ACTIVIDAD 12 EVIDENCIA 6: PROGRAMA DE

CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

ELABORADO POR:

MARIO ANDRES GAITAN ORTIZ

No. FICHA 1908601

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE -SENA

TÉCNOLOGIA EN GESTIÓN LOGÍSTICA
MODALIDAD: VIRTUAL
2020
 INTRODUCCIÓN

El asertividad es un medicamento contra el miedo, la pasividad y la presión de personas

autoritarias. Es la herramienta que nos permite comunicar nuestras necesidades dentro de
una empresa, en la vida familiar y social.

Por lo anterior expuesto, se considera que el asertividad en la comunicación es uno de los

pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y engranaje adecuado de
cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la elaboración del presente ensayo de
este tema, teniendo en cuenta que el capital humano es el mayor activo que posee una
organización, por lo tanto, el diálogo adecuado, la escucha y la transmisión de ideas, son
factores que pueden marcar la diferencia en la productividad, orientación al logro, alcance
de los objetivos y metas que pueda llegar a tener una determinada compañía. Es decir, se
considera que la comunicación asertiva es un factor determinante en la productividad de
una empresa.
 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA.

SECURITY
CALZADO

SECURITY
CALZADO
Empresa Colombiana SECURITY CALZADO. Es una empresa dedicada a la fabricación
de Calzado de seguridad para trabajos específicos.

La empresa inicia sus actividades en el mes de mayo de 2018 en Girón Anillo vial Girón,
sector San Jorge, junto a la avenida Los Caneyes, en unas instalaciones que cuentan con un
promedio de 428,56 mts² cuadrados. Estos productos se comercializaban en locales, por
pedidos y E-commerce.

Desde entonces, la empresa mantiene un constante crecimiento, incrementando la

producción y ampliando su negocio hacia otros rubros.

Una de las claves más importantes fue acompañar los cambios de la economía, buscando el
desarrollo y la innovación.

Actualmente la empresa cuenta con máquinas importadas de última generación. Con

elaboración de productos con la más alta calidad,

Combinar el mejor talento con nuestra empresa, le imprime a los colaboradores liderazgo,
compromiso, calidad y pasión en cada cosa que se hace, es lo que nos ha permitido llegar a
ser una de las empresas con miras a ser la mejor del país.
 OBJETIVOS

 Incrementar la efectividad al comunicarse con otros,

 Reducir la frustración que genera el no saber cómo decir las cosas.

 Reducir malos entendidos, suposiciones, prejuicios que conllevan conflictos por no

comunicarse con claridad.

 Responder, sin ofender a otros, de las críticas que nos hagan.

 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras, desempeño y

aplicación de los principios gerenciales.

 La comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando las personas son capaces

de establecer sus puntos de vista y sus criterios.
 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un liderazgo efectivo en
la organización.

 Lograr una comunicación fluida, adecuada y consistente con los demás, respetando sus
intereses y derechos. Un gerente que desea ser asertivo en la comunicación con sus
colaboradores Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación
 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento mutuo.

 Determinar la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la observación su

comportamiento.

 Conocer y ejercitarse en la realización de presentaciones y exposiciones en público.

 Comprender los desafíos de ser asertivo para una mejor gestión interpersonal y un
liderazgo más efectivo.

 Conocer un modelo para el desarrollo de la comunicación efectiva o asertiva

 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA
PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante

legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores, Operadores),
donde el enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los
que presentan mayores problemas de comunicación.

SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTIC

ADMINISTRATIV ÁREA A
O PRODUCCIÓ
N
MUJERES Auxiliares, 8 5 Niveles de
recepcionista estudios,
, secretaria, universitarios,
parte básicos, madres
administrativ cabeza de familia
a sin posibilidades de
estudio
HOMBRE Conductores 2 20 Nivel de educación
S y operadores medio
TOTAL 10 25

 ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

Para conseguir una conversación respetuosa siempre enfocada en la ética y valores

personales sin perder la idea en nuestros intereses es complicado, pero existen
algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la
calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente
reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma y el tipo.

A continuación, se presenta el decálogo de los derechos asertivos que todas las personas
poseemos:
DECÁLOGO DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros

1. pensamientos y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad en su
2. iniciación y de sus consecuencias.
3. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro
4. comportamiento.
2. Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar
5. soluciones para los problemas de otras personas.
3. Tenemos derecho a cambiar de parecer.
4. Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.
5. Tenemos derecho a decir “no lo sé”.
6. Tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás
6. antes de enfrentarnos con ellos. (Tenemos derecho a ser independientes del
7. afecto de los demás para relacionarnos con ellos).
8. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
9. Tenemos derecho a decir “no lo entiendo”.
10. Tenemos derecho a decir “no me importa”.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la comunicación

asertiva y efectiva.
Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del

interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo cogemos
impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al
del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura
calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos
vernos involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la
información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra
argumentación.
Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario
solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura retrasar la conversación para
otro momento donde ambos estén en buena predisposición para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una conversación se puede utilizar
la comunicación breve para mostrar desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a
buen entendedor pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en
los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento
para la conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual
es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos
despistar por asuntos poco relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos
casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega un punto negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas para abordarlas en otro momento y
así no alejarnos del objetivo del momento.

 TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

Unidad 2: La escucha activa.
Unidad 3: Modelos comunicacionales.
Unidad 4: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 01 Comunicación Y Técnicas De Trabajo

 Que es comunicación: La comunicación consciente de intercambiar información entre

dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un
sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la
comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del
mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la
señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por
parte de un receptor.


 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
 Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar

 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que

los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización. Medios de la comunicación ascendente: La comunicación
horizontal se refiere al Información compartida entre personas del mismo nivel
jerárquico.

 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus
administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Los
participantes en los programas de formación de General Electric toman parte en
una comunicación ascendente el último día del programa.
Unidad 2: La escucha activa.

La escucha activa constituye la forma más efectiva de hacer frente a las barreras de la
comunicación relacionadas con el receptor. Además, es una de las habilidades
fundamentales de la conducta asertiva, y por ello hemos dedicado un apartado específico a
su análisis.
Escuchar activamente implica poner todos los medios a nuestro alcance para lograr
entender lo que nos quieren decir, mostrando además un afán de interés ante la presencia
del mensaje y una conducta de colaboración con el emisor en su tarea de comunicar.
Por tanto, de esta definición podemos deducir que la escucha activa no es otra cosa que
tratar de que se cumplan todos y cada uno de los pasos del proceso de comunicación.
Por otra parte, la escucha activa también puede ser analizada como un proceso, que requiere
la realización de los siguientes pasos:
1) El emisor emite el mensaje.
2) El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.
3) El receptor:

a) Se concentra en el otro, tratando de no distraerse con ninguna otra actividad.

b) Trata de comprender el mensaje, preguntando por las intenciones del emisor,
observando atentamente sus mensajes no verbales y paraverbales e integrándolos
con los verbales.
c) Resume el mensaje, primero interiormente para posteriormente verbalizar el
resumen y confirmar el mensaje, que sería el punto siguiente.
d) Confirma el mensaje, repitiendo verbalmente el resumen que nos hemos
hecho mentalmente para que nos lo confirme.

La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos hablar de escucha
activa, con lo cual nos estaríamos privando de las numerosas ventajas que se desprenden de
esta habilidad:
Por último, presentamos algunos consejos para la mejora de la escucha activa:

Unidad 03 Modelos Comunicacionales

 ¿Qué es el asertividad?
El asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un término medio
entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida erróneamente con esta última,
puesto que el asertividad implica hacer valer nuestra posición de manera firme y
persistente. Sin embargo, ser asertivo significa mucho más que manifestar nuestro punto de
vista.

 ¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como emisores y
receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada elemento del circuito
comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa tener la habilidad para
transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propios o ajenos de
una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una comunicación que
nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los demás. (practicar la empatía).

 Ventajas del asertividad

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses. Si no está
de acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente. Puede decir fácilmente no ante
algo que no desea hacer o decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un
cumplido, lo hace cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce mejor
nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por tanto, quién mejor
que nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta manera logramos ser tratados
con respeto, ser escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que
esto genere sentimientos de culpabilidad.
 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos permite
pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con firmeza y sin
agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que no quieres
hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus valores, simplemente sé
asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

Unidad 03 Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar:
 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no
expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento
condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y
directa. Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo
lo que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como
de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o
menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a
hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las
experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la
persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores
pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros,
tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.
1. Acabar siempre en una situación de pérdida.
2. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y

sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore los
derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los sentimientos y
deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador,
está actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a
la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata de quedar
por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la razón".
No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y

necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y
necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,
emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca de los
propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman en
consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener el valor de
reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en personas más plenas y
felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de un
modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso
de comunicación pueda continuar.

 Expectativas a generar con la capacitación.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa el

máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a
tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y de áreas
dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser más
capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

 Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del mensaje.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA
y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

 El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02,
03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa,
estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato 04 son los gerentes
algunas personas del área financiera.
 Identificación de la información que se desea escuchar de la población objetivo

PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE: _________________________________________________________________
EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO:
_____________
Apreciados trabajadores de la empresa ALPINA este espacio fue idealizado para escucharlos y
ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes
como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la
idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto
administrativa como operativa.
Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:
1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si

b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitación:
 INSTRUMENTO
a) El 100% PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA

USTEDES COMO EMPRESA
Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología que se
tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores esperando captar aspectos a
mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente,
dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e
inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,
sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues
respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto,
das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa
no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo
posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!
 CONCLUSIONES

 Podría afirmarse que la comunicación y el asertividad se encuentran íntimamente

relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero
sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto
mutuo entre los participantes.

 Nadie nos suele enseñar a mantener conversaciones efectivas, y sin embargo son el
medio por el cual construimos relaciones y alcanzamos metas. Mantener una
conversación efectiva lleva muchos pasos y acciones de nuestra parte; nos puede servir
como una guía para mantenernos en rumbo a conseguir nuestro objetivo. Más aún, al
tener una guía concreta podemos luego revisar la conversación y aprender de nuestros
errores, viendo en qué punto estuvimos más flojos.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de

comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada
en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas
y concretas.

 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación

que le permita a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente,
comprender la misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que
le proporcionara a la empresa una simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el
actuar y el direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.
 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la
actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al
día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar
ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al
equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya
que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos
humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,
permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se
presentan tanto dentro como fuera de la organización.