Exploring the hospital patient journey: What does

the patient experience?

Introducción

En el sistema basado en el conocimiento de la salud, la literatura ha prestado cada vez

más atención a la mejora del conocimiento clínico, incluso mediante el uso de la
perspectiva privilegiada del paciente [1—3]. En particular, la experiencia del paciente
en la atención sanitaria y la prestación de cuidados se está convirtiendo en un área
importante de conocimiento, pero que a veces se pasa por alto [4, 5].

El Beryl Institute define la experiencia del paciente como «la suma de todas las
interacciones, conformadas por la cultura de una organización, que influyen en las
percepciones del paciente, a través del continuo de la atención» [6]. Wolf et al.
especifican que las interacciones son «los puntos de contacto orquestados de las
personas, los procesos, las políticas, las comunicaciones, las acciones y el medio
ambiente» y las percepciones de los pacientes son «lo que los pacientes reconocen,
comprenden y recuerdan» [7].

En los últimos años, el énfasis en los impulsores emocionales de los compromisos ha

llevado a muchos autores a mejorar la experiencia del cliente a partir de un análisis del
recorrido del cliente [8]. En el contexto hospitalario, el viaje del paciente es un proceso
empresarial multifuncional clave en el que el paciente y los proveedores comparten
flujos de acción e información entre personas y sistemas a través de diversos puntos
de contacto. Los proveedores tienen como objetivo gestionar el flujo de pacientes
hospitalarios con el fin de proporcionar una atención segura y eficiente al mismo tiempo
que garantizan el mejor uso de los recursos hospitalarios (por ejemplo: camas,
quirófanos, clínicas y personal especializado). El flujo deficiente de los pacientes puede
resultar en una disminución de los niveles de productividad, un aumento del riesgo de
dañar a los pacientes y una disminución de los niveles de calidad percibidos por los
pacientes [9—11]. El objetivo de los pacientes es recibir la mejor atención junto con un
servicio de alta calidad. De hecho, el paciente es el único actor que experimenta todo
el camino conectando cada paso del viaje. Por lo tanto, los hospitales pueden mejorar
significativamente la calidad del servicio prestado explorando y comprendiendo el
trayecto individual del paciente [12—14].

Se pueden utilizar muchas herramientas para medir y comprender la experiencia del

paciente [15, 16]. Las encuestas son los métodos utilizados principalmente para
capturar la experiencia del paciente y evaluar la calidad y la seguridad de diversos
procesos clínicos [17, 18]. Sin embargo, los cuestionarios o la observación estática
tradicional pueden no ser adecuados para revelar todos los aspectos de la experiencia
del paciente [19]. En el entorno hospitalario complejo, múltiples factores pueden afectar
la experiencia del paciente, incluyendo la dinámica espacio-temporal de las actividades
realizadas y las percepciones y emociones de los pacientes vividas en el momento de
la experiencia [20]. Además, algunos autores enfatizan que lo que el paciente recuerda
es diferente de lo que experimenta en tiempo real, dependiendo de la duración del
período de recuperación [21, 22]. Por lo tanto, como lo que el paciente recuerda puede
cambiar con el tiempo, la recopilación de datos precisos e inmediatos sobre la
experiencia vivida también depende del momento de la entrevista.

Un estudio reciente reporta cómo el uso de diarios no estructurados completados en

palabras propias de un paciente puede capturar la experiencia de estancia hospitalaria
desde la propia perspectiva del paciente. Sin embargo, no está claro cómo se reportan
experiencias en tiempo real en relación con situaciones altamente emocionales o
actividades clínicas que pueden interferir con la capacidad y disposición del paciente
para escribir (es decir, durante el traslado al quirófano o en el postoperatorio,
inmediatamente después de la cirugía). Además, los autores muestran cómo los
participantes del estudio con educación terciaria escribieron más en sus diarios que los
que no tenían [23]. Esto podría eliminar aspectos importantes de la experiencia que
viven las personas vulnerables.

Algunos autores han enfatizado el valor de la sombra para la investigación

fenomenológica, dando una imagen más completa del fenómeno en el contexto en
tiempo real de una organización [24, 25]. El sombreado de los pacientes puede tener
un papel especialmente valioso en la obtención de información sobre procesos
transhospitalarios complejos, en particular cuando se trata de personas vulnerables que
podrían ser excluidas de los estudios de entrevistas [26, 27]. Además, algunos estudios
han reportado cómo, a través de la metodología de sombreado, es posible evaluar la
experiencia vivida de los pacientes desde una perspectiva centrada en el paciente [28,
29]. Sin embargo, las cuestiones metodológicas y éticas de la sombra aún deben
explorarse con mayor profundidad [25, 30].

