RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

Agosto 2019
Bienvenido al curso virtual
Resolución de Conflictos

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 Hemos escuchado muchas veces el
término Resolución de Conflictos.
¿Sabemos realmente qué significa ?

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 TEMAS A DESARROLLAR
1. Definición de Conflicto

2. Ciclo del conflicto

3. Tipos de conflicto

4. ¿Cómo solemos afrontar los conflictos?

5. Forma asertiva de resolver los conflictos

6. Estrategias para resolver los conflictos

 ¿Qué es conflicto?

El término deriva de la palabra

latina conflictus, que hace
referencia a todo aquello que
genera un desacuerdo entre dos
o más sujetos por tener
intereses, expectativas,
personalidades y objetivos
diferentes.
Es un rasgo inherente a las
relaciones sociales.

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CICLO DEL CONFLICTO
Fase 1: Actitudes
y creencias

Fase 4: El Fase 2: El
resultado conflicto

Fase 3: La
respuesta
 Fase 1: Actitudes y creencias
Todo inicia por la forma como percibimos el mundo. Nuestras actitudes y
creencias tiene su origen en :

• Información que recibimos en nuestra infancia.

• Comportamiento de nuestros padres, personas de autoridad,
profesores y amigos.
• Medios de comunicación.

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 Fase 2: El conflicto
Rivalidad o antagonismo generado porque las creencias, actitudes
y/o metas entre dos o más personas son opuestas.

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 Fase 3: La respuesta
Es la forma como reaccionamos ante el conflicto, tomando como
base nuestro sistema de actitudes y creencias personales.

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 4. El resultado
El conflicto se resuelve y puede tener dos tipos de consecuencias:

1. Funcionales : Se generan nuevas ideas, se revalúan los objetivos y se

estimula la respuesta al cambio.
2. Disfuncionales: Afectan negativamente el desempeño de los sujetos,
grupos y empresas. Generando problemas de comunicación, división en
el equipo, altos niveles de angustia, tensión y estrés.

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TIPOS DE CONFLICTOS
Conflicto Conflicto de
intrapersonal percepciones

Conflicto de Conflicto de
recursos estilos

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Conflicto de
metas
 Conflicto de percepciones
Los puntos de vista entre dos o más personas son diferentes respecto
a una misma situación o evento, el conflicto puede agravarse si
existen fallas en la comunicación, es decir la forma en que expreso lo
que pienso o siento no es asertiva.

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 Conflicto de estilos
La personalidad(sistema de creencias) determina la manera de
afrontar las situaciones de la vida cotidiana. Por ejemplo, un conflicto
se puede generar entre las personas puntuales frente a las
impuntuales.

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 Conflicto de metas
Los objetivos de un individuo son contrarios o impiden que se
cumplan los de otro.

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 Conflicto de recursos
Varias personas necesitan los mismos insumos para alcanzar una meta
y todos van a hacer lo posible para obtenerlos.

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 Conflicto intrapersonal
Se genera a nivel interno, es el debate entre lo que debe hacer una
persona y lo que en realidad quiere.

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 ¿Cómo manejas los conflictos?

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 ¿Los evitas?

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¿Te acomodas a la situación?

Acomodación
Acomodación

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 ¿Entras en una competencia?

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 ¿Tratas de resolverlo?

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 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Hace referencia a las estrategias o técnicas que se desarrollan con el
fin de buscar una solución adecuada a un problema que existe entre
dos o más personas.

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ESTRATEGIAS PARA RESOLVER LOS CONFLICTOS

Negociación Mediación

Conciliación Arbitramento
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Negociación
 Negociación
Es el proceso a través del cual las
partes llegan a un acuerdo. Es una
respuesta pacífica que se basa en
la comunicación, el respeto, la
consideración y el ideal de
satisfacer los objetivos de ambas
partes sin llegar a la violencia.
Lleva implícito el aprendizaje, la
democracia y la apertura a la
crítica.
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Mediación Imagen obtenida de: https://lh3.googleusercontent.com/SB8IUuah6zChnUZYpAyKh8ih6kJxchbxsltS8ejGYOLmYGWq8-92NDJ1TW7jRM4a37ykaA=s137
 Mediación
Es el proceso donde una persona
imparcial, denominada
mediador, apoya a las partes
para hallar una solución pacífica
al conflicto.

Se basa en la confianza y la
capacidad de ceder.

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Conciliación
 Conciliación
Es un proceso por medio del cual
las partes que se encuentran en
un conflicto lo resuelven a través
de un acuerdo satisfactorio,
procurando la equidad y un
gana – gana.

Cabe resaltar que los acuerdos

son la consecuencia de un
ejercicio pacífico y democrático.
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Arbitramento Imagen obtenida de: https://lh3.googleusercontent.com/DUaO1NzTDTUuT3-3XAsH8rcJevKpt3CzY9Gt3t_XkczszC3ejwqzJYQ0KzqR4bZjrBIA=s128
 Arbitramento

Es el proceso donde las partes

aceptan voluntariamente que
un tercero independiente,
denominado árbitro, tome una
decisión sobre el conflicto.

