UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA

INDUSTRIAL

“CONTROL DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE INSPECCIÓN DE

SOLDADURAS EN INSPECSOLD SOPORTE TÉCNICO E
INGENIERÍA – CERCADO DE LIMA, 2019”

PRESENTADO POR:
Barrientos Ñuflo, Juan Carlos
Izaguirre Mejía, Thalía Mariella

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

LIMA - PERU

2019
DEDICATORIA
El presente trabajo de
investigación está dedicado a
nuestros padres y para la mujer
que es mi segunda madre Judy
Izauirre, que siempre están
apoyándome a crecer como
persona y profesional.

ii
AGRADECIMIENTO
Agradecido con mis profesores por el
apoyo y la orientación en la elaboración
del presente proyecto de investigación

iii
 INDICE

DEDICATORIA......................................................................................................................ii

AGRADECIMIENTO............................................................................................................iii

RESUMEN............................................................................................................................vi

ABSTRACT...............................................................................¡Error! Marcador no definido.

1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACION......................................................................10

1.1 Planteamiento del problema............................................................................10

1.2 Delimitación del Problema.....................................................................................10

1.2.1 Delimitación Espacial......................................................................................10

1.2.2 Delimitación Temporal...............................................................................11

1.2.3 Delimitación Conceptual...........................................................................11

1.3 Formulación del problema................................................................................11

1.3.1 Problema General.......................................................................................11

1.3.2 Problemas Específicos..............................................................................11

1.4 Justificación........................................................................................................12

1.4.1 Social............................................................................................................12

1.4.2 Teórica..........................................................................................................12

1.4.3 Metodológico...............................................................................................13

1.5 Objetivos..............................................................................................................14

1.5.1 Objetivo General.........................................................................................14

1.5.2 Objetivos específicos................................................................................14

1.6 Marco Teórico.....................................................................................................15

1.6.1 Antecedentes..............................................................................................15

1.6.2 Marco conceptual.......................................................................................18

1.6.3 Definición de términos..............................................................................23

1.7 Hipótesis..............................................................................................................25

1.7.1 Hipótesis General.......................................................................................25

1.7.2 Hipótesis Especificas................................................................................25

1.8 Variables..................................................................................................................25

iv
 1.8.1 Definición conceptual de la variable.........................................................25

1.8.2 Definición operacional de la variable........................................................26

1.8.3 Operacionalización de la Variable.............................................................27

2 METODOLOGÍA..........................................................................................................28

2.1 Método de investigación...................................................................................28

2.2 Tipo de investigación........................................................................................28

2.3 Nivel de investigación.......................................................................................29

2.4 Diseño de investigación....................................................................................29

2.5 Población y Muestra..........................................................................................29

2.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................29

2.7 Procesamiento de la información...................................................................30

2.8 Técnicas y análisis de datos............................................................................30

3 ADMINISTRACIÓN.....................................................................................................31

3.1 Cronograma de Actividades.............................................................................31

3.2 Presupuesto y financiamiento.........................................................................32

4 REFERENCIAS...........................................................................................................33

4.1 Bibliografía...............................................................................................................33

ANEXOS..............................................................................................................................34

v
 RESUMEN

La empresa Inspecsold no logra tener el control total de la calidad de servicio

para el cliente, los cuales no están siendo realizados correctamente, al no
cumplir con las fechas establecidas, así como como la calidad de servicio, ya
que el área de Análisis y control de la calidad y de Control que ayude a dar
solución con los requerimientos de los Clientes.

El proyecto utilizara el Método Científico porque utilizaremos nuestros factores

psicológicos y está ubicada en la Investigación Básica, ya que aplicaremos la
reingeniería para dar una solución radical y de esa forma incrementar la
productividad en los servicios postales que ofrece la empresa, así como
también se encuentra en el nivel Explicativo porque se dará a conocer que
aplicando el control de calidad se solucionará la eficiencia y eficacia, se
utilizará el diseño Pre-Experimental ya que se manipulará la variable
independiente (Reingeniería de procesos) para poder observar los cambios que
se genera al implementar el rediseño.

Al final llegaremos a la conclusión que con la aplicación de de calidad y la

metodología seleccionada según el problema que se planteó se logrará el
incremento de la productividad, la cual traerá satisfacción a la empresa,
trabajadores y clientes.

vi
 SUMMARY

The company Inspecsold does not manage to have total control of the
quality of service for the client, which are not being carried out correctly,
due to not meeting the established dates, as well as the quality of
service, since the area of Analysis and control of quality and Control that
helps to solve the requirements of the Clients.

The project will use the Descriptive Method because we will use our
psychological factors and it is located in the Applied Research, since we
will apply the reengineering to give a radical solution and in this way
increase productivity in the postal services offered by the company, as
well as being in the Explanatory level because it will be announced that
by applying quality control the efficiency and effectiveness will be solved,
the Pre-Experimental design will be used since the independent variable
(Process Reengineering) will be manipulated in order to observe the
changes that are generated to the implement the redesign.

In the end we will come to the conclusion that with the application of
quality control and the methodology selected according to the problem
that was raised will be achieved the increase of productivity, which will
bring satisfaction to the company, workers and customers.

vii
1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Planteamiento del problema

InspecSold E.I.R.L es una compañía dedicada a la inspección, evaluación,

control y supervisión en el sector industrial atreves de Ensayos No
Destructivos (NDT), a su vez Realizamos Prefabricados de Estructuras,
Tuberías, Tanques y Recipientes de Presión aplicando Normas técnicas de
Construcción y Ensayos No Destructivos (NDT) estas técnicas son
Inspección Visual, Ultrasonido industrial, Líquidos penetrantes, Partículas
magnéticas, Radiografía industrial y como también pruebas Hidrostáticas,
Neumáticas y de Vació entre otros, relacionados a la construcción
metalmecánica (Plantas mineras, Gasoductos, Acueductos, Oleoductos,
Refinerías, etc.) entre otros, a su vez cumpliendo la normativa vigente
aplicable en Seguridad, Salud Ocupacional, Calidad y Medio Ambiente.
Fue creada el 02 de marzo del 2016.
La empresa Inspecsold no logra tener la calidad de servicio para el cliente,
los cuales no están siendo realizados correctamente, al no cumplir con las
fechas establecidas, así como como la calidad de servicio, ya que el área
de Análisis y control de la calidad y de Control que ayude a dar solución
con los requerimientos de los Clientes.

