Guía del

USUARIO

Una obra de AMOR y servicio para la VIDA

 Emma Guerra Nieto
Gerente

Oscar Mosquera Daza

Subgerente de Prestación de Servicios

Héctor Argoty Mejía

Jefe de Planeación y Calidad

Erika Insuasty Muñoz

Jefe de Atención al Usuario

Gerardo Insuasty Muñoz

Edición y fotografía

Alejandro Giraldo Benavides

Diseño y diagramación

Una publicación de Fundación Hospital San Pedro

Edición número 2 // Pasto, Nariño // 2017
 Contenido

PÁGINAS

Misión
y Visión 4 5 Ejes transversales
de Acreditación

Atención
al Usuario 7 9 Ubicación
de Servicios

¿Cómo obtener
una Cita? 11 13 Durante su
Hospitalización

Egreso
de Pacientes 18 21 Derechos y Deberes
del Usuario
 Bienvenido
Esiónntraba¬jamos
la Fundación Hospital San Pedro
para cumplir con nuestra mi-
institucional que consiste en brindarle
necesidades de contacto familiar, espiritual
y social. Agradecemos la confianza que nos
de¬posita, y en respuesta a ello, comprome-
aten¬ción humana y con calidad en tal virtud temos todos nuestros esfuerzos para superar
consideramos y tratamos de satisfacer sus sus expectativas.

3
Misión
Ben principios
rindar servicios integrales de salud hasta la alta complejidad, con estándares de calidad y hu-
manismo dirigidos al paciente y su familia, con talento humano competente, fundamentados
y valores a la luz de la doctrina católica.

Visión
C onsolidarnos como una organización reconocida por la excelencia y liderazgo en la presta-
ción de servicios integrales de salud de alta complejidad, que impacten en el mejoramiento
de la salud y el desarrollo sostenible de la región, promoviendo la investigación, la educación e
innovación en la oferta de valor.

4
 Ejes Transversales de Acreditación

Humanización de la atención:

Procuramos que el servicio que usted recibe

respete su dignidad como ser humano, con-
servamos la privacidad de la información so-
bre su padecimiento, la atención será integral
y considerará el sufrimiento y el dolor con la
participación de un equipo de apoyo espiri-
tual, psicológico y social.

Respetamos en todo momento sus derechos,

ajustando la aplicación de medicamentos y
toma de muestras con su ciclo de descanso.
Las decisiones que usted tome sobre su trata-
miento o estudios de investigación se tomaran
después de entender sus beneficios y riesgos.

Seguridad del paciente:

Este hospital desarrolla actividades y procedi-

mientos basados en el conocimiento científico
para minimizar el riesgo de sufrir un evento
adverso en la prestación del servicio o miti-
gar sus consecuencias. Nuestra política de
seguridad incluye la identificación y análisis
de incidentes para determinar sus causas y
establecer acciones de intervención, a partir
de esto diseñamos y aplicamos practicas y
servicios seguros.

Gestión del riesgo:

Protegemos a usted y sus acompañantes de

los riegos derivados de la prestación del ser-
vicio, nos comprometemos a identificarlos e
intervenirlos mediante acciones para evitar su
ocurrencia, reducir, compartir y mitigar sus
consecuencias.

5
Gestión de la tecnología:

Los elementos utilizados durante la presta-

ción del servicio como dispositivos, medica-
mentos, equipos, procedimientos médicos y
quirúrgicos, son planeados de la mejor mane-
ra en cuanto a su adquisición, beneficio para
el usuario y el prestador, con el propósito de
generar una atención segura.

La tecnovigilancia se integra para identificar,

analizar y realizar seguimiento a los eventos
adversos relacionados.

Mejoramiento continuo:

Es la ruta seleccionada por el hospital que

nos conducirá de manera segura a prestar
servicios con el cumplimiento de estándares
superiores de calidad impulsando nuestra or-
ganización hacia la excelencia.

