Gestión de Servicios de TI

Modelo de Procesos Integral

Gestión de Servicios de TI

INTRODUCCIÓN
Situación

El negocio depende de la
Procesos de negocio complejos y
tecnología, que se ha vuelto muy
cambiantes, tiempos acelerados y
poderosa, pero al mismo tiempo
un mercado global imponen
ha aumentado su complejidad de
requerimientos exigentes.
manera considerable.

No alcanza con gestionar

Necesidad de una nueva
adecuadamente la tecnología, es
perspectiva, con foco en la
necesario adoptar enfoque
gestión desde un punto de vista
integral, que permita controlar
integrador, consistente y
todos aspectos de la
concentrado en responder a las
problemática, aprovechando todo
exigencias de los tiempos que
lo que nuestra industria ha
nos toca vivir.
aprendido y madurado.
Agenda

El enfoque histórico

La nueva visión

ITIL: un conjunto de buenas prácticas

Generación de valor

La operación diaria

Complejidad de los servicios

Mantenimiento del valor en el tiempo

Beneficios de ITIL

Cómo se implementa ITIL

Factores críticos de éxito

El desafío de la integración
Gestión de Servicios de TI

EL ENFOQUE HISTÓRICO
La situación más común…

Procesos no Servicios no Foco en la

formalizados definidos tecnología

Falta de
Organización Limitada relación
comunicación
reactiva con el negocio
entre áreas de TI

Falta de visión
Dificultad para
de Gestión de
mostrar valor
Servicios
Tendemos a organizarnos de esta forma…

Creación de Silos
Operacionales Gerencia de TI Resultados

Soporte y
Infraestructura Microinformática Comunicaciones Operaciones Seguridad
Desarrollo

Computadoras
Procesamiento Seguridad
Aplicación A Unix portátiles y de LAN
Batch Informática
escritorio
Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos

Objetivos
Monitoreo y Seguridad
Aplicación B Windows Impresoras WAN
Control Aplicativa

Periféricos Mesa de
Aplicación C Mainframe
especiales Ayuda

Gestión de
Accesos
Visión tradicional del Servicio
Visión tradicional del Servicio

Negocio 1) Usuarios utilizan

Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3 sistemas de
información.

Usuarios Usuarios Usuarios

2) Sistemas de información
Sistemas implementan la funcionalidad
3) Tecnología Informática requerida por el negocio.
es vista como el elemento
Sistema de
principal a proveer a los 2 3
Información 1
usuarios a través de los
sistemas de información
Tecnología Informática

Sistema
Hardware Operativo Base de Datos Datos Aplicaciones Redes …
4) TI organizada en
“silos” enfocados en Organización
proveer tecnología y
Administración

Infraestructura
Operaciones

Desarrollo
niveles de servicio que

Soporte y
Acuerdos Acuerdos Acuerdos Acuerdos
de BD

no necesariamente de Nivel de de Nivel de de Nivel de de Nivel de

representan valor para Servicio Servicio Servicio Servicio 5) Procesos (por lo
el negocio. general
… informales)
orientados hacia
Procesos los objetivos
Administración
Soporte y
individuales de
cada área (“silo”).
…
Operaciones de Bases de Infraestructura
Desarrollo
Datos
Pero los clientes nos ven así…
Pero los clientes nos ven así…

• Funcionalidad
+
• Disponibilidad
• Performance
• Continuidad
• Seguridad
• Soporte
• Confiabilidad
Gestión de Servicios de TI

LA NUEVA VISIÓN
Se necesita un cambio de foco…

Gerencia de TI

Oficina de Oficina de
Procesos Proyectos

Estrategia de
Servicios

Arquitectura de Centro
Operaciones
Servicios de Soporte

Atención de
Infraestructura Infraestructura Infraestructura de Gestión de
Seguridad Incidentes y
Aplicativa Tecnológica Comunicaciones Ambientes
Pedidos

Arquitectura Hardware Seguridad Procesamiento Gestión de

LAN
Aplicativa Centralizado Informática Batch Accesos

Software Hardware Seguridad Monitoreo y

WAN
Factory Distribuido Aplicativa Control

Administración de
Software de Base
Recursos
Con foco en el servicio a través de los procesos
La nueva visión de TI como Proveedor de Servicios

1) Procesos de
negocio
Negocio
requieren apoyo
Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Unidad de Negocio 3
informático.

