UNIVERSITATEA TRANSILVANIA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ECTS

Pensiunea: Flamingo
 CUPRINS

CAP.1 DENUMIREA ŞI OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI DE SERVICII

4
CAP.2. ANALIZA INFLUENŢEI MEDIULUI EXTERN ASUPRA ACTIVITĂŢII
FIRMEI DE SERVICII 5
2.2 Concurenţii firmei de servicii 5
2.3 Furnizorii firmei de servicii 6
CAP.3. ANALIZA INFLUENŢEI MEDIULUI INTERN ASUPRA ACTIVITĂŢII
FIRMEI DE SERVICII 7
3.1. Locaţia sau poziţia, vadul comercial al firmei de servicii şi influenţa
sa asupra atragerii cumpărătorilor. 7
3.2. Clădirea: aspect şi funcţionalitate; influenţa asupra cumpărătorului
7
3.3. Echipamentele: existenţa şi nivelul calitativ al acestora şi modul în
care acestea condiţioneaza calitatea şi productivitatea serviciilor.8
3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea, experienţa,
pregatirea în domeniu, cerinţele impuse de postul ocupat. 10
3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a serviciilor sau
succesiunea etapelor in crearea si livrarea serviciilor. 12
CAP.4.SEGMENTAREA PIEŢEI ŞI POZIŢIONAREA PE PIAŢĂ A FIRMEI DE
SERVICII 13
4.1. Segmentele deservite de firma de servicii 13
4.2 Pozitionarea firmei pe piata 14
4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea “ Flamingo” 16
CAP.5. POLITICA DE PRODUS A FIRMEI DE SERVICII 18
5.1. Definirea sau identificarea produsului global al firmei de servicii:
produs de bază, produse auxiliare, produse suplimentare dacă apar
produse potenţiale. 18
5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice, ambianta,
echipamentele, personalul de contact si clientul participant la
prestarea serviciilor 20
5.3.Determinarea gradului de standardizare sau personalizarea
serviciilor firmei 22
5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente intangibile in
structura ofertei firmei. 23
5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestate 24
5.6. Rolul personalului în activitatea firmei de servicii 25
5.7. Rolul clientului în activitatea firmei de servicii (gradul de
participare la realizarea serviciilor care poate fi activ sau pasiv, pozitiv
sau negativ) 26
5.8. Analiza strategiilor produselor parţiale 28
5.9. Atragerea, fidelizarea şi recompensarea clienţilor29
CAP.6. POLITICA DE PREŢ A FIRMEI DE SERVICII: MIX-UL STRATEGIC DE
PRET 30
6.1. Mixul strategic de preţ 32
CAP.7. POLITICA DE DISTRIBUTIE A FIRMEI DE SERVICII 33
7.1. Reţeaua de distribuţie 34
7.2. Canalele de distribuţie 35
7.3. Formele de vânzare practicate 35
7.4. Modalitati de plata folosite de catre clienti 37
CAP 8: POLITICA DE PROMOVARE A FIRMEI DE SERVICII 38
8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala si media
folosite de firma 38
8.2. Mixul strategic de promovare 42
BIBLIOGRAFIE: 43

CAP.1 Denumirea şi obiectul de activitate al

firmei de servicii

Pensiunea Flamingo are sediul în Brasov – str Lungă nr. 75,

Jud. Braşov, şi este o societate cu răspundere limitată, cu personalitate
juridică ce se organizează şi funcţionează conform statutului societăţii.
Durata societăţii este nedeterminată.
Situata in centrul istoric al orasului Brasov, Pensiunea Flamingo,
clasificata la 3 stele, ofera gazduire la cel mai inalt standard de calitate
pentru oaspetii sai intr-o ambianta placuta realizata prin combinarea
unui exterior in stil baroc, cu un interior modern si primitor.
Pensiunea Flamingo ofera servicii de cazare in 24 de camere.
Fiecare camera este dotata cu baie proprie, Tv, conexiune la internet,
Minibar, balcon, usa cu card magnetic . Baile sunt cu dus.
Pensiunea are ca obiect de activitate cazarea si prestarea de
servicii specifice alimentatiei pentru turism.

Cap.2. Analiza influenţei mediului extern

asupra activităţii firmei de servicii

Analiza mediului de marketing reprezintă o parte importantă a

oricărei activităţi de marketing, deoarece schimbările de mediu pot
afecta funcţionalitatea activităţilor organizaţiei de a menţine clienţii
mulţumiţi de serviciile oferite.
Clienţii sunt foarte importanţi în orice firmă de servicii deoarece
fără aceştia serviciul nu celor se poate efectua, de aceea pentru
multumirea clienţilor nostri trebuie sa avem strategii potrivite
categoriei noatre de servicii. Studiul mediului extern oferă posibilitatea
adaptării strategiei de marketing.
Clienţii sunt orice persoana fizică sau juridică ce apelează la
serviciile unei întreprinderii.
Pensiunea ”Flamingo” se adresează în special care doresc să
petreacă o vacanţă în aceast oraş, dar si oamenilor de afaceri atât din
interiorul cât şi din exteriorul ţării noastre.
Pricipala categorie de clienţi sunt străinii în proporţie de 60% iar
în proporţie de 40% romani. Acest procent de 60% este reprezentat de
turisti.

2.2 Concurenţii firmei de servicii

Concurenţii firmei de servicii sunt întreprinderi similare care
urmăresc să satisfacă aceleaşi nevoi ale clienţilor, fiind percepute de
consumatori ca alternative pentru satisfacerea nevoilor lor.
Acestia pot fii concurenţi direcţi reprezentând firmele care oferă
acelaşi tip de servicii pentru a satisface aceleaşi nevoi,concurenţi
indirecţi sunt firmele care oferă un serviciu similar consumatorilor dar
cu caracteristici diferite, satisfăcând alte nevoi sau preferinţe,
înlocuitorii sunt concurenţii care vin cu servicii foarte diferite ca formă
şi conţinut, dar care satisfac aceeaşi nevoie a consumatorilor, nou
veniţii sunt firmele care deja vând unui anumit grup de consumatori şi
se decid să-şi extindă gama de servicii pe care le oferă.
Concurenţa în zona ar fii cu Pensiunea Italiana, Pensiunea Luiza
şi Pensiunea Memo.

2.3 Furnizorii firmei de servicii

Furnizorii firmei de servicii sunt organizaţiile şi indivizii care oferă

firmei inputurile (materii şi materiale, utilaje, echipament tehnologic,
energie, ambalaje, etichete, servicii, forţa de muncă, resurse
financiare, informaţii,etc), de asemenea aceştia pot fi persoane fizice
sau juridice.
Pensiunea “Flamingo” a încheiat contracte cu următorii furnizori :
- societate de telecomunicatii : ROMTELECOM
- societate de distrigutie a gazului : SC DISTRIGAZ SA
- societate de distributie a energiei electrice : RENEL
Ca furnizori de alimente sunt contracte cu Cristim, Sergiana,
Impex Box, Agrolim Distribution, Prodlacta, Old Legend etc. Ca
furniziori de bauturi si tigari : British American Tabacco, Riolio, Gabi`s
& Papa real, Pepsi Cola, Dorna.

Specialiştii în marketing ai firmei trebuie să monitorizeze

activitatea furnizorilor, deoarece problemele acestora nerezolvate la
timp pot produce grave perturbări în producţia proprie şi implicit la
creşterea costurilor produselor sale cu consecinţe dramatice în planul
profitabilităţii.
 Cap.3. Analiza influenţei mediului intern asupra activităţii
firmei de servicii

Mediul intern se regaseste in problematica marketingului, ca

obiect al cercetarii si ca instrument de actiune al firmei pe piata.
In consecinta locatia, cladirea, echipamentele, personalul,
tehnologia sunt foarte importante si sunt luate in considerare in
formularea politicii de marketing in functie de locul si rolul pe care
acetea il detin in anumite situatii de piata.

3.1. Locaţia sau poziţia, vadul comercial al firmei de

servicii şi influenţa sa asupra atragerii
cumpărătorilor.

Locaţia firmei de servicii este foarte importantă, prin

caracteristicile acesteia firma poate să atragă sau să îndepărteze
clienţii. Firma de servicii trebuie sa fie într-o zonă foarte bună astfel
accesul clienţilor să se facă uşor.Deoarece există o concurenţă destul
de strânsă în acest domeniu locaţia ocupă un rol foarte important în
alegerea firmei de servicii, cu cât este poziţionată mai bine cu atât
succesul firmei este mai mare.