Mientras que, por un lado, la experiencia del paciente se considera cada vez más como
un motor para la mejora de los servicios de salud, por otro, todavía no está claro cómo
capturar toda la experiencia del paciente al atravesar los servicios hospitalarios [31—
33]. Por lo tanto, este estudio busca explorar qué aspectos de la experiencia del viaje
hospitalario pueden ser captados por los tres puntos de vista diferentes: el sombreado
del paciente, las entrevistas de los profesionales de la salud y las entrevistas a los
pacientes. En consecuencia, tiene como objetivo responder a las siguientes preguntas:
¿qué experimenta el paciente a lo largo del trayecto hospitalario? ¿Cómo puede ser
capturado?

Materiales y métodos

Diseño de estudio
Este estudio fue un estudio cualitativo con enfoque fenomenológico-hermenéutico
utilizando entrevistas participantes y sombreado de pacientes [34, 35]. La lista de
comprobación de Criterios consolidados para la presentación de informes de
investigación cualitativa — Coreq se utilizó como guía para comunicar los datos del
estudio [36]. El estudio se realizó en un hospital académico italiano de 250 camas. Se
seleccionaron pacientes ortopédicos sometidos a artroplastia total de cadera (THA) o
rodilla (TKA) para analizar una trayectoria clínica estándar (Fig 1). Los pacientes
ingresados urgentemente fueron excluidos debido a la diferente trayectoria clínica que
deben seguir. La unidad de análisis fue el recorrido del paciente hospitalario a partir de
la primera consulta
ambulatoria y
concluyendo
con la primera visita
de seguimiento.
El estudio fue aprobado
por el Comité de
Ética Hospitalaria.

Recogida de datos

Entre agosto de 2016 y abril de 2017, un total de doce pacientes y dieciséis

profesionales clave fueron invitados a participar y todos estuvieron de acuerdo. No hubo
relaciones previas entre investigadores y pacientes; dos investigadores conocían a
algunos profesionales de la salud porque trabajaban en el mismo hospital, aunque en
diferentes unidades y sin papeles de atención al paciente. La posibilidad de coerción se
minimizó garantizando el anonimato de los datos, solicitando la participación voluntaria
en el estudio y abordando cuestiones en las que los investigadores no tenían poder
para influir en nada ni en nadie a nivel de gestión hospitalaria.

Se seleccionó una muestra de conveniencia de pacientes en función de si su ingreso

hospitalario y su visita de seguimiento correspondieron al período de observación. Los
criterios de inclusión fueron: pacientes programados para someterse a cirugía de THA
o TKA, para la fase de sombreado; pacientes que habían tenido un anuncio de THA o
TKA estaban en seguimiento, para las entrevistas. Los criterios de exclusión fueron:
<18 años, incapacidad para entender, no querer participar, incapacidad para leer/hablar
italiano. Se pidió a los pacientes que participaran en el estudio en el momento en que
llegaron al hospital. El primer autor invitó a los pacientes a participar en el estudio
cuando se reunieron en el hospital para pruebas preoperatorias o el día del ingreso. Los
pacientes que aceptaron la invitación recibieron información adicional sobre el proyecto
por parte del primer autor, y se les pidió que firmaran su consentimiento para participar
en el estudio y para el uso anónimo de sus datos.

Se seleccionaron ocho pacientes ingresados entre agosto y septiembre de 2016 para

la fase de sombreado.Se utilizó una metodología de sombreado para proporcionar una
comprensión incorporada de las experiencias de los pacientes en contexto [26].Dos
alumnas de los cursos de enfermería e ingeniería industrial, sin ningún papel en la
prestación de atención al paciente, fueron capacitadas por la primera autora para la
recolección de datos.De esta manera, se minimizó el riesgo de no reportar
retroalimentación negativa por parte de los participantes y las interpretaciones
subjetivas por parte de los autores en la captura de datos.Los pacientes fueron
sombreados desde el momento del ingreso hospitalario hasta el momento del alta,
observando al paciente durante las horas diurnas y completando un formulario de
recolección de datos preparado por el grupo de investigación.Esto implicó registrar cada
paso del proceso de viaje hospitalario, analizando cada punto de contacto e incluyendo
el tiempo, el paciente, el cuidador, la actividad, las observaciones de los sombreadores
e impresiones. En particular, las observaciones del punto de contacto indicaron dónde
van los pacientes y las familias (configuración), con quién entran en contacto, cuánto
tiempo lleva la experiencia en cada punto de contacto (tiempo), lo que hacen los
pacientes y los cuidadores, y una descripción de cualquier comentario del paciente y la
familia, incluyendo cualquier observación emocional observable estado del paciente. Al
considerar la emoción de los pacientes como respuestas consistentes a eventos
internos o externos, se utilizó el modelo de Plutchik como marco para comprender su
intensidad en una caracterización positiva o negativa [37]. En particular, Plutchik sugiere
que las emociones son de baja, media o alta intensidad, y si se dejan sin control, pueden
intensificarse. En consecuencia, el recorrido emocional del paciente también fue
evaluado en referencia a eventos externos que alteraron el nivel emocional del paciente.

