Sunteți pe pagina 1din 21

ARGUMENT

Comunicarea interpersonală este cea mai importantă formă de comunicare şi


cel mai des folosită.

Suntem fiinte sociale. Traim intr-o lume in care milioane alti oameni traiesc.
Traim impreuna, muncim impreuna si ne jucam impreuna.

Avem nevoie unii de altii pentru siguranta noastra, pentru confortul nostru,
pentru prietenie si dragoste.
Avem nevoie unii de altii pentru a ne maturiza prin dialog.

Avem nevoie unii de altii sa ne indeplinim scopurile si obiectivele.

Nici una dintre aceste nevoi nu ar putea fi satisfacuta fara comunicare


interpersonala.

Comunicam sa ne cunostem, sa impartasim emotii unii altora, sa schimbam


informatii eficient, sa ii facem pe ceialti sa inteleaga punctul nostru de vedere si sa
construim astfel relatii armonioase.

Comunicarea interpersonala este seva vitala a oricarei relatii. Relatiile pe care le


consideram a fi bune sunt cele care au la baza o comunicare deschisa, clara si
sensibila.

Adevarul este ca in ziua de azi suntem capabili sa trimitem mesaje de pe luna,


dar ne este mult mai greu sa construim si sa intretinem in bune conditii relatiile cu cei
pe care ii iubim.

Comunicarea ineficienta cauzeaza singuratate, conflicte, probleme in familie,


insatisfactii profesionale, stres psihologic, boli fizice si depresie atunci cand
comunicarea este intrerupta.

3
În sens larg, comunicarea umană poate fi definită drept procesul detransmitere de
informaţii, idei, opinii, păreri, fie de la un individ la altul, fie de laun grup la altul

Regula fundamentală a comunicării este aceeaşi cu regula fundamentală a


învăţării: ce spune celălalt e problema lui, ce faci tu cu ce spune el e problema ta, munca
ta, spaţiul tău de creativitate şi exerciţiu al inteligenţei!

“Cine sunt?” este una dintre marile intrebari ale existentei, care – chiar daca nu
primeste prea des un raspuns clar si definitiv, ne ajuta sa (ne) cautam. Cine sunt si ce caut
– se dezvaluie treptat celui care isi pune intrebarea constant, pe masura ce trece timpul si
o data cu el, amanuntele inutile. 

Pentru ca si cunoasterea Celuilalt si a lumii incepe tot cu cunoasterea de sine. Desi


indivizi, suntem interconectati cu altii ca si noi, parte dintr-o retea vasta  pe care o numim
lume. Lumea exterioara, concreta este o reflectie a universului nostru interior. Ce se
petrece inlauntrul nostru se proiecteaza in exterior (de aceea "frumusetea este in ochii
privitorului"): daca in sufletul nostru e liniste, lumea de afara este minunata, daca suntem
tulburati, agitati, dezorientati- asa arata si lumea din jur.

Lumea alcatuita din Ceilalti este o oglinda imensa, ce ne returneaza propria


imagine. “Daca esti iubitor, prietenos, saritor – lumea va fi iubitoare, prietenoasa si
saritoare cu tine. Lumea este ce esti tu (Thomas Dreier). In functie de caracterul nostru,
proiectam trasaturi pozitive sau negative asupra celor cu care interactionam.

Imaginea de sine ne influenteaza comportamentele. Cand ai o imagine de sine buna


iti poti indeplini obiectivele pentru ca, o imagine de sine buna iti da entuziasm, energie si
determinarea necesare pentru acest lucru iar obstacolele sunt percepute ca provocari ce
trebuiesc depasite pentru atingerea obiectivelor. O imagine de sine buna te face sa
relationezi armonios cu ceilalti, prin atingerea obiectivelor poti avea performante
profesionale, succes social .

4
CAPITOLUL I

DEFINIREA SI CARACTERIZAREA COMUNICARII


INTERPERSONALE

Comunicarea este procesul de impartasire a unor informatii prin utilizarea unor


semne, semnale, simboluri, pentru a transmite si pentru a primi mesaje. Oamenii
comunica idei, semnificatii, emotii, sentimente etc.
O comunicare interpersonala eficienta intr-o organizatie implica trei aspecte.  În
primul rand, toate persoanele care fac parte din acea organizatie au nevoie sa
dobandeasca abilitati de comunicare si sa inteleaga importanta comunicarii. Comunicarea
nu este un proces simplu si multe persoane nu inteleg cum functioneaza acest proces.

