SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional
Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI—F—019

GUÍA DE APRENDIZAJE № 01

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: TECNICO EN Código: 233101

SISTEMAS. Versión: 1

Nombre del Proyecto: SOPORTE TÉCNICO EN

SISTEMAS (HARDWARE, SOFTWARE, REDES
INFORMÁTICAS) DE LAS INSTITUCIONES
Código: 2022759
EDUCATIVAS DEL DEPARTAMENTO

Fase del proyecto: Análisis MANEJAR HERRAMIENTAS COLABORATIVAS EN INTERNET QUE

PERMITAN OPTIIMIZAR RESULTADOS Y ATENDER AL CLIENTE EN
SOPORTE CON CALIDAD DE SERVICIO
Actividad (es) del Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACION
Proyecto: Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBL
- Idenrficar los ESCENARIO (Aula, (Herramienta E (unidades
Analizar las actividades conceptos claves empleadas
Labo ratorio, taller, unidad equipo)
de la organización relacionados con durante el
que permitan productiva)
servicio y Computad ores programa)
recopilar clientes. Video Beam
información de fuentes - Establecer Fotocopias
documentales y estrategias para la
documentar cada función, atención de clientes
actividad y operación, y - Desarrollar
establecer una estrategias para la
jerarquía entre ellas e venta y posventa
identificar y documentar el
flujo de los procesos y
operaciones que las
engloban

Resultados de Aprendizaje: competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento
 EVALUAR EL SERVICIO DE ACUERDO técnico y normativa
A PROTOCOLOS Y NORMATIVIDAD de procesos de negocios
CORRESPONDIENTE
 OPTIMIZAR, LOS PROCEDIMIENTOS
PARA LA SOLICITUD Y TRÁMITE DE
SERVICIOS.

Duración de la guía: 12 horas

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 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE Versión:
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código: GFPI—F—019

2. Introducción

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven
cada vez más exigentes Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que
regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro Iado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejara de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.

Por lo anterior es importante identificar y conocer a cada uno de nuestros c tientes, para poder ofrecerles un trato más personalizado y acorde con las
exigencias del mercado y de los cambios en el entorno.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

ACTIVIDAD “Valor del cliente”:
De acuerdo a las siguientes frases relacionadas con clientes y con el servicio, en su grupo de trabajo analice cada
una de ellas, luego exprese sus comentarios y la enseñanza que le dejaron cada una..
1. ’Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan v además traigan a sus amigos” Walt Disney.
2. ’No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo”.
3. ’Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te hace
ganarlo”.
Tony . Alexandra, escritor, emprendedor y conferenciante motivacional.
4. ”Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.

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