Sunteți pe pagina 1din 91

Comunicarea

Comunicarea??

"Ştiu că voi credeţi că aţi


înţeles ceea ce eu am spus,
dar eu nu sunt sigur că vă
daţi seama că ceea ce ati
auzit este ceea ce am vrut
sa va spun.”
.
.
Comunicarea

"Omul este singura fiinţă creatoare, deoarece


este singura fiinţă care a izbutit să-şi folosească
gura nu numai pentru a consuma natura, ci şi
pentru a comunica idei, depăşind vederea
prezentului cu ajutorul vorbirii despre viitor"
(Henry Wold).
Comunicarea
Definirea conceptului
“comunicare”
Proces de interactiune intre persoane, grupuri
ca relatie mijlocita prin cuvant, imagine, gest,
simbol sau semn.

Prin intermediul comunicarii indivizii isi


impartasesc cunostinte, interese, atitudini,
simtaminte, idei, etc.
Comunicarea
Definirea conceptului
“comunicare”
“Comunicarea este trimiterea şi primirea mesajului
de la o persoană la alta”.
Ston Decoven
“Comunicarea este procesul împărtăşirii cu o altă
persoană sau cu alte persoane a cunoştinţelor,
intereselor, atitudinilor, opiniilor, sentimentelor
şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts
Comunicarea
Definirea conceptului
“comunicare”

“Comunicarea este un proces, de regulă, intenţionat


de transfer de informaţie şi înţelesuri între indivizi,
grupuri, niveluri sau subcomponente organizaţionale
şi organizaţii în întregul lor”.

Şerban Iosifescu
Moduri de comunicare

- Non-verbal
- Verbal (Oral , Scris)
- Telefonic
- Mesaje electronice
- Formal
- Informal
Moduri de comunicare

Comunicarea relaţională
Comunicare intrapersonală

Comunicare interpersonală

Comunicare în grupuri mici

Comunicare publică

Comunicarea în masă
Modalităţi de comunicare

Comunicare pe orizontală

Comunicare pe verticală
Tipuri de comunicare relationala

Comunicarea intrapersonala

Emitătorul si receptorul sunt identici, este dialogul


interior purtat cu sine. Ea se petrece in interiorul fiecarui
individ in parte, implicand ganduri, sentimente, modul in
care ceilalti sunt perceputi.
Acest tip de comunicare nu presupune codificarea si
decodificarea mesajelor deoarece acestea nu sunt
nevoite sa strabata un spatiu fizic, ci doar mental.
Comunicarea interpersonala

-presupune strict doi participanti si are următoarele


obiective:
• convingerea interlocutorului;
• autocunoasterea;
• descoperirea lumii exterioare;
• stabilirea si mentinerea de relatii semnificative cu alte
persoane
Comunicarea de grup

– ipostază a comunicării interpersonale –presupune mai


mult de doi participanti.

Conversatia in doi sau intr-un cerc de persoane


cunoscute sau mai putin cunoscute reprezintă cea mai
neingrădită formă de manifestare publică.
Comunicarea publicã

– presupune prezenta unui singur emitător si a unei


multitudini de receptori. Acest gen de comunicare este
specific conferintelor, prelegerilor publice, discursurilor
parlamentare, mitingurilor etc.
Comunicarea de masã

– presupune prezenta obligatorie a uneia din institutiile


comunicării de masă, presa scrisă si audiovizuală si
poate avea una din următoarele forme: productie de carte,
presă scrisă, transmisii de radio sau televiziune.

(manipularea in comunicare ?)
Comunicarea include:

Arta de a vorbi;

Arta de a scrie;

Arta de a tăcea;

Arta de a asculta;

Arta de a acţiona.
Activităţi verbale

Există 4 tipuri de activitate verbală:

ASCULTAREA – 45 %

VORBIREA – 30 %

SCRISUL – 9 %

CITITUL – 16 %
Activităţi verbale

ASCULTAREA – 45 %

„Cel mai bun vorbitor


este un bun ascultător”
Larry King.
10 sfaturi
pentru o ascultare eficientă

Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.