No se observaron procedimientos de atención al paciente porque no eran relevantes

para los objetivos actuales de la investigación. El sombreador observó a los pacientes
durante todos los traslados hospitalarios y entró en las habitaciones de los pacientes
sólo para verificar su estado general y recoger cualquier declaración sobre su
experiencia. El sombreador fue principalmente pasivo durante la observación, pero
estuvo activo en conversaciones informales. Este nivel de proximidad permitió a los
pacientes no percibir a las sombras como intrusivas o irrespetuosas de su privacidad.

Entre septiembre de 2016 y abril de 2017, cuatro pacientes y dieciséis profesionales de

la salud participaron en entrevistas abiertas presenciales de 30 a 45 minutos y
realizadas por el primer y tercer autor. El grupo de investigación identificó algunas de
las principales preguntas abiertas con el fin de analizar los pasos principales de los
viajes de los pacientes, las experiencias de los pacientes y sus emociones reportadas.
Los pacientes fueron entrevistados en la primera visita de seguimiento ambulatorio (Fig.
1), programada un mes después del alta de la sala, para incluir sus percepciones de
alta.

Para captar puntos de vista representativos de diferentes roles, se utilizó una técnica
de muestreo con propósito colaborativo entre profesionales con diferente nivel de
experiencia profesional que atienden a pacientes ortopédicos. En particular, de acuerdo
con las etapas de competencia clínica de Benner [38], se seleccionaron dos enfermeras
con experiencia de al menos cinco años, identificadas como enfermeras expertas por
sus gestores, y tres enfermeras con experiencia de hasta cuatro años, identificadas
como enfermeras competentes. Además, participaron dos cirujanos ortopédicos y un
médico en formación. Por último, se entrevistó a tres miembros del personal
administrativo, el director responsable de la calidad de los procesos asistenciales y los
enfermeros principales de las unidades involucradas en los viajes de los pacientes (es
decir: dos unidades de barrio, una sala de cirugía, una unidad de rehabilitación).

Todas las entrevistas fueron grabadas en audio y transcritas literales con permiso del
participante. Los datos de las notas de campo y las entrevistas se transfirieron a una
base de datos de hojas de cálculo Excel para sistematizarlas y para su posterior
análisis.

Análisis de datos

El análisis de los datos se realizó en tres niveles como sugiere Ricoeur [30]: una lectura
ingenua, un análisis estructural y un análisis crítico y discusión. El primer autor realizó
un análisis temático del material textual. En el análisis estructural, las unidades de
significado (lo que se dijo) se reflejaron en unidades de significación (de lo que hablaban
los textos) de las cuales surgieron los temas clave (Tabla 1). Las emociones de los
pacientes, reportadas u observadas, se clasificaron según la Rueda de las Emociones
de Plutchik [37]. Posteriormente, se realizó un análisis crítico por parte de los
investigadores para analizar el proceso de codificación, las categorías y los significados
que surgieron.

Resultados

Las principales características de los participantes en el estudio se describen en la

Tabla 2. Los pacientes involucrados oscilaron en edad de 56 a 78 años, con una edad
promedio de 67,3 años, y fueron hospitalizados en promedio 4,4 días. Todos tenían una
trayectoria clínica regular sin complicaciones notables. Los profesionales de la salud
oscilaron entre 29 y 61 años, con una edad promedio de 38,8 años y una experiencia
laboral promedio de 10,6 años.
El viaje del paciente en el hospital

En los viajes hospitalarios de pacientes estudiados, se rastrearon siete fases principales

y cuarenta y cuatro pasos consecuentes mediante la sombra de los pacientes y la
entrevista a los actores principales. La tabla 3 muestra qué pasos se identificaron de
las entrevistas y cuáles de las sombras. En particular, el sombreado del paciente
permitió una reconstrucción más precisa de todos los pasos, en comparación con lo
que los pacientes narraron después de un período de tiempo. Esta información se
puede obtener a partir de las entrevistas de los profesionales de la salud solamente
resumiendo sus diferentes puntos de vista. Además, a través del sombreado se pudo
detectar que dentro del hospital el paciente atravesó dieciocho lugares diferentes y
estuvo en contacto con más de cincuenta profesionales de la salud diferentes. Las
emociones de los pacientes reportadas por los profesionales de la salud correspondían
a lo observado por la sombra, pero no coincidieron con el estado general de serenidad
reportado por los pacientes cuando fueron entrevistados.

