“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin

Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Índice

Introducción

Pasión
Pasión por la Excele
Excelenci
ncia
a ofrece
ofrece histor
historias
ias,,
anéc
anécdo
dota
tas,
s, cita
citas
s y cons
consej
ejos
os,, en un inte
intent
nto
o de
cultiv
cultivar
ar y demost
demostrar
rar el lideraz
liderazgo
go “clási
“clásico”
co”.. La
recomendación de los autores es que cada uno
se fije en los pasos básicos, en las claves que se
hayan en el libro, y a partir de ahí, comiencen la
creac
eación de su estilo eficaz y perso
rsonal de
liderazgo.

El desarrollo del trabajo, sigue un esquema algo

dife
difere
rent
nte,
e, para
para hace
hacerr más
más amen
amena
a y rápi
rápida
da su
lectur
lectura,
a, y para
para captur
capturar
ar rápida
rápidamen
mente
te las ideas
ideas
principales, que he podido extraer. Después del
análisis de cada capítulo, dividido en
introducción, idea principal y procedimiento. Lo
he relacionado con el temario de “Determinantes
del
del Comp
Compor
orta
tami
mien
ento
to Labo
Labora
ral”
l” y he dado
dado mi
opinión y crítica personal.

1. Primera Parte: El Sentido Común

Resalta el hecho de que en EEUU, el mayor

problema al que se enfrentan las empresas, es el
hecho
hecho de que los direct
directivo
ivos
s “están
“están demasi
demasiado
ado
ocupados” miran exhaustivamente su producto,

1
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

no tienen tiempo para escuchar al consumidor,

para ver cómo éste está siendo tratado…

La idea principal: MBWA

(Management by Walking Around)
Around ) – “Dirigir
“Dirigir
paseándose”:

Se trata de una “tecnología

“tecnología de liderazgo”,
liderazgo”,
ésta
ésta prom
promet
ete
e tant
tanto
o empl
emplea
eado
dos
s como
como clie
client
ntes
es
contentos, aunque sus principios son
normalmente ignorados. El MBWA es un
elemento crucial del liderazgo, y será enfatizado
a lo largo del resto del libro. Se trata
principalmente de ver qué está a nuestro
alrede
alrededor
dor,, analiz
analizar
ar el entorn
entorno
o actual
actual,, siempr
siempre
e
cambiante de la empresa, no sólo de puertas a
dentro, sino comprobar qué quiere el cliente, qué
opina, cómo están nuestros empleados, se trata
en “fijarse” en qué está pasando.

Claves del MBWA:

o Reconocer dónd
dónde
e se encu
encuen
entr
tra
a la
acción
acción real
real. En cual
cualqu
quier
ier indu
indust
stri
ria,
a,
empresa, club, asociación… la acción
real no está ocurriendo detrás de las
mesas de los despachos.

o Asignarle al MBWA tiempo de calidad,

entre un 25% y un 50%, de cada día.

o Estab
Establec
lecer
er un contac
contacto
to de “puertas
abiertas”  con toda
toda la organi
organizac
zación
ión,,

2
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

con el fin de tener feedback, tanto

formal como informal.

o Ten reuniones aleatorias,

espontáneas o formales, tanto en la
organización, como fuera de la
misma, y evalúa las relaciones de los
empl
emplea
eado
dos
s con
con otro
otros
s empl
emplea
eado
dos,
s,
para observar el flujo de información.

Aplicación y Teoría:  Todas estas ideas se

ven muy bien reflejadas en el méto
método
do de
observació
observación
n participan
participante
te.. El MBWA de Tom
Pete
Peters
rs,, es esto
esto prec
precis
isam
amen
ente
te.. Cons
Consis
iste
te en
recoger datos, información, mediante la
observación directa de los emplead
eados, la
interacción con los mismos. El fallo quizás serían
las interferencias.
interferencias. Al llevar a cabo este método,
pued
puede
e que
que la impl
implic
icac
ació
ión
n del
del “dir
“direc
ecti
tivo
vo”
” haga
haga
que
que los
los empl
emplea
eado
dos
s modi
modifi
fiqu
quen
en su cond
conduc
ucta
ta,,
actúen tal como “deberían
“deberían”.
”.
  Tam
Tambi
bién
én se debe
debe de tene
tenerr en cuen
cuenta
ta el
sesgo o efecto del investigador , que consiste en
que dependiendo de la actitud del investigador
hacia las personas a su cargo, ésta favorece o
perjudica a los sujetos del estudio.

