Implementación-Proceso Gestión de Niveles de Servicio

Proceso Área de TI. Administración de Plataforma Tecnológica, Desarrollo/

Mantenimiento de Aplicaciones.
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso que realiza el planeamiento, la
coordinación, la elaboración, la negociación, la aprobación, la supervisión y la información
de servicios y sus compromisos de cumplimiento, asociados a los Acuerdos de Niveles de
Servicio (ANS) y sus objetivos.
La Administración de Niveles de Servicio busca mejorar de una forma proactiva la entrega
de los servicios de acuerdo con los niveles de servicio establecidos al interior del Área de
TI de la Cooperativa de Caficultores de Manizales, a través de un continuo monitoreo y
reporte.
Flujo de actividades propuesto con base en ITIL
Diseño de los marcos de SLA: Utilizando el catálogo de servicios como una base, en esta
fase se debe define la estructura SLA más apropiada con el fin de asegurar que todos los
servicios MODELO BASADO EN ITIL PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE
TI 160 y todos los clientes están cubiertos de la manera más adecuada de acuerdo a las
necesidades de la organización.
En esta fase, se debe definir si es un nuevo servicio o si se debe actualizar uno existente. En
caso de que sea un nuevo servicio se debe usar la plantilla definida para el SLA y tomando
como referencia la información contenida en el Catálogo de Servicios, diligenciando la
especificación del SLA correspondiente. Si es la actualización de un SLA, esta se realiza
con base en los requerimientos del nivel de servicio y el Catálogo de Servicios, guardando
la trazabilidad de los cambios realizados.
El documento de estructura de Acuerdos de Nivel de Servicio debe contener la siguiente
información: Identificación del acuerdo de nivel de Servicio, Descripción del Acuerdo de
Nivel de Servicio, Nombre del servicio de TI que será incluido en el acuerdo, Horario en
que el servicio estará disponible, tipos y niveles de soporte requeridos para atender los
incidentes relacionados con el servicio, fecha de inicio y finalización del acuerdo, período y
duración del mantenimiento realizado al servicio.
Revisar y determinar acuerdos requeridos: Esta fase deberá involucrar al cliente y a los
dueños de proceso, con el fin de asegurar que las metas y los requerimientos son de acuerdo
con las necesidades de la organización y que son económicamente justificables.
Aquí se debe determinar si los acuerdos de soporte actuales deben ser ejecutados, si es
requerido un nuevo de proveedor de servicios para dar cumplimiento a lo establecido, si es
necesario realizar nuevos OLAs o es necesario modificar los existentes para el
cumplimiento de los SLAs, así mismo deberán ser revisados los contratos con terceros. Una
vez que la información es analizada se deberá formalizar este con la aceptación o
modificación de la propuesta.
MODELO BASADO EN ITIL PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI 161
Monitoreo y generación de informes-Desempeño del servicio: Es importante tener en
cuenta que nada debe ser incluido en un SLA a menos que pueda ser controlado y medido.
Se deberá realizar la ejecución periódica de herramientas de monitoreo con el fin de
observar el estado de los objetivos del servicio establecidos en los SLAs.
En el caso de detectar algún tipo de incumplimiento se deberán analizar los SLAs y los
OLAs y el número de incidentes asociados con el fin de definir en caso de requerirse una
estrategia de mejora en los servicios, SLAs, OLAs o contratos con terceros.
Tratamiento de quejas y cumplidos: La Gestión de Niveles de Servicio incluye la Gestión
de Quejas y Cumplidos. Éstas podrán ser registradas por parte de los usuarios-clientes a
través de la Mesa de Servicios. También deben ser revisadas y se deben tomar las acciones
apropiadas junto con los escalamientos correspondientes.
Definición de Roles y Responsabilidades: De acuerdo con la estructura organizacional y del
Área de TI, para el proceso de Gestión de Niveles de Servicio se define el rol de
Administrador de Niveles de Servicio, que estará a cargo del Jefe de Tecnología de
Información de la Cooperativa como dueño del proceso. Este será el responsable de
asegurar el cumplimiento del flujo de actividades para este proceso, garantizando la
ejecución con calidad de cada una de las actividades.