ATENCION AL CLIENTE

Presentado por:
Viviana López Acosta
Presentado a:
Dra. Lina Medina A.

Centro de enseñanza de Cosmetología y estética Sandra

Semestre III
Septiembre 12 - 2020

ATENCIÓN AL CLIENTE
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y proporcionan las
empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar
servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las
empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean
satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les
plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar
destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor
de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente
calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen
compradores para él.

ESTRATEGIAS PARA UNA BUENA ATENCION AL

CLIENTE
Ofrece tu ayuda de forma activa. Al cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu
disposición a satisfacer sus necesidades, escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es
importante saber canalizar las quejas de nuestros clientes a través de la persona más adecuada,
atender siempre sus consultas y tener en cuenta sus sugerencias para que el cliente valore la calidad
en el servicio que ofrecemos.

Actúa con rapidez ante sus inquietudes. Una de las cosas que más valoramos como clientes es la
rapidez a la hora de resolver nuestras dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu
cliente y reduce todo lo posible los tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale, ofrécele
todas las garantías.

Habla el idioma del cliente. Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que le
respondemos. En otras palabras, habla su idioma y evita tecnicismos, lo mejor es ponerse en su
lugar y hacerle ver que entendemos sus necesidades, aspecto clave cuando hablamos de atención al
público.

Emplea un lenguaje positivo. Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el
lenguaje negativo que dé la impresión de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no
podemos ayudarle”, ofrece alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien
atendidos.

Personaliza el trato al cliente. Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de
contactos. Quieren que les conozcas y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia de
atención al cliente debe ser darte a conocer personalmente: puedes enviar emails personalizados,
utilizar el nombre de pila de la persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede
marcar la diferencia.

Demuestra profesionalidad. Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras,
cumple aquello que prometes y no prometas lo que no puedes cumplir. La profesionalidad es una de
las cualidades más importantes a la hora de valorar un servicio.

Vigila el índice de satisfacción. La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles
un buen servicio. Pon todas tus energías en garantizar su satisfacción y efectúa un seguimiento para
garantizar que tu producto alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu disposición a continuar la
relación con tu cliente como parte esencial de tu estrategia.

Utiliza estándares de medición. Establece estándares o patrones que eviten valoraciones

subjetivas. Incorpora en tus procesos internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser
medidas de forma objetiva. Llevarás un control mucho más fiable del crecimiento de tu negocio.

El cliente es el centro de tu empresa. Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio.

Adapta tus servicios a sus necesidades, innova en base a las sugerencias de tus clientes. Atrévete
con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia de tus usuarios.

VÍAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Son variadas las vías a través de las cuales un cliente o consumidor puede comunicarse con el área
de atención al cliente: Telefónica, correo electrónico, oficinas comerciales

ATENCION TELEFONICA
Normalmente se trata de líneas gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que ofrecen una
serie de opciones para resolver dudas, reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la opción
deseada lo atenderá un representante de la empresa que tomará nota del pedido o reclamo.

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea
lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del
interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la
presencial.

Cómo hablar por teléfono con los clientes. Una llamada de teléfono a un cliente tiene tres partes
diferenciadas, el inicio, la conversación y la despedida. En una llamada de teléfono con un cliente el
tiempo es un valor muy preciado que debes usar con tiento. Apenas tienes cinco segundos para
causar una buena impresión al cliente con quien estás hablando.

El inicio de la llamada de teléfono con el cliente. Todos hacemos juicios de valor sobre las
personas con las que hablamos por teléfono por primera vez, especialmente por su forma de saludar.
Es algo que se hace a nivel subconsciente y no podemos evitarlo. Esta primera impresión es
definitiva y va a marcar la relación futura con este cliente.

El inicio de una llamada de teléfono con un cliente es la parte más importante de la llamada. Por
ejemplo, si tardas más de tres tonos en contestar, el cliente comienza a impacientarse. Si tu tono al
responder el teléfono suena apresurado o falto de interés le caes mal al cliente. Intenta empezar una
llamada de teléfono con buen pie.

Prepara la llamada con antelación. El cliente puede percibir tu actitud por el tono de tu voz.
Intenta que tu voz refleje una actitud positiva y unas ganas de ayudar al cliente.

La mejor manera de prepararse para una llamada de teléfono es ordenando la mesa. Ten papel y
lápiz cerca para tomar notas de lo que diga el cliente. Reúne toda la información que vas a necesitar
durante la llamada con el cliente, no le hagas esperar innecesariamente mientras la buscas. Si tienes
todo a mano no tendrás que poner al cliente en espera mientras lo buscas. Cuando pones al cliente
en espera, se empieza a poner nervioso. Si tardas en recuperar la llamada, el cliente se pone de mal
humor.

