LICENTA GEANINA FINAL Modificat

CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I. COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
1.1. Definirea comunicării interpersonale. Relaţionarea
1.2. Factorii determinanţi ai comunicării
1.3. Factorii care influenţează codul şi canalul de comunicare
1.4. Factorii de context şi de mediu
1.5. Comunicare bilaterală şi feedback-ul
CAPITOLUL II. RELAŢIILE PUBLICE SI RELAŢIILE CU PUBLICUL

2.1. Delimitări conceptuale privind noțiunile de relații publice și relații cu publicul
2.2. Principii de bază ale unei comunicări interpersonale eficiente în activitatea de relații cu
publicul
2.3. Strategii de relaţii publice în mediul on line şi/sau off line
CAPITOLUL III. STRATEGII DE RELAŢII PUBLICE PENTRU CABINETUL

STOMATOLOGIC “DENTAL CREATIVE CENTER”
3.1. Descrierea activităţii
3.2. Publicul cabinetului
3.3. Relaţia medic-pacient
3.3.1. Logistica
3.3.2. Tipologia pacientului
3.3.3. Codificarea - decodificarea
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
1
INTRODUCERE
Comunicarea a fost și va fi mereu un proces esențial în viața oamenilor și în orice

domeniu de lucru. Desi comunicarea este privită de către majoritatea persoanelor ca fiind un
proces simplu, aceasta poate fi foarte complexă și atent studiată în momentul în care devine
un instrument al manipulării în masă sau o armă prin care sunt atinse anumite obiective.
Stăpânirea tehnicilor unei eficiente comunicări este esențială în această lume
competitivă în care cel mai puternic este cel care comunică mai repede și mai bine.
Pbzhavpnern rfgr qrbfrovg qr vzcbegnagă îa nfvfgraţn zrqvpnyă, îa pbaqvţvvyr îa
pner cnpvraţvv fnh pyvraţvv fhag ihyarenovyv qva chapg qr irqrer rzbţvbany, fr fvzg fvathev
şv, qr pryr znv zhygr bev, fcrevnţv qr prrn pr îv cbngr nşgrcgn. Îa gbg nprfg cebprf qr
npbzbqner rfgr rfraţvnyă b ohaă pbzhavpner, crageh pă rn pbagevohvr yn nfvthenern, îa
pbaqvţvv qr fvthenaţă şv rsvpvraţă, n îatevwvevv zrqvpnyr qr pner cnpvraţvv nh aribvr, ngâg
ceva cerfgnern habe freivpvv qr pnyvgngr, qne şv ceva rsrpghnern cebprqhevybe
pberfchamăgbner. Pbzhavpnern, ah qbne pbzhavpnern îa nfvfgraţn zrqvpnyă, rfgr chapghy
prageny n gbg prrn pr îagercevaqrz îa fbpvrgngrn abnfgeă, vaqvsrerag qr freivpvvyr cr pner
yr cerfgăz fnh qr qbzravhy îa pner npgviăz.
În cadrul unui cabinet stomatologic, comunicarea este la fel de importantă și
reprezintă mijlocul prin care este promovat un serviciu medical sau prin care se formează
opiniile sau convingerile pacienților.
Cu siguranță, comunicarea verbală este ușor de înțeles și preferată de către public,
însă doar 7% din mesaj este transmis prin limbajul verbal, în timp ce prin limbajul nonverbal
este transmis mesajul în proporție de 93%. În cadrul relațiilor publice este folosită
comunicarea verbală și cea nonverbală. Dacă limbajul nonverbal este atent studiat, acesta
poate confirma sau infirma dacă ceea ce se transmite prin verbal este adevărat sau nu. Pentru
a oferii credibilitate este neccesar ca limbajul verbal să fie susținut de cel nonverbal. De
exemplu dacă o persoană aflată într-un cabinet stomatologic comunică prin limbajul verbal
faptul că este fericită că beneficiază de un anumit serviciu, însă pe fața acestei persoane se
citește tristețe și dezamagire, limbajul verbal nu are credibilitate iar serviciul respectiv nu va
face parte din alegerile pacienților.
Limbajul nonverbal este un limbaj natural, incoștient care transmite intențiile și
sentimentele reale iar posibilitatea de a jongla cu acest tip de limbaj și de a fi credibili și
convingători reprezintă un adevărat as în mânecă în orice domeniu.
2
Pbzhavpnern îafrnzaă zhyg znv zhyg qrpâg prrn pr genafzvgrz ceva phivagr. Gbahy
ibpvv abnfger nghapv pâaq ibeovz, ngraţvn cr pner ar-b npbeqă vagreybphgbehy, zrfnwryr
pner av fr genafzvg abaireony, zbqhy îa pner zhgăz şv cbmvţvbaăz pbechy, qne znv nyrf
cerpvmvn şv pynevgngrn n prrn pr genafzvgrz fhag, qr nfrzrarn, ryrzragryr purvr nyr harv
ohar pbzhavpăev.
Rfgr vzcbegnag fă nzvagvz pă novyvgăţvyr abnfger qr pbzhavpngbe fr qrmibygă îa
gvzc şv pă qbne îa gvzc ibz pâşgvtn rkcrevraţă qva nprfg chapg qr irqrer. Pbzhavpnern
mvyavpă cr pner zrqvphy fnh sneznpvfghy b ner ph cnpvraţvv fnh pyvraţvv, yn aviry sbezny
şv vasbezny, in qrmibygn novyvgăţvyr nprfghvn; îa cyhf, ah gerohvr artyvwngă avpv şnafn
qr n îaiăţn şv qr n bofrein nprfg yhpeh puvne qr yn pbyrtvv ph znv zhygă rkcrevraţă şv
cenpgvpă îa qbzravh.
În prima parte a lucrării, atenția este focalizata pe comunicare, caracteristicile
acesteia, tipuri de conumicare, importanța și modalitatea de a înțelege și de a controla
tipurile de comunicare.
În cel de-al doilea capitol, este tratat în detaliu conceptul privind relațiile publice,
relațiile cu publicul. Sunt analizate principiile și caracteristiciile, dar și strategiile de relații
publice în mediul on line si off line.
Capitolul al-III-lea scoate în evidență strategiile privind relațiile publice adoptate în
cadrul cabinetului stomatologic Dental Creative Center, prezentarea cabinetului, publicul
acestuia și de ce este nevoie de adoptarea unei anumite strategii în relația cu pacienții
cabinetului.
Fghqvvyr nengă pă novyvgăţvyr pyvavpvnahyhv qr n rkcyvpn, nfphygn şv rzcngvmn
cbg nirn ha rsrpg cebshaq nfhcen ermhygngrybe qr făaăgngr ovbybtvpă şv shapţvbanyă,
cerphz şv n fngvfsnpţvrv cnpvraghyhv îa rkcrevraţn qr îatevwver. Znv zhyg, pbzhavpnern
qvager zrzoevv rpuvcrv zrqvpnyr vasyhraţrnmă pnyvgngrn erynţvvybe qr zhapă şv ner ha
vzcnpg cebshaq nfhcen fvthenaţrv cnpvraţvybe.
Pbzhavpnern rfgr qrbfrovg qr vzcbegnagă îa nfvfgraţn zrqvpnyă, îa pbaqvţvvyr îa
pner cnpvraţvv fnh pyvraţvv fhag ihyarenovyv qva chapg qr irqrer rzbţvbany, fr fvzg fvathev
șv, qr pryr znv zhygr bev, fcrevnţv qr prrn pr îv cbngr nșgrcgn. Îa gbg nprfg cebprf qr
npbzbqner rfgr rfraţvnyă b ohaă pbzhavpner, crageh pă rn pbagevohvr yn nfvthenern, îa
pbaqvţvv qr fvthenaţă șv rsvpvraţă, n îatevwvevv zrqvpnyr qr pner cnpvraţvv nh aribvr, ngâg
ceva cerfgnern habe freivpvv qr pnyvgngr, qne șv ceva rsrpghnern cebprqhevybe
pberfchamăgbner. Pbzhavpnern (ah qbne pbzhavpnern îa nfvfgraţn zrqvpnyă) rfgr chapghy
3
prageny n gbg prrn pr îagercevaqrz îa fbpvrgngrn abnfgeă, vaqvsrerag qr freivpvvyr cr pner
yr cerfgăz fnh qr qbzravhy îa pner npgviăz.
CAPITOLUL I
COMUNICAREA INTERPERSONALĂ
1.1. Definirea comunicării interpersonale. Relaţionarea

Modelul elaborat de Shannon în 1952, în cadrul teoriei informaţiei, a cunoscut un
succes considerabil. El este rezultatul unor cercetări întreprinse de o serie de specialişti în
domeniul telecomunicaţiilor, sprijiniţi în demersul lor de un număr de matematicieni, şi
răspunde la o întrebare crucială la acea vreme pentru industria telecomunicaţiilor: cum poate
fi îmbunătăţită transmiterea unei informaţii - a unui semnal - de la un punct la altul sau, altfel
spus, cum poate fi transmis un mesaj cu randament optim? Cost minim - eficienţă maximă1.
În opinia lui Shannon, comunicarea poate fi definită ca transmitere a unui mesaj dintr-
un loc în altul astfel, procesul poate fi enunțat foarte simplu și poate fi reprezentat grafic într-
un mod clar.
Emițător Codare Canal Decodare Receptor
Feedback
Procesul comunicării se bazează pe stabilirea unei relații între un emițător și un
destinatar. Emițătorul, care dorește să ofere o informație, va trebui să o traducă într-un
limbaj accesibil destinatarului și compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate: acesta este
codarea. Procesul comunicării se bazează pe stabilirea unei relaţii între un emiţător şi un
destinatar. Emiţătorul doreşte sa ofere o informaţie și va trebui să o traducă într-un limbaj
accesibil destinatarului şi compatibil cu mijloacele de comunicare utilizate aceasta este
procesul de codare a mesajului. Astfel elaborat, mesajul este emis şi vehiculat graţie unui
suport (material) care este reprezentat de canalul de comunicare2.
1
Albu, G, Comunicarea interpersonală. Aspecte formative şi valenţe psihologice, Editura Institutului European,
Iaşi, 2018, p. 45
2
Andersen P.A., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureşti, 2006, p. 25
4
Apărut în contextul ciberneticii, foarte apreciat de specialişti în teoria informaţiei,
modelul lui Shannon s-a bucurat de un real succes şi printre lingviştii vremii.
Două neajunsuri importante îi pot fi reproşate modelului descris, în primul rând, el
ignoră total faptul că in comunicare sunt implicaţi indivizi (sau grupuri), care nu sunt altceva
decât operatori supuşi unei influenţe masive din partea factorilor psihologici, a
constrângerilor de natură socială, a sistemelor de norme şi de valori. În al doilea rând, el
priveşte comunicarea ca pe un proces linear si secvenţial. Studierea comunicării şi
perfecţionarea acesteia trebuie să se concentreze asupra problemelor de codare şi decodare a
mesajelor şi asupra reducerii „zgomotelor” susceptibile de a aduce perturbări în procesul de
comunicare. Fără a nega nicidecum importanta acestor elemente, vom urmări în continuare
modul în care analiza psihosociologică pune în evidenţă rolul esenţial jucat de alţi factori ai
comunicării.
Definiţia comunicării pe care o propunem diferă în mod evident de cea a lui Shannon.
În opinia mea, comunicarea reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează
schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată.
Schimb de informaţii și de semnificaţii, procesele de comunicare sunt aşadar
esenţialmente sociale, sunt rezultatul socializării și se întemeiază pe fenomene de interacţiune
şi sunt determinate de acestea3. Orice comunicare este o interacţiune și se prezintă ca un
fenomen dinamic care implică o transformare, cu alte cuvinte ea este subsumată unui proces
de influenţă reciprocă între mai mulţi actori sociali. Prin urmare, nu avem de-a face cu un
emiţător şi un receptor, ci cu doi locutori aflaţi în interacţiune: doi interlocutori. Comunicarea
nu poate fi concepută ca un simplu proces de transmitere bazată pe interacţiune, ea constituie
întotdeauna o tranzacţie între locutori: emiterea şi receptarea sunt simultane, emiţătorul fiind
în acelaşi timp emiţător şi receptor, şi nu emiţător, apoi receptor (reciproca este şi ea
valabilă)4.
Comunicarea reprezintă aşadar un act social, deliberat sau involuntar, conştient sau
nu. Ea este în orice caz unul dintre actele care stau la baza legăturii sociale şi sintetizând
ideea cât se poate de corectă a teoreticienilor „noii comunicări”.
„Dacă admitem că, într-o interacţiune, orice comportament are valoarea unui mesaj,
cu alte cuvinte este o comunicare, rezultă că nu poţi să nu comunici, indiferent că vrei sau
nu”.
3
Albu, G., op. cit., p. 48
4
Andersen P.A., op. cit., p. 28
5
Fără îndoială, comunicarea nu se bazează exclusiv pe exprimarea orală, ea fiind un
sistem cu multiple canale. Gesturile, mimica, poziţia corporală şi chiar tăcerea sunt acte de
comunicare, vehiculează o semnificaţie. Ele atestă natura legăturii sociale existente sau
dorite. Prin urmare, comunicarea are întotdeauna o finalitate, un obiectiv, care poate fi
explicit, implicit sau inconştient. Oricare ar fi situaţia de comunicare pe care o avem în
vedere, una dintre întrebările fundamentale pe care trebuie să ne-o punem pentru a înţelege
situaţiile de comunicare şi pentru a putea interveni în acestea este - care sunt adevăratele
obiective ale actorilor? Căci nu de puţine ori obiectivele declarate pot ascunde adevăratele
obiective, radical diferite.
1.2. Factorii determinanţi ai comunicării

Actorii, pe care Shannon îi numeşte emiţător şi receptor şi pe care eu prefer să-i
denumesc prin termenul „locutori”, sunt influenţaţi în situaţia de comunicare de trei tipuri de
variabile psihologice, cognitive şi sociale.
1.2.1. Variabilele psihologice

Orice individ care comunică este direct implicat în situaţia de comunicare, angajându-
se în ea cu personalitatea si cu propriul sistem de nevoi care îi determină motivaţiile. Să
reamintim că aceste motivaţii pot fi explicite, implicite sau inconştiente. Pentru a înţelege
factorii psihologici care îşi exercita influenţa asupra actorilor comunicării, ne putem inspira
din modelul propus de Lewin (1959) în explicarea comportamentelor indivizilor5.
• Principiile funcţionării psihologice. Aflat sub influenţa dominantă a modelelor din
fizică, Lewin afirmă că orice individ funcţionează ca un organism supus unui ansamblu de
forţe, de origine externă - presiunile din partea mediului - sau de origine internă, cu alte
cuvinte aflate în legătură cu istoria subiectului şi cu implicarea acestuia în situaţia de
comunicare. Ansamblul forţelor care acţionează asupra individului creează nevoi, care, la
rândul lor produc o serie de tensiuni. Prin urmare, orice individ poate fi considerat un
organism aflat în stare de tensiune. Toate aceste tensiuni vor produce comportamentele.
Comportamentul adoptat de un individ într-o situaţie dată vizează reducerea tensiunilor care
se exercită asupra sa şi satisfacerea nevoilor create de sistemul de forţe externe şi interne la
care este supus.
Îa pryr qva heză, pbzcbegnzraghy rfgr ermhygnagn sbeţrybe pner npţvbarnmă nfhcen
hahv nahzvg betnavfz yn ha zbzrag qng. Nprfgr sbeţr cbg sv qr qbhă gvchev:
5
6
 Sbeţryr cbmvgvir pberfchaq aribvybe qr cresrpţvbaner, qr ngvatrer n habe bovrpgvir,
qr nhgbernyvmner. Ryr perrnmă grafvhav cbmvgvir, pner ibe qn anşgrer hahv gvc qr
pbzcbegnzrag pr ivmrnmă ermbyinern nprfgbe grafvhav cbmvgvir: nprfgn rfgr
pbzcbegnzraghy qr ncebcvrer.
Ah rfgr avpvbqngă hșbe, avpv cyăphg fă svv crefbnan pner cevzrșgr erpynznţvn, znv
nyrf qnpă cnpvraghy rfgr fhcăeng, areibf fnh, harbev, puvne nohmvi. Rkvfgă gerv yhpehev
vzcbegnagr qr pner gerohvr fă ţvarţv pbag îa nprnfgă fvghnţvr: • Cyâatrern ah ner yrtăgheă
ph qif.: ah b yhnţv crefbany; îagâzcyăgbe, fhagrţv crefbnan pner erprcţvbarnmă/cevzrșgr
erpynznţvn; • Îa pnmhy îa pner vagreybphgbehy rfgr fhcăeng, ah iă cvreqrţv phzcăghy șv ah
iă yăfnţv nageranţv îa qvfphţvr; ebyhy qif. rfgr qbne qr n cevzv erpynznţvn șv qr n îaqehzn
zrfnwhy păger crefbnaryr novyvgngr, svvaq arprfne fă iă nfvthenţv pă ah fr znv ercrgă
terșrnyn; • Erpynznţvn iă nwhgă fă îaţryrtrţv șv fă șgvţv prrn pr rfgr vzcbegnag crageh
cnpvraţv/pyvraţv, qne șv crageh ncneţvaăgbev bev snzvyvr.
Phz gerohvr fă cebprqnţv:
• Căfgenţv pbagnpg ivmhny qverpg ph crefbnan îa pnhmă (ah ţvarţv oenţryr îa fâa șv ah
evqvpnţv bpuvv fcer gnina). Neăgnţv, ceva cbfghen qif., pă fhagrţv vagrerfng șv certăgvg
fă iă nfphygnţv vagreybphgbehy.
• Cnegvpvcnţv npgvi yn qvfphţvr: npbeqnţv crefbnarv ngraţvn phiravgă. Ah svţv qvfgenf
qr gryrsbnar, tâaqhev fnh qr nygr yhpehev cr pner gerohvr fă yr snprţv îa npry zbzrag
(rfgr vzcbegnag!).
• Nfphygnţv ph ngraţvr prrn pr iv fr genafzvgr. Zhyţv cnpvraţv/pyvraţv fhag arzhyţhzvţv
qr zbqhy îa pner cyâatrern ybe n sbfg fbyhţvbangă. Îaprepnţv fă vqragvsvpnţv phivagryr
purvr – fhcăeng, qrmnzătvg, qrmthfgng, eăavg. Nprfgr eăfchafhev rzbţvbanyr gerohvr fă
svr gengngr yn sry qr frevbf pn fvghnţvn vavţvnyă cr pner yr-n pnhmng. Șv îa avpv ha
pnm ah iă îagerehcrţv vagreybphgbehy. Qnpă nirţv qrwn ha eăfchaf crageh nprnfgă fcrţă
șv qnpă ţvar qr pbzcrgraţn qif., îv irţv genafzvgr yn svany!
• Eăfchaqrţv cbmvgvi yn prrn pr iv f-n genafzvf șv charţv onmryr gerprevv păger b
fbyhţvbaner snibenovyă n ceboyrzrv ncăehgr. Îa cevzhy eâaq gerohvr fă genafzvgrţv
căerevyr qif. șv erterghy snţă qr fvghnţvn perngă (bevpner ne sv rn). Nprfg yhpeh ah
îafrnzaă arncăeng pă iă prerţv fphmr crageh b rebner qr freivpvh – pv che șv fvzcyh pă
iă cner eăh pă gbg prrn pr f-n îagâzcyng n pnhmng b arcyăprer. Îa pnmhy îa pner chgrţv
snpr snţă fvghnţvrv hșbe șv encvq, sbybfvţv gbngr zvwybnpryr crageh n îagercevaqr
nprfgr qrzrefhev.
7
 Pâg qrfcer sbeţryr artngvir, nprfgrn pberfchaq aribvybe qr n bpbyv nahzvgr bovrpgr
fnh fvghnţvv, qr n snpr îa nşn sry îapâg fă ah îagâyarşgv phgner fnh phgner vaqvivq, qr n
rivgn ha nahzr riravzrag. Nprfgr sbeţr perrnmă grafvhav artngvir pner fgnh yn onmn pryhv
qr-ny qbvyrn qvager cevapvcnyryr gvchev qr pbzcbegnzrag: pbzcbegnzraghy qr rivgner.
Comportamentele de evitare, sunt lucruri pe care oamenii le fac sau nu le fac pentru a
reduce îngrijorarea că sunt în situații sociale. Aceste comportamente sunt problematice,
deoarece pe termen lung ele servesc doar la creșterea fricii. Comportamentele de evitare pot
lua trei forme diferite: evitarea, evadarea sau evitarea parțială.
Adevăratul comportament de evitare implică evitarea completă a situației sociale
temute.
De exemplu, cineva se teme de vorbirea publică
 clasă în care trebuie să dea un discurs
 schimbați locurile de muncă pentru a evita prezentările
 nu apare pentru un eveniment cum ar fi o nuntă sau o ceremonie de premiere în care
se așteaptă să vorbească în fața altora
Atunci când evitarea și evitarea nu sunt posibile, evitarea parțială (cunoscută și ca
comportamente de siguranță) poate fi utilizată pentru a atenua sentimentele de anxietate în
situații sociale sau de performanță. Comportamentele de siguranță, în general, limitează sau
controlează experiența dvs. de situație. Comportamentele de siguranță ar putea include lucruri
precum:
 evitând contactul vizual
 traversând brațele pentru a ascunde tremurul
 bea sau face droguri
 visare cu ochii deschiși
 așezat în spatele unei săli de clasă
În orice situaţie de comunicare putem presupune că, dat fiind ansamblul de forţe
interne şi externe, pozitive şi negative care acţionează asupra lor, actorii urmăresc fără
excepţie un dublu scop să atingă anumite obiective şi să evite situaţiile periculoase
(periculoase pentru individ, pentru statutul său etc.) 6. Pentru a înţelege comportamentul
actorilor într-o situaţie de comunicare, trebuie sa întreprindem o analiză anevoioasă care
vizează reperarea motivaţiile reale aflate la originea acelui comportament, cu alte cuvinte
găsire răspunsului la două întrebări fundamentale: ce anume încearcă individul să-şi apropie
şi ce caută el să evite?
6
8
Un individ care emite un mesaj, de exemplu, poate să o facă atât pentru a atinge
obiectivul explicit al comunicării, cât şi pentru a evita anumite elemente care îi creează
probleme. Conştient sau nu, el va opera o filtrare, o selecţie a informaţiei de transmis.
Mesajul nu este elaborat aşadar numai în funcţie de elementele a căror transmite este
pertinentă, ci şi în raport cu problemele emiţătorului însuşi7.
Dubla acţiune a forţelor pozitive şi negative corespunde celei dorinţelor şi
rezistenţelor; aceasta face ca orice comunicare sa pornească de la sau să ajungă la un sistem
de control, la umil de transformare, de filtrare sau de selecţie a informaţiei care poate fi, de
bună seamă, deliberat, dar care este de fapt inconştient în majoritatea cazurilor. Dintre aceste
procese care îşi fac simţită prezenţa în cadrul comunicării, vom prezenta două, care ne par a fi
cele mai frecvente şi mai pregnante. Este vorba despre mecanismele proiective şi despre
mecanismele de apărare.
1. Mecanismele proiective. Fenomenele de proiecţie se prezintă sub două aspecte
principale în cadrul comunicării, putând consta n:
 a asimila gîndirea celuilalt, adică a pune pe semna acestuia propriile sentimente, a
crede că el funcţionează ca tine. Aceasta asimilare a celuilalt este una dintre cauzele
esenţiale ale lipsei de comunicare, întrucât ea implică ignorarea diferenţei a specifi-
cităţii interlocutorului, împiedicând astfel luarea in considerare a caracteristicilor
acestuia, fie ele de natură cognitiv sau afectivă.
 a atribui celorlalţi o serie de atitudini menite sa justifice sentimentele şi
comportamentul subiectului faţă de aceştia. Spre exemplu, a le atribui o agresivitate
inexistentă în fapt , care nu este decât propria sa agresivitate proiectată şi care iţi
permite să-ţi justifici atitudinea negativă sau refuzul de a comunica.
2. Mecanismele de apărare. Dacă într-o situaţie de comunicare o informaţie receptată
(sau care trebuie transmisă) ameninţă să perturbe echilibrul intern al individului, vom
asista la apariţia unor mecanisme care urmăresc menţinerea sau restabilirea echilibrului,
în acest caz, individul va organiza informaţia, mesajul în aşa fel încât să corespundă
structurii anterioare atitudinilor sale. Altfel spus, orice informaţie care nu corespunde
propriului sistem de valori, de norme şi de relaţii acceptate, ameninţând astfel sistemul de
atitudini şi concepţia despre lume a individului, va declanşa aproape automat un
mecanism de apărare. Acest mecanism are drept scop protejarea sistemului personal sau
7
9
ideologic de funcţionare, lucru cate poate fi observat în cele mai curente forme ale
situaţiei de comunicare 8 .
Scotomizarea. Este un proces constând în eliminarea unei informaţii incomode, care
nu mai este percepută deloc. Comportament cunoscut şi spectaculos: ţi se spune ceva care te
deranjeaza si ca atare nu auzi, pur şi simplu nu auzi, şi aceasta într-un mod cu totul
inconştient. Scotomizarea este echivalentul aplicării unu filtru selectiv, care nu permite decât
trecerea informaţiilor convenabile, neutre sau inofensive9.
Memorizarea selectivă. Alt mecanism bine cunoscut, constând în uitarea informaţiei
problematice de îndată ce este receptat, proces care corespunde răspanditei expresii „îţi intră
pe o ureche şi îţi iese pe cealaltă”. De la psihanalişti la psihologii cognitivişti toţi specialiştii
sunt de acord cel puţin asupra unui aspect: mecanismele memoriei nu corespund unor procese
simple, ci sunt determinate în acelaşi timp de factori cognitivi, de factori afectivi şi de factori
sociali şi ideologici. Memorăm mai bine sau mai puţin bine, unele elemente mai degrabă
decât altele, în funcţie de starea noastră afectivă, de modul de funcţionare cognitivă, sistemul
de credinţe şi de norme la care ne raportăm.
Interpretarea defensivă. Este un mecanism care constă în a conferi unei informaţii o
semnificaţie diferită de cea reală, dar conformă cu ceea ce am dori să reprezinte. În acest caz,
informaţia poate fi receptată şi memorată corect, dar este transformata într-un sens conform
cu expectanţele sau cu sistemul de atitudini ale subiectului.
Negarea autorităţii sursei. Dacă informaţia ridică unele probleme, individul are
tendinţa să o devalorizeze, punând la îndoiala autoritatea, competenţa şi buna-credinţă ale
celui ce se află originea acesteia. Informaţia astfel devalorizată îşi pierde statutul de
informaţie, putând fi neglijată sau eliminată10.
Ohan pbzhavpner nwhgă cnpvraţvv fnh pyvraţvv fă fr fvzgă îa ynethy ybe. Fr
şgvr pă crefbnaryr pner nh aribvr qr nfvfgraţă zrqvpnyă fnh qr freivpvv zrqvpnyr qr hetraţă
qriva îatevwbengr, nakvbnfr, cnavpngr, znv nyrf qnpă, cr cnephef, fgnern qr făaăgngr fr
ntenirnmă bev fr qrgrevbernmă. Nprfg yhpeh cbngr pbaqhpr yn fgăev qr arfvthenaţă, harbev
qr nterfvivgngr (îa shapţvr qr hetraţn zrqvpnyă cr pner b pbzcbegă). Svr pă rfgr ibeon qr ha
fvzcyh grfg qr nanyvmr, qr b abhă fpurză qr gengnzrag, harbev puvne qr b hetraţă znkvză,
cnpvraghy fvzgr aribvn fă svr nwhgng, îaţryrf qne, znv nyrf, fă v fr nfvther eriravern îa mban
qr pbasbeg, qnpă fgnern fn pyvavpă fr ntenirnmă. B ohaă pbzhavpner erqhpr snpgbevv qr
8
9
10
10
fgerf rahzrenţv nagrevbe, nwhgă cnpvraghy fă pncrgr îaperqrer îa fgnss-hy zrqvpny ph pner
vageă îa pbagnpg şv îy snpr fă fr fvzgă îa ynethy yhv.
Ohan pbzhavpner nwhgă cnpvraţvv fnh pyvraţvv fă fvzgă pă qrţva pbagebyhy.
Sbnegr qrf fr îagâzcyă pn cnpvraţvv fă fvzgă pă erahaţă yn pbagebyhy nfhcen ivrţvv ybe
bqngă pr ncryrnmă yn fvfgrzhy qr făaăgngr. Îa pnmhy îa pner nprşgvn fhag îa fcvgny, qr
rkrzcyh, puvne şv yhpehevyr fvzcyr qr mv ph mv îv ncnfă, crageh pă, îa zbq abezny, rkvfgă
ha cebtenz vaqrcraqrag qr rv: grencvn, nfvfgraţn, gengnzraghy, beryr qr znfă şv qr ivmvgă.
Cvreqrern pbagebyhyhv şv n vaqrcraqraţrv îv cbngr snpr cr bnzrav fă fr fvzgă arnwhgbenţv,
yhpeh pr vasyhraţrnmă artngvi şnafryr qr erphcrener. B ohaă pbzhavpner nwhgă yn rivgnern
nprfgbe fgăev, chgâaqh-yr erqn îaperqrern şv pbagebyhy nfhcen fvghnţvrv ph pner fr
pbasehagă.
Ohan pbzhavpner snpr pn cnpvraţvv fnh pyvraţvv fă fr fvzgă inybebşv şv
ncerpvnţv. Îa fvfgrzhy vqrny qr nfvfgraţă zrqvpnyă, pry znv cerţvbf yhpeh cr pner-y chgrz
bsrev nygrv crefbnar (cnpvrag fnh pyvrag) rfgr gvzchy nybpng. Pâaq ibz qrzbafgen pă fhagrz
certăgvţv fă yăfăz qrbcnegr nygr fnepvav crageh n nybpn gvzc fhcyvzragne hahv cnpvrag
(harbev qbne crageh n nfphygn, n îaţryrtr fnh n îaphenwn!), ibz pbzhavpn rsvpvrag ph nprn
crefbnaă. Cbfvovyvgngrn qr n pbzhavpn znv zhyg, znv ovar, znv rsvpvrag ar nwhgă fă
pbafgehvz b erynţvr qverpgă ph cnpvraţvv abşgev şv ar nwhgă fă-v rinyhăz pâg znv pberpg
qva chapg qr irqrer cfvubybtvp şv zrqvpny.
1.2.2. Variabilele cognitive