En el caso de los empleados, un buen directivo:

1. Que produz
produzca
ca un clima socioe
socioemoc
mocion
ional
al de
confianza y calidez.
2. Que ofrezc
ofrezca
a más
más feedb
feedback
ack..

3
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

3. Que faci
facili
litte la aut
autonom
onomía
ía y la toma
oma de
responsabilidades.
4. Que refue
refuerce
rce y premie
premie los
los éxito
éxitos.
s.
Conseguirá motivar a sus empleados, aumentar
su autoestima, y ser más eficientes y mejores
empleados.

Considero que esto es a lo que se refiere Tom

Peters. Con sus propuestas sobre el MBWA está
intentando que provoquemos el “efecto
 pigmalión”  en nuestros empleados, que al crear
ese clima,
clima, consig
consigamo
amos
s un mayor
mayor rendim
rendimien
iento,
to,
mayor cooperación, mejor actitud y más
producción.

2. Segunda Parte: Clientes

“El
“El clie
clien
nte siem
siemp
pre llev
lleva
a la razó
razón”
n”,, el
obje
objeti
tivo
vo:: crear
crear un vínc
víncul
ulo
o entr
entre
e el clie
client
nte
e y la
empresa. Al fin y al cabo, el cliente es el camino
al objetivo.

La idea principal: Una empresa con éxito

siempre  pone al cliente primero,
primero, ofreciéndole el
mejor
mejor servic
servicio,
io, una cortes
cortesía
ía excepc
excepcion
ional
al y una
escu
escuch
cha
a aten
atenta
ta,, con
con una
una resp
respue
uest
sta
a rápi
rápida
da y
eficaz.

Las claves a la satisfacción del cliente:

o Ofrec
frecer
er un serv
servic
icio
io super
uperio
iorr y de
calidad.
calidad.

4
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

o Entrena a los empleados en materias

de “satis
“satisfac
facció
ción
n del consum
consumido
idor”
r” y
cort
cortes
esía
ía,, como
como por
por ejem
ejempl
plo,
o, para
para
disculparse ante problemas, retrasos;
tambié
también
n para
para que muestr
muestren
en interés
interés
por
por los
los clie
client
ntes
es,, a ser
ser “simpáticos” 
empres
empresari
arialm
alment
ente
e hablan
hablando,
do, a que
contesten inmediatamente al
teléfono, que comprendan los
beneficios de “hacer un poquito más
de lo requerido”. La cortesía consigue
una lealtad del consumidor que dura
toda la vida.

o Vigila síntomas de frustración en los

empleados, reflejados en
compor
comportam
tamien
ientos
tos no cooper
cooperati
ativos
vos,,
camuflados en sarcasmo, desinterés,
irre
irresp
spet
etuo
uosi
sida
dad…
d… Tant
Tanto
o las
las quej
quejas
as
como los cumplidos a una compañía,
significan la reputación de la misma,
la clave de la opinión del cliente.

o Confía en el cliente. No poner pegas a

devo
devolu
luci
cion
ones
es,, faci
facili
lita
tarr méto
método
dos
s de
pago y similares, aumentan el vínculo
entre la empresa y el cliente.

o Mide la satisfacción del consumidor .