Pensiunea Flamingo este situata in centrul istoric al orasului

Brasov, pe strada principala. nu foarte departe de statiunea turistica
Poiana Brasov.

3.2. Clădirea: aspect şi funcţionalitate; influenţa

asupra cumpărătorului.

Clădirea are un rol foarte important în prestarea serviciilor

turistice deoarece aici are loc prestarea acestora.Aspectul exterior al
clădirii oferă clienţilor o primă impresie despre locul în care se
realizează prestarea serviciului, de aceea este foarte important
aspectul, acesta poate influenţa pozitiv sau negativ clienţii.
Construirea pensiunii a început în anul 2004, lucrarea
finalizându-se în anul 2005.
Cel mai greu se adevereşte a fi să determini un client potenţial
să intre în pensiune,de aceea pensiunea Flamingo are firma
luminoasă, iar efectul specific al acesteia este amplificat prin
iluminatul faţadelor şi prin utilizarea tuburilor cu neon colorate.
Clădirea este formată din demisol, parter, etajul I si inca un corp
al pensiunii in curtea interioară.
Funcţiunile sunt de cazare, în spaţiile de dormit de la etajul I şi
celălalt corp al pensiunii şi de preparare şi servire mic dejun la nivelul
parterului. Tot la parter este amplasată şi recepţia, pentru accesul
turiştilor către spaţiile de cazare.
Spatiul de servire al micului dejun este alcatuit din doua saloane,
decorate si dotate corespunzator, prevazute cu grup sanitar pe sexe,
aferent clientilor.
Unitatea este racordata la sistemul de utilitati, energie electrica,
gaz metan, apa potabila, canalizare si exista contract incheiat cu firma
prestatoare a serviciului de salubrizare, pentru evacuarea resturilor
menajere.
Cladirea are 22 de camere. Blocul alimentar, a fost realizat pe
partea dinspre parcarea cladirii, fiind prevazut cu o usa de acces catre
aceasta prin terasa secundara.
3.3. Echipamentele: existenţa şi nivelul calitativ al
acestora şi modul în care acestea condiţioneaza
calitatea şi productivitatea serviciilor.

Echipamentele reprezintă elementele esenţiale ale suportului

fizic prin care se realizează prestaţiile în cadrul serviciilor bazate pe
echipamente. Existenţa şi nivelul lor calitativ condiţionează prestarea ,
calitatea şi productivitatea serviciilor.
Acestea contribuind foarte mult la prestarea serviciilor, de aceea
sunt necesare echipamente de o bună calitate pentru obţinerea unor
servicii calitative, mulţumirea clienţilor şi în acelaşi timp fidelizarea
acestora.
Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei.
Acesta este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor
oferite de hotel. Acest echipament trebuie sa aiba o anumita lungime
si inaltime, pentru a favoriza dialogul dintre un posibil client si
receptioner.
Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de
important : calculator, si implicit internet, imprimanta,scanner, dar si
telefonul si faxul. Calculatorul usureaza si scurteaza munca
personalului, iar timpul de asteptare al clientului este redus
considerabil in furnizarea unor servicii precum : facturare, bon,
chitanta, plata unui avans pentru un serviciu
Echipamentele existente în camerele pensiunii sunt conform
normelor cerute pentru îndeplinirea clasificării de trei stele.Toate
camerele sunt clasificate la trei stele, dotate cu minibar, telefon, baie
proprie, tv color, cablu tv, conexiune internet.
De asemenea, pensiunea este dotata cu mobilier nou de
recepţie, canapele şi fotolii din piele. Tot spaţiul recepţiei este
amenajat cu ghivece cu flori naturale. În toata pensiunea tâmplăria, ca
şi la restaurant, este din PVC, cu geamuri termopan.
 Băile sunt cu cabină de duş sau cadă, lavoar, oglindă cu spoturi
luminoase, uscător de păr, prosoape.
Bucataria rece si zona de spalare vesela, cuprinse in acelasi
spatiu au o fereastra de tip termopan si o usa generoasa, din
termopan, prevazuta cu geam. Iluminatul natural si aerisirea sunt
realizate astfel.
Suprafetele vitrate au fost prevazute cu plase de protectie
impotriva insectelor.
Constructiv, spatiile blocului alimentar, au fost prevazute cu
sifoane de pardoseala, cu capace, racordate la reteaua de canalizare,
cu spalatoare racordate la reteaua de canalizare, la apa rece potabila
si calda menajera.
Iluminatul se realizeaza si in mod artificial, cu corpuri de iluminat
cu tuburi fluorescente, prevazute cu dispersoare de protectie.
Pardoselile au fost acoperite integral cu gresie alba, marmorata,
rezistenta la trafic, antiderapanta, cu rosturi lavabile.
Peretii au fost faiantati la o inaltime de peste 1.80 m. cu faianta
alba si rosturi lavabile.
Tavanele au fost zugravite in culoarea alb, cu vopsele lavabile.
Usile glisante, interioare, in numar de trei, sunt realizate din
profil termopan alb cu geamuri transparente inscriptionate impotriva
accidentarilor. Ele au rolul de a etansa zona bucatariei de zona de
servire, usile de acces catre receptie si catre salonul secundar,
realizate din lemn masiv furniruit, fiind dublate.
Regimul de inaltime al spatiilor bucatariei este de 2.7 m.
Mobilierul aferent bucatariei este realizat din inox alimentar,
prevazut cu blaturi din inox, usi culisante si rafturi de stivuire si/sau
uscare.
Deseurile menajere sunt depozitate in recipienti de inox, cu
capac, prevazuti cu saci de plastic.
Pentru alte deseuri exista reipienti cu capac, din plastic,
pervazuti cu saci din plastic.
Vesela este de calitate, din portelan, paharele de sticla,
tacamurile din inox.

3.4. Personalul: calitatea personalului, motivarea,

experienţa, pregatirea în domeniu, cerinţele impuse
de postul ocupat.
Personalul ocupă locul central între componentele produsului în
cadrul serviciilor bazate pe personal. Calitatea acestuia, climatul
intern, motivarea, experienţa sunt cateva din elementele de care
depinde succesul sau insuccesul firmelor pe piaţă.
Un rol important în desfăşurarea activităţii de cazare îl au
angajaţii acestei pensiuni, care se preocupă de calitatea serviciilor
oferite în mod direct, fiecare dintre aceştia având pregătirea necesară
pentru partea de care se ocupă.
Pensiunea are 9 angajaţi repartizaţi astfel pe următoarele
compartimente:
• director general;
• director adjunct;
• recepţie : 2 recepţionere;
• etaj : 2 cameriste;
• restaurant : 2 bucătărease;

Atribuţiile personalului:
1. Directorul general se ocupă de administrarea unităţii şi încheie
contracte de colaborare cu partenerii de afaceri.
2. Directorul adjunct se ocupă de supravegherea celorlalţi angajaţi,
de aprovizionarea pensiunii în permanenţă cu lucrurile necesare atât la
bucătărie cât şi la întreţinerea curăţeniei în interiorul cât şi în exteriorul
pensiunii, răspunde de rezolvarea operativă a tuturor sesizărilor şi
nemulţumirilor turiştilor.
3. Recepţionerii se ocupă de partea de receptie, rezervări telefonice
şi on-line pe site-ul pensiunii, confirmarea rezervărilor scris sau
telefonic, oferirea anumitor informaţii, predarea camerelor, încasarea
sumelor pe baza unei facturi sau bon fiscal, aranjează mise-an-place-
urile, servesc micul dejun.
4. Bucătăreasa este cea care pregăteşte micul dejun.
5. Camerista are grija de a întreţine curăţenia în pensiune şi de a
curăţa camerele eliberate, se îngrijeşte să schimbe lenjeria şi
prosoapele dupã numărul de zile normat sau mai devreme dacă sunt
cazuri care impun acest lucru, constată defecţiunile şi lipsurile din
inventarul camerelor din sectorul său de activitate,predă lucrurile
uitate de turişti la recepţie;
Fiecare angajat are un sector de activitate bine definit. Astfel,
recepţionerele sunt cele care se ocupă de recepţie şi de biroul acestei
unităţi unde se execută facturile fiscale şi rezervările online.
Bucătăreasa este cea care se ocupă de prepararea micului dejun în
bucătărie. Cameristele au grijă de toată pensiunea, începând de la
parter aceastea întreţinând curăţenia în toată pensiunea.
Ponderea cea mai mare în această pensiune o are activitatea de
cazare urmată apoi în ponderi foarte mici, activitate de închiriere salon
şi servicii cazare. Sunt repartizate astfel:
• cazare - 95%
• închiriere salon - 2%
• servicii cazare - 3%

3.5. Tehnologia: procesul de creare si livrare a

serviciilor sau succesiunea etapelor in crearea si
livrarea serviciilor.
 Tehnologiile reprezintă o componentă importantă a mediului
intern putând reprezenta un important factor de avantaj competitiv, în
măsura în care acestea realizează un efect util înalt. Ele exprimă în
fond modul unic şi original în care sunt puse să acţioneze elementele
procesului de prestaţie.
Tehnologia reprezintă modul prin care sunt primiţi clienţii la
sosirea în pensiune. În acel moment aceşti sunt întâmpinaţi de
recepţionerul de servici, li se va întocmi fişa de intrare, li se va preda
cheia şi vor fi îndrumaţi spre cameră. Vor mai primi câteva informaţii
despre pensiune, respectiv despre serviciile gratuite oferite cum ar fii
internet wireless, cărţi de joc, trezirea la ora solicitată, unele din
serviciile care considerăm că ar fii de folos.

