Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEMA:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL
ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
AUTOR:
GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY
TUTOR:
Lcdo. FERNANDO CHIRIBOGA
GUAYAQUIL - ECUADOR
2017
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL
ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
RESUMEN/ABSTRACT
El propósito de esta investigación es evaluar la calidad del servicio que se ofrece en el hotel Ecuahogar, la
metodología utilizada fue según el modelo Hotelqual, el cual se basa en medir las tres dimensiones
propuestas(personal, infraestructura, y organización), además se compone de 20 atributos, y valorados según
la escala Likert del 1 al 5, al mismo tiempo se realizó el análisis discriminante utilizando el software SPSS v.21, el
cual se verificó las desigualdades entre la variable dependiente ( si recomendar; no recomendar) y la
independiente ( 20 atributos), para la aplicación Los resultados obtenidos indican que la percepción de la
calidad del atributo #2 (4,01) que pertenece a (personal) y el atributo #5( 4,00) que pertenece a
(infraestructura) son las más valorados en la escala “De acuerdo”, es más, no existe correlación alguna y que
está muy cercana a cero (0.376) entre las variables antes mencionadas, así mismo se pudo constatar que solo
el 65,6% (99 clientes) del total fue clasificado correctamente y el 34,4%, (distribuidos entre 28 que pertenecen
al grupo de (si recomendar) pero han sido clasificados en el grupo 0 de (no recomendar) y 24 que pertenecen al
grupo de (no recomendar) pero han sido clasificados en el grupo 0 de (si recomendar), y por último se definió a
la infraestructura como la peor dimensión percibida por parte de los clientes.
ADJUNTO PDF: x SI NO
II
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Habiendo sido nombrado Lic. Edison Fernando Chiriboga Cisneros, tutor del trabajo de titulación:
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por GLUBIS
ALEXANDER GERMAN FEY con C.I. No. 0930645684, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería en la Carrera
de Turismo y Hotelería de la Facultad de Comunicación Social, ha sido REVISADO Y APROBADO en
todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
C.I. 1753941275
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Yo, GLUBIS ALEXANDER GERMAN FEY con C.I. No. 0930645684, certifico que los contenidos
desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”, son de
mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA
ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una
licencia gratuita intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines
no académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera
pertinente.
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n.
899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y
centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos
superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de
investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de
investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de
dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento
tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos .
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
Habiendo sido nombrado LIC. EDISON FERNANDO CHIRIBOGA CISNEROS, tutor del trabajo de
titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por GLUBIS
ALEXANDER GERMAN FEY, C.C.: 0930645684, con mi respectiva supervisión como
requerimiento parcial para la obtención del título de Licenciado en Turismo y Hotelería.
https://secure.urkund.com/view/30041436-979191-
722958#DcQxDsIwEEXBu7h+Qvttx7ubq6AUKALkgjQpEXcnU8y3fM6y3g2hq+uKGupoQQM5CpRUqlFF
ozNwgtwo53wf8zX3x7E/
ECO.
CARLOS ORTIZ NOVILLO, MSc.
