Fase 2.

Identificación del Escenario Propuesto

Servicio al Cliente

Trabajo colaborativo

Curso: 102609A - 614

Luz Janneth Ariza

Cogido: 52888564
Sergio Antonio Vargas
Cogido: 1095790040
Joan Sebastian Quintero Villegas
Codigo: 1102383481

Tutora:
Liliana María Soto

Universidad Abierta y a Distancia. UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de negocios
Servicio al Cliente
Octubre / 2019
INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo se realizó basado en el estudio de casos prácticos, para hacer un

análisis y una argumentación con los conceptos básicos adquiridos en el desarrollo de

esta unidad de servicio al cliente, buscando dar respuestas a los interrogantes con

propiedad y criterio de acuerdo al caso planteado y con aportes grupales

OBJETIVOS
Objetivo general

 Reconocer el escenario propuesto para esta actividad, que me permitan

identificar los conceptos fundamentales del servicio al cliente para el desarrollo

de esta actividad.

Objetivos específicos

 Identificar la problemática que tiene la empresa

 Conceptualizar: servicio, cliente, tipos de cliente, clasificación de los clientes,

fases del cliente, triangulo del servicio.

 Identificar que inconvenientes se presentan en la atención al cliente y buscar los

respectivos correctivos.

Desarrollo de la actividad
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Contexto
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una
agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de
quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada
de clientes, tuvo que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes.
1. Sr. Felipe, un cliente que ya conocía la empresa y quería preguntar por un
paquete vacacional para él y su familia, para viajar en las próximas fechas.
2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Sergio, al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará.

Acontecimientos Precipitantes

Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de

preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se
sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las
pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la
ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto;
luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en
toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y
buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo) que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin
ser atendido.

Acontecimientos Desencadenantes

Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de
VIAJES Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención
optima a sus requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser
escuchado ni de preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para
realizar con su familia, por otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del
lugar al hacer una reclamación (justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas
que le había formulado al asesor que lo atendió.
Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos, afirmando
que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y
deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir
que les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que
empieza a circular el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente
atención al usuario.

Respuestas al escenario propuesto

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia el mal servicio cuando Sergio tiene que atender a dos clientes que buscan
información sobre los planes al primero el sr Rafael nuevo no se le brinda toda la
información que él le solicita demostrando la falta de conocimientos acerca del tema y
al segundo el señor Felipe cliente antiguo que se marchó sin ninguna información
porque se tardó mucho en el primer cliente.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes

son los actores del escenario?
Los tipos de clientes son uno, cliente actual, porque quiere solicitar información de los
planes de viaje y dos es un cliente influyente ya que del servicio y atención que le
prestaron puede recomendarlos o no. En este caso como fue una mala experiencia
tiene una percepción negativa hacia el producto o servicio por parte de la empresa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fases de atención al cliente

Acogida: los clientes se acercan a la agencia de viajes debido a una comunicación

publicitaria de la agencia.
Esta fase no se cumple en mi caso, porque el vendedor se enfoca en el cliente nuevo
por estar muy ocupado la agencia teniendo que escoger y dejar a nuestro cliente
antiguo en espera
Seguimiento: esta fase no se cumple debido a la mala atención e información los
clientes se van sin recibir lo que ellos venían a buscar un viaje para todos los de su
familia
Gestión: no se cumple debido a que los clientes se van inconformes con la atención
prestada y no quieren saber más de esta agencia.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio
e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.
Triangulo de servicio

El cliente: se debe trabajar en traer a los clientes potenciales y conservar a los que
hacen negocios con la empresa.
En nuestro caso AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Si se cumplen se atrae a los clientes a través de la publicidad de productos que hace
la agencia
La estrategia de servicio: se construye sobre la información demográfica y Sico grafica
que se obtienen en la averiguación para llegar a conocer más a nuestro cliente.
Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en
concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. En
nuestro caso esta estrategia de publicidad se presenta los diferentes productos con
promociones de viajes que hacen que el cliente quiera ocupar los servicios de la
agencia de viajes.
La gente: es la parte del servicio que incluye a todos los ejecutivos y empleados de la
empresa , todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del
servicio que fluye de la estrategia del servicio.
En nuestro caso si se cumple ya que los asesores y vendedores son el vínculo directo
con nuestros clientes y esto se asocia directamente con la calidad del producto o
servicio.
Los sistemas: todas las personas de la empresa desde el gerente o presidente, hasta
los empleados de contacto con el público debe existir un sistema que facilite la
interacción con el cliente para proveerlo con productos o servicios, por lo tanto en
nuestro caso se facilitaría y se hace la experiencia más agradable con nuestro sistema
que incluye procedimientos, normas de servicio, la forma como estamos organizados
en nuestras agencias, todos los elementos físicos necesarios para generar y entregar
el producto o servicio.
 Actividad colaborativa

