electiva I: si stemas de ges t ión de la

SOPORTE LEGAL
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE
calidad

CALIDAD DE LA
EMPRESA
"MI OTRO YO"
 En la ciudad de la eterna primavera

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a inicios del año 2012, nace la

OBJETO empresa "MI OTRO YO" cuyo objeto

social es la prestación especializada
de servicios profesionales en salud y

SOCIAL
atención en Psicología, Coaching,
PNL, Desarrollo y formación
personal y consultoría a nivel
empresarial en capacitación,
selección y adiestramiento del
talento humano, además, de prestar
"MI OTRO YO" el servicio de alquiler de
consultorios y oficinas para eventos
y capacitaciones.
 NORMA, MODELO O SISTEMA DE
CALIDAD QUE DEBE
IMPLEMENTAR LA EMPRESA
La norma sugerida de implementación es la ISO 9001 versión 2015, siendo Mi Otro Yo una pequeña empresa, presta un
amplio servicio en el sector de la salud mental y en psicología organizacional, servicios relativamente nuevos pero que
cada día se fortalecen más por la necesidad, en concordancia, con el apoyo de la norma se lograría una estructura que
la posicione en nivel privilegiado en este sector.

la aplicación de la norma ISO deja ver rasgos relacionados con otros requisitos y normas como son, gestión ambiental,
seguridad y salud en el trabajo, higiene de la seguridad y salud en el trabajo. La implementación de la norma ISO
9001:2015 señalaría el tipo de procedimientos    dentro de un sistema de gestión de la calidad vinculando procesos,
permite diseñar la herramienta para la ejecución de la planificación, provee directrices para controlar acciones de
producción y de servicio, enseñar metodologías para la tramitación de problemas actuales y prevenirlos a futuro,
además de servirle a la organización para  optimizar la orientación hacia el cliente para ser más competitivos.

La aplicación de esta norma también permite por su relativa sencillez y facilidad en aplicación, evidenciar el estado
en cuanto a la organización de los procesos y en consecuencia los procedimientos con enfoque al cliente, haciendo
que la organización se ordene en torno a los requerimientos de los clientes y establezca formas de indagación de
necesidades, tratamiento, estrategias de cumplimiento asertivas, competencias deseables y enfoques hacia el logro
de la visión y la misión
 "La calidad no cuesta. No es un

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regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no
tienen calidad, todas las acciones
que resultan de no hacer bien las
cosas a la primera vez. "

PHIL CROSBY.
ANALISIS MATRIZ DOFA
 ANALISIS MATRIZ DOFA

También se deriva de la aplicación de la norma la importancia de analizar la organización a la luz de la matriz DOFA, para identificar
los aspectos importantes de los procesos en la organización con el objetivo de definir los que van a configurar el sistema, es decir,
cuáles fortalecen la estructura de la gestión de la calidad. Los resultados estarán dirigidos en identificar y gestionar el mapa de
procesos de manera adecuada, evaluando si los procesos son competentemente característicos para formar parte de la estructura
organizacional y en qué medida la afectan.

ESTRATEGIAS 
Estrategias FO

Mejoramiento y actualización del portafolio de servicios en procesos de selección, capacitación, formación y clínica psicológica
organizacional. 
Crecimiento en otra oferta de servicio en formación para el trabajo.
Oferta al mercado nacional y penetrar la fuerza de venta a clientes focales. 
Impulsar al mercado extranjero por medio de la virtualidad aprovechado los bajos costos y la tecnología existente.
Alcanzar de una cartera para generar liquidez permanente. 

Estrategias FA

Aprovechar el clima organizacional para constituir en equipo motivado con la agilidad y la calidad en los procesos.
 ** CON LAS INDICACIONES DE LA APLICACIÓN DE LA NORMA, LA
ORGANIZACIÓN TENDRÍA MUCHAS MÁS VENTAJAS ESTRATÉGICAS DE
OPERACIÓN, QUE DEVIENEN EN EL PROCESO MISMO DE
IMPLEMENTACÓN DE LA NORMA COMO SE DESCRIBE A CONTINUACIÓN:

VENTAJAS
Responsabilidad de la dirección; en el sentido de hacerse cargo de la gestión de calidad siendo parte
activa, haciéndose cargo de informar a la organización del proyecto, implementando canales de
VENTAJAS, comunicación interna donde se informe la política y los objetivos de calidad.

DESVENTAJAS Y Capacitación, en la que toda la organización deberá estar involucrada, entrenar al equipo que la
forma en la aplicación de la norma sería lo pertinente, ello implicaría estudiar la norma y analizar la

ASPECTOS MÁS implementación, conocer acerca de la documentación del sistema, indagar sobre la mejora continua,
comprender la gestión por procesos, aplicar el liderazgo organizacional.

