- Simulador 1 - ITIL 4 - Categoria: Prácticas

(ITIL 4)
Pregunta 1   ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de
incidentes? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta  
Pregunta 2 ¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y
cómo se coordinan? Flujos de valor y procesos  
Pregunta 3 ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y
características nuevos y modificados estén disponibles para su uso? Gestión de la
liberación  
Pregunta 4 Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Cuál es una
consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico. Resultados  
Pregunta 5 ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo
simple y práctico"? Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de
valor.  
Pregunta 6 ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, totalmente
documentado y preautorizado.
 Pregunta 7 ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad
de "diseño y transición"? Al iniciar cambios estándar para cumplir con las
solicitudes de servicio    
Pregunta 8 ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad
de "obtener / construir" la cadena de valor?   Adquiere componentes de servicio
preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.  
Pregunta 9 ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la "gestión de

incidentes"?  Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes .

Pregunta 10 ¿Cuál es el primer paso del principio rector "centrarse en el
valor"? Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación

Pregunta 11 ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos

vivos? d) Gestión de despliegue  
pregunta 12 ¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión "información y
tecnología"? Funciones y responsabilidades
   Pregunta 13 ¿Cuáles son los dos tipos de costos que un consumidor de
servicios debe evaluar?   Los costos eliminados por el servicio y los costos
impuestos por el servicio  
Pregunta 14 ¿Qué MEJOR describe el propósito de "mejorar" la actividad
de la cadena de valor?   Mejorar continuamente todos los productos y servicios en
todas las actividades de la cadena de valor.  
Pregunta 15 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la
organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?  
Gestión de activos de TI  
Pregunta 16 ¿Qué es CORRECTO acerca de los resultados? Los
proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr
resultados  
Pregunta 17 ¿Cómo la práctica de "gestión de incidentes" contribuye
PRIMERO a la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"?  Resuelve
incidentes dentro de los objetivos acordados.
 Pregunta 18 ¿Qué actividad contribuye al "dónde estamos ahora?" paso
del modelo de "mejora continua"? Realizar evaluaciones de línea de base  
 Pregunta 19 ¿Qué ayuda a la correcta asignación de incidentes complejos
a grupos de apoyo? Categoría de incidentes  
Pregunta 20 ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es
CORRECTA? Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera
eficiente para que se reduzcan los recursos necesarios

Pregunta 21 Identifique la palabra que falta en la siguiente oración:   El uso de

_____ debe apoyar, no reemplazar lo que se observa, cuando se utiliza el principio
rector "empezar donde estás".   Medición  
Pregunta 22 ¿Qué enunciado sobre los mostradores de servicio es
CORRECTO? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los
equipos de soporte y desarrollo.  
  Pregunta 23 ¿Cómo se debe introducir la automatización a una
organización? Mediante el uso de un enfoque iterativo que aumenta la visibilidad y
la aceptación futura
  Pregunta 24 ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad de los
servicios al manejar todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
acordadas? Gestión de solicitudes de servicios
   Pregunta 25 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las
prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del
negocio? Mejora continua
 Pregunta 26 ¿Cuál es la definición de garantía? Garantía de que un
producto o servicio cumplirá los requisitos acordados  
Pregunta 27 ¿Cuál es la definición de gestión de servicios? Un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para habilitar el valor para los clientes
en los servicios de formulario.
  Pregunta 28 ¿Qué afirmación sobre las autoridades de cambio es
CORRECTA?   Las autoridades de cambio se asignan para cada tipo de cambio y
modelo de cambio
 Pregunta 29 ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del
usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicio
Pregunta 30 Una organización le pide a una parte interesada que revise un
cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto? Colabora y promueve la
visibilidad