Dacă - aşa cum am văzut mai sus - actorii comunicării sunt puternic influenţaţi de
personalitatea şi de afectele lor, ei sunt determinaţi în egală măsură de modul lor de
funcţionare cognitivă11.
În primul rând, sistemul lor cognitiv, cu alte cuvinte organizarea funcţionării lor
mentale şi intelectuale. Orice individ este determinat de propriul sistem cognitiv, în fapt de un
anumit mod de reflecţie organizare şi de prelucrare a informaţiei, a cărui origine trebuie
căutată în tipul de formaţie pe care a primit-o.
Această funcţionare cognitivă este deopotrivă individuală şi socială. Într-adevăr, de
aproximativ 20 de ani, cercetările asupra cogniţiei sociale au reuşit să demonstreze că
funcţionarea cognitivă depinde în mare măsură de contextul în care se desfăşoară şi că
prelucrarea unei informaţii de natură socială se bazează pe reguli specifice (prezenţa unor
bias-uri cognitive, a unor procese de categorizare socială, atribuirea unei cauzalităţi etc.). În
11
11
comunicare, sistemul cognitiv al locutorilor îşi va pune amprenta asupra limbajului utilizat,
care nu este altceva decât codul comunicării. În egală măsură, el va determina organizarea
logică şi interpretarea mesajelor. Prin urmare, pentru a asigura eficienţa comunicării, modul
de funcţionare cognitivă trebuie să fie pe cât posibil unul comun. Cât despre elaborarea unui
mesaj, evident că aceasta trebuie să pornească de la luarea în considerare a sistemului
cognitiv al „ţintei”.
În al doilea rând, sistemul lor de reprezentare. Numim reprezentare ansamblul
organizat de informaţii, credinţe, atitudini şi opinii pe care un individ (sau un grup) le
elaborează în legătură cu un anumit obiect. „Reprezentarea este produsul şi procesul unei
activităţi mentale prin care un individ sau un grup reconstituie realul cu care se confruntă şi îi
atribuie acestuia o semnificaţie specifică”. De aici rezultă că în activităţile umane nu există
realitate obiectivă. Orice realitate este reprezentată, adică apropriată, reconstruită în sistemul
cognitiv. Individul - şi, de altfel, şi grupurile - nu reacţionează la realitate aşa cum este ea, ci
aşa cum şi-o reprezintă. Noţiunea de reprezentare socială introdusă de S. Moscovici în 1961
este o noţiune-cheie în analiza interacţiunii şi deci a comunicării, într-adevăr, reprezentarea
va juca un rol de filtru interpretativ, cu alte cuvinte individul va interpreta, va decoda situaţia
şi comportamentul partenerului în funcţie de modul în care îşi reprezintă el situaţia. De altfel,
reprezentarea situaţiei determină sistemul de expectanţe şi de anticipări care vizează, de
exemplu, comportamentul celuilalt, conţinutul mesajului său etc. Existenţa acestor
reprezentări face ca nici un individ să nu abordeze situaţia de comunicare într-un mod neutru;
el dispune a priori de o imagine a situaţiei aşa cum ar trebui ea să fie şi astfel, de multe ori
chiar înainte de începutul interacţiunii, aceasta este deja determinată, predeterminată de
sistemul de reprezentare. Într-un fel, putem spune că totul este dinainte hotărât. Căci foarte
adesea reprezentările sunt cele care determina comportamentele sau orientează practicile
sociale12.
Încadrat în această perioadă a evoluţiei sale de la naştere şi până în jurul vârstei de 11
ani (apare pubertatea sau preadolescenţa), copilul manifestă o anumită atitudine în
dezvoltarea şi evoluţia sa. Astfel, se constată ciclic momente în care:
- are nevoie stringentă de mamă cu care are o legătură specială de la naştere şi până la
un an;
- se dezvoltă între cei doi - mamă şi copil- o dimensiune a compatibilităţii lor, adică:
- potrivirea parentală, „contabilizează” armonia şi înţelegerea părinţilor cu copilul,
creându-se în timp structuri comportamentale sănătoase;
12
12
- slaba potrivire parentală duce la incompatibilitate şi în timp, la dezvoltarea unei
atitudini afective carenţiale;
- apariţia în jurul primilor trei ani de viaţă ai copilului, a stărilor de ruşine, autonomie,
a curiozităţii („desface”, „distruge” jucării); cogniţiei prin lumea întrebărilor - de ce? cât? şi a
jocului ce-n multe cazuri îl ajută în socializările dar şi raporturile sale la un grup social;
- iniţiativa, nevinovăţia cât şi „psihologia buzunarelor pline”, apare în perioda
preşcolarităţii - 3 - 6/7 ani - unde jocul, comunicarea, independenţa în mişcare, descoperirea
lumii, pun amprenta pe vârstă, se recunoaşte ca individ separat de ceilalţi, ajungând chiar a se
identifica cu părinţii care devin un ideal de viaţă, de aceea aceştia pot să fie: autoritari;
hipertoleranţi; indulgenţi; severi; agresivi; raprturile dintre ei doi fiind deosebite.
5) - copilăria mijlocie - 6/7 - 10/11 ani, se identifică cu vârsta şcolară mică, unde
copilul se transformă în elev, timpul devine un timp pedagogic, apar elemente ca: hărnicia,
perseverenţa, activitatea variată, inferioritatea, dezvoltă o anumită sensibilitate, este mai sigur
pe el în cadrul familiei, fapt ce-i determină o conduită atipică în cazul apariţiei unor
disfuncţionalităţi, cum ar fi divorţul, certurile, bătăile, etc.
Ţinând cont de cele menţionate anterior medicul trebuie să ştie că, faţa de boală,
copilul poate manifesta o atitudine ce depinde în mare măsură de atitudinea părinţilor; atitu-
dinea de supraprotecţie ca şi cea pesimistă este egal de dăunătoare, neuitând că de obicei
boala se însoţeşte de o emoţionalitate crescută.
Practic, o boală îndelungată afectează statusul social în grupul de copii, stânjeneşte
dezvoltarea comportamentului social, crează labilităţi în participarea la joc iar legat de
performanţele şcoalre, generează sentimente de frustrare. De aceea, e necesar ca medicul să
cunoască atât etapele de dezvoltare bio- psiho-sociale ale copilului, dar mai ales să dove-
dească metodă în a aborda copilul, făcându-l cooperant şi reuşind a realiza o anamneză
eficientă.
Va trebui să cunoască relaţia dintre copil şi părinţi vs părinti şi copil, să ştie cum îşi
petrece acesta timpul liber cât şi cel pedagogic, dar mai ales să-l trateze pe pacient cu foarte
multă responsabilitate. Astfel, medicul e necesar a aborda sub formă de joc întreaga
consultatie, aceasta ţinând cont de vârsta pacientului, având grijă de a nu crea stări de panică
şi destructurări comportamentale.
E indicat ca medicul în comunicarea şi relaţio- narea sa cu copilul, să:
- cunoască şi să înţeleagă dezvoltarea copilului;
13
- evalueze comportamentul copilului având în vedere că multe comportamente sunt
doar inadap- tări situaţionale sau manifestări normale la o anumită vârstă (în unele cazuri
nefiind justificat un consult psihiatric);
- îşi construiască un set de tehnici cu ajutorul cărora să poată rezolva diferite tulburări
de copor- tament, ţinând cont însă de faptul că există o tehincă unică, valabilă pentru toţi
copiii şi că aceste tehnici se modelează după nevoile copilului şi ale familiei sale.
În asemenea condiţii, se diminuează atât atitudinea copilului cât şi implicit a familiei
faţă de tot ce înseamnă prevenţie şi intervenţie medicală la acest nivel, comunicarea şi
relaţionarea medic - copil vs copil - medic, având la bază elementele de cunoaştere,
acceptare, inţelegere şi ajutor reciproc.
De asemenea, ţinând cont de faptul că atitudinea de bază în prima fază a copilăriei
este jocul, medicul e necesar a porni de la acest deziderat, folo- sindu-l direct în comunicarea
şi relaţionarea sa cu pacientul - copil, aşa încât în cabinetul său să se afle, dacă nu un colţişor
special cu jucării, măsuţă şi scaune speciale pentru copii unde să-şi desfăşoare consultaţia, cel
puţin câteva jucării îndrăgite de copii pe care să le folosească la momentul oportun (acolo
unde situaţia o cere).
Nfgsry, îa gvzchy pbafhygnţvrv nşn phz nzvagrnz nagrevbe, pbcvyhy fr cbngr oybpn,
qr nprrn genafsrehy săphg cr b whpăevr (cr hefhyrţ îy qbner gner eăh tâghy, căchşn ner zâan
ehcgă, zbgbehy-ohegvpă b qbner cr znşvahţă, rgp.) îy nwhgă cr zrqvp îa ernyvmnern ngâg n
nanzarmrv pâg şv n vairfgvtnţvrv qr fcrpvnyvgngrn yn pner rfgr fhchf pbcvyhy. Pbcvyhy f-ne
chgrn fă ah qbernfpă cr zbzrag fă ibeornfpă, qne fă iern fă qrfrarmr (qr nprrn, pâgrin pbyv
nyor, pervbnar pbybengr) fnh fă pbybermr câaă-şv nşgrncgă vagenern îa pnovarg, îa păeţv qr
pbybeng, snp pn zrqvphy îa phabşgvaţă qr pnhmă, fă ncyvpr îa nprfgr pnmhev, nahzvgr
rkrepvţvv- wbp qr pbzhavpner şv erynţvbaner pr-y ibe nwhgn zhyg îa qroybpnern habe
fvghnţvv znv qvsvpvyr.
Îa nprfg pnm, cbngr fă ncryrmr yn:
- pnegrn qr ivmvgă = îy ebntă cr pbcvy fă-v qrfrarmr pr-y ercermvagă cr ry îa zbq
qrbfrovg (şv qr npbyb fr cbngr cbeav qvfphţvn);
- nprfgn fhag rh = b ercermragner cevage-ha crefbanw qr cbirfgr, ha bovrpg fnh b
îafhşver;
- nfgămv ză fvzg = ha prep pr ercermvagn snţn, pbcvyhy cbngr ceva qrfranern
bpuvybe şv thevv fă genafzvgă zrfnwhy fgăevv fnyr rzbţvbanyr yn zbzraghy erfcrpgvi;
- pbaghehy cnyzrv = cr b sbnvr pbcvyhy qrfrarnmă pbaghehy cnyzrv chaâaq cr
svrpner qrtrg b ohphevr fnh b fhcăener (ngraţvr şv yn pbzhavpnern aba- ireonyă);
14
- nv ibeovg ph pr gr qbner? = rfgr wbphy ceva pner, zrqvphy nsyâaq pă-y qbner
ohegn, îy ebntă f-b vageror qr pr (nz zâapng cern zhygă îaturţngă, a-nz zâapng, z-nz ybivg, nz
îatuvţvg) cnycâaq puvne ry betnahy fnh ybphy erfcrpgvi;
- pvar rşgv gh? = zrqvphy îy îagernoă qnpă şgvr pvar rfgr, eăfchafhy cbngr sv
fhecevamăgbe, (pneăohş, znşvaă, fhcrezna, oebnfpă, cevaţrfă, hevnş, bz eăh, bz oha, rgp.)
wbphy ebyhyhv şv ny iravevv yn pbafhyg rfgr rqvsvpngbe (cr znşvaă b qbner ohegn pn...,
bzhy eăh [gngn orng] z-n ybivg nfrnen ph yvathen qr yrza) ynfâaqh-y cr pbcvy fă fr qrfpnepr
fhsyrgrşgr qrbnerpr nprfgn ner aribvr qr nwhgbe, îaţryrtrer şv npprcgner, vne rzcngvn qva
cnegrn zrqvphyhv rfgr ovar iravgă.
Rkvfgă şv zbzragr îa pner zrqvphy in snpr ncry yn ryrzragr qr grencvr bphcnţvbanyă -
rkcerfvn ireonyă - cbirfgrn grencrhgvpă, nfgsry îapâg pbzhavpnern ph cnpvraghy pbcvy
şv/fnh ph snzvyvn nprfghvn, fă svr orarsvpă.
Cbirfgrn grencrhgvpă, Cnşpn Z.Q. (2008), r cermragă ceva zrfnwhy făh fcrpvsvp,
ţvaâaq pbag qr cnegvphynevgăţvyr qr iâegă nyr pryhv păehvn v fr nqerfrnmă, snpâaqh-y n
îaţryrtr zbqhy îa pner qherevv, obyvv şv puvne n fcrenaţrv cbngr rpuvyvoen, zrgnsbevp
ibeovaq, npprcgnern, erfrzanern şv îa svany, fgnern qr sncg perngă. Îa cbirfgrn grencrhgvpă,
phiâaghy ner chgrer zntvpă npţvbaâaq pn b sbeţă n tâaqvevv cbmvgvir. Rn ah fr pvgrşgr, pv
fr cbirfgrşgr (fr fchar), crefbanwryr îzcehzhgâaq qr pryr znv zhygr bev fgăev şv sncgr qva
ivnţn prybe păeben fr nqerfrnmă.
Îa fvghnţvn qr pbzhavpner, gerv ryrzragr nyr ercermragăevv fvghnţvrv ibe whpn ha
eby rfraţvny: fvaryr, pryăynyg şv fnepvan qr îaqrcyvavg.
Ercermragnern qrfcer pryăynyg rfgr qngă qr vzntvarn cnegrarehyhv qr pbzhavpner,
pbafgâaq qr sncg îa vzntvarn pnenpgrevfgvpvybe cfvubybtvpr (crefbanyvgngr), pbtavgvir
(pbzcrgraţă) şv fbpvnyr (fgnghg) nyr nprfghvn, nșn phz îy creprcrz abv. Ercermragnern
qrfcer pryăynyg in vagreirav, yn eâaqhy rv, îa anghen erynţvvybe, îa fhcbeghevyr
hgvyvmngr, cerphz şv îa svanyvgngrn creprchgn n fvghnţvrv qr pbzhavpner.
Ercermragnern qrfcer fnepvaă fnh qrfcer pbagrkg. Îa shapţvr qr vzntvarn cr pner b
ner qrfcer fnepvan qr îaqrcyvavg, vaqvivqhy nqbcgă - pbaşgvrag fnh ah - ha nahzvg gvc qr
qrzref pbtavgvi, n fchf ha nahzvg zbq qr enţvbanzrag, şv in rfgvzn pner qvager pbqhevyr şv
pnanyryr qr pbzhavpner fhag pryr znv cbgevivgr npghyhv pbzhavpăevv. Nfgsry, qnpă qbevz
fă îaţryrtrz anghen ernpţvvybe şv n vagrenpţvhavybe pner fr fgnovyrfp îager npgbevv
pbzhavpăevv, in gerohv fă nanyvmăz frzavsvpnţvn cr pner b ngevohvr nprşgvn pbagrkghyhv
îa pner ner ybp pbzhavpnern13.
13
15
Phabnşgrern ercermragăevybe qr pner hmrnmă npgbevv pbzhavpăevv rfgr nşnqne ha
ryrzrag vaqvfcrafnovy crageh îaţryrtrern npghyhv qr pbzhavpner şv crageh nzryvbenern
nprfghvn, şgvhg svvaq pă îzcăegăşvern nprybenşv ercermragăev fbpvnyr rfgr han qvager
cerzvfryr fgnovyvevv harv pbzhavpăev fbpvnyr rsrpgvir14.
1.2.3. Variabilele sociale