TABLA T003
Los tres puntos de vista diferentes (es decir: la sombra de los pacientes, las entrevistas
de los profesionales de la salud y las entrevistas de los pacientes) permitieron captar
diferentes temas en las distintas fases del viaje. En particular, el sombreado fue capaz
de captar las «conexiones» entre una etapa y otra del viaje, como el movimiento de
admisiones a la sala y el transporte de la sala al quirófano, mientras que el recorrido
narrado por cada profesional y paciente permitió los puntos de contacto más
significativos por determinar (cuadro 3).

Al entrevistarse alrededor de un mes después del alta, los pacientes recordaron una
experiencia generalmente positiva, vinculada específicamente al éxito de la cirugía y a
una buena relación con los profesionales. Demostraron reconocimiento y satisfacción y
declararon que no había problemas importantes que resolver. Un paciente informó: «Yo
estaba bien, mira, tengo que decir que la noche de la cirugía estaba bien, al día
siguiente también me hicieron levantarme. Me hicieron sentarme en la silla, mi cabeza
estaba girando un poco, así que no es que ehm... entonces nada más, todo lo demás
salió bien» (Paciente 1); Otro informó «¿Qué puedo decir? Mejor que eso no creo que
sea; que... podemos ser peores, pero no he encontrado que fuera peor, y sólo tengo
cosas buenas que decir sobre el profesor y todos sus asistentes» (Paciente 3).

Sin embargo, cuando se ensombrecieron, surgieron algunas discrepancias. Al ir de

forma independiente a la sala, los pacientes experimentaron confusión y ansiedad, por
no tener indicaciones claramente comprendidas, y por los tiempos de espera antes de
entrar en el pabellón asignado (Paciente 5, 6, 7, 8, 9,12). Otro paso crítico fue el traslado
y la espera en el quirófano. Se sintieron 'perdidos' cuando fueron transferidos y
surgieron emociones de miedo y ansiedad (Paciente 10; 11). Estas experiencias
también surgieron de las entrevistas con profesionales (profesionales sanitarios 4, 6, 8,
12, 14 16).

Algunos otros puntos interesantes, detectados por la sombra, revelan cómo el entorno
hospitalario y la gestión del flujo del paciente pueden afectar la experiencia del paciente,
en particular el día del ingreso. Después de la aceptación administrativa, un paciente
tomó el ascensor equivocado y no llegó inmediatamente a la sala indicada. Al llegar a
la entrada de la sala, le resultó difícil usar el intercomunicador. Al entrar en el pabellón,
no estaba satisfecho con la falta de personal para darle la bienvenida. Al esperar en la
sala para la cirugía mostró aprehensión y reportó el deseo de tener más información y
tener un familiar cerca (Paciente 9). Otro paciente reportó haber recibido información
incorrecta para llegar a la sala y que los signos direccionales del hospital eran
demasiado pequeños y difíciles de leer (Paciente 1).

Durante el viaje es posible identificar algunos pasos clave, aunque con diferentes
niveles de importancia desde la perspectiva de pacientes y profesionales. Desde la
perspectiva del paciente y al sombrear el viaje, el día de hospitalización fue el más
crítico, y experimentaron principalmente emociones negativas (Paciente 5, 6, 7, 8, 9,12).
De las entrevistas con los profesionales se desprende que al regresar a la sala después
de la cirugía los pacientes estaban tranquilos (Profesional sanitario 7, 8, 16) pero en los
días siguientes, comenzaron a experimentar una falta de autonomía y esto podría
ponerlos nerviosos (Profesional sanitario 13). Los profesionales involucrados en la fase
de prehospitalización reportan que esperar en los días previos al ingreso hospitalario
puede afectar negativamente la experiencia del paciente. Los pacientes pueden
sentirse abandonados, si nadie les da información sobre el resultado del examen
ambulatorio de la clínica, o si todos los procedimientos relacionados con la
hospitalización no están debidamente programados (profesional sanitario 1, 9).

A través del análisis de los datos recogidos surgieron cuatro temas principales
subyacentes tanto a la sombra como a las entrevistas: la brecha de información; la
relación cubriente paciente-profesionales; la efectividad de la cercanía familiar; y la
microintegración de los servicios hospitalarios.