Pregunta 31 ¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar

mejoras? El "modelo de mejora continua"  
Pregunta 32 ¿Cómo contribuye la práctica de "control de cambios" a la
actividad de "obtener / construir" la cadena de valor? Al evaluar y autorizar
cambios en los componentes
  Pregunta 33 ¿Qué práctica se utiliza para confirmar los requisitos del
cliente para los servicios? Gestión de nivel de servicio.
  Pregunta 34 ¿Qué se reconoce típicamente a través de notificaciones
creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo? Eventos  
Pregunta 35   ¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no
se identificaron antes de que el servicio se activara? Gestión de problemas  
Pregunta 36 ¿Cuál es la definición de un problema? Una causa o posible
causa de uno o más incidentes.
  Pregunta37 ¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión "socios
y proveedores"? El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones
entre organizaciones.  
Pregunta 38 ¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la
mejora continua? El sistema de valor del servicio  
 Pregunta 39 ¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva
solicitud de servicio? Use diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de
servicio
 Pregunta 40 ¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de
pasos necesarios para lograr un objetivo? Mantenlo simple y práctico

- Simulador 2 - ITIL 4 - Categoria:

Prácticas (ITIL 4)    

Pregunta 1 ¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?

Resultados de servicio claramente definidos    
Pregunta 2 ¿Cuál es la definición de garantía? La garantía de que un
producto o servicio cumplirá los requisitos acordados
  Pregunta 3 ¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mesa de
servicio"? Las mesas de servicio deben tener una comprensión práctica del
negocio más amplio
  Pregunta 4 Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye
una computadora portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este
paquete un ejemplo? Una oferta de servicios.
  Pregunta 5 ¿Cuál es el propósito de la "gestión de proveedores"? Para
garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren
de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y servicios de
calidad y fluidos  
Pregunta 6 ¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mejora
continua"? Debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de
mejora continua  
Pregunta 7 ¿Qué enunciado sobre las actividades de la cadena de valor es
CORRECTO? Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de
valor transformando entradas específicas en salidas  
 Pregunta 8 Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El
propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información es ____ la
información de la organización. Proteger      
Pregunta 9 ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es
CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio
y modelo de cambio  
Pregunta 10 ¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en
secciones más pequeñas y manejables que se puedan ejecutar y completar de
manera oportuna?
Progresar iterativamente con comentarios

Pregunta 11 ¿Cuál describe los resultados? Resultados deseados por un

interesado  
Pregunta 12 ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de
estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración o
servicio de TI  
Pregunta 13 ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? El sistema de
valor del servicio  
Pregunta 14 ¿Qué actividades de la cadena de valor utilizan componentes
de servicio creados por la actividad "obtener / construir"? 1. Mejorar e involucrar 2.
Diseño y transición y entrega y soporte Solo 2
Pregunta 15 ¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos
o modificados a entornos vivos u otros? Gestión de despliegue
Pregunta 16 ¿Cuándo es más temprano que se puede documentar una
solución alternativa? Después de que el problema ha sido registrado
pregunta 17 ¿Qué afirmación sobre una secuencia de valor de servicio es
CORRECTA? Integra prácticas para un escenario específico.
Pregunta 18 ¿Cómo deben combinarse los siete principios rectores cuando
una organización está tomando una decisión? Revise cada principio rector para
decidir qué tan relevante es para la decisión específica  
Pregunta 19 En la práctica de "gestión de solicitudes de servicio", ¿cuál es
una solicitud de una acción de prestación de servicios? Proporcionar un informe
Pregunta 20 Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.   El
propósito de la práctica de gestión de disponibilidad es garantizar que los servicios
brinden niveles de disponibilidad acordados para satisfacer las necesidades de
__________. Clientes y usuarios

Pregunta 21 ¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio
específico a un cliente? Un flujo de valor
 Pregunta 22 ¿Cómo deben identificarse las métricas para medir e informar
sobre un nuevo servicio? Haga preguntas abiertas a los clientes para establecer
sus requisitos
 Pregunta 23 ¿Cuál es una entrada para la actividad de la cadena de valor
de "diseño y transición"? Requisitos de productos y servicios proporcionados por
la actividad de la cadena de valor "participar"  
Pregunta 24 ¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución
alternativa del problema? Cada vez que se utiliza la solución alternativa
Pregunta 25 ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación
de contratos y acuerdos con proveedores y socios? Contratar
Pregunta 26 ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para
los usuarios? Servicio de mesa  
Pregunta 27 ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la
implementación de la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de
solicitudes de servicio 3. Gestión del nivel de servicio 4. Control de cambios 1 y 4  
Pregunta 28 ¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de
servicio? Obtener / construir  
Pregunta 29 ¿Qué dos necesidades deben "cambiar el control" BALANCE?
1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados 2. La necesidad
de gestionar un cronograma de cambios 3. La necesidad de realizar cambios
beneficiosos 4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios 3 y 4  
Pregunta 30 ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las
personas entiendan la visión de la organización? Plan

