Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien

Rawat Jalan di RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau Tahun 2018.

(The Influence of Service Quality on the Decision to Revisit Outpatients at Siti Aisyah
Regional General Hospital Lubuklinggau In 2018)

Fitri1 , Megawati2 , Jamalludin3

1
Fitri S-2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia,
2,
Megawati S-2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia
3
Jamalludin S-2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia
Email: pinkfitri16@incloud.com

INFO ABSTRACT/ABSTRAK
ARTIKEL
Key words: Service quality is one of the factors that determine customer satisfaction.
Service Quality, Outpatients complain of the services they receive such as a slow referral service
Revisit and require a long administrative process, officers do not understand the needs
of patients, do not get services in a timely manner, are not handled immediately
by the hospital. The quality of health services is strongly influenced by the
process of providing health services by health workers. Outpatients in
Lubuklinggau Regional General Hospital said that they felt uncomfortable with
the services of health workers because sometimes they spoke loudly and face
unfriendly so that they were not comfortable with the services provided, many
patients protested and were angry because they did not accept the treatment of
health workers that is. The purpose of this study was to analyze the effect of
service quality on the decision to revisit outpatients at Siti Aisyah Regional
General Hospital Lubuklinggau.
This study is an analytical survey research using a cross sectional approach.
This research was conducted at Siti Aisyah Reginal General Hospital
Lubuklinggau in December 2018. The population was 89 respondents, while the
sample was conducted using the Purposive sampling method.
The results showed that there was a significant influence between the structure
on the decision of outpatient revisit with a value of p value = 0.002 <0.005,
there was a significant influence between the process of the decision of the
outpatient visit with a value of p value = 0.011
<0,005, there was a significant effect between the outcome of the decision to
revisit outpatients at Siti Aisyah Lubuklinggau General Hospital.
This study can be concluded that there is an influence of service quality on the
decision to revisit outpatients at Siti Aisyah Regional General Hospital
Lubuklinggau. It is suggested to the hospital to improve communication
facilities, and conduct excellent service training.
Kata kunci: Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan
Kualitas Pelayanan, pelanggan. Pasien rawat jalan mengeluhkan pelayanan yang mereka terima
Kunjungan Ulang seperti pelayanan rujukan yang lambat dan memerlukan proses administrasi
yang cukup lama, petugas tidak memahami kebutuhan pasien, tidak
mendapatkan pelayanan dengan tepat waktu, tidak ditangani dengan segera oleh
pihak rumah sakit. Kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh proses
pemberian pelayanan kesehatan oleh petugas kesehatan. Pasien rawat jalan
RSUD Lubuklinggau mengatakan merasa tidak nyaman dengan pelayanan
petugas kesehatan karena terkadang petugas kesehatan berbicara dengan keras
dan wajah yang tidak ramah sehingga membuat mereka tidak nyaman dengan
pelayanan yang diberikan, banyak pasien yang protes serta marah-marah karena
tidak terima dengan perlakuan petugas kesehatan tersebut. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan
kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau.
Penelitian ini merupakan penelitian survei analitik dengan menggunakan
pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Siti Aisyah

1
Lubuklinggau pada bulan Desember 2018. Populasi sebanyak 89 responden,
sedangkan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
struktur terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan dengan nilai p
value = 0,002 <0,005, ada pengaruh yang signifikan antara proses terhadap
keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan dengan nilai p value = 0,011
<0,005, ada pengaruh yang signifikan antara outcome terhadap keputusan
kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau.
Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan
terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Siti Aisyah
Lubuklinggau. Disarankan kepada pihak rumah sakit supaya menambah atau
memperbaiki sarana komunikasi, dan melakukan pelatihan service excelent..