DIRECTOR DE LA CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad. -
De mis consideraciones:
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que
la estudiante está apta para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
__
LIC. FERNANDO CHIRIBOGA
TUTOR DE TRABAJO DE TITULACIÓN
C.I. 1713425021
DEDICATORIA
CARÁTULA...............................................................................................................................I
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA..............................................II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR...........................................................................III
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL USO NO
COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS..................................................IV
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD...................................................................V
CERTIFICADO DEL TUTOR.................................................................................................VI
DEDICATORIA......................................................................................................................VII
AGRADECIMIENTO...........................................................................................................VIII
ÍNDICE DE TABLAS.............................................................................................................XII
ÍNDICE DE FIGURAS..........................................................................................................XIII
RESUMEN............................................................................................................................XIV
ABSTRACT............................................................................................................................XV
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................1
CAPÍTULO I..............................................................................................................................2
1 EL PROBLEMA.................................................................................................................2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................................2
1.2 DELMITACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................2
1.3 FORMULACIÓN DE PROBLEMA................................................................................2
1.4 OBJETIVOS......................................................................................................................3
1.4.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................3
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.....................................................................................3
1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................3
CAPÍTULO II.............................................................................................................................5
2 MARCO TEÓRICO.................................................................................................................5
2.1 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA...................................................................................5
2.1.2 Historia de los Hoteles en el Ecuador.........................................................................5
2.1.3 Clasificación de los Hoteles.......................................................................................7
2.1.4 Teorías de la Calidad..................................................................................................7
2.1.5 Calidad........................................................................................................................9
2.1.6 Propósito de la Calidad.............................................................................................10
2.1.7 Importancia de la Calidad.........................................................................................11
2.1.8 Servicio.....................................................................................................................12
2.1.9 Características del Servicio......................................................................................13
2.1.10 Componentes del Servicio......................................................................................14
2.1.11 Calidad de Servicio.................................................................................................15
2.1.12 Concepto de Calidad de Servicio............................................................................15
2.1.13 Objetivo de la Calidad de Servicio.........................................................................16
2.1.14 Importancia de la Calidad del Servicio...................................................................16
2.1.15 Certificaciones de calidad.......................................................................................17
2.1.16 Instrumentos para la medición de la calidad..........................................................18
2.1.17 Escala Multidimensional Hotelqual........................................................................19
2.2. FUNDAMENTACIÓN CONTEXTUAL......................................................................21
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL....................................................................................23
2.3.1. CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA................................................................24
La Educación Superior en la Constitución de la República del Ecuador..................................24
2.3.2. LEY ORGÁNICA DEL CONSUMIDOR...............................................................25
2.3.3. LEY DEL TURISMO..............................................................................................26
2.3.4 MINISTERIO DE TURISMO..................................................................................27
2.3.5 PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR........................................................28
2.3.6 CÓDIGO ÉTICO GLOBAL PARA EL TURISMO................................................29
2.4. FUNDAMENTACIÓN CONCEPTUAL.......................................................................29
CAPÍTULO III..........................................................................................................................35
3 METODOLOGÍA..............................................................................................................35
3.1 Diseño de la investigación...............................................................................................35
3.2 Tipo de investigación......................................................................................................35
3.3 Métodos de investigación................................................................................................36
3.3.1 De nivel teórico........................................................................................................36
3.3.2 De nivel empírico.....................................................................................................36
3.3.3 De nivel estadístico...................................................................................................36
3.4 Técnicas y Herramientas.................................................................................................36
3.5 Población y Muestra........................................................................................................37
3.6 Análisis de resultados......................................................................................................39
3.7 Análisis discriminante.....................................................................................................52
3.7.1 Algunas puntualizaciones de interés del análisis discriminante...............................52
CAPÍTULO IV.........................................................................................................................61
4 PROPUESTA.........................................................................................................................61
4.1 Introducción....................................................................................................................61
4.2 Objetivo General.............................................................................................................61
4.2.1 Objetivos Específicos...............................................................................................61
4.3 Análisis de los atributos por cada dimensión..................................................................62
4.3.1 Plan de capacitación de talento humano...................................................................63
4.3.2 Consideraciones para la mejora de servicio al cliente..............................................64
4.3.3 Recomendaciones para el personal...........................................................................65
4.3.4 Motivación a los empleados.....................................................................................66
4.3.5 Sistema de aprovisionamiento para el hotel.............................................................68
4.3.6 Instrumento de retroalimentación.............................................................................71
4.3.7 Recomendaciones para los empleadores..................................................................71
4.4 Presupuesto para la realización de la propuesta..............................................................72
Bibliografía...............................................................................................................................75
CONCLUSIONES....................................................................................................................73
ÍNDICE DE TABLAS
FACULTAD DE COMUNICACIÓN
SOCIAL CARRERA DE TURISMO Y
HOTELERÍA
UNIDAD DE TITULACIÓN
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL
HOTEL ECUAHOGAR, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL, 2017”
RESUMEN
UNIDAD DE TITULACIÓN
"EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE OFFERED AT THE
ECUAHOGAR HOTEL, IN THE CITY OF GUAYAQUIL, 2017"
ABSTRACT
The purpose of the study is to evaluate the quality of the service offered in the hotel
Ecuahogar, the methodology used was the Hotelqual model, which is based on the size of the
three proposed dimensions (staff, infrastructure and organization). Besides that it has 20
attributes and valued according to the Likert scale from 1 to 5. At the same time, the
discriminant analysis was performed using the SPSS v.21 software, which verified the
inequalities between the dependent variable (to recommend or if not recommend) and
indepedent variable (20 atributes) to apply. The results obtained to indicate the perception of
the quality of the attribute # 2 (4.01) which belongs to (staff) and the attribute # 5 (4.00)
which belongs to (infrastructure) are the most valued in the scale "Agreed", in fact, there is no
correlation of something and is very close to a zero (0.376) among the variables mentioned
above, the procedure was adapted to the objectives proposed in the research and was useful,
for: a) identification of the customer's dissatisfaction range; b) correlation of the variables
(dependent and independent); c) correct classification of the grouped cases and finally define
the infrastructure as the worst dimension perceived by customers.