A continuación se presentan las cuestiones más importantes.

La brecha de información

Cuando se entrevistó, los pacientes no mencionaron ningún problema con la

información recibida en el transcurso de su viaje hospitalario. Sin embargo, cuando los
pacientes fueron ensombrecidos a su llegada al hospital, no parecían estar al tanto de
ninguna información sobre su hospitalización (por ejemplo, horas de visita de familiares,
ruta hospitalaria a la sala), pero preguntaron a los primeros profesionales que
conocieron. Los pacientes parecían perdidos, especialmente después de pasar por el
proceso de admisión y de buscar sus salas asignadas. Además, cuando llegaron al
barrio necesitaban información sobre su hospitalización, pero los profesionales de la
salud no los atendieron inmediatamente (Paciente 5, 6, 9). Esto parecía contribuir a su
estado de ansiedad por la cirugía. Este problema es confirmado por lo que los
profesionales informaron. Cuando llegan al hospital, los pacientes hacen las mismas
preguntas a cualquier profesional con el que entran en contacto (profesional sanitario
4, 6). Una enfermera informa que cada paciente tiene «tantas ansiedades, miedos,
incertidumbres, preguntas, tan pronto como entra en la sala y yo lo sigo, hasta que
abandona la sala» (Profesional sanitario 1). Una enfermera jefe informa: «Los miembros
de la familia también hacen muchas preguntas. Muchas veces parece que lo que ya fue
explicado por el médico, en realidad, no se ha hundido (...) Y así que aquí repiten las
mismas preguntas muchas veces, de diferentes maneras. Lo que les preocupa mucho
(...) es lo que sucederá después del alta, cuando «lo encuentre en casa o en una clínica
de rehabilitación» (Profesional sanitario 13). Se observó aprehensión antes de la cirugía
en un paciente, aunque el paciente afirmó haber recibido muy buena información sobre
cómo se realizaría la cirugía (Paciente 2).

El tiempo de espera mientras el paciente está en el quirófano parece infinito para los
miembros de la familia, y esperar sin información es causa de ansiedad (Profesional
sanitario 6). Los profesionales reconocen la importancia de informar al paciente y a sus
familiares sobre procedimientos, vías clínicas y manejo del dolor, antes de la cirugía
(Profesional sanitario 1, 2, 4, 7).

La relación abarcante paciente-profesionales

La relación entre el paciente y los profesionales es un tema clave para la calidad del
servicio percibido por el paciente, incluso cuando el médico no responde
inmediatamente a las necesidades del paciente. De hecho, hasta 35 puntos de contacto
ocurren a lo largo del recorrido del paciente (Tabla 3). Lo que el paciente piensa y siente
sobre este tema, surge especialmente de las entrevistas, mientras que el sombreado
no es capaz de capturar inmediatamente pensamientos u observaciones reelaboradas
por el paciente. En particular, al entrevistarse los pacientes recuerdan, incluso después
de algún tiempo, algunos aspectos de la relación con profesionales que no están
directamente relacionados con la atención clínica, pero que se perciben como de valor
para los pacientes, ya que en ellos reciben atención como individuo. Incluso después
de algún tiempo, una paciente recordaba: «Temprano por la mañana la enfermera vino
a despedirse antes de salir de servicio, porque yo estaba siendo dado de alta ese día,
para que no me volviera a ver. Muy bien.» (Paciente 3). Un paciente también recordó
una respuesta aproximada a una solicitud de ayuda para vestirse después de la
radiografía durante el examen ambulatorio de la clínica (Paciente 2). Además, un
paciente señaló cuán tranquilizadora podría ser la relación con el cirujano justo antes
de la cirugía (Paciente 3). Uno de los momentos clave parece ser el contacto con el
anestesiólogo y el cirujano mientras el paciente está esperando en el quirófano:
«Entonces el anestesiólogo me dijo 'No te preocupes, querida, hacemos la epidural, te
sedaremos»» (Paciente 1). Desde la perspectiva de los profesionales, la relación con
el paciente es un punto clave para «amortiguar» una serie de interrupciones en el
trayecto hospitalario y tranquilizar al paciente: «Los pacientes siempre nos lo agradecen
porque incluso si hay una brecha en la organización y el paciente tiene que esperar un
poco, nos disculpamos en la mejor , con una sonrisa» (Profesional sanitario 3). Como
la enfermera es la primera persona que los pacientes encuentran al entrar en el
pabellón, sabe que tiene el importante papel de tranquilizar a los pacientes
explicándoles cómo orientarse en el barrio y qué procedimientos se llevarán a cabo,
incluso si los pacientes ya deberían haber sido informados de todas estas cosas.
(Profesional de la salud 4). Los profesionales reconocen la importancia de calmar a los
pacientes a través de la interacción con el cirujano, especialmente cuando están
esperando justo antes de la cirugía (Profesional sanitario 3, 13). Un ortopedista relata:
«Cuando se revisa o recibe al paciente en la cirugía quirúrgica donde se encuentran el
cirujano y el anestesiólogo, el paciente los ve y esto le ayuda mucho, por lo que una
cosa que creo que está a nuestro favor (...) es la comunicación, la posibilidad de tener
un punto de referencia» (Profesional de la salud 3).