1.2 Delimitación del Problema

1.2.1 Delimitación Espacial

La empresa Inspecsol tiene como domicilio fiscal de servicios en - Calle
27 de octubre N° 386 Urb. Valdiviezo - San Martin de Porres – Lima.
Para ello el desarrollo de esta investigación el estudio se centrará en
dicho lugar.

10
1.2.2 Delimitación Temporal

Las tuberías llegan a la dirección fiscal de la empresa las cuales se

procede a realizar los diferentes estudios y evaluaciones. Cada proceso
tiene su tiempo determinado de realización.
Para este proceso se analizará las partes soldadas, así como los
certificados, y normativas a considerar en los últimos 3 meses.

1.2.3 Delimitación Conceptual

INSPECSOLD tiene como procesos principales realizar los siguientes

servicios: Inspección Por Radiografía Industrial (RT), Inspección Por
Ultrasonido Industrial (UT), Inspección Por Líquidos Penetrantes (PT),
Inspección Por Partículas Magnéticas (MT), Inspección Visual (VT)
A su vez estos Ensayos No Destructivos están basado a normas
técnicas aplicables como:
API 1104, API 650, API 620, AWS D1.1, AWS D1.6, ASME 31.3, ASME
31.8, ASME SECCION V, ASME SEC. VIII, ASME SEC. I, Reglamento
del IPEN, Entre Otros.

1.3 Formulación del problema

1.3.1 Problema General

¿Cómo influye la calidad del servicio de inspección de soldadura en la

satisfacción del cliente de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E
Ingeniería, Cercado de Lima, 2019?

1.3.2 Problemas Específicos

¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería , Cercado de
Lima, 2019?

11
 ¿Cuál es la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente de la
empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería, Cercado de Lima,
2019?
¿Cuál es la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente de la
empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería , Cercado de Lima,
2019?

1.4 Justificación

1.4.1 Social

Es política de la compañía capacitar al personal con la finalidad que se

establecerán actividades de capacitación destinadas a lograr la destreza
requerida en todos los aspectos de calidad requeridos, con especial
énfasis en los trabajadores no calificados.
El personal contratado por InspecSold E.I.R.L se comportará
adecuadamente de tal forma que no perturbe el orden público y
siguiendo las buenas costumbres y sin infringir las leyes.
Todo el personal de nuestra empresa InspecSold E.I.R.L deberá estar
adecuadamente vestido con- Los E.P.P necesarios que comprenden
todos aquellos dispositivos, accesorios y vestimentas de diversos
diseños que emplea el trabajador para protegerse contra las posibles
Accidentes.

1.4.2 Teórica

Esta investigación se realiza con el propósito de aportar conocimientos sobre la

calidad en la satisfacción del cliente para mejorar la productividad de una
empresa, cuyos resultados podrán ser tomadas como antecedentes para la
correcta aplicación de esta metodología.
Para competir con éxito en un medio tan agresivo y cambiante como el que nos
está tocando vivir, las empresas precisan de información cada vez más

12
sofisticada y fácilmente accesibles para cuya explotación han de utilizar
métodos de análisis cada vez más sofisticados, los cuales, a su vez, son
desarrollados por los profesionales de la ingeniería industrial.

1.4.3 Metodológico

Diagrama de Causa-Efecto
Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama de espina
de pescado y se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de la
causa.
El diagrama causa-efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy
concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a
un determinado efecto. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento
común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.
Gráficos y cuadros
Los gráficos y cuadros son representaciones visuales de datos. Pueden
resumir grandes cantidades de información y comunicar situaciones
complejas de forma clara y precisa. La variable independiente (eje
horizontal) se considera causa o determinante de la dependiente (eje
vertical). Los gráficos lineales sencillos tienen una sola variable
dependiente para cada valor de la variable independiente, pudiendo
existir varios puntos con el mismo valor para la variable dependiente.
Cada tipo de gráfico tiene sus ventajas: los gráficos lineales son buenos
para mostrar tendencias, los de barra son particularmente útiles para
representar comparaciones entre clases y los gráficos de tarta se
emplean para poner de manifiesto proporciones.

Matriz de planificación
Asigna cada tarea de un diagrama de árbol a una persona, grupo o
departamento. La matriz especifica quién llevará a cabo cada paso y
cuándo. Si se desea se puede especificar, para cada paso, quién

13
 prestará ayuda, cuál será el presupuesto, quién es el contacto externo
del equipo, la situación de la tarea, etc. Todos estos detalles que aporta
la matriz ayudan al equipo a estar seguro de que se realizarán las tareas
necesarias.

1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General

Determinar de qué manera influye la calidad del servicio de inspección de

soldadura en la satisfacción del cliente de la empresa Inspecsold Soporte
Técnico E Ingeniería, Cercado de Lima, 2019

1.5.2 Objetivos específicos

Determinar de qué manera influye la calidad del servicio de inspección

de soldadura en la satisfacción del cliente de la empresa Inspecsold
Soporte Técnico E Ingeniería.

Determinar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente de la

empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería, Cercado de Lima,
2019.

Determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción de los clientes

de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería.

