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Découverte
de la qualité
• L’auteur
Claude Pinet1, ingénieur CNAM, ingénieur européen (EUR ING®), est audi-
teur qualité certifié IRCA 2 sous le n° 1182803 depuis plus de dix ans. Ingé-
nieur-conseil, il a accompagné de nombreux organismes ou entreprises
de toutes tailles pour concevoir, formaliser et mettre en place leur système
de management de la qualité. Ses nombreux retours d’expériences lui ont
aussi permis d’assister des responsables qualité dans la mise en œuvre
de méthodes et d’outils pour obtenir des améliorations efficientes. Audi-
teur de certification ISO 9001 et ISO 14001, pour le compte de plusieurs
organismes de certification accrédité par le Comité français d’accréditation
(COFRAC), il a audité des systèmes de management de la qualité et re-
commandé l’obtention du certificat ISO 9001 dans des domaines d’activité
économique diversifiés (de l’industrie, de l’administration publique, de la
banque/assurance et des entreprises de service). Dans le cadre d’AFNOR,
il participe aux groupes de travaux internationaux qui contribuent à la rédac-
tion, au vote et à l’évolution des normes ISO. Ce capital d’expériences a per-
mis à ce professionnel de la qualité et de la certification de créer le cabinet
CPI Conseil3 qui est spécialisé dans la mise en œuvre des référentiels et
des outils d’amélioration continue.
© AFNOR 2011
Couverture : création AFNOR Éditions
Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans
le présent ouvrage, faite sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées,
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et, d’autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d’information de l’œuvre dans
laquelle elles sont incorporées (loi du 1er juillet 1992, art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal, art. 425).
AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex
Tél. : + 33 (0) 1 41 62 80 00 – www.afnor.org
Table des matières
Avant-propos.............................................................................................. 1
Introduction............................................................................................... 2
1 Le contexte......................................................................................... 4
1.1 Un peu d’historique....................................................................... 4
1.2 Les fondamentaux de la version 2008.......................................... 5
2 Les prérequis normatifs.................................................................. 17
2.1 La liste des normes internationales............................................ 17
2.2 Le contenu de la norme ISO 9000.............................................. 19
2.3 Les exigences de la norme ISO 9001......................................... 20
3 La démarche qualité Méthode 7S.................................................. 26
4 La démarche de projet Détail des étapes..................................... 28
5 La démarche d’audit qualité........................................................... 43
5.1 Les mécanismes de l’audit.......................................................... 44
6 L’auto-évaluation qualité................................................................. 48
Conclusion................................................................................................ 51
Annexes.................................................................................................... 52
Avant-propos
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1
Le contexte
Pour bien comprendre l’orientation et la finalité des textes normatifs sur les-
quels s’appuie la certification ISO 9001, il est utile de :
resituer dans le temps les événements majeurs qui ont conduit à leur
élaboration ;
dresser la liste des principes fondamentaux qui conditionnent les exi-
gences imposées par la norme internationale.
C’est l’objet de ce chapitre, d’effectuer ce rapide tour d’horizon.
En 1999, des versions de travail (committees drafts) vont voir le jour pour
permettre les derniers ajustements de texte. Finalement la norme officielle
(International Standard) sera publiée au cours du dernier trimestre 2000. La
version en langue française de l’ISO 9001:2000 a été publiée par l’AFNOR5
le 15 décembre 2000.
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6|
Le contexte
Nous allons tour à tour examiner chacun de ces six axes dans le but de
détailler leur originalité. Expliciter ces fondamentaux permet de bien com-
prendre quel était l’état d’esprit les experts internationaux qui ont participé
à l’élaboration de ces textes. D’autant plus que cette nouvelle orientation se
veut plus pragmatique, en prenant plus en compte les besoins et les réalités
de l’entreprise. C’est une vision qui se veut tournée vers l’avenir.
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Le contexte
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Découverte de la qualité
10 |
Le contexte
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Découverte de la qualité
12 |
Le contexte
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14 |
Amélioration
Amélioration continue
continue du
du système
système de
de management
management de
de la
la qualité
qualité
Responsabilité
Responsabilité
de
de la
la direction
direction
Découverte de la qualité
Management
Management Mesures,
Mesures, SS
des
des ressources
ressources analyse,
analyse, aa
C
C EE tt C
C
amélioration
amélioration
xx ii ll
ll
ii ss
ii ii
gg ff
ee ii
Réalisation
Réalisation aa
ee
nn du
du produit
produit cc nn
nn Élément
Élément
cc Élément
Élément tt tt
tt dd’entrée
’entrée de
de sortie
sortie
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2
Les prérequis normatifs
La certification est une opération par laquelle une entité (partie d’un orga-
nisme ou organisme complet) va être comparée à un modèle afin d’évaluer
si la conformité est atteinte. La notoriété du résultat de cette évaluation de
conformité dépend de la reconnaissance du modèle comme une référence
par un grand nombre « d’experts ».