El universo receptado para la investigación tiene sus bases en los usuarios del hotel,
tanto turistas nacionales como extranjeros, por medio del programa Stats 2.0 se
obtendrá el número de personas a encuestar.
En el capítulo I se definen los objetivos, del porqué de hacer esta investigación para
luego darle su respectiva justificación, por consiguiente en el capítulo II se receptó
información de teorías de calidad, modelos y conceptos, para tener un panorama con
mayor amplitud y conocer más del tema, en el capítulo III se define la metodología y
tipo de investigación que se lleva en curso, de igual forma los softwares que se utilizan
para obtener los resultados de las encuestas, en el capítulo IV se detallan los objetivos
de la propuesta y se dan pautas para las mejoras.
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Diversos autores coinciden que la calidad genera la satisfacción del cliente, más
aún se convierte en un actor principal debido a que sus recomendaciones pueden influir
en la imagen de la empresa.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del servicio que se ofrece en el hotel ECUAHOGAR en la
ciudad de Guayaquil para la formulación de estrategias de mejora continua.
MARCO TEÓRICO
Se podría decir que todos tienen como punto primordial el enfoque que dan al
recalcar que es un establecimiento hotelero de alojamiento, que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo y que brinda las instalaciones
necesarias de infraestructura, de servicios y otros complementarios. Ubicados
en las ciudades comerciales para la comodidad del cliente creando así un
ingreso económico para las mismas. (p. 31)
Los fundamentos sobre los cuales están sostenidos los establecimientos hoteleros
son básicamente en ofrecer la mejor atención a todos sus clientes que llegan con el
entusiasmo de pasar una estadía confortable y gozar de las bondades que ofrece el lugar,
ligado a las actividades que se permiten realizar para índoles corporativas (juntas de
trabajo, charlas, seminarios, etc.), turístico (estadía familiar o individual) y todo lo
relacionado con entretenimiento.
Existen varias teorías sobre la calidad y autores, los cuales han contribuido de
diversas maneras a dar un punto de vista adicional acerca este concepto que es bastante
amplio dentro de su utilización; según (Deming 1989) (citado por Duque, 2005) define
a la calidad como la traducción de las necesidades futuras de los usuarios en
carcateristcias medible; solo así un producto o servicio puede ser diseñado y fabricado
para dar satisfacción.
Tabla # 1
Teorías de la calidad
Teorías de la calidad
acer: Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo el contacto con el cliente para cumplir requisitos, Actuar: Poner en operación los nu
W. Edwards Deming
Esta teoría determina la eliminación total de
los errores indicando que la mayor perdida en
la producción es la no prevención de fallas, la
Philip B. Crosby calidad es gratis siempre y cuando se cumpla
con todos los requerimientos. El estudio de
todas las posibles fallas dentro de la
utilización y durabilidad como medio para
alcanzar la perfección es válido para tener la
certeza de realizar las cosas bien en primera
instancia.
2.1.5 Calidad
El concepto para la calidad no existe como tal, ya que ninguno es capaz de llenar
todas las expectativas que manifiesta una persona debido a la gran afluencia de
directrices a las que gira dicha palabra, se habla de calidad desde antes de la revolución
industrial considerando como excelencia al trabajo manufacturado.
