EFICACIA Y EFICIENCIA

Los teléfonos en las oficinas de Capital One Financial Corp., un importante emisor de tarjetas
de crédito, suenan un millón de veces a la semana. Los tarjetahabientes llaman para pedir su
saldo o para comprobar que la compañía recibió algún pago. Si bien los clientes escuchan casi
de inmediato una voz humana para atenderlos, en realidad las computadoras hacen el trabajo
inicial. Las computadoras emplean el número telefónico del cliente para hacer una búsqueda en
las enormes bases de datos de la compañía. A partir de las llamadas anteriores y las numerosas
transacciones registradas del cliente, las computadoras predicen la razón de la llamada. Con base
en la razón supuesta, dirigen la llamada a uno de los 50 empleados que pueden atender la situa-
ción. En la computadora del empleado aparece información importante del cliente. Aunque los
clientes no suelen comunicarse para hacer compras, la computadora también exhibe qué cosas
le gustaría comprar. Tan pronto como el representante de servicios al cliente le proporciona las
respuestas adecuadas, también le ofrece ventas especiales. En realidad muchos clientes adquieren
la mercancía ofrecida. En todos estos pasos, tomar la llamada, revisar y analizar los datos, dirigir la
llamada y recomendar mercancía, la computadora tarda una décima de segundo.
Se dice que la utilización de la tecnología de la información vuelve más eficaz y más eficiente
a nuestro trabajo. ¿Qué significan estos términos? Eficacia define el grado en el que se consigue
una meta. Por lo tanto, un sistema es más o menos eficaz dependiendo de: 1) cuánto de su meta
consigue, y 2) el grado en el que logra mejores resultados que otros sistemas.
La eficiencia se determina mediante la relación entre los recursos gastados y los beneficios
obtenidos al lograr una meta. Se expresa en forma matemática de este modo:

Beneficios
Eficiencia =
Costos

Un sistema es más eficiente que otro si sus costos operativos son menores para generar un
producto con una calidad igual o mejor, o si la calidad de su producto es mejor por un costo
igual o más bajo. El término “productividad” se suele emplear como sinónimo de eficiencia. Sin
embargo, la productividad se refiere específicamente a la eficiencia de los recursos humanos. La
productividad mejora cuando se requieren menos trabajadores para obtener la misma cantidad
de producción, o bien, cuando la misma cantidad de trabajadores obtiene una producción mayor.
Por esta razón los profesionales de la IT hablan de “herramientas de productividad”, las cuales son
las aplicaciones que ayudan a los trabajadores a producir más en menos tiempo. Cuanto más cerca
está el resultado de un esfuerzo de la meta final, más eficaz es el esfuerzo. Entre menos recursos se
gastan en la obtención de una meta, más eficiente es el esfuerzo.
Suponga que su meta es diseñar un nuevo vehículo que alcance 100 kilómetros por hora en 5
segundos. Si consigue construirlo, genera el producto con eficacia. Si el auto no cumple el reque-
rimiento, su esfuerzo no es eficaz. Si su competidor fabrica un auto con las mismas características

70 PARTE 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN

y desempeño, pero utiliza menos personal y recursos, su competidor no sólo es tan eficaz como
usted, sino más eficiente. Los IS contribuyen a la eficacia y a la eficiencia en los negocios, sobre
todo cuando se posicionan en funciones empresariales específicas, como son contabilidad, finan-
zas, ingeniería, y cuando ayudan a las empresas a lograr sus metas con más rapidez al facilitar el
trabajo en colaboración.
Un modo de considerar las funciones empresariales y sus sistemas de soporte es revisar los
ciclos empresariales normales, los cuales suelen comenzar con actividades de mercadotecnia y
ventas (consulte la figura 3.1). Una atención a los clientes mejor y más rápida, al igual que re-
conocer sus experiencias y preferencias, se facilita mediante los sistemas de administración de
las relaciones con los clientes (CRM). Cuando los clientes hacen pedidos, éstos se ejecutan en
la cadena de suministro. La administración de las relaciones con los clientes se realiza después
de la entrega de los artículos adquiridos en forma de un servicio al cliente y más mercadotecnia.
Cuando una organización disfruta el apoyo de los sistemas de CRM y de administración de la ca-
dena de suministro (SCM) planifica bien sus recursos. Combinados, estos sistemas se denominan
los sistemas de planeación de los recursos de la empresa (ERP).