Pregunta 31 ¿Cuál es un beneficio de usar una herramienta de gestión de

servicios de TI para soportar la gestión de incidentes? Puede proporcionar
coincidencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos  
Pregunta 32 ¿Qué actividad de la cadena de valor incluye presentar
soluciones a los usuarios a través de un portal de servicios? Contratar  
 Pregunta 33 ¿Qué describe el principio "pensar y trabajar de manera
integral"? Usar las cuatro dimensiones de la gestión del servicio para garantizar la
coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora
Pregunta 34 ¿Cuál es el propósito de la práctica de "mesa de servicio"?
Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio  
Pregunta 35 ¿Cuál describe la naturaleza de los principios rectores? Un
principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.  
Pregunta 36 ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora
continua"? Seleccione algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de
mejora que maneja la organización  
Pregunta 37 ¿Qué se define como la "capacidad de un elemento de
configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario"?
Disponibilidad
  Pregunta 38 ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la
organización? Mejora continua  
Pregunta 39 ¿Cuál de las siguientes preguntas NO debe hacer una
organización para elegir su tecnología para usar en la planificación, diseño,
transición? ¿Esta tecnología presenta un retorno de la inversión para el negocio?
Pregunta 40 ¿de que esta echo el svs? Principios de itil, gobierno, cadena de valor
de servicio, practicas itil

-Simulador 3 - ITIL 4 - Categoria: Prácticas

(ITIL 4)
 

Pregunta 1

 ¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de "mesa de servicio"?

Mayor capacidad para concentrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita

contacto personal
Pregunta 2 ¿Qué término describe la funcionalidad que ofrece un servicio? Utilidad

Pregunta 3 ¿Cuál es el propósito de la práctica de "monitoreo y gestión de eventos"? Para

observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar

los cambios de estado seleccionados

Pregunta 4 ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de "mejora continua"? Datos

precisos y cuidadosamente analizados

Pregunta 5 ¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor entradas en

salidas? Mediante el uso de una combinación de prácticas

Pregunta 6

¿Cómo contribuye la participación del cliente a la práctica de "gestión del nivel de

servicio"? 1. Captura información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la

organización cumpla con los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo

para las solicitudes de servicio 4. Admite iscusiones de progreso

1y4

Pregunta 7 ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Comprender la visión y los

objetivos de la organización
Pregunta 8

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de ____ es asegurar

que la organización co-crea continuamente valor con todos los interesados en línea con los

objetivos de la organización.

sistema de valor de servicio

Pregunta 9 ¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar los comentarios, los

cumplidos y las quejas de los usuarios? Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 10 ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un

consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor? Servicio de gestión de

relaciones

Pregunta 11 ¿Qué práctica puede involucrar el inicio de la recuperación ante

desastres? Administracion de incidentes  
Pregunta 12 ¿Qué tipo de cambio es más probable que sea administrado
por la práctica de "gestión de solicitud de servicio"? Un cambio estándar
Pregunta 13 ¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el
flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desechos?
Colaborar y promover la visibilidad
Pregunta 14 ¿Qué es un medio para permitir la creación conjunta de valor
al facilitar los resultados que los clientes desean lograr? Un servicio
Pregunta 15 ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es
CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y
modelo de cambio
Pregunta 16 ¿Qué dimensión de la gestión del servicio considera la
gobernanza, la gestión y la comunicación? Organización y personas
Pregunta 17 Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error
conocido es un problema que se ha ___ y no se ha resuelto.
 Pregunta analizada 18 ¿Qué enunciado sobre errores y problemas
conocidos es CORRECTO? El error conocido es el estado asignado a un
problema después de haber sido analizado.
Pregunta 19 ¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de
servicio" para obtener la máxima eficiencia?  Procesos y procedimientos
Pregunta 20 ¿Qué enunciado sobre la práctica de "mesa de servicio" es
CORRECTO? Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio.