În al doilea rand o comunicare eficienta intr-o organizatie are nevoie de un climat, de


o cultura in care sa se poata dezvolta. Mai specific, o comunicare eficienta se poate
dezvolta intr-un climat caracterizat prin incredere, prin deschidere, prin intarirea
practicilor bune de comunicare si prin responsabilitatea membrilor acelei organizatii in
activitatea de comunicare.  În al treilea rand,  o comunicare eficienta implica atentie.
Comunicarea nu se intampla pur si simplu, ci se dezvolta intr-un efort concertat al
membrilor organizatiei: angajati si manageri.

Întelegerea elementului uman in acest proces constituie baza construirii unui climat
comunicational pozitiv. Desi, organizatia implica o structura bine determinata de statusuri
si roluri, procesul de comunicare se desfasoara intre persoane, nu intre functii.  Într-o
organizatie, intre angajati exista trei tipuri principale de relatii: relatia interpersonala,
relatia amicala si relatia oficiala. Mai poate exista si o a  patra relatie, cea intima insa este
mai putin intalnita. În fiecare dintre aceste relatii, fiecare dintre angajati au propria
responsabilitate, iar clarificarea si delimitarea lor este foarte importanta. Spre exemplu,
intr-o organizatie cand managerul cere unui director sa scrie un raport, el nu comunica cu
functia „director”, ci cu persoana, iar modul in care ii solicita realizarea raportului are o

5
influenta asupra motivatiei si asupra eficientei directorului care va avea de elaborat un
raport. Astfel, daca in baza relatiei oficiale care decurge din pozitia celor doi, managerul
poate solicita  indeplinirea sarcinii, iar directorul are responsabilitatea de a o indeplini, in
relatia interpersonala dintre cei doi amandoi au responsabilitatea de a se trata unul pe
celalalt cu respect.

Figura 1.

Un aspect foarte important in relatiile interumane este acela ca in orice relatie sau in
orice incercare de comunicare exista tot timpul trei protagonisti: „EU, TU si legatura
dintre noi, RELATIA”.

Figura 2.

Aceasta triangulare  permite sa iesirea din dualitate si descoperirea faptului ca o


relatie de comunicare este un canal prin care circula ceea ce transmitem sau primim cand
se comunica („punem in comun”). Relatia este o entitate separata cu valoare proprie care
necesita sa fie alimentata, traita si mentinuta. În triangulare exista eu, tu si relatia dintre
cei doi. Aceasta inseamna o permanenta responsabilizare asupra ceea ce este bun pentru
fiecare si pentru relatia in care se afla.

6
CAPITOLUL II

BARIERE IN SI OBSTACOLE IN COMUNICAREA


INTERPERSONALA

Comunicarea interpersonala este ingreunata de numeroase bariere de comunicare


care inevitabil afecteaza acest proces intr-o organizatie. Acestea pot fi fizice (deficiente
verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi etc),
semantice (vocabular, gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte etc.).
Barierele de comunicare pot fi determinate si de factori interni: implicarea  pozitiva:
“Îmi place de colegul meu, deci il ascult”, implicarea negativa: “M-a barfit acum trei
ani, deci stiu ca tot ce spune este impotriva mea.”,  frica: “Sunt atat de preocupat de ce
voi spune, incat nici nu pot sa-l aud pe Mihai.“, amenintarea statutului: “Daca ar tacea
as spune ceva mai important.”, presupuneri subiective: “Arati exact ca un fost coleg de-
al meu pe care nu-l pot suferi. De cate ori vorbesti, parca il aud pe el”, agenda
ascunsa:  “Putem discuta acest subiect la urmatoarea sedinta (“Cum se termina sedinta,
plec la meci”),  diferente perceptuale:  imaginea asupra lucrurilor, fenomenelor, ideilor
etc. nu este aceeasi la toti oamenii.

În organizatii comunicarea interpersonala intampina si alte obstacole.   

Diferentele de putere.  În general in organizatii managerii hotarasc modul in care se


iau deciziile si prin controlul pe care il exercita, ei incurajeaza sau restrang participarea
angajatilor, pe diferite trepte ierarhice, la procesul decizional.