RELEVANTES DE LA Especificar responsable de calidad; es importante para toda empresa contar con un grupo o persona

NORMA, MODELO O
de apoyo que vele por la calidad de manera permanente y comprometida con sentido de pertenencia.

La conformación de un equipo de trabajo que esté enterado de las directrices que tomará la
SISTEMA DE organización, de los objetivos del proyecto, de los alcances que se lograrán con la adopción de una
cultura calidad pertinente a la misma empresa.
CALIDAD QUE SE Con la implantación del sistema de gestión de la calidad se consolidan y establecen procedimientos
PROPONE necesarios en toda organización quedando establecidos, dentro de los cuales se sugieren poner en
marcha la documentación, los registros necesarios de acuerdo al proyecto, comparar los procesos

IMPLEMENTAR con el diseño propuesto, alcanzar los recursos para el desarrollo de las propuestas.

En cuanto al seguimiento y control la organización velaría para que sistemáticamente se verifique y

valide el sistema de gestión de la calidad estableciendo alguna periodicidad para auditarse, que
podría ser al menos una vez al año.
 ** ES SABIDO POR TODOS LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD, QUE
LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA COMO LA NORMA ISO TRAE
FUNDAMENTALMENTE VENTAJAS A LAS ORGANIZACIONES, NO
OBSTANTE, SE PUEDEN ENCONTRAR CIERTAS DESVENTAJAS PARA
LAS ORGANIZACIONES PEQUEÑAS Y CON POCO CAPITAL, QUE

VENTAJAS, LIMITARÍAN LA CONTINUIDAD DEL PROCESO.

DESVENTAJAS Y
DESVENTAJAS

INCURRIR EN GASTOS ECONÓMICOS QUE NO SON ABSOLUTAMENTE

ASPECTOS MÁS NECESARIOS ES UNA DE ESTAS DESVENTAJAS PARA LA ORGANIZACIÓN, PUESTO
QUE EN EL MOMENTO NO CUENTA CON LOS FONDOS SUFICIENTES PARA SU

RELEVANTES DE LA EJECUCIÓN Y HACERLO SIGNIFICARÍA PROBABLEMENTE ACUDIR A PRÉSTAMOS,

DEJÁNDOLA CON UNA DEUDA ALTA QUE PODRÍA REPRESENTAR GRAN PARTE DE

NORMA, MODELO O
LOS INGRESOS.
ADEMÁS EL TIEMPO DE DEDICACIÓN A LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA

SISTEMA DE
PUEDE LLEGAR A SER UNA DESVENTAJA EN LA MEDIDA EN QUE ESE TIEMPO
SE PODRÍA DEDICAR A LEVANTAR Y MEJORAR POR EJEMPLO LA PUBLICIDAD,
EL MARKETING EMPRESARIAL Y EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
CALIDAD QUE SE LABORAL QUE POSIBILITARÍA OBTENER RENDIMIENTOS MÁS RÁPIDO, LO
CUAL ES UNA NECESIDAD DE ÉSTA ORGANIZACIÓN.
PROPONE
IMPLEMENTAR
 indicadores de gestión
1. satisfacción del cliente vs expectativa: con este
indicador se pretende medir en una escala
determinable que tan satisfecho queda un cliente
con el servicio prestado y la expectativa que tenia
el cliente.
 2. numero de personas capacitadas dentro de las
organizaciones: se busca conocer cuantas personas
son capacitadas en un lapso de tiempo de un mes
para medir el nivel de destreza en la transmision de
conocimiento.
 3. cumplimiento de las normatividad vigente:
evaluar el acatamiento de las normas en materia
laboral y de manejo del talento humano para ser
mas asetivos en las consultorias.
4. equilibrio financiero: con el objetivo de apalancar
la empresa, se debe comparar el nivel de ingresos y
de gastos para tomar decisiones en materia
financiera que permita apartar recursos para la
implementacion del sistema de gestion de calidad.
5. competitividad: con este indicador se pretende
analizar la capacidad de la organizacion de ser
competitiva en el mercado, conociendo las
principales empresas del sector.
6. cobertura: es muy importante saber hasta que
territorio y numero de empresas puede llegar a
atender la organizacion para diseñar un plan de
expansion que permita aumentar los clientes.
 Diseñar un portafolio de

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servicios más especializado que
permita perfilar las necesidades
de los clientes para lograr
un enfoque más directo.

Estructurar un sistema de
gestión de la calidad
RECOMENDACIONES basado en la norma ISO 9001 de
2015 que certifique todos y
cada uno de los procesos en la
prestación del servicio para
lograr la excelencia.

Diseñar e implementar una

política de calidad en la
organización liderada por la
gerencia en donde se
involucren todos los
colaboradores.
Rediseñar el flujograma de
procesos que permita
agilizar las tareas y llevar su
control de manera más rápida.