Pregunta 21 ¿Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable

disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Gestión de la configuración del servicio
Pregunta 22 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la
operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de incidentes
Pregunta 23 Un cliente es una persona que define los requisitos para un
servicio y se responsabiliza por el ____ del consumo del servicio. Resultados
Pregunta 24 ¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en
lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Progresar
iterativamente con comentarios
Pregunta 25 ¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe priorizar
en función de su impacto y probabilidad potenciales
Pregunta 26 ¿Cómo debe una organización incluir proveedores externos en
la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores incluyan
detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos  
Pregunta 27 ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedor
de una organización? Cultura corporativa de la organización
Pregunta 28 ¿Qué es un problema? Una causa o posible causa de uno o
más incidentes
Pregunta 29 ¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de relaciones"?
Para establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes
interesadas a niveles estratégicos y tácticos
Pregunta 30 ¿Cuál es la intención de ayudar a una organización a adoptar y
adaptar la guía ITIL? Los principios rectores
Pregunta 31 ¿Qué es una salida? Algo creado al realizar una actividad

Pregunta 32 ¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?

Proporciona una visión de los servicios basada en los resultados

Pregunta 33 ¿Por qué se deben priorizar los incidentes? Para garantizar que los incidentes

con el mayor impacto comercial se resuelvan primero

Pregunta 34 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a

maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos? Gestión de activos de TI

Pregunta 35 ¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas

recurrentes? Para ayudar a identificar problemas

Pregunta 36 ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro

dimensiones de la gestión de servicios?

Plan

Pregunta 37 ¿Qué principio rector se preocupa PRIMERO de los ingresos y el crecimiento

de los consumidores? Enfoque en el valor

Pregunta 38 ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al

capturar e informar sobre el rendimiento del servicio? Gestión de nivel de servicio

Pregunta 39 ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación

de un parche de seguridad para una aplicación de software critica

Pregunta 40 ¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se

puede reutilizar? Comienza donde estás

Simulador 4 - ITIL 4 - Categoria:

Prácticas (ITIL 4)

Pregunta 01 ¿Cuál es el propósito de la gestión de lanzamientos? Para hacer que

los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso

Pregunta 2   ¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada

cuando se aplica el principio rector "colaborar y promover la visibilidad"? Mayor

colaboración y visibilidad para la mejora

Pregunta 3   ¿Qué práctica asegura que cualquier adición, modificación o

eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios se evalúa

y autoriza? Control de cambios

Pregunta 4 Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado

actual de un servicio es CORRECTO? Una organización siempre debe usar una

sola técnica para garantizar que las métricas sean consistentes

Pregunta 5 ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio estándar? La instalación

de una aplicación de software en respuesta a una solicitud de servicio

  Pregunta 6 ¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr

sus objetivos? Una organización

Pregunta 7 Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración: La mesa de

servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el ___ con

todos sus usuarios. Proveedor de servicios

Pregunta 8 ¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de

servicio es CORRECTA? Deben ser conocidos y probados.  

Pregunta9 ¿Cuál se maneja como una solicitud de servicio? Un cumplido sobre

un equipo de soporte de TI  

Pregunta 10 ¿Cuál puede actuar como modelo operativo para una organización?

La cadena de valor del servicio .

Pregunta 11 ¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos

para recopilar comentarios de los clientes? Gestión de nivel de servicio.

  Pregunta 12 ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio rector "progresar

iterativamente con retroalimentación"? La capacidad de descubrir y responder a

fallas antes  

Pregunta 13 ¿Qué aspecto de la "gestión del nivel de servicio" pregunta a los

consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo la tecnología los ayuda?

Compromiso con el cliente  

Pregunta 14 En las relaciones de servicio, ¿cuál es el beneficio de identificar los

roles de los consumidores? Permite una gestión efectiva de los interesados  

Pregunta 15 ¿Qué actividad es parte de la práctica de "Mejora continua"?