Les normes ISO constituent le référentiel international reconnu mondiale-
ment en raison des règles définies pour leur élaboration et leur approbation.
En pré requis au projet qualité/certification, nous allons donc passer en re-
vue le contenu de ces textes normatifs.
10 Le texte officiel des normes internationales est en vente en ligne sur le site de l’AFNOR
(www.afnor.org) à la rubrique « Normes en ligne », l’AFNOR étant le représentant officiel
de l’ISO en France.
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Les prérequis normatifs
// Remarque
Le principe de référencement entre les normes ISO est le suivant : pour
les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les références
non datées, c’est la dernière édition du document référencé y compris les
amendements qui s’applique.
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Découverte de la qualité
// Remarque
Comme dans toute norme, l’article 1 définit le périmètre, l’article 2 fait le
lien avec les autres textes normatifs applicables et l’article 3 liste les élé-
ments de vocabulaire. Les exigences effectives à prendre en compte sont
contenues dans les articles 4 à 8.
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Les prérequis normatifs
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Découverte de la qualité
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Les prérequis normatifs
Avant propos 7 1 1
Introduction 7 1 1
Article 1 1 1 2 1
Article 2 1
Article 3 3
Article 4 6 3 3
Article 5 1
Article 6 1 3 2
Article 7 1 15 1 4 4
Article 8 7 5 3 2
TOTAL 2 50 10 14 12
* Dans le texte d’une norme d’exigence, lorsqu’un paragraphe de texte est précédé de
l’indication « note », ce texte ne constitue pas une exigence de la norme qui doit être
satisfaite. Cette partie de texte constitue une explication complémentaire qui doit aider
à la compréhension des exigences.
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Découverte de la qualité
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Les prérequis normatifs
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3
La démarche qualité
Méthode 7S
// Remarque :
Notre démarche méthodologique de conduite de projet de certification
développée ci-après est applicable et efficace pour tout projet de certifi-
cation quel que soit le référentiel.
11 La démarche méthodologique 7S est détaillée dans les deux ouvrages suivants du même
auteur:
- 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001:2008, AFNOR Éditions, (2009)
- 10 clés pour réussir sa certification Qualité Sécurité Environnement, AFNOR Éditions
(2009).
La démarche qualité Méthode 7S
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4
La démarche de projet
Détail des étapes
Livrable(s)
>> Note de lancement ou ordre de mission.
Indicateur(s)
>> Néant.
Logigramme du processus
>> Cf. figure 4.1.
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La démarche de projet Détail des étapes
Décomposer
en tâches
Évaluer
les charges
Évaluer
les moyens
Estimer
les délais
Formaliser
les plans
Plans
du projet
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La démarche de projet Détail des étapes
Plans approuvés
Formaliser Cartographie
les processus des processus
Description
des processus
Rédiger Procédures
les procédures d’organisation
Rédiger
les modes Modes opératoires
opératoires
Fiches formulaires
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La démarche de projet Détail des étapes
Référentiel
approuvé
Dérouler
les formations
Processus
formation
Appliquer Modifier
des procédures le référentiel
Enregistrements
qualité
Mesurer Actions
les indicateurs correctives
Oui Renseigner
Dysfonctionnement non-conformité
Non
Fiche
Processus Processus Analyser
de non-conformité
audits internes revue les indicateurs
de direction
Tableaux Processus
de bord de traitement
des non-conformités
Actions préventives
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Découverte de la qualité
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La démarche de projet Détail des étapes
Non
SMQ en place Processus de mise
et opérationnel en place du SMQ
Oui
Grille Interviewer
audit interne les acteurs in situ
Rechercher
des preuves
Oui Fiche
Dysfonctionnement de non-conformité
Non
Processus
Formaliser de traitement
le rapport d’audit des non-conformités
Rapport
audit à blanc
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38 |
La démarche de projet Détail des étapes
Oui
Choix Contrat
d’un organisme avec l’organisme
de certification certificateur
Revue
Manuel qualité
documentaire
Procédures qualité
de l’entreprise
Rechercher
les non-conformités
de non-conformités
Formaliser
les conclusions
Conclusions
de la revue
documentaire
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Découverte de la qualité
Planifie
Planifier
les interviews
Plan
d’audit
Réunion
d’ouverture
Interviewer
les acteurs
Norme in situ
ISO 9001:2000
Grille d’audit
Procédures
qualité
de l’entreprise Oui
Non-conformité Fiche
de non-conformité
Non
Réunion
de clôture Non-conformité Oui
majeure
Non
Formaliser
Processus
le rapport
de traitement
d’audit
des non-conformités
Rapport
d’audit
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La démarche de projet Détail des étapes
Fiches de
non-conformité
Entreprise Oui
auditée Choisir une action
Action Action
corrective préventive
Non
Réponse Preuves
à l’organisme de correction
de certification non-conformité
Fiches
Rapport
de
d’audit
non-conformité
Étude
du dossier
Décision
du comité
Organisme de certification
de certification
ISO
9001:2000
Certificat
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Découverte de la qualité
42 |
5
La démarche d’audit qualité
Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des
preuves d’audit (enregistrements énoncés de faits ou autres informations perti-
nents et vérifiables) et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit (ensemble de politiques, procédures ou exi-
gences utilisés comme référence) sont satisfaits.
