
• Identifica con Opción 2 2
facilidad la 50% 5 múltiple 2 3
terminología. 1 7
completar 3 5
Conocimientos mínimos sobre la mutación.

4 9
•Utilizan
diferentes
procedimientos
20% 2 completar
para dar 3 8
respuesta a las
preguntas. 1,6 a 2,9

3,0 a 4,0

4,0 a 4,5

4,5 a 5,0
0 a 1,5

•interpretan y
Falso y
justifican sus 10% 1 2 10
verdadero
respuestas.
completar 2 4

•Interpreta
volúmenes de
información y Relación
20% 2
genera las de 3 6
respuestas columnas
solicitadas.
Institución educativa LPQ
Competencia Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y externos de acuerdo
con las políticas de la organización
Resultado de Proporcionar Atención y Servicio al Cliente personal y a través de
aprendizaje los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles teniendo en
cuenta la Comunicación Empresarial, los Estándares de Calidad y
las Políticas de la organización.

Instructor Jorge carrillo

Programa técnico Asistencia Administrativa
Criterios de Se tendrá en cuenta para la evaluación los siguientes criterios:
evaluación Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la
Organización
Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante
la atención y el servicio al cliente interno y externo.
Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al
cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles
de acuerdo con las políticas de la Organización.
Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la
organización y el objetivo de su visita.
Objetivo Medir y evaluar los conocimientos al proporcionar Atención y
Servicio al Cliente personal y a través de los medios tecnológicos y
los aplicativos disponibles teniendo en cuenta la Comunicación
Empresarial, los Estándares de Calidad y las Políticas de la
organización
Descripción de la  Completa las siguientes frases.
actividad  Digan cuáles de las siguientes afirmaciones son verdaderas
(V) y cuáles falsas (F).
 Asocia cada una de las interpretaciones de la columna
izquierda con la correspondiente columna derecha.
 Elegir la opción que no corresponde a segmentación de
mercado:
 Analiza el siguiente grafico o esquema y determina los
momentos de verdad:
 Ordenar y listar correctamente
 Completa e siguiente cuadro con las principales
características de las siguientes formas de comunicación:
 Ítem abierto- ¿Los 7 pecados del servicio al Cliente son?
  Ordena las siguientes acciones que deben realizarse en una
gestión de quejas, indicando su tipo:
 Analizar la siguiente situación y responder segur los criterios
del tema.

1. Completa las siguientes frases:

 Él ________________________________ es el servicio que brinda una compañía
para relacionarse con sus clientes que puede llegar a ser una potente herramienta
de marketing. Se busca alta involucración de toda la empresa. Las empresas lo
que buscan es que los clientes obtengan el producto o servicio que requieren en el
momento y lugar adecuado.
 Para un buen servicio al cliente: “el Cliente por encima de Todo” hace referencia a
la ____________________________
 Debemos hacer lo posible por satisfacer al cliente. Hace referencia a la
________________
 Identificar grupos comunes dentro del mercado para ver cuál es el segmento más
atractivo para la empresa. Hace referencia a la
__________________________________________
 Se divide al Mercado por categorías de Edad, Sexo, Estado Civil, Raza, Religión,
Ocupación, Idioma, Tamaño del Grupo Familiar, Profesión, entre otros. Lo antes
descrito hace referencia a la segmentación__________________________

2. Digan cuáles de las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) y cuáles falsas
(F).
() La encuesta es una herramienta muy importante para conocer la percepción del servicio
que tiene el cliente sobre la compañía. Se debe realizar de forma periódica para poder
identificar los posibles cambios que debemos llevar a cabo en la compañía con la finalidad
de mejorar el servicio
() Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento no clave para las ventas
debido a que ofrece un valor agregado para el cliente, dado que traer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
() Los clientes son sensibles al servicio que reciben (son cada vez más exigentes),
entonces, todas las personas que tengan contacto con el cliente tienen que proyectar una
actitud positiva. Un buen servicio al cliente abarca el proceso de compra y el post venta.
() La experiencia no se puede pasar a otro cliente. Es una Característica del Servicio al
Cliente
() Segmentación del cliente: Identificar grupos comunes dentro del mercado para ver cuál
es el segmento más atractivo para la empresa
3. Elegir la opción que no corresponde a segmentación de mercado:

a) Segmentación de Mercado Demográfica

b) Segmentación de Mercado Psicográfica
c) Segmentación de Mercado Geográfica
d) Segmentación de Mercado Conductual
e) Segmentación de Mercado por Marcas- Valor
f) Segmentación de Mercado Natural