Identificando y registrando oportunidades  

Pregunta 16 ¿Qué competencias requiere la práctica de "gestión del nivel de

servicio"? Análisis comercial y gestión comercial.  

Pregunta 17 ¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones

de cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez? Mejora continua  

Pregunta 18 ¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA? Los costos

eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor  

Pregunta 19 ¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información

disponible para la toma de decisiones? Colabora y promueve la visibilidad  

Pregunta 20 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un informe de

servicio seleccionado cambios de estado identificados como eventos? Monitoreo y

gestión de eventos

Simulador 5 - ITIL 4 - Categoria:

Principios (ITIL 4)  

Pregunta 1 ¿Qué principio rector utiliza la experiencia de una actividad de mejora

para mejorar la siguiente actividad? Progresar iterativamente con comentarios
Pregunta 2 ¿Qué práctica tiene el propósito de garantizar que los proveedores de
la organización y su desempeño se administren de manera adecuada para
respaldar la provisión de productos y servicios sin interrupciones y de calidad?
Administración de suministros
Pregunta 3 ¿Qué práctica mejora la satisfacción de los clientes y usuarios al
reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio? Administracion de
incidentes  
Pregunta 4 ¿Cuál NO se manejará como una solicitud de servicio? La degradación
de un servicio.  
Pregunta 5 Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración   Un usuario
es ________ que usa servicios Una persona  
Pregunta 6 Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y
acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio? Un agente
de la mesa de servicios brinda soporte a un usuario  
Pregunta 7 ¿Qué describe un enfoque CORRECTO para cambiar la autorización?
Los cambios normales deben evaluarse y autorizarse antes de que se
implementen  
 Pregunta 8 ¿Qué enunciado sobre los resultados es CORRECTO? Contribuyen al
logro de resultados
Pregunta 9 ¿Cuál es un ejemplo de medición relacionada con el negocio? El
número de pasajeros registrados
Pregunta 10 ¿Qué práctica involucra el manejo de vulnerabilidades que han sido
analizadas pero no resueltas? Gestión de problemas

Pregunta 11 ¿Qué MEJOR describe el propósito de la actividad de "mejorar" la

cadena de valor? Mejorar continuamente todos los productos y servicios en toda la
actividad de la cadena de valor.
Pregunta 12 Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración.   La mesa
de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el
___________ con todos sus usuarios. Proveedor de servicios
Pregunta 13 ¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio rector
"mantenerlo simple y práctico"? Solo agregue controles y métricas cuando sea
necesario
Pregunta 14 ¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los
usuarios informen problemas operativos, consultas y solicitudes? Mesa de servicio
Pregunta 15 ¿Qué dimensión se preocupa MÁS con las habilidades,
competencias, roles y responsabilidades? Organizaciones y personas
Pregunta 16 ¿Qué es una utilidad? La funcionalidad que ofrece un servicio para
satisfacer una necesidad particular      
Pregunta 17 Un proveedor notifica a una organización sobre un defecto en un
producto de software que utilizan. ¿Qué práctica describe las actividades
necesarias para registrar y administrar esto? Administracion de incidentes  
Pregunta 18 Una organización le pide a una parte interesada que revise un cambio
planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto? Colaborar y promover la
visibilidad
Pregunta 19 ¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y fomentar los
vínculos entre la organización y sus partes interesadas a niveles estratégicos y
tácticos? Gestión de relaciones
Pregunta 20 ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del
usuario y la percepción del proveedor de servicios? Servicio de mesa

