ESPECIFICACIONES DE CALIDAD

 Es un conjunto de características que determinan

las cualidades de un producto con todos los
detalles para su fabricación o producción
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD:
Clasificación

 Materiales
 Medidas
 Cualidades físicas
 Cualidades químicas
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD:

 Llamamos especificaciones de calidad a:

 Las características cualitativas y cuantitativas de

un producto o material
 Los métodos y equipos a utilizar para su
producción
 Procesos secuenciales - Ruta
 Los métodos a emplear para c. calidad y auditoría
 Los criterios de aceptación o rechazo
 ESPECIFICACIONES DE CALIDAD:

Se puede aplicar a:

 Productos
 Materiales
 Proceso
 Inspección
Criterios sobre la calidad de un servicio
 ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

 CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL

MERCADO

 APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS

ESPECIFICACIONES

 CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN

LAS ESPECIFICACIONES

 DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION SIGNIFICADO
DESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO
PRIMARIO
CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS
SECUNDARIAS
CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL
TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR
DURABILIDAD VIDA UTIL
UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR
RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A
HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)
ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO,
ASPECTO, ETC.)
REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES
(CALIDAD PERCIBIDA)
DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

VALOR NOMINAL

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CONFORMIDAD
ESPECIFICACIONES
DE
CALIDAD

CALIDAD
EN LA TOLERANCIAS
FUENTE
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
 CALIDAD DE DISEÑO
 La calidad está incorporada al diseño cuando el producto o
servicio diseñado cumple las necesidades y expectativas de
todas las partes involucradas.
¿Quiénes están involucrados en el proceso de diseño y qué
esperan de él?
El éxito o fracaso del nuevo producto o servicio lo decide el
cliente, no el dueño de la empresa ni el diseñador. Por lo
tanto, el cliente es la primera parte involucrada a considerar
en nuestro análisis.
¿Conocemos las necesidades y expectativas de los potenciales
clientes? Si no las conocemos, el primer paso es identificarlas.
La empresa debe definir e implementar un proceso que le
permita identificar las necesidades y expectativas de los
clientes
 CALIDAD DE CONFORMIDAD

 La calidad se mide en función de la conformidad de

productos y servicios con las especificaciones diseñadas
 Se puede adoptar cuando: " Sea fácil y posible identificar
correctamente las especificaciones "
 Las especificaciones tengan un grado suficiente de
estabilidad en el tiempo (estandarización de procesos y
productos)
 Ventajas: " Permite eliminar el elevado coste de inspección
" Concepto aplicable a productos, servicios y procesos "
Implica incrementos de la eficiencia cuando:
 Hay poca incertidumbre Es fácil definir las especificaciones
 CAPACIDAD DE PROCESOS

 Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseño de

un producto o servicio.
 CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN
Calidad para qué?

o Para trascender como organización? Benchmarking

o Para evitar costos innecesarios? Mejora Continua
o Para satisfacer a los clientes?
o Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN
o Para evitar conflictos?
o Para mejorar el bienestar? Sacrificio/Satisfacción
 Despliegue de la función de calidad (QFD)

 La QFD implica traducir los requisitos del

cliente en los requisitos técnicos apropiados
para cada etapa del desarrollo y elaboración
del producto o servicio.

 Ingeniería concurrente

 Cambios de diseño: Eleva tasa de defecto

 COSTOS DE LA MALA CALIDAD
Categorías

COSTOS DE LA EVALUACIÓN
MALA CALIDAD
PREVENCIÓN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

“GARANTIAS”
 CONTROL DE CALIDAD
Ubicación en el Sistema de Producción

Control de procesos

Métodos de control Control de entradas y salidas

según la Control de fuentes Calidad
ubicación en el Aprovisionamiento de insumos
sistema de
producción Control de canal de
distribución
 CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspección

CONTROL POR ATRIBUTO

METODOS
DE CONTROL
SEGÚN EL TIPO
DE
INSPECCIÓN

CONTROL POR VARIABLE

 CONTROL DE CALIDAD
Intensidad de Control

INSPECCIÓN TOTAL

MÉTODOS
DE CONTROL
SEGÚN LA CONTROL ESTADÍSTICO
INTENSIDAD
DEL CONTROL

NO CONTROL
 CONTROL DE CALIDAD
División del Control Estadístico

MUESTREO DE
ACEPTACIÓN

CONTROL
ESTADÍSTICO

CONTROL ESTADÍSTICO
DEL PROCESO
 CONTROL DE CALIDAD
Tipo de Inspección

MUESTREO POR
ATRIBUTOS

CONTROL
ESTADÍSTICO
DE
CALIDAD
MUESTREO POR
VARIABLES
 CONTROL DE CALIDAD
Técnicas para el análisis de un conjunto de datos
MEDIA
TENDENCIA
MEDIANA
CENTRAL
MODA

MEDIDAS
ESTADISTICAS DESVIACION
ESTANDAR
DISPERSION O
VARIABILIDAD

RANGO
 CONTROL DE CALIDAD
Herramientas básicas

 HISTOGRAMAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 ESTRATIFICACION
 HOJA DE VERIFICACION
 DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO
 DIAGRAMA DE DISPERSION
 DIAGRAMA DE CONTROL
 CONTROL DE CALIDAD
EN SERVICIOS
MÉTODOS

 ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE

 ANALISIS DE RECLAMOS
SISTEMA
 OPINIONES DEL PERSONAL DE
CONTROL
 ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL
POR
PROCESO REALIMENTA
 CLIENTE INCOGNITO CION

 AUDITORIA OPERATIVA
 CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD
 CLIENTE INCÓGNITO

 Sus empleados están dando a cada uno de los

clientes de su empresa el trato que ellos esperan ?
 Pensando en la productividad de su negocio,
siempre es oportuno aprovechar los beneficios de la
herramienta Cliente Incógnito, a fin de recoger
información importante sobre la dinámica e
interacción real que se da entre EMPLEADOS,
CLIENTES y SU EMPRESA.
 CLIENTE INCÓGNITO

 ¿ Qué es un cliente incógnito ?

 El cliente incógnito es un analista que estudia

las habilidades del personal de una empresa a
través de una evaluación real, llevando a cabo
un papel de consumidor ante todos los
empleados o sector determinado de su empresa
 CLIENTE INCÓGNITO

 Los clientes incógnitos son personas profesionales y con

conocimientos sobre el competido mundo de las
Ventas, Mercadotecnia y Servicio al Cliente.
 Llevar a cabo un estudio de Cliente incógnito le
permitirá tener acceso a datos y desarrollar una visión
clara de la calidad de servicio que su empresa esta
ofreciendo a todos sus clientes, con base en
información detallada profesional.
 El Cliente Incógnito o Mistery Shooper, al evaluar los
servicios y/o productos que se ofertan dentro de un
establecimiento, ofrece a los dueños de negocios,
gerentes y administradores, un panorama claro sobre el
cual se pueden tomar decisiones acertadas.
 CLIENTE INCÓGNITO

 El objetivo principal de un cliente incógnito

es recaudar información sin que su identidad
llegue a ser revelada.
 y presentará un informe detallado de los
resultados, incluyendo, evaluación de la atención
al cliente, habilidades de mercadeo, calidad de
los productos, calidad de
servicio, apariencia física del establecimiento,
entre otros aspectos.