La figura 3.2 presenta algunas de las actividades empresariales más comunes y su interde-
pendencia. Por ejemplo, los sistemas de contabilidad de costos se vinculan con los sistemas de
nóminas, prestaciones y compras para acumular los costos de los productos fabricados por una
compañía; y la información de los sistemas de compras fluye a los sistemas de contabilidad de
costos y de informes de finanzas. El análisis siguiente aborda la función de los sistemas de infor-
mación, una función empresarial a la vez.

Capítulo 3 Funciones empresariales y las cadenas de suministro 71

CONTABILIDAD
El propósito de la contabilidad es registrar todas las transacciones financieras dentro de una
compañía, desde centavos hasta compras multimillonarias, desde los sueldos y las prestaciones
hasta la venta de cada artículo. Si no se registran los costos de la mano de obra, los materiales
y los servicios adquiridos mediante un sistema de contabilidad, una compañía puede descubrir
demasiado tarde que vende los productos a un costo menor que el fabricarlos. Sin un sistema de
cuentas por cobrar, los administradores no sabrían quiénes le deben a la empresa cuánto dinero
y para cuál fecha. Sin un sistema que registre y ayude a planear el flujo de efectivo, los admi-
nistradores no tendrían suficiente efectivo en el banco para los pagos programados. Al final del
año, la compañía no puede presentar una imagen de su situación financiera —llamada hoja de
saldos— y un informe de ganancias y pérdidas, a menos que conserve un libro mayor general
para registrar todas las transacciones con un impacto financiero. No es complicado obtener una
versión electrónica del libro mayor general, las cuentas por cobrar, las cuentas por pagar y los
libros del flujo del efectivo, los cuales generan con facilidad las hojas de saldos y las declaraciones
de ganancias y pérdidas a partir de los registros (consulte la figura 3.3).
Los IS de contabilidad suelen recibir los registros de las transacciones empresariales rutinarias
—como la compra de materias primas o de servicios, o la venta de artículos fabricados— de los
sistemas de procesamiento de transacciones (TPS). Dichos sistemas dirigen en forma automática
todas las compras de materias primas o servicios al sistema de cuentas por pagar, el cual las utiliza
para generar cheques o transferir fondos a la cuenta bancaria de un vendedor. Cuando se registra
una venta, la transacción se dirige al sistema de cuentas por cobrar (el cual genera las facturas) y
otros destinos. Los totales de las cuentas por cobrar y las cuentas por pagar se transfieren automá-
ticamente a una hoja de saldos. Los datos del libro mayor general se compilan de manera auto-
mática para generar un informe del flujo del efectivo o un informe de ganancias y pérdidas para
el trimestre o el año anterior. Los IS de contabilidad pueden generar cualquiera de estos informes
cuando se les solicita y en fechas programadas.

72 PARTE 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN

 Por qué debe...
conocer las funciones empresariales
y las cadenas de suministro
En la actualidad, se espera que los profesionales conozcan no sólo su línea de trabajo específica, sino también
otras áreas, sobre todo la tecnología de la información. En el mercado actual, muchos patrones contratan perso-
nas que sepan de todo, en vez de especialistas y se concentran en los administradores tecnológicos, gerentes
con experiencia en tecnología de la información.
Debido a que muchos IS cumplen diversas funciones y se comunican con otros sistemas, es muy impor-
tante que un profesional esté familiarizado con el modo en que los IS facilitan el trabajo en áreas ajenas a sus
conocimientos. Si usted trabaja para una organización comercial, es probable que sea parte de una cadena de
suministro o trabaje en una unidad que apoye una cadena de suministro. El conocimiento de los sistemas en las
diferentes áreas empresariales le ayuda a cooperar con sus colegas y coordinar los esfuerzos entre los límites
departamentales. Debido a que los profesionales suelen tener oportunidad de ser promovidos a puestos en otras
disciplinas, cuanto más sepa usted, es más probable que sea “promovido entre otros departamentos”.