La efectividad de la cercanía familiar

La cercanía familiar se considera importante tanto para los pacientes como para los
profesionales, si se programa en el momento adecuado de la jornada clínica. De las
entrevistas a los pacientes y de la sombra se desprende que los pacientes como
familiares se quedan con ellos a la espera de la cirugía (Paciente 4, 9). Una vez
realizada la cirugía, cuando disminuyen los temores y se controla el dolor, los pacientes
no consideran necesaria la presencia de familiares, en particular inmediatamente
después de regresar a la sala desde el quirófano (Paciente 1, 4). De la sombra se
desprende que después de los primeros días, cuando los pacientes se han recuperado
de la etapa postoperatoria y la asistencia cercana ha disminuido, les gusta estar con su
familia sin interrupciones por razones de asistencia clínica (Paciente 10).

Para los profesionales, la presencia familiar es importante especialmente poco antes y

después de la cirugía, para asegurar a los miembros de la familia que el paciente está
bien (Profesional sanitario 5, 7, 13). Cuando es posible, los profesionales tratan de
facilitar esto, incluso fuera del horario regular de visita (Profesional sanitario 13). En los
días posteriores a la cirugía, «Son principalmente parientes que vienen de fuera de la
ciudad los que lógicamente se quedan aquí, tal vez en un hotel o en algún bed &
breakfast, y les gustaría quedarse en la habitación todo el día; porque dicen, con toda
razón, como me doy cuenta,: 'Pero no tengo nada más que hacer; mi marido, mi esposa,
mi hijo está allí. Estoy con él.'» (Profesional de la salud 12). En esta etapa del viaje
clínico, los profesionales no ven la cercanía de los miembros de la familia como una
necesidad del paciente. Inmediatamente después de la cirugía, los pacientes prefieren
descansar en lugar de tener muchas personas en su habitación. Por el contrario, la
presencia y cercanía de la familia puede afectar en gran medida la experiencia del
paciente en el período de rehabilitación, especialmente cuando se trata de dar de alta
a los pacientes de edad avanzada (Profesional sanitario 15).

La microintegración de los servicios hospitalarios

Incluso para una vía quirúrgica rutinaria relativamente simple, los pacientes pasan por
múltiples etapas. La coordinación entre bastidores sigue siendo invisible para ellos y
son capaces de capturar sólo algunos de los efectos relacionados con ella. Por el
contrario, los profesionales enfatizan muchas cuestiones críticas en el manejo del viaje
del paciente que afectan la experiencia del paciente.

Cuando se entrevistó, los pacientes reportaron la dificultad de tener que pasar de una
clínica a otra durante el examen ambulatorio (Paciente 1). Antes del ingreso
hospitalario, un administrador de la oficina de admisión muestra lo necesario que es
«disminuir las llamadas al paciente (...), también dependiendo de su edad, que es en
promedio bastante avanzada... recortar algunas llamadas que a menudo desde su
punto de vista no están conectadas. Por ejemplo, un día te llamo para la admisión, luego
el médico te llama para análisis de sangre, luego otro médico te llama para concertar la
reunión (...), luego si tomas cardioaspirina el médico te llama para darte información
sobre cardioaspirina... Todas estas llamadas podrían ser agrupadas en quizás una por
el médico y uno por el personal administrativo» (Profesional sanitario 10). En el
momento del ingreso hospitalario algunos puntos críticos son revelados por la sombra.
Después de llegar al hospital, los pacientes esperaron un promedio de 21 minutos antes
de ser llevados a cargo por la Oficina Administrativa para llevar a cabo los
procedimientos de ingreso. Al final de los procedimientos de registro administrativo, los
pacientes hicieron su propio camino a la sala, tomando un promedio de 11 minutos. En
este tiempo, los pacientes podían perderse; experimentaban ansiedad por no llegar al
lugar correcto, y esperaban fuera de la puerta cerrada de la sala sin saber qué hacer
(Paciente 5, 6, 7, 9). Durante su hospitalización, los pacientes reportaron falta de
comunicación: en las notas no se había registrado una intolerancia a los medicamentos
reportada en sus ingresos previos. Los ortopédicos informaron de problemas críticos
relacionados con la gestión de quirófanos, como retrasos en el transporte de pacientes
de la sala al quirófano o retrasos en la preparación del quirófano para la siguiente
operación (Profesional sanitario 2, 3). La acumulación de tales retrasos podría conducir
a la cancelación del último paciente programado, con un impacto negativo en el
paciente que había estado esperando en estado de ansiedad durante muchas horas
(Healthcare Professional 2). Una enfermera jefe informó que esperar el transporte hacia
y desde el departamento de radiología para la radiografía postoperatoria podría
ralentizar todos los procesos asistenciales, hacer que el paciente espere
innecesariamente y aumentar el dolor, debido a la suspensión temporal del analgésico
continuo de infusión (Healthcare profesional 12). Finalmente, una paciente informó que
no se le ofreció otra opción cuando fue trasladada a la unidad de rehabilitación
recomendada por los médicos, y expresó el deseo de una visita de seguimiento por
parte del mismo médico que la había operado (Paciente 1).