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TEN PRESENTE EN LA RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS…

Escuchar activamente

Aprovechar las diferencias

Buscar apoyo

Comunicación asertiva

Atacar el problema, No a la persona

 Escuchar activamente
En un conflicto nuestra primera
reacción es tratar de defender
nuestro punto de vista y atacar el
de la otra persona, sin embargo
esta actitud no solucionará el
problema.

Ten en cuenta que cuando estemos

en un conflicto debemos propiciar
un ambiente tranquilo, dejando
que la otra persona explique su
punto de vista. Imagen obtenida de: https://lh3.googleusercontent.com/EmmeiNaOpI7FFwrw-mlG8wVV1n-2Uux9zKu5krZeodxMas6QjlGhhTsy8Ei2tYmvSxb2Jw=s119
 Aprovechar las diferencias
En un conflicto podemos utilizar las
diferencias para generar valor, para
adquirir un nuevo aprendizaje, el
trabajar en equipo nos ayuda a
complementarnos y crear
soluciones asertivas.

Un conflicto se puede convertir

en una relación laboral
productiva y en una fuente
para generar nuevas ideas. Imagen obtenida de: https://lh3.googleusercontent.com/0vaPoPJR9EdE0U39jtrfDmeQLqBjkLIq5YwDpy-RcOC_gtj_8tvHoCH-gBjJUWg96T5S5A=s85
 Buscar apoyo

Si tienes un conflicto en el
trabajo y no lo puedes
solucionar, pide ayuda a tu
superior. Ten presente que los
conflictos se basan en
nuestras percepciones y a
veces nos cuesta encontrar
soluciones justas y objetivas.

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 Comunicación asertiva

En medio de un conflicto es
indispensable expresar nuestras
percepciones de forma abierta,
sincera, equilibrada y empática,
teniendo presente que la
comunicación no solo son las
palabras, es decir debemos cuidar
nuestro tono de voz , postura y
expresiones*.
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*Consultar curso virtual de Comunicación Asertiva H&L
 Atacar el problema, No a la persona

Debemos centrarnos en el
problema y no llevar al plano
personal nuestros comentarios.
Podemos remplazar el “fallamos
siempre por tu culpa”, por un
“revisemos porque se presenta
este resultado negativo”.

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“Nuestro desafío no consiste en eliminar el
conflicto, sino en transformarlo"

William Ury
 REFERENCIAS
• Alzate, S. d. (s.f.). Teoría del conflicto. Obtenido de
https://mediacionesjusticia.files.wordpress.com/2013/04/alzate-el-conflicto-
universidad-complutense.pdf
• Asesoría, R. E. (s.f.). Espacio asesorías. Obtenido de
https://www.espacioasesoria.com/Noticias/el-arbitraje-y-la-mediacion-
metodos-alternativos-de-resolucion-de-conflictos
• Compromiso, F. (s.f.). Manejo del conflicto. Obtenido de
http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf
• Daniel, C. (s.f.). Periodismo.com. Obtenido de
https://www.periodismo.com/2018/11/01/10-consejos-que-ayudan-a-
resolver-conflictos-en-el-trabajo/
• Francisco, O. G. (s.f.). Legal Today por y para abogados . Obtenido de
http://www.legaltoday.com/practica-juridica/civil/arbitraje/el-arbitraje-como-
metodo-alternativo-de-resolucion-de-conflictos-con-clientes-y-proveedores
 REFERENCIAS
• Fuquen Alvarado, M. E. (s.f.). Tabula Rasa . Obtenido de Revista de
humanidades: https://www.redalyc.org/pdf/396/39600114.pdf
• Lopez, J. A. (s.f.). Corporate Yachtinf & Partners. Obtenido de
https://corporateyachting.es/es/10-consejos-para-la-resolucion-de-conflictos/
• Lorenzo, A. F. (s.f.). Escuela de organización industrial . Obtenido de Blogs EQI:
https://www.eoi.es/blogs/alfredo-fernandez-lorenzo/2018/10/23/mediacion-
para-resolver-conflictos-en-el-trabajo/
• Preesco, E. (s.f.). Youtube. Obtenido de
https://www.youtube.com/watch?v=ZgaidCmzfHk
• Shonk, K. (s.f.). Expansión en finanzas. Obtenido de
https://expansion.mx/carrera/2017/09/29/cuatro-formas-de-manejar-los-
conflictos-en-el-trabajo
• Significados. (s.f.). Significados. Obtenido de
https://www.significados.com/solucion-de-conflictos/
• Team, M. t. (s.f.). Mind Tools Essential Skills for an excellent career. Obtenido de
https://www.mindtools.com/pages/article/eight-causes-conflict.htm