Sonríe mientras hablas por teléfono. Aunque el cliente no pueda verte, debes sonreír al hablar por
teléfono. El cliente no puede ver la sonrisa, pero puede escuchar la sonrisa.

Haz que tu voz suene optimista y entusiasta, como que te alegras de hablar con el cliente. Los
clientes prestan más atención al tono de tu voz que a lo que dices.

Contesta la llamada rápido. Contesta las llamadas de los clientes antes del tercer tono. Es una
manera de demostrar al cliente que te valoras su tiempo y no se lo haces perder.

Cuando contestas rápido al teléfono el cliente siente que te importa lo que tiene que decir y que te
apresuras para atender sus peticiones o responder sus preguntas.

Si no puedes atender el teléfono, pide a un compañero de trabajo que atienda tus llamadas, no dejes
que el teléfono suene sin que nadie lo descuelgue.

No desvíes la llamada a un compañero sin antes pedirle permiso. Si desvías tus llamadas a un
compañero sin avisarle y recibe una llamada que no se espera, puede que su sorpresa genere una
mala impresión en el cliente.

Saluda al cliente y di tu nombre (preséntate). Saluda al cliente que llama diciendo «Buenos Días,
Dígame», o bien di el nombre de la empresa o del departamento de la empresa para el que trabajas.
Si no recibes llamadas directamente de la calle, sino que te llegan a través de una centralita, di
siempre tu nombre después del saludo. El cliente que llama quiere saber inmediatamente si estás
hablando con la persona correcta. Puedes decir algo como: Buenos días, soy Anita, del
departamento de Administración.
Ofrece ayuda al cliente que llama. Marca un tono positivo a la llamada del cliente diciendo
¿puedo ayudarle en algo?». Si el cliente siente que estás dispuesto a ayudarlo es más probable que
se relaje y que se alegre. Al ofrecer tu ayuda al inicio de la llamada, el cliente se siente con libertad
para explicar el propósito de su llamada, ya sea para aclarar algo, pedir algo o quejarse por algo.

No transfieras la llamada a ciegas. Si descubres que te han pasado una llamada por error y que el
cliente quiere hablar con otra persona o con otro departamento, es importante transferir la llamada
de modo profesional.

No transfieras la llamada a un tercero si saber si esta persona es la persona adecuada para atender al
cliente, porque el cliente se sentirá frustrado al tener que hablar con una segunda persona que
tampoco puede ayudarle.

Tampoco transfieras la llamada al cliente sin antes decirle con quién le vas a pasar y si esta persona
es la encargada de atender su petición. Si transfieres la llamada sin decirle al cliente con quién le
vas a pasar hace que el cliente se sienta perdido al no saber con quién está hablando y le pone en
una situación incómoda y hasta se puede frustrar.

Recuerda que el cliente siempre llama con un propósito en mente. Su objetivo es poder hablar con
alguien dentro de la empresa a quien puedan contar su problema y esperan que esta persona les
pueda resolver el problema o al menos darle una respuesta coherente.

La parte central de la llamada de teléfono con el cliente. En esta parte de la llamada de teléfono
con el cliente tu trabajo es escuchar al cliente y actuar en función de lo que dice el cliente. También
es parte de tu trabajo poner el cliente en espera si es necesario.

Escucha al cliente con atención y entusiasmo. Presta toda tu atención a lo que dice el cliente.
Elimina todas las distracciones mientras escuchas. Ten a mano papel y lápiz por si tienes que
apuntar algo de lo que dice el cliente. Toma notas mientras escuchas. Esto te obliga a centrar tu
atención en lo que dice el cliente y no correrás el riesgo de que tu mente se distraiga pensando en
otra cosa. Estas notas te van a servir luego para atender la petición del cliente sin que se te olvide
nada.

Llama al cliente por su nombre. No hay nada mejor que escuchar tu nombre, porque nos hace
sentir especiales. Por eso debes llamar al cliente por su nombre durante la llamada siempre que sea
posible. El hecho de personalizar al cliente le demuestra que estás prestando atención y que lo que
dices se dirige a él personalmente, no es algo que le dices a todo el mundo. Pero no abuses del
nombre, utilizar el nombre de alguien más de tres veces durante una misma llamada puede resultar
extraño al cliente.

Responde a la petición del cliente. Muestra entusiasmo y preocupación cuando el cliente formula
su petición o te habla de sus necesidades. Dile lo que puedes hacer en relación a la petición del
cliente, para que sepa lo que puede esperar de su llamada. Demuestra que eres una persona
conocedora de tu empresa y habla con confianza sobre lo que se puede hacer en relación a la
petición del cliente. De esta manera, el cliente tendrá la impresión de que tu empresa valora a sus
clientes y que hace todo lo posible por satisfacer sus peticiones o atender sus quejas.