Con encuestas, llamadas,
formularios, cualquier tipo de
información sobre la satisfacción del

5
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

consumidor, te ayudará a enfocar la

empresa y hará sentir al consumidor
que se le tiene en cuenta.

o Invi
Invita
ta a los
los clie
client
ntes
es a que
que vean
vean el
proces
proceso
o de produc
producció
ción,
n, a que vean
las instalaciones.

o Utiliza el feedback de los

consumidores para resolver
problemas y adaptarte al mercado.

o Comparte el feedback de los

consum
consumido
idores
res,, tanto
tanto el bueno
bueno como
como
el malo, con los empleados.

o Enfa
Enfati
tiza
za en el sentido
sentido común,
común, más
más
que en las “norma
“normas”
s” cuando
cuando trates
trates
con el público.

o No intentes competir con los “precios

bajos de la competencia”, a la larga,
la calidad vale más que los precios
bajos.
bajos.

o Distínguete, ofrece algo que se

diferencie en algún detalle,
especialízate.

o El establecimiento, y todas las

inst
instal
alac
acio
ione
nes
s abie
abiert
rtas
as al públ
públic
ico,
o,
deben tener un aspecto profesional,
moderno, puntero.

6
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Aplicación y Teoría: Este tema es

prácticamen
prácticamente
te entero
entero sobre
sobre marketing
marketing.. Aunque
Aunque
en cuanto a la psicología intenta establecer una
relació
relación
n interp
interpers
ersona
onall con el client
cliente,
e, de forma
forma
que se desarrolle una relación de confianza
c onfianza.. La
empresa debe ser creíble, servicial, de la mayor
cortesía y atención, fomentando así la lealtad del
cliente.

Es como aplicar un reforzamiento positivo con el

fin de mantener esa conducta (la compra de mí 
producto), si cuando la persona compra se siente
satisfecha
satisfecha (reforzamie
(reforzamiento
nto positivo
positivo continuo:
continuo: la
calidad),
calidad), y en ocasiones (reforzamiento positivo
inte
interm
rmit
iten
ente
te)) se bene
benefi
fici
cia
a de algu
alguna
na ofer
oferta
ta o
premio, entonces tendremos altas probabilidades
de que
que apar
aparez
ezca
ca la resp
respue
uest
sta
a (com
(compr
pra
a de mi
producto), y de que además no se extinga.

3. Tercera Parte: Innovación

I nnovación

“Un buen plan ejecutado ahora mismo, es

mucho mejor que un plan perfecto ejecutado la
semana que viene.”

La idea principal: Encontrar a

colabo
colaborad
radore
ores,
s, emplea
empleados
dos,, grupos
grupos de trabaj
trabajo,
o,

7
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

innovadores, que sacan a delante sus proyectos

en el mínimo período de tiempo,
tiempo , es mucho mejor
que establecer complicados compromisos a largo
plazo.

Las claves de la innovación:

o Fome
Foment
nta
a la experim
experiment
entaci
ación
ón en la
empresa,
empresa, deja claro que se aprende
de los errores, y premia la
 persistencia.
 persistencia. Elimina cualquier
proc
proced
edim
imie
ient
nto
o que
que pued
pueda
a fren
frenar
ar la
inic
inicia
iati
tiva
va indi
indivi
vidu
dual
al y perm
permit
ite
e “el
“el
esquivar las normas” de vez en
cuando sea con el fin de la
innovación.

o Permite a la s personas que

desar
esarro
roll
llen
en ide
ideas libr
librem
emen
entte, en
pequeños grupos muy cohesionados.
No con
contro
troles
les ni supe
superv
rvis
ise
es est
estos
grupos en exceso, porque así no se
senti
entirá
rán
n coh
cohibid
ibidos
os a des
desarro
arroll
llar
ar
nuev
nuevos
os e inno
innova
vado
dore
res
s proc
proces
esos
os o
productos.

o Anima a los grupos a que desarrollen

prot
protot
otipo
ipos
s y ponl
ponlos
os en el merca
mercado
do
dura
durant
nte
e 60-1
60-120
20 días
días,, obse
observ
rva
a los
los
resultados.

8
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

o   Tus
Tus emplead
empleados
os deben
deben “comete
cometerr 10
errores al día”,
día”, y ser conscientes de
ello, como parte del aprendizaje.

o Se duro con la inactividad y la

pasividad. Buscas empleados activos,
comprometidos.

o Concéntrate en el progreso
el progreso real no en
el “papeleo”.