Pregunta 21 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos a

la confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de seguridad de la
información
Pregunta 22 ¿Qué debe hacerse siempre antes de que una actividad se
automatice? Verifique que la actividad ya haya sido optimizada.
Pregunta 23 ¿Qué actividad contribuye al “dónde estamos ahora?” paso del
modelo de "mejoras continuas"? Realizar evaluaciones de línea de base      
Pregunta 24 ¿Qué afirmación sobre la solicitud de servicio es CORRECTA? Las
solicitudes de servicio generalmente se formalizan utilizando procedimientos
estándar para el inicio, la aprobación y el cumplimiento
Pregunta 25 ¿Qué enunciado sobre la "mejora continua" es CORRECTO? Todos
en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua"
Pregunta 26 ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un
cliente? Los resultados que recibe el cliente al usar el servicio
Pregunta 27 ¿Por qué es importante establecer tiempos de resolución objetivo en
la “gestión de incidentes”? Permiten la gestión de las expectativas de los clientes y
usuarios.  
Pregunta 28 ¿Qué práctica es responsable de trasladar componentes nuevos o
modificados a entornos vivos u otros? Gestión de implementación
Pregunta 29 ¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del
cliente de un servicio? Gestión de nivel de servicio.  
Pregunta 30 ¿Qué tipo de cambio es más probable que se gestione como una
solicitud de servicio? Un cambio estándar

Pregunta 31 ¿Qué dimensión se enfoca en las relaciones con otras

organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación y entrega de
servicios? Socios y proveedores
Pregunta 32 ¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la "gestión
de problemas"? Análisis de tendencias de registros de incidentes.
Simulador 6 (Español) ITIL 4 - Categoria:
Prácticas (ITIL 4)

Pregunta 1
¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a
un sistema?
La solicitud de un servicio

Pregunta 2
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
Enfoque en el valor

Pregunta 3
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora
continua” (CIR)?
Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora

Pregunta 4
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de
mejora continua?
Realizar evaluaciones de línea base

Pregunta 5
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?
Al comunicar restricciones
Pregunta 6
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado

El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa,

cuando se usa el principio “Empieza donde estás”
Mediciones

Pregunta 7
¿cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados
(outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos
ni riesgos específicos?
Un servicio

Pregunta 8
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?
Identificación de problemas, control de problemas y control de errores

Pregunta 9
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de
información

Pregunta 10
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de
conocimiento?
Información y tecnología

Pregunta 11
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a
la gestión de incidentes?
Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes

Pregunta 12
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena
de valor?
Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades
de la cadena de valor

Pregunta 13
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o
procedimiento?
Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento

Pregunta 14
¿Qué es “garantía”?
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Pregunta 15
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las
revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones
de madurez, para definir el estado actual o línea base?
Mejora continua

Pregunta 16
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la
gestión de un servicio de TI"?
Evento

Pregunta 17
¿cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas

Pregunta 18
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares

Pregunta 19
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de
servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?
Mesa de servicios

Pregunta 20
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en
asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y
los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se
requiera.
Elementos de configuración

Pregunta 21
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus
actividades empresariales

Pregunta 22
¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y
solicitudes de los usuarios?
Mesa de servicios

Pregunta 23
¿qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una
organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para
posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
Gestión de proveedores
Pregunta 24
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-
autorización en el caso de un cambio estándar?
Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar

Pregunta 25
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con
respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?
El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista

Pregunta 26
Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio
planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?
Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta 27
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio
guía “mantenerlo simple y práctico”?
Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios

Pregunta 28
¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son
CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las
quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio
son el resultado de una falla en el servicio 4. Los cambios estándar se podrían
tratar como solicitudes de servicio
1y2
Pregunta 29
¿qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto
negativo de las interrupciones de servicio?
Gestión de incidentes

Pregunta 30
¿qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles
y las responsabilidades?
Organizaciones y personas

Pregunta 31
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?

1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3.
Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Solo en
relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante
1y2

Pregunta 32
¿cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso

Pregunta 33
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
Pregunta 34
¿qué opción describe los cambios normales?
Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio

Pregunta 35
¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
exitoso?
Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender

Pregunta 36
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?
Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios
perciban los resultados

Pregunta 37
¿qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar
un servicio de TI”?
Un elemento de configuración (CI)

Pregunta 38
¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio?
Las necesidades del cliente

Pregunta 39
¿cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la
mesa de servicios?
Habilidades para el análisis de incidentes
Pregunta 40
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del
usuario?
Métricas vinculadas con resultados definidos

Simulador 7 (Español) ITIL 4 - Categoria:

Prácticas (ITIL 4)

Pregunta 1
¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de
producción?
Gestión del despliegue

Pregunta 2
¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de
los usuarios?
Mesa de servicios

Pregunta 3
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un
servicio?
Gestión de niveles de servicio

Pregunta 4
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?
Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

Pregunta 5
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la
manera en que se coordinan?
Flujos de valor y procesos

Pregunta 6
¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión
de incidentes?
Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta.