3 3 3
Proceso 2 Proceso 2 Proceso 2
de Negocio 1 de Negocio 1 de Negocio 1

3) Infraestructura informática
y de telecomunicaciones Servicios de Calidad 2) Servicios de TI apoyan
configura a los servicios Funcionalidad a los procesos de
+
Servicios negocio.
de TI.
Disponibilidad
Performance
Seguridad
3 Acuerdos de Nivel
Soporte Servicio 1 2
de Servicio

5) Procesos para Infraestructura

gestionar los servicios
de TI aseguran la Sistema
operación de los Hardware Operativo Base de Datos Redes Aplicaciones Datos …
equipos de soporte
para proveer al
negocio servicios de Equipos de
Arquitectura de 4) Equipos de soporte operan y
calidad. Soporte Servicios, Operacion
mantienen la infraestructura de los
Acuerdos de Nivel es, Centro de
de Operacional Soporte, etc. servicios de TI.
Procesos
Aseguramient
Desarrollo de Configuración Nivel de Incidentes y Capacidad y
…
o y Control de Proyectos Continuidad
Software y Cambios Servicios Problemas Disponibilidad
Calidad
Cambio en la visión de TI

Tradicional Gestión de Servicios

Foco en Tecnología Foco en el Negocio

Administrar Infraestructura Proveer Servicios

Usuarios Clientes

Modalidad “Bombero” Prevención y Control

Reactivo Proactivo

Islas Integrado

Procesos informales Estandarización y mejores prácticas

Una problemática compleja

La punta del Iceberg

ADMINISTRAR Y PROVEER
TECNOLOGÍA

INCIDENTES EN PRODUCCIÓN
PEDIDOS DE USUARIOS
Gestión de los Servicios de IT

OPERAR LOS SERVICIOS

RESOLVER LOS PROBLEMAS
CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN
ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS
PLANIFICAR Y EJECUTAR
PROYECTOS
DISEÑAR Y DESARROLLAR
CAMBIOS
GESTIONAR LA CALIDAD
INTRODUCIR CAMBIOS AL
AMBIENTE PRODUCTIVO
…
Administración de Servicios de TI

ITIL
¿Qué es ITIL?

 Information Technology Infrastructure Library

 Biblioteca sobre:
 Provisión de Servicios basados en IT
 Administración de la Infraestructura de IT
 Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la
experiencia de los referentes de mercado.
 Mejores Prácticas (no metodología).
 Lineamientos (no recetas).
 Debe ser adaptado a cada caso:
 ¿Qué procesos son críticos en mi caso?
 ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de
responsabilidades y autoridades, herramientas)
ITIL V3
¿Qué NO es ITIL?

 Una herramienta de Software.

 La solución que un proveedor quiere imponer.

 Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

 El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

 Lo único necesario para brindar un mejor servicio.

 Independiente de la cultura organizacional.

 La solución a todos nuestros males.

Administración de Servicios de TI

BUENAS PRÁCTICAS
¿A quién preguntar?

 Cuando necesita encontrar el mejor camino.

 Cuando está buscando lugar para mudarse.
 Cuando tiene que elegir un colegio.
 Cuando está por remodelar su casa.
 Cuando está por comprar un auto.
¿A quién preguntar?

 A los expertos
¿Quiénes son los expertos?

 Los expertos son aquellos que

 Tienen el conocimiento.
 Lo han hecho anteriormente.
 Tienen buenos antecedentes.
 Ya han probado varias opciones.
 No tienen intereses personales.
¿Qué es una Mejor Práctica?

 Conjunto de guías que surgen de

 Las mejores experiencias.
 De los profesionales más calificados y
experimentados.
 En un área o dominio específico.
 Se basa en
 Más de una persona.
 Más de una organización.
 Más de una tecnología.
 Más de un evento.
¿Dónde se ubican las Mejores Prácticas?

• ISO 20000-1 - Especificaciones

Objetivos

• ISO 20000-2 – Código de Práctica

Recomenda-
ciones

• Definición de procesos

ITIL (Mejores Prácticas)

• Implementación de la
solución
Procedimientos propios
Gestión de Servicios de TI

GENERACIÓN DE VALOR
¿Qué es un servicio de TI?