Aplicación y Teoría: Peters se está refiriendo

claramente a la motivación. Para que los sujetos
produzcan bien, deben estar motivados. Esto lo
trata también en el tema siguiente. La
partic
particula
ularid
ridad
ad de este
este tema,
tema, es que establ
establece
ece,,
que para
para que se creen
creen produc
productos
tos innova
innovado
dores
res,,
han de crearse primero ideas.

Esta
Estas
s ideas
ideas surg
surgen
en de indi
indivi
vidu
duos
os moti
motiva
vado
dos,
s,
prod
produc
ucti
tivo
vos,
s, diná
dinámi
mico
cos.
s. Ha
Hay
y que
que dina
dinami
miza
zarr al
sujeto, castigar la pasividad, animar a crear, a
equivocarse si es con el fin de aprender.

Aplicando la teoría de las expectativas,

establecemos que los trabajadores se motivan y
esfuerzan cuando descubren la relación:
Esfuerzo-Rendimiento-Recompensa
Por
Por eso
eso Pete
Peters
rs anim
anima
a a celeb
celebra
rarr los
los éxit
éxitos
os en
común,
común, premia
premiarr enorme
enormemen
mente
te la excelen
excelencia
cia,, y
animar a que ésta se produzca.

9
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

En cuanto al apren
rendizaje, Peters apoya el
Condic
Condicion
ionami
amient
ento
o Operan
Operante.
te. Sostie
Sostiene
ne que hay
que
que com
compart
partir
ir con
con los
los emp
emplead
leado
os, tanto
anto el
feedback bueno como el malo, hay que compartir
las experiencias y los errores.

Sostiene “lo
“los empl
emplea
eado
dos
s deb
deben come
comete
terr al
menos 10 errores al día”, no se refiere a que esto
sea positivo, sino a que debido a que va a ocurrir,
porque los seres humanos cometen
constantemente errores, hay que ser
CONSCIENTES de ellos, para poder aprender.
La Teor
Teoría
ía del
del Efec
Efecto
to de Thor
Thornd
ndik
ike,
e, o la Caja
Caja
Instru
Instrumen
mental
tal de Skinne
Skinner,
r, recoge
recogen
n este
este mismo
mismo
concepto. Cuando se produce una situación, en
unas
unas mismas
mismas condic
condicion
iones,
es, despué
después
s de haberl
haberla
a
vivido varias veces con diferentes respuestas, es
más probable que la próxima vez que se
prod
produz
uzca
ca,, emit
emitam
amos
os la resp
respue
uest
sta
a que
que mejo
mejorr
resultado tiene.
Es el aprendizaje por Ensayo y Error.

4. Cuarta Parte: Personas, Personas,

Personas

Las personas son las que hacen la

compañía, necesitan sentirse con
responsabilidad, con autoridad, con libertad, solo
así
así desa
desarr
rrol
olla
lará
rán
n sus
sus proy
proyec
ecto
tos
s de la mejo
mejorr
manera, poniendo la máxima atención y pasión.

La idea principal: Los

Los empl
emplea
eado
dos
s
necesitan que se les den responsabilidades

10
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

sólidas, y saber, que como un líder interesado

que eres, les apoya
apoyas
s y respetas.
respetas. Recuerda:
Recuerda: “Es
la gente la que produce, no las técnicas” .

Las claves de “Trabajar con las

Personas”:

o Haz que las personas de tu empresa

se sientan reconocidas, con
derechos, confíales su trabajo. Hazles
cons
consci
cien
ente
tes
s de lo impo
import
rtan
ante
tes
s que
que
son como pieza de la corporación,
corporación, de
la compañía.

o Recono
Reconoce
ce “la carta
carta de los derech
derechos
os
de tus empleados”: el derecho a ser
necesitados,
necesitados, implicados,
implicados,
responsables y contablemente
eficientes.

o Llama a tus empleados

“compañeros”
compañeros” o “asociados”
asociados”, en
lugar de “trabajadores”; haz de cada
uno un “director” un “manager”.

o Descentraliza la empresa.
empresa. Pon líderes
dedi
dedica
cado
dos
s en cada
cada nive
nivel,
l, en cada
cada
grupo. Cuida que éstos cumplan los
requ
requis
isit
ito
os de “líd
“líder
er”
” que
que aqu
aquí se
exponen.