Uşurează situaţia vorbitorului – ajută-l să se simtă liber să
vorbească.
Arată vorbitorului că vrei să-l asculţi – privirea şi
comportamentul să denote interesul; nu citi notiţele,
corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva;
ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli, nu
bate „darabana” cu degetele, nu umbla cu hîrtii.
Pune-te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din
punctul lui de vedere.
10 sfaturi
pentru o ascultare eficientă

Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să nu întrerupi,


evită să pleci în timp ce altul vorbeşte.
Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări greşite.
Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te impune ca
atotcunoscător – această poziţie îi face pe oameni mai
defensivi, tăcuţi sau furioşi.
Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe vorbitor, îi
arată că îl asculţi, că poţi şi vrei să-l ajuţi să-şi
dezvolte / încheie demonstraţia.
Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat, deoarece
celelalte depind de acesta.
Activităţi verbale

Vorbirea/limbajul – 30 %

Limbajul nu este doar vorbirea. Analizînd fenomenul


comunicării trebuie să evidenţiem cele şase
componente/elemente ale sale, toate necesare pentru
a exista o comunicare reală: emiţătorul, receptorul,
mesajul, canalul de transmitere, codul şi feedback-ul
(conexiunea inversă).
Cercetarile au identificat că:

• 70% din zi este petrecuta într-o formă de


comunicare orală (53% fata-în-faţă şi 16% la
telefon).
• 25% din zi este petrecuta scriind şi verificand
corespondenţa.
• 3% este dedicată rezolvarii problemelor,
conceptie si planificare.
• Comunicarea are loc în mai multe forme şi
utilizează medii diferite, inclusiv radio, telefon,
e-mail, video conferinţe şi scriere într-o gamă
larga de forme.
Comunicarea
• În realizarea unei comunicari eficiente adesea
suntem confruntaţi cu dificultăţi, precum:
limba, aspecte culturale, zgomotul sau anumite
lipsuri de procedura. Potenţialul de confuzie şi
neintelegere sunt ridicate.
• În toate tipurile de comunicare trebuie să fie un
emiţător şi unul sau mai multi receptori şi ne
vom pune tot timpul în ambele roluri pentru a
funcţiona în mod eficient.
• Este vital pentru receptor sa aiba timp şi
spaţiu pentru a fi capabil să gândească şi să
formuleze un răspuns. În comunicare,
important este calitatea si nu cantitatea.
Comunicare faţă în faţă - verbală şi non-verbala

• În timpul comunicarii normale, faţă în faţă, de


obicei, transmitem si primim informatii într-o
combinaţie de trei moduri. Acestea sunt:
- Ce este spus.
- Cum se spune.
- Limbajul corpului.
Comunicarea

Cercetările au arătat că 7%
din comunicare sunt
cuvintele, 38% modul în
care vorbim (intonaţia &
inflexiunea vocii,…), iar 55%
il reprezinta "limbajul
corpului" (conştient sau
inconştient).
Moduri Comunicarea Nivele
de comunicare de comunicare
Comunicare
Comunicare verbală – 7%
orală Comunicare
nonverbală – 55%
Comunicare
paraverbală – 38%
Metacomunicarea

Comunicare verbală
Comunicare
scrisă Metacomunicarea
Comunicarea
Comunicarea verbală – 7 %

Este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai uşor


de identificat. Aceasta presupune existenţa unui limbaj, a
unor coduri verbale ce ajută la transmiterea şi descifrarea
mesajului.

Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală.

Un rol important în acest caz îl are limba în care se


comunică şi care asigură fluiditatea procesului. De
asemenea, esenţiale sunt înţelesurile pe care le poartă
fiecare cuvînt sau construcţie verbală.
Comunicarea
Comunicarea verbală – 7 %
Un alt aspect important al comunicării verbale îl reprezintă
comunicarea scrisă care, la rîndul ei, dă seamă de
particularităţile culturale menţionate anterior. În acest caz,
formulele de adresare şi clişeele folosite sunt mult mai
evidente – în special în cazul scrisorilor profesionale – cum
ar fi scrisoarea de intenţie în vederea obţinerii unui slujbe
sau a continuării educaţiei, al scrisorilor de felicitare sau de
condoleanţe etc.

În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care


nuanţează mesajul verbalizat şi care, la nivelul interpretării,
îi pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaţie,
frecvenţă şi volum.
Comunicarea
Comunicarea verbală – 7 %

Astfel, tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva


este, în general, adecvat conţinutului mesajului.

Dacă este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;


dacă este implicat un fapt important, tonul va fi grav;
dacă se transmite o veste bună, tonul va fi voios, plin de
bucurie.

Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se


succed cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a
vorbitorului – sau de volumul vocii.
Comunicarea
Comunicarea verbală – 7 %

De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav,
vocea va fi scăzută, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel,
frecvenţă mărită a cuvintelor, volumul vocii ridicat.

