ASÍ EXPLOTÓ

LA COMUNICACIÓN
DURANTE
LA PANDEMIA
Sector público y privado
luchando desde el colapso
Por:

César Cárdenas
Director de Efecto Estrategia Comunicaciones

MÁS DE 20 CASOS DE DAÑOS A LA SALUD, AL NEGOCIO Y A LA REPUTACIÓN

QUE OCURRIERON DURANTE EL ESTADO DE EMERGENCIA
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

CONTENIDOS
Página

2 Introducción

3 Gobernar y comunicar desde el colapso

6 La explosión en el sector privado

10 Casos

11 Temas laborales y de recursos humanos

13 Competencia y Defensa del Consumidor

15 Temas logísticos

17 Emergencias

19 Reputación

20 Conclusiones

1
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA
INTRODUCCIÓN
Hay que imaginarnos la comunicación desde escenarios de
colapso. El Presidente no tiene información, el ministerio no
tiene pruebas, el médico no tiene enfermeros, el hospital no
tiene camas, el policía no tiene protección, la familia no tiene
dinero, las empresas no tienen opción y el enemigo no tiene
compasión.
El líder avanza, reacciona frente a un ataque que le deja
muchos muertos en el camino, convoca a los mejores, se
deshace de los que no son útiles en este momento, acierta y
se equivoca, ensayo y error (los errores son directamente
proporcionales al número de vidas perdidas). Y no comunicar
bien es un gran error.
Durante la cuarentena muchos líderes no estuvieron listos
para esta labor, algunos incluirían al presidente Vizcarra en
esa lista.
Es probable que, en diciembre, frente al recuento de la trage-
dia, volvamos a escuchar esa frase impune: “Tal vez debimos
comunicar mejor”.
La comunicación debe ser analizada, segmentada, observa-
da desde un microscopio tal como se observa al COVID-19.
Desde dónde nace y hacia dónde se moviliza, cuántas fuen-
tes de origen se gatillan y qué consecuencias se avecinan.
El presente documento analiza el comportamiento de la co-
municación estratégica frente a la que podemos llamar “la
madre de todas las crisis” a través de una metodología que le
permite a las empresas ver claramente por dónde le llegarán
los impactos.
Lo que se ve en el “microscopio”es sorprendente, se trata de
una explosión.
2
 ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

GOBERNAR Y COMUNICAR DESDE EL COLAPSO

La gestión de la crisis tiene su momento cúspide en la toma

de decisiones del Comité, nada es más importante que eso.
Los múltiples efectos colaterales serán evaluados al milíme-
tro a fin de no generar una crisis mayor. El reto no solo es el
atacar el virus, sino también consensuar o contrarrestar las
propuestas del Congreso, gobiernos locales y regionales, e
incluso identificar las contradicciones propias de un gabinete
con cargas ideológicas diversas. La poderosa lupa de los
medios de comunicación y las redes sociales los observa y
orienta sus pasos. Es así que el camino de la comunicación
política se dispersa en múltiples frentes por anticipar. El
mejor aliado para estas fuerzas, será la conquista de la opi-
nión pública.

En la primera fase de la crisis, el líder unifica los deseos de la

familia de encontrar a un padre, el instinto tribal de ser guiado
y protegido. Es el momento de darle sentido a la crisis 1 (“la
pandemia más amenazante de los últimos 100 años”) y confi-
gurar la protección inmediata del país (“quédate en casa”).
Una fase casi escrita en un guion que algunos no siguieron:
Trump, López-Obrador, Bolsonaro; cada uno de ellos ponien-
do en riesgo su popularidad. El presidente Vizcarra, sin em-
bargo, siguió el guión y eso se tradujo en el apoyo casi unáni-
me del rebaño protegido.
La segunda fase es la toma de las decisiones. El líder ha eva-
luado recursos e infraestructura, a cuya resultante le pode-
mos llamar “el síndrome del narco”, habitaciones cubiertas
de millones de dólares que no sirven de nada si no tenemos
ninguna capacidad de acción sobre el entorno. Así, la brillan-
te fortaleza macroeconómica del país era solo una estrella
colgada en la pared, sin ningún valor frente a una infraestruc-
tura sanitaria quebrada, deficiente control de identificación
de beneficiarios de bonos y el eterno dilema sobre el 70% de
informalidad, que para algunos casos es un problema, pero
para la gestión de crisis determina cierta flexibilidad para la
supervivencia de miles de familias.
Llegar a la última milla con los bonos ha sido un ejercicio
inédito para el país. El Gobierno diseñó un ambicioso plan
para llegar a los hogares y familias más vulnerables del país,
a través de los bonos 'Yo me quedo en casa', el Independien-
te, el Bono Rural y el Bono Familiar Universal.
Sin duda un esfuerzo titánico para un país no bancarizado y
con un segmento de la población sin manejo de herramientas
digitales. Aquí se abre un capítulo importante sobre la comu-
nicación masiva y el rol de los medios de comunicación du-
rante la emergencia, que el gobierno no ha advertido. La
programación de los principales canales de televisión y radio
no están diseñados ni regidos para actuar durante el desas-
tre y permitir que, por ejemplo, beneficiarios de bonos se
informen de manera organizada y reiterada a fin de evitar el
caos, las aglomeraciones y los contagios. Si bien la comuni-
cación periodística es la más importante fuente de difusión,
esta posee un nivel de dispersión peligroso para llevar el de-
talle correcto a la población. Por poner un ejemplo, los cana-
les del propio ministerio a cargo (MIDIS) alcanzaron con
enorme esfuerzo hasta 900,000 personas en sus videos de
youtube. Sin embargo, se hace necesaria una franja de emer-
gencia en los canales masivos de radio y televisión si lo que
necesitamos es llegar a la última milla.