Un obstacol frecvent in calea unei comunicari eficiente in organizatii il


constituie diferentele de limbaj  care pot aparea ca urmare a diviziunii excesive a
muncii, specializarii sarcinilor, dar si diferentelor de statut intre membrii organizatiei.
Formularea necorespunzatoare a mesajului conduce la cresterea „indicelui de ceata”:
termeni sofisticati, prea tehnici, complexitatea enunturilor, dar si ambiguitate.

Factorii  perturbatori sunt un alt posibil obstacol. Comunicarea in exces va genera


efecte adverse celor dorite. Angajatii bombardati cu mesaje prea multe vor ignora unele

7
dintre ele sau se vor plictisi sa le dea atentie.  În organizatiile mari, mesajele trec prin mai
multe esaloane manageriale care filtreaza informatia prin sistemul propriu de gandire sau
de interese, o interpreteaza, ceea ce poate modifica substantial sensul initial. Nu de multe
ori informatiile se pierd pe drum sau sunt comunicate cu intarziere destinatarilor

Incapacitatea de a asculta a angajatilor: „vedem si auzim ceea ce dorim”. Unii


angajati nu inteleg in totalitate ceea ce li se comunica, dar nu au taria sau curajul sa
recunoasca acest lucru. De aceea este foarte indicat feedback - ul.

Barierele culturale reprezinta un alt obstacol care poate afecta comunicarea


interpersonala, in special in cadrul companiilor multinationale. Expatriatii au o alta
perceptie asupra ritualurilor, tinutei vestimentare, gesturilor si valorilor angajatilor
autohtoni.

Perceperea selectiva si subiectivitatea Limbajul este o forma abstracta de


comunicare, el fiind expresia experientei de viata sau a experientei profesionale, a starii
emotionale, motivationale sau a relatiei cu interlocutorul. Din aceasta cauza, sunt foarte
importante atat adaptarea la nivelul de instruire si de cunoastere al interlocutorului, cat si
evitarea ambiguitatilor de exprimare.

Absenta feedback-ului reprezinta un al obstacol intalnit in calea unei comunicari


eficientein organizatii si care poate duce la falsa impresie ca mesajul nu a fost inteles.
Acest obstacol poate crea serioase disfunctionalitati in indeplinirea sarcinilor de catre
angajati si poate constitui o potentiala sursa de conflict intre subordonati si superiori.

8
CAPITOLUL III

CONTINUT SI PROCES IN RELATIILE INTERPERSONALE

3.1. Teoria iceberg-ului

Comunicarea  interpersonala in organizatii este un proces, nu o varibila statica, si se


refera la modul in care oamenii se raporteaza unii la ceilalti in decursul unei activitati:
gradul de deschidere, relatiile de grup, incredere, capacitatea de a-si asuma riscuri,
dorinte, nevoi. În orice tip de interactiune de grup unde mai multe persoane gandesc si
discuta impreuna exista doua niveluri de interactiune: continutul (subiectul de discutie
al  grupului) si procesul (felul in care grupul interactioneaza discutand subiectul). Astfel,
construirea unui climat comunicationational eficient intr-o organizatie presupune
abordarea acestuia din cele doua perspective: continut si proces.

Figura 3

9
3.2. Deschiderea de sine

Procesul de comunicare este influentat, in oricare dintre formele sale, de gradul de


cunoastere a propriei persoane, de reprezentarea pe care o are aceasta despre sine. În
cadrul demersului de cunoastere de sine un rol relevant il ocupa imaginea de
sine. Imaginea de sine reprezinta modul in care fiecare  se vede pe sine si este formata
din ansamblul reprezentarilor afective si rationale asociate propriei persoane.

Formarea imaginii de sine rezulta din compararea propriei persoane cu persoanele din
jur. În general, imaginea pe care ne-o formam noi despre noi nu corespunde cu imaginea
altora despre noi. Imaginea pe care si-a format-o colectivitatea din jurul nostru (deci nu
numai o singura persoana) corespunde imaginii noastre reale.

Comunicarea interpersonala este direct influentata de imaginea de sine a fiecarui


actor implicat in proces. Daca imaginea de sine este diferita de cea reala, comunicarea
este obstructionata. Imaginea de sine poate fi supradimensionata – apar complexele de
superioritate, sau diminuata – apar complexele de inferioritate. Imaginea de sine este
influentata de felul in care aratam, de comportamentul nostru, de comportamentul altora
fata de noi.