2
PENDAHULUAN
Pelayanan kesehatan adalah segala
upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
ataupun kelompok masyarakat.(4)
Layanan kesehatan yang bermutu
adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan
masyarakat yang sangat ditentukan oleh profesi
layanan kesehatan yang mampu memberikan
pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan
dengan harga yang terjangkau. Keberhasilan
rumah sakit bukan dilihat dari biaya, melainkan
dari mutu. Apabila mutu dapat dicapai maka
pelayanan akan terjamin maka hasilnya dapat
menciptakan kepuasan pelanggan dan
mendatangkan keuntungan bagi rumah sakit.(5)
Setiap pasien menginginkan pelayanan
kesehatan yang baik karena pelayanan kesehatan
merupakan salah satu kebutuhan setiap orang.
Semua orang menginginkan untuk dihargai,
dilayani, dan ingin memperoleh kedudukan yang
sama di masyarakat. Pada kenyataannya dalam
memberikan pelayanan kesehatan di Indonesia
sering terdapat perbedaan antara pasien satu
dengan pasien yang lainnya. Banyak bukti yang
menggambarkan penyedia layanan jasa
kesehatan yang kurang baik. Banyak penyedia
jasa yang membeda-bedakan pasien karena
status sosialnya. Perawatan yang baik hanya
diperuntukkan bagi pasien yang mempunyai
banyak uang, sedangkan pasien yang kurang
mampu belum mendapatkan perawatan yang
baik.(6)
Studi pendahuluan yang peneliti
lakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau didapatkan bahwa jumlah
kunjungan pasien lama dan pasien baru tahun
2016 di Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau memiliki penurunan jika
dibandingkan dengan jumlah kunjungan pasien
lama dan pasien baru pada tahun 2017. Tahun
2016 kunjungan pasien lama berjumlah 7590,
sedangkan pasien baru sebanyak 5630. Tahun
2017 pasien lama berjumlah 6070 dan pasien
baru sebanyak 4830. Total jumlah penurunan
kunjungan ulang pasien lama di Rumah Sakit
Lubuklinggau dari tahun 2016 sampai tahun
2017 sebanyak 1960, dan pasien baru sebanyak
1240. Kunjungan setiap pasien berbeda-beda,
ada yang sekali kunjungan dan ada yang dua kali
kunjungan setiap pasien. Hal ini menunjukkan
masih rendahnya minat pasien untuk kembali
menggunakan pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Siti Aisyah Lubuklinggau. Minat
konsumen untuk membeli atau memakai jasa
dari pemberi jasa yang sama sangat dipengaruhi
oleh pengalaman kepuasan terhadap kualitas
pelayanan.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini merupakan penelitian
survei analitik, dengan menggunakan
pendekatan cross sectional. Penelitian ini
dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah
Siti Aisyah Lubuklinggau. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien yang berobat dari
bulan November 2018 sampai Desember 2018
di Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuk Linggau sebanyak 826 orang. Metode
pengambilan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan purposive
sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan
pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat
oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-
sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian
ini ditentukan melalui perhitungan jumlah
populasi. Jumlah populasi dalam penelitian ini
telah diketahui sehingga pengambilan sampel
yang diperlukan dalam penelitian ini
menggunakan rumus slovin sebanyak 89 orang.
HASIL
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
Responden di Ruangan Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Siti AiSYAH
Lubuklinggau
Jenis Kelamin f %
a. Laki-laki
47 52,8
b. perempuan 42 47,2
Total 89 100,0
Tabel 1 di atas, menunjukkan bahwa
jumlah responden yang berjenis kelamin laki-
laki sebanyak 47 responden (52,8%), dan
jumlah responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 42 responden (47,2%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Pendidikan
Responden di Ruangan Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau
3
 Pendidikan f % Tabel 4. di atas, menunjukkan bahwa
lebih banyak jumlah responden yang
a. SD 7 7,9 mengatakan bahwa proses pelayanan petugas
b. SMP 19 21,3 kesehatan di ruangan rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Lubuklinggau memiliki proses
c. SMA 42 47,2 pelayanan dengan kategori kurang baik dalam
d. D III 14 15,7 meberikan pelayanan kesehatan sebanyak 50
e. S1 7 7,9 responden (56,2%), dan yang paling sedikit
yaitu responden yang mengatakan bahwa
Total 89 100,0 petugas kesehatan di ruangan rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Lubuklinggau
Tabel 2 di atas, menunjukkan bahwa memberikan proses pelayanan kesehatan dengan
jumlah responden yang berpendidikan SD kategori baik sebanyak 39 responden (43,8%).