4. Asocia cada una de las interpretaciones de la columna izquierda con la

correspondiente columna derecha. Determinar las Necesidades del Cliente-
Relaciona el enunciado N.º 1 con el N.º 2: con un alinea o flecha

ÍTEM ENUNCIADO N.º 1 ENUNCIADO N.º 2

1 Es uno de los mandamientos de la atención del Liderazgo, establecer una estrategia
cliente achatar la pirámide, crear fluidez de
comunicación y recompensar al
personal.
2 Clientes Satisfechos La tecnología.
3 Elementos básicos para valorar para mantener un El Cliente por encima de todo.
eficiente control sobre los procesos de atención al
cliente
4 Elementos para llegar a conseguir un servicio La satisfacción del cliente.
excelente
5 El análisis incluye tendencia del mercado Traen otros Clientes
6 Factor clave Credibilidad
7 Una vez que el cliente se entera de cómo el Tecnología, reglamentaciones, precios,
vendedor barreras de acceso, etc.
satisfará sus deseos.
8 Es bien cubierta cuando podemos decir que La venta se facilita
brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en
el
servicio.
9 Hay que demostrar seguridad absoluta para crear Seguridad
un
ambiente de confianza, además hay que ser
veraces y
modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar
la venta.
10 La herramienta más poderosa para las empresas. Determinación de las necesidades

5. Analiza el siguiente grafico o esquema y determina los momentos de verdad:

De la anterior imagen sobre momentos de verdad se observa que en el servicio al
cliente ofrecido en el restaurante se dieron:

a) Momentos De Verdad no críticos siete y momentos de verdad críticos cinco.

b) Momentos De Verdad no críticos 12 y momentos de verdad críticos cero
c) Momentos De Verdad no críticos 6 y momentos de verdad críticos 6
d) No hay momentos de verdad críticos y no críticos

6. Ordenar y listar correctamente los pasos que se da en las Etapas del Proceso de
la Venta
7. Completa e siguiente cuadro con las principales características de las
siguientes formas de comunicación:

comunicación tipo características Nota

Discurso
Entrevista
Diálogo
Congreso
Conferencia
Simposio
Charla

8. ¿Los 7 pecados del servicio al Cliente son?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
______________________________________________________

9. Ordena las siguientes acciones que deben realizarse en una gestión de

quejas, indicando su tipo:
Propuesta de solución.
Recepción de la queja.
Extracción y análisis de datos.
Acuse de recibo de la queja.

10. Analizar la siguiente situación y responder segur los criterios del tema.
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre
la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad de este. Un
 momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando
el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la
verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad.
Enunciado: en ambiente de aprendizaje se ha hablado de los momentos de verdad,
¿Cuál es la consecuencia de un momento mágico? Seleccione una:
a) El establecimiento perdió un cliente, posiblemente de por vida
b) El establecimiento ha ganado un cliente, posiblemente de por vida...
c) El establecimiento cumplió con lo esperado, no dio ni más ni menos, el cliente
vuelve por necesidad.

preguntaNumero de la
Criterios de
Actividad que evaluar

Cantidad de ítems

Nivel de dificultad
valoración de la
competencia

prueba
Criterios de
evaluación

porcentaje

Tipos de

superior
ítem

inferior

medio
bajo

Alto
0 a 1,5

1,6 a 2,9

3,0 a 4,0

4,0 a 4,5

4,5 a 5,0
• Clasifica con Completa
1 1
responsabilida r
d los tipos de 20
2 Falso-
clientes que %
verdader 2 2
visitan la
o
Organización
• Ejecuta con Relación
responsabilida de 3 5
d momentos de columnas
verdad
estelares 20
2
durante la %
atención y el completar 2 7
servicio al
cliente interno
y externo.
• Aplica de 30 3 completar 4 3
manera atenta %
completar 3 6
 Pregunta
3 9
las estrategias abierta
de atención y
de
servicio al
cliente, a
través de los
medios
Opción
3 4
múltiple
Pregunta
5 10
abierta
Conocimientos mínimos sobre atención al cliente.
Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y externos

• Registra
meticulosamen
te los clientes
o usuarios que
30
ingresan 3
%
a la
Opción
organización y 4 8
múltiple
el objetivo de
su visita.