La formarea imaginii despre o persoana contribuie, foarte mult, prima impresie –


primele 4-5 minute de cunoastere a persoanei.  Îmbunatatirea cunoasterii de sine se poate
realiza cu ajutorul unui instrument creat de Joseph Luft si Harry Ingham: fereastra Johari.

Figura 4.

10
Contine informatii cu Nume, inaltime, culoarea
parului, ochilor, pielii,
I. Eul deschis privire la propria persoana, imbracaminte etc.
cunoscute de mine, cunoscute
de ceilalti

Contine aspecte cunoscute Înclinatii comportamentale


II. Eul orb de altii, necunoscute sau neconstientizate, ticuri
ignorate pe moment de mine nervoase, verbale etc.

Cuprinde aspecte Secrete, idealuri, sperante,


III. Eul ascuns
cunoscute doar de mine sentimente, experiente etc.

Cuprinde aspecte care nu Trairi, emotii, sentimente.


IV. Eul necunoscut sunt cunoscute nici de mine,
nici de cei din jurul meu.

Fereastra Johari este un instrument utilizat mai ales in incercarea de intelegere a


relatiilor interpersonale. Cele patru zone descrise reprezinta persoana in relatie cu ceilalti.

Fereastra Johari poate avea diverse configuratii, in functie de ponderea celor patru
stari ale Eul-ui:

11
Figura 5.

3.3. Legatura comunicare – dezvoltare personala – relatii interpersonale

Nivelul de dezvoltare personala al fiecarui angajat intr-o organizatie influenteaza


dinamica de grup si calitatea comunicarii interpersonale. Construirea unei comunicari
interpersonale de calitate si a unor relatii interpersonale autentice in cadrul organizatiei
implica schimbari de atitudini si comporamente, proces care care consta in a se lucra
asupra fiecarei persoane  la nivel perceptual, afectiv, cognitiv si actional.

Pentru multi manageri de firme comunicarea interpersonala nu reprezinta un punct de


interes, deoarece nu inteleg legatura directa cu cresterea performantei  organizatiei. 

La nivel personal,  fiecare dintre noi am avut intr-un fel sau altul in trecutul nostru,
situatii conflictuale peste care nu am reusit sa trecem si am interiorizat efectele pe
care  le-a avut la momentul respectiv.

12
În prezent, despre fiecare dintre lucrurile pe care le vedem sau le auzim, ne imaginam
anumite lucruri, in functie de ceea ce ne imaginam, avem anumite sentimente si actionam
ca atare. De multe ori se poate produce o confuzie, si o situatie din prezent care se
aseamana cu una din trecutul nostru in care ne-am simtit raniti, sa conduca tocmai la
retrairea emotiilor din trecut. Aceasta poate afecta relatiile angajatilor la locult de munca
si implicit activitatea lor si perfomanta pe care o au in munca. Spre exemplu: „La scoala
profesoara imi cerea sa-i explic in scris de ce nu mi-am facut tema. Atunci ma simteam
frustrata si neindreptatita. Acum, seful meu imi cere rapoarte despre activitatea mea si ma
simt frustrata si neindreptatita”.

Figura 6.

13
CAPITOLUL IV
COMUNICARE SI ASCULTARE

Ascultarea este conditie a unei comunicari eficiente. Ascultatea este capacitatea de


comunicare cea mai necesara, dar care se invata cel mai putin.

Acest lucru se poate observa peste tot. Specialistii in comunicare au ajuns la


concluzia o persoana petrece 80% din timpul sau comunicand si ca aloca ascultarii doar
45% din timpul dedicat comunicarii.

Forme de comunicare Este necesara


Este invatata
(este folosita)
Ascultarea Cel mai des (45%) Cel mai putin

Vorbirea Des (30%) Putin

Citirea Mai putin des (16%) Des

Scrierea Cel mai putin (9%) Cel mai des

Orice proces de comunicare ii implica pe participanti nu doar prin rostirea,


transmiterea unui mesaj, ci si prin receptarea, ascultarea acestuia.