o Elimin
Elimina
a las diferencias
diferencias innecesaria
innecesarias
s
entre niveles, como “plazas de

11
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

apar
aparca
cami
mien
ento
to priv
privad
adas
as”,
”, sala
salas
s de
café
café del ejecut
ejecutivo
ivo superio
superior,
r, y todos
todos
los privilegios especiales.

o Encuen
Encuentra
tra 50 pequeñ
pequeños
os detall
detalles
es de
respeto (limpieza y orden en los
puesto
puestos
s de trabaj
trabajo,
o, presen
presentac
tacion
iones,
es,
“name plates”-identificaciones con el
nombre del empleado), y de
irrespetuosidad (lenguaje
inapropiad
inapropiado,
o, reglas discriminat
discriminatorias,
orias,
compor
comportam
tamien
ientos
tos irrever
irreverent
entes,
es, no-
cola
colabo
bora
raci
ción
ón o no-c
no-coo
oope
pera
raci
ción
ón,, y
resá
resált
ltal
alos
os,, most
mostra
rand
ndo
o lo que
que es a
seguir y lo que no.

o Premia el trabajo, el desarrollo bueno

y excepcional,
excepcional, abiertamente, en
reuniones memorables y
entretenidas, para que sirva de
motivación.

o Desarr
Desarroll
olla
a una reunió
reunión
n inform
informal
al de
pocos
pocos minuto
minutos,
s, hacien
haciendo
do pregun
preguntas
tas
sobr
sobre
e las
las ruti
rutina
nas
s y trab
trabajo
ajos
s de los
los
empleados.
empleados. Pregunta:
Pregunta: ¿qué
¿qué está
está
func
funcio
iona
nand
ndo,
o, y qué
qué no?—
no?—la
la mejo
mejorr
fuen
fuentte de idea
ideas
s siem
siemp
pre son los
los
empleados “de cara al público”.

o “Da palmadas en el hombro” ,

practica el MBWA. Haz de tu gente, tu

12
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

objetivo,
objetivo, el objeto de tu
concentración.

Aplica
Aplicació
ción
n y Teorí
Teoría:
a: Podemo
Podemos
s relaci
relaciona
onarr la
motivación de Peters con diversas teorías.
La primera
primera a destac
destacar
ar sería la de Los Dos
Factores de Herzberg. Existen factores
extrínsecos,
extrínsecos, relacionados con el medio de trabajo
(norma
(normas,
s, condic
condicion
iones,
es, relacio
relaciones
nes,, superv
supervisi
isión)
ón)
cuya
cuya ausenc
ausencia
ia supone
supone descon
desconten
tento.
to. Y existe
existen
n
factores intrínsecos,
intrínsecos, centrados en el propio
empleado (logro, reconocimie
miento, tarea
rea,
responsabi
responsabilidad
lidad,, crecimiento
crecimiento)) que aumentan
aumentan la
motivación.

Peters establece, que se debe reconocer el logro,

permitir la autonomía de las pers
ersonas,
delegándoles responsabilidades, esto hace que la
persona, partiendo de que los factores
extrínsecos sean los correctos (ahora los
aborda
abordarem
remos)
os),, esté
esté motiva
motivada,
da, y así produz
produzca.
ca.
Porq
Porqu
ue según
egún Pete
Peters
rs,, tod
todo está
está “hec
“hecho
ho de
personas”.

En cuanto a los factores extrínsecos,

extrínsecos, Peters da un
pequ
pequeñ
eño
o proc
proced
edim
imie
ient
nto,
o, basa
basado
do en “pue
“puert
rtas
as
abiertas” con los empleados, relación de igualdad
con
con los
los mis
mismos,
mos, y detec
etecci
ción
ón de con
conduct
ducta
as
irrespetuosas (poca higiene, normas
discriminativas…) con el fin de que los factores
extrínsecos estén presentes, y así el individuo no
sufra insatisfacción o esté descontento.