Pregunta 7
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un
medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando ___________
que los clientes desean obtener.
Los resultados

Pregunta 8
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora
continua?
Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de
mejora continua (comité de mejora).

Pregunta 9
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de
TI para la práctica de gestión de incidentes?
Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o
errores conocidos.

Pregunta 10
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?
El usuario o su representante autorizado

Pregunta 11
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?
Mesa de servicios

Pregunta 12
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la
gestión de servicios?
Pensar y trabajar holísticamente

Pregunta 13
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de
solicitudes de servicio?
Una solicitud de un usuario para algo que constituye una algo habitual de la
entrega del servicio

Pregunta 14
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?
Mejora continua

Pregunta 15
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información
es_________ la información de la organización
Proteger

Pregunta 16
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede
reutilizar?
Empieza donde estás

Pregunta 17
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de
incidentes?
Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

Pregunta 18
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?
Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en
cualquier circunstancia.

Pregunta 19
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es
CORRECTA?
Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de
cambios.

Pregunta 20
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos
como modificados, estén disponibles para usarse?
Gestión de liberaciones

Pregunta 21
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la
visión de la organización?
Planear

Pregunta 22
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor
es CORRECTA?
Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma
entradas específicas en salidas.

Pregunta 23
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?
Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño
se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios
de calidad sin interrupciones

Pregunta 24
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?
Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio

Pregunta 25
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?
Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

Pregunta 26
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?
Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique
Pregunta 27
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?
El sistema de valor del servicio

Pregunta 28
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de
servicios?
Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general.

Pregunta 29
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y
gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?
Progreso iterativo con retroalimentación

Pregunta 30
¿Qué es un cambio estándar?
Un cambio que se comprende adecuadamente, está documentado por completo y
cuenta con autorización previa.

Pregunta 31
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar
con un problema que no se puede resolver de manera rentable?
El problema permanece en estado de error conocido.

Pregunta 32
¿Cuál es la definición de un cambio?
Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o
indirecto en los servicios
Pregunta 33
¿Cuál es la definición de un evento?
Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u
otro elemento de configuración

Pregunta 34
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)?
Lo que busca / obtiene una parte interesada

Pregunta 35
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de
información y tecnología?
Roles y responsabilidades

Pregunta 36
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?
1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de
servicio 4. Control de cambios
1y4

Pregunta 37
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y
práctico"?
Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

Pregunta 38
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el
valor"?
Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación
Pregunta 39
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con
software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?
Una oferta de servicios

Pregunta 40
¿Cuál es la definición de garantía?
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

Simulador 8 (Español) ITIL 4 - Categoria:

Prácticas (ITIL 4)
Pregunta 1
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de
servicios?
Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto
personal sea necesario

Pregunta 2
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
Utilidad

Pregunta 3
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?
Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como
en registrar e informar de determinados cambios de estado

Pregunta 4
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?
Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

Pregunta 5
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en
salidas?
A través de una combinación de prácticas

Pregunta 6
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión
de niveles de servicio?
1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la
organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de
trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las
conversaciones / socializaciones sobre los avances.
1y4

Pregunta 7
¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
Comprender la visión y los objetivos de la organización

Pregunta 8
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de ___________ es asegurar que la organización y las partes
interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la
organización.
el sistema de valor del servicio

pregunta 9
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las
felicitaciones y las quejas de los usuarios?
Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 10
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor
del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?
Gestión de relaciones de servicio

Pregunta 11
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?
Gestión de incidentes

Pregunta 12
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la
práctica de gestión de solicitudes de servicio?
Un cambio estándar

Pregunta 13
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo
en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?
Colaborar y promover la visibilidad

Pregunta 14
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los
resultados que el cliente desea obtener?
Un servicio
Pregunta 15
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?
Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo
de cambios.