A asculta implica mai multe aspecte: a se stradui sa auda; a fi atent la ceea ce se


spune; a acorda importanta celor spuse de cineva (a lua in consideratie). În absenta uneia
dintre aceste componente, ascultarea isi pierde semnificatia. Redusa doar la faptul de a
auzi mesajul transmis, prin urmare la un proces fiziologic, informatia primita nu este
prelucrata si nici valorificata de participantul la un proces de comunicare; este ca si cum
vorbele rostite de cineva trec pe langa persoana careia ii sunt adresate si nu devin mesaj
in absenta interiorizarii lor. Axata pe intelegere, in absenta faptului de a auzi poate sa
insemne o prelucrare defectuoasa a unui mesaj, receptat lacunar.

14
Chiar daca intr-un proces de comunicare, ascultarea este la fel de importanta ca si
formularea mesajului, statisticile arata ca in viata de zi cu zi, oamenii: asculta mai putin
de 25% din continutul mesajelor care le sunt adresate, isi pot aminti doar 50% din ceea ce
au ascultat (chestionati imediat) si doar 25% (dupa doua zile):

Cat ascultam Cat ne amintim imediat Cat ne amintim dupa 2 zile

sub 25% din


50% din ce am ascultat 25% din ce am ascultat
mesajul primit

Cauzele ascultarii ineficiente sunt numeroase. Obiective sau subiective, aceste cauze
afecteaza ascultarea in proportii si cu consecinte dintre cele mai diferite. Dintre posibilele
cauze ale unei ineficiente ascultari mentionam:

-      Ritmul gandirii: o persoana poate urmari pana la 600 cuvinte/minut, dar nu


poate rosti mai mult de 100–150 cuvinte/minut; acest decalaj favorizeaza devierea
atentiei si relaxarea creierului.

-      Surplusul de mesaje: mesajele care vin de la diferite surse ne solicita in


permanenta atentia; astfel, in mediul familiar al camerei de zi pot fi identificate cel putin
urmatoarele surse de informatii: partenerul de discutie, radioul, televizorul, ziarul, copiii. 

-      Zgomotele care perturba comunicarea: in aceeasi familiara camera de zi exista


numeroase surse de zgomot: strada, instalatiile, telefonul, radio, televizorul etc.

-      Aspecte care tin de persoana, de preocuparile si de modul ei de a reactiona:

-  Problemele, grijile care abat cu usurinta atentia si reduc disponibilitatea


persoanei pentru comunicare;

-  Ideile preconcepute, prejudecatile (de exemplu, considerarea ascultarii ca stare


pasiva, presupozitia repetarii unui mesaj)

15
-  Lipsa antrenamentului de a asculta activ;

-  Ascultarea ”selectiva”, exclusiv a ideilor care corespund propriilor asteptari,


ignorandu-le pe celelalte.

Conceptul de ”ascultare activa” caracterizeaza sensul in care ascultarea isi pierde


pasivitatea, devenind o stare activa a persoanei. Se vorbeste chiar despre faptul ca ”a-i
asculta pe ceilalti este o arta”; sunt precizate si propuse reguli ale unei ascultari active
care fac ca cel caruia i se adreseaza un mesaj sa fie un bun ascultator.

Pot fi puse in evidenta numeroase modalitati de imbunatatire a ascultarii:

-     Stabilirea contactului vizual cu interlocutorul;

-     Concentrarea atentiei asupra interlocutorului si asupra mesajului trimis de acesta;

-     Formularea de intrebari, ceea ce are un efect pozitiv asupra ambilor participanti la


procesul de comunicare: cel care intreaba - verifica daca a inteles mesajul si cel care a
formulat initial mesajul - primeste intrebarea ca semn de interes;

-     Exersarea empatiei, punandu-se in locul celui care vorbeste, pentru a-l intelege mai
bine;

-     Urmarirea  fara prejudecati, cu interes a interlocutorului;

-     Încurajarea interlocutorului si confirmarea din cand in cand ca auzim si intelegem


ceea ce se spune; interlocutorul nu trebuie intrerupt;

-     Luarea de  notite (daca este cazul).

Pornind de la semnificatia ascultarii intr-un proces de comunicare, se pot pune in


evidenta numeroase avantaje de care beneficiaza un bun ascultator, in comparatie cu o
persoana care asculta ineficient.