Por esta razón es conveniente resaltar varios conceptos sobre calidad, por ejemplo:
Para cumplir con los objetivos de la calidad es necesario cumplir los planes
establecidos para la elaboración del producto o la prestación del servicio, de
esta manera es posible medir la satisfacción del comprador, por lo tanto, estos
deben estar bien fijados y basarse en el cumplimiento de sus deseos y
expectativas. (p. 13)
Por tal razón se menciona el concepto de importancia que sugiere Carbo, (2015) en su
proyecto de investigación donde expresa lo siguiente:
2.1.8 Servicio
González & Pérez (2013) afirman que servicio: “Es la sumatoria de elementos
tangibles, intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que se diseñan en
una organización para satisfacer en términos de calidad y de excelencia, las necesidades
y expectativas de los clientes.” (p. 6).
Por esta razón es mucho más difícil evaluar la calidad de servicio porque la
calificación exteriorizada por los clientes depende mucho de la personalidad que los
mismos manejen en ese momento; pero también resulta más importante porque es el
primer contacto que tiene el consumidor con las características de un producto hasta que
lo pueda evaluar por cuenta propia con el paso del tiempo.
Las diferencias entre producto y servicio son notorias en los conceptos antes
mencionados, pero también se pueden diferenciar la clase de servicio que está
recibiendo para tener claro los parámetros en los que el cliente y la empresa intervienen
como reguladores de la calidad; a continuación, se exponer algunas de las características
de las clases de servicio:
Los atributos son los que juzgarán o darán un valor de calidad por parte del cliente,
estos componentes se entrelazan unas con otras y su relevancia depende o varía del tipo
de servicio y del cliente. Entre las principales cualidades expuesto por la Escuela
Norteamericana de Calidad de Servicio constaban diez, pero el número se redujo, entre
los principales destacan:
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad
Profesionalidad
Amabilidad
Dada esta diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en
plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio entregado
a los consumidores con sus expectativas. Grönroos (1984) y Parasuraman et al.
(1985) toman este planteamiento basado en lo que se denomina el paradigma de
la desconfirmación (Duque, 2005)
Se considera una última dimensión dentro de la calidad del servicio que es la
evaluación de la capacidad técnica del producto por parte del cliente, este otorgará de
forma permanente el estatus de imagen corporativa para la sociedad con objetivos
serios. Por tal motivo la atención a nivel internacional dispone de grandes exigencias y
las compañías invierten en asesorías para sus empleados con el fin de alcanzar una
rentabilidad a largo plazo evitando la contratación de nuevos colaboradores.
Los objetivos son los designios que la empresa se propone conseguir como
organización de servicio a la comunidad, que asigna a sus colaboradores con el fin de
crecer como trabajador y ayudar a la empresa a alcanzar los logros requeridos. Se
considera a los objetivos un modo de comunicación entre la realización del trabajo y el
buen desempeño de los empleados; es decir el crecimiento de una determinada área en
la empresa denota un compromiso por parte de los trabajadores.
Estas son las que obtiene las empresas para darle jerarquización dentro de
cualquier ámbito empresarial al que se dedique con la obtención de estas le da un plus
de credibilidad frente a los clientes que busca conseguir productos o servicios de la
mejor calidad. A continuación, se detalla tres tipos de certificaciones más comunes
utilizadas en el país.
ISO 14001 por Alianza elaborado en 1996 por Organización Internacional para
Normalización – ISO Trabaja en alianza con los gobiernos, la industria y representantes
de los consumidores. Además de ISO 14001, existen otras normas ISO que se pueden
utilizar como herramientas para proteger el ambiente.
NTE INEN 2431 en el año 2015 se crea por medio del Instituto Ecuatoriano de
Normalización, esta norma establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
los resultados esperados que debe cumplir el botones
Esto sirve para llegar a entender el grado de satisfacción que se encuentra los
clientes, con lo que se ofrece en diversas empresas en esta caso de alojamiento, de esta
manera se entiende los campos de conformidad y cuáles son los que deben mejorar, ya
que el usuario siempre tiene que estar augusto con las instalaciones y los servicios que
se les brinda.