El escenario escogido para el trabajo grupal es (ESCENARIO C – AGENCIA DE

VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio se dio, porque Sergio el vendedor tuvo que atender al mismo tiempo a
dos clientes al Señor Felipe un cliente que ya conocía la empresa y el Señor Rafael
que era un cliente nuevo y por cierto se quejaba por todo, Sergio toma la decisión de
atender a Rafael para brindarle toda la información necesaria pero al desconocer
detalles y preguntas técnicas que le hacia su cliente y no brindarle la información
solicitada terminan mal , el cliente insatisfecho y enojado y al otro cliente antiguo
también al no encontrarlo por su demora termina saliendo de la agencia dando una
mala imagen de la empresa donde trabaja

 Joan S Quintero V: Sergio no supo responder a los mal tratos que le propino el
cliente Rafael, quien era nuevo. En vez de pedirle al cliente que esperara un
momento mientras se asesoraba, le dijo que la información que el estaba
pidiendo era confidencial, y además de eso lo amenazo con el personal de
seguridad. El señor Felipe decidió irse, ya que no fue atendido inicialmente,
hubiera sido bueno por lo menos que sergio lo hubiera saludado y le hubiera
ubicado una silla para que pudiera esperar, o le hubiera preguntado por la
publicidad.

Estoy de acuerdo con las respuestas de los compañeros, Sergio y Luz.

b) ¿De acuerdo con la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores
que identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el
escenario?

Los tipos de clientes son cliente actual, porque quiere solicitar información de los
planes de viaje y cliente influyente ya que del servicio y atención que le prestaron
puede recomendarlos o no. En este caso como fue una mala experiencia tiene una
percepción negativa hacia el producto o servicio por parte de la Agencia de viajes.

 Joan S Quintero V: El cliente nuevo, podría haber sido un cliente potencial. El

cliente antiguo, paso a ser un cliente inactivo, e insatisfecho.
c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso
propuesto? ¿Sí o no y por qué?

Las fases del servicio al cliente están bien identificadas, pero no se cumplen debido a
una mala atención en ambos clientes a la mala información y no acompañamiento de
sus clientes para que salgan satisfechos de acuerdo a sus necesidades en lo que se
les ofrecía en la publicad para viajar, además de dar una mala imagen de la agencia de
viajes.

 Joan S Quintero V: Yo agregaría adicionalmente la Fase 4 (finalización del

servicio), sergio decide finalizar el servicio al cliente nuevo, amenazándolo con el
personal de seguridad. Sin duda, el cliente nuevo jamás volverá a esa agencia
de viajes.

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del

triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

Esta son las estrategias que plantee en este caso y están bien definidas pero debemos
anotar que en nuestro caso particular debe haber una mejora en cada paso

 Joan S Quintero V: Si, pero yo agregaría las siguientes observaciones:

Estrategia del Servicio: Se evidencia el NO CUMPLIMIENTO de esta variable,

ya que la empresa no presenta conocimientos sobre el cliente tales como,
información demográfica y psicográfica propia del cliente.
Los sistemas: La empresa no posee un sistema organizado, ni reglas
institucionales.
La gente: La empresa no contaba con talento humano idóneo, que tuviera clara
la cultura organizacional de la empresa. Donde exponen que el cliente es
primero. No se evidencia que el personal recibiera capacitaciones de manejo de
personal o de habilidades blandas. NO CUMPLIMIENTO.
El Cliente: NO CUMPLIMIENTO. El cliente no era la persona más importante
del negocio. No recibió la atención más comedida.
 CONCLUSIONES

 La publicidad debe ir acorde con la atención que se debe prestar al cliente con el

fin de satisfacer las necesidades y cumplir con el servicio o venta de lo que se

ofrece.

 El cliente es quien nos recomienda y de la buena atención y servicio depende

esto, por lo tanto la prioritario y atención al clientes antes de cualquier otra cosa

hace la diferente.
 BIBLIOGRAFIA

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=319854
 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
 Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18252