Medio para entregar valor a los usuarios,

facilitando la obtención de resultados que
desean obtener sin la necesidad de asumir los
costos y riesgos implicados.

Utilidad o aptitud Garantía o aptitud

para el propósito para el uso
(requerimientos (requerimientos no
funcionales) funcionales
¿Cómo se genera el valor?

Medio para entregar Resultados se logran

valor a los usuarios, a través de la
facilitando la ejecución de tareas
obtención de limitadas por
resultados. restricciones.

Los servicios Incremento de la

mejoran el probabilidad de
rendimiento de las obtener los
tareas y/o reducen resultados
las restricciones. deseados.

Proveedores
asumen riesgos y
asignan costos a
clientes por el uso de
servicios.
¿A qué llamamos Gestión del Servicio?

Conjunto de habilidades
organizacionales
especializadas, para la provisión de
valor a los clientes en forma de
servicios.
Capacidades: aptitud para
Recursos: entradas directas
coordinar, controlar y
para la producción (capital
desplegar recursos para
financiero, infraestructura,
producir valor (gestión,
aplicaciones e información,
organización, procesos,
etc.)
conocimiento, etc.)
La gestión a lo largo del ciclo de vida

 La Gestión del Servicio es la habilidad de

transformar los recursos disponibles en servicios
de valor haciendo el mejor uso de las capacidades
organizacionales a lo largo de todo el ciclo de vida
de los servicios.
Generación de valor: “qué” + “cómo”

Utilidad Garantía

Funcionalidad Capacidad y
Confiabilidad Soporte Continuidad Seguridad
del servicio Disponibilidad
¿Cómo lograr el valor necesario?

Modelado de Construcción del

Diseño del Servicio
Negocio Servicio

Demanda
Mercado Visión y
(patrones
(usuarios Alcance Nivel de Montaje de Construcción de
de uso Diseño y Arquitectura del Servicio
del del Servicio Infraestructura software
del
servicio) Servicio
servicio)

Capaci- Hardware
Análisis y Desa-
dad y Continui- Seguir- y Comuni-
Diseño
Disponibi- dad dad Software caciones Pruebas
Aplicativo rrollo
lidad de Base

Gestión de Proyectos
¿Cómo lograr el valor necesario?

Gestión de la demanda
Gestión de la capacidad
• Identificar los patrones de actividad del negocio
(PBA).
• Identificar los perfiles de usuario (UP) y su
• Asegurar un nivel de capacidad justificado
relación con los PBA.
para todos los aspectos de TI, de acuerdo a
las necesidades de negocio actuales y
• Definir los servicios básicos y los servicios de futuras.
apoyo y sus formas de empaquetamiento.
• Desarrollar los paquetes de nivel de servicio
(cubrir patrones de demanda específicos con
utilidad y garantía determinada). Gestión de la disponibilidad

Gestión financiera • Asegurar que el nivel de disponibilidad de los

servicios de TI alcanza o excede las
• Proporcionar cuantificación financiera del valor de
necesidades de negocio (actuales y futuras).
los servicios de TI y el costo de su
infraestructura.

Gestión de la continuidad
Gestión de nivel de servicio

• Negociar, acordar y documentar niveles de

servicio con representantes del negocio. • Apoyar al proceso de continuidad de negocios
• Monitorear e informar la capacidad de TI de asegurando la continuidad operativa de los
entregar los servicios con los niveles acordados. servicios de TI.
Gestión del Nivel de Servicio

OLAs Áreas
SLRs
Internas

Catálogo
de
Cliente Servicios
de TI
Áreas
SLAs UCs
Externas

Especificación
de Servicio
Gestión de Servicios de TI

LA OPERACIÓN DIARIA
¿Cuál es la situación?