1. The Politics of Crisis Management, public leadership under pressure. Arjen Boin, Paul’t Hart. Cambridge University Press, 2006. 3
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

El líder debe también tener la voluntad y la capacidad de Ha sido palpable la poca capacidad del Gobierno de convo-
convocar. Así como no hay camas UCI ni personal médico car a grupos experimentados de investigación social o capa-
suficientes, también hacen falta comunicadores que ayuden cidad logística, y liderar con mayor sentido de urgencia y au-
a los profesionales que vienen trabajando en cada ministerio toridad sobre gobiernos locales o regionales. El fiasco más
o dependencia pública. notorio ha sido la administración ineficiente de los mercados

“La tarea comunicacional no es exclusiva del Presidente ni de su Comité de Crisis.No

tendríamos por qué esperar que un Estado colapsado se encargue de todo, y que los
actores sociales tales como, la gran empresa, microempresarios, ONGs, universidades,
canales de radio y televisión, y comunidades organizadas, tomen el verdadero
protagonismo que se necesita para enfrentar los estragos de la pandemia.”

Hasta ahora solo hemos visto donaciones y fotos para las como fuente potencial de contagio. El 08 de abril, en su artí-
redes. Un ejemplo importante de confluencia de esfuerzos es https:/ elcomercio.pe/opinion/colahacemos
culo “¿Qué boradores/que-hacemos-con-los-mercados-por-riccon
ardo-fort-y-alvaro-esplos
inoza-investigadormercados?
es-del-grupo-de-analisis-para-el-desar ol o-grade-noticia/ (Diario El Comer-
https://www.opengovpartnershi
la recopilación que hace Open Government p.org/collecting-open-government-approaches-to-covi
Partnership d-19/ cio) los investigadores de Grade Perú, Ricardo Fort y Alvaro
sobre las iniciativas que se vienen realizando en diferentes Espinoza, ya planteaban el problema de la congregación de
países desde todos los sectores de la sociedad. Nótese miles comerciantes minoristas, quienes a su vez se distribu-
como en el capítulo de Perú, solo se reportan iniciativas de la yen por todos los rincones de la ciudad. La reacción del Go-
Municipalidad de Lima. Sería bueno que el resto de actores bierno ha llegado más de un mes tarde, con
ht ps:/ diariocor eo.pe/ dicon/lima/co40%
r navirus-en-peru-continuan-operativos-en-de
mercados-de-lima-covid-19comer-
-caso -positvos-estado-de- mergencia- islamiento-social-notica/
de la sociedad sumen sus iniciativas. ciantes
https: //diariocorreo.pe/edicioen promedio
n/lima/coronavi rus-en-peru-continuan-operativinfectados entivos-estado-de-emergenci
os-en-mercados-de-lima-covid-19-casos-posi cada mercado. a-aislamiento-social-noticia/
¿Cuánto de investigación social debió haber desde el día 1?
¿Cuánto habría podido ayudar la comunicación tras diagnós-
ticos adecuados de la situación?

Esto está conectado al mismo tiempo con el avance del virus

en los distritos de Lima. Nuevamente hGRADE
t p:/ www.grade.org.pe/novedades/zonas-prioritarias-paPerú
ra-la-prevencion-y-control-del-contalo
gio-del-covid-19-advir-
en-lima-por- icardo-fort-y-alvaro-espinoza/
httió
tp:/ www.grade.en
org.pe/novedades
un /zonas-prinforme
ioritarias-para-la-prevencion-y-control-del
el-contagio02
-del-covid-19-de
en-lima-por-ricabril:
ardo-fort-y-alvaro-espinoza/

“Estas zonas [San Juan Lurigancho, Cercado de Lima, San

Martín de Porres, Comas, San Juan de Miraflores, La Victo-
ria, Los Olivos] prioritarias son, entonces, aquellas donde hay
la mayor cantidad de personas mayores de 60 años que viven
en condiciones que facilitan el contagio del COVID-19. Si bien
las medidas de prevención y control deben ser aplicadas en
toda la ciudad, estas zonas requieren particular atención y
pueden ser objeto de un tratamiento especial. El hecho de
que estén claramente identificadas permite, además utilizar
los recursos disponibles de una manera más eficiente y
eficaz”

a la luz de los datos al 23 de mayo, vemos el calami-

Hoy, https://twitter.com/esteves_jorge/status/1264205283749842945/photo/1
toso resultado de la falta de prevención, convocatoria y coor