Cap.4.Segmentarea pieţei şi poziţionarea pe

piaţă a firmei de servicii

Piata firmei de servicii reprezinta o componenta specifica a

mediului extern. Segmentarea pieţei reprezintă divizarea pieţei în
grupuri mai mici de cumpărători, cu nevoi, comportamente şi
caracteristici distincte, care vor necesita produse sau servicii diferite.
 Deoarece cumpărătorii au nevoi şi dorinte unice, fiecare
cumpărător reprezintă în mod potenţial o piaţă separată. În mod ideal,
vânzătorul ar trebui să creeze un program de marketing diferit pentru
fiecare cumpărător. Totuşi, deşi unele companii încearcă să
deservească în mod individual cumpărătorii, se confruntă cu prezenţa
pe piaţă a unui mare număr de cumpărători şi o segmentare totală, la
acest nivel nu ar fi posibilă. De aceea vor căuta să identifice clase mai
vaste de cumpărători care diferă în privinţa nevoilor şi modului de a
face cumpărături.

4.1. Segmentele deservite de firma de servicii

Pentru a avea niste segmente de piata bine definite firma de
servicii trebuie sa aleaga cea mai potrivita strategie de piata, respectiv
strategia concentrată specifică situaţiei în care firma decide
direcţionarea eforturilor către un singur segment, strategia diferenţială
care acţionează asupra mai multor segmente şi strategia
nediferenţială care abordează piaţa uniform.
Pensiunea “Flamingo” foloseste o strategie diferentiata deoarece
actioneaza asupra mai multor segmente de piata, aceste segmente
fiind reprezentate de oameni de afaceri si persoane care aleg sa-si
petreaca vacanta in zona de munte, acestia provenind din tara si din
strainatate.
Exista mai multe modalitati de segmentare a pietei. Variabilele
care pot fi folosite in segmentarea pietei sunt variabile geografice,
demografice, psihografice si comportamentale.
Pensiunea “Flamingo” utilizeaza mai multe modalitati de
segmentarea printre ele regasindu-se segmentarea psihografica care
imparte cumparatorii pe grupuri în funcţie de clasă socială, stilul de
viaţă şi personalitate, si variabila demografica care se efectuaeaza prin
divizarea pietei in grupuri tinand cont de mai multe caracteristici cum
ar fi: varsta, venit, ocupatie si educatie. Aceste variabile conduc la o
segmentare mai complexa pentru a identifica grupurile tinta.

4.2 Pozitionarea firmei pe piata

Procesul de poziţionare presupune parcurgerea anumitor paşi
cum ar fi identificarea unui set de posibile avantaje pe care se va baza
o anumită poziţie, alegerea avantajelor competitive optime şi
selectarea unei strategii generale de poziţionare.
Decizia de cumpărare a serviciilor are la bază un mecanism
deosebit de complex în cadrul căruia imaginea joacă un rol important.
Ca dimensiune a comportamentului consumatorului ea se formeaza
sub influenta a numerosi factori, atat endogeni, cat si exogeni, dintre
care se detaseaza actiunile desfasurate de catre firma prin care se
idenifica, se dezvolta si se transmite un avantaj competitv clientilor, in
scopul perceperii serviciilor ca fiind superioare si diferite de ale
concurentilor.
Pozitionarea serviciilor – reprezinta deciziile si activitatile prin
care se urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini in
mintea consumatorilor cu privire la un anumit serviciu.
Pozitionarea unui serviciu – este data de ansamblul perceptiilor,
impresiilor si sentimentelor pe care consumatorii si le formeaza despre
un serviciu in raport cu serviciile existente pe piata.
Din perspectiva marketingului : piata reprezinta cererea efectiva
si potentiala pentru un produs sau serviciu, existenta la un moment
dat sau intr-un interval de timp.
Pensiunea Flamingo are avantaje competitive in comparatie cu
celelalte pensiuni concurente deoarece este usor de observat de
turistii care vin in zona.
 Amplasare

Pret
Flamingo
Memo
Italiana

Nivel Scazut
Nivel Ridicat
Nivel Ridicat
Nivel Scazut
 Dupa cum reiese din harta de pozitionare pensiunea Flamingo
ocupa primul loc atat in ceea ce priveste pretul serviciilor prestate cat
si a amplasarii.

4.3. Strategii de piata folosite de pensiunea “

Flamingo”
 Strategiile de marketing exprimă calea aleasă de firmă pentru
atingerea unor obiective specifice, acestea fiind structurate în funcţie
de procesele la care se referă în două grupe respectiv strategii de
piaţă şi strategiile mixului.
Strategiile de piaţă reprezinta funcţia obiectiv a marketingului şi
a oricărei firme, în acelaşi timp, de maximizare a profitului este
indisolubil legată de piaţă, demersul de marketing având în centrul său
sincronizarea celor două laturi corelative, oferta şi cererea. Factori
specifici serviciilor fac extrem de dificil acest demers, motiv pentru
care strategiilde de piaţă au ca punct de pornire raportul cerere –
ofertă şi modalităţile prin care poate fi asigurată optimizarea sa.Aceste
căi exprimă atitudinea firmei de servicii faţă de factorii săi formativi :
evoluţia temporală a raportului, atitudinea faţă de concurenţă,
atitudinea faţă de clieţi.
Raportul cerere – ofertă are o evoluţie specifică, determinată de
variabilitatea cererii, ceea ce duce la strategii diferite, în funcţie de
situaţia raportului la un moment dat. Caracteristicile acestuia
sugerează diferenţierea temporală a strategiilor de marketing.
Raportul se modifică zilnic, săptămânal, sezonier si anual, astfel că şi
strategiile se diferenţiază corespunzător. O astfel de abordare se
contrapune strategiei nediferenţiate, ori insuficient diferenţiate.
In cazul pensiunii „Flamingo” se regaseşte o strategie insuficient
diferenţiată , care se regăseşte în majoritatea firmelor de servicii în
turism, astfel diferenţierea se observă doar în randul tarifelor
practicate pe anumite perioade de timp.
Diferenţierea temporală a activităţilor de marketing se
operaţionalizează acţionând concomitent asupra cererii şi ofertei prin
strategii specifice acestor componente ale pieţei.
Relaţiile de parteneriat pe care le are firma reprezintă un mijloc
deoarece prin modul cum sunt concretizate se pot constitui în element
de diferenţiere şi o strategie deoarece au caracter permanent şi se
regăsesc în toate acţiunile firmei.
In raport cu concurentii, pensiunea a adoptat o strategie de
diferentiere.
In primul rand, preturile practicate sunt mai mici decat ale
concurentilor, promovarea este mai eficienta, iar calitatea serviciilor
este imbunatatita in mod continuu.
Referitor la atitudinea (pozitia) fata de clienti pensiunea adopta
strategia de mentinere a acestora, oferind reduceri clientilor fideli.
Acesta fidelizare este de ordin financiar si ofera posibilitatea clientilor
de a-si alege camerele cu vederea dorita.
Cap.5. Politica de produs a firmei de servicii

Satisfacere nevoilor consumatorilor se realizează şi prin

consumul unor servicii create şi livrate de către prestator în cadrul unui
proces deosebit de complex.
Totalitatea acţiunilor prin care firma îşi stabileşte obiectivele,
alege strategiile, programează şi desfăşoară măsuri concrete
alcătuiesc politica de produs, componenta cea mai importantă a mix-
ului de marketing. Ea exprimă conduita firmei în raport cu mediul
referitoare la dimensiunile, structura şi evoluţia gamei de servicii ce
fac obiectul propriei activităţi.
Un produs este o complexitate de însuşiri tangibile şi intangibile,
incluzând utilităţi funcţionale, sociale şi psihologice sau beneficii. Un
produs poate fi o idee, un serviciu, un bun sau orice combinaţie între
cele trei.
Un serviciu, este intangibil, el este rezultatul aplicarii eforturilor
umane si mecanice asupra oamenilor sau obiectelor.

5.1. Definirea sau identificarea produsului global al

firmei de servicii: produs de bază, produse auxiliare,
produse suplimentare dacă apar produse potenţiale.

Produsul global are la bază interacţiunea diferitelor componente

şi efectul lor final, utilitatea percepută de consumator. Aceasta reflectă
ansamblul activităţilor prin care se crează o utilitate şi deci caracterul
de proces şi de sistem al serviciilor. Deoarece au rolul de a satisface
anumite nevoi aceste activităţi generează o serie de produse unitare :
produse de bază, produse auxiliare, produse suplimentare şi produse
potenţiale. Fiecare reprezentând o componentă a produsului global şi
conferindu-i caracteristici specifice.
Produsul de bază reprezintă rezultatul activităţilor generatoare
de utilităţi destinate satisfacerii nevoii care stă la baza
comportamentului manifestat.
În pensiunea” Flamingo” produsul de baza este reprezentat de
cazare, el reprezentand mai mult de jumatate din totalul incasarilor si
este cel mai profitabil.
Produsul auxiliar este generat de activităţi fără de care produsul
de bază nu este posibil, ori calitatea sa este afectată într-o măsură
considerabilă.
Acesta este reprezentat de locul de odihnă respectiv de
curăţenie, lumină, caldură, mobilier, calitatea saltelelor , baie, apă
caldă, televizor, televiziune prin cablu, peste 40 de programe,
păstrarea obiectelor de valoare (seif în fiecare cameră), minibar in
camera, uscator de par in fiecare camera.
Produsele auxiliare sunt în cele mai multe ori subînţelese şi deci
aşteptate de cel care achiziţionează produsul de bază. Lipsa lor din
structura serviciului oferit este remarcată foarte uşor de consumator şi
este asimilată cu o calitate mai scăzută a prestaţiei.
De asemenea produsele auxiliare sunt reprezentate de recepţie,
restaurant, spalatorie, cu dotarile aferente.
Produsele suplimentare conferă un plus de utilitate serviciului de
bază şi în măsura în care sunt oferite în cadrul aceluiaşi preţ,
reprezintă un important element de diferenţiere în raport cu
concurenţii.
In cadrul pensiunii „Flamingo” serviciile suplimentare fara plata
sunt reprezentate de: conexiune internet, fax, parcare, seif. Acestea
sunt incluse in pretul cazarii.
 Serviciile suplimentare cu plata sunt reprezentate de restaurant,
mini bar, inchirieri ATV.
Produsele potenţiale sunt generate de activităţi care asigură un
grad înalt de personalizare a serviciilor şi de individualizare a unei
firme. Ele sunt expresia unei înalte flexibilităţi a acesteia care este
capabilă să ofere la cerere şi de obicei contra cost servicii care răspund
unor nevoi individuale, mult diferite de cele de bază.
Acestea sunt reprezentate de telefonie locală şi internaţională,
închiriere salon privat pentru conferinţe,inchirierea restaurantului
pentru petreceri, inchirieri biciclete.

5.2. Definirea produselor partiale sau unitare: facilitati fizice,

ambianta, echipamentele, personalul de contact si clientul
participant la prestarea serviciilor

Produsele partiale (unitare) sunt constituite din serie de

elemente tangibile si intangibile care prin rolul jucat in crearea si
livrarea serviciilor apar in calitate de elemente corporale si
necorporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si sunt
reprezentate de facilitatile fizice (ambianta, echipamente), personalul
de contact si clientul participant la realizarea acestuia. Prin combinarea
acestor elemente si prin indeplinirea functiilor lor se asigura crearea si
livrarea produsului global. Acesta apare ca rezultanta a produselor
partiale. Dinte produsele partiale ale hotelului se numara si personalul.
Facilităţile fizice sunt importante în cadrul pensiunii şi în cadrul
oricarui serviciu deoarece contribuie la prestarea serviciului iar
inexistenţa acestor facilităţi duc la nemultumirea clienţilor şi de
asemenea la pierderea acestora. Spre exemplu în camera pensiunii nu
poate fii o temperatură ridicată dar nici o temperatură scăzută
deoarece amândoua vor crea disconfort clientului, de asemenea daca
nu există apă caldă, saltele sunt inconfortabile încât aceştia nu se pot
odihni.
Ambianta este data de totalitatea conditiilor care creeaza cadrul
de desfasurare a prestatiilor : conditiile din pensiune (lumina, caldura,
primirea, muzica de la receptie care se aude in totata pensiunea );
aceasta muzica este pe placul clientilor si poate fi adaptata in functie
de clienti).
Prestatiile in cazul serviciilor sunt bazate pe echipamente, care
conditioneaza prestarea, calitatea si productivitatea serviciilor.
Primul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei.
Acesta este un echipament care conditioneaza prestarea serviciilor
oferite de pensiune. Acest echipament trebuie sa aiba o anumita
lungime si inaltime, pentru a favoriza dialogul dintre un posibil client si
receptioner.
Echipamentele informatice joaca de asemenea un rol extrem de
important: calculator si implicit internet, imprimanta, scanner, dar si
telefonul si faxul. Calculatorul usureaza si scurteaza munca
personalului, iar timpul de asteptare al clientului este redus
considerabil in furnizarea unor servicii precum: facturare, bon,
chitanta, plata unui avans perntru un serviciu.
Echipamentele sunt observate cu atentie: gradul de noutate al
acestora; masura în care sunt bine întretinute sau uzate; prezenta
tipurilor de utilaje necesare pentru satisfacerea cerintelor clientilor.
Personalul de contact este aflat in contact permanent cu clientii,
are un rol deosebit in pregatirea conditiilor pentru buna desfasurare a
prestatiilor. In categoria personalului de contact permanent se
regasesc receptionerii, care indruma si total se invarte in jurul
activitatilor desfasurate de catre acestia, primal contact al clientului cu
pensiunea se realizeaza prin intermediul lor.
De asemenea, barmanii si ospatarii sunt foarte importanti
deoarece prin intermediul lor se concretizeaza comenzile de bauturi si
mancaruri la bar/bucatarie, deci contactul lor cu clientii este decisiv in
produsul finit, al prepararii si servirii.
O alta categorie de personal de contact, dar aflat in contact rar
cu clientul este: personalul de conducere din pensiune, personalul de
cercetare si fundamentare a deciziilor.
Un rol minor este acordat de clienti personalului din
departamentul de etaj, insa fara acesta intretinerea si curatenia
pensiunii nu ar fi posibila.
Fără client prestarea serviciului nu este posibilă de aceea este
foarte importantă şi atitudinea clientului, care acesta prin
coportamentul său poate influenţa prestarea serviciilor negativ sau
pozitiv. În momentul în care acesta este nemulţumit de un singur lucru
va fi greu sa îi schimbi părerea, şi pe tot parcursul sejurului acesta va
avea nemulţumiri.

5.3.Determinarea gradului de standardizare sau

personalizarea serviciilor firmei

Standardizarea serviciilor reprezintă operaţiunea prin care

procesele şi activităţile operative sunt definite de o manieră care să
facă posibilă reducerea diferenţelor dintre calitatea asteptată şi
percepută de consumator şi cea promisă şi efectiv livrată de către
prestator şi în consecinţă are drept scop îmbunătăţirea acesteia.
Necesitatea standardizării serviciilor a fost multă vreme negată
considerându-se că în condiţiile în care acestea sunt intangibile şi mai
ales variabile singura posibilitate de creştere a calităţii o reprezintă
personalizarea şi individualizarea serviciilor. O astfel de opinie este
alimentată şi de faptul că într-o anumită serie de servicii posibilitatea
standardizării este mult mai restrânsă.
Tot mai multe firme au pus la punct tehnici de standardizare a
serviciilor reuşind să reducă variabilitatea acestora şi chiar să confirme
aşteptările consumatorilor. Ele au pornit de la constatarea că nu există
practic servicii în care să nu fie întâlnite procese rutiniere care pot fi
usor supuse unor reguli de desfăşurare care fac obiectul standardizării.
Pensiunea Flamingo îndeplineşte condiţiile pentru o pensiune de
3 stele, conform criteriilor de clasificare.
In cadrul pensiunii Flamingo, se merge pe prestarea serviciilor in
concordanta cu cerintele individuale ale clientilor (pentru serviciile
pentru care este posibil acest lucru), dar si pe servicii standardizate.
Insa standardizarea nu trebuie inteleasa ca fiind o operatiune de
uniformizare a proceselor, de desfasurare a lor in mod rigid, ci de
realizare a punctelor critice ale acestora, in conformitate cu asteptarile
consumatorilor, printr-o mare flexibilitate.
Punctele critice se refera la pragul din care incep sa fie
personalizate serviciile si implicit pana unde merge standardizarea.
Punctul critic apare in momentul in care se intra in contact cu
personalul pensiunii.
In cadrul pensiunii, standardizarea merge pana la dotarile din
camere, datorita normelor de clasificare.
Serviciile standardizate sunt cele de cazare, spalatorie, iar cele
personalizate sunt cele de alimentatie (clientul poate comanda orice,
produse care nu se afla pe lista meniu, venind cu alte sugestii), cele
pentru banchete, cand fiecare client poate solicita cum doreste
amenajarea salii, cum doreste sa fie servit, ce doreste sa serveasca,
amenajari la cerere, oferirea unei anumite camere.
Personalizarea acestor servicii este posibila deoarece pensiunea
are o flexibilitate ridicata care sta la baza elaborarii “standardelor
definite de client” si un personal cu o inalta calificare.

5.4. Analiza raportului elemente tangibile/ elemente

intangibile in structura ofertei firmei.
Produsele tangibile cuprind totalitatea elementelor cu care
clientul vine în contact şi care conferă anumite caracteristici serviciului
, fiind luate în considerare înainte, în timpul şi dupa realizarea
consumului.

Elemetele tangibile sunt într-un număr foarte mare cum ar fii

începând de la clădire până în interiorul acesteia, mobilier, decoraţiuni,
toate bunurile care ajută la prestarea serviciului. Aceste elemente au
un rol important in asigurarea conditiilor de desfasurare a prestatiei
turistice, in facilitarea fluxului activitatilor si oamenilor, in creearea
atmosferei si diferentierea fata de concurenti.
În momentul de faţă modul de prestarea a serviciilor contează
mult mai mult decât elementele tangibile care participă, astfel rămâi
cu o impresie mult mai pozitivă când prestatorul serviciului se
comportă corespunzător.
Produsele intangibile sunt servicii la care prestarea se face prin
implicarea directa a corpului sau/şi minţii omului: ocrotirea sanatatii,
transportul de calatori, intretinere si infrumusetare, educatie,
spectacole, informare, alimentatie publica, servicii la care prestarea
vizeaza bunuri tangibile: repararea si intretinerea echipamentelor,
transportul marfurilor, servicii de paza, ocrotirea spatiilor verzi, servicii
la care prestarea vizeaza bunuri intangibile: servicii bancare, servicii
legale, servicii contabile, servicii de asigurari, servicii de securizare.

Elementele intangibile ale pensiunii sunt date de: ambianta,

marca, simbolurile.Ambianta este data de ansamblul elementelor care
compun oferta hotelului.
Caracteristicile serviciilor, cu precadere intangibilitatea si
variabilitatea, fac deosebit de dificila pozitionarea acestora, motiv
pentru care posibilitatile hotelului sunt extrem de reduse. Ele se
rezuma practic la marca si simboluri, elemente care prin functiile pe
care le au apar ca instrumente privilegiate, de neinlocuit in ansamblul
mijloacelor de comunicatie si actiune in relatiile de piata.
Marca reprezinta acea componenta a serviciului care prin
continut, functii si caracteristici de calitate formeaza obiectul unor
actiunireunite intr-o politica de sine statatoare, politica de marca a
hotelului.
Rolul acesteia este reflectat atat de functiile sale pentru
prestator, cat si pentru consumator.
Pentru pensiune, marca reprezinta un semn de proprietate,
mijloc de facilitare a identificarii, de certificare a calitatii, simbol al
caracteristicilor de baza si culturii, rol de umbrela pentru diversitatea
serviciilor prestate.
Pentru consumator marca apare ca un suprasemn care
inglobeaza ansamblul semnificatiilor referitoare la serviciu, mijloc de a
numi, gasi, cumpara si recumpara serviciul, de a reduce riscul
cumpararii, modalitate de a pastra in memorie ceea ce a invatat
despre serviciu, element de a limita erorile de cumparare.

5.5.Determinarea calitatii serviciilor prestate

Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea

bunurilor materiale. Evaluarea calităţii presupune în cazul serviciilor atât
aprecierea rezultatului cât şi a procesului propriu-zis de prestare a
serviciilor.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor

consumatorilor cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării
definirea conceptului de calitate a serviciilor.
 Factorii care influenţează aprecierea unui serviciu sunt
comunicaţiile verbale, exigenţa personală a consumatorilor, experienţa
trecută în prestarea unui serviciu şi informaţiile externe primite de la
companiile de servicii.
Criterii pentru determinarea calităţii serviciilor sunt profesionalismul şi
calificarea corespunzătoare a angajaţiilor, atitudinea şi
comportamentul personalului, accesabilitatea la sediul companiei şi
flexibilitatea programului de funcţionare , siguranţa şi încrederea
serviciului va fi îndeplinit conform angajamentului firmei, capacitatea
companiei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe
parcursul prestării serviciului, reputaţia şi credibilitatea companiei.
Criterii pentru evaluarea calităţii serviciilor sunt credibilitatea,
tangibilitatea, responsabilitatea maximă din partea prestatorilor,
amabilitate şi înţelegerea nevoilor specifice ale consumatorului.
Conducerea se preocupă de calitatea serviciilor acestei pensiuni.
Se asigură că toţi clienţii sunt mulţumiţi de prestaţia personalului şi
calitatea serviciilor se ridică la nivelul corespunzător clasificării
pensiunii.

5.6. Rolul personalului în activitatea firmei de servicii

Contribuţia personalului în desfăşurarea activităţii din cadrul

firmei de servicii este foarte importantă pentru că se reflectă în
mulţumirea clienţilor. Personalul manifestă o mare adaptare la cererea
clientului, fiind capabil să-i satisfacă cerinţele, fie legate de informarea
cu privire la produsul turistic, fie de prestarea unor servicii pe care
acesta le solicită.
Pensiunea „Flamingo” beneficiază de un personal cu specializare
în domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri
de calificare.
 Compartimentul recepţie efectueazã primirea clienţilor şi atribuirea
camerelor (check-in-ul). Pentru atribuirea camerelor, este
indispensabilã cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere:
ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată şi necurăţată sau aflată
în curăţenie, cu plecare în cursul zilei, scoasă din funcţiune.
De asemenea, recepţia asigură înregistrarea clienţilor sosiţi la
pensiune, prin completarea de către aceştia a fişei de anunţare a
sosirii şi plecării şi oferă turiştilor toate informaţiile necesare pentru a
avea un sejur cât mai plăcut. Tot la recepţie se efectuează şi check-
out-ul.
Serviciul de etaj asigură curăţenia spaţiilor de cazare, a spaţiilor
de acces şi a celor de folosinţă comună, precum şi verificarea
camerelor în momentul plecării turiştilor.