sebanyak 7 responden (7,9%), jumlah responden
yang berpendidikan SMP sebanyak 19 Tabel 5. Distribusi Frekuensi Outcome
responden (21,3%), jumlah responden yang Pelayanan di Ruangan Rawat Jalan RSUD
berpendidikan SMA sebanyak 42 responden
Siti Aisyah Lubuklinggau
(47,2%), jumlah responden yang berpendidikan
D III sebanyak 14 responden (15,7%), dan
jumlah responden yang berpendidikan S1 Outcome f %
sebanyak 7 responden (7,9%). a. Baik 42 47,2
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Struktur b. Kurang baik 47 52,8
Pelayanan di Ruangan Rawat Jalan RSUD Total 89 100,0
Siti Aisyah Lubuklinggau
Tabel 5 di atas, menunjukkan bahwa
Struktur f % lebih banyak jumlah responden yang
a. Baik 41 46,1 mengatakan bahwa outcome pelayanan petugas
kesehatan di ruangan rawat jalan Rumah Sakit
b. Kurang baik 48 53,9 Umum Daerah Lubuklinggau dengan kategori
Total 89 100,0 kurang baik sebanyak 47 responden (57,2%),
dan yang paling sedikit yaitu responden yang
Tabel 3. di atas, menunjukkan bahwa mengatakan bahwa outcome pelayanan petugas
lebih banyak jumlah responden yang kesehatan di ruangan rawat jalan Rumah Sakit
mengatakan bahwa struktur pelayanan petugas Umum Daerah Lubuklinggau dengan kategori
kesehatan di ruangan rawat jalan Rumah Sakit baik sebanyak 42 responden (47,2%).
Umum Daerah Lubuklinggau memiliki struktur
dengan kategori kurang baik dalam memberikan Tabel 6. Distribusi Frekuensi Keputusan
pelayanan kesehatan sebanyak 48 responden Kunjungan Ulang Pasien Rawa Jalan RSUD
(53,9%), dan yang paling sedikit yaitu Siti Aisyah Lubuklinggau.
responden yang mengatakan bahwa struktur
pelayanan petugas kesehatan di ruangan rawat
jalan Rumah Sakit Umum Daerah Lubuklinggau
Keputusan f %
memiliki struktur dengan kategori baik dalam kunjungan ulang
memberikan pelayanan kesehatan sebanyak 41 a. Ya 40 44,9
responden (46,1%).
b. Tidak 49 55,1
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Proses Total 89 100,0
Pelayanan di Ruangan Rawat Jalan RSUD
Siti Aisyah Lubuklinggau Tabel 6. di atas, menunjukkan bahwa
lebih banyak jumlah responden yang
mengatakan bahwa keputusan kunjungan ulang
Proses f % untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
pelayanan ruangan rawat jalan Rumah Sakit Umum
a. Baik 39 43,8 Daerah Lubuklinggau dengan kategori tidak
sebanyak 49 responden (55,1%), dan yang
b. Kurang baik 50 56,2 paling sedikit yaitu responden yang mengatakan
Total 89 100,0 bahwa keputusan kunjungan ulang untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di ruangan
4
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah
Lubuklinggau dengan kategori ya sebanyak 40
responden (44,9%).
Tabel 7. Pengaruh Struktur, Proses, Outcome Pelayanan terhadap Keputusan Kunjungan Ulang
Pasien Rawat Jalan di RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau.