4
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

dinación con autoridades. Y eso por supuesto que es comu- Un mapeo de los frentes comunicacionales del Gobierno
nicación. A partir de esto, llama poderosamente la atención podría organizarse de la siguiente manera:
la distancia con la que se ha mantenido a las Fuerzas Arma-
das como organización preparada para el despliegue multi- Comunicación con la primera línea: Médicos, enfermeros,
disciplinario para el cual está preparado. “El Estado peruano policías y militares.
cuenta con herramientas legales para actuar con toda su ca-
Comunicación de la Última Milla: Información para
pacidad, pero no lo está haciendo. Estas herramientas lega-
poblaciones (comités vecinales o distritales) que no
les son el Consejo Nacional y de Defensa Nacional que une a
tienen internet y no tienen acceso a la información.
varios ministerios, presidido por el jefe de Estado, que
pueden tomar acciones orgánicas", hcomentó
t ps:/ gestion.pe/peru/politca/covid-19-jorge-montoya-hay-puntos-el
focales-de-contagiexjefe
o-de-covid-19-que-el-gobierno-lo-esta-provocandel
do-notica/?ref=gesr Comunicación en los principales focos de contagio:
Mercados mayoristas, supermercados, bancos, medios
https://gestion.pe/peru/politConjunto
Comando ica/covid-19-jorge-montoya-de
hay-puntos-
lasfocalFuerzas
es-de-contagio-de-coviArmadas,
d-19-que-el-gobierno-lo-esta-Jorge
provocando-notiMon-
cia/?ref=gesr de transporte público.
htps:/getion.pe/ rupolitca/vid-19jorge-mntoya-h puntos-fcaled-contagi-decovi-19quel-gobiern-loestaprovcando- tica/?ref=gs
toya.
Campaña de prevención del contagio en español,
quechua, aymara y otras lenguas nativas.
La comunicación desde el colapso no puede quedarse en un
portal web ni un app; esto puede dar la falsa impresión de Campaña de orientación financiera para familias
haber cumplido. Ante una crisis de estas magnitudes debe- subsidiadas por bonos y Afps
mos volver a las bases y pensar en elementos de conexión Comunicación con la ciudadanía, segmentada por
básica para llevar recursos e información a familias aisladas regiones.
del mundo tecnológico. Bicicletas, autos, camiones, scoo-
Comunicación Reactiva Perú, segmentado por Mypes y
ters, drones, triciclos, radios a pilas, entre otros; son vehícu-
Grandes Empresas.
los que pueden hacer llegar información y recursos a las po-
https:/ internews.org/sites/default/files/InternewsEurope_Report_Japala
blaciones vulnerables del Peru. “Conectando n_Connecting_última
the_last_mile_Japan_2013.pdf Comunicación política con el Congreso de la República.

https://internews.org/sites/default/files/InternewsEurope_Report_Japan_Connecting_the_last_mile_Japan_2013.pdf
milla: El Rol de la comunicación durante el gran terremo-
ht ps:/ internews.org/side
to tes/default/files/InternewsEuJapón”
rope_Report_Japan_Con ecting_the_last_mile_Japan_2013.pdf (Internews, 2011) debe ser una fuente urgente
de consulta para líderes del gobierno y líderes de la sociedad
civil, sobre las lecciones de cómo la comunicación puede
salvar vidas en escenarios de extremas limitaciones física,
colapso y desborde de necesidades.

En la primera fase de la crisis, el líder unifica los deseos de la familia de encontrar a

un padre, el instinto tribal de ser guiado y protegido. Es el momento de darle sentido
a la crisis (“la pandemia más amenazante de los últimos 100 años”) y configurar la
protección inmediata del país (“quédate en casa”).

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ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA
LA EXPLOSIÓN EN EL SECTOR PRIVADO
Diagrama de volumen de riesgos reputacionales
Nuestra metodología tiene por objetivo que las organizacio-
nes puedan entender gráficamente el volumen de riesgos
que se activan a partir de una crisis de gran escala como lo
es una pandemia global, y con ello identificar los puntos de
mayor concentración de peligros para implementar el plan de
defensa y prevención.
El desarrollo de manuales de prevención y gestión de crisis
nos ha permitido consolidar la identificación de todas aque-
llas áreas y procesos de la organización que gatillan situacio-
nes de alto riesgo y hacen daño en 3 frentes: (1) Integridad
física o salud de las personas, (2) Negocio o Infraestructura y
(3) Reputación.
La tabla 1.0 ha sido ya utilizada por diversas empresas ase-
soradas desde el día en que la Organización Mundial de la
Salud declaró el estado de pandemia global y el gobierno pe-
ruano ordenó el aislamiento social obligatorio, con las consa-
bidas consecuencias.
Cada gatillador de crisis encuentra un daño potencial inme-
diato, el que a su vez presenta variables. Así, se puede apre-
ciar que el daño sobre la integridad de las personas (naranja)
se puede dividir en muertes, hospitalización o contagio en el
ejercicio de labores; así como los daños al negocio (celeste)
van desde sanciones por parte de la autoridad hasta riesgos
severos como cierres de negocio o millonarias ejecuciones
de reparación civil. Finalmente, los ataques reputacionales
(gris), activan el interés de redes sociales y medios de comu-
nicación, generando al mismo tiempo presión en las autori-
dades.
6
 ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

(1) Sanción

(2) Cierre temporal del negocio

(3) Cierre definitivo del negocio

(4) Pérdida de clientes

(5) Pérdida de competitividad

(6) Reparación civil (1) Ataque en redes sociales

Tabla 1.0 (1) Accidente con

hospitalización
(7) Reparación monetaria
extrajudicial
(2) Ataque en medios masivos

(8) CiberAtaque o (3) Afectación al clima laboral

(2) Muerte
caída del sistema y reputación interna

(3) Contagio de Coronavirus (9) Incremento de impuestos (4) Señalamiento y sanción

en el ejercicio de labores pública del regulador

EFECTOS
1 2 3
GATILLADORES SOBRE PERSONAS SOBRE NEGOCIOS REPUTACIÓN

RECURSOS HUMANOS

Discriminación 1,2 1,2

Violencia en el trabajo 1 1,2,3

Seguridad y Salud Ocupacional 1,2,3 1,6,7 1,2

Huelgas violentas con enfrentamiento con la policía 1,2 2,4,5 1,2,4

Despidos sensibles o masivos 5 3

Pérdida de colaboradores estrella o líderes 4,5 1,3

COMPETENCIA
COMPETENCIA Y CONSUMIDOR
Y DERECHO DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
Servicio al cliente 1 1,2