14
1.6 Marco Teórico

1.6.1 Antecedentes

1.6.1.1 Internacionales

Luis (2011). Elaboración de una guía de control de calidad de

soldaduras para la fabricación de puentes peatonales tipo i.d.u,
basada en las especificaciones contractuales. Los códigos, normas,
especificaciones y guías, son documentos que rigen y regulan
actividades industriales. Los documentos que establecen lineamientos
para las actividades relacionadas con la industria de la soldadura
tienen el propósito de asegurar que solo se producirán bienes
soldados seguros y confiables, y que las personas relacionadas con
las operaciones de soldadura no estarán expuestas a peligros
indebidos ni a condiciones que pudieran resultar dañinas a su salud.
Todo el personal que participa en la producción de bienes soldados,
ya sean diseñadores, fabricantes, proveedores de productos y
servicios, personal de montaje, soldadores o inspectores, tienen la
necesidad de conocer, por lo menos, las secciones particulares de las
normas que aplican a sus actividades.
Fabricio (2013). Control de Calidad de Soldadura y Recubrimientos
en la Fabricación de Tubos y Accesorios de Acero para la Conducción
de Agua Potable. La verificación o inspección de las soldaduras
realizadas, se las ejecuta por medio de ensayos no destructivos de
soldadura o END que es la realización de cualquier tipo de prueba
practicada en el material de aporte de soldadura que no altera de
forma permanente sus propiedades mecánicas, físicas, dimensionales
o químicas. Mediante los END se pueden identificar ya sean
discontinuidades superficiales o internas del cordón de soldadura, esto
dependerá del método aplicado para la detección de las mismas. Los
END se clasifican según la posición en donde se localizan las
discontinuidades y se los designa según lo especificado en el estándar
ANSI/AWS A2.4.

15
1.6.1.2 Nacional
Edgar (2014). Los ensayos no destructivos son métodos de ensayo
tecnológicos utilizados en el control de calidad de materiales,
aparatos, estructuras, y soldaduras, estos ensayos son utilizados
para investigar la integridad del material del elemento ensayado. Los
ensayos por replicas metalográficas permite la evaluación de
propiedades, ubicación de discontinuidades superficiales e internas,
etc., se realiza sin producir marcas y sin destruir la pieza, es decir no
quitando la aptitud para el servicio al objeto ensayado. La selección
de cada método de ensayo depende del propósito que se busque
(tener en claro lo que se quiere conocer o determinar) , por lo que es
necesario seleccionar entre ellos, el que mejor se adapte para cada
caso. La aplicación de cada método de ensayo no destructivo no
busca determinar las propiedades físicas inherentes del elemento
que se está inspeccionando, sino verificar su homogeneidad y
continuidad En la Tesis se investiga la aplicación de ensayos por
replicas metalográficas a la evaluación de la degradación
microestructural de ductos en refinerías de petróleo, finalmente se
desarrolló un procedimiento el cual servirá de guía para la aplicación
del medio replicante en el ensayo por réplicas metalográficas. Cabe
destacar que todo el trabajo se encuentra desarrollado tomando en
cuenta el cumplimiento de las distintas normas aplicables a esta
investigación.

Johhana (2014). Introducción ,conceptos de ensayos destructivos y

no destructivos, ensayos destructivos, ensayos no destructivos
(END),características generales de los aceros, definición y
clasificación de los aceros de refuerzo estructural ,dimensiones del
acero de refuerzo, acabado, resistencia a la tensión, doblado,
ensayos no destructivos en el control de calidad, control de calidad
en uniones soldadas, aseguramiento de calidad, registró de
aseguramiento de calidad, normas, códigos y especificaciones,
códigos más utilizados en trabajos de soldadura, aplicación de los

16
ensayos no destructivos ,métodos de limpieza ,limpieza por medios
químicos ,limpieza por medios, mecánicos o físicos, limpieza con
solventes ,ensayo no destructivos por , inspección visual ,la
inspección visual en los proyectos de construcción con soldadura
,materiales y métodos de la inspección visual, desarrollo de la
inspección visual, ensayo no destructivo con aplicación de líquidos
penetrantes, antecedentes, principio del método por líquidos
penetrantes ,división de, los líquidos penetrantes, penetrantes
visibles, penetrantes removibles con solvente ,reveladores ,técnica
de aplicación de los líquidos ,penetrantes del tipo removible con
solvente y revelador del tipo no acuoso, reportes.

Harvey (2015). Los procesos tecnológicos de mayor aplicación en la

reparación y construcción de estructuras y otros sigue siendo la
soldadura en sus diferentes procesos, el presente trabajo pone de
manifiesto que la mayoría de las uniones soldadas en los
espesadores requieren de un supervisión técnica con el conocimiento
acuerdo con el código, norma o especificación que la determina la
AWS (American Welding Society) norma que es utilizada a nivel
internacional. El presente trabajo justifica el desarrollar, especificar el
procedimiento de inspección por medio del control de calidad de las
uniones soldadas (END), la inspección visual y su posterior
corroboración por medio de líquidos penetrantes para determinar o
establecer los criterios de aceptación de acuerdo a la norma ASME
sección quinta en estructuras soldadas (soporte de zarandas) que
soportan un esfuerzo. Es de vital importancia hacer un seguimiento
de la gestión de aseguramiento de la calidad en los trabajos
realizados que permitan garantizar la instalación de las zarandas en
este proyecto.

17
1.6.2 Marco conceptual

1.6.2.1 Requerimientos generales

Para la aceptación del elemento a fabricarse, sea este tubo o
accesorio de acero se deben seguir procedimientos y verificar que
cada paso ha sido desarrollado conforme las especificaciones de
este documento y las normativas aplicables a la fabricación. Será
responsabilidad del constructor garantizar la calidad del elemento
fabricado y responsabilidad del fiscalizador o supervisor contar con
todos los soportes de ensayos de control de calidad en cada uno de
sus procesos. Cada uno de estos reportes debe estar revisado y
aprobado por el ingeniero responsable y calificado para realizar este
tipo de comprobaciones.

1.6.2.2 Inspección de Soldaduras

La verificación o inspección de las soldaduras realizadas, se las
ejecuta por medio de ensayos no destructivos de soldadura o END
que es la realización de cualquier tipo de prueba practicada en el
material de aporte de soldadura que no altera de forma permanente
sus propiedades mecánicas, físicas, dimensionales o químicas.
Mediante los END se pueden identificar ya sean discontinuidades
superficiales o internas del cordón de soldadura, esto dependerá del
método aplicado para la detección de las mismas. Los END se
clasifican según la posición en donde se localizan las
discontinuidades y se los designa según lo especificado en el
estándar ANSI/AWS A2.4

1.6.2.3 Visual
Ensayo o prueba que permite obtener información inmediata de la
condición superficial de los materiales que estén siendo evaluados ya
que permite observar muchas características de una unión soldada,
algunas relacionadas con las dimensiones y otras acerca de la
presencia de discontinuidades dentro de las piezas soldadas. Este
ensayo debe ser ejecutado durante el proceso de las uniones

18
 soldadas, terminado el cordón de soldadura y previo a cualquier otro
END que se vaya a realizar. Esto puede ayudar a determinar
discontinuidades que ameriten algún tipo de intervención evitando de
este modo su posterior rechazo o aplicación innecesaria de otro
END.

1.6.2.4 Líquidos Penetrantes

ND cuya finalidad es la detección de discontinuidades, porosidades, fisuras
o grietas en la superficie del cordón de soldadura de todos los metales.
Actualmente la técnica de LP, se puede resumir en los siguientes pasos:

a) Limpieza inicial y secado: Consiste en limpiar perfectamente la

zona de interés a ser ensayada de tal forma de dejar las posibles
discontinuidades libres de suciedad o materiales extraños y su
posterior secado.

b) Aplicación del Líquido Penetrante y Tiempo de penetración:

Cubrir la superficie de interés con el LP y dejar transcurrir el tiempo
necesario para permitir que el LP se introduzca por capilaridad en
las discontinuidades.

c) Limpieza intermedia: Se removerá el exceso de LP de la

superficie, evitando extraer aquel que se encuentra dentro de las
fallas. Esta remoción, podrá hacerse, según la técnica empleada,
mediante: Lavado con agua. aplicando un emulsionante y posterior
lavado con agua mediante solventes.

d) Secado (según la técnica): Se secará la pieza del agente

limpiador. Este paso puede ser obviado según la técnica utilizada. 5.
Aplicación del revelador: Sobre la superficie ya preparada se
colocará el revelador en forma seca o finamente pulverizada en una
suspensión acuosa o alcohólica, que una vez evaporada, deja una
fina capa de polvo. 6. Inspección y evaluación: Esta fina capa de
revelador absorberá el LP retenido en las discontinuidades,
llevándolo a la superficie para hacerlo visible, ya sea por contraste o
por fluorescencia (según la técnica empleada) las indicaciones
podrán registrarse y evaluarse. 7. Limpieza final: Aunque los
agentes químicos utilizados no deberían ser corrosivos de los

19
 materiales ensayados, se eliminaran sus restos para prevenir
posteriores ataques.

1.6.2.5 Radiografías
END de tipo físico que ayuda a detectar discontinuidades
macroscópicas y variaciones en la estructura interna o configuración
física de un material. Son radiaciones electromagnéticas que se
propagan a la velocidad de la luz (300.000 km s-1), aunque tienen
menor longitud de onda, mayor energía y más penetración. Estos
rayos no sufren desviación alguna por efecto de campos magnéticos
o eléctricos, se propagan por tanto en línea recta, excitan la
fosforescencia e impresionan placas fotográficas. Atraviesan los
cuerpos opacos sin reflejarse ni refractarse, siendo absorbidos en
mayor o menor grado según el espesor y la densidad del material, y
la longitud de onda de la radiación. Alcanzan así a impresionar una
película o placa fotográfica, situada en el lado opuesto del material.

Los defectos de los materiales como grietas, bolsas, inclusiones, etc.

de distintas densidades, absorben las radiaciones en distinta
proporción que el material base, de forma que estas diferencias
generan detalles de contraste claro-oscuro en la placa fotográfica
colocada detrás de la pieza. Esto es lo que permite identificar
defectos en la inspección de una soldadura por radiografía. Para
facilitar la labor se usan colecciones de radiografías patrón, en las
cuales los defectos están claramente identificados para unas
condiciones dadas de tipo de material y tipo de soldadura.

1.6.2.6 Criterios de Aceptación y Rechazo

Los cordones de soldadura efectuados deben responder a niveles de
aceptación establecidos en el código de soldadura aplicable para la
fabricación de tubos y accesorios de acero AWWA C200 mismo que
direcciona al código ASME IX. En general la junta a soldar debe
cumplir con los formatos establecidos en los WPS correspondientes y

20
estos no podrán tener problemas de desalineación ni de las
dimensiones especificadas.

La geometría de la soldadura debe ser verificada conforme lo

establecido en el respectivo WPS, certificando que cumplen con las
medidas, formatos y tolerancias ahí establecidos. Para la inspección
y evaluación de las soldaduras realizadas durante el proceso de
fabricación de tubos y accesorios de acero se centrará en las
discontinuidades de tipo superficial que se pueden hallar por medio
de los END de VT y LP. Para esto se debe considerar el
procedimiento de soldadura que se aplicó e identificar los defectos
que pudieran producirse.