Toate aceste aspecte afectează eficienţa comunicării; o pot


spori sau diminua, în funcţie de context şi de adecvarea la
conţinutul mesajului transmis.
Comunicarea

Comunicarea verbală – 7 %

Reţineţi!

Talentul de a comunica implică mult mai


mult decît a şti să vorbeşti bine!
Comunicarea

Maxima lui G. Eliot

“Binecuvîntat este cel care,


atunci cînd nu are nimic de spus,
se abţine să demonstreze acest
lucru prin vorbe”.
Comunicarea
Ştiaţi că:

Oamenii comunică tot timpul de 100. 000 de ani încoace.

Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi, adică 2,5 ani din


viaţa lui.

Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de un om în


cursul vieţii lui, s-ar obţine 1 000 de volume a cîte 400 de
pagini fiecare.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea verbală şi


apare ca un element de întărire a acesteia.
Cel mai des întîlnite forme de comunicare nonverbală
sunt: mimica (expresia facială), gestica, postura,
atitudinea, vestimentaţia, comunicarea cu ajutorul
distanţelor (proxemica), comunicarea cu timpul.
Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal, în funcţie
de manifestările lor.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Mimica este cea mai evidentă formă de comunicare


nonverbală şi cel mai uşor de observat.
Privirea (deschisă sau evitantă), zîmbetul sau
grimasele,
„umbrele” care apar pe figura cuiva atunci cînd
comunică – toate dau seama de
autenticitatea/inautentcitatea mesajului transmis, de
gradul său de importanţă, de atenţia pe care o acordă
vorbitorul interlocutorilor săi.
Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile în care se
doreşte sublinierea mesajului verbal este conştient
controlată.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Gestica este a doua formă de comunicare nonverbală ca


importanţă şi aceasta datorită gradului său relativ de
receptare.

Majoritatea persoanelor, atunci cînd doresc să sublinieze


ceva, au o gestică adecvată.

Cel mai des întîlnită este mişcarea mîinilor, dar alături de


aceasta sunt: bătutul din picior, privitul repetat la ceas,
aranjarea ritmică a părului etc.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Postura se referă la poziţia corpului.

Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la


momentul respectiv.

Postura poate spune foarte mult despre noi, atît într-o situaţie
dată, cît şi în general.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
De exemplu, revenind la cazul interviului, dacă avem o poziţie
relaxată, deschisă, ocupînd tot spaţiul în care stăm şi nu
utilizînd numai un colţ de scaun, dacă nu stăm ghemuit, cu
mîinile strînse la piept şi cu picioarele încrucişate, producem
impresia că avem încredere în propria persoană, suntem
conştienţi de propriile calităţi şi de propriul statut, dornici să
stabilim o comunicare eficientă.

Postura la polul opus denotă nesiguranţă, teamă, dorinţa de a


trece nevăzut, de a ocupa cît mai puţin loc posibil.
Postura este relevantă în special în situaţiile profesionale,
cînd se desfăşoară negocieri (pentru o poziţie, un contract, o
promovare, obţinerea unei sume de bani etc.), deoarece
subliniază poziţia interlocutorului.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %

Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii; denotă,


de regulă, gradul de asumare a unei situaţii.
Se poate vorbi despre o atitudine relaxată, gravă, serioasă,
închisă, respingătoare, deschisă, ezitantă etc.
Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate decît
postura şi caracterizează, în general, poziţiile sociale (sau de
grup).
Astfel, s-a constatat că persoanele ce ocupă poziţii
importante au o atitudine relaxată, sigură, expansivă şi
dominatoare în situaţiile cu care se confruntă.
Atitudinea este un indicator al poziţiei adoptate în faţa unei
situaţii – în particular, sau în viaţă – în general.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %
Vestimentaţia este o formă mai subtilă de comunicare
nonverbală, a cărei descifrare nu este accesibilă tuturor.
În forma sa cea mai simplă, transpare din felul cum ne
îmbrăcăm în anumite ocazii, atunci cînd comunicăm într-un
anumit context.
Astfel, o anumită vestimentaţie este specifică întîlnirilor
profesionale şi o alta celor din viaţa personală.
Dacă sunt inversate dimensiunile (sau dacă sunt
nediferenţiate), putem deduce uşor importanţa pe care o
acordă persoana în cauză celor două contexte de viaţă.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %
La un nivel mai profund, vestimentaţia poate indica starea de
spirit şi personalitatea fiecăruia.
Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toţi
atîţia indicatori ai sistemelor personale de valori.
Astfel, spunem despre unele persoane că se îmbracă
extravagant, clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducţii
despre modul de viaţă şi personalitatea lor.
De asemenea, în ceea ce priveşte vestimentaţia, sunt
importante rutina, frecvenţa cu care ne schimbăm hainele şi
felul cum le purtăm. Prin aceasta ne declarăm, de fapt, stările
de spirit şi coordonatele spaţiului nostru de viaţă.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în


