Tarea 3 - Michael Picon

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
PERIODO ACADÉMICO 2020 – 02

Tarea 3 – Abordando la Gestión del servicio al cliente en una empresa
Presentado por:
Michael José Picón Rebolledo
Grupo:
212029_26
Tutor
WALTER NARANJO
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

PERIODO ACADÉMICO 2020 - 02
JULIO
Contenido
INTRODUCCION.......................................................................................................3
DESARROLLO..........................................................................................................4
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..........................................................11
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................12
INTRODUCCION
En esta actividad Tarea 3, denominada Abordando la Gestión del servicio al

cliente en una empresa, se van a comprender conceptos cómo Gestión de
Servicio al Cliente para estructurar acciones de mejora a fin de alcanzar una
ventaja competitiva en una empresa. También comprenderemos conceptos como
Gestión de los canales de distribución, Modos, medios y estrategias de
Transporte, Servicio al cliente en la Logística y Just in Time – JIT.
La cadena de suministro acompaña a la planificación y a la gestión de todas las

actividades en compras y abastecimiento, fabricación y logística. De forma
importante, también incluye la coordinación y colaboración a lo largo del canal,
que pueden ser proveedores, intermediarios, operadores y proveedores de
servicios y por supuesto los clientes y consumidores. En esencia la gestión de la
cadena, integra la gestión de la demanda y la oferta dentro y entre las compañías.
La gestión de la cadena de suministro es una función integrada con la

responsabilidad principal de unir las principales funciones y procesos del negocio
dentro y entre las compañías en un modelo de negocio cohesivo y de alto
rendimiento. Incluye la gestión de todas las actividades de logística, así como las
operaciones de fabricación y dirige la coordinación de procesos y actividades a
través de marketing, ventas, diseño, finanzas y tecnologías de la información.
DESARROLLO
Actividades a desarrollar
Individual:
Paso 1
El estudiante realiza una revisión comprensiva de contenidos y bibliografía

recomendados en la Unidad 3, a fin de adquirir conocimientos acerca de los
sistemas y estrategias de transporte.
Paso 2
El estudiante de manera individual, y para la empresa que propuso en la tarea 2,

debe caracterizar los siguientes procesos:
• Concepto logístico
• Integración del Supply chain
• Logística Reversa
Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los instrumentos

(entrevistas) publicados en el entorno de aprendizaje práctico. Una vez aplicadas
las entrevistas, se digitan los resultados (calificación) en el aplicativo de Excel
(Herramienta para procesar información) que está publicado en el entorno de
aprendizaje práctico del curso.
La aplicación en Excel, arroja automáticamente las gráficas de las entrevistas
realizadas.
Paso 3
El estudiante presenta las gráficas obtenidas y su respectivo análisis en un

documento en Word que además debe contener una breve descripción de la
empresa.
El estudiante publica sus aportes en el foro de la tarea 3 en el entorno de

aprendizaje colaborativo, para recibir realimentación, recomendaciones y
comentarios del tutor y de sus compañeros.
Desarrollo:
Empresa: Cemex los patios
Cemex los patios es la sucursal para norte de Santander de la multinacional

CEMEX, la cual es líder global en la industria de materiales para la construcción
con más de 100 años de experiencia y presencia en más de 50 países alrededor
del mundo, a su vez mantiene relaciones comerciales con más de 108 naciones.
Cemex ofrece productos de alta calidad y servicios confiables a clientes y

comunidades en América, Europa, África, Medio Oriente y Asia. Su red de
operaciones produce, distribuye y comercializa cemento, concreto premezclado,
agregados y otros productos relacionados.
Concepto Logístico
Análisis
A rasgos generales la organización obtiene resultados positivos en aspectos como

la automatización, innovación, Concepto Logístico, confiabilidad de equipos y que
tanto las perdidas como los accidentes son muy pocas o nulas.
En resumen, los resultados nos muestran que el Concepto Logístico se encuentra

en un nivel óptimo y cumple con las necesidades que representa la operación de
la empresa y debido a que se realiza un control y seguimiento continuo y
exhaustivo se prevé que la organización mantenga una tendencia vanguardista en
cuanto se refiere al Concepto Logístico.
Integración Supply Chain
Análisis
Como se puede observar en la gráfica de resultados de la encuesta sobre