Discusión

Explorar el recorrido individual del paciente puede llevar a las organizaciones de salud
a mejorar la experiencia del paciente centrándose en la perspectiva del paciente, en
lugar de en la perspectiva del proveedor [39]. Es fundamental comprender lo que las
organizaciones pueden hacer para mejorar la experiencia del paciente [40]. Sin
embargo, la literatura sigue explorando los mejores métodos para captar la experiencia
del paciente [17, 23, 30]. Este estudio aborda la experiencia vivida de los pacientes
ortopédicos mediante la captura de los diferentes puntos de vista de pacientes y
profesionales en los viajes individuales de pacientes hospitalarios. La experiencia
reportada por los pacientes se analiza observándolos durante la hospitalización y
entrevistándolos al final de todo el viaje.

Históricamente, investigadores y gestores de salud se han centrado en el estudio de

cómo lograr una atención efectiva a través de la definición de vías clínicas y el aumento
de la adherencia del paciente al tratamiento. Sin embargo, reducir la trayectoria del
paciente a la perspectiva clínica puede no revelar aspectos relevantes para los
pacientes, que influyen en su experiencia y en su percepción de la calidad del servicio
[42, 42]. En este estudio sobre los viajes hospitalarios de los pacientes, surgieron
algunas cuestiones importantes a través de la sombra del viaje hospitalario de los
pacientes y entrevistas con los actores clave. Con el uso integrado de estos métodos
fue posible identificar qué puntos de contacto son más críticos para el paciente, cuándo
es más eficaz la cercanía familiar y cómo los profesionales pueden satisfacer las
necesidades mostradas por los pacientes a lo largo de todo el recorrido. Si, por un lado,
el estudio de las vías clínicas se dirige ahora hacia la participación activa de los
pacientes en las decisiones relacionadas con sus propios problemas de salud [43], por
otro lado, el análisis del recorrido hospitalario desde la perspectiva del paciente puede
llevar a las organizaciones a mejorar los procesos transhospitalarios mediante la
creación de y centrar a los profesionales de la salud en la experiencia general del
paciente.

En línea con el análisis de Liberati [30], el método de sombreado puede contribuir a la

centralidad del paciente considerando todos los aspectos de la prestación de servicios,
no sólo el clínico. En este estudio, tanto las entrevistas como las sombras son capaces
de «ver el mundo desde el punto de vista de otra persona» [24]. Sin embargo, las
observaciones del paciente, centradas en todo el servicio experimentado, pueden
revelar áreas de mejora potencial de la experiencia del paciente no identificables de
otro modo. Shadowing pone de relieve lo que experimenta el paciente en los diferentes
contextos y al pasar por un servicio y otro, que los profesionales no ven ya que esto
queda fuera del ámbito de su responsabilidad directa. Además, a diferencia del uso de
diarios completados por los pacientes [23], esta metodología permite observar al
paciente en el momento y en los espacios en los que tiene lugar la relación con los
profesionales. Sin embargo, esto determina necesariamente una interpretación
subjetiva de lo que el investigador observa con respecto a lo que afirma el paciente.
A diferencia de lo señalado por Gill [44], cuando se trata de la perspectiva del viaje del
paciente, la sombra tiene un potencial importante para revelar pasos y espacios
invisibles del viaje, más que espacios íntimos y microprocesos de la decisión. Es cierto
que incluso ahora, en el sector sanitario, el proveedor establece la trayectoria del
paciente, mientras que el paciente es «llevado adelante» a través de procesos
diseñados y gestionados por otros.