Pregunta 16
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y
la comunicación?
Organizaciones y personas

Pregunta 17
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un error conocido es un problema que se ha_____________ y no se ha resuelto.
Analizado

Pregunta 18
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es
CORRECTA?
"Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha
analizado.

Pregunta 19
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la
máxima eficiencia?
Procesos y procedimientos

Pregunta 20
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA
Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
Pregunta 21
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre
los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
Gestión de la configuración de servicios

Pregunta 22
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del
servicio lo más rápidamente posible?
Gestión de incidentes

Pregunta 23
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es
responsable de ___________ del consumo de servicios.
los resultados (outcome)

pregunta 24
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de
invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Progreso iterativamente con retroalimentación

Pregunta 25
¿Qué debería hacerse con cada problema?
Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Pregunta 26
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la
mejora continua de los servicios?
Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque
de mejora de los servicios en los contratos
Pregunta 27
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto
a los proveedores?
Cultura corporativa de la organización

Pregunta 28
¿Qué es un problema?
Causa o causa potencial de uno o más incidentes

Pregunta 29
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones?
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en
niveles tácticos y estratégicos

Pregunta 30
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a
adoptar y adaptar la guía de ITIL?
Los principios guía

Pregunta 31
¿Qué es una salida? (output)
Algo que se crea al realizar una actividad

Pregunta 32
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?
Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados.

Pregunta 33
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?
Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el
negocio

Pregunta 34
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar
el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?
Gestión de activos de TI

Pregunta 35
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas
recurrentes?
Para ayudar a identificar problemas

Pregunta 36
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro
dimensiones de la gestión de servicios?
Planear

Pregunta 37
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el
crecimiento del cliente?
Enfoque en el valor

Pregunta 38
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante
el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?
Gestión de niveles de servicio
Pregunta 39
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?
La implementación de un parche de seguridad crítico en una aplicación de
software

Pregunta 40
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede
reutilizar?
Empieza donde estás

Simulador 9 - ITIL 4 - Categoria:

Conceptos clave (ITIL 4)
Pregunta 1
Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se
puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita?
Acuerdo de servicio

Pregunta 2
¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera?
Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio

Pregunta 3
¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a
partir de los elementos existentes?
Empieza donde estés

Pregunta 4
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas?
Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución

Pregunta 5
Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos
más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando
___
Scripts o comandos para recopilar información del incidente

Pregunta 6
¿Cuál de las siguientes se involucra en la gestión de situaciones o
vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido
resolver? Gestión de problemas

Pregunta 7
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___
y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de
productos y servicios de calidad y sin interrupciones.
La organización

Pregunta 8
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y
procesos?
Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas
organizacionales

Pregunta 9
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y
proveedores?
Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones
Pregunta 10
El usuario es un rol que ___ los servicios
Usa
Pregunta 11
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de
mejora continua ITIL?
Definir objetivos medibles

Pregunta 12
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora
continua ITIL?
Definir el plan de mejoramiento

Pregunta 13
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora
continua?
Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados

Pregunta 14
¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de
gestión de solicitudes?
Deben ser bien entendidos y probados

Pregunta 15
¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del
usuario y en su percepción sobre el proveedor?
Mesa de servicio

Pregunta 16
¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de
soporte específico?
La categoría del incidente

Pregunta 17
¿Cuál de las siguientes no se recomienda tener en cuenta en el principio guía
"Pensar y trabajar de manera holística"?
Productos y servicios

Pregunta 18
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta?
La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo
y soporte

Pregunta 19
¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales?
Gestión de incidentes y gestión de problemas

Pregunta 20
¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque
en el valor"?
Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora

Pregunta 21
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta?
Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio

Pregunta 22
¿Cuál práctica se enfoca en levantar los requerimientos del cliente para los
servicios?
Gestión de niveles de servicio

Pregunta 23
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar"
("compromiso") de la cadena de valor?
Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas

Pregunta 24
¿Cuál de las siguientes describe mejor el valor de un servicio para un cliente?
La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio

Pregunta 25
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva
autorización en el caso de un cambio estándar?
Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar