Cuando más información conduce a más

GESTIÓN DE CRISIS

incertidumbre
por Geeta Menon y Ellie J. Kyung
09/06/2020

Michael Blann/Getty Images

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una vacuna para el nuevo coronavirus pronto? ¿Habrá una segunda ola del virus? ¿Llevo una
máscara afuera incluso si planeo distanciarme socialmente? ¿Cómo puedo averiguar en qué
fuentes de noticias y líderes confiar?

Todos los días nos enfrentamos a un torrente de información de artículos de noticias, redes
de cable, redes sociales, la Casa Blanca, el Centro para el Control de Enfermedades y, sin
embargo, no hay respuestas claras.

Como humanos, innatamente encontramos que la incertidumbre es un estado aversivo y

estamos motivados para reducirlo, incluso a un costo. La investigación ha demostrado que
las personas están más tranquilas y menos agitadas cuando saben que van a recibir una
descarga eléctrica que cuando saben que hay un 50% de probabilidades de recibir una
descarga eléctrica. Del mismo modo, la amenaza de la inseguridad laboral percibida ha
efectos más perjudiciales para la salud que perder un trabajo.

LECTURAS ADICIONALES Sentirse incierto no es un estado natural de

Coronavirus + Business:
conocimientos que los de
necesita ser para nosotros, sino que indica al cerebro
HBR que las cosas no están bien. El cerebro busca
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información para resolver la incertidumbre.
Ver Detalles Este deseo de resolución es por eso que los
sentimientos de incertidumbre nos llevan a
procesar la información de manera más
sistemática y profunda con la esperanza de
encontrar respuestas.

Pero la pandemia del coronavirus nos deja en un dilema: nuestro instinto natural es tratar
de resolver nuestros intensos sentimientos de incertidumbre, pero hay tanta incertidumbre
en torno al virus y sus efectos que la búsqueda de una solución completa es inútil. Entonces,
¿qué podemos hacer?

En primer lugar, es importante entender que la incertidumbre es multidimensional. Hay al

menos tres tipos de incertidumbre: probabilidad, ambigüedad y complejidad. Para hacer
frente a cada uno, hemos identificado varias estrategias, tanto cognitivo (para procesar y dar
sentido a la información de manera más eficaz) y emocional(para mitigar el estrés y la
ansiedad resultantes de la incertidumbre).

1. Incertidumbre de probabilidad
La incertidumbre de probabilidad se refiere a situaciones en las que es difícil determinar los
niveles de riesgo: no solo no sabes lo que sucederá, tampoco sabes cuán probable es cada
resultado. Por ejemplo, ¿cuánto estoy realmente en riesgo en comparación con otros
miembros de mi grupo? ¿Gente de mi edad? ¿Gente donde vivo? ¿Gente que se comporta
como yo?

Como un cognitivo, lo primero que debe hacer es entender que usted está en riesgo tanto
como cualquier otro miembro de su grupo. Las investigaciones muestran que las personas
tienden a subestimar su propio riesgo de contraer una enfermedad o de encontrarse con un
evento negativo. Este es un sesgo de autopositividad, que hay que superar. Reconozca que
está en riesgo tanto como todos los demás, y concéntrese en lo que sabe que puede hacer
para reducir el riesgo cumplir con recomendaciones de expertos (por ejemplo, lavarse las
manos a menudo, usar revestimientos faciales en público, mantener el distanciamiento
social). ¡No seas esa persona a la que gritan en una tienda de comestibles por no usar una
máscara!

Emocionalmente, es importante abrazar que usted está en tanto riesgo como la gente que le
rodea y empatiza con ellos en este terreno común. Conéctese virtualmente (o en persona
con la distancia social adecuada, si se permite) con personas que le importan, ya sean
amigos, familiares o vecinos. Acepta que estamos todos en el mismo barco y estamos
haciendo todo lo posible para superar esto juntos.

2. Incertidumbre de ambigüedad
La incertidumbre de ambigüedad se refiere a situaciones en las que nos enfrentamos a
información imprecisa, insuficiente o conflictiva. Por ejemplo, se nos dijo que el virus
podría transmitirse a través de superficies duras como cartón, plástico, metal,. Ahora el
CDC cree que el virus está principalmente en el aire y que las posibilidades de contraer el
virus a través de superficies son muy pequeñas. ¿Qué significa eso para mi
comportamiento? ¿Puedo obtener el virus no solo de la tos de alguien, sino si me hablan? Es
seis pies de distanciamiento social suficiente para protegerme?
Como un cognitivo mecanismo de afronte, consolidar las diferentes fuentes de información
y tratar de obtener claridad a través de lo que los científicos sociales llaman triangulación
(es decir, el uso de múltiples medidas o métodos para asegurarse de que todos convergen en
el mismo resultado). Confíe sobre todo en la información que se notifica de forma
consistente a través de múltiples fuentes confiables. Pero también entienda que el
coronavirus es novedoso, y que la ciencia a su alrededor sigue evolucionando. Así que a
veces necesitamos encontrar un enfoque no cognitivo que no implique tratar de resolver la
incertidumbre.