spaţiu – este o altă formă de comunicare
nonverbală, care îşi are rădăcinile atît în sistemul
cultural în care ne situăm, cît şi în propriul sistem de
valori şi de ordonare a lumii. Proxemica este, de
fapt, teoria distanţelor.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996
bazele acestei teorii, identificînd distanţele fizice pe care oamenii
le păstrează între ei în anumite situaţii. El a descris patru zone de
comunicare:

1. ZC intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. ZC socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi
pentru discuţii).
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
Trebuie spus însă, că aceste distanţe sunt specifice culturii
americane; ele diferă de la o cultură la alta, iar respectarea lor
reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente.

În RO:
1. ZC intimă: 0 - 35 cm
2. ZC personală: 35 cm – 1,20 m
3. ZC socială: 1,20 m – 2,5 m
4. ZC publică: 3 - 10 m sau mai mult

Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară


comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între
care are loc şi contextele care o definesc.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
Comunicarea cu timpul este de aceeaşi natură ca şi
comunicarea cu/în spaţiu şi ţine mai mult de normele
culturale decît de cele personale.

Astfel, în cadrul fiecărei culturi există reguli de management


al timpului şi de interpretare a acestuia, ceea ce face posibilă
o comunicare eficientă.

Percepţiile asupra timpului diferă de la o cultură la alta, ceea


ce duce, adeseori la „crampe de comunicare” între
aparţinătorii unor culturi diferite.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
De exemplu, cultura balcanică şi cea a Europei Occidentale:
în partea vestică a continentului, punctualitatea este un
aspect esenţial, în timp ce în Europa Orientală accentul nu
cade atît pe punctualitate, cît pe dimensiunea existenţială a
vieţii.
De asemenea, percepţia timpului diferă şi în funcţie de gen,
transformîndu-se astfel în cutume: este obligatoriu pentru un
bărbat să ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal”
pentru o D-ră/D-nă să întîrzie.
Atunci cînd aceste reguli de percepţie şi de management al
timpului sunt transferate în plan personal, semnificaţia lor
devine alta: întîrzierea nu mai este o problemă de cultură, ci
una de seriozitate; respectarea fixă a orarelor nu mai este un
aspect al punctualităţii, ci o lipsă a flexibilităţii în viaţa
personală etc.
Comunicarea

Comunicarea nonverbală – 55 %

Concluzie

Aceste forme de comunicare nonverbală (cu toate aspectele


lor) constituie, de fapt, condiţii adiţionale pentru o
comunicare eficientă în direcţia înţelegerii şi interpretării
mesajului. Integrarea lor în categoria limbajului nonverbal are
o natură instrumentală.

Dimensiunea lor este mai complexă şi ele transgresează


această formă de comunicare.
Comunicarea
Comunicarea nonverbală – 55 %
Ştiaţi că:
S-a constatat că, numai cu mîinile, omul poate face peste
700 000 de mişcări diferite.
Diferite popoare au modurile lor de comunicare:
Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin
clătinarea pe verticală a palmei ridicate la nivelul feţei;
Arabii, în semn de negare, ridică puţin capul, iar pentru a-
şi exprima totalul dezacord, îşi mişcă unghia de la degetul
mare al mîinii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc înainte;
Turcii, pentru acelaşi lucru, îşi ridică bărbia şi îşi
îngustează ochii şi plescăiesc uşor din limbă;
Malaiezii, în loc de a spune “nu”, îşi lasă, pur şi simplu,
ochii în jos;
Bulgarii/Indienii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din
cap (ceea ce la noi corespunde aprobării).
Comunicarea
Comunicarea paraverbala – 38 %
Comunicarea paraverbală (paralimbajul) este un nivel mai
profund de comunicare şi operează cu aspecte şi forme ale
comunicării verbale şi nonverbale discutate anterior
(intonaţia, accentul, timbrul vocii, tonul, postura, mimica
etc.).