5.7. Rolul clientului în activitatea firmei de servicii (gradul de

participare la realizarea serviciilor care poate fi activ sau
pasiv, pozitiv sau negativ)

Participarea clientului asigură în numeroase cazuri o calitate mai

ridicată a serviciilor , valoare şi satisfacţie mai mare. Un astfel de
obiectiv este atins în cazul în care clientul percepe participarea ca pe
un element pozitiv şi este totodată o consecinţă a creşterii
productivităţii. Satisfacţia mai mare este obţinută numai atunci când
participarea este dorită de client. Este mai mult decât evident că ea
este benefică în condiţiile în care este oferită ca alternativă şi nu ca
unică soluţie.
Strategiile participării clientului la realizarea serviciilor
desemnează căile prin care firma acţionează în direcţia atragerii şi
utilizării sale în acest scop. Ele sunt alese prin luarea în considerare a
următoarelor criterii: gradul de participare, conţinutul (forma)
participării, modul de atragere (recrutare, educare, recompensare) şi
conducerea segmentelor multiple:
 Gradul de participare a clientului la realizarea serviciilor
depinde de natura acestora, de obiectivele (dorinţa) firmei şi de
dorinţa consumatorilor. Alternativele posibile sunt: menţinerea,
creşterea, reducerea (eliminarea) gradului de participare. O dată
definit gradul de participare firma urmează să aleagă conşinutul
(forma) patriciparii.
 Conţinutul (forma) participării exprimă ceea ce se
doreşte să se oferă clientului să se realizeze în cadrul prestaţiei. În
esenţă, alternativele sunt următoarele: autoservirea, sprijinirea altor
clienţi şi promovarea firmei.
 Autoservirea reprezintă forma cea mai des utilizată de
participare a clienţilor de realizarea prestaţiei fiind întâlnită în comerţ,
alimentaţie, telefonie, poştă, etc. În numeroasele situaţii ea este
percepută ca formă mai eficientă de realizare a prestaţiei deoarece
asigură o înaltă personalizare, o creştere a productivităţii şi o
satisfacţie ridicată.
 Sprijinirea altor clienţi este utilizată în cazul serviciilor
educaţionale, de sănătate, în transporturi, etc. în politică, în domeniul
religios şi a altor organizaţii sociale. În toate aceste cazuri forma cea
mai frecvent întâlnită o reprezintă numirea unor “mentori” care au
menirea să îndrume pe noii veniţi în organizaţii.
 Promovarea firmei reprezintă una din cele mai frecvente
forme de participare a clienţilor la realizarea serviciilor. Ea este
asigurată prin modalităţi care reflectă imaginaţia specialiştilor în
promovare în privinţa atragerii şi utilizării, în special a anumitor
categorii de clienţi (leaderi de opinie) la asemenea acţiuni.
 Atragerea, educarea şi recompensarea clienţilor
pentru participarea la realizarea prestaşiei reprezintă unul din punctele
cheie ale politicii de produs care vizează angajarea clienţilor. Alegerea
celei mai potrivite căi presupune luarea în considereare a
posibilităţilor specifice fiecărei categorii de servicii.
De pildă, în domeniul educaţional, participarea elevilor şi
studenţilor la realizarea prestaţiei este şi o problemă de pedagogie. În
acelaşi timp, prin organizare şi prin modul se concepere a activităţilor
didactice unităţile de învăţământ pot opta pentru un învăţământ
participativ ori nu.
Educarea clienţilor îmbracă şi ea forme variate. Cele mai
evoluate sunt cele realizate pe baza unor programe de orientare care
îşi propun să ajute clienţii să înţeleagă rolul lor şi ce se aşteaptă de la
ei în timpul realizării prestaţiilor. Şi astfel de programe sunt des
întâlnite în domeniul educaţional.
În sfârşit, clienţii aşteaptă o anumită recompensă a eforturilor
făcute. Ea poate fi bănească, prin includere în preţ, ori psihologică sau
de timp.
 Conducerea segmentelor multiple se întâlneşte în
cazul serviciilor prestate concomitent mai multor clienţi: hotelărie,
cultură, alimentaţie, transport, etc. şi este determinată de posibilele
conflicte care pot apare între acestea datorită modului diferit de
percepţie a serviciului. Alternativele strategice sunt: atragerea de
segmente omogene, gruparea clienţilor compatibili şi fixarea unor
reguli de conduită pentru clienţi
Clientul are o importanta deosebită în activitatea firmei pentru
ca absenţa acestuia ar conduce la disparitia firmei de servicii de pe
piaţă. Contribuţia clientului în activitatea firmei se reflectă prin
promovarea prin viu grai, comunicand astfel şi altor persoane cât de
mulţumit a fost de prestaţia firmei de servicii şi bineînţeles ajută la
cresterea cifrei de afaceri a societatii daca devine client fidel.
Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor se realizeaza prin
acordarea unor tarife preferentiale.
Pentru ca numărul clienţilor nemulţumiţi să fie cât mai mic este
nevoie de un personal foarte bine pregătit, deoarece clienţii
nemulţumiţi vor face o promovare a pensiunii prin viu grai dar aceasta
fiind negativă, iar nemulţumirile se află mult mai repede.

5.8. Analiza strategiilor produselor parţiale

Produsele parţiale se constituie din elementele tangibile care

prin rolul jucat în crearea şi livrarea serviciilor apar în calitate de
elemente corporale. Ele asigură condiţiile necesare prestaţiei şi sunt
reprezentate de facilităţile fizice, personalul de contact şi clientul
participant la realizarea acestuia.
Facilităţile fizice, respectiv ambianţa şi echipamentele sunt
primordiale în prestarea serviciilor şi au un rol determinant în
influenţarea clientului de a reveni cu plăcere la hotel.
Personalul de contact îl reprezintă recepţia în special, aceasta
aflându-se în holul pensiunii pentru a putea fi accesibilă tuturor
turiştilor şi, totodată, această amplasare permite supravegherea
circulaţiei în cadrul unităţii de cazare. Personalul recepţiei are obligaţia
de a se prezenta impecabil. Uniforma, atitudinea, manierele
desăvârşite trebuie să contureze o imagine plăcută care să denote o
bună educaţie şi instruire. Alături de organizarea activităţii şi
permanenta atenţie acordată clientului, aceste aspecte contribuie la
conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ.

5.9. Atragerea, fidelizarea şi recompensarea clienţilor

Atragerea clientilor este o activitate foarte importanta,

deoarece un nou client venit la hotel poate aduce inca cativa, daca
este multumit de prestatiile primite.
De aceea, pensiunea incearca sa-si atraga clientii prin
practicarea unor tarife mai mici comparativ cu concurentii. Bineinteles
ca pentru a-si atrage cat mai multi clienti este nevoie de o promovare
eficienta si continua, care sa faca cunoscuta oferta si facilitatile
hotelului.
Pensiunea pune mare accent pe fidelizarea si recompensarea
clientilor, acest obiectiv regasindu-se in politica sa. Orice client
asteapta o anumita recompensa a eforturilor facute, ca a ales unitatea
de cazare.
Fidelizarea acestora se face în primul rând prin oferirea unor
servicii de calitate şi asta întâmplâdu-se cu ajutorul unui personal bine
instruit şi cu calificări în domeniu, dar si prin oferirea unor tarife
preferentiale clientilor care au mai fost in pensiune in incercarea de ai
determina sa devina “clientii casei”.
Recompensarea clientilor fideli ai pensiunii se face banesc,
acestia beneficiind de o reducere de 10-15% la tariful de cazare si
oportunitati de alegere a camerei.

Cap.6. Politica de preţ a firmei de servicii: mix-ul strategic de

pret

Un produs hotelier este o combinatie de produse si servicii,

careia, uzual, i-se asociaza un pret forfetar (global). Astfel de produse
sunt pensiunea completa, demi-pensiunea, ultima pe langa cazare si
mic dejun, incluzand una din mesele principale. Pentru preparatele
culinare si bauturi se utilizeaza notiunea de pret.
Pretul sau tariful constituie o variabila strategica, el fiind criteriul
principal de restructurare a productiei si de alocare viitoare a
resurselor, un parametru determinant al pozitionarii produsului si
intreprinderii pe piata. De politica pretului si tarifului depind amploarea
cererii si accesibilitatea produsului sau serviciului la utilizator
( beneficiar ), cota de piata, reactiile concurentei, profitul si
dezvoltarea firmei.
In cadrul pensiunii „Flamingo”. pretul produsului turistic este
constituit din:

? pretul de cost net al prestatiilor turistice;

? pretul de cost net al produsului turistic;
? pretul de cost net comercial al produsului turistic;
? pretul de vanzare net al produsului turistic;
? pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic.
Pentru stabilirea pretului, in cadrul pensiunii Flamingo se tine cont
de urmatoarele:

