ACTIVIDAD 2

3.1 ¿ Conoce alguna empresa que haya implementado una estrategia

CRM?

R//= Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos
no basta con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de
Colombia, se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener
acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse de su casa o lugar de
trabajo, Bancolombia siempre esta pensando en sus clientes como su principal
objetivo y motor de sus actividades.

La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la

estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco
desde cualquier parte.

Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la

oportunidad de informarse acerca de los servicios del cliente sino de lo que
sucede con el banco a diario.

Considera que el conocido adagio “Más vale malo conocido que bueno
por conocer”, ¿puede ser aplicable a una relación comercial?

R//= Claro que si es aplicable a una relación comercial ya que a los antiguos
¨malo¨ clientes con la estrategia del CRM pueden cambiar a ser buenos
clientes y mejora sus expectativas.

3.2. En esta matriz encontrará una columna que se denomina

“conceptos”, son los términos relacionados con el tema de la Estructura
y Entorno del CRM.  Otra columna que se denomina “lo que conozco”,
que debe diligenciar con el conocimiento personal que hasta el momento
usted tiene del concepto presentado.  Y una columna final, “lo
consultado”, la cual debe diligenciar consultando los recursos para el
aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de
información.  Para identificar sus conocimientos previos del tema
compare sus definiciones frente a las consultadas.

¨LO
Nª ¨CONCEPTOS¨ ¨ LO QUE CONOZCO ¨ CONSULTADO ¨
Usada para analizar todo La cadena de valor
tipo de beneficios de una es una herramienta
compañía estratégica usada
1 Cadena de valor para analizar las
actividades de una
empresa y así
identificar sus
fuentes de ventaja
competitiva
 Empresa que tenga mas Capacidad de una
clientes a su interés, y empresa de
2 Ventaja Competitiva este sobre la competencia sobreponerse a
otra u otras de la
misma industria o
sector mediante
técnicas no
necesariamente
definidas

Bien que se hace o se Se centra en la

recibe planificación,
3 Beneficio demostración,
ejecución y control,
para obtener un
producto de calidad
Persona que utiliza Persona que utiliza
productos o servicios de los servicios de un
una empresa profesional o de
4 Cliente una empresa
especialmente la
que lo hace
regularmente
Conjunto de herramientas Se ocupa de los
administrativas que problemas
5 Gestión de la maximiza los niveles de la fundamentales, la
producción productividad de una satisfacción del
empresa cliente y la
participación del
aumento del
mercado
Gestionar la promoción de Es la encargada de
6 Gestión Comercial la empresa o producto hacer conocer y
abrir la
organización al
mundo exterior
Conversación entre varias Es un esfuerzo de
7 Negociación personas para llegar a un interacción
acuerdo orientado a generar
beneficios
Es el monto total cobrado Traspasar la
por productos o servicios propiedad de algo a
8 Ventas prestados otra persona tras el
pago de un precio
convenido
Negocio a consumidor, Refiere a la
tipo de practica existente estrategia que
9 B2C en el ámbito de marketing desarrollan las
empresas
comerciales para
 llegar directamente
al cliente o
consumidor final
10 Aumentar conocimientos Investigación en
científicos y técnicos, así ciencias aplicadas
como la utilización de o bien ciencia
Investigación Y resultados para conseguir básica utilizada
Desarrollo nuevos productos, para el desarrollo
materiales o procesos que persigue la
unión en diferentes
áreas que conlleva
un aumento en
ventas de las
empresas
3.4 2. La empresa el químico podemos ver que poseen varios factores para
que se de una disminución de los clientes y las ventas de sus productos, así
como se plantea vemos que hace falta una base de datos actualizada en
tiempo real de los clientes y una presentación de los productos que ofrece la
empresa, teniendo los vendedores a la mano datos completos del cliente y un
seguimiento de los productos que le interesan y las novedades que puedan
servirle al cliente.

Por otro lado podemos innovar teniendo un sistema que nos realice la
cotización en tiempo real con el cliente y dándole así mejor confianza al cliente,
teniendo una respuesta inmediatamente el valor de cada producto y total de
inversión.

Y por ultimo llevar una base de datos de los clientes describiendo el historial de
compras de productos que podemos observar y realizar así campañas de
promoción de acuerdo con las expectativas de los clientes.

Como conclusión podemos ver que la tecnología es una herramienta que nos
permite solucionar problemas, tener en tiempo real la información que
necesitamos y poder contar con varias opciones para tener un control de
nuestros clientes y productos en el día a día.

EMPRESA - EL QUÍMICO ANÁLISIS.
La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y
recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha
determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe comenzar con una correcta
administración de la base de datos de los clientes donde podamos encontrar
toda la información de manera ordenada (nombres completos, número de
cédula, calificación crediticia, sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y
del trabajo, medio de contacto celular, convencional además de sus correos
electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un
inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se
ha encontrado en nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su
comercialización además de verificar los precios y los márgenes de ganancia
de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de los
clientes los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas. En
cuanto área de la tecnología, la empresa antes de invertir en un sistema debe
analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a las necesidades. Un
sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar
para las áreas administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones
necesarias para el cumplimiento de la información, y favorezca nuestro proceso
de ventas.

No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los

clientes está perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza
de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas como, el que no se pueda
segmentar bien y tratar de una manera más personalizada a cada uno de los
tipos de clientes.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes  siempre

satisfechos  y recuperar aquellos clientes  se encuentre  conforme con la
empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar  con una correcta
administración  de la base de datos  de todos los clientes donde podamos
encontrar toda la información   necesaria  de manera adecuada iniciando con
sus nombres y apellidos y documentos También se dice que hay que
implementar  el CRM como estrategia en la empresa  para que nos ayuda a
obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un
gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión de los seguimientos
comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento
automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En esta
empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta
información de cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad,
su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco conocen
exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al
cliente; se puede notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en
tareas administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes,
seguimiento, haciendo reuniones internas, etc.

Con lo que unido al importante coste que tiene el personal de ventas, esto se
traduce a unos costes muy importantes también nos ayuda a  ayuda a la
detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado del
conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing
“además  nos permite tener una visión clara de los clientes, teniendo
centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de
contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los
clientes, es decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos:
correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, gestionar las agendas de
todos los vendedores y además insertando acciones de manera automática en
función de las planificaciones y seguimientos..