Responsabilidad social:

El Hospital tiene un alto compromiso con el

desarrollo sostenible de la región y por tanto
sus proyectos y decisiones son seleccionados
de tal manera que generen un impacto favora-
ble en la misma, respetamos los derechos hu-
manos sin discriminación alguna y ofrecemos
las mejores condiciones laborales para nues-
tros trabajadores, finalmente asumimos con
entereza nuestro compromiso por el servicio,
la educación e investigación para atender las
necesidades prioriarias de nuestra población.

Transformación cultural:

Enriquecemos a través del conocimiento

nuestra forma de pensar de manera indivi-
dual y colectiva de tal forma que sea posible
generar acciones efectivas que beneficien su
cuidado y el de su familia.

6
 Atención al USUARIO

Para su mayor comodidad usted encontrará un funcionario de

atención al usuario quien lo acompañará y lo orientará en cada servicio.

7
Tenemos como propósito satisfacer sus ne-
cesidades de información y orientación den-
tro de la institución y fuera de ella, a fin de
armonizar las relaciones con aseguradores,
prestadores y la comunidad, facilitando la
continuidad de la atención. Para esto:

1. Le brindamos información efectiva a usted

y a su familia, facilitando su proceso de aten-
ción en el hospital.

2. Realizamos su admisión para facilitar el

acceso a los diferentes servicios.

3. A través del trabajo social se realiza identi-

ficación de problemas que requieren interven-
ción social y alternativas de solución.

4. Promovemos y facilitamos el mejor uso de

la red de servicios puestos a su disposición.

5. Facilitamos la consecución de autorizacio-

nes y remisiones ante su EPS.

6. Evaluamos periódicamente su nivel de sa-

tisfacción.

7. Asignamos citas para consulta de medicina

especializada.

8. Damos respuesta oportuna a sus peticio-

nes, quejas o reclamos, y recibimos con agra-
do sus felicitaciones.

9. Coordinamos acciones con la asociación

de usuarios para la realización de sus veedu-
rías y la verificación de la calidad de nuestros
servicios.

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 Ubicación de SERVICIOS

BLOQUE A

•Laboratorio clínico
•Banco de Sangre
•Servicio Farmacéutico
•Patología
•Urgencias
•Imagenología
•Quirófano
•Hospitalización Quirúrgicas
•Unidad de Cuidados Intensivos
•Hospitalización Ginecobstetricia

BLOQUE B

•Consulta Externa
•Oncohematología
•Terapia Física y Rehabilitación
•Unidad Renal
•Área Administrativa
•Hospitalización Medicina Interna
•Hospitalización Quirúrgicas
•Historias Clínicas

BLOQUE C

•Bloque Académico

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10
 ¿Cómo obtener una CITA?

RÉGIMEN SUBSIDIADO

Los usuarios afiliados al régimen subsidiado, especializada, cedula y carne original, remi-
vinculados, Sisben y Ley 387, deberán pre- sión y exámenes de primer nivel de atención
sentar como requisitos indispensables para requeridos según diagnóstico y especialidad
la asignación de las consultas de medicina a la cual se remite.

RÉGIMEN CONTRIBUTIVO

La cita se puede obtener personal o telefóni-
camente. Si se decide por la opción telefónica
el número de contacto es 7 33 6000 Ext. 221
entre las 11:00 am y 12:00 m, y las 4:00 pm
y 6:00 pm. Si acude personalmente debe pre-
sentar cédula y carné original, autorización,
remisión y exámenes de primer nivel de aten-
ción requeridos según diagnóstico y especia-
lidad a la cual se remite.

11
¿Cómo acceder a los SERVICIOS?
Requisitos para la ATENCIÓN en consulta de medicina especializada:

Una vez asignada la cita, el usuario debe remisión y exámenes de apoyo diagnóstico,
acudir en el horario indicado por el personal TAC, RNM y rayos X si es el caso. Posterior-
que asigno la consulta a la oficina de factu- mente acuda al consultorio que se le indicará
ración presentando copia de cédula, carné, en ese momento.