Tabla 2
Modelos de calidad
d de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, em
Modelo SERVQUAL
El modelo identifica a las cinco dimensiones
básicas que caracterizan un servicio en orden de
importancia, en primer lugar se encuentra la
Escala LODGSERV fiabilidad, en segundo lugar la seguridad, en tercer
lugar está la capacidad de respuestas, en cuarto
lugar los elementos tangibles del establecimiento y
por último la empatía así tratar de comprobar la
calidad de servicio que se brinda.
El modelo consta de 20 ítems sectorizado hacia tres partes del hotel: el personal,
instalaciones y organización. Se mencionaba anteriormente la afinidad hacia el personal
ya que dos de estas sectorizaciones se relacionan a los mismos. La organización del
hotel por obvias razones está bajo la responsabilidad de los trabajadores y luego se
deslinda de las actividades específicas de cada persona.
Tabla 3
Dimensión Variable
El personal está dispuesta a ayudar a los clientes
Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los
clientes
El personal es competente y profesional
Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la
Personal información cuando lo necesita.
El personal es confiable.
El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de
cada cliente
Las diferentes dependencias o instalaciones resultan agradables.
Dentro del marco contextual se puntualiza todos los preceptos que sustentan las
teorías a las cuales se adhiere la investigación y su estructura estará basada a las
variables que incurren en el tema de la misma. Las variables que se mencionarán son la
calidad, servicio y calidad de servicio que se ofrece en el Hotel “ ECUAHOGAR”, cuyo
fundador es el gerente propietario Ab. Jorge Montero hace más de 23 años, la fecha de
fundación del hotel 1993.
El hotel capta el interés de sus clientes por medio la agencia de viaje que
funciona en sus instalaciones, que sirve como especie de imam para los futuros
huéspedes, otro tipo de marketing que son utilizados está basado en la socialización de
los visitantes a futuros clientes, así también a través por redes sociales.
El hotel cuenta con el siguiente personal, y se detalla las funciones laborales.
Un gerente
Dos camareras
Dos personas de oficinas
Dos guardias
La estructura del hotel divide a cada piso en tres habitaciones, las cuales pueden
ser reservadas por internet, brindando a las personas que vienen de lugares ajenos al
mismo a elegir la fecha y las posibilidades de servicios según sus recursos económicos.
Sub Gerente
llave 2
Recepcionista 1 Ama de llave 1 Ama de
Recepcionista eventual
Recepcionista 2
El art. 350 señala que el Sistema de Educación Superior tiene como finalidad la
formación académica y profesional con visión científica y humanista; la investigación
científica y tecnológica; la innovación, promoción, desarrollo y difusión de los saberes
y las culturas; la construcción de soluciones para los problemas del país, en relación con
los objetivos del régimen de desarrollo.
Art. 44.- El empresario que venda o preste servicios turísticos de los detallados
en esta Ley es civilmente responsable por los eventuales daños que cause a quien los
utilice. Su responsabilidad llega hasta la culpa leve. Así mismo, es responsable por los
actos de negligencia de sus empleados; en el ejercicio de sus funciones vinculadas con
la empresa que presta el servicio.
c. El empresario que, por acto propio o de sus empleados, delegados o agentes, cause al
turista un daño material;
Art. 46.- Los usuarios de servicios de turismo podrán reclamar sus derechos y
presentar sus quejas al Centro de Protección del Turista. Este Centro tendrá
interconexión inmediata con la Policía Nacional, Defensoría del Pueblo,
municipalidades, centros de Información Turística y embajadas acreditadas en el
Ecuador que manifiesten interés de interconexión.
GENERALIDADES
Art. 1.- La presente Ley tiene por objeto determinar el marco legal que regirá
para la promoción, el desarrollo y la regulación del sector turístico; las potestades del
Estado y las obligaciones y derechos de los prestadores y de los usuarios.
1. Preparar las normas técnicas y de calidad por actividad que regirán en todo el
territorio nacional-
12. Las demás establecidas en la Constitución, esta Ley y las que le asignen los
Reglamentos.