Eventos que Errores ocultos

requieren en la
atención infraestructura

Necesidad de
adaptar los
Servicios que
servicios al
se rompen
contexto
cambiante

Prepararse Necesidad de
Pedidos de proteger el
usuarios para el día ambiente
a día productivo
Operación compleja requiere una gestión activa
Gestión de incidentes y pedidos de
usuario
• Recuperar la operación normal tan pronto
como sea posible.
• Proveer un canal para que los usuarios
puedan realizar pedidos estándar.
Gestión de accesos
• Otorgar derechos de uso de los servicios de
TI a los usuarios.
• Gestionar la confidencialidad, disponibilidad
e integridad de los datos.
Gestión de eventos
• Detectar y clasificar los eventos generados
por el monitoreo de la infraestructura y los
servicios.
• Determinar las acciones de control
adecuadas.
Gestión de problemas
• Encontrar los errores en la
infraestructura que causan incidentes.
• Determinar la mejor solución posible
para cada caso.
Gestión de cambios
• Proporcionar un mecanismo
controlado para procesar los pedidos
de cambio a los servicios productivos.
Gestión de pasaje a
producción
• Procurar que los ambientes
productivos se modifiquen lo menos
posible, de manera totalmente
controlada y con todas las
consideraciones necesarias.
Gestión de Servicios de TI

COMPLEJIDAD DE LOS
SERVICIOS
¿Cuál es la situación?

Procesos de
Gran cantidad
negocio
de servicios de
dependen de
TI
los servicios de
interconectados
TI

Procesos de
Tecnología de
negocio en
los servicios de
constante
TI compleja
adaptación

Negocio en Necesidad de Arquitectura

contexto controlar la aplicativa de
dinámico infraestructura múltiples capas
Servicios complejos requieren control

Gestión de la configuración

• Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB)

cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura
de los servicios en producción.
• Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos
los componentes de IT de los ambientes productivos.
• Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen
la infraestructura productiva de los servicios de TI).
Gestión de Servicios de TI

MANTENIMIENTO DEL VALOR EN

EL TIEMPO
¿Cuál es la situación?

Servicios que
Avances
sufren
tecnológicos
sucesivas
constantes
adaptaciones

Estrategia de
Cambios
negocio que
organizativos
evoluciona

Pérdida Mejor
Contexto comprensión
cambiante progresiva de los
de valor procesos
Implementar la mejora continua para sostener valor

Caso de Negocio

• Articular razones
para justificar la
mejora.
• Proveer datos de
costo y beneficios.
• Analizar el ROI.

Los 7 pasos de la
mejora de proceso

• Identificar qué debo

medir.

• Determinar qué
puedo medir.

• Reunir los datos.

• Procesar los datos.

• Analizar la
información.

• Presentar y usar la
información.

• Implementar
acciones correctivas.
Administración de Servicios de TI

BENEFICIOS DE ITIL
¿Por qué implementar ITIL?

 Procesos negocio dependen de servicios de TI.

 La TI es cada vez más compleja, igual su gestión.
 Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609).
 Cumplimiento con las auditorías (COBIT).
 Exigencias del mercado (Certificación World-Class).
¿Qué puedo esperar de ITIL?

 Optimizar la utilización de recursos.

 Ajustar la disponibilidad y la capacidad.
 Adecuar la escalabilidad.
 Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI.
 Mejorar la experiencia del usuario.
 Reducir el riesgo de la operación.
ITIL como impulsor de la Gestión de Servicios de TI

 Promueve la visión de TI como proveedor de servicios.

 Fomenta el foco en el cliente.
 Alinea la organización de TI con el negocio.
 Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor.
 Compromete a dar lo que realmente se puede dar.
 Mejora la calidad de los servicios.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
ITIL como impulsor de la Gestión por Procesos

 Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas.

 Define sus interrelaciones.
 Define roles y responsabilidades.
 Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación).
 Sirve de base para la certificación de personas y empresas.

Servicios Procesos de Valor al

Productos
de IT Negocio Cliente
Administración de Servicios de TI

¿CÓMO SE IMPLEMENTA ITIL?

¿Qué implica realizar un proyecto ITIL?

 Fase inicial (análisis de brecha)

 Conocer la situación actual (Personas, Visión
Procesos, Tecnología).
 Considerar el tamaño de la organización.
 Establecer las motivaciones. ¿Dónde estamos?

 Clarificar expectativas.
 Diseño ¿Cómo nos
¿Dónde queremos
estar?
 Diseñar los procesos prioritarios (enfoque mantenemos?
modular).
¿Cómo hacemos
 Implementación para estar donde
queremos?
 Implementar (apoyo de herramientas).
 Institucionalizar.
¿Cómo sabemos
 Mejora continua que llegamos?

 Manejo del Cambio

¿Más madurez es mejor?

Estado Significado Resultado

0 - Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente

Riesgo
1 – Ejecutado  Acuerdo general en que se hace

2 - Administrado  Planificadoy controlado

 Productos estándar

3 - Establecido  Proceso definido para la ejecución y administración

Productividad y Calidad
 Cambios al proceso aprobados y documentados
 Existen definición formal de los procesos

4 - Predecible  Ejecución consistente en la práctica

 Performance medida y analizada
 Conocimiento cualitativo de la calidad

 Predecibilidad

5 - Optimizado  Performance optimizada para cumplir los objetivos de

negocio
 Efectividad del proceso medida

 Procesos no efectivos cambiados / eliminados

Temas a tener en cuenta en cada fase de una implementación

Antes Durante Después

(Planificación) (Diseño (Seguimiento y
e implementación) Mejora Continua)

Conocer cultura
Comunicar
Establecer visión Comunicar
Capacitar
Personas Cambio cultural Formar
Establecer grupos
Participación de las Marketing
de interés
distintas áreas

Análisis de brecha
Seleccionar Diseñar procesos Medir
Procesos procesos Documentar Optimizar
Priorizar Implementarlos Integrar
implementación

Automatizar
Relevar tecnología
Procesos Administrar
Seleccionar y
Herramientas Migrar datos Actualizar
adquirir nueva
Realizar pruebas Integrar
tecnología
Integrar
Personas

 Establecer un plan de Administración del Cambio.

 Definir los roles y objetivos para las personas.
 Proveer entrenamiento a todos los participantes del
proyecto.
 Informar y entrenar a los usuarios de los procesos.
 Coordinar a las personas para que actúen en la
dirección correcta.
 Identificar el impacto del proyecto para los distintos
interesados.
 El trabajo en equipo es fundamental.
Procesos

 Definir objetivos, alcances y resultados específicos.

 Implementación por fases.
 Definir los quick-wins y cómo medir su logro.
 Definir y acordar tareas, con la responsabilidad
asociada.
 Promover la participación formal de los usuarios en la
definición de prioridades.
 Definir las métricas y controles.
Herramientas

 ¿Con qué herramientas contamos?

 Adquirir las herramientas necesarias.
 Asegurarse que se implementan en el contexto de una
definición de una administración basada en procesos.
 Asegurarse que se cuenta con personas capacitadas
que las administren y las mantengan actualizadas.
 Planificar qué información se les va a solicitar y cómo
se va a usar esa información cuando se obtenga.
Administración de Servicios de TI

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

Principales aspectos a considerar

 Definir formalmente un proyecto para la

implementación.
 Conseguir y mantener el apoyo de los niveles
directivos (al proyecto y a los administradores de los
procesos).
 Trabajar en equipo: los procesos de Administración
deben ser comprendidos y utilizados por todos y para
todos.
 Definir los servicios que presta TI al resto de la
organización.
 Implementar las mejoras gradualmente (maduración y
quick-wins), utilizar los procesos.
 Dedicar el tiempo necesario para aportar en las
mejoras, capacitación, utilización de los procesos.
Gestión de Servicios de TI

EL DESAFÍO DE LA INTEGRACIÓN
Visión integral de los procesos de gestión de servicios de TI
Administración de Servicios de TI

EXPERIENCIA EN MEJORA DE
PROCESOS
Experiencia de nuestros consultores en mejora de procesos

 Lloyds Bank (Argentina)  Codetel (República Dominicana)

 BCI (Chile)  Global Crossing (Argentina)
 Cable & Wireless (Jamaica &  Osakidetza (España)
Barbados)
 Profertil (Argentina)
 BanReservas (República
 Techint (Argentina)
Dominicana)
 Telecom (Argentina)
 Cargill (Argentina)
 Supermercado Santa Isabel (Perú)
 BBVA Banco Continental (Perú)
 Andrómaco (Argentina)
 Cencosud (Argentina)
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FIN
MUCHAS GRACIAS