13
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

La antes mencionada Teoría de l as

Expectativas, de Tolman y Lewin, es destacada
por
por Peter
eters,
s, sost
sosten
enie
ien
ndo la imp
import
ortanci
ancia
a de
recompensar
recompensar los logros
logros, debi
debido
do a que
que así,
así, los
los
empleados estarán más motivados a la hora de
conseguir objetivos.

Para evitar la conducta frustrada

ada o la
desmotivación, vemos que los autores (aunque a
veces nombro solamente a Peters por ser el más
reco
recono
noci
cido
do,, cabe
cabe reco
record
rdar
ar que
que son
son Pete
Peters
rs y
Austin,
Austin, autores
autores conjuntos
conjuntos del libro),
libro), establecen
establecen
unas pautas para detectar esta conducta, que si
sigu
siguié
iése
semo
mos
s las
las clav
claves
es de proc
proced
edim
imie
ient
nto
o que
que
ofrece el libro, no deberían aparecer, pero en el
caso de que existan, hay que hacer que cambien,
o eliminarlas, porque son contraproducentes.

Por últim
ltimo
o, est
estable
ablece
cer,
r, que todos
odos los
los
hombres tienen un proceso motivacional, según
la teoría varían los motivos, pero cualquiera que
sean
sean,, si se sati
satisf
sfac
acen
en,, este
este empl
emplea
eado
do,, este
este
suje
sujeto
to,, se verá
verá moti
motiva
vado
do.. Ha
Hay
y que
que proc
procur
urar
ar
evitar
evitar,, elimin
eliminar,
ar, las barrera
barreras
s que impide
impiden
n esta
esta
motivación. De ahí derivan las claves que ofrece
Peters.

5. Quinta Parte: Liderazgo

14
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

“Haz divertido e interesante trabajar en tu

comp
compañ
añía
ía.. Cuan
Cuando
do las
las pers
person
onas
as no se está
están
n
divirtiendo, no producen bien. Deshazte de las
  personas que esparcen aburrimiento y tristeza.
Mi observa
observació
ción
n es que los mejore
mejores
s public
publicist
istas
as
son entusiastas”  – David Ogilvy (también
llamado el “Padre de la Publicidad”)

Un líder debe cumplir numerosas características,

los
los aut
autores
ores del
del lib
libro res
resalta
altan
n anéc
anécdo
dota
tas
s de
“líder
“líderes
es excele
excelente
ntes”,
s”, como por ejemplo el
presidente de la hotelera Marriot, o el presidente
de Domino´s Pizza. En común todos ellos, tienen
su amor,
amor, su lealtad,
lealtad, perseveranci
perseverancia,
a, convicción
convicción,,
trabajo en grupo, eficacia…

La idea principal: El liderazgo es una idea

simb
simból
ólic
ica
a e incl
inclus
uso
o dram
dramát
átic
ica
a (en
(en el sent
sentid
ido
o
teatral), es tomar un rol y cumplirlo con pasión.
El nuevo líder, ya no es un  policía,
 policía, un árbitro,
árbitro, o
un “tomador de la decisión final”, es un poco más
como un animador , un entrenador , un creador de
héroes,
héroes, un constructor , un historiador , una
persona que es capaz de unir todos los esfuerzos
y dirigirlos hacia una dirección, el objetivo.

Las claves del Liderazgo:

o Cuan
Cuando
do revi
revise
ses
s tus
tus inst
instal
alac
acio
ione
nes,
s,
vis
visita
ita prim
primer
ero
o a las
las pers
perso
onas de
abajo, a los cargos inferiores, observa
qué está ocurriendo con

15
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

detenimiento, luego al reunirte con el

manager, comparte tus opiniones.

o Crea
Crea una cultura
cultura corporativa
corporativa única,
para tu empresa.

o Ama a tus compañeros y empleados,

y a lo que te dedicas.

o Escucha con atención y

profundamente.

o Visita y observa qué está haciendo tu

competencia.
ompetencia.

o Reúne a tus empleados para oír sus

sugerencias,
sugerencias, para compartir
experiencias, para aprender unos de
otros, para lanzar programas,
cambiar o crear normas, para
celebrar éxitos…
celebrar éxitos…

o Saca tiempo para el MBWA.