Rolurile şi statutul social. Statutul social este determinat de locul pe care îl ocupă un
individ într-un anumit sistem social, la un moment dat, reprezentând prin urmare o poziţie
socială reperabilă în mod obiectiv. Statutul social se prezintă ca un element central al unui
sistem ierarhizat, fiind unul dintre constituentele identităţii sociale şi ale imaginii de sine.
Însă acest statut se asociază cu o situaţie socială dată, putând varia aşadar de la un moment la
altul şi de la o situaţie la alta. În plus, orice individ va evolua în situaţii în care statutul său
social va fi diferit.
În funcţie de statutul său, individul va fi nevoit să îndeplinească un anumit număr de
roluri sociale: el va adopta acele comportamente şi atitudini care i se vor părea conforme cu
statutul pe care îl are, mai exact comportamentele la care se aşteaptă ceilalţi, pornind de la
statutul său. În acest context apare o altă situaţie de predeterminare a comunicării: statutul
locutorilor determină expectanţele reciproce în privinţa rolurilor. Astfel, în interacţiune pot
apărea două tipuri de perturbări:
 conflictul de roluri, atunci când un anumit individ adoptă un comportament diferit de
cel la care ne-am aştepta conform statutului său;
 rigiditatea rolurilor, dacă, într-o situaţie socială nouă, individul păstrează un rol
corespunzător altei situaţii, spre exemplu, un patron care şi în timpul liber continuă să
joace rolul de patron15.
Prejudecăţi şi stereotipuri. Orice individ funcţionează, conştient sau nu, conform

unui anumit număr de prejudecăţi şi stereotipuri sociale, care facilitează sau perturbă
comunicarea. Toate aceste judecăţi prestabilite se află în legătură cu istoria grupului de
apartenenţă al subiectului, precum şi cu o serie de alţi factori: astfel, prejudecăţile sociale cu
14
15
16
privire la o minoritate etnică apar sau capătă o amploare considerabilă în situaţii de criză
socială sau economică16.
Rolul prejudecăţilor şi stereotipurilor în comunicare este unul determinant, dat fiind
faptul că ele reprezintă unele dintre componentele reprezentării despre celălalt şi în
consecinţă, ale semnificaţiei atribuite situaţiei. Funcţia lor este aceea de a anticipa
comportamentul şi reacţiile partenerului, dar şi de a predetermina şi de a canaliza
comunicarea.
Influenţa stereotipurilor a fost pusă în evidenţă printr-o cercetare foarte valoroasă,
întreprinsă în 1950 în Statele Unite ale Americii și prin care experimentatorul supune atenţiei
subiecţilor un ansamblu de 30 de fotografii tip act de identitate, reprezentând figuri umane
simpatice şi „neutre din punct de vedere etnic”. Sarcina constă în formularea unor judecăţi cu
privire la fiecare fotografie în parte, pe baza a şase caracteristici: simpatie, frumuseţe,
inteligenţă, forţă de caracter, ambiţie şi bună dispoziţie. Două luni mai târziu, li se cere
subiecţilor să emită o nouă judecată, pornind de la aceleaşi criterii şi pe marginea aceloraşi
fotografii, cu singura diferenţă că, de data aceasta respectivelor fotografii li se ataşează un
nume şi un prenume evreieşti, italieneşti, irlandeze sau tipic americane. În privinţa
fotografiilor însoţite de nume americane, judecăţile sunt foarte stabile la o fază a cercetării la
alta. Dimpotrivă, în cazul celorlalte fotografii se observă schimbări substanţiale. Astfel,
judecăţile cu privire la fotografiile „de evrei” din această a doua etapă diferă în mod
semnificativ de cele emise în prima etapă, prin aceea că ele califica respectivii oameni ca
fiind „mai inteligenţi”, „mai ambiţioşi”, „mai puţin simpatici” şi având „un caracter mai
slab”. Exemplul citat ilustrează cât se poate de convingător următoarele concluzii:
1. că indivizii nu reacţionează la persoana ca atare (fotografiile sunt aceleaşi), ci la o
persoană care şi-o reprezintă ei în funcţie de stereotipurile la care se raportează în mod
inconştient,
2. că prejudecăţile joacă fără îndoială un rol esenţial în natura relaţiei pe care
individul o va stabili cu interlocutorul său.
Iată deci, prezentaţi succint, câţiva dintre factorii care exercita o influenţă decisivă
asupra actorilor comunicării. După cât se vede suntem departe de emiţătorii-receptori
„acorporali” din modelul Shannon. Numeroase influenţe, fie ele de origine psihologică,
cognitivă sau socială, vizibile sau mascate, transformă situaţia de comunicare într-o realitate
deosebit de complexă şi puternic predeterminantă17.
16
17
17
1.3. Factorii care influenţează codul şi canalul de comunicare
1.3.1. Variabilele psihice sau obiective
Calitatea unui act de comunicare depinde în mare măsură de calitatea şi pertinenţa
codului utilizat, care va fi cu atât mai eficient cu cât va fi mai adaptat la natura informaţiei
vehiculate, la finalitatea situației şi la caracteristicile actorilor implicaţi. Se poate spune că
pentru orice comunicare există un cod optim - acela care permite cea mai bună înţelegere a
mesajului transmis. Apoi, codul trebuie elaborat întotdeauna în funcţie de receptor. Într-o
situaţie de comunicare vizând transmiterea sau schimbul de informaţii, codul utilizat va fi cu
atât mai performant cu cât va fi mai puţin ambiguu18.
Polisemia si ambiguitatea codului sunt întotdeauna sursele unor dificultăţi de
comunicare. De altfel, se pare că adaptarea limbajului la interlocutor este un comportament
spontan, care apare la cea mai fragedă vârstă. Astfel, Masur (1978) a demonstrat că, atunci
când sunt puşi în faţa unor parteneri de dialog de vârstă mai mică (doi ani), copiii de patru ani
îşi modifică şi îşi adaptează modul de exprimare.
Adaptarea spontană a limbajului nu ţine exclusiv de diferenţele de vârstă. În
comunicarea cu persoane cu handicap mental, atât părinţii, cât şi majoritatea adulţilor
utilizează în mod spontan un sistem lingvistic mai puţin elaborat, frazele enunţate, de
exemplu, fiind cu atât mai concise şi mai simple cu cât handicapul interlocutorului este mai
important.
1.3.2. Variabilele psihologice şi psihosemantice

Efectul de halo. Este efectul creat de rezonanţa simbolică pe care o poate avea un
anumit cuvânt pentru actorii comunicării. Un cuvânt, o idee sau un mesaj declanşează un
întreg şir de asociaţii individuale sau personale care, în unele cazuri, pot bloca orice act de
comunicare: este vorba despre ceea ce numim în general „cuvinte-şoc”, care sunt extrem de
dificil de controlat având în vedere faptul că de multe ori se leagă de istoria proprie a
18
18
individului receptor. Însă, efectul de halo funcţionează în egală măsură din punct de vedere
social şi colectiv. Utilizarea în comunicare a unui termen dezvăluie adesea poziţiile
ideologice ale emiţătorului şi relaţiile pe care acesta le întreţine cu obiectul mesajului.
Exemplul cel mai cunoscut şi totodată cel mai simplu al fenomenului descris îl reprezintă
cuvântul folosit pentru a desemna poliţia. Emiţătorul poate vorbi despre „curcani”, „forţe de
ordine” sau despre „apărătorii liniştii noastre”, exprimând, dincolo de indicarea unui obiect,
relaţia sa cu acel obiect. Reluând expresia lui Hayakawa, se poate spune că există „cuvinte
tunătoare” şi „cuvinte şoptitoare”19.
Ponderea cuvintelor. Ponderea trăsăturilor unui mesaj este diferită, între elementele
sale stabilindu-se o anumită ierarhie; astfel, unele joacă un rol central în înţelegerea actului de
comunicare sau în interpretarea acestuia20.
Lista propusă primei jumătăţi a grupului experimental cuprind următoarele adjective :
inteligent, competent, harnic, afectuos, hotărât, practic şi prudent. Celorlalţi subiecţi li se
prezintă aceeaşi listă, cu o singură diferenţă: termenul afectuos a fost înlocuit cu termeni
distant. Această singură schimbare, constată Asch, antrenează judecăţi radical diferite. Astfel,
dacă este caracterizat ca fiind afectuos, personajul este descris „generos”, plin de umor,
sociabil şi popular. Este însă suficient să i se ataşeze termenul distant ca el să devii „arivist,
meschin, snob şi antipatic”. Asemenea diferenţe notabile înregistrează exclusiv prin
substituirea afectuos - distant, variaţia celorlalţi termeni antrenând doar în mică măsură - sau
oricum mult mai puţine - judecăţi contrastante. Termenul afectuos este aşadar unul central,
jucând un rol esenţial în formarea impresiei. Poziţia centrală a unui cuvânt, locul său în
cadrul ierarhiei, depinde în context şi în special de finalitatea situaţiei. Completându-şi
observaţiile, Asch demonstrează că, atunci când lista de adjective cuprinde simultan un
element central şi opusul său, în formarea impresiei este valorizat întotdeauna aspectul
negativ.
Poziţia centrală a unui termen este determinată de natura importanţa informaţiei pe
care acesta o vehiculează. Astfel, ponderea în cadrul judecăţii a adjectivelor care exprimă o
abatere de la norma socială (cum ar fi necinstit) este cu mult mai considerabilă decât celor
mai neutre sau mai puţin marcate de o referinţă la relaţiile sociale (de exemplu inteligent).
Ordinea cuvintelor. Tot astfel, ordinea cuvintelor poate juca rol decisiv în atribuirea
unei semnificaţii. S-a observat că primele cuvinte sunt mai valorizate în raport cu cele care le
succedă, fenomen explicabil prin efectul de primaritate. Primele cuvinte sunt esenţiale
19
20
19
întrucât introduc, deci determină o expectanţă, o anticipare a continuării mesajului, fapt
semnalat deja de Aristotel. La fel de importante sunt şi primele momente ale unei întâlniri,
aşa cum subliniază Lewis: „Controlaţi fiecare secundă a unei prime întâlniri. Nu porniți de la
premisa că o proastă impresie poate fi corectată cu uşurință. Reaşezarea lucrurilor pe făgaşul
normal este o întreprindere mult mai dificilă decât punerea lor în ordine în momentul
iniţial”21.
Dacă primele cuvinte sunt favorizate, la fel se întâmplă şi cu ultimele, al căror loc în
mesaj le privilegiază în cadrul procesului de memorare, şi ne referim aici la efectele pe
termen mai lung ale comunicării: acesta este efectul de recenţă. Cele două efecte (de
primaritate şi de recenţă) explică de ce atâţia oameni politici - sau oratorii în general - ţin să
ia cuvântul primii sau ultimii în dezbaterile la care participă22.
Mai puţin cunoscute şi mai subtile, efectele de ordine studiate de Rommetweit (1971)
vizează locul ocupat în cadrul unui mesaj de un substantiv în raport cu o serie de adjective.
Când substantivul este plasat înaintea unei serii de adjective, este favorizată
memorarea întregii liste, privilegiate fiind adjectivele cele mai apropiate de substantiv, mai
exact primele elemente ale mesajului. Dacă aşezăm substantivul la sfârşitul mesajului,
obţinem efectul invers. Primele adjective sunt în acest caz neglijate, iar ultimele (adică tot
cele care sunt mai apropiate de substantiv), supravalorizate. În concluzie, anumite elemente -
în cazul de faţă numele sau substantivul - joacă un rol central în interpretarea mesajului,
precum şi în stabilirea ponderii altor elemente.
1.3.3. Nyrtrern pnanyhyhv qr pbzhavpner

Qva crefcrpgvin cfvubybtvrv fbpvnyr, pnanyhy qr pbzhavpner ah fr yvzvgrnmă yn
fhcbeghevyr hgvyvmngr fnh yn zvwybnpryr yn pner fr erphetr crageh genafzvgrern
zrfnwhyhv fcer vagreybphgbe (qr cvyqă ibprn, fpevfhy fnh trfghy), pv fr ersreă îa rtnyă
zăfheă yn pbaqvţvvyr svmvpr îa pner fr qrfsăşbneă fpuvzohevyr îager npgbevv pbzhavpăevv,
yn cbmvţvn ybe îa fcnţvh, yn ybphy îagâyavevv rgp23.
Puvne săeă n erphetr yn irevsvpăevyr rkcrevzragnyr ernyvmngr cr nprnfgă grză,
rkcrevraţn abnfgeă pbgvqvnaă ar îainţă, qr rkrzcyh, pă rkvfgă qbhă gvchev qr qvfcharer
fcnţvnyă pner snibevmrnmă pbzhavpnern: snţă îa snţă şv nyăghev. Şv znv vagrerfnag rfgr
sncghy pă, yn eâaqhy ybe, inevnagryr qr betnavmner fcnţvnyă zraţvbangr vasyhraţrnmă
21
22
23
20
gvchy qr qvfphef ny ybphgbevybe, nşn phz nengă Noeninary şv Npxrezna (1973): „Nghapv
pâaq fr hgvyvmrnmă ha pnany qr pbzhavpner chţva snzvyvne fnh sbnegr yvzvgngvi,
yvzonwhy beny ner graqvaţn qr n fr ncebcvn qr yvzonwhy fpevf. Betnavmnern qvfphefhyhv
rfgr îa nprfg pnm znv fgehpghengă, whqrpăţvyr fhag znv pbafvfgragr, vne ngraţvn cr pner
ybphvgbehy b npbeqă rsvpvraţrv zrfnwrybe rfgr fcbevgă, fcer qrbfrover qr qvfphefhy beny
hmhny, eryngvi znv erqhaqnag, znv chţva rynobeng qva chapg qr irqrer sbezny şv
phcevamâaq, cebcbeţvbany, znv zhygr ireor qrpâg fhofgnagvir (prrn pr qrmiăyhvr bevragnern
yvzonwhyhv znv pheâaq fcer npgvi qrpâg fcer qrfpevcgvi), ryrzragr yn pner fr nqnhtă b
cebcbeţvr znv evqvpngă n rzvfvrv yvativfgvpr24.
Nyrtrern pnanyhyhv ner ha rsrpg arzvwybpvg nfhcen anghevv rkcvzăevv şv, îa rtnyă
zăfheă, iruvphyrnmă b frzavsvpnţvr fbpvnyă, svvaq rkcerfvn harv vagraţvbanyvgăţv: nyrtâaq,
fcer rkrzcyh, pnanyhy fpevf ybphgbehy znepurnmă qrbcbgeviă bovrpgvihy cr pner şv-y
cebchar qr cvyqă îaertvfgenern zrfnwhyhv, ivmvharn nfhcen fnepvavv (fpevfhy rfgr znv
cbgevivg crageh erfcrpgvihy gvc qr vasbeznţvr) şv gvchy qr erynţvr cr pner vagraţvbarnmă
fă b fgnovyrnfpă ph vagreybphgbehy (îa pnmhy qr snţă, b riraghnyă qbevaţă qr n znepn
qvfgnaţn, vreneuvn fnh ubgăeâern qr n eăzâar îa yvzvgryr harv erynţvv sbeznyr). Pnanyryr qr
pbzhavpner fhag îagbgqrnhan chgreavp pbabgngr qr qvzrafvharn fbpvnyn n fvghnţvrv.
1.3.4. Rolul actorilor

În majoritatea situaţiilor de comunicare, emițătorul dispune de marjă de manevră, de o
libertate destul de importantă în procesul de comunicare deoarece el este în măsură să aleagă
informațiile pe care vrea să le transmită, cuvintele utilizate, să le înlănţuiască în ordinea
dorită, să folosească un anumit canal, etc. Prin urmare, emiţătorul este, aşa cum remarca
Blakar (1979), „un creator” care, prin mesajul său, furnizează un întreg ansamblu de
informaţi și semne cu privire la propria persoană, la viziunea sa asupra obiectului comunicării
sau la situaţia socială pe care o doreşte sau o descrie și care vor fi percepute, interpretate şi
evaluate de către interlocutor determinând reacţiile, angajamentul, receptivitatea sau blocarea
acestuia. Comunicarea nu se reduce doar la schimburile dintre actori, este structurantă sub
aspect social, în limitele constrângerilor situaţionale (constrângeri ale codului lingvistic,
constrângeri ale sarcinii şi constrângeri legate de normele sociale şi de statute); în acest sens,
ea reprezintă, aşa cum semnalam la început, un schimb de semnificaţii într-un ansamblu de
tranzacţii.
24
21
În ceea ce priveşte codul şi canalele, am analizat procesul comunicării exclusiv sub
aspectul verbal, însă oricine ştie că alături de comunicarea de tip verbal sau împreună cu
aceasta, se realizează un ansamblu de comunicări nonverbale, determinate de un limbaj şi de
un cod nonverbal strict circumscrise cultural25.
1.4. Zrgbqr qr pbzhavpner ph cnpvrațvv

Pbzhavpnern îafrnzaă zhyg znv zhyg qrpâg prrn pr genafzvgrz ceva phivagr. Gbahy
ibpvv abnfger nghapv pâaq ibeovz, ngraţvn cr pner ar-b npbeqă vagreybphgbehy, zrfnwryr
pner av fr genafzvg abaireony, zbqhy îa pner zhgăz şv cbmvţvbaăz pbechy, qne znv nyrf
cerpvmvn şv pynevgngrn n prrn pr genafzvgrz fhag, qr nfrzrarn, ryrzragryr purvr nyr harv
ohar pbzhavpăev.
Ibv nzvagv nvpv pvapv zrgbqr vzcbegnagr qr pbzhavpner:
 Nfphygnern şv cnegvpvcnern (vapyhfvi erpynznţvv qva cnegrn cnpvraghyhv,
snzvyvrv fnh ncneţvaăgbevybe)
 Pbzhavpnern abaireonyă
 Pbzhavpnern ireonyă
 Purfgvbanehy/vagreivhy
 Pbzhavpnern îa fpevf
Rfgr vzcbegnag fă nzvagvz pă novyvgăţvyr abnfger qr pbzhavpngbe fr qrmibygă îa
gvzc şv pă qbne îa gvzc ibz pâşgvtn rkcrevraţă qva nprfg chapg qr irqrer. Pbzhavpnern
mvyavpă cr pner zrqvphy fnh sneznpvfghy b ner ph cnpvraţvv fnh pyvraţvv, yn aviry sbezny
şv vasbezny, in qrmibygn novyvgăţvyr nprfghvn; îa cyhf, ah gerohvr artyvwngă avpv şnafn
qr n îaiăţn şv qr n bofrein nprfg yhpeh puvne qr yn pbyrtvv ph znv zhygă rkcrevraţă şv
cenpgvpă îa qbzravh.
Nfphygnern șv ngrațvn
Phevbf rfgr pă havv bnzrav ah vnh îa pbafvqrener nfphygnern pn zrgbqă qr
pbzhavpner. Crageh havv cner pvhqng pă b cnegr n pbzhavpăevv vzcyvpă nfphygnern şv
ngraţvn, pner rfgr harbev ivgnyă. Îa qbzravhy nfvfgraţrv zrqvpnyr, rfgr qrbfrovg qr
vzcbegnag fă şgvţv fă cnegvpvcnţv npgvi îa cebprfhy qr pbzhavpner che şv fvzcyh ceva
zrgbqn nfphygăevv.
Yhpeâaq îaqrncebncr ph cnpvraţvv/pyvraţvv qif., irţv bofrein pă znwbevgngrn cersreă
fă ibeornfpă qverpg şv fă iă rkcyvpr ceboyrzn ph pner fr pbasehagă. Nprnfgă zrgbqă qr
25
22
pbzhavpner qverpgă fr onmrnmă cr ngraţvn qrbfrovgă snţă qr cnpvrag, svvaq b novyvgngr
purvr (rfgr vzcrevbf arprfne fă fghqvnţv gruavpv qr pbzhavpner abaireonyă şv ibz qrgnyvn
fhovrpghy îa pbagvahnern negvpbyhyhv).
Snprţv gbg cbfvovyhy fă ncebonţv şv fă îaphenwnţv cnpvraghy/pyvraghy, fă sbybfvţv
qbne rkcerfvv cbmvgvir („qn”, „nşn qn”, „îa pbagvahner...”) fnh îageroăev fvzcyr („Phz iă
snpr fă iă fvzţvţv?”).
Îaprepnţv fă vqragvsvpnţv phivagryr purvr pner ne chgrn ermhzn pr fvzgr cnpvraghy:
 arfvthenaţă;
 îafvathener;
 qherer fnh qvfpbasbeg;
 îatevwbener.
Nghapv pâaq cnpvraghy/pyvraghy n grezvang qr ibeovg, qnpă nirţv aryăzhevev,
chgrţv prer ha srrqonpx ersrevgbe yn prrn pr iv f-n pbzhavpng.
1.4.1. Cyâatrev/erpynznțvv qva cnegrn cnpvrațvybe, snzvyvrv fnh

ncnețvaăgbevybe
Nfphygnern şv cnegvpvcnern npgviă ah fhag vzcbegnagr qbne pâaq
cnpvraghy/pyvraghy iă genafzvgr vasbeznţvv ersrevgbner yn fgnern qr făaăgngr, pv şv
nghapv pâaq nprfgn iă zhyţhzrşgr.
Qr nfrzrarn, rfgr sbnegr vzcbegnag fă cevzvz şv pevgvpvyr cnpvraţvybe/pyvraţvybe
fnh nyr ncneţvaăgbevybe/ snzvyvvybe, îa pnmhy îa pner fhag arzhyţhzvţv fnh ibe fă qrchaă b
cyâatrer.
Ah rfgr avpvbqngă hşbe, avpv cyăphg fă svv crefbnan pner cevzrşgr erpynznţvn, znv
nyrf qnpă cnpvraghy rfgr fhcăeng, areibf fnh, harbev, puvne nohmvi.
Rkvfgă gerv yhpehev vzcbegnagr qr pner gerohvr fă ţvarţv pbag îa nprnfgă fvghnţvr:
 Cyâatrern ah ner yrtăgheă ph qif.: ah b yhnţv crefbany; îagâzcyăgbe, fhagrţv
crefbnan pner erprcţvbarnmă/cevzrşgr erpynznţvn;
 Îa pnmhy îa pner vagreybphgbehy rfgr fhcăeng, ah iă cvreqrţv phzcăghy şv ah
iă yăfnţv nageranţv îa qvfphţvr; ebyhy qif. rfgr qbne qr n cevzv erpynznţvn şv
qr n îaqehzn zrfnwhy păger crefbnaryr novyvgngr, svvaq arprfne fă iă
nfvthenţv pă ah fr znv ercrgă terşrnyn;
 Erpynznţvn iă nwhgă fă îaţryrtrţv şv fă şgvţv prrn pr rfgr vzcbegnag crageh
cnpvraţv/pyvraţv, qne şv crageh ncneţvaăgbev bev snzvyvr.
23
Phz gerohvr fă cebprqnţv
Căfgenţv pbagnpg ivmhny qverpg ph crefbnan îa pnhmă (ah ţvarţv oenţryr îa fâa şv
ah evqvpnţv bpuvv fcer gnina). Neăgnţv, ceva cbfghen qif., pă fhagrţv vagrerfng şv certăgvg
fă iă nfphygnţv vagreybphgbehy.
Cnegvpvcnţv npgvi yn qvfphţvr: npbeqnţv crefbnarv ngraţvn phiravgă. Ah svţv
qvfgenf qr gryrsbnar, tâaqhev fnh qr nygr yhpehev cr pner gerohvr fă yr snprţv îa npry zbzrag
(rfgr vzcbegnag!).
Nfphygnţv ph ngraţvr prrn pr iv fr genafzvgr. Zhyţv cnpvraţv/pyvraţv fhag
arzhyţhzvţv qr zbqhy îa pner cyâatrern ybe n sbfg fbyhţvbangă. Îaprepnţv fă vqragvsvpnţv
phivagryr purvr - fhcăeng, qrmnzătvg, qrmthfgng, eăavg. Nprfgr eăfchafhev rzbţvbanyr
gerohvr fă svr gengngr yn sry qr frevbf pn fvghnţvn vavţvnyă cr pner yr-n pnhmng. Şv îa
avpv ha pnm ah iă îagerehcrţv vagreybphgbehy. Qnpă nirţv qrwn ha eăfchaf crageh nprnfgă
fcrţă şv qnpă ţvar qr pbzcrgraţn qif., îv irţv genafzvgr yn svany!
Eăfchaqrţv cbmvgvi yn prrn pr iv f-n genafzvf şv charţv onmryr gerprevv păger b
fbyhţvbaner snibenovyă n ceboyrzrv ncăehgr. Îa cevzhy eâaq gerohvr fă genafzvgrţv căerevyr
qif. şv erterghy snţă qr fvghnţvn perngă (bevpner ne sv rn). Nprfg yhpeh ah îafrnzaă arncăeng
pă iă prerţv fphmr crageh b rebner qr freivpvh - pv che şv fvzcyh pă iă cner eăh pă gbg prrn
pr f-n îagâzcyng n pnhmng b arcyăprer. Îa pnmhy îa pner chgrţv snpr snţă fvghnţvrv hşbe şv
encvq, sbybfvţv gbngr zvwybnpryr crageh n îagercevaqr nprfgr qrzrefhev. Qnpă fvghnţvn
rfgr znv pbzcyvpngă fnh znv pbzcyrkă, rkcyvpnţv vagreybphgbehyhv qif. Pă znantrehy fnh
fhcreivmbehy, pâg qr pheâaq cbfvovy, in tăfv b fbyhţvr crageh n vqragvsvpn rknpg prrn pr n
pbaqhf yhpehevyr îage-b qverpţvr terşvgă şv pă irţv yhn zăfhevyr arprfner crageh pn
fvghnţvn fă svr hetrag erzrqvngă.
Avzrav ah rfgr vasnvyvovy şv gbngă yhzrn cbngr terşv. Vzcbegnag rfgr phz fr
eăfchaqr yn nprfgr erpynznţvv şv pr fbyhţvv encvqr fr tăfrfp! Bevpr betnavmnţvr fnh
pbzcnavr ner cebgbpbnyr fcrpvsvpr qr bevragner şv erthynzragr fgevpgr qr npţvhar crageh
nprfg gvc qr erpynznţvv cevzvgr. Gerohvr fă svţv snzvyvnevmng ph nprfgr erthynzragr
vagrear vzchfr qr vafgvghţvn îa pner yhpenţv.
1.4.2. Pbzhavpnern abaireonyă