Afrontar emocionalmente sabiendo cuándo es el momento de fin la búsqueda de más

información. Fuentes como la CDC advierte contra sobrecarga de información: «Tómese
descansos para ver, leer o escuchar noticias, incluidas las redes sociales. Escuchar
repetidamente sobre la pandemia puede ser perturbador». Reconocer que la búsqueda
interminable de claridad puede crear más estrés del que alivia, y a veces suficiente es
suficiente.

Hacer frente a la incertidumbre

Estrategias para superar la sobrecarga de información, tanto cognitiva como emocionalmente.
  Mecanismo de afrontamiento
Cognitivo Emocional
Objetivo: Procesar Objetivo: Mantener la
eficazmente la salud mental
información
Probabilidad Cumplir Abrazar
Incertidumbre derivada Reduzca su riesgo Acepta que todos
de la dificultad para cumpliendo con las estamos en riesgo, y
determinar el nivel de recomendaciones de empatiza con los demás
riesgo objetivo expertos
Ambigüedad Consolidar Fin
Incertidumbre derivada Triage pruebas Saber cuándo detener la
Tipos de incertidumbre de información contradictorias para
imprecisa, conflictiva o determinar lo que es más
búsqueda de claridad
insuficiente probable
Complejidad Consultar Escapar
Incertidumbre derivada Recurre a expertos para Reconocer que la
de la dificultad para simplificar la información complejidad no siempre
entender un problema compleja se puede resolver, y
3. Incertidumbre de complejidad complejo volver a centrarse en
otras cosas
Fuente: Geeta Menon y Ellie J. Kyung © HBR.org
Esto ocurre cuando un problema es técnicamente complejo y difícil de entender: Por
ejemplo, para los no estadísticos, puede ser difícil entender lo que significa realmente
«aplanar la curva», por qué es importante y cómo equilibrar diferentes factores como
limitaciones de recursos, diferencias geográficas y económicas consideraciones. ¿Es cierto
que el retraso de una semana en el encierro en marzo llevó a una pérdida de 36.000 vidas?
Y ahora, ¿cómo está tomando cada estado o condado la decisión de reabrir, y cómo están
equilibrando la pérdida económica con la pérdida de vidas humanas?

Como un cognitivo mecanismo de afronte, consultar una fuente experta bien versada en el
campo para desglosar información compleja en pepitas comprensibles. Asegúrate de
encontrar fuentes basadas en la ciencia, no en el partidismo. Y de nuevo, reconocer cuando
la búsqueda de información es útil, y cuando no lo es. Tal vez lo que se necesita ahora no es
entender los detalles de cada modelo epidemiológico, sino simplemente entender qué
acciones tenemos que tomar para estar seguros. Simplifique la complejidad en una pieza de
información procesable (por ejemplo, use una máscara cuando salga al exterior).

Si esto se vuelve demasiado abrumador, sobrelleva emocionalmente encontrando formas de

escapar la complejidad: Volver a ver un programa de televisión favorito, tejer una manta, u
organizar su armario por color. O si puedes, escapar de tus propias tensiones haciendo de
este mundo un poco menos estresante para los demás: donar a tu banco de alimentos local,
apoyar a tus negocios locales, o incluso rescatar a alguien de la cárcel.

Tomar estos pasos para mitigar la incertidumbre informativa le dejará con el ancho de banda
mental para hacer frente a los muchos otros problemas importantes que todos enfrentamos.
Y en estos tiempos difíciles, lo mejor es aprovechar cada oportunidad para relajarse y
encontrar algunos momentos de zen.

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Geeta Menon is the Abraham Krasnoff Professor of Global Business, Professor of Marketing, and Dean Emeritus
of the Undergraduate College, Stern School of Business, New York University.

Ellie J. Kyung is an Associate Professor of Marketing at the Tuck School of Business at Dartmouth College.

This article is about CRISIS MANAGEMENT

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