Fisuras

Se consideran, en general, las discontinuidades más graves ya que

representan fuertes concentradores de tensiones. Resultan en
general de la acción de esfuerzos de tracción (tensiones transitorias,
residuales o externas) en un material que no es capaz de resistirlos.
Pueden estar asociadas en general a un problema de fragilidad.
Pueden aparecer durante o inmediatamente después de la
soldadura, en algunos materiales aparecen horas después de
terminada la soldadura o en procesos de fabricación posteriores a la
misma, o durante la condición de trabajo de la junta soldada. Las
fisuras pueden clasificarse en:

a) Por su periodo de solidificación: en Fisuras en caliente o Fisuras

en frío.

b) Por su forma: en Longitudinales, transversales, cráteres, de

garganta, de borde y de raíz.

c) Porosidad alineada

d) Porosidad vermicular o tipo gusanos

21
 La socavadura

Es una muesca, o canaleta, o hendidura ubicada en los bordes de la

soldadura como se muestra en la figura; es un concentrador de
tensiones y además disminuye el espesor de las planchas o caños,
todo lo cual es perjudicial. Pueden darse en la raíz o en la cara de la
soldadura.

1.6.2.7 Control de Reparaciones

Si durante la ejecución de los END aplicados, VT y LP, en la
superficie de la soldadura se detectase algún defecto, éste será
corregido conforme al criterio.

Fisuras: Saneado de las fisuras y nuevo cordón

Poros y desbordamientos: Soldar de nuevo después de sanear sea

por amolado o con arco-aire. Longitud mínima de saneado 40 mm
Mordeduras: Saneado y posterior depósito de material de aportación,
longitud mínima de saneado 40 mm

Concavidades y convexidades no previstas: Amolado

Otros defectos entallas y estrías superficiales con posterior

depósito de material; hendiduras de límite de aportación, etc:
Amolado o saneado por arco-aire

Una vez realizada la corrección del cordón con defecto se procederá

a realizar una nueva inspección siguiendo el mismo procedimiento
como la primera inspección. El cordón solo será liberado cuando el
personal técnico encargado de la inspección por END indique que no
hay defectos en el cordón de soldadura ejecutado. Una vez liberado
debe quedar registrado en el documento de END y debidamente
firmado por el personal calificado.

1.6.2.8 Control de Espesores de Recubrimiento

Las mediciones de espesor de este proceso serán controladas
mediante equipos digitales para medición de espesores de lámina

22
 seca de recubrimiento, este equipo debe estar calibrado y verificado
cada vez que se vaya a tomar una medición de control de espesor.
Los resultados de estas mediciones deben estar registrados en el
formato FO-CCCO-1103 y debidamente firmado por el responsable
del departamento de calidad de la empresa contratante.

1.6.2.9. Criterios de aceptación final del elemento

Una vez terminados todos los procesos para la fabricación del tubo o
accesorio de acero, el fiscalizador de la obra debe contar con todos
los registros con resultados satisfactorios de cada uno de los
procesos debidamente firmados por el responsable de los controles
de calidad de cada proceso. Los registros que se deben presentar
son los siguientes: 1. FO-CCCO-1102 controles de soldadura 2. FO-
CCCO-1104 controles de tratamiento superficial

1.6.3 Definición de términos

 Soldadura

La soldadura es un proceso de fijación en donde se realiza la unión de dos

o más piezas de un material (generalmente metales o termoplásticos),
usualmente logrado a través de la coalescencia (fusión), en la cual las
piezas son soldadas fundiendo, se puede agregar un material de aporte
(metal o plástico), que, al fundirse, forma un charco de material fundido
entre las piezas a soldar (el baño de soldadura) y, al enfriarse, se convierte
en una unión fija a la que se le denomina cordón.

 Fisura

Hendidura en una roca. Ciertas fisuras datan de la formación de la roca,

otras son el resultado de las fuerzas tectónicas que han obrado
ulteriormente sobre ella. Las de las rocas compactas y duras se llaman
diaclasas. Se deben a esfuerzos de tracción, torsión o compresión, a
cambios de temperatura, etc. Las fisuras de contracción se producen por la
desecación de rocas arcillosas o por el enfriamiento de rocas volcánicas.

23
 Recubrimiento

En muchos casos los recubrimientos son realizados para mejorar alguna(s)

propiedades o cualidades de la superficie del sustrato, tales como aspecto,
adhesión, características de mojado, resistencia a la corrosión, resistencia
al desgaste, y resistencia a las rayaduras entre muchas otras. En otras
ocasiones, particularmente en procesos de impresión y fabricación de
dispositivos semiconductores (en los cuales el sustrato es un disco de
material semiconductor), el recubrimiento es una parte esencial para la
funcionalidad del producto terminado.

 Longitud

Concepto métrico definible para entidades geométricas sobre la que se ha

definido una distancia. Más concretamente dado un segmento, curva o línea
fina, se puede definir su longitud a partir de la noción de distancia.

 Radiación

El fenómeno de la radiación es la propagación de energía en forma de

ondas electromagnéticas o partículas subatómicas a través del vacío o de
un medio material.

 Radiografía

Una radiografía es una técnica diagnóstica radiológica de forma digital

(radiología digital directa o indirecta) en una base de datos. La imagen se
obtiene al exponer al receptor de imagen radiográfica a una fuente de
radiación de alta energía, comúnmente rayos X o radiación gamma
procedente de isótopos radiactivos (iridio-192, cobalto-60, cesio-137, etc.).

 Plancha

Lámina metálica.

 Espesor

24
 Un cuerpo de espesor constante o un sólido de anchura constante es, en
geometría, aquella forma tridimensional convexa cuyo ancho o anchura o
diámetro

1.7 Hipótesis

1.7.1 Hipótesis General

Existe influencia entre la calidad del servicio de inspección soldadura y la

satisfacción del cliente de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E
Ingeniería.

1.7.2 Hipótesis Especificas

La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E
Ingeniería.

La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente

de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería

La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del

cliente de la empresa Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería

1.8 Variables

1.8.1 Definición conceptual de la variable

1.8.1.1 Control de calidad (Variable Independiente)

El control de calidad es un proceso crucial para cualquier proceso

productivo, ya que es a través de éste que se garantiza la correcta
realización de los procesos llevados a cabo y se asegura que lo
producido cumpla con sus correspondientes legislaciones y objetivos
planteados.
El control de calidad es hoy en día sumamente importante, dadas las
características actuales del mercado a nivel competencia. Las

25
 empresas de jerarquía internacional poseen especialistas y
maquinaria, junto a un sistema de software de elevado nivel para
poder evaluar todo lo que es producido en sus fábricas. María
(2019).

1.8.1.2 Servicio (Variable Dependiente)

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía,

son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los
clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no
material o intangible. Esto se debe a que el servicio solo es
presentado sin que el consumidor lo posea. María (2019).

1.8.2 Definición operacional de la variable

1.8.2.1 Control de calidad (Variable Independiente)

La aplicación de Control de Calidad se da basándose en la mejora

continua del servicio.
Relación proveedor-comprador: Permite un mejor conocimiento de las
necesidades y expectativas de ambas partes.
Imagen empresarial: Es fundamental a la hora de ofrecer un producto
que satisfaga al cliente y que lo relacione con la calidad y la
profesionalidad.
Selección de materiales: Es el inicio de cualquier proceso de
producción, ya que determinará la calidad del producto final.
Comunicación constante: Es necesario que se lleve a cabo en tiempo
real para poder solucionar los imprevistos lo antes posible.
Comunicación interna: Permite agilizar cualquier proceso interno.
Motivación del personal: Permite crear un equipo de trabajadores
motivados y concienciados con la empresa.
Protocolos de control de calidad: Se llevan a cabo aprovechando al
máximo cada una de las oportunidades disponibles.

26
1.8.2.2 Servicio (Variable Dependiente)

El análisis del servicio está relacionado con:

 Eficiencia, cantidad producida
FORMULA: Nº de servicios/Nº total de clientes
 Eficacia, calidad producida
FORMULA: Nº de Clientes Satisfechos/ Nº De clientes encuestados

1.8.3 Operacionalización de la Variable

Variable Definición Definición Dimensione Indicadore

s Conceptual Operacional s s
Diagrama Causa
Efecto
El control de
calidad es un El método aplicado por los Analizar la FODA
proceso crucial japoneses insiste en la
situación Actual Estudio de
para cualquier participación de todos, desde
proceso productivo, el presidente de una empresa tiempos
ya que es a través hasta los obreros. Mediante
Datos de la
de éste que se el control total de calidad con
garantiza la la participación de todos los empresa
empleados, incluyendo el
correcta realización Encuestas
presidente, cualquier
de los procesos
empresa puede crear Mapeo de
llevados a cabo y mejores productos o servicios
se asegura que lo a menos costos, al tiempo Identificar procesos
producido cumpla que aumentan sus ventas,
con sus Procesos DOP
mejora las utilidades y
correspondientes convierte la empresa en una DAP
Control de
legislaciones y organización superior.
objetivos Rediseño Mapeo
Calidad
planteados. Técnica de procesos
Actividad
El control de Cumplimiento Rediseñar Rediseño DOP
calidad es hoy en Exigencia Rediseño DAP
día sumamente Calidad
importante, dadas Distribución de
las características planta
actuales del
mercado a nivel Implementar Capacitaciones
competencia. Las
empresas de
jerarquía
internacional
poseen
especialistas y
maquinaria, junto a
un sistema de
software de
elevado nivel para
poder evaluar todo
lo que es producido

27
 en sus fábricas.
María (2019).

Los servicios, El análisis de servicio está Eficiencia Nº de envíos

desde el punto de relacionado con: servicios/Nº total
de envíos
vista del mercadeo
y la economía, son
 Eficiencia, cantidad
las actividades que Nº de Clientes
producida
intentan satisfacer Satisfechos/ Nº
las necesidades de  Eficacia, calidad De clientes
encuestados
Servicio los clientes. Los producida Eficacia
servicios son lo
mismo que un bien,
pero de forma no
material o
intangible. Esto se
debe a que el
servicio solo es
presentado sin que
el consumidor lo
posea. María
(2019).

2 METODOLOGÍA

2.1 Método de investigación

El proyecto utilizara el Método cIENTÍFICO porque utilizaremos nuestros

factores psicológicos.

2.2 Tipo de investigación

El proyecto se ubica en la Investigación Aplicada, ya que aplicaremos la

reingeniería de procesos para dar una solución radical y de esa forma
incrementar la productividad en los servicios postales que ofrece la empresa
Inspecsold Soporte Técnico E Ingeniería E.I.R.L.

2.3 Nivel de investigación

28
La Investigación se encuentra en el nivel Explicativo porque se dará a conocer
que aplicando la Reingeniería de procesos se incrementará la productividad.

2.4 Diseño de investigación

El presente trabajo se encuentra en el diseño No experimental, ya que no se

manipulará de forma deliberada la variable independiente, se analizará los
procesos en su forma natural obteniendo los datos necesarios para el
desarrollo de la investigación.

2.5 Población y Muestra

2.5.1 Población

Los datos de la población están reflejado a los trabajadores y clientes de la

empresa Inspecsold.

2.5.2 Muestra

La muestra será hacia Los trabajadores que intervengan directamente en los

procesos (Clasificación, Distribución y Control), así como también la muestra
será reflejada según las encuestas realizadas a los usuarios de SERPOST.

2.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se procederá utilizar las fuentes primarias y secundarias.

Observación, Se procederá a observar cada detalle de los procesos

Encuestas, Preguntas aplicadas a los trabajadores y cliente sobre la calidad

actual de la empresa

Se utilizará los instrumentos que se ajusten a nuestra necesidad.

Fuentes Documentales, Datos de los envíos de meses anteriores de los

trabajos realizados.

Ficha de Observación, Se anotará cada Proceso que interviene y los cambio

que se generen en el transcurso del proyecto

29
Cronometro, utilizado en las tomas de tiempo

Cuestionarios, Formato utilizado para recolectar datos de las personas que

intervienen directamente en el desarrollo del proyecto.

Metodologías, Fases para la aplicación del Control de Calidad

2.7 Procesamiento de la información

Ficha de Observación, Se procederá a verificar la información de cada cambio

que se este generando en el transcurso del proyecto.

Ficha de Toma de tiempos, Se procederá a realizar la toma de tiempo de

cada proceso que esté afectando con la productividad de la empresa.

SPSS, Programa empleado para obtener los datos necesarios de los

cuestionarios realizados a los trabajadores

EXCEL, Programa utilizado para realizar los cuadros y formatos a utilizar en el

desarrollo del proyecto

Bizagi, Programa para realizar el mapeo de procesos

Visio, Programa utilizado para realizar los flujos, DOP, DAP de cada proceso.

2.8 Técnicas y análisis de datos

Los análisis cuantitativos se deben llevar a cabo por computadora, porque en la

actualidad ya casi nadie lo hace de forma manual y peor aún si trabajan con
una cantidad considerable de datos. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collao,
& Baptista Lucio, 2010)

En la presente investigación los datos recolectados se trabajarán mediante los

programas Excel, SPSS obteniendo así cuadros estadísticos, formulas,
gráficos, diagramas, etc., para un mejor entendimiento. Esta parte tiene la
finalidad de demostrar la situación actual de la empresa para luego contrastarla
después de la aplicación de la reingeniería

30
 Análisis descriptivo

Se procede a la descripción de las posibles soluciones para incrementar la

variable dependiente (servicio) utilizando teorías que servirán de respaldo. Así
como la medición a los datos obtenidos luego de aplicar la mejora.

El tratamiento estadístico se divide en dos fases:

1) análisis inicial de los datos recogidos

2) Conclusiones y toma de decisiones razonables a partir de ellos.

3 ADMINISTRACIÓN

3.1 Cronograma de Actividades

Septi
MESES Agost Octub
Mayo Junio Julio embr
TAREAS o re
e
I. Identificación del Tema, problema
y elaboración del proyecto de
investigación.                        
Identificación del Tema X                      

Identificación del Problema de

X                      
Investigación

Elaboración del Proyecto   X                    

Elaboración del Marco Teórico   X X                  

Elaboración de los instrumentos de

    X                  
recopilación de datos
II. Recopilación de la Información                        
Aplicación de los instrumentos de
      X                
recolección de datos
Ordenamiento y evaluación de la
        X X            
información obtenida

31
III. Análisis y procesamiento de los
                       
datos
Comprobación de los datos             X X        

Elaboración del informe preliminar               X X      

IV. Redacción                        
Redacción del informe final                   X X  

Presentación y sustentación                      X X
Fuente: Johan (2018)

3.2 Presupuesto y financiamiento

El financiamiento se realizará con fondos propios.

COSTO
COSTO TOTAL
ITEM ACTIVIDAD
UNITARIO (NUEVOS
SOLES)

ELABORACION Y APROBACION DEL PLAN DE

1 226.00 226.00
INVESTIGACIÓN

ELABORACION DE LOS INSTRUMENTOS DE

2 RECOLECCIÓN DE LOS DATOS E 300.00 300.00
INFORMACIÓN

3 RECOLECCIÓN DE DATOS 600.00 600.00

ELABORACION DE HERRAMIENTAS
4 150.00 150.00
ESTADISTICAS

32
 5 ANÁLISIS DE LOS DATOS 100.00 100.00

6 PRESENTACIÓN Y REVISION 2,800.00 0.00

7 SUSTENTACION 0. 00 0.00

8 OTROS 0.00 100.00

TOTAL 2,752.00

Fuente: Johan (2018)

4 REFERENCIAS

4.1 Bibliografía

GUTIERREZ, H. (2010). Calidad total y productividad. En H. Gutierrez, Calidad

total y productividad. Mexico, D.F: McGraw-Hill Interamericana.

GUTIERREZ, R. (2017). Aplicación De La Norma AWS D1.1 En La Inspección

De Soldaduras En Las Uniones De Las Estructuras Metálicas,
Del Proyecto De Ampliación De La Refinería De Talara.

MAMANI CASTILLO, J. F. (2014). Control de calidad mediante el procedimiento

de inspección con ensayos no destructivos visual y líquidos penetrantes
en uniones soldadas para soportes Zaranda Seca Ludowici 2010-10.

SANCHEZ SENCIA, H. A. (2015). Mantenimiento en espesadores de la

empresa Imco Servicios SAC.

KAMIGAMI MITHUTA, J. L. (2006). Optimización del procedimiento de prueba

radiográfica en la inspección de tanques de acero.

33
Bscvirtual. (05 de mayo de 2018). Herramientas para el analisis y mejora de
procesos. Obtenido de
https://www.bscvirtual.org/archivos/compendio_de_herramientas_de_me
jora.pdf

Fernandez, R. (2013). La mejora de la productividad en la pequela y mediana

empresa. En R. Fernandez, La mejora de la productividad en la pequela
y mediana empresa. España: Club Universitario.

Kanawaty, G. (1996). Introduccion al estudio del trabajo. En G. Kanawaty,

Introduccion al estudio del trabajo. Ginegra: Oficina Internacional del
Trabajo-Cuarta edicion.

Monografias. (s.f.). Estudio de tiempos. Obtenido de

http://www.monografias.com/trabajos27/estudio-tiempos/estudio-
tiempos.shtml#ixzz5Ga21AFHA

ANEXOS

34
 “CALIDAD DEL SERVICIO DE INSPECCIÓN DE SOLDADURAS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN INSPECSOLD EIRL –
CERCADO DE LIMA, 2019”
Problema Variables y
Objetivos Marco teórico Hipótesis Metodología
dimensiones
Problema Objetivo general: 1. Antecedente Hipótesis Variable Métodos de investigació
general: general: independiente En esta investigación
A nivel nacional: utiliza el método científico.
:
Determinar de qué GUTIERREZ CHUQUISPUMA, R. Tipo de investigació
manera influye la J. (2017). Aplicación De La Norma
¿Cómo influye la Existe influencia Básica.
calidad del AWS D1.1 En La Inspección De entre la calidad Calidad del Nivel de investigación:
servicio de calidad del Soldaduras En Las Uniones De Las servicio de explicativo de co
del servicio de inspección
inspección de servicio de Estructuras Metálicas, Del Proyecto de transversal.
soldadura en la De Ampliación De La Refinería De inspección soldadura.
inspección de Talara. Diseño de Investigació
satisfacción del soldadura y la No experimental
cliente de la soldadura en la
KAMIGAMI MITHUTA, J. L. (2006). Población y Muestra
satisfacción del Dimensiones:
empresa satisfacción del Optimización del procedimiento de
cliente de la 1: Analizar la Población: La población
Inspecsold cliente de la prueba radiográfica en la
Soporte Técnico E inspección de tanques de acero. empresa situación finita y está conformada
empresa actual.
Ingeniería, los trabajadores y clien
A nivel Internacional: Inspecsold
Cercado de Lima, Inspecsold de durante 6 meses.. De
2: Identificar empresa INSPECSO
Soporte Técnico E MAMANI CASTILLO, J. F. (2014).
2019? Soporte Técnico
Procesos E.I.R.L.
Control de calidad mediante el E Ingeniería,
Ingeniería, procedimiento de inspección con 3: Rediseño de
Cercado de Lima, ensayos no destructivos visual y Cercado de Lima, control de Muestra: Se utilizará
líquidos penetrantes en uniones muestreo no probabilístico
2019 calidad
2019 dirigido, donde se seleccio
soldadas para soportes Zaranda
4: 3 meses antes y 3 mes
Seca Ludowici 2010-10.
Implementación después de
 implementación de
Calidad De Servicio En
Problemas Objetivos Luis (2011). Elaboración de una Hipótesis Satisfacción Del Cliente
específicos: específicos: guía de control de calidad de especificas:
Variable
soldaduras para la fabricación de
1)La capacidad dependiente:
puentes peatonales tipo i.d.u, Técnicas e Instrument
1) Determinar de respuesta se
1) ¿Cuál es la relación entre la basada en las especificaciones relaciona
de Recolección de Datos
la relación entre capacidad de contractuales. significativamente Satisfacción del Observación, el cual se
la capacidad de respuesta y la Fabricio (2013). Control de Calidad con la cliente. registrando los da
respuesta y la satisfacción del de Soldadura y Recubrimientos en satisfacción del
satisfacción del cliente de la cliente de la Dimensiones: obtenidos luego de apli
la Fabricación de Tubos y las diferentes técnicas
cliente de la empresa
Accesorios de Acero para la empresa 1: Capacidad
empresa Inspecsold Encuestas, Pregun
Inspecsold
Inspecsold Soporte Técnico E Conducción de Agua Potable. de respuesta
aplicadas a los trabajado
Ingeniería, Soporte Técnico
Soporte Técnico 2. Marco teórico referencial: 2: Fiabilidad y clientes actuales de
Cercado de Lima, E Ingeniería,
E Ingeniería , empresa
2019 Servicios de inspección de Cercado de Lima, 3. Seguridad
Cercado de
soldadura 2019 Fuentes Documental
Lima, 2019? Datos de los servicios
Control de calidad
2) Determinar 2)La fiabilidad se meses anteriores
2) ¿Cuál es  Tipos de control de calidad
la relación entre la relaciona Ficha de observación,
la relación entre  Factores calidad
fiabilidad y la significativamente anotará cada cambio que
la fiabilidad y la  Dimensiones
satisfacción del Servicio con la genera en el transcurso
satisfacción del satisfacción del
cliente de la cliente de la  Procesos proyecto
cliente de la
empresa empresa  Metodología hs Cronometro, utilizado en
empresa
Inspecsold Inspecsold Inspecsold tomas de tiempo
Soporte Técnico Soporte Técnico E Soporte Técnico
E Ingeniería , Ingeniería, Programas (Softwar
E Ingeniería,
Cercado de Cercado de Lima, Visio, Bizagi, SPSS, Exc
Cercado de Lima,
Lima, 2019?
 2019 2019 Etc.
3) ¿Cuál es
la relación entre 3) Determinar 3)La seguridad Cuestionarios, Form
la seguridad y la la relación entre la se relaciona utilizado para recolec
satisfacción del seguridad y la significativamente datos de las personas q
cliente de la satisfacción de los con la intervienen directamente
empresa clientes de la satisfacción del el desarrollo del proyecto.
Inspecsold empresa cliente de la Metodologías, Fases p
Soporte Técnico Inspecsold empresa la aplicación de
E Ingeniería , Soporte Técnico E Inspecsold reingeniería de Procesos.
Cercado de Ingeniería, Soporte Técnico
Lima, 2019? Cercado de Lima, E Ingeniería,
2019 Cercado de Lima,
2019.
de Lima, 2019