Aplicación y Teoría: El libro realiza una crítica

al estilo
estilo de lidera
liderazgo
zgo autori
autoritar
tario,
io, establ
establecie
eciendo
ndo
las pautas para un nuevo tipo de líder.

Un líder, quizás en mi opinión, demasiado laissez-

la issez-
faire. Considero que tanta delegación y
autonomía e igualdad,
ad, pueden llevar
evar a la
desorganización e incluso a la desmotivación del

16
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

indivi
individuo
duo respec
respecto
to a la promoc
promoción
ión,, enton
entonces
ces la
motivación del “poder” desaparecería, porque el
que “supuestamente” es mi superior, me hace
ver que está en condiciones de igualdad
conmigo.

Quizás es que los autores se están refiriendo más

a la Teoría
Teoría de la Direcci
Dirección
ón Partic
Participa
ipativ
tiva
a según
según
Likert. En la que el jefe no es considerado como
superi
superior,
or, decide
decide en casos
casos excepc
excepcion
ionale
ales,
s, cada
cada
uno es su propio responsable y sus
resp
respon
onsa
sabi
bili
lida
dade
des
s vien
vienen
en deli
delimi
mita
tada
das
s por
por su
puesto de trabajo.

Es un estilo de Liderazgo
Liderazgo Relationshi
Relationship-Mot
p-Motivated
ivated
(mot
(motiv
ivad
ado
o por
por las
las rela
relaci
cion
ones
es huma
humana
nas)
s) como
como
describen
describen Blake y Mouton. En el que el líder está
orientado a mantener estas relaciones y sostiene
un liderazgo permisivo y considerado.

En mi opinión, soy más partidaria de un

Lidera
Liderazgo
zgo Situac
Situacion
ional
al (Blanc
(Blanchar
hard)
d) en el que el
líder se adapta a las exigencias de la situación. Al
tipo de empleados, y según sea la madurez de
éstos, entonces así actuará.

En líneas generales, la madurez de los

empleados se definiría en función de:
1. La capaci
capacidad
dad labora
laboral:
l: en cuan
cuantto a
conocimientos, experiencia y
destreza.
2. En cuanto a la disposición
 psicológica: en cuanto a la

17
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

motivación, la lealtad y el
compromiso.
Así tendríamos
tendríamos cuatro
cuatro estilos.
estilos. Según
Según el esquema
esquema
visto
en
clase:

1. E
1
.

Directivo: Manda da instrucciones específicas y

controla. (Madurez baja. Alta tarea y baja relación)

2. E2. Persuasivo: trata de vender sus decisiones

dando explicaciones y aclarando detalles. (Madurez
moderada. Alta tarea y alta relación)

3. E3. Participativo: comparte ideas y toma de

decisiones con los subordinados. (Madurez moderada.
Baja tarea y alta relación)

4. E4. Delegador: delega responsabilidades y toma

de decisiones. (Madurez alta. Baja tarea y baja relación)

18
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

Mens
Mensaj
ajes
es de “Pas
“Pasió
ión
n por
por la exce
excele
lenc
ncia
ia”:
”:
Este libro contiene dos mensajes
principales, aquí resumidos:
resumidos:

1. Elig
Elige
e una
una prio
priorid
ridad
ad..   Y claram
clarament
ente,
e,
efusivamente, urgentemente,
atenta
atentamen
mente
te y repeti
repetidam
dament
ente,
e, pon
pon
toda tu energía en esa prioridad. Haz
las cosas inmediatamente.
inmediatamente.

2. Practica el MBWA.
MBWA. Sea tu prioridad la
cali
calida
dad
d del
del prod
produc
ucto
to,, el serv
servic
icio
io al
consumidor, la innovación, la
cortesía,
cortesía, los clientes,
clientes, la seguridad…
seguridad…
cualquiera que sea tu prioridad, debe
girar entorno a gente comprometida,
comprometida,
y el arte del MBWA es trabajar con las
perso
rsonas. No es “socializar”, es
descubrir, es con
conocer.
er. Y est
esto
requ
requie
iere
re un esfu
esfuer
erzo
zo paci
pacien
ente
te y
constante.