Cómo poner al cliente en espera. Uno de los errores más frecuentes en el teléfono es no preguntar
al cliente si puedes ponerle en espera. Casi siempre la persona de atención al cliente asume que no
hay problema para poner a alguien en espera, sin tener en cuenta que el cliente puede estar llamando
desde un teléfono público o que está haciendo otra cosa mientras habla por teléfono y preferiría no
esperar.

Cómo terminar la llamada con un cliente. En una llamada con un cliente la primera y la última
impresión es casi tan importante como la primera impresión. Para terminar la llamada deberías
hacer lo siguiente:

Repite al cliente aquello a lo que te has comprometido a hacer

Tranquiliza al cliente resumiendo aquello a lo que te has comprometido con el cliente. Al resumir
aquello a lo que te has comprometido con el cliente, evitas cualquier posterior error o malentendido.

La última frase de la llamada es casi tan importante como la frase inicial. Al cliente siempre le
queda el recuerdo de los últimos segundos de una llamada. Por eso es tan importante que le quede
una buena impresión de este instante.

Puedes agradecer que se haya contactado con la empresa y luego pasas a despedirte. Despedirse
formalmente del cliente le da a entender que en esa empresa se respeta y se valora a sus clientes.

No cuelgues el primero, ya que en el último momento el cliente puede tener una duda o una
pregunta. Espera a que cuelgue el cliente antes de colgar el aparato.

Desea al cliente que tenga un buen día o una buena tarde. Despedirse deseando al cliente que
tenga un buen día o una buena tarde es una señal de respeto hacia el cliente. Una despedida
profesional siempre deja un buen sabor de boca al cliente y da una buena imagen de la empresa a la
que llama.

ATENCIÓN PRESENCIAL
Se presta el servicio en sus oficinas comerciales a las cuales también los clientes o consumidores
pueden acercarse para hacer su reclamo o dejar su pedido o consulta.

En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que
ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto
visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

ATENCION POR CORREO ELECTRÓNICO (VIRTUAL)

Que llegará directamente a las casillas de quienes se desempeñan en el área de atención al cliente.
Ofrecen la misma atención que las líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos que no
gustan de esperar a que los atiendan.
Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una
vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web
donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros
parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la
premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

ATUENDOS EN EL AMBITO LABORAL

Una persona correctamente vestida
es la mejor carta de presentación que
puede tener. La primera impresión
que se tiene es su imagen. En el caso
de la empresa y el ámbito laboral es
aún más importante pues representa
la imagen de la empresa.

El vestuario, debe lucir siempre bien

limpio, planchado y en perfecto
estado de conservación. De nada
sirve utilizar ropa de calidad y/o de
marca, si ésta tiene manchas, está
arrugada, tiene rotos o descosidos.
De la misma manera, hay que adecuar el vestuario a la edad, al ámbito y a la ocasión en el que lo
vamos a utilizar.

Vestimenta de la Mujer en el trabajo

El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante
todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón, es
la prenda mayormente
elegida por las mujeres. Con
el traje de chaqueta, se
llevan camisas o blusas. También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más
elegancia a las piernas.

Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento.

Recuerde que va a una oficina no a un pase de modelos. Es tan malo el exceso como el defecto. Hay
que ser prudentes.

Vestimenta del hombre en el trabajo

Para el hombre el vestuario básico y clásico de
toda la vida es la chaqueta y la corbata.

Aunque en la actualidad se empieza a imponer el

vestuario sport. Incluso en los trajes, se puede
apreciar un ligero cambio hacia colores más
atrevidos, cuadritos, y otros tejidos más
atrevidos. Los zapatos más idóneos son los
negros de cordones, aunque también hay mucha
variedad donde escoger (mocasines, hebillas,
etc.). Calcetines, combinados con los zapatos.
Complementos tales como gemelos, reloj y
alfiler de corbata.

Además del vestuario es importante cuidar el

aseo personal. A continuación les brindo
algunos consejos que se deben tener en cuenta:

• EL PEINADO: es imprescindible tanto en el hombre como en la mujer, contar con el pelo siempre
limpio y con un buen corte; esto permitirá una apariencia agradable y correcta. En el caso de
teñirse, no se debe dejar crecer las raíces. Además, se deben evitar los productos que hagan ver al
pelo grasoso, como por ejemplo gel o gomina.

• LAS MANOS: no es necesario un servicio de manicura para lograr tener manos pulcras. Los
hombres deben llevar las uñas bien cortas y limpias. Las mujeres las pueden llevar cortas o largas,
siempre que estén limpias y muy bien cuidadas. Si están pintadas, se debe mantener el esmalte en
condiciones impecables, sino es mejor no pintarlas.

• LOS DIENTES: se deben higienizar diariamente, y además, realizar controles periódicos al

médico.

Todos estos detalles sobresalen cuando no se los tiene en cuenta, por lo que hay que dedicarles el
tiempo necesario.