Variables in the Equation
B S.E. Wald
a
Step 1 Struktur 1,260 ,770
Proses 1,436 ,735
Outcome 2,562 ,705
Constant -7,828 1,524
PEMBAHASAN
Kurangnya struktur pelayanan
petugas kesehatan di ruangan rawat
jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
rawat jalan berdampak pada keputusan
kunjungan ulang. Hal ini dikarenakan
petugas kesehatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau memberikan pelayanan
kesehatan yang kurang baik, fasilitas
rumah sakit di ruangan rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau masih belum memadai,
perlengkapan dan peralatan medis di
ruangan rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Siti Aisyah belum
memadai, petugas kesehatan di ruangan
rawat jalan kurang memberikan
pelayanan kesehatan dengan tepat,
petugas kesehatan di ruangan rawat
jalan tidak melayani pasien dengan
segera dan kurang sesuai dengan
keluhan atau penyakit yang diderita
pasien, sehingga mayoritas responden
memutuskan untuk tidak melakukan
kunjungan ualang di ruangan rawat
jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau.
Struktur adalah segala sumber
daya yang diperlukan untuk melakukan
pelayanan kesehatan, seperti sarana
df Sig. Exp(B)
2,678 1 ,002 3,526
3,814 1 ,011 4,204
13,193 1 ,000 12,963
26,374 1 ,000 ,000
fisik, perlengkapan dan peralatan
organisasi dan manajemen keuangan,
sumber daya manusia, dan sumber daya
yang lain. Kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang cepat,
tepat dan pasien tidak lama menunggu
untuk mendapatkan pelayanan
merupakan harapan pasien. Nilai waktu
bagi pasien semakin dibutuhkan karena
merasa kegiatan ekonominya semakin
meningkat. Pelayanan kesehatan yang
responsif dan tanggap lebih banyak
ditentukan oleh sikap petugas yang
langsung berhubungan dengan pasien.
Proses pelayanan petugas
kesehatan yang kurang baik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
rawat jalan berdampak pada keputusan
kunjungan ulang. Hal ini terjadi karena
dokter di ruangan rawat jalan RSUD
Siti Aisyah Lubuklinggau kurang
memberikan pelayanan dengan cepat,
perawat yang bertugas di ruangan rawat
jalan RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau
kurang memberikan asuhan
keperawatan sesuai dengan kebutuhan
pasien, proses pembayaran administrasi
di ruangan rawat jalan RSUD Siti
Aisyah cukup lama, pengurusan
administrasi di ruangan rawat jalan
RSUD Siti Aisyah Lubuklinggau
membingungkan Bapak/ibu, pelayanan
kesehatan kurang cepat dan
memerlukan proses administrasi yang
panjang, petugas kurang memahami
kebutuhan pasien, fasilitas kurang
5
memadai, peralatan medis di ruangan
rawat jalan RSUD Siti Aisyah
Lubuklinggau belum memadai, petugas
kesehatan sangat tanggap sehingga
mereka tidak melakukan kunjungan
ulang di ruangan rawat jalan RSUD Siti
Aisyah Lubuklinggau.
Outcome pelayanan petugas
kesehatan yang kurang baik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien
rawat jalan berdampak pada keputusan
kunjungan ulang. Hal ini terjadi karena
pasien mengalami cidera/cacat setelah
berobat di ruangan rawat jalan RSUD
Siti Aisyah Lubuklinggau, dokter dan
perawat kurang memberikan
penanganan yang tepat kepada pasien,
dokter tidak menjelaskan kepada pasien
tentang penyakit yang diderita pasien,
dan dokter sering memberikan obat
yang kurang tepat atau tidak sesuai
dengan penyakit yang diderita pasien,
pelayanan kesehatan kurang cepat dan
memerlukan proses administrasi yang
panjang, petugas kurang memahami
kebutuhan pasien, fasilitas kurang
memadai, peralatan medis di ruangan
rawat jalan RSUD Siti Aisyah
Lubuklinggau belum memadai, petugas
kesehatan sangat tanggap sehingga
mereka tidak melakukan kunjungan
ulang. Variabel outcome merupakan
perubahan yang terjadi pada konsumen
(pasien/masyarakat), termasuk kepuasan
dari konsumen tersebut. Hasil akhir
kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan
profesional terhadap pasien misalnya
untuk jangka pendek; pasien sembuh
dari sakit, cacat, dan untuk jangka
panjang; adanya kemungkinan kambuh
dan sembuh akan datang.
