Taller 1 semana 1 CRM – La Administración de las Relaciones con el Cliente

1.- El CRM (CustomerRelationship Management) o la administración de las

relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el
valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes
correctos. Donde sus principales elementos son:
1. Estrategia
2. Segmentación
3. Procesos
4. Tecnología
5. Organización
La tecnología es de vital importancia en la aplicación del CRM ya que esta nos
ayuda a comparar, analizar y almacenar los datos recolectados de nuestros
clientes mediante una base de datos que le permitirá dar soporte a las decisiones
y administración de campaña para mejorar la relación y lograr una fidelización del
cliente, esto se ve cuando el cliente vuelve a comprarnos con asiduidad
convirtiéndose fiel a nuestros productos o servicios, haciendo de una venta el
principio de la siguiente. Parte de esto es gracias a una comunicación asertiva que
permita saber “llegar” a los diferentes tipos de clientes, comprendiendo lo que este
espera recibir, tratar al cliente de forma adecuada sin pasar los límites de cada
personalidad.Esto da a demostrar compromiso hacia al cliente generando una
mayor confianza por parte deeste hacia la empresa.
2.- ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
Comunicar es compartir un poco de nosotros mismos influyendo en las ideas y
sentimientos a los demás; mediante el proceso por medio del cual un emisor y un
receptor establecen una conexión a través de un mensaje que les permite
intercambiar ideas e información, el cual constituye un instrumento social
importantísimo de cambio.
Para tener una buena comunicación es necesario:
 Claridad: una expresión es clara cuando el pensamiento del que emite el
mensaje penetra sin esfuerzo en la mente del receptor.
 Concisión: brevedad y economía de medios en el modo de expresar un
concepto con exactitud.
 Claridad: efecto y distinción que por medio de los sentidos, especialmente
la vista se puede percibir y expresar sensaciones de una manera clara, esto
a través de inteligencia e idea.
 Precisión: estilo, concisión y exactitud rigurosa sobre lo que va a tratar.
 Originalidad: principios que tienen origen y nacimiento del escritor, y que
no es traducido o doblado de otro autor.
  Ortografía: manera correcta de escribir las palabras y de emplear los
signos de puntuación según las normas de una lengua determinada.
 Dialogo: es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para
transmitir como para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces
no habrá comunicación.
 Atención: cualquier evento simultáneo al diálogo puede robar nuestra
atención y lo inconveniente de ello es que nos hace perder parte de la
información que se nos está transmitiendo, lo que resultará en una
comunicación ineficaz.
 Respetar la opinión del emisor: Todos tenemos diferentes puntos de
vista.
 Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que los demás tengan la
oportunidad de expresarse.
 Comprender el código: Que tanto el emisor como el receptor traten de
entenderse mutuamente.
¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.
 Función Apelativa o Conativa:Es la función que entrega normas, ordena,
sugiere y averigua entre otras cosas
 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos,
sensaciones, exalta hechos, etc.
 Función Metalingüística: Reflexiona sobre el lenguaje mismo, cada vez que
explicamos un código.
¿Qué es el CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) o la administración de las
relaciones con el cliente, es la estrategia de negocio enfocado en maximizar el
valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los clientes
correctos.
¿Para qué sirve el CRM a una empresa?
Un CRM es una gran herramienta de gestión. Su ventajoso almacenamiento de
datos permite conocer el mercado, comprender a los clientes, mejorar la oferta y la
venta, así como mejorar campañas comerciales. El uso de software de CRM para
coordinar las ventas puede suponer un cambio importante.
 Las ventajas de un software de CRM son múltiples:
 Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo
datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto.
Todo ello en un solo sitio. 
 Venta cruzada: Con la información obtenida se ofrecen productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.
 Mejorar la oferta y venta: Gracias a la base de datos que poseen las
compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los
mercados es inmenso. De esta manera podrán optimizar sus ofertas para
adecuarlas a las necesidades del momento.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?
Las empresas que manejan la estrategia del CRM saben que tienen que enfocar
todos sus mecanismos en el cliente, esto hace que la atención y predisposición
hacia ellos sea de vital importancia.Esta circunstancia le permite al cliente estar en
un estado de seguridad, comodidad y conformidad con su compra o servicio.
b.- Análisis.
Lo primero a tener en cuenta es que no se puede contentar a todo el mundo.
Algunas empresas de marketing piensan que cuanto mayor sea el público objetivo,
más difusión tendrá la marca, pero realmente no se trata de términos cuantitativos
sino cualitativos: segmentar el mercado es la clave, es decir, buscar qué
consumidores tienen preferencias similares y crear grupos homogéneos.
Características claves:
Una buena campaña de marketing que nos permita promocionar dicho producto o
marca.
Analizar las características de los tres mercados
Las acciones de la competencia
Establecer un plan de marketing dirigido a mejorar la imagen de mercado.
Y la combinación de cuatro variables que permiten abordar con éxito un mercado:
 El producto
 El precio
 La distribución
 La promoción
Dificultades en la implementación de una estrategia CRM
 No se conoce bien al consumidor, ni las necesidades que este tiene.
 No se cuenta con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.
 Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus
diferencias.
 Engañar y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando.
 Olvidar que todo requiere de un proceso.
 Falta de cambio durante el proceso cuando estos son necesarios.

La importancia de la comunicación asertiva

Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes
situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más
propensas a verse afectadas por el manejo que se le dé a la comunicación son:
nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión en nuevos
mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas o canales
de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo, procesos de
negociación con proveedores.
c.- Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM
Nombre de la Empresa: DRV CONSTRUCCIONES SAS

Empresa del sector de servicios

NIT: 900.391.958-1
Contacto: Daniela pardo Madrid, Gerente
Ciudad y dirección: Barrancabermeja Calle56 # 36-78 local 3
Teléfono: 3218056082
Correo: danielapardo_14@hotmail.com

Empresa dedicada a la fabricación, comercialización e instalación de estructuras metálicas,

cubiertas y fachadas con aislamiento térmico y acústico, ofreciéndoles diferentes
alternativas para la solución en sus necesidades arquitectónicas.

Se dedica a la instalación de:

 Cubiertas
 Fachadas
 Estructuras Metálicas
 Puertas seccionales tipo Metecno
 Canales metálicas y en poliéster

Nace en el año 2010, una empresa que no tenía una buena implementación debido a su
poca experiencia en el campo comercial, con el transcurrir de los años ha ido creciendo y
se vio obligado a implementar una herramienta que le permitiera actualizar y ampliar la
información de sus clientes ya que esta era carente de detalles a los que muy pocos
accedían. Frente a esta situación la empresa consideró implementar una estructura
integrada de aplicaciones CRM, haciéndoles seguimiento a los clientes externo e internos
mejorando la calidad del servicio al cliente, la competitividad y la rentabilidad del negocio.

Hoy día el resultado obtenido de la implementación de la estrategia de CRM en la

empresa DRV Construcciones SAS, ha superado las expectativas que se tenían;
proporcionando el soporte tecnológico necesario para consolidar la información de
clientes y lanzar estrategias y campañas de marketing, permitiendo controlar el
seguimiento oportuno y la coordinación de las oportunidades de venta.