Cuando una compañía desarrolla y fabrica un producto nuevo que nunca ha existido en el
mercado, ¿cómo determinar un precio que cubra los costos y genere una ganancia conveniente?
Es necesario tener un sistema que registre los costos de la mano de obra, los materiales, los consul-
tores y cualquier otro gasto relacionado, con el desarrollo y la fabricación del producto. Los siste-
mas de contabilidad de costos, utilizados para reunir datos acerca de los costos relacionados con
la generación productos específicos, usan muy bien la IT para compilar los datos de los precios.
Los IS también ayudan a asignar los costos a órdenes de trabajo específicas. Una orden de trabajo
es una autorización para realizar un trabajo. Cuando se comunican con los IS de nóminas y com-
pras, un sistema de contabilidad de costos automáticamente captura los registros de cada centavo
gastado (registrado en los sistemas de nóminas y de compras) y dirige los gastos a la orden de

Capítulo 3 Funciones empresariales y las cadenas de suministro 73

 trabajo correspondiente. Debido a que las órdenes de trabajo se asocian con productos y servicios
específicos, ahora la compañía sabe cuánto cuesta cada producto o servicio.
Los IS de contabilidad también se usan mucho para propósitos administrativos y ayudan a
organizar los presupuestos trimestrales y anuales para los departamentos, las divisiones y las cor-
poraciones completas. Los mismos sistemas ayudan a los administradores a controlar sus presu-
puestos al registrar los ingresos y gastos en tiempo real y compararlos con las cantidades previstas
en el presupuesto. Las aplicaciones de presupuesto están diseñadas con los controles convenien-
tes para que los sistemas no gasten los fondos asignados a un propósito específico más allá de la
cantidad presupuestada para ese fin.

FINANZAS
La salud de una empresa suele medirse por sus finanzas y los IS mejoran significativamente la
administración financiera (consulte la figura 3.4). La meta de los administradores de las finanzas,
incluidos los controladores y los jefes de tesorería, es administrar el dinero de una organización
con la mayor eficiencia posible. Alcanzan esta meta al: 1) recuperar las cuentas por cobrar lo
más pronto posible, 2) realizar los pagos en el máximo periodo permitido por un contrato o la
legislación, 3) asegurar que haya fondos suficientes para las operaciones cotidianas y 4) aprove-
char las oportunidades para acumular la máxima producción de los fondos no utilizados para las
actividades actuales. Estas metas se cumplen mejor mediante un análisis cuidadoso de la admi-
nistración y la inversión del efectivo.

Administración de efectivo
Los sistemas de administración financiera ayudan a los administradores a registrar las finanzas
de una empresa. Registran todos los pagos e ingresos de efectivo para reflejar el movimiento del
efectivo, emplean el software de elaboración de presupuestos para rastrear los planes de las finan-
zas de la empresa, e incluyen los sistemas de inversión de capital para controlar las inversiones, lo
cual equilibra la necesidad de acrecentar los intereses del dinero en efectivo contra la necesidad
de tener efectivo disponible. La información de los ingresos en efectivo esperados proviene de los
contratos de ventas, mientras que la información de los desembolsos proviene de los contratos de
compras, al igual que de los programas de nóminas y de prestaciones. Los sistemas que manejan
específicamente el efectivo se denominan sistemas de administración del efectivo (CMS). Un
uso común para un CMS es ejecutar transacciones en efectivo en las cuales las instituciones fi-
nancieras transfieren enormes cantidades de dinero mediante una transferencia electrónica de
fondos (EFT). Una EFT es la transferencia electrónica de efectivo de una cuenta en un banco a
una cuenta en otro banco. Más de tres cuartos de todos los pagos del gobierno de Estados Unidos
se hacen mediante sistemas EFT.