16
DEZAVANTAJELE ASCULTARII
AVANTAJELE ASCULTARII
INEFICIENTE
EFICIENTE

o Dobandirea intregii informatii  

o  Sesizarea nuantelor unui mesaj o Pierderea unor informatii esentiale

o  Formularea unor raspunsuri clare, o Pierderea nuantelor care pot indica aspecte
precise cheie in clarificarea unui mesaj

o  Constientizarea receptarii reciproce si o Pierderea posibilitatii de a formula un


realizarea unei interactiuni empatice raspuns pertinent sau observatiile adecvate
pozitive subiectului discutat

o  Realizarea unei comunicari fluente si o Ignorarea celuilalt, crearea unei situatii in


sincere, in care dovedim ca ne pasa de care reciprocitatea nu functioneaza
ceea ce ne spune persoana cu care
o Producerea unei rupturi in comunicare prin:
discutam
intreruperea persoanei care vorbeste( pentru a
o  Întelegerea mai buna a unei persoane formula, de exemplu, propriul punct de vedere
(sau a membrilor unui grup de lucru) in cu privire la subiectul discutat); schimbarea
vederea imbunatatirii colaborarii subiectului.

o  Obtinerea cooperarii partenerului de o Crearea unei impresii de dezinteres fata de


comunicare in rezolvarea unei probleme ceilalti

o Ratarea sansei de cooperare cu partenerul


respectiv

Tehnicile specifice ascultarii active sunt parafrazarea, rezumarea, punerea intrebarilor


si verificarea perceptiei.

17
Parafrazarea (cuvantul provine din limba engleza (to paraphrase) si inseamna sa
redai mesajul cuiva cu propriile cuvinte) nu inseamna sa citezi pe cineva, sa reproduci
intocmai textul respectiv. Exemplu: Dl. Popescu a spus ieri seara la conferinta de presa:
”Vom face tot ceea ce ne sta in putere pentru a clarifica aceasta situatie. Desigur, voi
dispune ca X sa va puna la dispozitie toate documentele necesare”.

Exemplu de rezumat: „Ieri seara, la conferinta de presa, Dl. Popescu a declarat ca


va face tot posibilul pentru clarificarea situatiei. El a mai adaugat ca va dispune sa ne
fie inmanate, prin X, toate documentele necesare”.

Tehnica punerii intrebarilor se refera la a formula intrebarile clar si concis, a nu


pune mai multe intrebari deodata, a lasa pauza dupa intrebare, a formula mai mult
intrebari deschise decat intrebari inchise, a evita intrebarile care implica existenta unei
modalitati total gresite sau a unei modalitati perfecte de a crede sau a actiona (Care
estesingura cale prin care putem atinge obiectivul?; Cum ar putea cineva inteligent sa
creada asa ceva?; Ar trebui sa fie mai atenti, nu?).

Verificarea perceptiei este operatiunea prin care cineva descrie ceea ce percepe a fi


de fapt parerea celuilalt, pentru a verifica daca intr-adevar intelege ce simte celalalt.

”Am impresia ca te enervez, asa este?”

”Este adevarat ca esti suparat pentru fiindca nu ai incheiat contractul?”

”De ce esti suparat pe mine?” – este o presupunere, nu o verificare a perceptiei

Verificarea perceptiei se face printr-o intrebare. Tonul intrebarii exprima interesul de


a afla raspunsul si nu o concluzie a vorbitorului. Comunicarea perceptiei se refera la
comportamentul care tocmai a fost observat si nu la date obtinute in alte situatii din
trecut.

CAPITOLUL V

COMUNICARE SI FEEDBACK

18
Feedback-ul eficient contine descrierea sentimentelor generate de comportamentul
unei persoane. Cand se ofera un feedback descriptiv, intentia  este de a comunica
celorlalti trairile pe care le are locutorul. Cand se ofera un feedback evaluativ sau
acuzator, de obicei, intentia este de a judeca sau de a prezenta propria evaluare asupra
calitatii sau valorii comportamentului celeilalte persoane. Experienta arata ca feedback-ul
este eficient cand are urmatoarele caracteristici:

1.  Feedback-ul trebuie sa fie descriptiv si nu evaluativ sau acuzator

       Feedback   evaluativ/acuzator                     Feedback   descriptiv

„N-ai fi spus asta daca ai fi ascultat „Dupa cum te-am auzit, impresia mea
ce s-a vorbit aici”. este ca ai ignorat ce ti-am spus si asta ma
face sa fiu  nervos”.