La acest nivel, accentul cade, în principal:


nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus;
nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de
comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urmă şi
pe integrarea lor în mesajul propriu-zis.
Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi este factorul
esenţial în personalizarea comunicării şi în perceperea
autentică a mesajului.
Comunicarea

Comunicarea paraverbala – 38 %

Ştiaţi că:
Bernard Shaw spunea că există 100 de feluri de a spune
“nu” şi 1 000, de a spune “da”. Ştim foarte bine că, după
intonaţie, un “da” poate însemna “nu” şi uneori un “nu” se
apropie de “da”.
Comunicarea
Metacomunicarea
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi,
totodată, cel mai profund.
Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de control
al comunicării dintre parteneri.
Nu este vorba numai de înţelegerea, decodarea mesajului,
ci şi de acţiunea asupra lui prin aplicarea raţională şi
acceptarea sa, odată cu generarea de feedback.
Reflexie a comunicării, „metacomunicarea stabileşte
condiţiile de interpretare a discursului pentru destinatar,
impunînd şi obligativitatea reacţiei de răspuns”.
Astfel, metacomunicarea este mai mult decît decodarea şi
interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea
receptorului faţă de conţinutul care i-a fost transmis.
Comunicarea
Concluzie:
Nivele de comunicare

Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicării nu poate


da seama de autenticitatea comunicării în absenţa
celorlalte;
acestea sunt interdependente şi constituie condiţii
esenţiale ale comunicări eficiente.
Ignorarea oricăreia dintre acestea are drept rezultat
distorsionarea mesajului, crearea unui răspuns
inadecvat şi a unei situaţii dizarmonice.
Comunicarea
Concluzie:
Nivele de comunicare

Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea


„ecuaţiei” şi facilitarea înţelegerii comunicării (şi a
aspectelor care intervin în aceasta), analiza se opreşte
de multe ori la nivelul comunicării verbale şi
nonverbale.
Avînd în vedere finalitatea demersului de faţă, am
considerat însă oportună evidenţierea tuturor celor
patru niveluri, pentru crearea premizelor de înţelegere a
comunicării şi importanţei sale în procesul educativ.
Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline

Emiţătorul (sursa)
Mesajul (codarea)
Canalele de transmitere/comunicare
Receptorul (destinatarul)
Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul)
Feedback-ul/conexiunea inversă
Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline
Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline
Comunicarea

Factori perturbatori/Bariere

-Zgomot/Bruiaj

- Lingvistice
- Culturale
- Cunostinte tehnice
- Workload
- Stres
- Oboseala
Comunicarea
În timpul perioadelor cu un
volum mare de muncă sau
cand stresul depaseste
anumite limite, limbajul
corpului trece de obicei
neobservat. În timpul
acesta, cuvintele pe care le
folosim şi modul în care le
spunem, sunt de o mare
importanta, si abilitatea
noastra de a asculta scade
cu cresterea volumul de
munca.
Punctele cheie în comunicarea verbală sunt:

• Comunicarea implică atât un transmiţător


cat şi un receptor- persoana care transmite
mesajul trebuie să aibă capacitatea de a
articula mesajul şi receptorul are nevoie de
dorinţa şi capacitatea de a înţelege sensul
mesajului destinat. Ceea ce spunem, cum o
spunem şi când o spunem sunt foarte
importante.
Punctele cheie în comunicarea verbală sunt:

• Atunci când intenţionezi să comunici ar


trebui să te întrebi receptorul este atent.
Mesajul sau o parte a mesajului, va fi
pierdut sau înţeles greşit în cazul în care
destinatarul nu este atent. Adesea,
atentionarile pozitive in comunicare trebuie
folosita. Acestea includ, utilizarea numelui
persoanei, si /sau atingerea bratului pentru
a te asigura ca ai captat atentia.
Punctele cheie în comunicarea verbală sunt:

• Dacă receptorul este supraîncărcat este dificil de


a avea o buna comunicare cu el. În cazul în care
mesajul este extrem de important atunci volumul
de muncă al receptorului trebuie să fie diminuat.
Dacă mesajul este doar verbal emiţătorul va
"emite" si va fi multumit ca el a spus ce a vrut sa
spuna. Din păcate, nu există nici o garanţie că
receptorul a auzit, sau ca el va actiona conform cu
cele spuse. Dacă mesajul nu este vital trebuie
lăsat până la o dată mai potrivită.
Auzitul si ascultatul “Hearing and Listening”
• Există o diferenţă între a auzi şi a asculta.
Auzul este un procedeu mecanic care implică
undele de sunet, fiind tradus de mecanism în
ureche în ceva identificabil.
• Ascultarea este atunci când am pus în mod
activ logica şi contextul la sunetul auzit.
• O conversaţie sau discuţie este, de obicei, mai
mult decât doar un schimb de întrebări şi
răspunsuri. Avem nevoie să înţeleagem cum
funcţionează procesul de ascultare pentru a
aprecia că cineva poate asculta doar la o parte
din ceea ce se spune.
Comunicarea
Un schimb tipic ar fi:

• ASCULTARE - un proces activ care implică


mintea noastră.
• EVALUARE - Având în vedere ceea ce se spune
şi întreabă:
Are sens?
Este în context?
Vrem să răspundem ?
• PLAN - Planul de ceea ce am de gând să
spun şi să aştept (sau nu) pentru a incepe.
Comunicarea
• Receptorul asculta doar o treime din ceea ce
aude si asta dacă exista un interes. In cazul
cand nu exista un interes informatia receptata
va fi mult mai puţină. Adesea vom asculta /
evalua / vom face un Plan înainte de a vorbi.
Tendinţa noastră este de a asculta la prima
parte la orice comunicare, ca si cum noi nu
doar evaluam ceea ce auzim dar, de asemenea,
suntem în căutarea unui moment pentru a
intrerupe şi vorbi. Unul dintre primele lucruri
care sufera este capacitatea noastră de
ascultare şi ne poate scoate inafara sensului
discutiei.
Comunicarea
Interviul si interogatoriul
• Întrebările pot fi puse în diferite feluri şi modul în
care acestea sunt puse poate controla o discuţie.
• Există mai multe tipuri de întrebari:
Comunicarea
• Tipul de întrebare adresată va dicta si
răspunsul primit. Este necesar să comunici în
mod clar, concis şi exact astfel incat
neînţelegerile sa fie evitate. Acest lucru nu este
întotdeauna uşor, dar este vital.
• Utilizarea corespunzătoare a tipului de
întrebare poate reduce posibilitatea de
neînţelegere şi de a ajuta în fluxul de informaţii
relevante. Din diagrama „ bucla atentiei”, se
poate observa că vom asculta doar o parte a
ceea ce am auzit, în special atunci când într-o
situaţie stresantă sau când volumul de muncă
este mare.
Comunicarea

• Trebuie ca întotdeauna să ne asiguram că


există confirmare pozitivă a tuturor mesajelor
vitale cu buclă închisă de comunicare. Punand
intrebarea , deasemeni trebuie sa ai abilitati
bune de ascultare.
• Ascultare înseamnă că vrei să auzi si altele
ulterior, si vei pune în continuare întrebări
ajutatoare, pentru ca oamenii să poata veni cu
răspunsurile lor.
Comunicarea

Abilităţile de ascultare includ:


• Semne non verbale folosind limbajul corpului,
contact vizual şi postura.
• Utilizarea atentiei verbale care sunt mici
multumiri verbale în timpul transmisiei
celeilalte persoane.
• Nu arata nerăbdare să vorbesti.
• Raspunsul sa fie bazat pe ceea ce a fost spus
de către altă persoană
Comunicarea

Abilităţi de ascultare includ:


• Cautarea tuturor solutiilor de rezolvare a
problemelor propuse de catre o altă persoană.
Aceasta include de fapt verificarea înţelegerii.
• Reflectare – redand cuvintele altei persoane.
Acest lucru demonstrează ascultare atenta.
• Fiti constienti ca informatiile obosesc pe altii
si pe tine insuti. Ca un lider de echipă, să fie
conştient că propriul comportament va afecta
restul echipei.
Comunicarea

Noi intotdeauna comunicam.


Chiar cand ascultam suntem
in comunicare si putem avea
emotii si sentimente.
Ar trebui să considerăm ca
efectul produs persoanei
noastre poate avea efect si
asupra altora.
Comunicarea
Bunele practici în comunicarea orală includ:
• Controlul neatentiei.
• Asiguraţi contactul vizual atunci când este posibil
• Identificati clar emiţătorul şi receptorul
• Fii clar, precis şi concis
• Evita cuvintele care ar putea fi interpretate gresit
• Utilizaţi fonetică pentru informatia alpha numerica
• Obţine verificarea de la destinatar că mesajul
este înţeleas.
• Confirma verificarea (bucla închisă de
comunicare)
Decalogul comunicării:

1. Nu poţi să nu comunici.
2. A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de
sine.
3. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a şti să asculţi.
5. A comunica presupune a înţelege mesaje.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei
relatii.
8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.
Motto:

Comunicarea înseamnă putere. Cei care îi stapînesc


modul de utilizare pot schimba modul în care
percep lumea și modul în care sunt ei însiși
percepuți de lume.
(Anthoni Robbins)
COMUNICAREA (1)

Categorie dobândită, nu genetică- oricînd perfectibilă.