KESIMPULAN
Struktur pelayanan yang diberikan oleh
petugas kesehatan diruangan rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau khususnya perawat dan
dokter yang bertugas diruangan rawat
jalan masih kurang baik, fasilitas rumah
sakit di ruangan rawat jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau masih belum memadai,
perlengkapan dan peralatan medis di
ruangan rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Siti Aisyah belum
memadai, petugas kesehatan khususnya
perawat dan dokter di ruangan rawat
jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau kurang
memberikan pelayanan kesehatan
dengan tepat, petugas kesehatan seperti
dokter dan perawat di ruangan rawat
jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau tidak melayani
pasien dengan segera dan tidak sesuai
dengan keluhan atau penyakit yang
diderita oleh pasien, pelayanan petugas
kurang cepat dan memerlukan proses
administrasi yang panjang, petugas
kurang memahami kebutuhan pasien,
fasilitas kurang memadai, peralatan
medis di ruangan rawat jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Siti Aisyah
Lubuklinggau juga kurang memadai,
petugas kesehatan kurang tanggap
sehingga lebih banyak pasien yang
memutuskan untuk tidak melakukan
kunjungan ulang.
SARAN
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Siti
Aisyah Lubuklinggau dalam menambah atau
memperbaiki sarana komunikasi melakukan
pelatihan service excelent supaya pasien rawat
jalan bisa dilayani dengan baik sehingga
harapan pasien sesuai dengan kenyataan
DAFTAR PUSTAKA
1. Dewi, R Rahmawati. pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pasien
pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien
Sebagai Variabel Intervening. Jurnal
Ums. 28 Juli 2018; Vol VI No 5: hal.
31-50
2. Kotler, P. Manajemen Pemasaran.
Penerbit Erlangga: Jakarta; 2013
3. Thimang, Y. Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien
Rumah Sakit Meloy di Sangatta. Jurnal
6
 Akademia. 28 Juli 2018; Vol X No 11:
hal. 12.
4. Azwar, S. Reliabilitas dan
Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar;
2012
5. Fatmawati, T. Pengaruh Mutu Pelayanan
Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Bantul. Jurnal UMY. 28 Agustus 2018;
hal 13
6. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani.
Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba 4:
Jakarta; 2012
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia. Buku Pegangan Sosialisasi
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional:
Jakarta; 2013
8. Rekam Medik. Pedoman Pelayanan Unit
Rekam Medik Rumah Sakit Siti Aisyah.
Lubuklinggau; 2017
9. Ariadi, H. Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas Pelanggan. Tesis.
UNDIP: Semarang; 2010
10. Efyou. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan; 2011
11. Farianita Rafika. Faktor-faktor yang
berhubungan dengan kepuasan peserta
BPJS terhadap pelayanan instalasi rawat
jalan di rumah sakit TK. III Bhakti Wira
Tamtama Semarang [Tesis]. Semarang:
Program Pasca Sarjana. Fakultas ilmu
keolahragaan. Universitas Semarang.
12. Suripto. Hubungan mutu pelayanan
kesehatan dengan kepuasan pasien di
instalasi rawat inap kelas II Rumah Sakit
Umum Daerah Sekayu tahun 2016
[Tesis]. Musi Banyuasin: Program
Magister Manajemen Rumah Sakit
Universitas Respati Indonesia. Jawa
barat.