Pbzhavpnern abaireonyă rfgr nqrfrn qrfpevfă pn „yvzonwhy gehchyhv”. Yvzonwhy
pbechyhv fchar zhygr qrfcer vagrerfhy şv natnwnzraghy îa pbzhavpner. Puvne şv nghapv
pâaq fcharţv „yhpehevyr cbgevivgr”, zrfnwhy fr cbngr qvyhn, îa pnmhy îa pner yvzonwhy
24
pbechyhv fhtrernmă pă tâaqvţv qvsrevg qr prrn pr nsveznţv fnh qbevţv fă pbzhavpnţv
vagreybphgbehyhv.
Perq pă hezăgbneryr cngeh ryrzragr nyr yvzonwhyhv pbechyhv fhag vzcbegnagr îa
pbzhavpnern ph cnpvraţvv/ pyvraţvv:
Cbfghen pbechyhv. Ibz pbzhavpn zhyg znv ovar pâaq snţn abnfgeă rfgr
cbmvţvbangă yn nprynşv aviry ph n vagreybphgbehyhv abfgeh şv ah îy cevivz qr fhf, îa
pnmhy îa pner cnpvraghy rfgr nşrmng îa cng fnh cr ha fpnha. Gerohvr fă svţv pnyzv şv fă ah
teăovţv qvnybthy. Rfgr vzcbegnag fă nqbcgnţv b ngvghqvar pner fă qrabgr qrfpuvqrer,
neăgâaq cnpvraghyhv pă ah qbevţv fă gernpă encvq crfgr fhovrpg.
Pbagnpghy ivmhny. Căfgenţv pbagnpg ivmhny ph cnpvraghy, săeă n sv vafvfgrag îa
nprnfgă qverpţvr; nzvagvţv-iă pă, crageh cnpvraţv/pyvraţv qva nahzvgr phyghev, n ceviv cr
pvarin qverpg îa bpuvv cbngr căern ha cvp arcbyvgvpbf. Nprfg yhpeh fhoyvavnmă pâg qr
vzcbegnag rfgr fă şgvz şv fă îaiăţăz phz fă nobeqnz îa zbq pberpg svrpner cnpvrag îa cnegr!
Rkcerfvn snpvnyă. Harbev, prrn pr tâaqvz rfgr erqng vapbaşgvrag qr rkcerfvvyr
abnfger snpvnyr. Qr nprrn rfgr vzcbegnag fă svz pbaşgvraţv qr rkcerfvn srţrv şv fă b
pbagebyăz îa svrpner zbzrag. Cnpvraţvv abşgev ah gerohvr fă fvzgă îatevwbenern,
sehfgenern fnh qrzbgvinern îa yrtăgheă ph gengnzragryr cerfpevfr, nanyvmryr rsrpghngr,
qvntabfgvpr rgp.
Ngvatrern. Rfgr ha zvwybp sbnegr chgreavp qr pbzhavpner. Ngvatrern cbngr
genafzvgr b cerbphcner fhcyvzragneă crageh fvghnţvn cnpvraghyhv. Ph evfphy qr n ar
ercrgn, iă ernzvagvz pă, îa nahzvgr phyghev, „vainqnern” fcnţvhyhv crefbany rfgr
vanqzvfvovyă (harbev svvaq puvne vagremvfă).
1.4.3. Pbzhavpnern ireonyă

Rfgr qr yn fvar îaţryrf pă gerohvr fă svz pynev şv pbapvşv pâaq genafzvgrz zrfnwryr,
qne znv nyrf pâaq pbzhavpăz vasbeznţvv, harbev ivgnyr crageh pyvraţv fnh cnpvraţv.
Gerohvr fă ar nfvtheăz pă zrfnwhy genafzvf rfgr:
- rknpg;
- pberpg;
- nqrping (îa shapţvr qr iâefgă, yvzoă, phygheă şv aviry qr îaţryrtrer);
- pyne.
Qne pry znv vzcbegnag rfgr fă svz erfcrpghbşv (gerohvr fă iă nfvthenţv pă iă nqerfnţv
rknpg îa zbqhy îa pner cnpvraghy şv-ne qbev fă svr nobeqng, săeă n sv arncăeng sbezny şv
săeă n hvgn pă gbahy ibpvv pbagrnmă).
25
1.4.4. Vagreivhy/purfgvbanehy
Rkvfgă qbhă gvchev qr îageroăev cr pner yr chgrz sbybfv - îapuvfr şv qrfpuvfr -
crageh n nsyn aribvyr, qbevaţryr şv nşgrcgăevyr cnpvraţvybe/pyvraţvybe.
Îageroăevyr îapuvfr cbg sv sbybfvgr nghapv pâaq nirz aribvr qr b pbasvezner fnh qr
ha eăfchaf fvzcyh: „qn” fnh „ah”. Rkrzcyh: „Qbevţv b creaă îa cyhf?”, „Chgrţv fă-zv
genafzvgrţv nqerfn qif.?”, „Nţv znv hezng nprnfgă fpurză qr gengnzrag?”, „Nţv ersăphg
frghy qr nanyvmr zrqvpnyr?”
Rkvfgă îageroăev pner gerohvr fă îaphenwrmr ha cnpvrag/ pyvrag fă rkcyvpr
qrgnyvng b ceboyrză şv fă genafzvgă vasbeznţvv fhcyvzragner. Nprfg gvc qr îageroăev fhag
phabfphgr fho ahzryr qr îageroăev qrfpuvfr, crageh pă vaivgă crefbnan yn qrfpuvqrer
fhcyvzragneă nfhcen qvnybthyhv şv yn b ohaă pbzhavpner.
Bevpr îageroner qrfpuvfă cbngr şv in traren, yn eâaqhy rv, ha nyg frg qr îageroăev fnh
eăfchafhev. Rkrzcyh: „Pr perqrţv qrfcer nprfgr nanyvmr?”, „Phz iă fvzţvţv ph abhn fpurză qr
gengnzrag?”. Îa zbq fvzvyne, cnpvraghy ner graqvaţn fă iă qrn nygr vaqvpvv prehgr qr qif.,
pner cbg pbayhpen yn vqragvsvpnern ceboyrzrv.
1.5. Comunicare bilaterală şi feedback-ul

La capătul acestei analize, comunicarea ne apare ca un sistem complex, marcat de un
ansamblu de factori materiali, psihologici, cognitivi şi sociali. Cauzele dificultăţilor şi
perturbărilor care apar în comunicare sunt numeroase şi importante, prin urmare este obliga-
toriu ca în cadrul respectivului sistem să existe posibilităţi de reglare, de adaptare şi de
transformare. Indiferent de opţiunea teoretică la care ne-am opri, concluzia este aceeaşi,
pentru a fi eficientă, comunicarea trebuie să funcţioneze ca un sistem circular şi să se
autoregleze26. Elementul central al acestei reglări este reprezentat de feedback, care îi
permite receptorului să-şi emită reacţiile.
B pbzhavpner pberpgă cerfhchar syrkvovyvgngrn ebyhevybe, vagrenpţvharn qvager
ybphgbev şv ah b genafzvgrer havqverpțvbanyă. Bevpr pbzhavpner gerohvr fă fr nanyvmrmr,
fă fr betnavmrmr şv fă fr ernyvmrmr pn b vagrenpţvhar, bevpr pbzhavpner gerohvr fă svr
ovyngrenyă. Svr pă rfgr ibeon qrfcer genafzvgrern habe beqvar, pbafrzar fnh vasbeznţvv bev
qrfcer avşgr fpuvzohev fbpvbnsrpgvir, ergebnpţvharn erpvcebpă crezvgr ngvatrern
bovrpgvirybe îage-ha zbq bcgvz. Ergebnpţvharn, srrqonpx-hy, pberfchaqr hezăgbnerybe
cngeh shapţvv:
26
26
 shapţvn qr pbageby ny îaţryrtrevv, ny erprcgăevv îa ohar pbaqvţvv n zrfnwrybe;
 shapţvn qr nqncgner n zrfnwhyhv yn pnenpgrevfgvpvyr npgbevybe, yn
qvsvphygăţvyr îagâzcvangr fnh yn nygr riravzragr pner cerfhcha b zbqvsvpner n
pbaţvahghyhv fnh n sbezrv;
 shapţvn qr ertyner fbpvnyă ceva syrkvovyvgngrn ebyhevybe şv n shapţvvybe
îaqrcyvavgr qr qvsrevţv npgbev, îa zăfheă fă snpvyvgrmr îaţryrtrern chapghyhv qr
irqrer ny pryhvynyg şv fă snibevmrmr îaiăţnern fbpvnyă;
 shapţvn fbpvbnsrpgviă: rkvfgraţn srrqonpx-hyhv fcberşgr „fvthenaţn vagreaă” n
npgbevybe, erqhpr ncerurafvharn şv zăerşgr fngvfsnpţvn.
Nghapv pâaq shapţvbarnmă pberpg, pbzhavpnern nwhgă yn fgnovyvern habe erynţvv
onmngr cr îaperqrer şv nfvtheă syhkhy ivgny qr vasbeznţvv. Nqrfrn, b ohaă pbzhavpner rfgr
îaterhangă qr nahzvgr bofgnpbyr pr cbg pern arîaţryrtrev, erfragvzragr, sehfgeăev, vne,
harbev puvne qrzbenyvmnern cnpvraţvybe fnh n pyvraţvybe. Pâgrbqngă, cbg ncăern ceboyrzr
ph crefbanyhy qr nfvfgraţă zrqvpnyă nhkvyvne ph pner vagenţv îa pbagnpg, yhpeh pr
gerohvr rivgng.
Nz iămhg îa frpţvhavyr nagrevbner cevapvcvvyr pner fgnh yn onmn harv ohar
pbzhavpăev. Qr nfrzrarn, gerohvr fă svz pbaşgvraţv qr yhpehevyr pner cbg cebibpn b
pbzhavpner qrsrpghbnfă, ph nygr phivagr gerohvr fn svz ngraţv yn onevreryr qr pbzhavpner
qva zrqvhy îa pner ar qrfsăşheăz npgvivgngrn!
Fbyhţvv crageh cnpvraţvv ph ceboyrzr frambevnyr
Ibeovţv îaprg şv nfphygnţv ph ngraţvr. Ah evqvpnţv gbahy yn pvarin pner ner
ceboyrzr qr nprfg gvc. Cebahaţnţv phivagryr îa zbq pyne şv nfvthenţv-iă pă crefbnan cbngr
pvgv cr ohmr. Qnpă rfgr aribvr, hgvyvmnţv fvfgrzhy qr fpevf Oenvyyr (ncrynţv yn ha
fcrpvnyvfg îa nprfg gvc qr pbzhavpner).
Fbyhţvv crageh cnpvraţvv pbashmv fnh pner fhsreă qr qrzraţă
Qnpă rfgr cbfvovy, ryvzvanţv gbţv snpgbevv cbyhnaţv sbavp (qr rkrzcyh,
gryrivmbehy). Tăfvţv ha ybp yvavşgvg şv vmbyng, nfgsry îapâg crefbnan erfcrpgviă fă fr
cbngă pbapragen znv hşbe. Îageronţv ncneţvaăgbevv pner fhag gvcneryr qr pbzhavpner ph
crefbnan îa pnhmă fnh ncrynţv yn ha fcrpvnyvfg qva fcvgny (crefbany nhkvyvne, qnpă rfgr
pnmhy rgp.).
Fbyhţvv crageh cnpvraţvv pner ah phabfp yvzon
27
Îa pnmhy îa pner nirţv ha cnpvrag pner ah phabnşgr yvzon şv qbevţv fă nirţv b
pbairefnţvr pbzcyrkă şv fă genafzvgrţv vasbeznţvv fhcyvzragner, vaqvpng rfgr fă ncrynţv yn
ha genafyngbe fnh yn hahy qvager zrzoevv snzvyvrv (ncneţvaăgbev).
Fbyhţvv crageh ha zrqvh ntybzreng şv crageh yvcfn qr vagvzvgngr
Îa pnmhy îa pner ah rkvfgă fcnţvh yvore crageh pbafhygnţvv fnh pnzrer qr cevzver n
hetraţrybe (qva pnhmn ntybzrenţvrv fnh n sncghyhv pă fhag crefbnar pner iă îagerehc
qvfphţvn ph cnpvraghy qva inevv zbgvir), rfgr erpbznaqng fă îaprepnţv fă tăfvţv ha ybp
vmbyng vzcebivmng cr pner fă-y chgrţv sbybfv.
Îa pbapyhmvr, b pbzhavpner rsvpvragă vzcyvpă znv zhyg qrpâg ha fpuvzo qr
vasbeznţvv. Pâaq cebprfhy qr pbzhavpner rfgr rkrphgng pberpg, nprfgn snibevmrnmă
îaperqrern, fhqâaq şv îzohaăgăţvaq erynţvvyr vagrecrefbanyr qvager zrzoevv rpuvcrv.
Pbzhavpnern rfgr ha iruvphy pner ar crezvgr fă tâaqvz îa cermrag crageh n betnavmn
ivvgbehy.
Rămâne însă o problemă nerezolvată: cea a naturii feedback-ului, ca întoarcere a
comunicării spre celălalt. Care este feedback-ul optim pentru o comunicare autentică? La
această întrebare vom încerca să răspundem în capitolele ce urmează27.
CAPITOLUL II
RELAŢIILE PUBLICE SI RELAŢIILE CU PUBLICUL
2.1. Delimitări conceptuale privind noțiunile de relații publice și relații cu

publicul
Nwhaf ah qrzhyg şv yn abv fhovrpg qr qvfphţvr şv purfgvhar qr fghqvng, qbzravhy
pbzhavpăevv qr erynţvv choyvpr fr pbzcbegă pn bevpner nyghy: ner aribvr qr pynevsvpăev
grezvabybtvpr, ner aribvr qr ncbeghy cenpgvpvv nhgbugbar crageh inyvqnern grbevvybe
vzcbegngr ceva pnyphev gâemvv qva nygr fcnţvv phyghenyr, ner aribvr qr rsbeg pbrerag
crageh n ngvatr aviryhy qr şgvvaţvsvpvgngr arprfne bevpăehv qbzravh rcvfgrzbybtvp crageh
pn fă svr erphabfphg pn ngner. Ah îagâzcyăgbe nz îaprchg ceva n ibeov qrfcer arprfneryr
pynevsvpăev grezvabybtvpr: bevpr şgvvaţă fr sbaqrnmă cr pbafraf, be pbafrafhy fr boţvar
ceva erphef yn hgvyvmnern yvzonwhyhv, nqvpă ceva npgvivgngr yvativfgvpă 28. B
pbzhavpner ireonyă vzcebcevr fnh varknpgă ynfă ybp vafgnyăevv hahv pbafraf ivpvng şv,
qrpv, ah snpr cbfvovyă ngvatrern tenqhyhv qr şgvvaţvsvpvgngr arprfne. Cerbphcăevyr
cevivaq nphengrţrn grezvabybtvpă, pn arprfvgngr îa sbaqnern şgvvaţrybe, cbg căern fă
27
28
Paşca M.D., Comunicarea în relația medic-pacient, Editura University Press, Tg.-Mureş, 2012, p. 58
28
cebivaă qvage-b rkntrengă nşrmner cr nyvavnzragr yvativfgvpr, puvne qnpă qbzravhy îa
ngraţvr ah rfgr yvzon. Pryr qr znv fhf, cerphz şv fhfţvarevyr pner hezrnmă nh şv ebyhy qr n
qvfvcn nprnfgă căerer, npbyb haqr rn fr in sv vafgnyng.
Han qvager (ahzrebnfryr) pbashmvv cr pner yr chgrz pbafvqren qrbcbgeviă
căthovgbner (crageh pbreraţn grbevrv) şv cyvpgvfvgbner (ceva cern znern serpiraţă qr
bpheraţă îa qvfphefhevyr qva qbzravhy pbzhavpăevv choyvpr) rfgr prn qvager erynţvv
choyvpr şv erynţvv ph choyvphy. Qvfgvapţvn qvager pryr qbhă gvchev qr npgvivgăţv fr
cbngr snpr cr onmn znv zhygbe pevgrevv, haryr ţvaîaq che şv fvzcyh qr fvzţhy pbzha. Nygr
pevgrevv qr qvfgvapţvr iva qva grevgbevhy centzngvpvv (niîaq îa irqrer choyvphevyr
qvfphefhyhv qr erynţvv choyvpr if. choyvphy qvfphefhyhv qr erynţvv ph choyvphy), qva
qbzravhy fghqvvybe cevivaq qvfcbmvgviryr qr pbzhavpner (hah ph znv zhyţv, îa erynţvvyr
choyvpr, şv hah yn hah, îa erynţvvyr ph choyvphy) şv puvne qva crevzrgehy znantrzraghyhv
ncyvpng qvsrevgrybe gvchev qr betnavmnţvv (haqr fr cbg qvfgvatr betnavmnţvv ph
fgehpghev qr erynţvv ph choyvphy şv betnavmnţvv haqr nprfg gvc qr fgehpghev ah-şv nh
ebfghy).
Îage-ha qbzravh - pbzhavpner choyvpă - îa pner grbevvyr pbafgehvgr îa Ebzâavn, îa
yvzon ebzâaă, fr tăfrfp yn ha zbzrag qr îaprchg rmvgnag, genqhprevyr cebfg săphgr, pnyph-
evyr yvativfgvpr rkntreng qr zhygr şv nqrfrn vahgvyr ah znv nh aribvr qr pbashmvv îager
grezrav/pbaprcgr: snp şv fvather qrfghyr fgevpăpvhav.
Ar fvzţvz boyvtnţv fă charz qrfpuvf ceboyrzn yvcfrv qr pbreraţă n yvgrenghevv pner
fr bphcă qr qbzravhy erynţvvybe choyvpr. Ph enevfvzr rkprcţvv, yvgrenghen qr fcrpvnyvgngr
rfgr îapăepngă qr grezrav vafhsvpvrag fnh terşvg qrsvavţv, qr hgvyvmăev yn îagâzcyner nyr
habe grezrav cyhevfrznagvpv, săeă fcrpvsvpnern frafhyhv îa pner gerohvr yhnţv îage-ha
chapg fnh nyghy nyr npryhvnşv grkg, ph pnyphev cr fgehpghev yvativfgvpr ţvaâaq qr nygr
yvzov (ratyrmn, znv nyrf), ph vanqzvfvovy qr zhyţv grezrav yhnţv pn ngner qva yvzon
ratyrmă (qrşv yvzon ebzâaă ner grezrav cresrpg rpuvinyraţv), îage-b îaprepner qr n pern
snyfn vzcerfvr pă ebzâan fcrpvnyvmngă n erynţvvybe choyvpr rfgr sbnegr qrcnegr qr ebzâan
hmnwrybe pbzhar.
Ah fhagrz fvathevv nsynţv îa nprfgă fvghnţvr. Qnpă, qr cvyqă, yhăz îa nanyvmă
rkrzcyhy nzrevpna - cr grzrvhy vqrvv pă rv nh vairagng erynţvvyr choyvpr - îa prrn pr
cevirşgr yvgrenghen qbzravhyhv, chgrz pbafgngn rkvfgraţn harv cebqhpţvv nohaqragr qr
păeţv qr erţrgr crageh cenpgvpn erynţvvybe choyvpr şv qbne enerbev rkvfgraţn habe
pbafgehpţvv pner fă eăfchaqă evtbevybe şgvvaţvsvpvgăţvv 29. Znwbevgngrn yhpeăevybe
29
Paşca M.D., op. cit., p. 61
29
nqhaă, îage-ha rsbeg qr rkcyvpvgner, rkcrevraţn şv rkcrevraţryr nhgbevybe, săeă erphef yn
qvfpvcyvar qr fcevwva, fvatheryr pner ne chgrn qn qrzrefhevybe fbyvqvgngrn harv onmr
pner fr ohpheă qrwn qr pbafraf.
Ah ahznv yn abv, qne avpv îa yvgrenghen qr cr nygr zrevqvnar yhpehevyr ah fgnh
puvne ovar. Rsbeghevyr qr n nşrmn cr onmr pyner qrzrefhevyr qr preprgner cevivaq
npgvivgngrn qr erynţvv choyvpr cyrnpă, îafă, qr yn erphabnşgrern yvzvgrybe npghnyr şv qr
yn frzanynern cbfvovyrybe fhefr qr rebner.
Erynţvvyr qr fpuvzo nyr betnavmnţvrv ph pyvraţvv fhag b fhozhyţvzr qva gbgnyhy
erynţvvybe betnavmnţvbanyr; îa ny qbvyrn pnm, erynţvvyr ph nygpvarin qrpâg pyvraţvv
fhag iămhgr îa yrtăgheă ph znexrgvathy, b cnegr qva znexrgvat. Ngraţvr, îafă! Nprfgrn ah
fhag fvatheryr nobeqăev: znv fhag şv pnmhevyr pâaq znexrgvathy şv erynţvvyr choyvpr fhag
pbafvqrengr pn qbhă shapţvv qvfgvapgr nyr znantrzraghyhv30. Îa nfgsry qr fvghnţvv,
znexrgvathy rfgr iămhg pn pry pr fr bphcă ph erynţvvyr qr fpuvzo nyr betnavmnţvrv ph
pyvraţvv, îa pnqehy păeben ncne genamnpţvv, vne erynţvvyr choyvpr fhag iămhgr pn
bphcîaqh-fr qr b cnyrgă znv ynetă qr choyvphev vzcyvpngr îa fnh nsrpgngr qr betnavmnţvr.
2.1.1. Fvghnţvn qva yvgrenghen ebzâarnfpă qr cebsvy

Îaţryrtrz, qrpv, pă, ceryhâaq ceva genqhprev grkgryr cebqhfr îa fsren fghqvvybe
nzrevpnar qva qbzravh, yvgrenghen ebzâarnfpă cevivaq erynţvvyr choyvpr ah cbngr sv znv
yăzhevgbner, avpv nghapv pâaq genqhprern rfgr ovar săphgă.
Rn npbcreă nevv infgr qr bpheraţă, qr yn gvgyh, yn pbaţvahghy îafhşv ny
qvfphefhyhv, haqr pbreraţn rfgr nsrpgngă svr qr nygreanaţn erynţvv choyvpr/erynţvv ph
choyvphy (grezravv pbrkvfgâaq ph nrehy pă ahzrfp nprrnşv ernyvgngr), svr qr pbagenqvpţvn
ph pryr nahaţngr îa gvgyh.
Rkvfgă, qrfvthe, yrtăghev pner cbg sv vqragvsvpngr îager fgehpghevyr qr erynţvv ph
choyvphy şv pryr qr erynţvv choyvpr. Nprfgrn qva heză, ceva ebyhy qr pbafvyvrer n
pbaqhprevv, cbg vzchar ha nahzvg pbzcbegnzrag şv b ţvahgă boyvtngbevr crageh prv qr yn
erynţvv ph choyvphy. Cr qr nygă cnegr, erynţvvyr ph choyvphy pbafgvghvr ha oha erprcgbe
30
În cadrul a ceea ce ar fi "perspectiva americană", relaţiile publice se desfăşoară la nivelul managementului
organizaţional şi nu în cadrul unei structuri (departament) aflate la interfaţa organizaţie/publicuri externe. Este,
de altfel, o viziune care cîştigă teren şi în Europa şi care ne face să credem că, în curînd, structura de RP va fi
parte integrantă din managementul organizaţional, în toate cazurile.
30
qr srrqonpx crageh prv qr yn erynţvv choyvpr. Znv zhyg, rv cbg sv hgvyvmnţv crageh
qvfgevohvern qr purfgvbaner fnh crageh charern îa cenpgvpă n habe zbqnyvgăţv qr fbaqner
şv/fnh vasyhraţner n bcvavrv choyvpr. Pbynobenern cbfvovyă, pn şv cbmvţvn cerfhchfă
crageh bevpner qvager nprfgr fgehpghev (yn vagresnţn betnavmnţvr/choyvphev rkgrear) ah
cbg crezvgr nfvzvynern harvn ph prnynygă. Rkvfgă qvsreraţr znwber îager ryr şv îager pryr
qbhă pbaprcgr pner snp ersrever yn ryr. N yr pbashaqn ynfă fă cyhgrnfpă oăahvnyn pă avpv
pbaprcghy qr erynţvv ph choyvphy, avpv pry qr erynţvv choyvpr ah fhag pyner şv ovar
fgăcîavgr qr nhgbev31.
2.1.2. Shapţvbanern pevgrevvybe qr qvfgvapţvr