? costurile materiale;
? costurile salariale de functionare;
? costurile de gestiune;
? costurile de ocupare;
? T.V.A. ( taxa pe valoare adaugata ).
La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se
obtine pretul de vanzare.
Elementul de baza al politicii de pret a unitatii hoteliere este
tariful de cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor
unitati provin din incasarile vanzarilor de camere. De regula, tarifele
de cazare reprezinta pretul unei camere pentru 24 de ore.
Diferentierea tarifelor practicate pe tipuri de camere, regimuri de
ocupare a camerelor duble (ocupate de una sau doua persoane),
categorii de clientela (pe cont propriu, prin agentii de turism – din care
individuali sau grupuri -, din partea altor societati, echipaje ale
companiilor aeriene etc ), perioade de timp (sezon, extrasezon)
genereaza un sistem de tarife.
Formularea unei strategii de pret corecte si complete
presupune luarea in considerare a unor criterii intr-o anumita ordine si
anume: variatia temporala a cererii, oferta de servicii, nivelul pretului
practicat si mobilitatea preturilor.
a) Variatia temporala a cererii pensiunii reclama variatia
corespunzatoare a mijloacelor de actiune ceea ce presupune utilizarea
unei strategii diferentiate de pret.
Pretul variaza in perioada Sarbatorilor de Pasti si Craciun si de 1
mai, cand tarifele sunt mai mici cu un anumit procent, insa aceste
reduceri se afla cu putin timp inainte. In consecinta variatia este bi-
anuala.
b) Oferta de servicii este luata in considerare in fundamentarea
politicii de pret sub diverse aspecte: gradul de diversitate si
complexitate a serviciilor, localizarea, calitatea, etc.
Din acest punct de vedere, pensiunea Flamingo utilizeaza
strategia preturilor distincte. Acesta practica preturi separate pentru
serviciile de alimentatie, pentru cele de cazare, pentru cele de
spalatorie, etc.
c) Nivelul si modul de formare a preturilor reprezinta criterii
complementare, care stau la baza unor tipuri de alernative strategice
combinate.
Pensiunea utilizeaza strategia preturilor orientate dupa costuri, el
isi determina costurile, la care adauga o marja de profit la nivelul
pretului.
In functie de nivelul pretului, pensiunea utilizeaza strategia
preturilor moderate, in acest mod hotelul isi poate acoperi costurile si
poate obtine un nivel minim de profit.
d) Din perspectiva mobilitatii preturilor, pensiunea adopta
strategia preturilor relativ stabile.
Pensiunea isi adapteaza anual preturile dupa costuri si ofera
clientilor sai preturi diferentiate doar de sarbatori, iar pe parcursul
anului tarifele sunt stabil.

6.1. Mixul strategic de preţ

Elaborarea politicii de preţ a firmei de servicii presupune

stabilirea obiectivelor, alegerea strategiilor şi alcătuirea sub-mixului.
Obiectivele politicii de preţ sunt determinate de rolul pe care
acesta îl are în cadrul politicii de ansamblu a firmei.
Unele sunt similare celor întâlnite şi în cazul bunurilor, dintre
aceste distingându-se următoarele : de supravieţuire, maximizare a
profitului, maximizare a vânzărilor , poziţionare mai bună faţă de
concurenţi, recuperare a investiţiilor.
Strategiile de preţ sunt fundamentate şi alese prin luarea în
considerare a obiectivelor urmărite de firmă în cadrul pieţei.unele din
condiţiile adoptării strategiilor de preţ sunt comune cu cele întâlnite în
cazul bunurilor şi anume : nivelul, diversitatea şi mobilitatea preţurilor,
fiind diferite totuşi anumite alternative strategice. Alte criterii specifice,
dintre acestea distingându-se oferta de servicii şi variaţia temporală a
cererii.
Formularea unei strategii de preţ corecte şi complexe presupune
luarea în considerare a acestor criterii într-o anumită ordine si anume
variaţia temporală a cererii, oferta de servicii şi nivelul preţului
practicat.
 Cap.7. Politica de distributie a firmei de servicii

Politica de distributie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera

la o asigurare a treptelor de desfacere subordonate cu performantele
întreprinderii.Conceptul de distributie poate fi definit drept totalitatea
activitatilor economice si organizatorice pentru dirijarea si
transmiterea fluxului de marfuri si servicii de la producator la
consumator.
Principalele functii ale procesului de distributie sunt:
- schimbarea proprietatii asupra produsului prin intermediul
vânzarii-cumpararii;
- deplasarea produsului, respectiv transportarea, stocarea,
conditionarea, manipularea,ambalarea
-alegerea si utilizarea canalelor de distributie.
Din definitiile prezentate, se observa ca între producator si
consumator nu circula doar produsul, în realitate în procesul de
distributie fiind generate mai multe fluxuri:
- fluxul tranzactiilor (al negocierilor) - cuprinde tratativele
desfasurate între partenerii actului de schimb (producatori,
intermediari, utilizatori finali) prin care producatorul se angajaza sa
produca si sa livreze distribuitorilor produsele solicitate de
consumatori, în cantitatea solicitata si într-o anumita forma de
ambalare si prezentare. Tot în aceasta faza se stabilesc si
responsabilitatile participantilor la procesul de distributie;
- fluxul informational - priveste vehicularea tuturor
informatiilor necesare procesului de distributie, atât pe ruta
producator-intermediari –consumatori.
- fluxul promotional - cuprinde actiunile (mesajele)
producatorilor si intermediarilor prin care acestia încearca sa
informeze piata de existenta unui produs;
- fluxul produsului - consta în deplasarea efectiva, fizica a
produsului de la producator la consumator, adica din momentul
încheierii procesului de productie, când produsul este livrat si pâna la
cumpararea acestuia de catre consumatori.
Toate aceste fluxuri se desfasoara într-o strânsa
interdependenta, astfel încât atunci când producatorul se hotaraste
asupra unei anumite modalitati de distributie, pe lânga fluxul
produsului trebuie sa ia în seama si celelalte fluxuri care îl însotesc
simultan sau paralel.

7.1. Reţeaua de distribuţie

Între componentele distribuţiei un loc aparte ocupă reţeaua de

distribuţie constituită din totalitatea locurilor în care sut amplasate
clădirile şi echipamentele prin care se realizează prestaţia şi livrarea
serviciilor de către consumatori.
Ea are în primul rând o dimensiune geografică fiind chemată să
asigure cea mai eficientă întâlnire a prestatorului cu consumatorul.
Acest aspect prezintă importanţă deosebită în serviciile în care
consumatorul se deplasează la locul prestaţiei. Situaţiile cele mai
frecvente sunt multe locuri de prestaţie a unui număr limitat de
servicii, puţine locuri de prestaţie a unui număr mare de servicii şi
multe locuri de prestaţie a unui număr mare de servicii şi multe locuri
de prestaţie a unui număr mare de servicii.
În catul pensiunii se aplică reţeaua constituită din puţine locuri
de prestare a unui număr mare de servicii, respectiv pensiunea oferă
multiple servicii la un număr ridicat de clienţi. Astfel pensiunea
Flamingo oferă clienţilor serviciile de bază acestea fiind reprezentate
de cazare şi masă, dar şi o serie de alte servicii suplimentare cum ar fii
sala de restaurant, inchirieri de cai.

7.2. Canalele de distribuţie

Succesiunea de procese prin care are loc întâlnirea prestatorului

cu consumatorul defineşte şi în servicii un canal de distribuţie
caracterizat prin lungime, lărgime şi adâncime.
Inseparabilitatea serviciilor face ca în cele mai multe situaţii tipul
de canal întâlnit să fie unul scurt , caz în care toate fluxurile şi
activităţile incluse în distribuţie se desfăsoară la locul de prestaţie într-
o succesiune de operaţii inclusă în cadrul sistemului de creere şi livrare
a serviciului.Astfel de situaţie este specifică serviciilor în cazul în care
prestatorul şi consumatorul sunt amplasaţi în zone geografice
apropiate.
De asemenea există şi canalul mediu atunci când prestatorul şi
consumatorul sunt separaţi prin distanţe care necesită timp şi mijloace
de transport pentru parcurgere iar aceste lucru duce la multiplicarea
reţelei de prestaţie şi vânzare , în funcţie de caracteristicile serviciului
prestat. În acest caz firma are şi alternativa utilizării unor internediari,
care vor prelua fie funcţia de prestaţie, fie pe cea de vânzare,
obţinându-se apropierea prestaţiei de consumator ori de vânzarea
prestaţiei, urmată de deplasarea clientului la prestator. Poate apărea şi
canalul lung în cazul în care firma utilizează franchisa pentru
distribuţia prestaţiei de bază urmând ca aceştia să-şi comercializeze
serviciile cu ajutorul unei firme de distribuţie.
Putem vorbi în acest caz de utilizarea a doua canale unul fiind
canal scurt care se desfăşoară între pensiune şi clientul care vine
direct la pensiune sau cel care face rezervare online direct pe site-ul
pensiunii sau putem vorbi de un canal mediu acesta formându-se între
pensiune, agenţiile de turism şi clienţi.