Problemas regulatorios 1,9 4

Monopolio o colusión 1 1,2,3

Especulación-Sobreprecios 1 1,2,3

Producto fallados o copiados 1 1,2,3

Negociación hostil con víctimas o familiares 6,7 1
EMERGENCIAS
Vandalismo 2,9 1,2

Crisis Financiera / Bancarrota 2,3,4,5 1,2.3

Pandemia COVID-19 1,2,3 1,2,3,4,4,5 3
LOGÍSTICA
Boicot 4,5,8 1,3
Retiro del producto del mercado 1,4,5 1,2
Clausura por parte de la autoridad 2,4,5 1,2,3

Relación con proveedores 3,4,4 1

REPUTACIÓN
Mitos y Rumores 4 1,3
Ataques por errores propios o ajenos 4 1,2,3
Crisis de liderazgo 4 1,2,3
Grabaciones filtradas 1,2

7
 ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

Este gráfico, llevado a un diagrama de conexiones, nos muestra un sistema de interacciones atomizadas que ejercen presión
sobre numerosos aspectos de la organización, los cuales luchan por darle continuidad al negocio, con una reducción sustancial
del control sobre las operaciones.

En la periferia colocaremos los gatilladores separados por las áreas o procesos a los que corresponden y al centro colocaremos los
daños potenciales. De esta forma veremos la intensidad con la que se comportan los flujos y comprenderemos que tenemos que
hacer un trabajo inmediato de prevención.

FLUJO DE CAUSALIDAD
DE CRISIS REPUTACIONAL
durante el COVID-19 para las organizaciones

Efecto Efecto sobre Efecto sobre

reputacional personas negocios

Mitos
Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos
mercado
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de
con al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

COVID-19 o caída del temporal del y Salud
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

monetaria definitivo violentas
extrajudicial del negocio con
enfrentamiento TEMAS DE
Servicio
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS
al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos
sensibles
Problemas o masivos
COMPETENCIA regulatorios
Pérdida de
Y DEFENSA DEL colaboradores
estrella
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
o líderes
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

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ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

Esta dinámica de flujos e interacciones no ocurre al mismo tiempo. Conforme ha ido avanzando la cuarentena se han ido agra-
vando no solo los aspectos de salud sino también los aspectos económicos de la sociedad. La mayoría de empresas han sido
arrojadas a escenarios absolutamente inestables, no buscados y no deseados. Gran parte de ellas, producto de su inexperiencia
comunicacional, han cometido errores que les han generado ataques en redes sociales. Otras, quienes han estado operando
entre la línea de lo permitido y lo prohibido, se han generado crisis importantes que derivarán en sanciones por parte de las auto-
ridades.

Visto en secuencia, podemos ver cómo se han ido comportando las crisis según las áreas estratégicas de la empresa.
Cada una de ellas se han visto activas durante la pandemia, generandio a su vez potenciales efectos para las cuáles
había que estar preparados.

CRISIS - RECURSOS HUMANOS CRISIS - COMPETENCIA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Mitos Mitos
y y
Boicot Rumores
Rumores
Retiro del Errores Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos o ajenos
mercado
Señalamiento Señalamiento
Afectación y sanción Afectación y sanción
Relación Crisis de Crisis de
al clima laboral pública del al clima laboral pública del
con Muerte liderazgo Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador y reputación regulador
interna interna
Contagio de Contagio de
Ataque en Ataque en
Coronavirus en Coronavirus en
medios medios
el ejercicio Grabaciones el ejercicio Grabaciones
masivos de labores masivos de labores
filtradas filtradas
Vandalismo Ataque Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización en redes Hospitalización
sociales sociales

Crisis Crisis
Financiera / Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación EMERGENCIAS Bancarrota Incremento
en el trabajo Sanción
de impuestos de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad Cierre

Pandemia CiberAtaque
COVID-19 o caída del temporal del y Salud temporal del
COVID-19 o caída del
sistema negocio Ocupacional negocio
sistema

Reparación Cierre Huelgas Cierre

definitivo Reparación
monetaria violentas definitivo
del negocio con
monetaria
extrajudicial TEMAS DE del negocio
enfrentamiento extrajudicial

Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS Servicio
Reparación Pérdida
civil Pérdida de de clientes al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos competitividad
sensibles
o masivos
Problemas
Pérdida de COMPETENCIA regulatorios
colaboradores
estrella Y DEFENSA DEL
o líderes Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

CRISIS - TEMAS LOGÍSTICOS CRISIS - TEMAS REPUTACIONALES

Mitos
Boicot y Mitos
Rumores Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES Retiro del Errores
del o ajenos TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
mercado del o ajenos
mercado
Señalamiento
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de Relación Afectación y sanción
con al clima laboral pública del Crisis de
Muerte liderazgo con al clima laboral pública del
proveedores y reputación regulador Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna interna
Contagio de Contagio de
Ataque en Ataque en
Coronavirus en Coronavirus en
medios medios
el ejercicio Grabaciones el ejercicio
masivos de labores masivos Grabaciones
filtradas de labores filtradas
Vandalismo Ataque Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización en redes Hospitalización
sociales sociales