Requisitos para la toma de exámenes de apoyo diagnostico

Acérquese a los servicios de laboratorio clí- para su adecuada preparación y los docu-
nico e imagenología, en estos lugares se le mentos que debe traer el día de su atención.
asignara la cita y se le brindará información

Requisitos para procedimientos programados:

Una vez establecida la fecha del procedi-
miento quirúrgico, y cumplidas las consultas
de medicina interna de requerirse y pre anes-
tesia, el paciente debe presentarse con un (1)
día de anticipación en la oficina de atención
al usuario, con original y copia de orden de
hospitalización y autorización de la EPS,
además copia de carné y cédula, los cuales
son solicitados para entregarle información
sobre el lugar y hora del procedimiento qui-
rúrgico, copagos, cuotas de recuperación,
además de verificar el cumplimiento de los
requisitos y realizar la admisión en el siste-
ma de información.

Registro y admisión proceso de atención URGENCIAS

Si solicita atención por urgencias debe pre-
sentar al personal de atención al usuario sus
documentos de identificación en original, en
este momento se le verificará derechos y se
le informará su estado de afiliación ante su
EPS a fin de evitar inconvenientes en el mo-
mento de su egreso o se lo orientará en las
diligencias que debe adelantar para solventar
sus dificultades. Si su estado de salud lo
amerita y el médico define hospitalizarlo (a),
el hospital le entregará una manilla de iden-
tificación que deberá permanecer con usted
hasta el momento del egreso cuando la mis-
ma será retirada por el personal de seguridad
del hospital.
Si usted es trasladado a alguno de los servi-
cios de hospitalización encontrará a la Enfer-
mera o el médico auditor con quienes podrá
hablar en caso de requerir información o a
quienes puede reportar la ocurrencia de si-
tuaciones anormales que haya evidenciado.

12
 Durante su HOSPITALIZACIÓN

D urante su estancia será atendido por un

equipo de profesionales cuyo objetivo es
mejorar su estado de salud. Respételos, cola-
bore, confíe en ellos y siga sus indicaciones.

Si comparte habitación con otra persona res-

pete su intimidad, en la misma medida en que
desee sea respetada la suya.

ALIMENTOS

No consuma alimentos diferentes a los que el

médico o la nutricionista autorizaron, porque
la dieta se define de acuerdo con su enferme-
dad y siempre pensando en su bienestar.

MEDICAMENTOS

Informe al personal los medicamentos que

toma habitualmente y casos de alergia que
haya tenido. No tome medicamentos por
cuenta propia, el hospital le suministra los
que necesita. Permita que le sean administra-
dos todos los medicamentos ordenados por
el médico.

Prevención de INFECCIONES:

Lávese las manos con agua y jabón antes de

comer y después de ir al baño. Las personas
que lo visitan también deben lavarse las manos.
Pregunte al médico y enfermera si se lavaron
las manos antes de atenderlo. Si tiene heridas,
sondas, catéteres o aparatos ortopédicos, no
los toque ni permita que un visitante lo haga.

13
 Prevención de ACCIDENTES
Mantenga las barandas de su cama elevadas
y solicite ayuda para levantarse o para su des-
plazamiento dentro o fuera de la habitación,
de ser necesario utilice el timbre de llamado.
Si identifica alguna situación de riesgo (falta
de luz, piso húmedo, elementos cortantes)
infórmelo al personal del servicio. Si utiliza
ayudas para caminar como: bastón, camina-
dor, muletas, silla de ruedas, prótesis, etc,
continúe usándolas. Solicite permiso del per-
sonal de enfermería, para salir del servicio en
donde se encuentra hospitalizado.

Recomendaciones para el
PACIENTE y su FAMILIA
Dentro de las instalaciones del hospital no
está permitido el consumo de alcohol y sus-
tancias psicoactivas. Los artículos personales
del paciente deben ser cuidados por el acom-
pañante, hasta que el hospital pueda garanti-
zar su seguridad. El baño diario es importante
para su recuperación, ayuda a prevenir infec-
ciones, sea cuidadoso en su realización, si lo
requiere solicite acompañamiento.