2.  Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba specific decat general

De obicei nu este de mare ajutor sa se spuna ca sunteti sentimental(a) sau apatic(a),


irational(a) sau rece, iritabil(a) sau insensibil(a). Aceste caracterizari sunt atat de largi,
incat pot fi chiar adevarate. Ele va pot descrie la un nivel atat de abstract si general, incat
informatia continuta nu o puteti utiliza.

    Feedback  general                                       Feedback  specific

„Ceea ce ai facut ne-a facut rau tuturor. „Ceea ce mi-ai spus mi-a sunat ostil si
Nimeni nu va dori sa inghita un astfel de sever. Trebuia sa te fi provocat, dar nu am
abuz. Trebuie s-o terminam cu tine”. stiut cum”.

3.  Feedback-ul trebuie sa ia in calcul nevoile celui ce-l da si ale celui ce-l
primeste.  Feedback-ul realizat numai pentru a se descarca de sentimentele poate fi
folositor uneori in cazurile unor atacuri verbale amenintatoare, ostile, dispretuitoare,
chinuitoare, cand cineva isi apara sinele. În general, Feedback-ul dat pentru a se descarca

19
esueaza in incercarea de a fi eficient sau constructiv.  Aceasta remarca este adevarata din
moment ce nu ia in calcul sentimentele celeilalte persoane si tinde sa fie distructiv sau sa
raneasca; sa intrerupa sau sa reduca drastic comunicarea si sa nu comunice nimic
celorlalti.

Feedback  non-empatic                           Feedback  empatic

„Ai un comportament ingrozitor „Esti cam deprimat, nu-i asa? Nu


pentru un barbat. Vrei sa atragi simpatia demult te-am vazut ca aproape plangeai.
sau asta-i felul tau de a fi?” Ma intreb daca ai o solutie ca sa depasesti
momentul”.

4.  Fedback-ul trebuie orientat catre un comportament al primitorului, asupra


caruia, in mod rezonabil, este de asteptat sa actioneze. A spune cuiva ca  domina sau ca
este in defensiva, frustrant sau amuzant,  inhibat sau ca este de ajutor nu este tocmai o
indicatie pentru schimbarea comportamentala. Daca o persoana simte ca alta persoana
domina sau incearca sa domine un grup, atunci Feedback-ulorientat catre un
comportament specific si care poate fi modificat va oferi o sugestie celuilalt asupra
directiei schimbarii. De aceea, „daca vrei sa-ti urmez modul de gandire sau sa inteleg
ceea ce simti cu adevarat, cred ca ti-ai face un bine daca ti-ai construi afirmatiile mai
scurte si daca mi-ai da sansa sa pun intrebari cand nu inteleg».

  Feedback-ul trebuie sa fie mai degraba solicitat si binevenit decat impus. Daca o


persoana apreciaza ca are motiv sa creada ca Feedback-ulacesteia nu este dorit, ar fi bine
sa testeze printr-o intrebare de genul „ As dori sa-ti spun ce simt in legatura cu ceea ce
faci; ai dori sa asculti ce am sa-ti spun?” in cazul in care o persoana a primit
multe feedback  -uri, ar putea fi potrivit sa verificam daca mai doreste inca unul. Ca
regula generala, este de dorit a se  stabili o norma  prin care membrii grupului sa poata
oricand accepta sau nu sa primeasca feedback .

6.  Feedback-ul trebuie sa fie dat la momentul potrivit. Cand feedback-ul este dat cat
se poate de repede dupa ce comportamentul la care se refera a avut loc, persoana care-l
primeste are posibilitatea sa revada ceea ce a incercat sa faca.

20
7.  Feedback-ul trebuie sa includa verificari pentru a se asigura claritatea si
intelegerea. A-i cere celui care primeste feedback sa repete cu propriile cuvinte ceea ce a
auzit este o cale de a verifica acuratetea receptarii. Verificarea ofera receptorului o sansa
de a pune intrebari sau de a face comentarii.

8.  Feedback-ul trebuie verificat cu altii. Cererea altor pareri ajuta primitorul sa


primeasca si alte reactii de la ceilalti membrii ai grupului pentru a le compara. Feedback-
ul nu trebuie folosit pentru „a te descarca pe cineva”. Daca o persoana considera ca
trebuie sa spuna ceva celuilalt este bine sa clarifice mai intai pe cine  sa „ajute”.