Qvfgvapţvn qvager pryr qbhă pbaprcgr rfgr yrfar qr săphg. Cr qr b cnegr, cevivaq qva
crefcrpgviă znantrevnyă, erynţvvyr ph choyvphy qrfrzarnmă b npgvivgngr fcrpvsvpă qbne
habe betnavmnţvv, pner îşv bsreă, ceva nprnfgă vagresnţă, freivpvvyr, păger ha choyvp
rkgrea (erqhf yn fsren “pyvraţv”). Rfgr ibeon, qr rkrzcyh, qrfcer npryr betnavmnţvv pner,
ceva anghen ybe, îşv qrfpuvq mbar qr pbagnpg arzvwybpvg ph choyvphy, haqr nprfgn ner
npprf yn vasbeznţvv, npgr rgp. fnh haqr fr vafgvghvr genamnpţvv, cerphz îzcehzhghy qr
păeţv îage-b ovoyvbgrpă.
Qva nprynşv chapg qr irqrer (znantrevny), erynţvvyr choyvpr qrfrzarnmă b
npgvivgngr pner cbngr (şv ne gerohv) fă fr tăfrnfpă îa cbyvgvpn bevpăehv gvc qr
betnavmnţvr, vaqvsrerag pă cenpgvpă fnh ah erynţvv ph choyvphy. Săeă vagraţvn qr n vagen
îa qrgnyvv, ibz cerpvmn qbne pă rfgr ibeon qrfcer b npgvivgngr zhyg znv pbzcyrkă qrpâg prn
qr erynţvv ph choyvphy.
Qva chapg qr irqrer centzngvp, yhâaq îa qvfphţvr choyvphevyr nihgr îa irqrer îage-ha
pnm şv îa pryăynyg, fr bofreiă săeă qvsvphygngr pă, îa ierzr pr erynţvvyr ph choyvphy fr
nqerfrnmă qbne hahv choyvp rkgrea şv rfgr b npgvivgngr pner pbzovaă qvfphef ph
genamnpţvv qr bovrpgr, erynţvvyr choyvpr fr nqerfrnmă qrbcbgeviă choyvphevybe rkgrear
şv choyvphevybe vagrear, şv rfgr b npgvivgngr qr pbafgehver şv qr nanyvmă qr qvfphefhev.
Chaâaq şv ceboyrzn qvfcbmvgvihyhv pbzhavpnţvbany, pryr qbhă npgvivgăţv cr pner
yr nirz îa ngraţvr cermvagă îapă b qvsreraţă: qvfphefhy qr erynţvv choyvpr fr îapnqernmă yn
gvchy qr pbzhavpner „hah ph znv zhyţv” , îa gvzc pr npgvivgngrn qr erynţvv ph choyvphy fr
ertăfrşgr yn gvchy „hah yn hah”. Erynţvbavfghy (fnh pbzhavpngbe qr erynţvv choyvpr fnh
CE- vfg, îa yvzonwhy oerfyrv) îşv fgnovyrşgr b ţvagă (ha choyvp-ţvagă) şv-şv pbafgehvrşgr
qvfphefhy pry znv rsvpnpr cyrpâaq qr yn ercermragnern cr pner b ner qrfcer npry choyvp-
31
31
ţvagă şv qr yn erynţvn qvager nprfgn şv bovrpgvihy ivmng ceva qvfphef. Ngâg cr
pbzcbaragn vagreaă (qr znantrzrag ny pnyvgăţvv), pâg şv cr prn rkgreaă (n qvfphefhyhv qr
znexrgvat, zhyng cr npgvivgngrn rpbabzvpă qr znexrgvat), qvfphefhy qr erynţvv choyvpr ner
îa irqrer choyvphev, ah vaqvivmv. Frtzragnern îa choyvphev qvfgvapgr, hezngă qr
fgnovyvern choyvphyhv-ţvagă fhag npgvivgăţv pr ţva qr certăgvern qvfphefhyhv
pbzhavpngbehyhv qr erynţvv choyvpr. Ryr snp cnegr qva npgvivgngrn pbzcyrkă ahzvgă
erynţvv choyvpr32.
Îa erynţvvyr ph choyvphy, pbzhavpnern rfgr vagrecrefbanyă, ohan freiver n
pyvraghyhv, îa bevpr qbzravh, svvaq nfvthengă qbne ceva npbeqnern hahv gvzc rkpyhfvi
gengăevv ceboyrzrybe/fbyvpvgăevybe/qbyrnaţrybe svrpăehv vaqvivq vageng îa pbagnpg ph
vagresnţn „erynţvv ph choyvphy” n betnavmnţvrv. Nirz, qrpv, ha qvfcbmvgvi
pbzhavpnţvbany qr gvc „hah yn hah”. Znv zhyg, frtzragnern choyvphyhv ah rfgr boyvtnţvn
fgehpghevv qr erynţvv ph choyvphy, pv fr snpr yn aviry znantrevny, cr qvsrevgr pevgrevv,
crefbnaryr qr yn vagresnţn qr erynţvv ph choyvphy arniîaq qrpâg qr îapnqeng pberpg cr
svrpner vaqvivq pr fr cermvagă qvanvagrn ybe îa pngrtbevn fgnovyvgă qr pbaqhprer crageh
svrpner gvc qr ceboyrză qr ermbying.
Zraţvaîaq qvfphţvn cr nyvavnzragryr centzngvpvv, chgrz char îa rivqraţă şv
qvfgvapţvv pner fr znavsrfgă îa cevivaţn cebcbeţvrv pbairaţvr/vabinţvr îa npgvivgăţvyr qrfcer
pner ibeovz: prn qr erynţvv ph pchoyvphy şv prn qr erynţvv choyvpr.
Rfgr, perqrz , rivqrag pă îa qvfphefhy qr erynţvv ph choyvphy pbairaţvn bphcă ha ybp
znv vzcbegnag qrpâg vabinţvn. Avzvp znv angheny, qnpă ar tîaqvz pă, yn vagresnţn ph
orarsvpvnevv cebqhfhyhv/freivpvhyhv bsrevg qr betnavmnţvr (nqvpă yn vagresnţn ph npry
fvathe choyvp rkgrea pner fhag pyvraţvv), rkcrpgnaţryr - qr b cnegr şv qr nygn - fr îafpevh
îage-b nevr yvzvgngă şv nsyngă fho pbagebyhy qng qr nygr pbairaţvv qrpâg pryr qvfphefvir.
Nvpv, fr cermvagă vaqvivqhy qva choyvphy rkgrea „pyvraţv” şv fbyvpvgă han fnh nygn
qvager pryr bsrevgr qr betnavmnţvr.
Cbg sv yhngr îa pnyphy şv fvghnţvvyr varqvgr îa pner ha vaqvivq znepng qr
vqvbfvapenmvv creprcgvir fbyvpvgă prin pr ah cbngr snpr cnegr qva bsregn npghnyă (fnh
zăpne, cbfvovyă) n betnavmnţvrv. Avpv crageh nfgsry qr pnmhev ah yvcfrşgr qvfphefhy-gvc
certăgvg, cr pner crefbanyhy qr vagresnţă qr yn erynţvv ph choyvphy îy in qrfsăşhen
qvanvagrn fbyvpvgnaghyhv.
Yn aviryhy qvfphefhyhv qr erynţvv choyvpr, nirz, qvzcbgeviă, b znv zner cermraţă n
vabinţvrv, îa qrgevzraghy pbairaţvrv. Îa nprfg pnm, pbairaţvn rfgr qngă qr fgengrtvn qr
32
32
erynţvv choyvpr, nprn pbafgehpţvr pner fgnovyrşgr cevapvcvvyr şv pnqeryr îa pner gerohvr
fă fr nşrmr qvfphefhy. Pâg qrfcer pbafgehpţvn îa fvar, nz iămhg pă rn ţvar frnzn qr choyvphy-
ţvagă, qr ercermragnern cr pner şv-b cbngr snpr qrfcer ry fcrpvnyvfghy îa erynţvv choyvpr.
Phz frtzragnern choyvphevybe rfgr b npgvivgngr creznaragă, fr cbngr hşbe îaţryrtr pă ha
pbzhavpngbe qr erynţvv choyvpr fr „pbasehagă” ph zrerh nygr choyvphev, prrn pr snpr
arprfneă nqrpinern qvfphefhyhv crageh nhqvgbehy nyrf. Qr svrpner qngă, rkcrpgnaţryr,
nfhzcţvvyr vqrbybtvpr, cbmvţvvyr rzbţvbanyr (phabfphgr fnh oăahvgr) nyr choyvphyhv nyrf
pn ţvagă fhag zrerh nygryr, harbev puvne qnpă choyvphy erfcrpgvi n znv sbfg yhng pn
nhqvgbevh şv îa nygr bpnmvv. Znv zhyg, yn aviryhy nanyvmrv arprfner cr pner b snpr
svrpăehv qvfphef erprcgng, erynţvbavfghy char yn yhpeh gbngr phabşgvaţryr fnyr qrfcer
npry choyvp qr yn pner f-n erprcţvbang qvfphefhy (prrn pr ah-v erivar qr săphg crefbanyhyhv
qr yn erynţvv ph choyvphy). Qr nprrn, îa ierzr pr qvfphefhevyr prybe qr yn erynţvv ph
choyvphy fr cbg îapnqen îa avşgr fgnaqneqr (qrfghy qr fvzcyr, qr nygsry), qvfphefhy qr
erynţvv choyvpr cbngr fhecevaqr şv ceva pbaţvahg şv ceva sbeză. Harbev, ry „fr erqhpr” yn b
tyhză33.
Nprfgr qva heză qvfgvapţvv qrmiăyhvr fpbchevyr shaqnzragny qrbfrovgr nyr prybe
qbhă npgvivgăţv cr pner yr ahzrfp grezravv qr pner fr bphcă vagreiraţvn qr snţă: erynţvvyr ph
choyvphy hezăerfp ohan freiver n pyvraţvybe, îa ierzr pr erynţvvyr choyvpr hezăerfp
nezbavmnern ghghebe choyvphevybe rkgrear nyr betnavmnţvrv ph gbngr choyvphevyr fnyr
vagrear (be, ha cebtenz ngîg qr infg ah cbngr sv qhf yn îaqrcyvaver qrpâg ceva hgvyvmnern
ghghebe gvchevybe qr qvfphef, îa npbeq ph bovrpgvihy şv ph choyvphy nyrf qercg ţvagă).
Fr cbngr pbafgngn, îa svany, pă ah znv rfgr arprfneă b pbapyhmvr cevivaq
qvfgvapţvn qvager grezravv erynţvv choyvpr şv erynţvv ph choyvphy, svrpner qvager rv
sbybfvaq yn ersrevern yn b npgvivgngr qvfgvapgă, qvsrevgă qr prnynygă îa zbq rfraţvny.
Qrzbafgenţvn n sbfg săphgă, fcreăz, pbaivatăgbe şv ah yvcfrfp qrpâg rkrzcyryr, qne nprnfgn
rkprqn vagraţvn qr yn pner nz cbeavg îa pbafgehvern nprfghv grkg.
Ne sv, îafă, arprfner, pbapyhmvv îa yrtăgheă ph fgnern trarenyă n yvgrenghevv qr
cebsvy - ibeovz qrfcer qbzravhy „erynţvv choyvpr” - şv ph tevwn cr pner r ovar f-b
znavsrfgăz ph ceviver yn vtvran vagryrpghnyă yn pner săprnz ersrever znv fhf: ahznv
hgvyvmnern nqrpingă n grezravybe cbngr pbasrev fbyvqvgngr şv pbreraţă qrzrefhevybe qva
crevzrgehy harv şgvvaţr, bevpner ne sv nprnfgn, ph ngîg znv zhyg îa pnmhy habe qvfpvcyvar
cerphz pbzhavpnern, qvfpvcyvar pner fhag - qhcă fchfryr haben - yvcfvgr qr qvfpvcyvaă...
Pbzhavpnern qr erynţvv choyvpr, yn abv, îa Ebzâavn, rfgr b cenpgvpă îapă abhă, vne grbevn
33
33
ah b cerprqr ph zhyg. Fr fvzgr aribvn, angheny, qr n ceryhn qva pernţvvyr nygben, znv qr
qrzhyg cerbphcnţv qr nprfgr purfgvhav. Fr fvzgr şv aribvn nyvavrevv yn fgnaqneqr pyne şv
pberpg fgnovyvgr ceva nygr ţăev. Rfgr ivgny fă cbngă sv sbeznţv şv yn abv fcrpvnyvşgv qr
pynfă îa erynţvv choyvpr34. Qne, săeă nfvthenern tenqhyhv qr şgvvaţvsvpvgngr arprfne,
pbafgehpţvvyr qva nprfg qbzravh ah nh şnafr fă pbafgvghvr ierbqngă ha qbrzavh şgvvaţvsvp.
Vzcyvpnern frtzraghyhv npnqrzvp îa nprfgă pbafgehpţvr gerohvr fă nqhpă abgn boyvtngbevr
qr evtbner n qrzrefhevybe, qr frevbmvgngr n nobeqăevybe. Be, qnpă gbngr nprfgrn cyrnpă qr
yn vtvran grezvabybtvpă, nirz ha zbgvi fbyvq fă ar yăfăz ngenşv îa nevn fghqvvybe cr nprfgă
grză.
2.2. Cevapvcvv qr onmă nyr harv pbzhavpăev vagrecrefbanyr rsvpvragr îa

npgvivgngrn qr erynțvv ph choyvphy
Cevapvcvvyr qr onmă nyr pbzhavpăevv rsvpvragr vagrecrefbanyr (snţă-îa- snţă) fhag
shaqnzragnyr, îa frafhy pă fr ncyvpă îa pbzhavpăevyr qr wbf îa fhf, qr fhf îa wbf,
bevmbagnyr fnh boyvpr, pn şv îa rkgrevbehy betnavmnţvrv. Nprfgrn fhag:
Npbeqnţv gvzc fhsvpvrag pbzhavpăevv. Pbzhavpnern ohaă vn gvzc, tenon qhpâaq
nqrfrn yn nyrtrern terşvgă n zbqhyhv qr pbzhavpner.
Svţv îaţryrtăgbe ph pryăynyg. Îaprepnţv fă-y npprcgnţv cr pryăynyg pn cr b
vaqvivqhnyvgngr pner ner qercghy fă nvoă fragvzragr şv creprcţvv pner cbg sv qvsrevgr qr
nyr qhzarnibnfgeă. Chgrţv npprcgn crefbnan puvne qnpă n săphg prin pr ah iă pbaivar.
Rzcngvn nengă prybeynyţv (ceva îaprepnern qr n iă char îa ybphy ybe şv qr n irqrn
yhpehevyr qva crefcrpgvin ybe) in fcbev chgrern qhzarnibnfgeă qr npprcgner.
Fhcrevbevgngrn fnh nebtnaţn yhpernmă îzcbgevin rzcngvrv.
Ah nzrfgrpnţv crefbnan ph ceboyrzn. Qnpă gerohvr fă svţv îaţryrtăgbe ph prvynyţv,
rfgr şv znv sbybfvgbe fă iă pbapragenţv cr ceboyrză, ah cr crefbnaă.
Fcharţv pr fvzţvţv. Nfvthenţv-iă pă ibeoryr, tâaqhevyr, fragvzragryr şv npţvhavyr qif.
qbirqrfp pbatehraţă - pă gbngr pbaţva nprynşv zrfnw. Pbatehraţn cbngr sv fbpbgvgă pn
barfgvgngr fnh nhgragvpvgngr, qne rn ah gerohvr pbashaqngă ph fvaprevgngrn oehgnyă fnh
pehmvzrn.
Nfphygnţv npgvi. Pbzhavpnern rsvpvragă cerfhchar b ohaă nfphygner. Nprnfgn ah
zăerşgr qbne nphengrţrn erprcţvbaăevv zrfnwhyhv, pv qbirqrşgr npprcgnern ibeovgbehyhv,
îaphenwâaqh-y fă ersyrpgrmr znv ovar yn prrn pr ner qr fchf. Qrmibygnern novyvgăţvybe qr
oha nfphygăgbe rfgr znv tern qrpâg n prybe qr oha ibeovgbe. Nfphygnern ah rfgr ha cebprf
34
34
cnfvi. Qvzcbgeviă prv pner fhag ohav pbzhavpngbev sbybfrfp nfphygnern npgviă pn fă
rkgentă znkvzhz qvage-ha rcvfbq qr pbzhavpner35.
Gruavpvyr qr nfphygner npgviă vapyhq:
Ngraţvn yn yvzonwhy pbechyhv. Fgnţv wbf, ncyrpng îanvagr, zraţvaâaq pbagnpghy
ivmhny ph ibeovgbehy. Nşn neăgnţv pă npbeqnţv ngraţvr şv fhagrţv vagrerfng qr prrn pr
fchar ibeovgbehy.
Cnensenmnern n prrn pr fchar ibeovgbehy. Ersbezhynern n prrn pr gbpznv f-n fchf
qrabgă vagrerf şv iă qă fvthenaţn pă nţv cevaf pberpg zrfnwhy.
Rkcevznern rzcngvrv. Pâaq rfgr pnmhy neăgnţv pă îaţryrtrţv fragvzragryr cr pner
ibeovgbehy îaprnepă fă yr sbezhyrmr. B rkcevzner qr trahy „Qn, fvghnţvn nprnfgn z-ne
rarein şv cr zvar” snpr snţă fvghnţvrv.
Charern habe îageroăev. Pbaivatrţv-v cr bnzrav fă ercrgr, fă pynevsvpr fnh fă
qrgnyvrmr pr nh qr fchf. Rivgnţv îageroăevyr ph fpbc, zravgr fă hezrmr ha sve cr pner îy
nirţv îa zvagr.
Npprcgnern cnhmrybe. Ah iă fvzţvţv cerfng fă ibeovţv pâaq ibeovgbehy gnpr.
Nprnfgn îy qrfphenwrnmă fă vager îa nzăahagr.
Bsrevţv srrqonpx fcrpvsvp şv yn gvzc. Pâaq vavţvnţv b pbzhavpner crageh n yr
bsrev nygben srrqonpx qrfcer pbzcbegnern ybe, snprţv-b pâg znv pheâaq şv svţv rkcyvpvg.
Ivgrmn znkvzvmrnmă sbeţn zrfnwhyhv şv pynevgngrn znkvzvmrnmă hgvyvgngrn crageh pry
pner-y cevzrşgr.
2.3. Fgengrtvv qr erynţvv choyvpr îa zrqvhy ba yvar şv/fnh bss yvar