13. Easter Caroline Tungkagi. Hubungan
pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien BPJS rawat inap di Ruang Hana
RSU Pancaran Kasih Gmim Manado.
Jurnal Akademia. 24 Agustus 2018; Vol
X No 9: hal. 1-14
14. Yulianti, N. pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien pada unit rawat
inap Rumah Sakit Dr. Hasan Sadikin
Bandung. Jurnal UMY. 24 Agustus
2018; hal. 6-11
15. Anita Rindi Ria. Analisis kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien
peserta BPJS di Puskesmas Pandian
Kabupaten Sumenep. Jurnal UNDIP. 24
Juli 2018; Hal. 9-11
16. Putri Ayut Dewantari. Pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien peserta BPJS di Rumah Sakit
Tingkat II Udayana Denpasar. Jurnal
Udayana. 24 Juli 2018; hal. 9-10
17. Desimawati. Hubungan Layanan
Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap. Repository UNEJ. 01
Agustus 2018; Hal 2-4
18. Ulinuha Fuzna Elsa. Kepuasan pasien
BPJS (badan penyelenggara jaminan
sosial) terhadap pelayanan di unit rawat
jalan Rumah Sakit Permata Medika
Semarang. Jurnal UNDIP. 24 Agustus
2018. Vol IX No 6: hal. 8-13
19. Firdaus Fidela. Evaluasi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien
rawat jalan peserta BPJS di RSUD
Panembahan Senopati Bantul. Jurnal
UNDIP. 24 Agustus 2018; hal. 11-13
20. Imelda Sarah. Analisis tingkat mutu
pelayanan rawat inap dalam upaya
peningkatan kepuasan pasien di RSUP
Adam Malik Medan. Jurnal UMSU. 24
Agustus 2018.
21. Yohana. Prosedur pelayanan rawat jalan
yang baik [Internet]; Oktober 2015.
[Diakses oleh: Fitri, tanggal: 01 Agustus
2017]. Tersedia di http://www.
yohandawordpresscom.htm/
22. Keputusan Menteri Kesehatan No.66/
Menkes / II / 1987/ Pengertian Pelayanan
Rawat Jalan
23. Rijadi, Suprijanto. Manajemen Unit
Rawat Jalan di Rumah Sakit. Pokja
Kajian Pelayanan Kesehatan Pusat
Penelitian Kesehatan Universitas
Indonesia: Depok; 1997
24. Keputusan Menteri kesehatan Nomor:
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit
25. Donabedian, A. The Defenition of
Quality and Approaches to is assessment.
Ann arbor, MI: Health Administration
Press; 1980
26. Departemen Kesehatan Republik
Indonesia. DirJen Pelayanan Medis.
Jakarta; 1993
27. Gita, D. Analisis Faktor Faktor yang
Mempengaruhi Proses Keputusan
Pembelian Pepaya Eksotik Dibandingkan
dengan Pepaya Lokal. Tesis. Jurusan
Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas
Pertanian. IPB Bogor. 2015
28. Engel, Blackwell, dan Miniard. Perilaku
Konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara;
1994
29. Philip Kotler. Manajemen Pemasaran,
Edisi Millenium. Jilid 2. PT
Prenhallindo: Jakarta; 2002
7
30. Feldstein, P.J. Health Care Economics
4th Edition. New York: Delmar
Publisher Inc; 1993
31. Notoatmodjo, S. Pendidikan dan Perilaku
Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta;
2003
32. Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran.
