Customer Experience (CX)

Rezumat
• Customer experience este cea mai interesantă oportunitate pentru companii pentru a-și crește veniturile.
• Customer experience impacteaza clientul la nivel emoțional și cuprinde întreaga călătorie a clientului cu compania.
• Companiile care implementează cu succes o strategie de experiență a clienților obțin rate mai mari de satisfacție a
clienților, reduce rata renunțărilor clienților și crește veniturile companiei.
• Experiența clienților pe care o organizație dorește să o ofere poate varia foarte mult. Pentru unele companii, această
experiență transformată reprezintă un pas către o schimbare. Pentru alții, aspirația poate necesita, cel puțin pe
termen scurt, doar modificări mai modeste. Oricum ar fi, aspirația se va traduce într-o misiune de ansamblu și, în
final, în principii directoare pentru un comportament de prim rang.

Cercetările realizate de American Express au constatat că 86% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru o
experiență mai bună.

În același timp, Grupul Temkin a publicat un studiu și a constatat că companiile care câștigă 1 miliard de dolari anual se pot
aștepta să câștige, în medie, 700 de milioane de dolari suplimentari în 3 ani de la investiția în experiența clienților.

Aceasta este o creștere de 70% a veniturilor în 36 de luni!

Ce este Customer Experience?

Customer Experience (cunoscută și sub numele de CX) este definită prin interacțiunile dintre un client și o organizație de-a
lungul relației sale cu business-ul tău. O interacțiune poate include conștientizare, descoperire, cultivare, advocacy, achiziții și
servicii.

Experiența cu clienții este o parte integrantă a managementului relațiilor cu clienții (CRM) și motivul pentru care este important
este faptul că un client care are o experiență pozitivă cu o afacere este mai probabil să devină un client fidel.

De fapt, un studiu realizat de Oracle a constatat că 74% dintre directori cred că experiența clienților are impact asupra dorinței
unui client de a fi un avocat fidel al brandului. Dacă doriți ca clienții dvs. să rămână fideli, trebuie să investiți în experiența lor!

Cât de importantă este experiența clientului?

O afacere nu poate exista fără clienții săi, și acesta este motivul pentru care companiile se concentrează asupra modului de a
câștiga noi clienți și, poate mai important, de a menține clienții existenți.

Un sondaj realizat de Bloomberg Businessweek a constatat că „oferirea unei experiențe excelente pentru clienți” a devenit un
obiectiv strategic de top. Și un sondaj recent de management al clienților IQ a constatat că 75% dintre directorii și conducătorii
de companii au evaluat experiența clientului „5” pe o scară de la 1-5 (5 fiind de cea mai mare importanță).
7 moduri de a îmbunătăți experiența clienților

1. Creați o viziune clară a experienței clienților.

2. Înțelegeți cine sunt clienții dvs.
3. Creați o conexiune emoțională cu clienții.
4. Captați feedback-ul clienților în timp real.
5. Folosește un quality framework pentru dezvoltarea echipei tale.
6. Acționează pe baza feedbackului angajaților.
7. Măsurați rentabilitatea profitului oferind experiență excelentă clienților.

Customer Journey Map

O hartă de călătorie a clienților este o reprezentare vizuală a procesului pe care un client sau un prospect îl parcurge pentru a
cumpăra un serviciu de la compania sau existența sa contractuală. Cu ajutorul unei hărți a călătoriei clienților, puteți înțelege
motivațiile clienților dvs. - nevoile și punctele lor de durere. Customer journey map reprezintă întreaga interacțiune a clientului
cu brandul tău, de la ofertare/vânzare și până la plecarea din portofoliul companiei.

B2B Customer Journey Map Example

Rolul vânzărilor în Customer Journey Mapping

Ar trebui să fie evident că agenții de vânzări ar trebui să ghideze și să valorifice înțelegerea organizației cu privire la nevoile
clienților, deoarece aceste persoane inspiră acțiunile care determină venituri. Dar care este rolul tău în acest proces?

• Obține inteligență. Se schimbă atitudinile și preocupările în rândul clienților tăi? Influențează și alți cumpărători într-
un mod care va afecta veniturile viitoare? Există schimbări care afectează întregi segmente de piață sau care
necesită modificări în modul în care compania dvs. vede clienții pe care și-i dorește? Ca vânzător, în general vei fi
primul care vei descoperi astfel de schimburi.
• Ghid de dezvoltare a conținutului de marketing. Ceea ce funcționează cu adevărat este conținutul centrat pe
cumpărător, adică resurse de activare a vânzărilor care transmit valoare, potrivite cu nevoile unor persoane. Dacă
echipa de marketing nu vă oferă aceste instrumente centrate pe cumpărător, trebuie să le solicitați.
• Întâlnește-te cu Marketingul. Insistați pe canale de comunicare larg deschise. Invitați-vă echipa de marketing să
trimită un reprezentant la întâlnirile dvs. obișnuite de vânzări, să inițieze campanii și conținut, să vă comunice
planurile viitoare. Utilizați acele întâlniri pentru a arăta Marketingului cum personalizați conținutul pe care îl oferă -
conținutul în sine și modul în care îl furnizați.
Cât de important este serviciul dvs. pentru clienți?

Știați că primul motiv pentru care clienții părăsesc o companie este pentru că ei cred că nu le pasă de ei?

Branduri precum Amazon și Zappos au construit imperii de miliarde de dolari bazate pe furnizarea de servicii superioare pentru
clienți. Și în timp ce 80% dintre mărci consideră că oferă un serviciu excelent, consumatorii tind să nu fie de acord. De fapt,
numai 8% dintre consumatori consideră că au primit servicii superioare.

Pe baza cercetărilor noastre, iată cum serviciul pentru clienți vă poate afecta afacerea:

• 86% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult dacă primesc o calitate mai bună a serviciului
• 73% dintre consumatori spun că un serviciu prietenos pentru clienți i-a făcut să se îndrăgostească de un brand
• 55% dintre companii afirmă că îmbunătățirea serviciului pentru clienți duce la creșterea vânzărilor

Serviciul excelent pentru clienți se prezintă sub forma recunoașterii rapide a adresei de e-mail sau a solicitării clientului,
adresându-se clientului după numele său, concentrându-se pe rezolvarea problemei clientului și, în general, făcându-l să simtă
că vă pasă.