2.3.1. Znff-zrqvn
Crageh zhyţv qvager abv, znff-zrqvn ercermvagă pnyrn prn znv qverpgă qr
vasbezner, îa npprcţvn păeben “enqvbhy, gryrivmbehy şv cerfn fcha îagbgqrnhan nqriăehy şv
ahznv nqriăehy”. Ovarîaţryrf pă rkvfgă şv fvghnţvv îa pner nsveznţvn nagrevbneă rfgr qrfghy
qr snpvyă, qr nprrn, ibz îaprepn n genfn pâgrin ercrer îa nprfg pnm, cevivaq znv nyrf
vasbeznţvn zrqvpnyă cr pner ngâg zrqvphy pâg şv cnpvraghy b tăfrfp îa znffzrqvn şv snp fnh
ah hm qr rn îa erynţvn cr pner b qrmibygă îzcerhaă.
Nfgsry:
n) Enqvbhy rfgr fhefn pner cr haqr genafzvgr vasbeznţvn, îa pnmhy abfgeh, prn
zrqvpnyă, rkvfgragă îa pnqehy rzvfvhavybe qr fnaăgngr şv ah ahznv. Rfgr qrfghy qr qvsvpvy
qr n char qvntabfgvp ceva enqvb, vne vasbeznţvvyr prehgr qr cnpvrag îa pnqehy habe rzvfv-
35
35
hav cbeavaq qr yn qvntabfgvp şv nwhatâaq yn gengnzrag, cbngr sv qrfghy qr vapregă,
qrbnerpr zrqvphy păehvn v fr prer căerern, snpr ha „pbafhyg” qbne cr nhmvgr şv ah cr
iămhgr, sncg pner char yn îaqbvnyă irevqvpvgngrn cebsrfvbanyă, îa nfrzrarn pnmhev.
Gbghşv, qnpă rkvfgă nfrzrarn fvghnţvv, qrbagbybtvn cebsrfvbanyă îv in prer
zrqvphyhv îa pnhmă, qr-n vaqvpn cnpvraghyhv ha pbafhyg pâg znv ercrqr yn zrqvphy qr
snzvyvr şv/fnh fcrpvnyvfg, erpbzcrafâaqh-y nfgsry cr pry îa pnhmă ph gbngă tengvghqvarn
şv erfcrpghy pr v-y cbnegă.
o) Gryrivmvharn rfgr îa fvghnţvn qr n cermragn şv vzntvarn, nşn îapâg cnpvraghy
pner hezăerşgr, svr rzvfvhavyr qr şgvev şv/fnh pryr qrqvpngr făaăgăţvv, rqhpnţvrv, fr prer n
sv han pbzcyrkă pn ermhygnagă n npţvhavv fnyr nfhcen pryhv pner yr ivmvbarnmă.
Vagreivar nşnqne vagrerfhy crageh vasbeznţvn zrqvpnyă, pbzcyrgngă ph vzntvav şv
pbzragnevv, zrfnwhy genafzvf svvaq hahy ph vzcnpg nfhcen choyvphyhv qverpg vagrerfng36.
Qr nprrn, îa erynţvn zrqvp-cnpvrag, vasbeznţvn qboâaqvgă qr yn gryrivmbe cbngr
vagen îa qvfphţvr, vzcbegnagă rfgr irevqvpvgngrn fn îa pnmhy îa pner pbzhavpnern prybe
qbv snpr gevzvgrer yn frpiraţn erfcrpgviă.
Ngraţvr! Fă ah hvgăz qr havpvgngrn crefbanyvgăţvv abnfger, îa frafhy pă „pr ţv-r oha
ţvr, ah-zv rfgr oha şv zvr”, vne zrqvpnzragnţvn „qhcă herpur” rfgr znv zhyg qrpâg
qăhaăgbner. Şv gbghşv, fr cbg vavţvn qvfphţvv cr onmn rzvfvhavybe şv vasbeznţvvybe
cevzvgr, pry znv nqrfrn rfgr frzanyng ngâg pnmhy obyanivybe pebavpv fnh qr yhată qhengă,
haqr fcrenaţn rfgr pry znv oha, genvavp şv qr qhengă nyvng şv cevrgra.
Cenpgvp, r arprfne n qvfprear pr rfgr oha, sbybfvgbe şv arprfne snţă qr gbg pr
ercermvagă nzonynw, iâamner şv puvne, qr pr ah, verfcbafnovyvgngr.
p) Cerfn, ngâg prn qrqvpngă zraţvarevv făaăgăţvv, fcrpvnyvmngă îa nprfg fraf, pâg
şv prn bpnmvbanyă, genafzvg zrfnwhy pner, qr pryr znv zhygr bev, fhoyvzvanyhy „cevaqr
yn pvgvgbev”, nfgsry pă cnpvraghy ivar yn zrqvp, îanezng ph pryr pvgvgr şv qbeavp qr nirn
şv ry erhşvgă. Tevwn zrqvphyhv îa nprfg fraf rfgr qr n-y qrgrezvan cr cnpvrag fă nwhată yn
pnyvgngrn şv ah pnagvgngrn vasbeznţvvybe, vne vzcyvpnern îa cebprqhevyr zrqvpnyr
cermragr îa cerfă, fă svr pâg znv ermreingă, câaă îa zbzraghy îa pner, yvgrenghen qr
fcrpvnyvgngr pbasveză fnh ah, phabşgvaţryr zrqvpnyr pvgvgr.
Cntvavyr fcrpvnyr, erivfgryr şv nygr zbqnyvgăţv qr cebzbiner n erthyvybe crageh
zraţvarern făaăgăţvv, fhag arprfner nghapv pâaq qriva irevqvpr şv nh nivmhy
fcrpvnyvşgvybe, qvyrgnaţvv artăfvaqh-şv ybphy îa nfrzrarn fvghnţvv. N şgvv fă snpv
phabfphgr yhzvv, vapyhfvi prybe pr pvgrfp phabşgvaţr şgvvaţvsvpr, rfgr rkgenbeqvane, qbne
36
36
fgengrtvn şv ybtvfgvpn genafzvgrevv ybe r arprfne n sv fcrpvnyă, niâaq îa irqrer: iâefgn,
rqhpnţvn, frkhy, eryvtvn şv fgnghfhy fbpvny n prybe păeben fr nqerfrnmă, erhşvgn pbafgâaq
îa n pbaşgvragvmn pă b ivnţă făaăgbnfă nwhgă ngâg yn gehc pâg şv yn fhsyrg.
2.3.2. Choyvpvgngrn
Qnpă cbeavz qr yn vqrrn pă choyvpvgngrn, ercermvagă ha nafnzoyh qr gruavpv şv
zvwybnpr hgvyvmngr crageh cbchynevmnern hahv cebqhf fnh freivpvh, n harv pbzcnavv,
vafgvghţvv fnh crefbnar, nghapv, vzcnpghy rv nfhcen tehchyhv ţvagă ceva zrfnwhy genafzvf
rfgr ah ahznv sbnegr zner, qne va trareny şv sbnegr chgreavp.
Nfgsry, săpâaq hm qva abh qr zrfnwhy fhoyvzvany, genafzvf ceva: erpynză, nahaţ
choyvpvgne, miba, yn pner chgrz nqăhtn pn cnegr qr phabnşgrer: pnegrn qr ivmvgă,
rphfbahy şv havsbezn, nwhatrz pn îa pbzcnegvzraghy pbzhavpăevv şv erynţvbaăevv
zrqvphyhv ph cnpvraghy, pryr rahaţngr nagrevbe niâaqh-şv ah ahznv vzcbegnaţn ybe, qne şv
ybphy ovar pbaşgvragvmng crageh n genafzvgr zrfnwhy şv n boţvar vasbeznţvn, fă svr
rybpiragr37.
Ibz îaprepn n nqhpr pâgrin frpiraţr yhpengvir îa pner zrqvphy, ncryâaq yn
vafgehzragryr choyvpvgăţvv (qbne yn haryr qvager ryr), cbngr pbzhavpn şv erynţvban
rsvpvrag ph cnpvraghy. Gerohvr fă erznepăz sncghy pă ah r arprfne pn crefbnan fă fr bphcr
qr nprfgr zbzragr nyr choyvpvgăţvv, qne pâaq haryr qva ryr cbg sv crefbanyvmngr,
ermhygnghy in sv pry fpbagng. Nşnqne:
n) Erpynzn = cebivar qva yngvarfphy „nqiregrer” - n fr vaqercgn păger prin/pvarin,
nfgsry îapâg zrfnwhy genafzvf ner zravern qr n ngentr ngraţvn pvgvgbehyhv. Rn fr onmrnmă
cr vqrrn pă pvgvgbehy nobeqrnmă npgvi grkghy crageh n qrpbqn zrfnwhy.
Crageh ernyvmnern harv ohar erpynzr r arprfne n şgv:
 pner rfgr bovrpghy choyvpvgăţvv (cebqhf, vqrr, vzntvar);
 phv v fr nqerfrnmă (tehchy ţvagă).
Sncghy pă zrfnwhy gerohvr fă ngentă ngraţvn, ercermvagă frpiraţn îa pner nprfgn rfgr
bofreing pn erprcgbe (E) cebqhpâaq nfhcen yhv b ernpţvr fnh ah qr nprnfgn qrcvamâaq îa
svany şv pnyvgngrn erpynzrv.
Pn şv ryrzragr gruavpr, rzvţăgbehy (R) r arprfne n phabnşgr pă rfgr vzcbegnag fă:
 rkvfgr b vzntvar pner fă cebqhpă framnţvr fnh fă şbpurmr;
 snprz ncry yn cnenyvzonw pn pry pr fhfţvar yvzonwhy ireony, pn vzntvar;
37
37
 yhpeăz îa nofraţn yvzonwhyhv pn b zbqnyvgngr qr ngentrer n ngraţvrv,
vzntvarn svvaq gbghy;
 sbybfvz rsvpvrag fcnţvhy;
 ar nqerfăz qverpg, ceva sbybfvern cebahzryhv crefbany;
 ar nqerfă, şgvvaq pă îv cnfă phvin;
 fă qăz ngraţvr phiâaghyhv, arhvgâaq pă erpynzn rfgr ha vaqvpngbe qr
ngvghqvar pr fr cbngr znavsrfgn ngâg ceb pâg şv pbagen.
Ha fvathe yhpeh gerohvr fă ah-y hvgăz şv ry ţvar qr rgvpn znff-zrqvn, şv nahzr pă,
fpbchy erpynzrv rfgr npryn qr n ar snpr fă tâaqvz fnh fă npţvbaăz îa pbapbeqnaţă ph vagraţvn
ntraghyhv choyvpvgne, svr nznovyă, bev wbfavpă, qne, fă nirz zner tevwă yn pbafrpvaţr,
qrpv gbghy r arprfne fă fr snpă rpuvyvoeng şv, va pnmhy abfgeh, îa phabşgvaţă qr pnhmă ph
prerern şv bsregn habe nfrzrarn freivpvv, vne nghapv pâaq ryr fhag prehgr şv r aribvr qr ha
nfgsry qr vafgehzrag choyvpvgne, ernpţvn in sv îa pbafrpvaţă, ngâg cbmvgviă pâg şv
artngviă38.
o) Nahaţhy choyvpvgne = gerohvr fă-şv ngvată fpbchy nghapv pâaq fgehpghen fn
vagrevbneă eăfchaqr habe prevaţr phz ne sv:
 sn nahaţhy: şbpnag, ngenpgvi, rkpvgnag, cyăphg fnh zăpne qherebf;
 pnhgă: grkghy, fybtnahy, urnq yvar-hy fnh ercyvpn qr qrfpuvqrer rkcybmviă!;
 rkcevză-gr fvzcyh, îa fgvyhy beny!
 svv pbaperg! Bsreă qbirmv şv cebor!
 sbybfrşgr ha yvzonw cerpvf!
 rivgă nohmhy qr nqwrpgvir şv fhcreyngvir;
 ah yăfn ybp crageh vebavv! Svv pyne şv rkcyvpvg!
 fpevr grkgryr ph yvgrer zvpv, ah ph znwhfphyr!
 svv pbapvf!
Îaqrcyvavaq nprfgr prevaţr, nahaţhy choyvpvgne ny zrqvphyhv fcrpvnyvfg şv/fnh
pryhv fgbzngbybt, in genafzvgr rknpg vasbeznţvn, qne şv zrfnwhy fcer tehchy ţvagă
(ivvgbev cnpvraţv), nvpv niâaq tevă qr cnegvphynevgăţvyr ybe qr iâefgă, qrbnerpr
qrpbqvsvpnern r pberpgă qbne nghapv in chgrn sv săphgă ph rsvpvraţn znkvză.
Ibz cermragn pâgrin zbfger qr nahaţhev choyvpvgner ernyvmngr qr fghqraţvv
zrqvpvavşgv (zrqvpvaă trarenyă şv zrqvpvaă qragneă) îa pnqehy phefhyhv şv yhpeăevybe
cenpgvpr pragengr cr nprnfgă grză, ţvaâaq pbag qr gbngr „vaterqvragryr” rahaţngr nagrevbe:
- ncnengheă zrqvpnyă :
38
38
„Nyrtr ivnţn! Cevzhy cnf fcer ivaqrpner r ha qvntabfgvp pberpg şv encvq. Gr nwhgă
gbzbtenshy zrh. Pnhgă-ză!”
- fgvy qr ivnţn făaăgbf:
„Svv erfcbafnovy! Îainţă fă zăaâapv făaăgbf şv fă nv tevw ă qr făaăgngrn gn. Ivab yn
ha phef tenghvg ceva pner gr îaiăţăz phz fă îţv nyrtv nyvzragryr cr pner yr pbafhzv. Pbagăz cr
gvar. Ah yvcfv!”
- pnovarg fgbzngbybtvp:
„Mâzorşgv ph fcbe, mâzorşgv ph abv! Havv bnzrav b ahzrfp bofrfvr, abv b ahzvz...
cnfvhar, crageh pă ar cynp mâzorgryr fgeăyhpvgbner!”
- pyvavpă fcrpvnyvgngr:
Pyvavpn Uryc - Făaăgngrn îanvagr qr gbngr! Îage- b yhzr arfvtheă, pbagrnmă cr abv!
Pyvavpn qr cfvuvngevr Îager qbhă yhzv- Bsreă-ar şnafn qr n căgehaqr îa yhzrn gn! Gr
nşgrcgăz!
- pnovarg qr enqvbybtvr şv vzntvfgvpă zrqvpnyă crqvngevpă:
Nvpv irţv irqrn prrn pr ah fr cbngr bofrein ph bpuvhy yvore.
- pnovarg pneqvbybtvr:
Nv tevwă qr vavzn gn şv nwhg-b qnpă ierv fă gr znv nwhgr.
- qvirefr:
Iâaq unyngr crefbanyvmngr! Îzoenpă-ză!
Nyrtr grezbzrgeryr abnfger, păpv ph ryr a-b fă sv avpvqngă... evqvpby!
Mibahy nfvtheă „pvephynţvn” vasbeznţvrv şv ah ner îagbgqrnhan aribvr qr nqriăe,
phivagryr pr-y pbzcha chgâaq sv ngâg zntvpr pâg şv gentvpr39.
Pnegrn qr ivmvgă îa pbafgehpţvn fn cbngr:
 sv b sbeză ceva pner rkvfgăz şv nirz prin qr bsrevg;
 ţvar ybp qr:
 cyvnag;
 oebşheă;
 fpevfbner qr ercermragner;
 tra qr erpynză qr ohmhane;
 şv pbaţvar vasbeznţvn;
 gvcvpă, fvzcyă, yn bovrpg;
 qrfcer nsnprev, cebqhfr, crefbnar qr pbagnpg, cebtenz, frqvh, ehgr qr npprf.
39
39
Nşn phz nzvagrnz şv yn pryrynygr zbqnyvgăţv arpbairaţvbanyr qr pbzhavpner şv
erynţvbaner, pry znv vzcbegnag rfgr tehchy ţvagă, qr nprrn sbezn şv zrfnwhy, ibe sv
fcrpvnyr şv qrbfrovgr. Pâgrin vqrv qr păeţv qr ivmvgă, yhpengr qr fghqraţvv zrqvpvavşgv,
qne ph fcrpvsvpnern pă:
- nghapv pâaq tehchy ţvagă nh sbfg pbcvvv şv zrqvphy f-n tâaqvg fă-şv nzcynfrmr
pnovarghy fnh pyvavpn îage-ha pnegvre ph zhyţv pbcvv şv/fnh îa crevzrgehy havgăţvybe qr
îaiățăzâag (teăqvavţn, păzva, şpbnyă), nghapv ivmvgn qr phabnşgrer şv genafzvgrer qr
vasbeznţvv săphgă ceva pnegrn qr ivmvgă şv yăfngă yn cerşpbynev şv şpbynev, niâaq ovar
ţvagvg zrfnwhy, ne chgrn nirn han qva sbezhyr: (fr qvsreraţvnmă pryr nyr zrqvphyhv
fgbzngbybt snţn qr nyr zrqvphyhv trarenyvfg, crqvngeh fnh fcrpvnyvfg) rahaţngr znv wbf;
- prrn pr gerohvr arncăeng fă ngentă yn b pnegr qr ivmvgă, rfgr qrfvtahy, cenpgvp,
pbzhavpnern aba- ireonyă, pbzcyrgrnmă zrfnwhy40. Rkrzcyryr pr ibe hezn fhecevaq zrfnwryr
nqerfngr tehchyhv ţvagă pr, îa znern ybe znwbevgngr r ovar fă svr îafbgvgr şv qr b vzntvar
purvr, qr sncg pn şv fybtnahy:
Abv nirz tevwă qr vavzn gn! (pneqvbybt)
Qrfpnepă-ţv evavpuvv! (hebybt)
Erqnh fgeăyhpvern qvaţvybe! (fgbzngbybt)
Vavzn gn r b yrtraqă ivr, ynfă-ză fă-v nsyh cbirfgrn! (pneqvbybt)
Rh vhorfp pbcvvv! (crqvngeh)
Gr qbe qvaţvşbevv? Fhaă-ză! (fgbzngbybt)
Erfcrpgă-ţv bpuvv! (bsgnyzbybt)
Făaăgngrn bnfrybe gnyr fr nsyă îa zâvavyr zryr! (begbcrq)
Zăaâapă yvavşgvg... abv bcreăz crageh gvar! (puvehet cynfgvpvna)
Bsre ororyhşhyhv găh ha cyhf qr făaăgngr! (ar- bangbybt)
Bpuvv găv fhag znv zhyg qrpâg b cbirfgr! (bsgnyzbybt)
Vavzn gn ner qercghy fă ongă! Fhaă-ză! (pneqvbybt)
Ah gr onmn cr Mâan Zăfryhţă! Ah rn rfgr prn yn pner gerohvr fă ncryrmv! Pnhgă-ză!
(fgbzngbybt)
A-nv ph pvar ibeov? Îaprnepă şv-ţv ibv eăfchaqr! (cfvuvngeh)
Gr qbner qvagryr? Purnză-ză! (fgbzngbybt)
r) - Rphfbahy îşv ner vqragvgngrn fn fcrpvnyă chgâaq sv chegng creznarag- pn frza
qr vqragvgngr- erphabnşgrer, pâg şv bpnmvbany- ivmvgr, znavsrfgăev şgvvaţvsvpr qr gbngr
enathevyr, îagâyavev qr nsnprev; frza qr erphabnşgrer.
40
40
Rphfbahy:
 cbngr ibeov qrfcer crefbnaă svvaq crefbanyvmng ceva fpevf, ivmvovy ahzryr
zvp îa fvghnţvvyr îa pner- nqerfn qverpgă rfgr b cebibpner, niâaq fnh ah îafrzaryr
pnovarghyhv şv /fnh sbgbtensvn (vzntvarn) qrţvaăgbehyhv;
 cbngr sv ntăţng qr cvrcg fnh chegng qhcă tâg, ryvzvaâaq b ohaă cnegr qva
sbeznyvgăţvyr qr cermragner;
 cbngr fgvzhyn pbagnpghy qvfphţvvybe puvne şv ceva qrfvtahy cr pner-y
pbaţvar;
 cbngr ercermragn şv ha npg qr vqragvgngr, nfvtheâaq îa nahzvgr fvghnţvv
frphevgngrn crefbnarv erfcrpgvir pâg şv vqragvgngrn (enat, shapţvr, gvgyh)41.
s) - Havsbezn (unynghy, îa pnmhy abfgeh) rfgr creprchg pn ha frza qvfgvapgvi şv ha
fvzoby ny vzntvavv choyvpr. Rn nwhatr îa cbfghen îa pner prv pr b cbnegă fr vqragvsvpă ph
fvzobyhy pr-y pbaţvar.
Gbgbqngă, îa pnmhy abfgeh, unynghy nqhpr:
 ha cyhf qr cerfgnaţă;
 zhyg erfcrpg;
 zhygă qvfgvapţvr;
 nahzvgă ermreiă;
 vzchar b yvzvgă;
 crageh haryr crefbnar, qvfpbasbeg;
 arîaperqrer;
 îaperqrer;
 fvthenaţă,
 ercermragâaq puvne îa haryr fvghnţvv, b sbeză sbnegr ohaă qr choyvpvgngr.
Îa pnmhy pbzcnegvzraghyhv îa pner yhpernmă zrqvphy, îa erynţvn fn ph cnpvraghy
cbngr fnh ah fă snpă hm qr unyng, qne şv îa ivnţn zrqvpnyă fr bofreiă, îaprcr fă qvsrer zhyg
qhcă phybner, fcrpvnyvgngrn, pyvavpă. Nfgsry, puvehetvv cersreă phybevyr bqvuavgbner,
pnyqr (îa trareny ahnaţr qr ireqr), fnh vzcevzrhev pner yr tăfvz (şv-ne sv ovar) yn crqvngevv
(yhzrn qrfrarybe navzngr).
Qrbnerpr nyohy bobfrşgr harbev cnpvraghy, perâaqh-v nahzvgr fgăev rzbţvbanyr, fnh
v fr cner cern nhfgre, zrqvpvv fgbzngbybtv nh gerphg îa ohaă cnegr yn unynghy pbybeng,
41
41
sncg pr crageh havv obyaniv ner ha vzcnpg cbmvgvi îa erynţvvyr pr fr fgnovyrfp îager prv
qbv42.
Nyăghev qr havsbeză (unyng) ha vzcnpg fcrpvny nfhcen cnpvraghyhv, îy cbngr nirn
zbqhy îa pner rfgr nzranwng pnovarghy zrqvpny, îa fcrţă pry fgbzngbybtvp, znv nyrf
crageh cnpvraghy pbcvy. Îa nprnfgă fvghnţvr, îa hezn hahv fghqvh rsrpghng cr ha rşnagvba
sbezng qva cerşpbynev, tehcn certăgvgbner (6-7 nv) n ervrşvg sncghy pă nprşgvn îşv qberfp
îa pnovargr:
- fpnhar fho sbeză qr:
• păţry; - qrysva;
• hef; - căchşă;
• yrh; - zvatr;
- unyngryr zrqvpvybe fă svr:
• iremv; - ph cvpăţryr;
• tnyorar; - ph sybevpryr;
• nyor; - ph qrfrar navzngr;
- phybnern crerţvybe:
• ebm pn cnagren;
• nyonfgeă pn znern;
• ireqr pn vneon;
- ah nyo pă zv-r sevpă; pbzcnengvi ph pryr zraţvbangr qr rşnagvbahy qr şpbynev
zvpv- pynfryr V - VI (10-11 nav) pner nh cevager cersrevaţr:
• qvagr;
• sybner;
• sehpgr;
- fpnhar îa sbeză qr:
• navznyr;
• znşvav;
• zvatr qr sbgony;
- unyngryr zrqvpvybe fă nvon phybnern:
• iremv crageh yvavşgr;
• nyonfger pn prehy;
• nyor qn, ah zv-r sevpă;
- crerţvv fă svr mhteăivgv îa phybev:
42
42
• nyonfgeh ph vzntvav;
• ireqr ph sybev;
• tnyora ph znşvav;
• nyo ph svthev;
• ermhygngryr qrzbafgeâaq ah ahznv aribvn pbcvyhyhv qr n phabnşgr şv n fr
fvzţv îa fvthenaţă şv ovar îage-ha nfrzrarn pnovarg, qne şv vzcnpghy rqhpngvi cr pner-y
cbngr şv gerohvr fă-y nvoă nfhcen hahv nfrzrarn tehc ţvagă. Rfgr qr sncg ha cnf vzcbegnag
fcer rqhpnţvn crageh făaăgngr, ceva zraţvarern hahv pbec şv n harv zvaţv făaăgbnfr,
îayăgheâaqh-v îa cevzhy eâaq grnzn - sevpn qr unyngryr nyor şv npghy zrqvpny, şv ncbv
ncebcvvaqh-y ceva ceriraţvr qr obnyă şv gbg qrzrefhy znv chţva cyăphg şv puvne arqbevg qr
avzrav fho avpvb sbeză, qne pner gbghşv, îa nahzvgr fvghnţvv fcrpvnyr rfgr nofbyhg
arprfne43.
2.3.3. Gryrsbahy
Qva bofreinţvvyr mvyavpr, ermhygă sncghy pă gryrsbahy snpr „cnegr vagrtenagă”
qva ivnţn abnfgeă, puvne qnpă vasyhraţn fn ah rfgr gbgqrnhan orarsvpă. Pn şv pryrynygr
fhefr arpbairaţvbanyr qr pbzhavpner, gryrsbahy genafzvgr vasbeznţvn, b erprcţvbarnmă pâaq
r pnmhy, nwhatâaq pn îa nahzvgr fvghnţvv fă b ceryhpermr fnh ah. Ngâg zrqvphy, qne znv
nyrf cnpvraghy, sbybfrfp gryrsbahy pn zbqnyvgngr qr pbzhavpner nghapv pâaq:
 cnpvraghy ah rfgr genafcbegnovy;
 fr nahaţă b hetraţă;
 fr pbasveză ha fvzcgbz;
 qvfgnaţn qvager prv qbv rfgr cern zner;
 r arprfneă b vasbeznţvr îa cyhf;
 cnpvraghy rfgr vzbovyvmng, nwhatâaq îa qrpbqvsvpner şv yn cnpvraghy pner
ah ner ph pvar ibeov, svvaq fvathe şv nghapv ncryrnmă yn gryrsba îa bevpr fvghnţvr puvne
qnpă ah rfgr îagbgqrnhan ibeon qr b ceboyrză zrqvpnyă.
Ngraţvr! Zrqvphy ceva gryrsba ah in:
 qn pbafhygnţvv;
 nahaţn irşgvyr cebnfgr;
 ah fr in vzcyvpn îa gengnzrag;
 rzvgr căerev cregvaragr fnh ah qrfcer ha fvzcgbz ny cnpvraghyhv,
43
43
 gbngr nprfgrn, yn pner fr znv cbg nqăhtn, nghapv pâaq ah phabnşgrz cnpvraghy (şv avpv
nghapv îagbgqrnhan), niâaq tevwn yn zbqhy îa pner, pâaq rfgr pnmhy, in sbybfv b
nahzvgă zbqnyvgngr îa pbzhavpner qne in cnephetr şv cnşvv qr:
- qrfpuvqrern (ngvghqvarn ph pner eăfchaqr yn gryrsba);
- vairfgvtnern (ngraţvr yn gbahy ibpvv, cnhmryr, geăvevyr rzbţvbanyr, sbybfvern
cnensenmăevv crageh îaţryrtrern pberpgă n vasbeznţvrv genafzvfr);
- genafzvgrern vasbeznţvvybe (ngraţvr yn srrqonpx-hy fbyvpvgng);
- îapuvqrern (fr cbngr fbyvpvgn şv b pbafhygnţvr yn pnovarg, vne qnpă ah, ngraţvr yn
srrqonpx-hy qva cnegrn cnpvraghyhv).
Qhengn harv pbaibeovev gryrsbavpr in sv zbqrengă pn gvzc, vzcbegnagă svvaq
cevzvern şv genafzvgrern qr vasbeznţvv îa nzoryr frafhev, săpâaq gbghşv qva nprfg
vafgehzrag, b zbqnyvgngr cerţvbnfă îa pbzhavpnern şv erynţvbanern prybe îa pnhmă.
2.3.4. Vagrearghy
Îa pyvcn qr snţă rfgr pbafvqrengn prn znv encvqă, pbafvfgragă, yn zbqă, npprfvovyă,
hgvyă fhefă qr vasbeznţvv, chgâaq sv eryngvi hşbe qr npprfng şv tăfvaqh-fr yn îaqrzâan
bevphv, îa pnmhy abfgeh, ngâg n zrqvphyhv pâg şv n cnpvraghyhv, vagrearghy svvaq ha
zvwybp havirefny qr pbzhavpner, b fhefă varchvmnovyă qr vasbeznţvv zrqvpnyr, sncg pner
qrgrezvaă şv b sbybfver pâgrbqngă rkntrengă n fn. Cnpvraghy pnhgă vasbeznţvn znv zhyg
fnh znv chţva şgvvaţvsvpă pner-y vagrerfrnmă, b ceryhpernmă fnh ah, qne qr zhygr bev,
ncyvpă pryr pvgvgr săeă n nirn npprcghy zrqvphyhv44.
Zrqvphy sbybfrşgr vagrearghy crageh vasbeznern fn şgvvaţvsvpă, qne şv nvpv r
aribvr qr qvfpreaăzâag va n ceryhpen şv ncyvpn pryr pvgvgr. Qr sncg, ph zbqrenţvr şv
rpuvyvoeh bevpr fhefă arpbairaţvbanyă ncăehgă îa erynţvn zrqvp-cnpvrag, rfgr ovariravgă.
Şv gbghşv vagrearghy cbngr pern b erynţvr qr pbzhavpner îager zrqvp şv cnpvrag,
nghapv pâaq pry qva heză qberşgr fă phabnfpă znv zhyg qrfcer obnyn fn pebavpă, fă
ibeornfpă şv fă nsyr şv qr yn nyţv fhsrevamv, prrn pr-y nşgrncgă fnh geăvrşgr nphz. Qr nprrn,
vasbeznţvn şv yrtăghen ph nfbpvnţvv, shaqnţvv, păger şv nygr zbqnyvgăţv qr pbzhavhar
(fpyrebmn îa cyătv, qvnorghy. NIP, qvnyvmn, genafcynaghy, pnaprehy, rgp.) nwhgă yn îa-
ţryrtrern şv npprcgnern zbzragrybe ceva pner gerp prv fhsrevamv.
Pbzhavpnern îager obyaniv (cnpvraţv) cr onmn vagrearghyhv rfgr serpiragă pn sbeză
qr rkcevzner, crageh havv niâaq eby qr pngunefvf, qne r ovar n phabnşgr şv n chgrn snpr
qryvzvgnern îager erny şv vzntvane, ohaăgngr şv-aşryăpvhar.
44
44
Ph zăfheă, eăzâarz yn vqrrn qr onmă, qr vasbeznţvv svygengr pberpg şv îaţryrfr ceva
qvfphgnern ybe qr păger cnpvrag îa erynţvn fn ph zrqvphy phenag şv / fnh fcrpvnyvfg.
CAPITOLUL III
STRATEGII DE RELAŢII PUBLICE PENTRU CABINETUL
STOMATOLOGIC “DENTAL CREATIVE CENTER”
3.1. Descrierea activităţii