En este estudio, cuando se entrevistó después del tiempo, los pacientes se centraron
en la experiencia clínica general, olvidando otros problemas relacionados con su
hospitalización. Por ejemplo, cuando se entrevistó, los pacientes informaron que habían
tenido toda la información que necesitaban, mientras que cuando se ensombreció poco
antes de la cirugía los mismos pacientes aparecieron perdidos y pidieron información a
todos los profesionales que conocieron. Estos datos también se confirman mediante
entrevistas con profesionales, que informaron de cómo los puntos de contacto
altamente emocionales, como decirle al paciente que necesitaba una operación, o el
tiempo inmediatamente anterior al traslado al quirófano, pueden afectar las
percepciones de los pacientes y la eficacia de la información [41, 45]. Como sugiere
Ziebland, existe una diferencia entre lo que los pacientes dijeron que experimentaron y
lo que realmente experimentaron en entornos de la vida real [20]. En este sentido, el
uso del sombreado ayuda a comprender la experiencia en un contexto en tiempo real.
Además, siempre es útil evaluar si las herramientas y métodos de información utilizados
para dar información a los pacientes son eficaces, y cuál es el mejor momento para que
cada paciente reciba toda la información que necesita, considerando su capacidad para
absorber la información en una situación estresante [46—48].

En este estudio, tanto pacientes como profesionales reconocieron el valor de una

relación personalizada para mejorar la experiencia del paciente. Además, los
profesionales informan cómo una buena relación con el paciente puede compensar las
ineficiencias de la organización. La interacción con el paciente es especialmente
importante en los puntos de contacto críticos percibidos por el paciente. Sin embargo,
los pasos relevantes del viaje son diferentes de los puntos de vista de los pacientes y
de los profesionales. Desde el punto de vista del paciente, los pasos más críticos
ocurren al ingresar al hospital y justo antes de la cirugía, donde su implicación
emocional es mayor. Por otro lado, desde el punto de vista de los profesionales,
planificar la hospitalización y preparar a los pacientes para la cirugía es uno de los
pasos más críticos que afectan la experiencia del paciente. De hecho, los pacientes,
cuando son entrevistados, parecen no percibir problemas críticos en lo que sucede
«detrás de escena», mientras que los profesionales son capaces de identificar
cuestiones relacionadas con la organización que pueden afectar positiva o
negativamente la experiencia de los pacientes. Estos resultados resaltan cómo los
profesionales de primera línea son los actores clave en la transformación de los
procedimientos organizacionales en vías de atención personalizada, pero la
desalineación de puntos de vista debe ser considerada a la hora de mejorar el recorrido
hospitalario mediante la inclusión de la perspectiva de los pacientes.

El estudio tiene importantes limitaciones con respecto a la muestra y el entorno

considerado y, por lo tanto, su potencial de generalización puede ser limitado. Los
problemas que surgieron tendrían que ser estudiados en profundidad en diferentes
entornos asistenciales y con otros tipos de pacientes para permitir la comparación de
datos y metodologías.

Conclusiones

Las experiencias de los pacientes se han vuelto cada vez más centrales para evaluar
el desempeño de las organizaciones sanitarias y rediseñar los servicios en torno a las
necesidades reales de los pacientes [20, 41, 42, 45, 49]. En este estudio, el análisis del
recorrido hospitalario desde la perspectiva del paciente y la integración de tres puntos
de vista diferentes, el sombreado del paciente, las entrevistas a profesionales de la
salud y las entrevistas a los pacientes, resalta áreas de mejora importantes ocultas por
el análisis de la vía clínica solamente.

La naturaleza del estudio y su originalidad por temas y métodos adoptados pueden

estimular tanto a académicos como a gestores sanitarios a explorar nuevos campos
importantes. Por un lado, es importante investigar más a fondo las metodologías para
captar la experiencia del paciente y utilizarla de manera profunda y efectiva en diversos
niveles organizacionales. De esta manera, la sombra parece dar una perspectiva más
centrada en el paciente, pero plantea interrogantes sobre su efectividad como
metodología única para reunir toda la experiencia del paciente dentro de un complejo
proceso hospitalario. Por otro lado, los resultados de este estudio son un punto de
partida para los gestores de salud que desean mejorar un proceso hospitalario
transversal clave en el que el paciente sea el actor principal. Teniendo en cuenta la
experiencia general del paciente, así como el desempeño de los servicios y las vías
clínicas, podrán crear un valor distintivo tanto para el paciente como para la
organización.

FIN.