Feedback-ul nu contine intrebarea ”de ce?”. El se incadreaza in limitele unui


comportament si ale reactiei la acesta. A teoretiza sau a intreba de ce o persoana face un
anumit lucru inseamna a sonda adancimile motivatiei si poate ale subconstientului.
Evitand ”de ce”- urile, putem evita caderea in „pactul psihologului amator” si reactia
defensiva a interlocutorului.

Desi feedback-ul poate fi un mod de autocunoastere, de multe ori este respins din


diverse motive. Unul ar fi ca este greu pentru o persoana sa recunoasca faptul ca are
dificultati. Este inca si mai greu de a le recunoaste in fata altcuiva. De multe ori nu este
convinsa ca poate avea incredere in acea persoana sau ca si ceilalti au observat acelasi
lucru. Sau poate i-ar fi teama sa afle ce cred altii despre ea; de obicei, oamenii se asteapta
sa auda numai opinii negative despre ei, ceilalti tinzand sa le treaca cu vederea calitatile.

Pe de alta parte, nu este mereu usor sa oferi celorlalti feedback-uri constructive. Celor


mai multi dintre noi ne place sa dam sfaturi. Aceasta sugereaza ca suntem competenti si
importanti. Ne lasam destul de usor ademeniti de rolul de „sfatuitor”, fara a mai verifica
daca sfatul este potrivit problemei sau abilitatii, temerii sau calitatii persoanei pe care
incercam sa o ajutam.

Daca persoana pe care incercam s-o ajutam se apara, putem incerca sa ne certam sau
s-o fortam sa accepte. Apararea si negarea din partea receptorului sunt indicatii clare ca
metoda folosita nu este buna. Poate ca nu suntem bine sincronizati, dar in orice caz, cel

21
mai bine este sa ne oprim pana cand putem reevalua situatia. Daca nu reactionam,
rezistenta receptorului va creste.

Un  feedback util are nevoie de incredere reciproca, de receptarea feedback-ului ca pe


o experienta comuna, de ascultarea atenta, mai ales din partea emitatorului si, mai
ales,  comportamentul emitatorului trebuie sa fie de natura sa-l ajute pe receptor sa
vorbeasca.

Feedback-ul tine seama atat de nevoile receptorului, cat si de cele ale emitatorului. În
general, un feedback pozitiv, este primit bine de receptor cand este un feedback adevarat.
Daca feedback-ulare loc intr-o situatie de invatare, in conditiile descrise aici, poate
deveni unul dintre sensurile principale ale invatarii despre sine.

BIBLIOGRAFIE

22
1.     Andreescu, Anghel-Iacob, Dumitru si Maria Petrescu, Florentina-Violeta Toma,
Gheorghe  Tran, Vasile si Oprea, Nicoleta,Tehnici de comunicare, Editura Artprint,
Bucuresti, 1999

2.     Birkenbihl, Vera F., Antrenamentul comunicarii sau arta de a ne intelege, Gemma


Pres, 1998

3.     Bortun, Dumitru, curs  Psihologia comunicarii, S.N.S.P.A., 2001

4.     Bortun, Dumitru, Bazele epistemologice ale comunicarii, Ars Docendi, Bucuresti


2002

5.     Bortun, Dumitru, Savulescu, Silvia, curs Analiza discursului public, S.N.S.P.A.,


2004

6.  Dinu, Mihai, Comunicarea, 1998

7.  Dobrescu, Emilian M., Sociologia comunicarii, Editura Victor, Bucuresti, 1998

8.  Giblin, Les, Arta dezvoltarii relatiilor interumane, Curtea Veche Publishing, Bucuresti,


2000

9.  McQuail, Denis, Comunicarea, Institutul European, 1999

10.  Prutianu, Stefan, Comunicare si negociere in afaceri, Polirom, Iasi, 1998

11.  Revista Thot, Nr. 2, septembrie 2001

12.  Savulescu, Silvia, Cursul “Analiza discursului public”, SNSPA, 2001

13.  Serb, Stancu, Relatii publice si comunicare, Teora, 2000

14.  Slama-Cazacu, Tatiana, Psiholingvistica, All 1999

23