Cabinet Individual Stomatologic - “DENTAL CREATIVE CENTER”- este un
cabinet stomatologic modern care oferă servicii stomatologice complete pentru întreaga
familie, astfel poate oferi pacienţilor săi servicii medicale de chirurgie orală, parodontologie,
stomatologie generală, estetică dentară (albirea profesională a dinţilor), endodonţie şi
stomatologie pediatrică (tratemente pentru copii), la cele mai înalte standarde calitative, într-
un mediu confortabil şi relaxant45.
Grija faţă de pacient şi confortul acestuia sunt extrem de importante pentru cabinet,
tratamentele realizându-se fără stres sau durere. Echipa pune accent pe educarea pacienţilor
în prevenirea şi tratarea tuturor afecţiunilor stomatologice, construind astfel o relaţie strânsă
între medic şi pacient46.
45
Mecu Ghe., Mecu G., Strategii de marketing, Editura Princeps, 2011, p. 68
46
Andronovici L., Manipularea prin publicitate, Editura Fedprint, 2012, p. 102
45
Sigur vă întrebaţi de ce trebuie să mergeţi la stomatolog. Motivele variază de la
persoana la persoană, cei care au:
 dantura sănătoasă dar care îşi doresc un zâmbet mai alb şi strălucitor
 carii ce sunt însoţite de respiraţie urât mirositoare şi/sau dureri la alimente
dulci, care netratate pot duce la pierderea dinţilor
 resturi radiculare ce întreţin focare de infecţie ce pot duce în timp la afectarea
sistemului cardio-vascular
 spaţii ce îi împiedică să mănânce şi/sau să mestece alimentele fapt care poate
duce la anemii, gastrite sau ulcer
 mobilitate dentară (care duce la pierderea dinţilor) datorită parodontopatiilor,
care printr-o intervenţie chirurgicală pot fi stopate
 aspectul inestetic datorită cariilor şi spaţiilor edentate atât de defavorizant în
societate
 dureri insuportabile la care analgezicele şi leacurile băbeşti nu au nici un efect
3.2. Publicul cabinetului

Pe de o parte, cei mai mulţi romani nu trec pe la medicul dentist cu anii, stau fără
dinţi, folosesc, în medie, puţin peste un tub de pastă de dinţi pe an şi schimbă periuţa la doi,
trei ani. Pe de altă parte, piaţa de servicii stomatologice din România a crescut considerabil în
ultimii ani, ajungând la o valoare de aproape 1 miliard de lei şi un număr de 15.000 de
cabinete stomatologice47.
Numărul de cabinete stomatologice a crescut foarte mult în ultimii ani, de la 12.000 în
2010 la 15.000 în 2017, potrivit datelor INS. Cea mai mare creştere s-a înregistrat în
Bucureşti, unde numărul de cabinete a crescut de la 2.200 în 2010 la 3.000 în 2017. În
schimb, numărul de cabinete stomatologice publice a scăzut de la 2.300 în 2010 la 32 în
2017.
Un studiu asupra calităţii vieţii, realizat de INS, arată că din totalul persoanelor de 16
ani şi peste, în 2017, o pondere de 13,2% a fost reprezentată de cei care nu au avut nevoie să
47
Mecu Ghe., op. cit., p. 71
46
consulte un medic stomatolog în ultimele 12 luni, 79,8% au putut să fie consultaţi, iar 7,0%
nu au reuşit acest lucru, deşi ar fi avut nevoie.
Dintre persoanele care nu au putut ajunge la cabinetul stomatologic, se remarcă o
pondere mult mai ridicată în rândul femeilor decât a bărbaţilor (55,9% faţă de 44,1%), însă
dintre cei care nu au avut nevoie, se observă că bărbaţii au avut ponderi mai mari decât
femeile (51,1%, respectiv 48,9%).
Studiul mai arată că, posibilităţile de a realiza un consult la un medic stomatolog al
persoanelor de 16 ani şi peste, din zona rurală, este mai redusă decât al celor ce locuiesc în
cadrul urban (7,5% faţă de 6,4%).
Totodată, pe grupe de vârsta remarcăm că din rândul celor de 65 de ani şi peste, se

identifica procentul cel mai ridicat al celor care nu au putut să ajungă la consultul medicului
stomatolog (circa 1 din 10), iar ponderea cea mai mare a celor care nu au avut nevoie de
consult se observă printre cei ce provin din grupa de vârsta a celor mai tineri, de 16-34 ani
(circa 1 din 6).
Identificarea publicului țintă. Femeile fac mai mult de 90% din toate deciziile de
achiziții dentare. Acestea sunt consumatorii care doresc să ia decizii în cunoștință de cauză
pentru familiile lor. Ele doresc un serviciu, nu doar un produs, iar pe piața de astăzi au o
mulțime de clinici dentare de a alege.
3.3. Relaţia medic-pacient

3.3.1. Logistica
47
Comunicarea între medic şi pacient este strâns legată, de fapt, se completează una
cu/pe cealaltă, cu, relaţia ce se dezvoltă între cei doi actori. Astfel, relaţia medic-pacient este
o relaţie:
 între roluri;
 asimetrică şi consensuală în acelaşi timp;
 asimetrică, întrucât medicul are o poziţie de superioritate; el poate găsi soluţia
la problemele bolnavului; el este elementul activ, bolnavul este elementul pasiv;
 consensuală întrucât bolnavul recunoaşte puterea medicului şi pentru că relaţia
terapeutică se bazează pe reciprocitate;
 ca un cuplu de roluri complementare, obligaţiile (aşteptările) ce caracterizează
rolul de medic, garantează bolnavului că starea sa nu va fi exploatată48.
De aceea, acest proces de comunicare interpersonală implică, dialogul dintre două (...)
persoane aflate „faţă în faţă” fiind o comunicare directă şi personală. În acest caz, pe lângă
voce, au un rol important elementele care ţin de mimica feţei şi de gesturile noastre (...).
Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj decât un ton aspru
şi determină un anumit comportament din partea interlocutorului. În comunicarea in-
terpersonală, feedback-ul funcţionează imediat, direct şi continuu.
Un loc aparte în actul de comunicare, dar mai ales asupra relaţiei intre medic şi
pacient, îl constituie gradul de cunoaştere a problemelor şi reacţia celor doi asupra lor. În
acest caz, pornit având ca obiective:
- gradul de cunoaştere de către medic a problemelor pacienţilor;
- reacţiile medicilor faţă de problemele pacienţilor;
- relaţia dintre gradul de cunoaştere a problemelor pacienţilor şi reacţiile faţă de aceste
probleme, rezultatele au surpins faptul că nu întotdeauna medicii sunt dispuşi a afla şi a se
implica în problemele de orice fel ale pacientului; reliefând carenţă în ceea ce priveşte
interrelaţia dintre cei doi actori49.
Dar, pentru a nu dezvolta sau a ajunge în asemenea situaţii, e necesar ca relaţia
medic-pacient ce face parte din psihologia comportamentului interpersonal, să pornească şi
de la cele şapte categorii, cum ar fi:
- interacţiunea socială = produsă de tendinţe care nu sunt propriu-zis de natură
socială;
- dependenţa = cuprinzând acceptanţă, interacţiune, ajutor, protecţie, călăuzire;
48
Andronovici L., op. cit., p. 103
49
48
- afiliaţia = cuprinzând proximitate fizică, contact prin priviri, răspunsuri calde şi
prietenoase;
- dominanţa = adică acceptarea de către alţii a poziţiei de leader, sau învăţător, sau
critic, sau sfătuitor, sau judecător, etc;
- sexualitatea = cuprinzând proximitate fizică, contact corporal, interacţiune intimă, de
obicei cu persoane de sex opus, atractive;
- agresiunea = lezarea altora pe plan fizic, verbal, etc.;
- auto-stima şi ego-identitatea = acceptarea auto-imaginii pe care o au alţii.
Pornind de la aceste categorii, care în timp au fost completate cu alte modele de
identitate, aceeaşi autori, în relaţia medic-pacient, amintesc faptul că, medicul trebuie să ia în
considerare premisa că individul vine în boală cu50:
 un anumit tip de sistem nervos şi de temperament;
 anumite dominante instinctuale;
 un anumit caracter şi fel de inteligenţă;
 anumită ereditate;
 păreri preconcepute;
 anumit orizont spiritual şi cultural,
 bolnavul ia anumite atitudini nu numai faţă de
 boală ci, în acelaşi timp şi faţă de medic: încredere, îndoială, teamă, dispreţ,
ură, simpatie, stimă. În cadrul teoriei funcţionaliste vom remarca în mod
special câteva aspecte ale relaţiei medic-pacient, printre care:
 cea din perspectiva interacţiunii unde surprindem:
 prestigiul profesional;
 autoritatea situaţională a medicului;
 dependenţa situaţională a pacientului;
 cea caracterizată de autoritate şi dependenţă unde se regăsesc:
 sprijinul;
 permisivitatea;
 manipularea recompenselor;
 refuzul reciprocităţii51.
50
51
49
Am susţinut a le menţiona doar pentru că ele pot suscita interes în cercetare atunci
când suntem interesaţi şi de concepţiile sociologice ale relaţiei dintre medic şi pacient ca
perspectivă a comunicării interpersonale.
De aceea se întâlnesc şi cazuri în care relaţia medic-pacient suferă anumite
impedimente, obstacole, dificultăţi ce pot parveni atât dintr-o parte cât şi din cealaltă. Unele
din inconveniente pot surveni din52:
 nivelul de instruire a pacientului;
 poziţia socio-profesională a medicului;
 identitatea pacientului;
 lipsa abilităţilor de comunicare;
 eschivarea medicului privind comunicarea diagnosticului, elemente care pot sta
oricând la bazele informaţiei în actul medical, fiind instrumentul folosit, dacă
satisface exigenţele următoare:
- reducerea stării de incertitudine a pacientului;
- asigurarea unei baze pentru acţiuni ulterioare;
- întărirea relaţiei medic-pacient.
Sincope în relaţia medic-pacient pot apărea şi în momentul în care luăm în calcul
sexul medicului, astfel cercetările au arătat cazuri în care se manifestă aceste dificultăţi
dintre medicii bărbaţi şi pacienţii femei. Existând situaţii în care medicul nu poate relaţiona
cu pacientul copil, acesta creându-i o stare de agitaţie şi nervozitate, aceleaşi manifestări
avându-le şi faţă de persoanele în vârstă. S-a constatat de asemenea că locaţia, ca şi în
cadrul comunicării, este foarte importantă în cadrul relaţiei medic-pacient iar lista
inconvenienţelor de multe ori de ordin strict personal din partea celor doi actori, ar putea
continua53.
Un caz aparte consider că e necesar a-l acorda cauzelor care pot conduce la existenţa
unor dificultăţi în relaţia medic-pacient, mai ales când acesta (pacientul) se află în faza
terminală, oprindu-ne la:
lipsa echilibrului privind informaţiile pe care le primeşte pacientul;
încărcătura emoţională privind informaţia legată de anumite proceduri medicale;
anxietatea în faţa morţii, din partea pacientului;
refuzul medicului de a participa la unele situaţii speciale pentru pacient (exp.
eutanasierea);
52
53
50
anxietatea, vinovăţia şi mânia ca reacţii emoţionale din partea personalului şi
aparţinătorilor;
neputinţa de a ajuta bolnavul la un moment dat;
pierderea unui pacient, considerată de către medic ca un eşec personal;
teama de a nu întrista sau înspăimânta pacientul în cazul unor discuţii privind
eutanasia;
neincluderea întotdeauna şi a familiei în procesul de informare corectă a
pacientului,
elemente ce pot tensiona atitudinea conduita şi chiar comportamentul partenerilor
din această secvenţă a actului medical.
Şi ca un corolar al celor enunţate până acum, poate fi menţionat faptul că, această
relaţie medic- pacient trebuie să se desfăşoare în dublu sens, iar eficienţa sa, se traduce prin
interelaţia benefică dintre cei doi actori ai comunicării aflaţi în timpul derulării actului
medical în sine54.
3.3.2. Tipologia pacientului

E cazul oare a spune ca medici că nu consultăm un pacient pentru că este: urât, gras,
frumos, tânăr, bătrân, handicapat şi lista poate continua, important este dacă ţinem cont cu
adevărat de aşa ceva sau nu.
Un fapt este cert şi anume că: în timpul sau cu ocazia relaţiei medicului cu pacientul,
acesta din urmă poate prezenta anumite tipologii ce-l caracterizează în această secvenţă de
timp şi care-l atenţionează pe cel dintâi de a găsi cea mai bună soluţie privind eficacitatea
comunicării, prin actul în sine.
Astfel, Oprescu în urma unor cercetări concrete deosebeşte 12 tipuri de bolnavi şi
anume:
- cel care se autocompătimeşte;
- cel pe care-l doare tot;
- cel limbut (hipervolubil);
- cel tăcut (morocănos);
- cel agitat (care ţipă şi revendică cu insistenţă întreaga atenţie);
- cel nestăpânit;
54
51
- cel anxios;
- cel emotiv;
- cel jovial;
- cel care nu înţelege;
- cel vanitos;
- cel „ideal” (care nu există), clasificare care aduce în prim plan pacientul, dar şi o
categorie mai mică a medicilor (vinovaţii sunt de ambele părţi) şi anume:
- cel „fără vocaţie” comunicaţională (medicul ursuz, cel nervos, cel distant, cel
ironic);
- cel „cu vocaţie” comunicaţională (medicul permanent jovial, cel flegmatic, cel
îndatoritor, cel bonom), practica de zi cu zi, definind prin regăsirea tipologiilor, autenticitatea
şi credibilitatea lor55.
Tot ca un preambul al relaţiei medic -pacient, apare într-o anumită contextualitate
dată, o relaţie cauzală dintre tempreament şi boală privită ca un preambul al depistării
tulburărilor de personalitate ce pot apărea la un viitor pacient, într-un anumit context dat.
Astfel, chair dacă pare empirică sistematizarea astăzi, caracterologia este astfel:
- Nervoşii sunt anxioşi în faţa bolii: ei se alarmează şi se calmează tot atât de uşor. Nu
urmăresc cu perseverenţă vindecarea, schimbă des tratamentele şi medicii, preferă câteodată
pe „vindecători”. Tind a impune medicului o interpretare personală a bolii şi chiar un anume
tratament56.
- Sentimentalii sunt înclinaţi către ipohondrie. Pot stabili un raport afectiv deosebit
de strâns cu medicul dacă acesta nu-i inhibă, dar au faţă de el o atitudine critică sau de
suspiciune şi pot fi uşor dezamăgiţi, nu sunt totuşi fideli. Boala este pentru sentimentali un
eveniment grav. Se auotobservă şi-şi expun detaliat suferinţele; reţin date utile în anamneză şi
documente privind bolile din trecut. Sentimentalii au mai multă încredere în medic decât în
medicină şi n-au încredere în propria lor soartă57.
- Colericii, anxioşi şi ei în faţa bolii, recurg la medic fără întârziere; exagerează şi
sunt lipsiţi de curaj. Boala le apare nu numai ca un obstacol ci chiar ca un scandal. Fidelitatea
faţa de medic pare accentuată, dar în fond este fragilă, colaborarea cu medicul este
satisfăcătoare, însă atitudinea colericului este deseori uşor insolentă.
55
56
57
52
- Pasionaţii nu alcătuiesc un grup omogen, unii sunt apropiaţi de tipul sentimental,
alţii de constituţia paranoidă. Interesul pasionatului este îndreptat asupra operei la care
lucrează, ajungând uneori la neglijarea propriei sănătăţi. Când s-a decis să facă apel la medic,
dă dovadă de perseverenţă, bunăvoinţă şi spirit de colaborare. Încrederea sa faţă de medic
este deplină, însă eventuala decepţie este resimţită la medicul respectiv chiar fără să-i dea
nicio explicaţie. Este curajos în faţa actului medical.
- Sangvinicii sunt cei mai puţin anxioşi în faţa bolii. Ei se supun tratamentului cu o
oarecare înţelegere, dar aşteaptă „ultimul moment” pentru a se consulta. Sunt indiferenţi faţă
de boală şi relativ sănătoşi.
- Flegmaticii consultă doar pentru tulburări precise, având o atitudine ce poate fi
corectă sau „indiferentă” în sensul de a lăsa medicul să suporte tot greul tratamentului. Dacă
sunt fideli, constanţi şi ascultători, acest fapt este legat mai mult de un anumit simţ al datoriei,
decât de participarea afectivă la propria dramă58.
- Amorfii sunt nerăbdători în faţa bolii, conştiincioşi în aplicarea prescripţiilor, fideli,
ei sunt legaţi de obişnuinţă şi de ascultare mai curând decât de încredere şi de raţiune.
Totodată, ei sunt relativ inerţi iar comunicarea lor în dialogul medic-pacient este redusă.
- Apaticii se prezintă de o bicei cu o simptomatologie abundentă, expunerea ei fiind
confuză. Atitudinea lor este un complex de indiferenţă şi de supunere. Persoana lor îi
interesează destul de puţin, iar persoana medicului deloc. Tendinţele lor conservatoare îi fac
să ia medicamentele cu regularitate, până la obişnuinţă sau toxicomanie. Nu caută să-l in-
fluenţeze pe medic.
Se poate conta în boală, pe psihicul indivizilor puternic echilibraţi, fie ei mobili sau
inerţi (adică sangvini sau flegmativi), implicit pe reacţiile lor psihonegative şi biologice, care
sunt pozitive, favorabile, utile în genere; dar nu pe al indivizilor puternici dar dezechilibraţi
(colerici) şi mai ales pe al indivizilor stabili (melancolici), ale căror reacţii sunt nearmonice,
apatice, dezordonate. Cel echilibrat, puternic, mobil, se observă a fi conştiincios, urmează
conştiincios prescripţia, dar trebuie susţinut prin comenzi repetate (având tendinţa de a
abandona repede un lucru început). Colericul este nedisciplinat, „pacient incert” care se cere
supravegheat. La melancolici, ca disciplină terapeutică trebuie „susţinut, stimulat, revigorat”.
Acelaşi autor prezintă o clasificare (după Schweisshamer, modificată) a oamenilor, chiar
după tipul lor psihoreacţional la boală, deosebind:
 nepăsătorul;
 nerăbdătorul;
58
53
 grijuliul (hiperconştientul, meticulosul);
 ipohondricul;
 normalul.
Modalitatea de cunoaştere a personalităţii umane în general şi în cazul de faţă, special,
face ca întrepătrunderea unor fenomene, reacţii, exprimări cognitive, să realizeze în final, o
atitudine pozitivă de acceptare şi cunoaştere de către medic, a pacientului său, sub toate
aspectele sale, atât evolutive cât şi involutive, astfel cunoaşterea personalităţii umane
înscriindu-se în ecuaţia valorii59.
3.3.3. Codificarea - decodificarea