Integración Supply Chain, la organización posee una gran infraestructura tanto
mecánica como de talento humano, además de un sistema de gestión y operación
de transporte externo que es claro y eficiente.
La implementación de la tecnología juega un papel fundamental en el proceso

interno de la empresa, lo que pone a la empresa en un lugar de vanguardia con
respecto a otras empresas de la región representada en la temprana y oportuna
satisfacción de las necesidades de transporte interno que sea requerida en las
operaciones.
La empresa cuenta múltiples alianzas con otras cementeras del país y como vimos
ofrece productos de alta calidad y servicios confiables a clientes y comunidades en
América, Europa, África, Medio Oriente y Asia, esto hace que los planes de
integración Supply Chain sean eficientes como se muestra en la gráfica obtenida.
Otros aspectos como la calidad operacional del personal ya sea directamente de

la empresa o terceros que son sistemáticamente utilizados en las operaciones,
garantiza que las actividades de transporte interno sean realizadas con los
respectivos procedimientos de seguridad y calidad de la empresa.
Logística Reversa
Análisis
La gráfica nos muestra un desbalance debido a la comprensión del concepto de

Logística Reversa por parte de los empleados y de la empresa, esto por la forma
en que actúa la empresa sobre la región ya que solo se enfoca en producción,
ventas y distribución haciendo el proceso un poco anticuado.
En cuanto al Cumplimiento de normas sobre medio ambiente, encontramos puntos

óptimos ya que tenemos una conciencia a nivel nacional, la cual se tienen ciertos
estándares dados por las comisiones reguladoras a nivel nacional, por ello es que
también se plantea el Medio ambiente como estrategia corporativa, para poder
socializar con los empleados y con la sociedad planes que ayudan en la reducción
de residuos y como tratar estos desechos producidos en las obras.
Resultados del Modelo Referencial
Con estos datos obtenidos debidos según los modelos referenciales dados por el
tutor, podemos construir un análisis específico sobre la empresa a la cual estamos
realizando el trato de datos, así conocemos toda la logística y la cadena de

suministros.
Colaborativa:
Paso 1.
Después de revisar los contenidos propuestos para la Unidad 3, en

cuanto al Servicio al cliente y JIT, el grupo colaborativo elige una de las
empresas planteadas en la actividad individual para realizar una
profundización del tema.
Deben manifestar en el foro de la tarea 3, en el entorno de aprendizaje

colaborativo su elección.
Paso 2
El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real

elegida, las debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe
proponer acciones de mejora y diseñar un indicador que permita medir
la efectividad de la acción de mejora propuesta. Para tal fin, deben
consignar la información en la siguiente matriz:
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXXXXXXXXX

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRADA DE
MEJORA
Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción de

mejora. Y de manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas
propuestas van a trabajar con su respectiva acción de mejora. Deben
entonces, diseñar un indicador que les permita medir la efectividad de la
acción de mejora planteada a la falencia encontrada.
Paso 3
El grupo colaborativo debe plantear unas recomendaciones con respecto

al Just in Time en la empresa propuesta, una recomendación por
estudiante que permita evidenciar la comprensión del tema.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La logística hoy por hoy es innovación para las empresas, la eliminación de

tiempos, costos y gastos junto al tema del producto o servicio indicado en el
tiempo indicado y en el lugar indicado, es uno de los retos que tiene las Pymes en
Colombia, empresas como Cemex tienen que apuntar a mejorar en estas variables
que generan ventajas competitivas en el mercado, una buena implementación de
tecnología agilizaría todos los procesos productivos, y por ende el tiempo de
respuesta al cliente.
La filosofía Just in Time persigue un objetivo fácil de enunciar: tener la cantidad

exacta de material en el lugar justo y en el momento adecuado. Su origen proviene
del Japón posterior a la Segunda Guerra Mundial, con la marca Toyota al frente de
esta revolución. La idea detrás del just in time (JIT) es, mediante la eliminación de
stocks, hacer más eficiente todo el proceso productivo, optimizando costes y
siendo capaces de responder a los clientes mejor y más rápido.
En una organización como Cemex Unas de las consecuencias más inmediatas de

la implantación de modelos just in time es la reducción de elementos en
almacenes, ya que entre menor tiempo duren los elementos en los almacenes de
la compañía menor será el tiempo de espera por parte de los clientes para recibir
él envió, al mismo tiempo que la empresa tendrá que invertir menos en el
almacenamiento del mismo.
BIBLIOGRAFIA
Paz, H. R. (2008). Canales De Distribución : Estrategia Y Logística Comercial (Vol.

3a edition). Buenos Aires: Ugerman Editor. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edsebk&AN=870391&lang=es&site=eds-live
Castellanos, R. A. (2009). Manual de gestión logística del transporte y distribución

de mercancías. (pp. 55-72) Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?
url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=edselb&AN=edselb.3193141&lang=es&site=eds-live
3. Bowersox, D. (2007). Administración y Logística en la Cadena de Suministros.

[Versión Digital PDF]. (pp. 166-210) Recuperado de http://www.ebooks7-
24.com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/?il=273

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Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los instrumentos

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Otros aspectos como la calidad operacional del personal ya sea directamente de

La gráfica nos muestra un desbalance debido a la comprensión del concepto de

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