44 |
La démarche d’audit qualité
Une règle déontologique stipule qu’un auditeur ne peut auditer qu’en dehors
de son secteur de responsabilité habituelle.
Ce principe d’indépendance respecte le fait que, l’auditeur ne peut pas être
à la fois juge et partie.
13 Norme publiée en décembre 2002 – Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management de la qualité et/ou de management environnemental (indice de classement
X 50-136.
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Découverte de la qualité
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La démarche d’audit qualité
Auditeurs
internes formés
Planification
des audits internes
Planning
Évaluer audit interne
les auditeurs
Oui internes Lancer
audit interne
Non
Grille
audit interne
Processus formation
audit interne
Interviewer
service audité
Rechercher
des preuves
Oui Fiche
Dysfonctionnement de
non-conformité
Non
Processus
Formaliser de traitement
les conclusions d’audit des non-conformités
interne
Conclusions
audit interne
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6
L’auto-évaluation qualité
Une évaluation est pratiquée par « un évaluateur » (personne qui réalise
l’évaluation15). L’évaluateur doit se prononcer par rapport aux constatations
effectuées. Il émet un jugement de valeur par rapport à son expérience pro-
fessionnelle.
• Modèle de maturité :
Cette notion de maturité de processus, initialement développée dans le
Capability Model (CMM/CMMI) et proposée par le SEI est reprise dans
l’ISO, notamment dans l’ISO/CEI 1550416 pour l’évaluation des processus
logiciels.
L’échelle de maturité comporte 5 niveaux :
niveau 1 – Le processus est réalisé.
niveau 2 – Le processus est géré.
niveau 3 – Le processus est établi.
niveau 4 – Le processus est maîtrisé.
niveau 5 – Le processus est en optimisation.
Lorsqu’un processus est incomplet, il peut être rangé dans un niveau sup-
plémentaire Zéro.
Le tableau 6.1 présente un exemple de structure de représentation de la
répartition des éléments clé d’une auto-évaluation, ventilés par niveau de
maturité.
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Élément A
Élément B
Élément C
Élément D
Élément E
Élément F
Élément G
Élément H
Élément I
Élément J
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Conclusion
Le certificat n’est pas une fin en soi mais le début d’un parcours qui tend
vers l’excellence.
Tout au long d’une année, l’amélioration continue doit être entretenue grâce
aux actions d’améliorations qui résultent des audits internes et des revues
de direction. Les indicateurs vont servir à faire remonter les informations
pertinentes permettant le pilotage du Système de Management de la Qualité
et le lancement d’améliorations efficientes.
Le certificat initial est délivré pour une durée de validité limitée à trois années
au maximum. Chaque année, à une date proche de la date anniversaire de
l’audit de certification, l’organisme de certification va effectuer une visite
de surveillance (ou audit de contrôle). Cette surveillance a pour objectif de
s’assurer que l’entreprise a bien corrigé les non-conformités relevées pré-
cédemment, que le niveau de qualité de l’entreprise est au moins maintenu
et de préférence amélioré. L’auditeur de certification va évaluer les progrès
réalisés entre-temps.
Au bout des trois années, l’entreprise repasse intégralement l’audit de certi-
fication. C’est une re-certification.
Et ainsi de suite pour les années suivantes.
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