Schema clasică E- Codor- canal- decodor- R.
Schema ”close communication loop”/ modelul comunicării
eficiente (E, A, C- confirmare)- Feedback.
– Pozitiv- mesajul a fost înțeles.
– Negativ- mesaj neînțeles.
– Reluare- pozitiv OK, negativ- cine are probleme/ unde?
Ne-am adresat cui nu trebuie ?
E pregătit, e competent ?
Am utilizat căile de comunicare potrivite?
A comunica nu înseamnă doar a vorbi- a înțelege.
- Atenție când nu înțeleg și improvizează.
COMUNICAREA (2)

Cum considerați că sunt utilizate modurile de comunicare


la nivel managerial și operațional?
Industria o consideră problemă esențială :
– Problemele cele mai multe- nu comunicăm suficient, cu
echipajul, cu compania, cu cei ce intrăm în contact.
– Bariere de comunicare: lingvistice, culturale,etc.
– Cunoșterea limbii engleze: Unii- Shakespeare, alții-
”manele”.
Cel cu nivelul cel mai ridicat- găsire palier comun.
COMUNICAREA (3)

Comunicarea dinamică- cea mai eficientă:


”Roata cu două spițe”
”Challange”/” response”
Foarte utilă în situații de criză,în relațiile cu compania.
Exemplu: WO observă o eroare ce pune în pericol siguranta
navei; ce trebuie făcut?
Notifica / ”challange” - Așteaptă răspuns/ ”response”
Ce se mai poate întâmpla:
Observă și nu notifică- foarte grav.
Notifică, dar nu primește răspuns/ leader- 100%”point
of no return”.
Cerință de bază- comunicarea dinamică =continuă.
COMUNICAREA (4)

CĂI DE COMUNICARE EFICIENTĂ

– BRIEFING

– DEBRIEFING
COMUNICAREA (5)

BRIEFING (1)

Este o ședință de informare cu scop principal familiarizarea


mebrilor echipei/ echipajului cu obiectivele unei acțiuni ce
urmează a fi desfășurate.
Poate fi formal sau informal.
La ajungerea la navă- briefing de cunoaștere a membrilor
echipei (chiar dacă unii se cunosc între ei/ atenție, la început
sunt membrii ai echipei anterioare)/ ”hand over-take over”
foarte scurt.
– Nu blamați pe cel dinainte, și apoi ”Eu sunt Α și Ω.
COMUNICAREA (6)
BRIEFING (2)

Cerințele unui briefing eficient:


– Planificat/ ținut cu suficient timp înainte de acțiune.
– Condus/ ținut de o persoană competentă.Atenție – nu
doar cdt/sef mec. e competent la bord:
Oferiți posibilitatea of secund, mec I, ceilalți of.
Îi încurajați (self estime). Le respectați/ consolidați
autoritatea.
– Desfășurat în manieră deschisă, interactivă:
Ascultați opinii, păreri, abordări diferite.
Toți angrenați/ fiecare să conștientizeze sarcina.
”Shared Mental Model” - obiectiv/ activitate.
Decizia rămâne a dvs.
COMUNICAREA (7)

DEBRIEFING

Ședință de analiză a acțiunii desfășurate. Criterii de eficiență:


– Cât mai repede posibil după finalizarea acțiunii.
– Ținut de o persoană competentă/ cel care a ținut
briefingul.
– Fiecare să-și exprime liber și just opinia:
– Nu individualizați vinovații.
Încurajați ”blame free culture”/ nu înseamnă că
nimeni nu e vinovat și nu va suporta consecințe.
Critică fără ”a arăta cu degetul”/ autocritică.
– Rezultatul final- ”lessons learned”.
Învățarea din greșeli/ ”toți greșim”.
Elementele pozitive- încurajate.
Inteligenta emotionala. Ce este?
• Cunoscand unele emotii Autocunoasterea –
recunoasterea unui sentiment aşa cum se manifestă el,
este cheia inteligenţei emoţionale. Abilitatea de a
monitoriza trairile din moment in moment este crucială
pentru introspecţia psihologică şi înţelegerea pentru
sine. Incapacitatea de a observa sentimentele noastre
adevărate ne lasă la mila acestor sentimente. Oamenii
cunoscandu-si sentimentele sunt deseori buni “piloţi”
ai vietii lor.
Ei au un sentiment de siguranta asupra faptului de
cum se simt cu adevărat, cum iau decizii personale
(cum ar fi: cu cine să se căsătorească sau care job I se
potriveste, etc.)
• Gestionarea emoţiilor- Intelegerea
sentimentelor (handling) duce la o manifestare
adecvata a acestora, fiind o abilitate care se
bazează pe conştiinţa de sine. Această abilitate
emoţională se referă la capacitatea de a se
calma pe sine si să se evite anxietatea,
tristeţea sau iritabilitate. Oameni care nu au
această capacitate au adesea senzaţia de
dificultate, în timp ce cei care pot intelege
aceste sentimente pot sări înapoi mult mai
rapid la viaţa lor normala fara obstacole şi
disconfort.
• Motivarea de sine - Controlul emoţiilor în
serviciul ca si obiectiv, este esenţială in
acordarea atenţiei, pentru auto-motivare şi
creativitate. Autocontrolul emotional –
intarzierea multumirilor si impulsivitatea stau la
baza realizarilor de orice fel. Fiind capabil de a
intra în stare de "flux“, permite performanţe
remarcabile de toate tipurile. Persoanele care
au această abilitate tind să fie extrem de
productive şi eficiente în orice se angajează.
• Recunoscând emoţiile altora: Empatia,
capacitatea care se bazează pe conştiinţa de
sine emoţională, este caracteristica
fundamentala a oamenilor. Este vorba despre
gradul de conştientizare a rădăcinilor de
empatie,... si motivul pentru care empatia duce
la altruism. Oamenii care sunt empatici sunt
mai sensibili la semnalele sociale subtile care
indica ceea ce alţii au nevoie sau doresc. Acest
lucru te face mai potrivit pentru joburi ca de ex:
professor, vanzator, manager, etc.
• Handling relationships – Arta de a relationa
este in mare parte abilitatea in gestionarea
emotiilor . Este vorba despre competenţă şi
incompetenţă sociala, şi competenţe specifice
implicate. Acestea sunt abilitati care stau la
baza popularitatii, leadershipului şi eficienţa
interpersonala. Oameni care exceleaza în
aceste abilităţi fac bine lucrurile care se
bazeaza pe interactiune cu alte persoane; ei
sunt stele sociale.
Dezvoltarea inteligentei emotionale - Top zece sugestii:
Lista de verificare pentru îmbunătăţirea comunicării
interpersonale
1.Verificaţi-vă auto-exprimarea
Sunt toate afirmatiile facute clar atat cat pot fi?
2. Utilizaţi oportunităţi pentru feedback
Asculti intr-adevăr la ceea ce oamenii spun atunci când
relationeaza cu tine?
3. Îmbunătăţi-va comunicarea non-verbală
Observati atent oamenii atunci când sunteti în conversaţie
cu ei, astfel încât să puteţi specifica reperele care vor ajuta
pentru a spori înţelegerea reciprocă?
Priviti şi ascultati astfel încât să puteţi vedea lucrurile si
din punctul lor de vedere?
4. Acordati o atenţie la instinctele personale
Cat de des ignori o reactie proasta de-a ta si dorinta de a-i
acorda ulterior atentie?
5. Fiti sigur de fapte tale
Ai incercat vreodata sa-ti explici declaratii nefondate pe
care le-ai făcut anterior intr-un moment de aprindere ?
6. Pune întrebări pentru a clarifica
Întotdeauna va asigurati de înţelegere reciprocă atunci
când explorarea sau încercarea de a ajunge la un acord in
situatii dificile?
7. Să fii obiectiv atunci când contează
Aţi învăţat cum să-ti controlezi sentimentele tale şi să se te
gândesti înainte de a vorbi în situaţii care s- ar putea
destinde mai târziu?
Amintiţi-vă! Pe langa supravetuirea fizica,
următorul cel mai important lucru pentru noi
este supravieţuirea noastră psihologică;
pentru a fi inteles, afirmat, validat si
apreciat.
In concluzie:
• Identificarea cu • Minte deschisa si
problemele si receptiva
emotiile recunoscute • Reflectare
• Folosirea intrebarilor • Setat permanent
deschise pe modul invatare
• Folosirea unei
abordari ingrijite

• Doar vorbind • Minte inchisa si


• Comportament rezistenta
aproape furios • Frica si
• Folosirea intrebarilor resentimente
inchise si care conduc • Incercari de a
catre ceea ce liderul ascunde
doreste • Agresiv