Crisis Crisis
Financiera / Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Discriminación EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
Sanción en el trabajo de impuestos en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad COVID-19 o caída del temporal del y Salud
COVID-19 o caída del temporal del y Salud negocio
sistema Ocupacional
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

Reparación Cierre Huelgas definitivo
monetaria violentas
monetaria definitivo violentas del negocio con
extrajudicial TEMAS DE
extrajudicial del negocio con enfrentamiento
enfrentamiento TEMAS DE Servicio con la policía RECURSOS HUMANOS
Reparación Pérdida
Servicio
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS al Cliente
civil Pérdida de de clientes
al Cliente
civil Pérdida de de clientes competitividad Despidos
competitividad Despidos sensibles
sensibles Problemas o masivos
Problemas o masivos COMPETENCIA regulatorios
Pérdida de
COMPETENCIA regulatorios
Y DEFENSA DEL colaboradores
Pérdida de
estrella
Y DEFENSA DEL colaboradores
CONSUMIDOR
Monopolio
o líderes
estrella o colusión
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
o líderes
Especulación
Negociación
Producto hostil con
Negociación - Sobreprecios fallados victimas o
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios o copiados familiares
fallados victimas o
o copiados familiares

9
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

CASOS
En base a los gatilladores y efectos
presentados, mostramos 20 casos de crisis
que afectaron la salud, el negocio y la
reputación durante el estado de emergencia.

https:/ ojo-publico.com/1799/companias-deciden-suspension-perfecta-para-70-mil-empleados

htps:/gestion.pe/conmia/covid-19latm-pidea-su trabjdores- ducion-vluntari-del50-antecris-porc onavirus-ndc-notica/ htps:/rp.e/conmia/econmia/estado-e mergncia-sunafil-nvestigar- cineplanet-pordespidos-masivo-ntica-12598

10
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

1. TEMAS LABORALES Y DE RECURSOS HUMANOS

GATILLADORES DAÑOS – CASOS REPORTADOS

Seguridad y Salud ht ps:/ www.youtube.com/watch?v=1mDK3Jut-Aw reportó 210 casos de COVID-19 en uno de sus campamentos mineros y
Antamina
Ocupacional 1 fallecido.

hBackus
tps:/w .facebok.cm/phot.ph?fbid=105948 97863957&set=a.1053682574308957&type=3&thea rfue denunciada por sus colaboradores a través de grabaciones filtradas, al
ser obligados a permanecer en sus operaciones durante la cuarentena.

El fantasma del contagio y el rebrote del virus será la preocupación número uno en
las compañías. Seremos una sociedad convaleciente que transformará sus hábitos
y políticas de salud ocupacional, incrementando de forma sustancial los estándares
de protección.

La comunicación aparece en un rol medular para las políticas educativas de cam-

bios de hábito en el centro de labores, adopción de nuevas políticas adoptadas por
las compañías, reporte de conductas que transgreden el distanciamiento social per-
mitido o las políticas predeterminadas por la compañía. Asimismo, las modificacio-
nes en el uso de espacios públicos como ascensores o comedores.

Despidos sensibles o masivos La autorización por parte del Gobierno para decretar la suspensión perfecta de
https:/ ojo-publico.com/1799/companias-deciden-suspension-perfecta-para-70-mil-empleados
labores, generó que 8.690 empresas decidieron acogerse, dejando sin un gran
porcentaje de sus ingresos a cerca de 70 mil empleados.

htps:/gesLatam htps:/rp.e/conmia/econmia/estado-e mergncia-sunafil-nvestigar- cineplanet-pordespidos-masivo-ntica-12598 fueron una de las primeras empresas que tomaron decisiones
tion.pe/conmia/covid-19latm-pidea-su trabjdores- ducion-vluntari-del50-antecris-porc onavirus-ndc-notica/ y Cineplanet
sobre los sueldos y la continuidad de sus empleados. El hecho de ser los primeros,
les generó mucha visibilidad y por ende, ataques en redes sociales.

Por su parte, Pastelería San Antonio y la cadena de hoteles Casa Andina son dos
casos emblemáticos de adaptación al cambio y correcta comunicación de sus pro-
puestas.

Los medios de comunicación no han sido ajenos a la crisis. El diario La República

despidió a más de 50 de trabajadores y fue comunicada por la autoridad superviso-
ra laboral sobre el inicio de inspecciones.

Pérdida de colaboradores estrella o Este es un riesgo latente que se clarificará una vez establecido estabilizada la eco-
líderes nomía del país.

11
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

La siguiente gráfica representa la activación de casos de crisis cuando los temas laborales se activan durante una pandemia.
Como se observa, se activan también los riesgos de cometer errores, ser presa de rumores y hasta filtraciones que van a parar
a los medios de comunicación y redes sociales.