Edisi Kedua: Yogyakarta; 2003
33. Mils, A and Gilson, L. Ekonomi
Kesehatan untuk Negara-negara sedang
berkembang, Dian Rakyat. Jakarta; 1990
34. Rangkuti, Freddy. Measuring Customer
Satisfaction. PT Gramedia Pustaka
Utama: Jakarta; 2002
35. Trisnantoro, L, Kurniawan, M.F., et al.
Primary health care financing and
expenditure bottleneck
study.Yogyakarta: PKMK FK UGM;
2014
36. Engel. James F., Roger D. Blackwell,
Paul .W Miniad. Perilaku Membeli. Edisi
ke 6 jilid pertama. Jakarta: Binarupa
Aksara; 1993
37. Iskandar DT. Amfibi Jawa dan Bali-Seri
Panduan Lapangan. Bogor: Puslitbang-
LIPI; 1998
38. Farr, R. Reading: Trends an Challenges.
Washington D.C. National Education
Association; 1984
39. Aditama, Tjandra Yoga. Manajemen
Administrasi Rumah Sakit. UI Press:
Jakarta; 2003
40. Thabany, Hasbullah. Managed care:
mengintegrasikan penyelenggaraan dan
pembiayaan pelayanan kesehatan. Pusat
kajian ekonomi kesehatan FKM UI.
Depok; 2002
41. Suparman. Pengaruh pola pendidikan
berbasis disiplin terhadap perkembangan
moral siswa di sekolah. Tesis. Program
Pasca Sarjana. Universitas Pendidikan
Indonesia; 2002
42. Mowen, J, Michael Minor. Perilaku
Konsumen. Jakarta: Erlangga; 2002
43. Departemen Kesehatan Republik
Indonesia. Keputusan Direktorat Jendral
Pelayanan Medik: Jakarta; 1998
44. Wijono, D. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan. Airlangga University Press:
Surabaya; 1999
45. Christopher H Lovelock dan Lauren K.
Wright. Manajemen pemasaran Jasa,
Alih bahasa Agus Widyantoro, cetakan
kedua. Jakarta: PT. INDEKS; 2007
46. Azwar, A. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan: Aplikasi Prinsip Pemecahan
Masalah. Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.
1996
47. Donabedian, A. The Definition of
Quality and Approachers to Its
Assesment. Ann Arbor, MI: Health
Administrations Press. 1980
48. Goetsch, D.L dan Davis, S. Introduction
to total quality: quality, productivity,
competitiveness. Englewood Cliffs, NJ:
prentice Hall international: Inc.p.4; 1994
49. Sabarguna, B.S. Quality Assurance
pelayanan rumah sakit. Edisi kedua.
Yogyakarta: Konsorsium rumah sakit
Islam Jateng-DIY; 2004
50. Kotler, Philip. Marketing Mangement
“Analysis, Planning, Implementation,
and control. New Jersey: Prentice Hall
international. Inc; 1997
51. Azwar, Azrul. Menjaga mutu pelayanan
kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan; 1996
52. Zeithaml, V.et al.. Delivering quality. 5th
edition. free press a division of
macmillan inc: 1990
53. Lupiyoadi, Rambat. Manajemen
pemasaran jasa.Jakarta: PT. Salemba
empat; 2001
54. Pohan, I, S. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. EGC: Jakarta; 2013
55. Dharma, Kelana Kusuma. Metodologi
Penelitian Keperawatan. Trans Info
Media: Jakarta; 2011
56. Hasan, Iqbal. Analisis data penelitian
dengan statistik. PT Bumi Aksara: 2006
57. Suryawati. Teori ekonomi mikro. UPP.
AMPP YKPN: Yogyakarta; 2004
58. Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta; 2007
59. Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 44. Rumah Sakit, Republik
Indonesia; 2009
60. Haliman, Wulandari. Cerdas Memilih
Rumah Sakit. Rapha Publishing:
Yogyakarta; 2012
61. Christopher H Lovelock dan Lauren K.
Wright. Manajemen pemasaran Jasa,
Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan
kedua. Jakarta: PT. Indeks; 2007
62. Iman, M. Karya Tulis di bidang
Kesehatan. Bandung: Citapustaka Media
Perintis; 2015
8