Call Center

El call center o centro de atención de llamadas pueden operar independientemente o

interconectados con otros centros para operar desde cualquier otro país las 24 horas del día y

siete días a la semana. El avance tecnológico, dentro de un call center, permite la integración de

los diferentes canales de comunicación de los clientes. Así mismo, este sistema puede presentar

problemas de retrasos con respecto a la atención de llamadas. En otras palabras, las llamadas que

no pueden ser atendidas por los asesores forman una cola de llamadas hasta que un asesor pueda

atender dicha llamada. Así mismo, el call center se compone de cuatro niveles, entre ellos; gestor

de un call center, supervisor, asesor y servicios. En la siguiente figura, se observa los cuatro niveles

que compone un call center.

Figura 1. Niveles de un Call Center

Fuente: Conde 2005

El centro de llamadas o call center se encarga de brindar apoyo e información a los

clientes únicamente a través del teléfono. En el call center se reciben o realizan llamadas para

atender solicitudes de pedidos, resolver preguntas, realizar ventas y atender reclamos de los

clientes.
Arquitectura de un Call Center

Figura 2. Arquitectura de un Call Center

Contact Center

Contact center es una vía de atención e interacción para brindar información a los clientes

que hacen uso de este canal de atención. El contact center ofrece atención multicanal a través de

diferentes medios de contacto, entre ellos; llamada telefónica, correo electrónico, el chat,

internet, fax, audio, video llamada, etc. En la siguiente figura, se muestra un esquema de los

diferentes medios de comunicación que existen en el contact center y la relación que guarda con

las diferentes áreas de la empresa.

Figura 3 .Medios de comunicación y contact center

Fuente: Elaboración propia

 Por otro lado, terminologías como llamadas, correos electrónicos, nivel de atención, nivel

de servicio, porcentaje de abandono, procesos, sistemas, dimensionado, llamadas reiteradas,

llamadas en espera, etc. se manejan a diario en una empresa de contact center. El contact center

cuenta con herramientas de informática y telecomunicaciones que se colocan a disposición de un

grupo de personas. En consecuencia, un contact center es un centro de contacto entre el personal

y el cliente a través de diferentes medios de comunicación, por ejemplo, una llamada telefónica.

Por lo tanto, dentro de un contact center se encuentra un call center o centro de llamadas.

ARQUITECTURA DE UN CONTACT CENTER

Figura 4. Arquitectura de un Contact Center

Empresas en el Perú que exportan
DIFERENCIA ENTRE UN CALL CENTER Y UN CONTACT CENTER
CALL CENTER
VENTAJAS
 Se dispone y contacto preciso.
 Mayor tranquilidad del personal.
 Rapidez y objetividad: el
atendimiento es inmediato, hay
poca o mínima espera.
 Trata de fidelizar al cliente con
buenas ofertas.
DESVENTAJAS
 Las charlas sin pausas de las
contestadoras automáticas.
 Interacciones repetitivas y
molestas
 Atención con personal sin
entrenamiento adecuado
 Mayores costos operativos
 No cuenta con más medios como
las redes sociales
CONTACT CENTER
VENTAJAS
 Ahorro de tiempo y reducción de
costes.
 Mayor conocimiento de los
clientes y una relación más
duradera que permite una
relación más fuerte y fidelizada.
 Puede grabar conversaciones
automáticamente.
 Envía SMS, correos electrónicos, y
comentarios en redes sociales.
 Adopta la estrategia multicanal
 Resumen de manera clara y
ordenada el motivo de la llamada.
 Se maneja por telefonía IP.
DESVENTAJAS
 La tecnología está en constante
renovación.
 Falta de empatía en las
interacciones.
 Falta de comunicación : los
empleados trabajan para lograr
un objetivo común, pero no se
comunican internamente.