CRISIS - RECURSOS HUMANOS

Mitos
Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos
mercado
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de
con al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

COVID-19 o caída del temporal del y Salud
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

monetaria definitivo violentas
extrajudicial del negocio con
enfrentamiento TEMAS DE
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos
sensibles
o masivos

Pérdida de
colaboradores
estrella
o líderes

Efecto Efecto sobre Efecto sobre

reputacional personas negocios

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ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA
2. COMPETENCIA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
GATILLADORES
Servicio al Cliente
Problemas Regulatorios
Monopolio o Colusión
Especulación y Sobreprecios
DAÑOS – CASOS REPORTADOS
Al inicio de la pandemia las AFPs sufrieron una crisis de gran escala, cuando los
fondos de los pensionistas sufrieron estrepitosas caídas. El tema escaló al Con-
https://www.facebook.com/151048451715427/posts/1610544502432474/?d=n
greso de la República, quien promovió una norma populista para que los pensionis-
tas puedan sacar 25% de sus fondos. Finalmente, el presidente Vizcarra se ha com-
prometido con tener lista la reforma de pensiones para finales del 2020. Es decir,
apreciamos un máximo nivel de daño al negocio.
Clínicas privadas han sido señaladas por los medios de comunicación por elevar htps:/oj -publico. m/180 /clincas-yaseguradoras-el van-precios-desu -planes-par -covid-19
https://oj
los precioso-publico.com/1800/cl
de sus inicas-y-aseguradoras-el
planes paraevan-preci os-de-sus-pl
atender el aCOVID-19,
nes-para-covid-19 cobrando 560 soles por el
test y hasta S/60,000 por internamientos. Ante ello, SUSALUD ha puesto énfasis en
la prestación de estos servicios.
A nivel global, los grandes laboratorios requeridos para la lucha contra el COVID-19
vienen siendo observados por los medios de comunicación pues sus solicitados
https://ojo-publico.com/1792/lucha-contra-la-pandemia-expone-las-patentes-de-gigantes-farmaceuticas
medicamentos forman parte del monopolio de patentes de tres grupos inver-
htsionistas
tps:/ ojo-publico.com/1792/lucha-contra-lafinancieros.
-pandemia-expone-las-patentes-de-gigantes-farmaceuticas
Inkafarma
ht ps:/ rp .pe/peru/actualidad/inkafarma-y-mifarma-niegan-acaparamiento-yy-especulacMifarma
ion-tras-intervencion-en-sus-locales-noticia-1267219?ref=rp fueron intervenidas tras haber sido denunciadas por acapara-
miento y especulación. Dieciocho de sus locales a nivel nacional fueron cerrados.
Esto provocó la inmediata reacción del Congreso y el Poder Ejecutivo, quienes han
iniciado planteamientos para el control de precios durante emergencias. Esta reac-
ción ha sido también criticada por ir en contra de las bases del libre mercado.
13
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

La gráfica representa la activación de casos de crisis cuando los temas relacionados a la defensa del consumidor se presen-
tan. Las quejas de los usuarios y la presión mediática activan rápidamente a los organismos reguladores y autoridades. Algu-
nos sectores, como los fondos de pensiones, tienen un desgaste muy fuerte con sus públicos de interés, producto de sucesi-
vas crisis de años pasados. Así también, las sospechas de especulación durante este contextos son castigados reputacio-
nalmente de manera muy severa.

CRISIS - COMPETENCIA Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Mitos
y
Rumores
Errores
propios TEMAS REPUTACIONALES
o ajenos

Señalamiento
Afectación y sanción
Crisis de
al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre

COVID-19 o caída del temporal del
sistema negocio

Reparación Cierre
monetaria definitivo
extrajudicial del negocio

Servicio
Reparación Pérdida
al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad

Problemas
COMPETENCIA regulatorios

Y DEFENSA DEL
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

Efecto Efecto sobre Efecto sobre

reputacional personas negocios

14
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

3. TEMAS LOGÍSTICOS

GATILLADORES DAÑOS – CASOS REPORTADOS

Boicot Los trabajadores de https://www.theverge.com/2020/5/1/21243905/mayday-stri

Amazon, Whole Foods, Instacart, ke-boycott-amazon-target-wal
FedEx,mart-whol e-foods-iand
Target, nstacart-shiWal-
ptstrike
htpsmart
:/w .thevrg.com/20 5/12 43905/mayd -strikeboyct-amzon-targe-walmrt-whole-f ds-intacr-shiptrke alentaron a los clientes a no comprar más productos por las pobres condicio-
nes de seguridad que la compañía venía brindándole a los trabajadores y exigieron
además el cierre por 14 días de las tiendas infectadas.

Retiro del Producto del Productos sensibles como medicinas, tests, mascarillas, desinfectantes, deben
Mercado cumplir altos estándares para evitar un retiro de productos del mercado.

Relación con proveedores
La cadena de suministros ha sido uno de los sectores más golpeados a nivel global,
sobre todo porque occidente tiene una enorme dependencia del mercado asiático.
https://www.barrons.com/articles/tech-apparel-profits-could-be-hardest-hit-by-supply-chain-shocks-51582938634
El mundo del turismo, viajes, petróleo, manufactura, tecnología, agricultura,
ht pentretenimiento
s:/ www.bar ons.com/articles/tech-ap arel-profits-could-be-hardest-hit-by-sup ly-chain-shocks-51582938634 ha sido dramáticamente afectado por los cierres de China y Korea.

htCaterpillar
ps:/enrgimnas.com/caterpilar-dmite-que-s cadena-desuminstro-se ta-viendo-afectad-porel-covid-19/ es uno de los gigantes globales que ha manifestado las grandes limita-
ciones que viene sufriendo para hacer llegar sus productos a los diferentes destinos
donde se encuentran sus clientes.

