El arte de seducir al cliente en gerencia de servicio

Angela Maria Sandoval Bermudez

Docente:

Mayra Liliana Tellez Suarez

Fundacion Universitaria del Areandina

Facultad de Ciencias Administrativas,Económicas y Financieras
Programa de Finanzas y Negocios Internacionales
Gerencia del Servicio
Virtual
Abril 2020
La prestación de un servicio es un ciclo, por tanto se fabrica en el momento de
prestarlo, es decir, en los momentos de verdad que son “el episodio en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una
impresión de servicio” (Albrecht, 1990). Son, de acuerdo con el Diccionario
Electrónico de Marketing (2007), “todos los puntos de contacto entre el consumidor
o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se
perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa o
el servicio.”

Aspectos como el trato de los trabajadores, el tiempo de espera, lo claro que quede
qué significa contratar un determinado servicio, entre otros, son clave para entender
no solo el hecho de que el cliente pague, sino que, además, vuelva en un futuro. Es
por este motivo que la empresa debe tener claro cómo debe interaccionar su
personal con la clientela y, en caso de que haya algo que no esté del todo bien,
proceder a mejorarlo.

Los momentos de verdad son entonces, los contactos de la organización, durante el

ciclo del servicio con el cliente, situación en la cual él juzga el servicio recibido. Por
tanto, de la manera como respondamos al cliente en cada uno de los momentos de
verdad será lo que vaya construyendo en su mente una identidad de nuestra
organización y de la calidad del servicio que le brindamos.

Las organizaciones con estas características tienen que aprender a manejar, tanto
los momentos estelares como los amargos, que suceden miles de veces en sus
organizaciones. Los clientes son parte de la columna vertebral de toda organización
y merecen ser respetados. Hay que consentirlos y mimarlos, se debe buscar
siempre mantener con ellos una relación gratificante y perdurable, porque de lo
contrario pueden perderse y el daño que causan a la organización es incalculable.

Un centro de atención al cliente debe constituirse, por tanto, en una estrategia que
permita generar valor agregado en la relación con los clientes y por lo mismo debe
servir como instrumento diferenciador de la competencia dentro del sector.

El desarrollo tecnológico y científico del mundo nos está haciendo olvidar de lo

simple, de lo ordinario, de lo de cada día. Hay que regresar a lo básico: manejar
adecuadamente los momentos de verdad es el camino para regresar a ese punto
básico. La calidad del servicio la hace la excelencia y calidad de las relaciones entre
dos seres humanos, con adecuada y oportuna información. Sin esa calidad en la
interacción humana no hay servicio.