Recomendaciones para los

VISITANTES de los pacientes:
El paciente decide si acepta ser visitado. Los
visitantes deben lavarse las manos antes de
entrar a la habitación y al salir de ella. Las ha-
bitaciones se encuentran amobladas, por su
comodidad utilice las sillas, no se siente en
la cama. Cumpla con el horario y número de
personas establecido por el hospital para las
visitas, hable en voz baja. Si por el estado de
salud el paciente requiere aislamiento, cum-
pla estrictamente las normas de protección
establecidas. Si requiere información, solicí-
tela al personal de salud del servicio. Recuer-
de no traer alimentos, los mismos son sumi-
nistrados por el hospital te¬niendo en cuenta
la enfermedad y tratamiento del paciente. Por
la salud de los niños no los traiga.

14
 Durante su HOSPITALIZACIÓN
¿Cómo actuar en CASOS de EMERGENCIA?
La Fundación Hospital San Pedro cuenta con
un plan de acción para ejecutar en caso de
emergencias naturales, sismos o incendios
entre otros.
En el caso de ocurrir alguna emergencia, y
usted puede moverse por sus propios me-
dios es importante que mantenga la calma,
no grite, ni corra, no se refugie en closet o
MANEJO de RESIDUOS HOSPITALARIOS
Nuestro programa de gestión ambiental fo-
menta la adecuada recolección y disposición
de basuras, por tal razón en cada habitación
encontrará tres canecas, dos de color rojo y
una de color verde debidamente identifica-
das. En las canecas rojas se deposita el
material contaminado que haya estado en
contacto con secreciones de los pacientes;
por ejemplo, los pañales desechables, papel
higiénico, toallas higiénicas o sean genera-
dos durante la atención como: gasas, guan-
tes, algodones, apósitos entre otros.
En la caneca verde se depositan todos aque-
llos desechos comunes que no representan
ningún riesgo como cáscaras de frutas, va-
sos desechables, papel, servilletas, envoltu-
ras de alimentos, icopor, telas, papel carbón,
revistas plastificadas, empaques de jeringas
y de medicamentos, entre otros. El color de
la caneca significa que lo depositado en ella
no es material reciclable.
15
baños, puede quedar atrapado, si pierde un
objeto no trate de recuperarlo, escuche con
atención las indicaciones entregadas por
el personal asistencial y evacue el área si-
guiendo la flecha verde que lo llevara a un
lugar seguro. Si no puede moverse, usted
será apoyado por el personal asistencial y
será trasladado a un lugar seguro.
En algunas zonas diferentes a las habitacio-
nes, como en las salas de espera, corredo-
res y oficinas encontrará canecas de color
gris, en las cuales se deben depositar todos
aquellos materiales recicla¬bles como papel,
cartón, vidrio y plástico.
El Hospital tiene un compromiso con el me-
dio ambiente y durante su estancia se reco-
mienda que haga uso responsable de los re-
cursos que se ponen a su alcance entre ellos
la luz y el agua, utilice los puntos de reci-
claje habilitados en cada área del Hospital.
¡Ayúdenos a cuidar
nuestro medio ambiente!
 Limpieza y Desinfección

La limpieza de habitaciones es diaria, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones:

•Ayúdenos a mantener el hospital limpio y en buen estado.

•Mantenga la habitación ordenada y libre de basuras.

•Se le facilitará ropa de cama lavada e higienizada, que será sustituida durante su estancia
con la frecuencia que se precise.

•Solicitamos su colaboración con el personal del servicio que realiza la limpieza de su ha-
bitación.

•Los acompañantes deberán permanecer fuera de las habitaciones durante las labores de
limpieza.

•Durante la limpieza de pisos, el personal encargado colocará señales triangulares de color

amarillo que indican esta actividad a fin de evitar caídas, por tal motivo tenga cuidado o evite
transitar por estos lugares.