La reactivación del servicio delivery ha traído más de un problema a restaurantes y

tiendas de retail, los que han visto sobrepasada su logística. Este ha sido el caso de
htps:/larepubica.e/socida/20 5/12poleria-kyscolap-trsal-deman -dep ios-enrico-devnta-oliedurante-sadoe-mrgencia-pol a-brsatmp/
ht ps:/ w w.facebo k.com/groups/CompraVeChicken
las pollerías Rocky’s y Pardos ndeCambiaPeru/permalink/303 251963 79530/ (con un httcomunicado
ps:/ twit er.com/bottonprensa/status/1262140534619078662 bastante fuera de
fecha, además). El retailer Casas e Ideas también pidió disculpas por equivocar sus
pedidos.

Asimismo, los almacenes logísticos en el país han trabajado arduamente para abas-
tecer a las cadenas minoristas con alimentos, productos de higiene y medicinas.

15
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

La gráfica muestra cómo la crisis por temas logísticos activa al mismo tiempo problemas de servicio al cliente y alerta a los
organismos reguladores para identificar las condiciones de seguridad y salud ocupacional. Boicots pueden dar pasos a huel-
gas, hechos violentos o criminales como ciberataques. Estos escenarios se transforman en caldo de cultivo para los mitos,
rumores y una mala de toma de decisiones que nos pueden hacer cometer errores. En la mayoría de casos esto puede ge-
nerar cierre temporales de negocio, pérdida de clientes y de competitividad.

CRISIS - TEMAS LOGÍSTICOS

Mitos
Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos
mercado
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de
con al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

COVID-19 o caída del temporal del y Salud
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

monetaria definitivo violentas
extrajudicial del negocio con
enfrentamiento TEMAS DE
Servicio
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS
al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos
sensibles
Problemas o masivos
COMPETENCIA regulatorios
Pérdida de
Y DEFENSA DEL colaboradores
estrella
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
o líderes
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

Efecto Efecto sobre Efecto sobre

reputacional personas negocios

16
ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

4. EMERGENCIAS

GATILLADORES DAÑOS – CASOS REPORTADOS

Vandalismo Los efectos de la crisis económica que castiga a los hogares, pueden desembocar
htps:/peru21.pe/peru/piura-turba-saqueo-vehiculo-que-transportab -vi er s-par s-las-familas-mque
en actos de vandalismo, como saqueos de supermercados o camiones as-vulnerables-de-la region-video-cor natrans-
virus-en-peru-covid-19-estado-de- mergencia-notica/
hportan
tps:/peru21.pe/ ru/piura-turba-s queo-vehiculo-que-transportab -vi er s-par s-las-familavíveres.
s-mas-vulnerables-dela-region-video-c ronavirus-enperu-covid-19estado- e merg ncia-notica/ Este es un potencial peligro sobre el cual empresas y autoridades
deben estar alertas.

https://www.youtube.com/watch?v=1mDK3Jut-Aw
Las protestas vistas en el campamento minero de Antamina también pudieron
desembocar en actos vandálicos frente al pánico que representa el confinamiento
en un lugar de riesgo.

Hemos visto, asimismo, diversos motines en la cárceles del Perú y del mundo, ante
el pánico de miles de presos de quedar contagiados por las condiciones de hacina-
miento en que se encuentran.

Crisis Financiera / Bancarrota
Este devastador escenario es sin duda el que más afectará a las pequeñas y media-
nas empresas del país. El programa Reactiva Perú y FAEMype han programado un
soporte de S/.800 millones para evitar la quiebra de este sector. Sin embargo, el uni-
verso de microempresarios en el Perú suma 3 millones, entre formales e informales,
https://gestion.pe/opinion/reacti
y necesitarían unva-elsoporte
-otro-peru-michaelde
-mc-gregor-mi
S/24,000 croempresas-mypes-noti
millones. cia/

En el mundo de las grandes empresas, el sector más amenazado por la bancarrota

htps:/gestion.pe/con mia/empresa/cor navirus-aerolineas-delmundo-alborde- la-bncarota-cor navirus-aerolineas-ltam-notica/?ref=gesr La primeras aerolíneas en acogerse al famoso chapter 11,
es el de las aerolíneas.
han sido la colombiana htAvianca, htps:/w .modieavitrepot.cm/jetsuie-blames-covid-19as-itfles-orchapter-1 bankruptcy-protecion/ y htps:/Latam
ps:/w .marketwach. om/story/col mbian- irlne-avi nca-files-forchapter-1 bankruptcy-20 -0510 JetSuit gestion.pe/conmia/empresa/l-vertignosa-cida-ela-erolinea-ltm-hast-labncarota-notica/

Pandemia COVID-19
El rubro "Emergencia" es identificado en inglés con el término “Events of God”,
nombre que define muy bien el nivel de destrucción de los desastres naturales o
pandemias.
Aún cuando sus niveles de probabilidad son bajos, el nivel destrucción y ausencia
de control llega a la escala más alta.

17
 ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

La gráfica advierte como el efecto de la Pandemia impacta en la mayor parte de daños a la vida, el negocio y la reputación.
Además, activa a los demás gatilladores que forman parte central del desarrollo de una organización.

CRISIS - EMERGENCIAS (PANDEMIA)

Mitos
Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos
mercado
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de
con al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

COVID-19 o caída del temporal del y Salud
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

monetaria definitivo violentas
extrajudicial del negocio con
enfrentamiento TEMAS DE
Servicio
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS
al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos
sensibles
Problemas o masivos
COMPETENCIA regulatorios
Pérdida de
Y DEFENSA DEL colaboradores
estrella
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
o líderes
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

Efecto Efecto sobre Efecto sobre

reputacional personas negocios

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ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

5. REPUTACIÓN

GATILLADORES DAÑOS – CASOS REPORTADOS

Mitos y Rumores Las permanentes extensiones de la cuarentena por parte del Gobierno provocaron olas de rumo-
res que afectaron la predictibilidad para las organizaciones más golpeadas.