74 PARTE 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN

 Análisis de la inversión y servicio
La meta de todo inversionista es comprar un artículo y después venderlo en un valor superior a su
costo. Al invertir en acciones bursátiles, es importante conocer su precio en tiempo real, es decir, en
este momento. La capacidad de los IS financieros para registrar millones de precios de acciones y sus
cambios durante periodos extensos, junto con la capacidad para manipular números mediante el
software, pone en manos de los administradores de inversiones herramientas de análisis poderosas.
En segundos, un analista de inversiones utiliza un IS financiero y grafica los precios de un tipo especí-
fico de acciones o bonos durante un periodo determinado y después desarrolla modelos para estimar
lo que puede sucederle a esos precios en el futuro.
Hasta la empresa de inversiones más pequeña proporciona a los clientes un servicio en línea
poco costoso para comprar y vender acciones, obtener resúmenes a voluntad que incluyan las
acciones que poseen (denominadas carpetas de inversiones), el rendimiento periódico y el valor
actual de la carpeta. Los clientes se atienden a sí mismos mediante los sitios Web de las empresas
de corretaje para hacer órdenes de compra y venta. La ejecución de las órdenes tarda sólo unos
segundos.
Casi al instante, los IS ofrecen a los corredores y a sus clientes noticias financieras, precios
de las acciones y tasas de compra de divisas desde diferentes lugares en el mundo. Considere lo
que ocurre cuando una divisa fluctúa una fracción de un porcentaje. Una empresa de corretaje
puede ganar varios miles de dólares en dos minutos de comprar y vender moneda extranjera con
valor de varios millones de dólares.
Los administradores de finanzas necesitan considerar muchos factores antes de invertir en una
acción. Algunos de los cuales son: 1) el riesgo, medido como la variabilidad (grado de cambios)
del rendimiento anterior del documento; 2) el retorno esperado, y 3) la liquidez, una medida de
qué tan rápido se convierte una inversión en efectivo. Programas especiales ayudan a calcular
estas funciones y presentan los resultados en tablas o de manera gráfica para permitir una opor-
tuna toma de decisiones.

INGENIERÍA
El tiempo que transcurre entre generar una idea para un producto y completar un prototipo para
su fabricación masiva se conoce como tiempo de preparación de ingeniería, o tiempo para comer-
cializar. La ingeniería incluye la lluvia de ideas (el proceso de un grupo de colegas que se reúnen
y trabajan juntos para generar soluciones creativas e ideas nuevas), desarrollar un concepto, crear
simulaciones, desarrollar prototipos, probar y otras actividades que requieren inversiones de tiem-
po, mano de obra y dinero. Reducir el tiempo de preparación es fundamental para conservar una
ventaja competitiva; deja a los competidores sin tiempo para introducir sus propios productos
primero. Los IS contribuyen de modo significativo en este esfuerzo. Durante la década pasada, los
fabricantes de automóviles han utilizado la ingeniería y otros IS para reducir el tiempo desde la
concepción de un producto hasta su comercialización de siete a dos años.
La máxima contribución de la IT a la ingeniería está en el área del diseño asistido por compu-
tadora (CAD) y los prototipos rápidos (la creación de un solo producto para probar el diseño en
tres dimensiones). Los ingenieros emplean computadoras para modificar los diseños con rapidez
y para guardar los dibujos de manera electrónica. Con el software de colaboración, realizan gran
parte del proceso por Internet: los ingenieros realizan conferencias remotas mientras observan
y desarrollan los planes y los dibujos a la vez. Después, los dibujos electrónicos están listos para
preparar prototipos rápidos.
Los prototipos rápidos permiten producir un modelo de un proyecto en horas, en vez de días o
semanas. El modelo requerido es una simulación para mostrar sólo el aspecto físico y las dimen-
siones de un producto, sin los componentes electrónicos o de otro tipo que son parte del pro-
ducto completo. Primero se crea una imagen del objeto en una computadora. La computadora
se conecta a una máquina especial que crea un modelo físico tridimensional al colocar cientos o
miles de pequeñas capas de plástico líquido o resina especial. Luego los ingenieros o los adminis-
tradores de mercadotecnia de la organización examinan el modelo, o lo muestran a los clientes.
Cuando los prototipos son satisfactorios, los dibujos electrónicos y las especificaciones de
materiales se transfieren de los sistemas CAD a los sistemas de fabricación asistida por compu-
tadora (CAM). Los sistemas CAM procesan los datos para indicar a las máquinas, entre ellas los
robots, cómo fabricar las piezas y ensamblar el producto (consulte la figura 3.5).

Capítulo 3 Funciones empresariales y las cadenas de suministro 75

 Hace varios años, los fabricantes de automóviles necesitaban de cuatro a cinco años para con-
vertir un concepto en vehículos funcionales listos para venta. Ahora, gracias al CAD, CAM, los
prototipos rápidos y el software de ingeniería en colaboración, el tiempo de preparación se ha

76 PARTE 1 LA ERA DE LA INFORMACIÓN

reducido a menos de dos años. El diseño digital de vehículos no sólo ahorra tiempo, sino también
el costo de los autos destrozados en las pruebas. Todas las pruebas se realizan con un software
sofisticado y no con automóviles reales.

Capítulo 3 Funciones empresariales y las cadenas de suministro 77