  Establecer objetivos en
materia de mercadeo a
corto y largo plazo, con
indicadores de gestión
medibles y cuantificables.

Implementar procesos de
evaluación del desempeño
para medir la calidad del
servicio prestado al cliente, su
satisfacción, su
nivel de fidelización y su
posible recomendación
positiva a clientes
Establecer estándares mínimos de la
prestación del servicio de parte de
toda la fuerza laboral de la empresa.

De acuerdo al resultado obtenido del

análisis de la matriz DOFA,
implementar estrategias
encaminadas a mejorar los procesos
en los cuales se está fallando,
aprovechar las oportunidades que el
mercado ofrece y enfrentar las
amenazas con empeño y decisión,
utilizando el ciclo de PHVA.

Incrementar la productividad del

marketing digital, innovar e incluir
botón de pago digital en todas las
plataformas para que el cliente no
tenga excusa para adquirir los
servicios.
Con la implementación del
sistema de gestión de la
calidad, mejorar la imagen
corporativa para llegar a más
clientes.

Capacitar de manera
permanente el
talento humano interno y
establecer incentivos por
labores prestadas.

Realizar jornadas de
capacitación
gratuitas a sectores
vulnerables que requieran
apoyo psicológico y
empresarial,
para lograr una mejor
recordación y posicionamiento
en el mercado.
 SUGERENCIAS
 
De la mano de sus profesionales y asesores
externos, buscar apalancamiento financiero
para adquirir recursos para invertir
en el diseño y puesta en marcha de un
sistema de gestión de la calidad ISO
9001:2015
que traiga consigo todas las ventajas en
materia de competitividad, innovación
y calidad en los procesos.
Ampliar la planta de personal para tener la
capacidad de atender más clientes.
Estudiar la viabilidad de expansión o creación
de sucursales a nivel nacional, empezando por
los municipios más cercanos.
 CONCLUSIONES
Se evidencia en la empresa “MI OTRO YO” que aunque se cuenta con el personal idóneo y
especializado para prestar los servicios ofertados, la experiencia, una buena
imagen corporativa construida a pulso y la planeación y organización de algunos
procesos productivos; no se tiene estructurado un eficiente flujograma de
procesos, una política de calidad enfocada en el cliente, un seguimiento al
servicio post-venta, una constante capacitación del personal interno, un
monitoreo eficaz en las labores de los trabajadores y un sistema de gestión de
calidad que garantice una eficaz prestación del servicio. Pues, en la
actualidad se hace cada día más relevante que todas las empresas adopten dentro de sus
procesos productivos o de prestación de servicios, políticas de calidad que
vayan encaminadas a generar un valor agregado que las diferencie de las demás y
que les permita ser competitivos para alcanzar un buen posicionamiento.
 
Un sistema de gestión de la calidad bien estructurado, bien implementado y bien
monitoreado en una organización, es la llave que abre el camino hacia el éxito,
reduce costos, mejora procesos y hace más competitiva una empresa.
 
No solo basta con prestar un servicio, vender o fabricar un producto, es la manera en
como lo hacemos y el empeño por hacerlo bien y mejorarlo cada día, lo que nos
hace diferentes a los demás.
 BIBLIOGRAFIA
JIMENEZ, D, (2012). PYMES Y CALIDAD 2.0. DISPONIBLE EN
HTTPS://WWW.PYMESYCALIDAD20.COM/101
ISOTOOLS EXCELLENCE. ADAPTACION A LA NUEVA NORMA ISO 9001:2015.
DISPONIBLE EN: HTTP://WWW.NUEVA-ISO-9001-2015.COM/
VIRTUAL TRAINING LTEAM (2015). ISO 9001:2015. DISPONIBLE EN
:HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=TEKS9R0NLEY&T=1S
GLOBAL STANDARS EN REDES SOCIALES. (2017). ACTUALIZACION DE ISO
9001:2015 - EXPLICACION CAPITULO POR CAPITULO. DISPONIBLE EN:
HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/PLAYLIST?LIST=PLCMDXOHSQAFIE-
E8V5UNN9PBD9WRTXQK_
UNIVERSIDAD LIBRE (2017). BASES DE DATOSD. DISPONIBLE EN: HTTPS://E-
COLLECTION-ICONTEC-ORG.SIBULGEM.UNILIBRE.EDU.CO/PDFVIEW/VIEWER.ASPX?
LOCALE=ES-
ES&Q=D2C2D8D37A14FFBE2979E86636AA01B2312408EA304CDFA9&REQ=
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MATERIAL DE APOYO ESPECIALIZACION EN GERENCIA EN SEGURIDAD Y SALUD
DEL TRABAJO (2020). DISPONIBLE EN:
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