PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_763)

Unidad 1: Fase 1 – Reconocer los contenidos del curso

TUTORA

Martha Cecilia Durán

GRUPO

102609_20

ESTUDIANTE

Jairo Cesar Torres – Código 72140589

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Barranquilla, Atlántico

Junio 15 de 2020
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Comprender que es un cliente, los tipos de clientes y su importancia en las organizaciones, como

también el servicio y sus características.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Definir los conceptos básicos y generalidades del Cliente, sus características y su

importancia a nivel organizacional.

- Conocer los diferentes tipos de clientes, su clasificación y la interrelación con la empresa.

- Comprender la importancia del Servicio al Cliente al ofrecer un producto.

Ficha con el pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del

curso y datos de contacto: celular, Skype, correo institucional – personal, que compartió en

el foro de la actividad.
Resumen de una página construido con sus propias palabras con las ideas y conceptos

principales, encontrados en las lecturas y en el OVI de la primera unidad.

Para que una persona sea considerada cliente, es importante que tenga una necesidad

manifiesta de adquirir un producto o servicio, podemos decir también que un cliente es la persona

más importante en cualquier negocio o empresa, sin ellos, la misión de una empresa o negocio no

se podría llevar a cabo.

En el proceso de compra o adquisición de un servicio, se puede presentar varios tipos de clientes

y con diferentes facetas que cada empresa o negocio debe identificar. Por ejemplo, el que compra

un producto o adquiere un servicio, sería el Comprador, aquel que utiliza el producto o se

beneficia por el servicio adquirido, se considera el Usuario y, por último, el que consume el

producto comprado o el servicio adquirido, lo llamaremos el Consumidor.

De acuerdo a sus hábitos de compra, los clientes también se clasifican en Clientes Actuales, son

aquellos que compran con mucha frecuencia, considerándose parte de la fuente de ingresos del

negocio. También están los Clientes Potenciales, que son aquellas personas que no le compran a

la empresa, pero que a futuro se pueden convertir en Clientes Actuales, de esto depende una

buena estrategia de marketing por parte de la empresa. Por último, están los Clientes Influyentes,

los cuales pueden generar una opinión positiva o negativa de un producto o servicio, o incluso de

la empresa.

Los miembros o empleados de la organización involucrados en la comercialización del producto

o servicio, son comúnmente conocidos como Clientes Internos; a diferencia del Cliente Externo

que adquiere un producto o servicio, pero no forman parte de ella. Sin embargo, ambos clientes

son fundamentales para alcanzar las metas en la empresa o negocio.

 Si se quiere ofrecer un buen servicio al cliente, es necesario implementar ciertas técnicas

fundamentales en la atención al cliente, como son la Acogida, el Seguimiento, la Gestión y la

Despedida, entre otras, con el fin de identificar sus necesidades y satisfacerlas de acuerdo a sus

expectativas.

El Servicio es hoy en día un elemento fundamental en las empresas, en razón a que debe cumplir

un objetivo, satisfacer la necesidad de una persona. Para aquellas empresas en las que su producto

es un servicio que se presta, depende totalmente de la percepción del cliente, por lo tanto, se debe

ofrecer un servicio con calidad.

Para el cliente, el valor agregado es un servicio adicional, pero sin costo alguno, el cual será

valorado por el cliente, siempre y cuando este servicio se ofrezca con un nivel alto de calidad.

La calidad en el servicio es una de las herramientas más importantes que las empresas deben

implementar para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos,

con el fin de que los clientes continúen comprando, e incluso recomendando a otros clientes.

Un cliente satisfecho genera rentabilidad a una organización, porque seguirá comprando y la

empresa obtiene como beneficio su lealtad y, por ende, la posibilidad de venderle otros productos

en el futuro.
Mapa Mental con mínimo 10 conceptos principales, evidenciando la definición e

importancia del servicio y el cliente.

 CONCLUSIONES

Podemos concluir que el cliente es el mayor capital de una empresa, por lo tanto, es de suma

importancia brindarle la mejor atención y ofrecerle productos de buena calidad, de esta manera se

puede garantizar su lealtad a la empresa.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que permite a las empresas conocer

a los clientes y sus necesidades, y para ello es necesario cumplir con las distintas fases del

proceso de atención al cliente.

BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252