16
 Horarios de VISITAS

Horario de VISITAS
Para pacientes hospitalizados en los servicios de Urgencias, Quirúrgicas, Ginecología, Medicina
Interna y hospitalización, el horario de visitas se extiende desde las 11:00 a.m. hasta las 5:00
p.m. permitiendo el ingreso de dos familiares. El visitante debe entregar un documento de iden-
tidad al vigilante, quien a su vez, le hará entrega de un distintivo con un determinado color de
acuerdo al área a la que se dirija, el cual debe ser portado en un lugar visible. Al abandonar el
hospital, se le regresará su documento de identidad.

Los Pacientes en el servicio de UCI – A y B:

UCI - A (Camas 1 a 8) podrán ser visitados entre las 11:00 am y las 12:00 m. UCI - B (Camas 9
a 16) de 3:00 pm y 4:00 pm. Se permite el ingreso de tres familiares.

Transporte Urbano
La Fundación Hospital San Pedro se encuentra ubicada en la Calle 16 carrera 43 esquina barrio
San Pedro. Desde los diferentes puntos de la ciudad usted puede llegar haciendo uso de las rutas
de transporte público que se dirijan en dirección Sur – Norte como E4 (antes ruta 13) , C2 (antes
ruta 7) y C13 (antes ruta 2).

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Egreso de PACIENTES
Cuando el médico tratante AUTORIZA la salida del paciente, se requiere:
Tener definida la seguridad social (EPS), fac- se requiere. Al egreso, el paciente o familiar,
tura, recibo de caja y orden de salida que de- debe acudir a la oficina de atención al usua-
berá presentar a los vigilantes del hospital. rio y citas médicas para pedir la asignación
Además se le entregará resumen clínico de de la consulta de control.
su atención, fórmula médica, incapacidad si

Registro CIVIL del recién nacido

En cumplimiento de la estrategia IAMI (Ins- quisitos para el registro son: Fotocopia de la
titución Amiga de la Mujer y la Infancia) cédula de los padres y certificado de recién
ofrecemos el servicio de Registro Civil del nacido. La oficina se encuentra ubicada en el
Recién Nacido en nuestra institución. Los re- cuarto piso del Bloque A de hospitalización.

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 OTRA INFORMACIÓN

Gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF):

Usted puede manifestar sus observaciones o inquietudes a través de los buzones de sugerencias
ubicados en los diferentes servicios o directamente en las oficinas de atención al usuario de la
institución. Sus comentarios serán respondidos en máximo quince días hábiles.

Asociación de USUARIOS:

Se conforma con el objeto de estimular la participación ciudadana con usuarios del régimen
contributivo y subsidiado, la asociación es elegida mediante asamblea general y su función
fundamental es velar por la calidad de la prestación del servicio y la defensa de los derechos
del usuario.

Albergue de PASO:

Se encuentra ubicado dentro de las instalaciones del hospital y es administrado por el grupo de
Damas Rosadas. Presta alojamiento a los pacientes y familiares provenientes de otros munici-
pios con costos que favorecen la capacidad de pago del usuario.

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 Servicio de APOYO ESPIRITUAL:

En cumplimiento de la política de humanización en la atención en salud, el hospital brinda apo-

yo espiritual a los pacientes y familiares que lo necesitan, para ello se conformó un equipo de
acompañamiento. Contamos con un sacerdote que celebra la eucaristía de lunes a viernes a las
8:00 a.m. en el oratorio (tercer piso bloque A) y a las 5:00pm en la capilla que se encuentra en
las instalaciones de la Fundación. Los domingos la celebración es en la capilla a las 9:00 a.m.

DONACIÓN de SANGRE:

La Fundación Hospital San Pedro dispone de un Banco de Sangre tipo A, que ofrece apoyo tera-
péutico a los pacientes que dada su condición de salud requieren de transfusión de sangre o sus
derivados. El Banco de Sangre del hospital atiende al público entre las 7:00 am y 5:00 pm en sus
instalaciones o externamente durante las campañas programadas.