Errores propios y ajenos Ya hemos mencionado los errores cometidos por Cineplanet, Backus y Antamina.

Crisis de Liderazgo Ningún líder de las AFPs demostró estar a la altura de las circunstancias para calmar las expecta-
tiva ni preocupaciones de miles de afiliados. Ahora deben enfrentar el peor escenario de reforma
para sus negocios.

Grabaciones filtradas Cientos de trabajadores denunciaron presiones de sus empleadores a través de grabaciones
filtradas.

La gráfica muestra como los temas reputacionales son muy sensibles a los temas laborales, de servicio al cliente o calidad del pro-
ducto. Los medios de comunicación y las redes sociales son muy empáticas con los temas de defensa del consumidor o trabajador.

CRISIS - TEMAS REPUTACIONALES

Mitos
Boicot y
Rumores
Retiro del Errores
TEMAS LOGÍSTICOS producto propios TEMAS REPUTACIONALES
del o ajenos
mercado
Señalamiento
Relación Afectación y sanción
Crisis de
con al clima laboral pública del
Muerte liderazgo
proveedores y reputación regulador
interna
Contagio de
Ataque en
Coronavirus en
medios
el ejercicio Grabaciones
masivos de labores filtradas

Vandalismo Ataque
en redes Hospitalización
sociales

Crisis
Financiera /
EMERGENCIAS Bancarrota Incremento Sanción
Discriminación
en el trabajo
de impuestos

Pandemia CiberAtaque Cierre Seguridad

COVID-19 o caída del temporal del y Salud
sistema negocio Ocupacional

Reparación Cierre Huelgas

monetaria definitivo violentas
extrajudicial del negocio con
enfrentamiento TEMAS DE
Servicio
Reparación Pérdida
con la policía RECURSOS HUMANOS
al Cliente
civil Pérdida de de clientes
competitividad Despidos
sensibles
Problemas o masivos
COMPETENCIA regulatorios
Pérdida de
Y DEFENSA DEL colaboradores
estrella
Monopolio
CONSUMIDOR o colusión
o líderes
Negociación
Especulación Producto hostil con
- Sobreprecios fallados victimas o
o copiados familiares

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ASÍ EXPLOTÓ LA COMUNICACIÓN DURANTE LA PANDEMIA

CONCLUSIONES

1 El colapso de los servicios que el Estado provee a la ciudadanía, se ha visto reflejados también en el colapso de los es-
fuerzos comunicacionales para llegar eficientemente a la población. Un bajo control de la información, limitados cana-
les para llegar a la última milla y la ausencia de campañas informativas masivas de salud, recojo de bonos y principales
necesidades de las familias; han sido las flagrantes deficiencias de la comunicación gubernamental.

2 La metodología presentada permite a las organizaciones identificar los múltiples efectos que pueden gatillarse en las
etapas más incipientes de la crisis. La observación de estos flujos en una etapa temprana permitirá desplegar todos los
esfuerzos de prevención necesarios a fin de tener una respuesta corporativa y comunicacional sólida.

3 El 100% de conexiones generadas por la relación Gatilladores-Efectos, desarrolladas apenas se declaró el estado de
pandemia global, se han cumplido en la realidad. Los flujos demuestran que la pandemia afectó, en un lapso de 3
meses, las áreas más sensibles de las organizaciones, exponiéndolas en todos los casos a daños reputacionales y por
supuesto a un serio resquebrajamiento del negocio.

4 Los principales gatilladores de crisis activos durante la pandemia fueron / son / serán:

a. Ataque reputacionales por mitos y rumores, errores propios o ajenos y crisis de liderazgo.
b. Crisis laborales y de recursos humanos por discriminación en el centro de labores, seguridad y salud
ocupacional, y despidos sensibles o masivos.
c. Afectación a la competencia y los derechos del consumidor por servicio al cliente, especulación y
sobreprecios.
d. Casos extremos de emergencia por vandalismo o bancarrota, y la pandemia misma con todo su efecto letal.
e. Grandes limitaciones logísticas por corte en la cadena de suministro, boicot y retiro del producto del
mercado.

5 Los principales efectos o consecuencias que sufrieron las organizaciones fueron:

a. Muerte, contagio u hospitalización de colaboradores.

b. Sanciones, cierres definitivos de negocios, pérdida de clientes y pérdida de competitividad.
c. Ataques en redes sociales y medios masivos, afectación al clima laboral y la reputación interna.

20
CÉSAR CÁRDENAS
Director de Efecto Estrategia Comunicaciones. Certificado por el Massachusetts Institute of
Technology (MIT) en Gestión de Crisis y Continuidad del Negocio. Master en Marketing de Firmas
Legales por el Instituto Superior de Derecho y Economía de Madrid. Comunicador social de la
Universidad de Lima. Ha sido docente de pregrado y postgrado en la UPC, de los cursos de Manejo
de Crisis y Formación de Voceros.

Ha dirigido proyectos en las consultoras más importantes del país, enfocándose en gestión de crisis,
gestión de contenidos, gestión social y auditorías de comunicación. Ha estado vinculado también a
la asesoría en marketing de importantes estudios de abogados.

cesarc@efectoestrategia.pe
+51 987937815

Lima-Perú

www.efectoestrategia.pe