UNADM

Proyecto Terminal 1

Proyecto de Investigación

La calidad y calidez en el servicio centrado en el desarrollo del capital

humano

Gestión de los procesos de atención y servicio al cliente

Alumna Silvia Leticia Escobar Arriaga

Matrícula AL12524740

Grupo: AET-APTI1-1901-B0-002

Docente en línea: Lic. Gina Magnolia García Medina

Asesor externo: Lic. Betsy Robles Váldes

Institución: Courtyard Marriot

FEBRERO, 2019
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A efecto de que las empresas funcionen con eficacia y eficiencia es muy importante que impere un
clima laboral de armonía, por lo que se deben analizar los aspectos que afectan el desempeño de los
trabajadores en su conducta o comportamiento, lo anterior se relaciona de manera directa con la
apreciación que el trabajador tiene de su centro de trabajo y esto incide en la relación con su entorno
laboral, la calidad y calidez del servicio que ofrecen y con el medio ambiente.
Schermerhorn (2004) y Chiavenato (2009) definieron el comportamiento organizacional como el
estudio de las personas y los grupos que actúan en las organizaciones, mostrando la interacción entre
las personas y las organizaciones.

El problema principal dentro del Hotel Courtyard City Vallejo, es que prevalece un mal clima
organizacional, los factores que contribuyen a este problema son: una precaria comprensión de la
filosofía empresarial, el liderazgo deficiente que impera, la falta de incentivos y la carente visión
empresarial.
Lo anterior trae implicaciones como la falta de trabajo en equipo, insatisfacción, actitudes negativas,
relaciones interpersonales deficientes, falta de comunicación y baja productividad, lo cual impacta la
calidad y calidez del servicio, que aunque el hotel ofrece un servicio de esta índole, no es el esperado
para lograr los objetivos establecidos.

Derivado de las prácticas profesionales que se están llevando a cabo en el área de Recursos Humanos
y Housekeeping, se ha detectado la falta de calidad en el servicio de los camaristas y algunos
asociados (empleados) de áreas públicas, a través de la observación y de las entrevistas realizadas a
algunos de ellos.
Al supervisar el desempeño de dichos empleados, se pudo detectar la inconformidad que tienen cada
uno, tales disensiones los llevan a tener actitudes negativas que traen como consecuencia relaciones
interpersonales inadecuadas, no hay trabajo en equipo, no realizan con eficiencia y eficacia su
trabajo, y hay rotación de personal constante, de lo cual surge la inquietud de investigar ¿Hasta qué
punto la baja calidad y calidez del servicio son consecuencia de una falta de capacitación en
Desarrollo Humano a todo el personal?
Es de notar que la percepción que tiene el cliente de ésta área es bueno, pero podría ser excelente, ya
que no están produciendo al 100%, su eficiencia desde mi punto de vista es del 70%. Así mismo la
ausencia de un liderazgo real y eficaz es notorio, entendiéndose como liderazgo "La influencia
interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana a la
consecución de uno o diversos objetivos específicos" Chiavenato, Idalberto (1998; 216).

Es necesario considerar los antecedentes que se tiene en ésta área. Su porcentaje de satisfacción y
calidad por parte de los clientes es del 82%, la comunicación interna está por debajo del promedio,
hay constante rotación de personal, el rendimiento de los asociados (empleados) es bajo, mientras el
porcentaje de satisfacción en otras áreas es del 90%.

Es importante considerar, crear una estrategia que nos permita corregir el mal clima laboral
imperante, de los contrario se podrían crear problemas más graves ya que un clima organizacional
negativo puede dilapidar el desarrollo de la empresa.

La mayoría de los empleados pasan más del 50% del día en su trabajo. Tener un mal clima laboral
influye en el desempeño de sus tareas y salud mental, por lo tanto no podrían desarrollar su trabajo
con calidad.

Los empleados son el activo más valioso de una empresa. Son ellos los que hacen posibles los
cambios y son quienes a través de sus acciones proyectan la cultura organizacional. Por ello es de
suma importancia preocuparnos por crear las condiciones apropiadas en el entorno laboral para que
puedan dar lo mejor de sí mismos, elevando su productividad y realizando su trabajo con calidad, lo
que se traduce en una empresa de éxito y competitiva en el mercado.

Fuente:

 Wind. J. (1989). "Courtyard by Marriott": Designing a Hotel Facility with Consumer-Based

Marketing Models. Recuperado el 30/01/2019 de https://www.jstor.org/stable/25061184?
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 Mest. C. (2012). Hotel Management. Recuperado el 30/01/2019 de
http://www.hotelmanagementdigital.com/article/Development/1081971/113694/article.html
 Uaeh. (2014). GUÍA DE CONTENIDOS DEL .PROYECTO TERMINA. . Recuperado el 27 de
febrero de 2019 de
http://cvonline.uaeh.edu.mx/Cursos/Maestria/MGIEV/MGIEV09/Unidad_2/lec_b070914_Guia
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 Ramírez. M. (2013). Personal motivado, empresas más productivas. Recuperado el 28/02/2019 de
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 Luc Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS. Lewin, K. field
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 UNADM. (2019). Unidad 2. El problema de investigación. Recuperado el 01 de marzo de 2019.

 Gestiopolis. (s. f.). La importancia de la capacitación en la productividad. Recuperado el 06/03/2019
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 Gestiopolis. (s. f.). Calidad en el servicio al cliente. Cómo llevarla a la práctica. Recuperado el
07/03/2019 de https://www.gestiopolis.com/calidad-en-el-servicio-al-cliente-como-llevarla-a-la-
practica/
 Gestiopolis. ( s. f.). Estrategia de capacitación para desarrollar competencias laborales. Recuperado el
07/03/2019.
 Randstad. (s. f.). El trabajo en equipo, la unión conlleva al éxito. Recuperado el 07/03/2019.
https://www.randstad.es/tendencias360/trabajo-en-equipo-la-union-conlleva-al-exito/