Comentarios y Opinión personal

Sin ánimo de caer

caer en la presun
presuntuo
tuosid
sidad,
ad,
considero este trabajo muy bueno, digno de una
lectura profunda y análisis. Desde luego no por
mi propio trabajo, que no es más que una mera
síntesis y crítica aventurada desde una opinión
inex
inexpe
pert
rta,
a, sino
sino porq
porque
ue tant
tanto
o el libr
libro
o de Tom
Tom
Pete
Peters
rs y los
los apun
apunte
tes
s y pres
presen
enta
taci
cion
ones
es de la

19
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

asigna
asignatur
tura,
a, se complet
completan
an perfect
perfectame
amente
nte y se
compaginan de una forma asombrosa.

Reunidos los dos en un solo trabajo, queda una

síntesis en líneas muy generales de la asignatura
cursada, con ejemplos y anécdotas, y con unas
ideas
ideas claras
claras,, defini
definidas
das,, de fácil
fácil compre
comprensi
nsión
ón y
aplicación.

El esqu
esquem
ema
a segu
seguid
ido
o es de esta
esta form
forma,
a, con
con el
único fin de facilitar la captación rápida de ideas
y su relac
relació
ión
n con
con el tema
temari
rio
o impa
impart
rtid
ido,
o, no se
pretende contradecir las normas de
presentación.

He disfrutado mucho haciendo este trabajo, pues

aunq
aunque
ue siemp
iempre
re he con
consid
siderad
erado
o los
los “bo
“book
repo
report
rts”
s” inse
inserv
rvib
ible
les,
s, pues
pues cons
consid
ider
ero
o que
que la
lectura es un placer, no una obligación. Este libro
me ha serv
servid
ido
o para
para ver
ver la apli
aplica
caci
ción
ón prác
prácti
tica
ca
inmedi
inmediata
ata de las teoría
teorías
s estudi
estudiada
adas,
s, en casos
casos
reales; también para comenzar a formarme una
opinión propia sobre las teorías y decantarme por
unas
unas u otra
otras,
s, e incl
inclus
uso
o para
para aven
aventu
tura
rarm
rme
e y
criticar al propio Tom Peters.

Rueg
Ruego
o teng
tenga
a el corr
correc
ecto
torr en cuen
cuenta
ta que
que este
este
trabajo ha sido a partir de la edición americana
del
del libr
libro.
o. La inte
interp
rpre
reta
taci
ción
ón,, es corr
correc
ecta
ta en la
medida de que yo comparto esa nacionalidad (la
americana, aunque también poseo la española) y
el habl
habla
a del
del idio
idioma
ma,, espe
espero
ro que
que disc
discul
ulpe
pen
n la

20
“Pasión por la Excelencia” – Tom Peters y Nancy Austin
Determinantes del Comportamiento Laboral 1º E2

traduc
traducció
ción
n quizás
quizás errónea
errónea de los tecnic
tecnicism
ismos,
os,
pues… ¡carecía de esa información!. Gracias.

Espero
Espero que usted, disfrute
disfrute leyéndolo
leyéndolo tanto como
yo disfruté realizándolo.

Lola Sánchez Herrero. 1º E2—C2.

Bibliografía

o A Passion For Excellence. The

Leadership Difference. Por Tom Peters y
Nancy Austin.
Austin. ISBN-13:
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570
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Editor
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l: Warn
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Edición Enero 1989.

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Comporta
tamie
miento
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Labo
Labora
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Básicos
icos.. Por el
Pro
Profeso
fesorr Anto
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ISBN: 84-68
4-689-
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0354
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o ¿Qué modelo de liderazgo utilizar en la

formación y desarrollo de directivos?.
Por José María Cardona
Cardona Labarga.
Labarga. Intangible
Intangible
Capital - Nº1-Vol 0, Julio de 2004 - ISSN:
1697-9
1697-9818
818 (Cod:
(Cod: 0016).
0016). Texto
Texto e imagen
imagen..
http://www.intangiblecapital.org/Articulos/N
1/0016.htm

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