Art. 26.- Las personas naturales o jurídicas que presenten proyectos turísticos y
que sean aprobados por el Ministerio de Turismo, gozarán de los siguientes incentivos:
Hotelqual. - Por otro lado (Duque Oliva & PARRA DÍAZ, 2015) manifiesta: Es
una escala de carácter cualitativa. Los resultados obtenidos muestran que los cinco
atributos del modelo Servqual no son válidos, ya que el estudio, tras el análisis factorial,
muestra una agrupación en tres atributos: valoración del personal que presta el servicio,
valoración de las instalaciones del hotel y percepción sobre el funcionamiento y
organización de los servicios que presta el hotel.
Análisis: la impresión que tuvo los clientes fue favorable, hacia las respuestas de
resolver incomodidades que se le presente a los huéspedes, además en los datos
obtenidos se puede apreciar que los empleados hacen lo posible para que la estadía en el
hotel sea placentero.
Pregunta 3 ¿El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente?
PER 4
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
[PORCENTAJE] [PORCENTAJE]
totalmente en desacuerdo
[PORCENTAJE]
[PORCENTAJE] en desacuerdo
neutral
[PORCENTAJE]
[PORCENTAJE]
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Análisis: se puede apreciar que los clientes perciben que el personal, tiene
cualidades profesionales y tiene un grado aceptable de conformidad, en los servicios
que se le ofrece.
Pregunta 5 ¿Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la
información cuando la necesita?
PER 5
0%0%
26% 26% totalmente en desacuerdo en desacuerdo
neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
48%
PER 6
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo neutral
03%% De acuerdo
26% 25%
Totalmente de acuerdo
46%
PER 7
%
04%
24% totalmente en desacuerdo en desacuerdo
24% neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
48%
INS 1
Análisis: se puede observar que los resultados reflejados, no son contundentes los
huéspedes se sienten divididos al dar su criterio, por medio de la interrogante se puede
considerar, que los clientes no están en su totalidad conformes con la infraestructura del
lugar.
INS 2
1%
21% 18%
totalmente en desacuerdo
en desacuerdo neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
30% 30%
Análisis: se aprecia que los resultados no son favorables debido a que se sienten
inconformes con las instalaciones, o el equipamiento que cuenta el mismo.
Pregunta 10 ¿Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a
gusto en ellas)?
INS 3
0% 3%
23%
totalmente en desacuerdo en desacuerdo
35% neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
39%
INS 4
39%
INS 5
0%
2%
31% 21%
totalmente en desacuerdo en desacuerdo
neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
46%
ORG 1
42%
ORG 2
01%%
26%
30%totalmente en desacuerdo en desacuerdo
neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
43%
ORG 3
0%
1%
25% totalmente en desacuerdo en desacuerdo
28% neutral
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
46%
Análisis: tomado en cuenta la reacción de los clientes, el personal que opera dentro
las instalaciones es oportuno al momento de ayudar con cualquier inquietud que se
puede presentar, dando soluciones acertada así mantener los usuarios complacidos con
la ayuda ofrecida
Pregunta 16 ¿Los diferentes servicios funcionan con rapidez?
ORG 4
48%
Análisis: los usuarios que ha utilizado los servicios que se ofrece en el hotel,
concuerda que los mismo tiene un grado aceptable de rapidez, dando a los clientes una
buena impresión, así asegurado la satisfacción.
Pregunta 17 ¿Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos?
ORG 5
47%
Pregunta 18 ¿Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el
cliente?
ORG 6
0%
1% totalmente en desacuerdo en desacuerdo
21%
28% neutral
De acuerdo Totalmente de acuerdo
50%
Análisis: se puede decir vasados en los resultados que los usuarios del hotel se
sienten conformes con la ayuda que le brinda, el personal a la hora de resolver los
problemas que se pueden presentar, eso da un plus a la organización y el compromiso
de hacer sentir a los huéspedes complacidos.
Pregunta 19 ¿El cliente es lo más importante (lo más importante son los
intereses del cliente)?
ORG 7
46%
ORG 8
51%
En este estudio la variable independiente está formada por los 21 atributos del
cuestionario, y la dependiente está divida en dos grupos: (SI) recomendar, (NO)
recomendar.
Variables independientes: son las que permiten discriminar a los sujetos en uno
u otro grupo (llamadas también variables de clasificación o discriminantes).
Figura 23 se detalla la correlación entre los atributos que pertenecen a las tres
dimensiones o variable independientes obtenidas del software SPSS 21v.
Centroides de Grupos
a21 Función
1
0 -,452
1 ,360
Procesados 151
0
Código de grupo perdido o fuera de rango
Perdida al menos una
variable discriminante
Excluidos
0
Función
1
per1 -,467
per2 ,416
per3 ,760
per4 -,001
per5 ,045
per6 -,239
per7 -,043
inst1 ,155
inst2 ,421
inst3 ,170
inst4 ,031
inst5 -,493
org1 -,117
org2 -,043
org3 ,040
org4 -,048
org5 ,155
org6 -,261
org7 ,133
org8 ,402
Per 2: Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los clientes.
Per 3: El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.
Inst 3: Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas).
Org 3: Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para
cualquier problema que pueda surgir
Org 5: Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.
Org 7: El cliente es lo más importante (lo más importante son los intereses del cliente).
De acuerdo con la imagen anterior, se puede afirmar que un valor por encima de
la media en los atributos PER (1,4,6,7); INS (5); ORG (1,2,4,6) son negativos, se ajusta
al patrón de los que no recomiendan el servicio y un valor por debajo de la media hará
más probables que un cliente se ajuste al patrón de los que si recomiendan el servicio.
Per 1: EL personal está dispuesto ayudar a los clientes.
Org 1: Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicitad el
cliente.
Como conclusión se puede señalar que para alcanzar una mejor clasificación
posible se debe mejorar los 20 atributos, por tal motivo no existe una diferenciación
entre grupos.
Tabla 8
Resultados de la clasificacióna
a21 Grupo de pertenencia Total
pronosticado
0 1
0 43 24 67
Recuento
1 28 56 84
Original 64,2 35,8 100,0
0
% 33,3 66,7 100,0
1
a. Clasificados correctamente el 65,6% de los casos agrupados originales.
PROPUESTA
4.1 Introducción
A través de la percepción del consumidor como única autoridad en calificar la
calidad en el servicio del Hotel Ecuahogar, se propone diseñar estrategias de mejora
continua, por tanto, se determina la importancia de establecer objetivos a largo plazo
para aumentar dicho puntaje. Se debe acotar que la en las organizaciones la relación
calidad-beneficios económicos es la base en cualquier empresa, y es así que mejorar la
calidad debe ser la misión de los clientes internos y externos que participan en este
proceso.
Determinar los principales atributos que son percibidos como ineficientes por
los clientes.
Diseñar las estrategias de mejora continua basados en las dimensiones
propuestas del modelo Hotelqual.
Elaborar el presupuesto que necesita el Hotel Ecuahogar para mejorar la calidad
del servicio.
4.3 Análisis de los atributos por cada dimensión
Tabla 9
Dimensión de personal
DIMENSION PERSONAL
4,01 3,87 3,87
3,85 3,84
3,69
3,08
%
Figura 26 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de personal.
EVALUACIÓN:
Preguntas.
Respuestas.
Exposiciones.
Retroalimentación.
CONTENIDO:
Relaciones humanas.
Sistemas de calidad.
Calidad del servicio.
Control de procesos.
TÉCNICAS:
Diapositivas.
Lluvia de ideas.
Técnicas de dinámica grupal.
RECURSOS
Facilitadora
Laptop
Proyector
TRATO AMABLE
MOSTRAR INTERÉS
RÁPIDA ATENCIÓN
Mire a los ojos a su cliente Salude y dele las gracias por mostrar su preferencia
hacia la empresa, pero de manera espontánea, olvídese del trato robotizado.
que labora en " hotel Ecuahogar” para conseguir la satisfacción de los colaboradores mediante la entrega de premios por lo
METAS:
Crecimiento del 5% semestral.
Maximizar el nivel de los trabajadores a un 70%.
INCENTIVO:
Incentivos económicos (bonos).
Días libres (extras).
Estadía gratuita dentro del hotel.
Otros incentivos (regalos sorpresa).
Tabla 10
Dimensión Instalaciones
MEDIA
4,5
4 4
3,85
3,67 3,61
3,5 3,28 3,25
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Figura 27 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de instalaciones.
Tabla 11
Dimensión de organización
3,7
3,65
Figura 28 esta imagen detalla el nivel de percepción por cada atributo según la
dimensión de organización.
Modelo Hotelqual
Hotel Ecuahogar
La propuesta está basada en las deficiencias encontradas en cada uno de los atributos
que pertenecen a las tres dimensiones propuestas según el modelo Hotelqual, es por esa
razón que las estrategias incorporadas contribuyen a la mejora continua de la calidad
ofrecida por el hotel Ecuahogar.
Es por ese motivo que se evaluó la calidad de servicio que se ofrece en hotel
Ecuahogar, con el fin de evidenciar la percepción que tienen los usuarios con respecto a
las particularidades que conforman el servicio brindado.
Los resultados del análisis discriminante mediante los atributos que pertenecen a
la dimensión personal, atributo (2, 3, 5); dimensión instalaciones (1, 2, 3, 4); dimensión
(3, 5, 7, 8) son positivos y siempre deben estar por encima de la media, por lo que sí
están por debajo de la media se ajuste al patrón de los que no recomiendan.
RECOMENDACIONES
Caiza, R., & Molina, E. (2012). Análisis histórico de la evolución del turismo en el territorio
ecuatoriano. Quito: Universidad de Especialidades Turísticas.
Campins, M., Moreno-Pérez, D., Gil-de Miguel, A., González-Romo, F., Moraga-Llop, F. A.,
Arístegui-Fernández, J.,... & Salleras-Sanmartí, L. (2013). Tos ferina en España. Situación
epidemiológica y estrategias de prevención y control. Recomendaciones del Grupo de Trabajo
de Tos ferina. Enfermedades Infecciosas y Microbiología Clínica, 31(4), 240-253.
Hernández, M. V., de la Cruz Rivadeneira, O., & del Castillo Madrigal, N. (2013). Diagnóstico
para evaluar el grado de orientación al cliente en las empresas cubanas. InfoCiencia, 17(3), 1-
12.
Ministerio de Turismo de Bogota. (2016). Alcaldia Mayor de Bogota . Obtenido de
http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/default/files/glosario.pdf
Ministerio de Turismo de Chile. (2015). Ministerio de Turismo de Chile- Agenda de
Productividad, Innovacion y Crecimiento . Obtenido
de http://www.subturismo.gob.cl/wp-
content/uploads/sites/18/2015/10/20151102- Dialogo-para-la-Productividad-
Turismo.pdf
Anexo 1 A
EDAD:
SEXO:
ORIGEN:
MOTIVO:
1 2 3 4 5
La presente encuesta es de carácter anónimo y confidencial; sus resultados solo servirán para fines
exclusivos de la presente investigación.
Nº Preguntas 1 2 3 4 5
1 EL personal está dispuesto ayudar a los clientes.
2 Los colaboradores se preocupan por resolver los problemas de los clientes.
3 El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de cada cliente.
4 El personal es competente y profesional.
PERSONAL Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la información cuando
5 la necesita.
6 El personal es confiable.
7 El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
8 Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables
9 Las dependencias y equipamiento del edificio están bien conservados.
INSTALACIONES 10 Las instalaciones son confortables y acogedoras (uno se siente a gusto en ellas).
11 Las instalaciones son seguras (cumplen las normas de seguridad).
12 Las instalaciones están limpias.
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicitad el
13 cliente.
14 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del cliente para cualquier
15 problema que pueda surgir.
ORGANIZACION 16 Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
17 Los datos y la información sobre la esencia del cliente son correctos.
18 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el cliente.
19 El cliente es lo más importante(lo más importante son los intereses del cliente)
20 Se presta el servicio según las condiciones pactadas.
Anexo 2 B
Anexo 4 D
Los hoteles tienen un contacto directo con el turista, debido a esto se tiene que
implementar estrategias correctas para medir el nivel de satisfacción al cliente, para
aportar en la toma de decisiones.