Întrebarea
Ca o constantă, relaţia medic-pacient este una interpersonală deoarece bolnavul
întâmpină o altă persoană care vine în ajutorul ei. Actul intersubiectiv care se naşte din
întâlnirea celor două persoane, are o anumită semnificaţie şi conţine întotdeauna o condiţie
neantagonică: ea se datoreşte faptului că cele două persoane se află pe planuri diferite în
traiectoria lor socială60.
În acest context, relaţiile dintre doctori şi pacienţi implică o varietate de impresii,
comentarii, mergând de la idealizarea romantică şi până la disperarea clinică. După modul în
care fiecare pacient îşi joacă rolul, bazat pe diferite expectaţii, se pot crea premisele, fie
pentru o relaţie satisfăcătoare şi eficientă, fie pentru alta suspicioasă cu frustrări şi
dezamăgiri. Relaţia dintre cei doi este şi trebuie să devină în timp, una specială, deoarece,
liantul este boala, fapt care şi determină un anumit comportament. Rolul atât al medicului cât
şi al pacientului, se concretizează pe depistarea focarelor ce-au dus la apariţia bolii, fapt care
necesită a fi luat în considerare.
Iminent este faptul că, relaţia dintre cei doi actori ai comunicării are la bază
întrebarea ca puncte de plecare în realizarea anamnezei, dar până atunci, aminteşte câteva
reguli legate de respectul medicului faţa de pacient şi anume:
- să te prezinţi chiar şi să specifici motivul pentru care te afli acolo;
- să te interesezi cum se simte pacientul în sitaţia în care se află (internat, în cabinet);
- să discuţi stând la nivelul pacientului, într- un loc în care poţi fi uşor urmărit, văzut,
auzit;
59
60
54
- să previi pacientul înainte de a face manevre medicale dureroase, in timpul
examinării fizice şi atunci când, in cadrul anamnezei, vă veţi referi la lucruri care ar putea
provoca suferinţa morală;
- să reacţionezi astfel încât pacientul să fie conştient că ai auzit ce spune.
Medicul face uz de ele în relaţia cu pacientul, iar prin provocarea răspunsurilor se
poate începe decodificarea anumitor structuri comportamentale şi anume61:
- Care este problema dumneavoastră?
- Ce credeţi că a provocat-o?
- De ce credeţi că a început în acel moment?
- Prin ce vă supără boala?
- Cât de severă este?
- Ce evoluţie a avut?
- De ce vă temeţi cel mai mult în legătură cu suferinţa dumneavoastră?
- Care sunt dificultăţile esenţiale pe care boala vi le provoacă?
- Ce fel de tratament aţi primit?
- Care sunt cele mai importante rezultate pe care le speraţi de la tratament?
- Ce aţi făcut până acum pentru a vă trata boala?
şi ele ar putea continua într-o logică structurală anume.
Rămâne doar a ne mai întreba retoric că: „dacă necredinţa apare atunci când nu-ţi mai
pui nicio întrebare”, atunci anamneza ar exista fără ele? Doar practica medicală ne-ar putea
da un răspuns coerent şi plauzibil la întrebarea noastră retorică adresată în eter62.
Modelul
Cu privire la relaţia dintre medic şi pacient, accentul excesiv se pune pe dimensiunile
sociale ale bolii, minimalizarea rolului simptomelor ca elemente determinante ale adoptării
rolului de bolnav. Vorbim de trei modele principale de interacţiune medic pacient, pornind
de la severitatea simptomelor, şi anume:
1 - cel bazat pe activitate-pasivitate = apare în cazurile grave sau urgente pacientul
joacă un rol pasiv, iar medicul, unul activ (situaţia este analoagă relaţiei dintre un părinte şi
copilul său neajutorat);
61
62
55
- cel bazat pe orientare-cooperare = se aplică acelor cazuri în care pacientul este
capabil să evalueze şi singur eficacitatea tratamentului şi să urmeze prescripţiile indicate, iar
scopul medicului constă în uşurarea suferinţei bolnavului; medicul orientează din acest punct
de vedere pacientul, iar acesta cooperează cu medicul, oferindu-i informaţiile necesare
(situaţia este analoagă relaţiei dintre un părinte şi copilul său adolescent);
- cel bazat pe participare reciprocă = este aplicat în general bolnavilor cronici, care
participă alături de medic la controlul bolii, medicul ajută pacientul „să se ajute singur”
(situaţia este analoagă relaţiei dintre doi adulţi, dintre care unul are cunoştinţe de specialitate,
iar celălalt le solicită).
Legat de teoria schimbului, in care se impune un model de interacţiune, în care
pacientul percepe inadecvat tratamentul prescris de medic, şi dorind ca acesta să fie schimbat.
În această situaţie, in actul de interacţiune, pacientul dispune de două strategii şi anume:
- tactica de convingere = pacientul încearcă să argumenteze susţinând că tratamentul
este insuficient încercând modificarea lui; ca tactici de convingere folosind63:
- cererea de schimbare a tratamentului prescris;
- evidenţierea faptului că acesta nu a dat rezultatele scontate de medic;
- sugestia-sugerarea altui tratament;
- întrebări care sugerează răspunsul, folosite pentru a schimba în direcţia dorită
concepţia medicului cu privire la regimul de tratament;
- tactici de contraatac = pacientul crede că regimul de tratament este inadecvat atât
din punct de vedere al unor deficite, cât şi al unor excese, având convingerea că medicul fie
nu doreşte, fie nu este capabil să schimbe tratamentul; ca tactici de contraatac folosind:
- creştere simplă - tratamentul nu este suficient de puternic şi e nevoie de creşterea
eficacităţii sale;
- creştere suplimentară - tratamentul este prea slab şi trebuie rectificat prin remedii
suplimentare;
- diminuare simplă - tratamentul trebuie să aibă un efect mai redus şi solicită
reducerea la jumătate;
- diminuare substractivă (prin eliminare) - tratamentul perceput ca declanşând efecte
adverse, eliminarea sau înlocuirea lui64.
63
64
56
Cea de-a treia teorie, cea a conflictului, subliniază ideea că orice interacţiune dintre
medic şi pacient este caracterizată de interese, percepţii şi puncte de vedere divergente și se
regăsesc în trei tipuri de îngrijire medicală:
- echipa interprofesională (interdisciplinară) - formată din medici aparţinând mai
multor specialităţi şi din personal paramedical;
- îngrijirea acordată individual de pediatri sau internişti, integraţi activităţii echipei
interprofesionale;
- îngrijirea de către medicii care activează individual, în propriile lor cabinete din
cadrul spitalului, iar alegerea uneia din aceste modalităţi de îngrijire de către pacient, depinde
de modul de viaţă al acestora cât şi de atitudinea lor faţa de sănătate şi / sau actul medical în
sine65.
Pornind de la aceste teorii ce codifcă apoi decodifică modelele de interacţiune, medic-
pacient, modelul:
- activ-pasiv = completa pasivitate a pacientului şi preluarea de către medic a
tratamentului; pacientul nu îşi asumă virtual nicio responsabilitate pentru propria îngrijire şi
nu participă la tratament, iar acest model este adecvat atunci când pacientul este inconştient,
imobilizat sau în delir;
- profesor-student = dominarea de către medic, al cărui rol este paternalist şi de
control; rolul pacientului este în mod esenţial unul de dependenţă şi aşteptare, iar după
punerea diagnosticului, medicul dirijează, îndrumă într-o manieră mai mult sau mai puţin
autoritară şi apreciază cooperarea pacientului; acesta putând decide, având şi opinie prin care
să demonstreze că apreciază şi înţelege cele ce i se spun (dar se constată că el greşeşte adesea
în aprecierile pe care le face);
- participarea mutuală = implică egalitatea între medic şi pacient, ambii având
nevoie şi depinzând de aportul celuilalt, în acest caz pacientul poate aprecia ceea ce-i
recomandă medicul, iar medicul trebuie să evalueze cât mai corect trebuinţele momentane
sau cele constante ale pacientului;
- prietenia = reprezintă şi implică adesea o perpetuare nedeterminată a relaţiei şi o
strângere a graniţelor dintre profesionalism şi initimitate, mai degrabă decât un sfârşit
adecvat66.
În acelaşi traseu al modelelor relaţionale dintre medic şi pacient, pot fi incluse şi
următoarele
65
66
57
- tutore autoritar = pretinde o ascultare necondiţionată din partea bolnavului, fără a-i
da acestuia explicaţii asupra bolii;
- mentor = adoptă în general afecţiunile cronice sau în care este necesară o profilaxie
a recidivelor şi la bolnavii cooperanţi;
- savant detaşat = lasă pacientului libertatea alegerii uneia dintre variantele
terapeutice după ce a analizat avantajele şi dezavantajele fiecăreia şi se dovedeşte utilă relaţia
cu pacienţii ce au un nivel intelectula ridicat şi tendinţe ipohondrice cât şi pentru cei ce vin cu
„prejudecăţi terapeutice”;
- bun părinte protector = caută să-l ferească pe pacient de o serie de noutăţi
neplăcute în evoluţia bolii şi să-l menajeze de acele responsabilităţi greu tolerate;
- avocat al adevărului înainte de toate = este acel medic a cărei concepţie implică
necesitatea de a spulbera îndoielile bolnavilor, prin comunicarea adevărurilor chiar neplăcute,
având speranţa în beneficiul unor măsuri de reabilitare a securităţii emoţionale a pacientului.
Nu putem conchide spunând că am epuizat exemplele de modele ale relaţiei medic-
pacient, cele prezentate fiind orientative, deoarece fiecare medic, după trăsăturile sale de
personalitate, îşi va alege strategia de comunicare şi relaţionare cu pacientul, pornind de la cel
mai important deziderat, şi anume, respectul67.
Tipul
În aceeaşi notă a exemplificării vom încerca să surprindem câteva din tipurile
atitudinale pe care medicul le poate dezvolta în aceeaşi relaţie cu pacientul. Astfel, vorbesc
despre68:
1) - Tipul demonstartiv
a) - calităţi:
 activ, plin de elan, simpatic;
 boala este pentru el „un meci al vieţii”;
 pentru toate el găseşte o soluţie;
 poate obţine mai mult (cu o batistă umedă) decât alţii cu o jumătate de
farmacie;
 fiecare pacient este pentru el o provocare;
 deschis, spontan, direct;
b) - defecte:
 sensibil la admiraţia/laudele pacientului;
67
68
58
 se demobilizează uşor şi îi scade repede interesul pentru pacient, în caz de
insucces terapeutic;
 îi lipseşte răbdarea şi dispoziţia pentru o muncă migăloasă;
 iubeşte efectele spectaculoase;
 practică polipragmazia şi este adeptul noilor medicamente;
 ordinea, liniştea şi obiectivitatea nu îi sunt specifice;
2) - Tipul autoritar (tiranic)
a) - calităţi:
 constant, grijuliu, responsabil, consecvent şi perseverent;
 competenţă profesională, nu îi scapă nimic din ceea ce are pacientul;
 examinare minuţioasă (palpare, ascultare);
 ordine desăvârşită în sectorul său;
 operează riguros, coordonând impecabil echipa operatorie;
b) - defecte:
 conservatorism, axare excesivă pe reguli;
 teama de a omite ceva, ceea ce îl macină;
 poate dezvolta la pacienţii săi reacţii de tip ipohondric;
 idealizează încrederea în forţele naturale sanogenetice ale organismului;
 susţine într-un mod agresiv legea, ordinea şi datoria, ca şi iertarea;
 tinde să se ferească permanent de greşeli, dispărându-i spontaneitatea;
 aerul glumeţ, sau pasional;
3 - Tipul depresiv
a) - calităţi:
 căldura, apreciere faţă de bolnav;
 harnic, eficient;
 tăcut dar comunicativ; b) - defecte:
 nu poate să spună „nu”;
 vulnerabil la bolile psihosomatice (devotat pâna la sacrificul de sine);
 autoculpabilizare;
 incapabil de agresivitate;
4) - Tipul schizoid:
a)- calităţi:
59
 subtilitate, superinteligenţă;
 obiectivitate maximă în evaluarea suferinţei pacientului;
 calm, olimpian, eficienţă maximă operatorie;
b)- defecte;
 răceală, distanţă;
 închis în sine;
 poate favoriza un climat impersonal în clinică69.
Ca un argument la toate cele menţionate până în acest punct, e necesară
reechilibrarea denivelării relaţiei medic-bolnav/pacient şi stabilirea unei comuniuni
printrun efort reciproc de înţelegere. Medicul va trebui să înţeleagă starea subiectivă a
persoanei din faţa sa, tratând omul, indiferent de afecţiune, ca pe o existenţă cu un înalt grad
de subiectivitate. La rândul său, bolnavul (pacientul) va trebui să înţeleagă sensul actului
investigaţiei sau terapeutic şi să-l accepte, cu convingerea utilităţii şi eficienţei sale70.
CONCLUZII
Prosperitatea unei naţiuni, starea de bine a membrilor ei are drept criterii obiective de
apreciere: dezvoltarea economică, dezvoltarea învăţământului, stare a de sănătate a populaţiei.
Medicina dentară ca parte integrată a serviciilor de sănătate este un serviciu major de

asistenţă medicală, mare consumator de resurse, în care rezultatele se concretizează pe termen
lung. Bazele fundamentale ale performanţelor pe termen lung sunt susţinute prin avantajul
competitiv, acest avantaj bazându-se pe diferenţierea concurenţială, diferenţiere concurenţială ce
subliniază o importanţă tot mai mare a marketingului într-un management de succes.
Stomatologia este o profesie unică. Este atât o profesie cât şi o afacere pentru profit. În
această profesie dinamică, medicul stomatolog, care poate fi şi manager al secolului 21 este
provocat de noua tehnologie concentrat pe nevoile pacientului, confruntat cu lipsă de angajaţi,
cabinete stomatologice satelit, practici în expansiune. Este într-un cuvânt, un specialist în
medicina dentară în continuă schimbare.
69
70
60
Este posibil ca un manager la început de drum să-şi poată imagina că succesul constă în
tehnicile de marketing şi comerciale, deoarece acestea pot fi vizibil materializate în bani, şi să
transforme un cabinet stomatologic într-o afacere, ca oricare alta. Filozofia în managementul
medical dentar nu este în niciun fel comparabilă sau asimilabilă unui set de tehnici de tip
marketing pentru a vinde mai mult, câştigă mai mulţi bani, de a atrage un număr mare de
pacienţi. Conform Codului deontologic medical, noţiunea de “încredere” care cimentează relaţia
dintre medicul stomatolog şi pacient, nu este doar un concept subiectiv de minimă moralitate, ci
este de asemenea şi mai presus de toate, încadrată în mod legal.
Scopul activităţii în domeniul stomatologiei nu este găsirea clienţilor potriviţi pentru

produsul sau serviciul oferit, ci elaborarea produselor şi serviciilor potrivite pentru clienţi.
Procesul de management reprezintă cel puţin un volum de muncă suplimentar, atunci

când ne aflăm în faza de implementare al unei schimbări sau organizarea necesară unei abordări
de calitate. Managementul este un set de reguli universale, care se aplică şi în relaţia cabinet de
medicină dentară -pacient, pe care mangerul trebuie să le ştie. Dar cel mai important lucru pe
care trebuie să-l înveţe este adaptarea la specificul medical şi uman din medicina dentară.
Tocmai aici ar trebui să se definească rolul de “Management Consulting” care învaţă managerul
să se adapteze teoriilor şi practicilor de gestionare a infrastructurii şi a resurselor umane dintr-un
cabinet stomatologic.
În urma cercetarilor privind marketingunl serviciilor furnizate de laboratorul de

tehnică dentară putem concluziona următorele:
A. Prezenţa cabinetului stomatologic la evenimente precum expoziţi şi târguri de profil

trebuie să reprezintă principala modalitate de promovare. Acest criteriu fiind indicat de 40%
dintre medicii dentişti. Precizând în comparaţie oferta de servicii în domeniul medicinii dentare
promovând cele mai bune servicii de sănătate, cu cele mai bune materiale prin prestaţiile celor
mai buni specialişti în condiţiile competitive ale pietii.
B. Recomandările din partea pacienților reprezintă deasemena un criteriu important de

selecţie (34%). Marketingul cabinetului nu poate fi decât consecinţa pretenţiilor, dorinţelor
pacienților. Numai cabinetul prin medicul dentist, are rapoarte profesionale cu pacientul, cu
dorinţele şi posibilităţile acestuia.
C. Un mijoc de eficient de markenting al cabinetului stomatologic este scădera preţului.

Având ca şi criterii al alegerii de catre pacient a raportului preţ/calitate
61
D. Există o dorinţă de diversificare a ofertei şi disponibilitatea de a investii pentru acest
lucru în cadrul ambelor categorii profesionale. Produsul final al cabinetului, soluţia de tratament
a pacientului va conţine pregătirea-experienţa medicului şi dotarea cabinetului.
E. Marketingul cabinetului nu poate fi decât consecinţa pretenţiilor, dorinţelor

pacienților.
BIBLIOGRAFIE
1. Adam J. M., Bonhomme M., Argumentarea publicitară, trad. de Mihai-Eugen

Avădanei, Editura Institutul European, Iaşi, 2005.
2. Andersen P.A., Limbajul trupului, Editura Teora, Bucureşti, 2006.
3. Andersen P., In Different Dimensions: Nonverbal Communication and Culture, în
Intercultural Communication. A Reader, (coord. L. Samovar, R. Porter), Thomson
Wadsworth, 2003
4. Andronovici, L., Români de geniu şi arta divinaţiei, Bucureşti, 2011
62
5. Andronovici L., Manipularea prin publicitate, Editura Fedprint, 2012
6. Albu, G., Comunicarea interpersonală: Aspecte formative şi valenţe psihologice,
Editura Institutului European, Iaşi, 2018;
7. Apostolatu I., Comunicare interculturală nonverbală, în Actele Colocviului
Francofoniei, Journées de la Francophonie, Galaţi University Press, Galaţi, 2007,
8. Birkenbihl V.F., Semnele corpului. Cum să înțelegem limbajul corpului, Editura
Gemma Press, București, 1999
9. Birkenbihl, V.F. Antrenamentul comunicrii sau Arta de a ne înelege, Editura Gemma
Press, Bucureti, 2000
10. Bougnoux D., Introducere în ştiinţele comunicării, Traducere de Violeta Vintilescu,
Iaşi, Polirom, 2000
11. Cameron M., Comunicarea prin gesturi şi atitudini. Cum să înveţi limbajul trupului,
Polirom, Iaşi, 2005
12. Caune J., Cultură şi comunicare. Convergenţe teoretice şi locuri de mediere, Traducere
de Mădălina Bălăşescu, Bucureşti, Cartea Românească, 2000
13. Chelcea S., Ivan L., Chelcea A., Comunicarea nonverbală: gesturile şi postura, Editura
Comunicare.ro, Bucureşti, 2005
14. Chevalier J., Gheerbrant A., Dicţionar de simboluri, Vol. 1- 3, Editura Artemis,
Bucureşti, 2000.
15. Chiru I., Comunicarea interpersonală, Editura Tritonic, Bucureşti, 2003
16. Conor O., Joseph, Manual de NLP, Bucureşti, Curtea Veche publishing, 2010
17. Corniţă G., Manual de stilistică, Baia Mare, Umbria, 1995
18. Corniţă G., Dialogul în paradigma comunicării, Baia Mare, Umbria, 2001
19. Corniţă G., Studiul mimicii. Perspective interdisciplinare, ed. I, Cluj- Napoca,
Risoprint, 2005
20. Craia S., Dicţionar de comunicare, Ed. Ager, 2001
21. Crişan C., C. Danciu, Manipularea opiniei publice prin televiziune, Editura Dacia, Cluj-
Napoca, 2000
22. Dâncu V.S., Comunicarea simbolică: arhitectura discursului publicitar, Editura Eikon,
Bucureşti, 2009
23. Dinu M., Comunicarea. Repere fundamentale, ed. a II-a, Editura Algos, 2000
24. Dinu M., Introducere în teoria comunicării, Bucureşti, Editura Universităţii, 1993
25. Dinu M., Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997
63
26. DeFleur, Melvin L., Sandra Ball-Rokeach, Teorii ale comunicării de masă, Traducere
de Ducu Harabagiu şi Cătălina Harabagiu, Prefaţă de Melvin DeFleur şi Sandra Ball-
Rokeach, Iaşi, Polirom, 1999
27. Duck S., Relaţiile interpersonale. A gândi, a simţi, a interacţiona, Traducere de Margrit
Talpalaru, Iaşi, Polirom, 2000
28. Enătescu V., Comunicarea extraverbală, Cluj-Napoca, Editura Dacia, 1987
29. Eco U., O teorie a semioticii, Editura Meridiane, București, 2003
30. Fiske J., Introducere în ştiinţele comunicării, Traducere de Monica Mitarcă, Iaşi,
Polirom, 2003
31. Graur E., Tehnici de comunicare, Editura Mediamira, Cluj-Napoca, 2001.
32. Goddard A., Limbajul publicităţii, Editura Polirom, Bucureşti, 2002
33. Grupul American de Consulting pentru „Business Practice”, Marketing şi publicitate în
afacerea independentă, Universitatea Politehnică, Bucureşti, 2005
34. Havârneanu C., Cunoaşterea psihologică a persoanei. Posibilităţi de utilizare a
computerului în psihologia aplicată, Iaşi, Polirom, 2000
35. Iacob L.M., Etnopsihologie şi imagologie. Sinteze şi cercetări, Iaşi, Polirom, 2003
36. Ielics B., Consumatorii și piața, Editura de Vest, Timișoara, 1999
37. Ionescu E., Manuel de lingvistică, Editura All, Bucureşti, 1993
38. Jefkins F., Cum să stăpâneşti reclama la perfecţie, Grup de editură şi consultanţă în
afaceri, Bucureşti, 2001
39. King L., Secretele comunicării, Bucureşti, Ed. Amaltea, 1999
40. Knapp M., Nonverbal Communication in Human Interaction, N.Y., Holt, Rinehart and
Winston, 1978
41. Kotler Ph., Principiile marketingului, Prentice Hali, 2005
42. Larson C.U., Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, Traducere de Odette Arhip,
Iaşi, Polirom, 2003
43. Lohisse J., Comunicarea. De la transmiterea mecanică la interacţiune, Traducere din
limba franceză de Gabriela Scurtu Ilovan, Iaşi, Polirom, 2002
44. Luzy A., Puterea privirii, Bucureşti, Editura Orgeu, 2000
45. Marcus S., „Semiotica zâmbetului. (Aspecte algoritmice ale comunicării umane)”, în
vol. Studii de stilistică, poetică, semiotică, Cluj-Napoca, 2000
46. Mattelart A., Michele M., Istoria teoriilor comunicării, Traducere de Ioan Pânzaru, Iaşi,
Polirom, 2001
64
47. McQuail D., Comunicarea, Traducere de Daniela Rusu. Prefaţă de Ioan Drăgan,
Postfaţă de Iulian Popescu, Institutul European, 1999
48. Miege B., Gândirea comunicaţională, traducere de Maria Ivănescu, Bucureşti, Cartea
Românească, 1998
49. Mişcol O., Cultură şi comunicare. Cultura prin limbaj. Cultura între modernitate
şipostmodernitate, Ed. Oscar Print, 2000
50. Mecu Ghe., Mecu G., Strategii de marketing, Editura Princeps, 2011
51. Nazare-Aga I., Manipulatorii sunt printre noi, Editura Niculescu, Bucureşti, 2003
52. Nicola M., Petre D., Publicitate, Editura SNSPA, Bucureşti, 2001
53. O'Sullivan T., Concepte fundamentale din ştiinţele comunicării şi studiile culturale,
Introducere de Mihai Coman, traducere de Monica Mitarcă, Polirom, Iaşi, 2001,
54. Paşca M.D., Comunicarea în relația medic-pacient, Editura University Press, Tg.-
Mureş, 2012
55. Petre D., Iliescu D., Psihologia reclamei, Editura Comunicare.ro, Bucureşti, 2008
56. Popescu C., Introducere în publicitate, Editura Universităţii, Bucureşti, 2005
57. Prutianu Şt., Munteanu, C., Caluschi, C., Inteligenţa marketing plus, Polirom, Iaşi, 2004
58. Russel T., Manual de publicitate = Kleppner's Advertising Procedure: Cele mai
moderne tehnici, teorii şi metode din domeniul publicităţii, Editura Teora, Bucureşti,
2002
59. Sivananda S., Cucerirea minţii, Editura Deceneu, Bucureşti, 2006
60. Stoiciu A., Cum să convingi un milion de oameni - manual de marketing şi publicitate,
Editura Ziua, Bucureşti, 2006
61. Suterland M., A.K. Sylvester, De la publicitate la consummator, Editura Polirom,
Bucureşti, 2008
62. Tudoran D., Psihologia reclamei, Editura Tritonic, Bucureşti, 2004
63. Wald L., Sisteme de comunicare, Editura Ştiinţifică, București, 1973
Referințe internet
64. http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/Limbajul-publicitar39.php
65. http://academica.udcantemir.ro/wp-content/uploads/article/studia/s7/S7A10.pdf
66. http://litere.ubm.ro/georgetacornita/carti/Studiul%20mimicii.pdf
67. http://www.scrigroup.com/afaceri/comert/Tipuri-de-consumatori62341.php
68. http://www.academia.edu/12896569/Comunicare_non_-
verbala._Interpretarea_culturala_a_gesturilor
65
69. https://word.office.live.com/wv/WordView.aspx?FBsrc=http%3A%2F
%2Fwww.facebook.com%2Fattachments%2Fdoc_preview.php%3Fid
%3D1196092793742260%26metadata&access_token=602285558%3AAQDbMQZ-
i24F7IFm
66

Limbă

LICENTA GEANINA FINAL Modificat

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LICENTA GEANINA FINAL Modificat

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUPRINS

CAPITOLUL II. RELAŢIILE PUBLICE SI RELAŢIILE CU PUBLICUL

CAPITOLUL III. STRATEGII DE RELAŢII PUBLICE PENTRU CABINETUL

Comunicarea a fost și va fi mereu un proces esențial în viața oamenilor și în orice

1.1. Definirea comunicării interpersonale. Relaţionarea

Emițător Codare Canal Decodare Receptor

1.2. Factorii determinanţi ai comunicării

1.2.1. Variabilele psihologice

1.2.2. Variabilele cognitive

1.2.3. Variabilele sociale

Prejudecăţi şi stereotipuri. Orice individ funcţionează, conştient sau nu, conform

1.3.2. Variabilele psihologice şi psihosemantice

1.3.3. Nyrtrern pnanyhyhv qr pbzhavpner

1.3.4. Rolul actorilor

1.4. Zrgbqr qr pbzhavpner ph cnpvrațvv

1.4.1. Cyâatrev/erpynznțvv qva cnegrn cnpvrațvybe, snzvyvrv fnh

1.4.2. Pbzhavpnern abaireonyă

1.4.3. Pbzhavpnern ireonyă

1.5. Comunicare bilaterală şi feedback-ul

2.1. Delimitări conceptuale privind noțiunile de relații publice și relații cu

2.1.1. Fvghnţvn qva yvgrenghen ebzâarnfpă qr cebsvy

2.1.2. Shapţvbanern pevgrevvybe qr qvfgvapţvr

2.2. Cevapvcvv qr onmă nyr harv pbzhavpăev vagrecrefbanyr rsvpvragr îa

2.3. Fgengrtvv qr erynţvv choyvpr îa zrqvhy ba yvar şv/fnh bss yvar

3.1. Descrierea activităţii

3.2. Publicul cabinetului

Totodată, pe grupe de vârsta remarcăm că din rândul celor de 65 de ani şi peste, se

3.3. Relaţia medic-pacient

3.3.2. Tipologia pacientului

3.3.3. Codificarea - decodificarea

Medicina dentară ca parte integrată a serviciilor de sănătate este un serviciu major de

Scopul activităţii în domeniul stomatologiei nu este găsirea clienţilor potriviţi pentru

Procesul de management reprezintă cel puţin un volum de muncă suplimentar, atunci

În urma cercetarilor privind marketingunl serviciilor furnizate de laboratorul de

A. Prezenţa cabinetului stomatologic la evenimente precum expoziţi şi târguri de profil

B. Recomandările din partea pacienților reprezintă deasemena un criteriu important de

C. Un mijoc de eficient de markenting al cabinetului stomatologic este scădera preţului.

E. Marketingul cabinetului nu poate fi decât consecinţa pretenţiilor, dorinţelor

1. Adam J. M., Bonhomme M., Argumentarea publicitară, trad. de Mihai-Eugen

S-ar putea să vă placă și