CAFETERÍA

Ubicada en la entrada del hospital, ofrece sus servicios desde las 7:00 a.m. hasta las 7:00 p.m.

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DERECHOS
y
Deberes
del
USUARIO
 Como USUARIO tengo DERECHO a:
1 Elegir y conocer el nombre del médico
que me atenderá de acuerdo a la disponibi-
lidad del recurso y mantener comunicación
continua con el mismo.
9 Recibir apoyo espiritual o moral, cual-
quiera que sea el culto religioso
que profese.

2 Autorizar o rechazar por escrito el trata- 10 Decidir mi participación en investigacio-

miento, las cirugías o procedimientos luego nes, luego de recibir información acerca de
de comprender y asumir los beneficios y los riesgos y beneficios de la las mismas.
riesgos que han sido explicados por el mé-
dico. Autorizar así mismo el alta voluntaria.

3 Recibir atención en condiciones adecua-

das de higiene, alimentación, seguridad y
respeto a mi intimidad.

4 Ser representado por un familiar o

autoridad competente, en caso de
inconsciencia, discapacidad
mental o ser menor de edad.

5 Recibir trato digno, sin

discriminación, con respeto
por mis creencias y
costumbres.

6 Que se conserve la
confidencialidad sobre mi
enfermedad y el contenido de
la historia clínica, las cuales
solo se revelaran con mi
autorización o según lo
establecido por la ley.

7 Que durante mi enfermad,

se me preste la mejor atención
en salud, respetando mi
decisión en caso de
enfermedad irreversible.

8 Recibir información de los costos

de la atención y en caso de
emergencia no se condicione a
pago anticipado.

23
11 Que se respete mi voluntad de aceptar 14 Morir con dignidad y que durante el
a rechazar la donación de órganos para proceso de muerte se respete mi voluntad.
trasplante.

15 Un nombre y nacionalidad, a que me

12 Que se me permita el mayor acompa- respeten, cuiden mi vida, mi seguridad
ñamiento posible por parte de mi familia física, mi salud, y a que se me brinde
durante la atención. alimentación. (IAMI).

16 Recibir servicios de salud según lo

establecido por la ley.
13 Presentar sugerencias, quejas y
reclamos de las que recibiré una respuesta
oportuna.
17 Que los trabajadores de salud que me
atiendan se encuentran debidamente capaci-
tados y autorizados para ejercer.

18 Que oportunamente se me
entreguen los medicamentos y
realicen los procedimientos
que requiero.

19 Realizar los trámites

administrativos necesarios,
sin asumir los que le
correspondan a los
hospitales y EPS.

20 Que se agoten las

posibilidades de tratamiento
para la superación de
mi enfermedad.

21 Recibir la orientación
adecuada para adelantar ante
mi EPS el trámite para la
obtención de una segunda
opinión médica cuando
se requiera.

24
 Como USUARIO tengo el DEBER de:
1 Respetar a las personas que me atienden,
incluyendo la autonomía del medico, para la
toma de decisiones, a los demás pacientes y
a cuidar los elementos e instalaciones.
2 Entregar información clara, oportuna y real
al personal del hospital y actuar de buena fé
ante el sistema de salud.
3 Solicitar la información necesaria para
participar en el autocuidado, el de mi familia
y comunidad.
4 Pagar oportunamente los costos en salud
que determina la ley, para la prestación
del servicio y cumplir con las normas del
sistema de salud.
25
5 Asistir puntualmente a las citas progra-
madas, y cumplir con las recomendaciones
medicas que me brinden.
6 Actuar solidariamente ante las situaciones
que pongan en peligro la vida o la salud de
las personas.
7 Usar adecuada y racionalmente los servi-
cios y recursos del sistema.
8 Respetar el reglamento del hospital duran-
te su ingreso, permanencia y salida.
26
Cll 16 crra 43 esquina / Barrio San Pedro
Pasto - Nariño - Colombia
PBX: 57 (2) 7 33 60 00

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