7.3. Formele de vânzare practicate

Formele de vânzare cuprind un ansamblu de activităţi prin care

se asigură accesul clientului la prestaţie. Cea mai importantă dintre
acestea este comanda, element care declanşează procesul de
prestaţie. Ea asigură primul contact al clientului cu prestatorul şi este
definită de timpul necesar pentru efectuare, modul în care se
realizează, formalităţiile care trebuie îndeplinite. De regulă comanda
se ia în locuri special amenajate. În cele mai multe servicii acest loc
este ghişeul. Funcţionarea acestuia presupune existenţa unui program,
desfăşurarea unui contact cu personalul de vânzare.
Comanda poate fi preluată scris, verbal, electronic, telefonic,
fiecare modalitate având avantaje şi dezavantaje, un mod specific de
desfăşurare. Nu lipsite de interes apar activităţile de informare privind
preluarea comenzii cum ar fi modul de completare a unor formulare,
numărul formularelor, modul de procurare, necesitatea unor acte.
Formele de vânzare pot fi diferenţiate şi în funcţie de implicarea
clientului la realizarea prestaţiei, chiar a vânzării, spre exemplu prin
internet. Formele de vânzare sunt foarte dezvoltate în domeniul
comerţului.
În cazul turismului prin comanda se realizează defapt rezervarea
propriu-zisă.
 Mai apar activităţile de întâmpinare a clientului şi de dirijare a
acestuia la locul de prestaţie, acestea reprezentând de asemea
activităţi importante în cadrul sistemului de livrare.
Rezervarea se face prin mai multe mijloace respectiv prin
internet pe site-ul pensiunii www.pensiuneaflamingo.ro , direct la
recepţie, telefonic şi prin intermediul agenţiilor de turism cu care
aveam contacte încheiate.
Ponderea rezervărilor pe internet este de 40% din totalul
rezervărilor.În această imagine sunt prezentate datele care sunt
necesare a se efectua o rezervare on-line prin intermediul site-ului şi
cum arată acesta.

7.4. Modalitati de plata folosite de catre clienti

O alta componenta importanta a activitatii de distributie o

reprezinta modalitatea de plata.
Momentul platii poate varia in functie de tipul de client care a
facut rezervarea si anume: inaintea efectuarii prestatiei, dupa
efectuarea prestatiei sau combinat (plata unui avans in momentul
efectuarii comenzi si a diferentei la inceputul prestatiei sau la sfarsit.).
Referitor la plata inaintea efectuarii prestatiei aceasta se poate
realiza pentru clientii care achita serviciile de cazare chiar in momentul
cazarii, achitand ulerior alte eventuale servicii prestate. Pentru plata
realizata dupa realizarea prestatiei, clientii achita inainte de a pleca din
pensiune toate serviciile.
Plata combinata este cel mai des folosita in cazul banchetelor,
cand firma achita o parte din suma in momentul realizarii comenzii
(plata unui avans este o conditie a penisunii, pentru a avea
certitudinea unei realizari ferme a evenimentului), iar diferenta la
sfarsit.
Foarte important pentru pensiune este de asemenea mijlocul de
plata. In cadrul pensiunii se accepta: plata cash, card (VISA,
MasterCard, Maestro), virament sau cecuri de calatorie.
Plata cash, card sau cecuri se realizeaza de catre atat de clientii
persoane fizice, cat si de cei persoane juridice, insa plata prin virament
se realizeaza doar de catre persoanele juridice cu care hotelul are
incheiate contracte pe o anumita perioada de timp.
Emiterea documentelor de plata (factura fiscala, chitanta in cazul
achitarii unui avans, sau bon pentru serviciile de spalatorie/calcatorie)
se realizeze intr-un timp cat mai scurt si simplifica aceasta operatie
deoarece sunt emise cu ajutorul unui program computerizat.

Cap 8: Politica de promovare a firmei de servicii

Promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de

comunicaţie al firmei cu mediul. Aceasta a avut mai mult un rol de
convingere, informare şi reamintire , a servit multor obiective luând
forme practice din cele mai diverse.
Ca variabilă a mix-ului de marketing , termenul de promovare
sugerează ansamblul acţiunilor de impulsionare a pătrunderii serviciilor
pe piaţă şi în consum, de stimulare a vânzărilor.
În cazul serviciilor, promovarea se particularizează prin o serie de
elemente determinate de legăturile sale cu celelalte componente ale
mix-ului , precum şi printr-un set de obiective, strategii şi instrumente
specifice.

8.1. Mijloace de comunicatie interna, externa,interpersonala

si media folosite de firma
Toate mijloacele de comunicatie pot fi pot fi grupate si prin
luarea in considerare a categoriilor de receptori si anume:
 comunicatie interna care se adreseaza clientilor efectivi
( caz in care reprezinta o componenta a marketingului interactiv) si
propriilor angajati ( in acest caz fiind inclusa in cadrul marketingului
intern) si unii si altii participa la realizarea prestatiei.
 comunicatia externa ( componenta a marketingului
extern) prin care sunt vizati deopotriva clientii actuali ( dar neangajati
in momentul transmiterii mesajului in prestatie ) si celor potentiali.
Luand in consideratie ambele criterii atât tipul de “media” cât si
categoria de receptori. Componentele activitatii promotionale pot fi
grupate cum sunt prezentate în următorul tabel.
Desi utila o astfel de clasificare omite o serie de componente ale
activitatii promotionale deosebit de valoroase :
 promovarea vanzarilor
 ambianta
 rolul pretului
 Mijloc de
comunicatie Comunicatie “media” Comunicatia
“interpersonala”
Receptorul
mesajului
• plv • personal in
• indicatoare de contact
Comunicatie informare • personal
interna • ghid de utilizare comercial

• ambianta • clienti
• marca • forta de vanzare
• panouri de • relatii publice
semnalizare • promovarea prin
Comunicatie publicitare “viu grai”
externa • publicitatea prin
posta
• plachete
• arhitectura
exterioara

Gruparea reprezinta deosebit interes practic deoarece i-a in

cosiderare specificul marketingului serviciilor si permite evidentierea
locului si rolului fiecarui mijloc promotional in cadrul sistemului de
comunicatie, intelegerea corecta a modului de utilizare si mai ales a
continutului acestora.
a. Mijlocul de comunicatie interna media sunt constituite din
suporturi materiale prin care se transmit mesaje, informatii catre
clientii efectivi, angajati in procesul de prestatie , pe parcursul
achizitionarii si consumului serviciului. Se includ in cadrul acestor
mijloace : publicitatea la locul vanzarii, indicatoarele de informare si
ghidul de utilizare , ambianta.
Publicitatea la locul vanzarii grupeaza o serie de mijloace : prin
intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul, panoul
publicitar, plachete.
Indicatoarele de informare redau prin înscrisuri, săgeţi , semne
lumioase informaţii care permit deplasarea uşoară în interiorul
suportului fizic.
Ghidul de utilizare este un instrument specific serviciilor fiind
absolut necesar în situaşiile în care clientul participă la realizarea
serviciului iar personalul de contact nu poate fi prezent în toate locurile
de întâlnire ale clientului cu prestatorul.
Ambianţa reprezintă o componentă care exprimă efectul obţinut
prin combinaţia unor elemente de suport fizic şi ele componente ale
sistemului de prestaţie.Ea se integrează armonios cu celelalte mijloace
de comunicaţie internă.
b. Mijloacele de comunicaţie internă interpersonale sunt
reprezentate din suporturi umane, care în relaţiile cu clientul, în timpul
prestaţiei oferă informaţii si realizează o serie de alte elemente cu
pronunţat caracter promoţional.
Aceste mijloace pot fi grupate în funcţie de tipul de personal care
transmite mesajul respectiv personalul de contact, personalul
comercial sau clienţii.
c. Mijloace de comunicaţie externă media au drept suport medii
materiale clasice, utilizarea lor în servicii particularizăndu-se , prin
conţinutul mesajului şi modul de transmitere a acestuia.În cadrul
acestor mijloace se includ simbolurile , panourile de semnalizare,
arhitectura exterioară , publicitatea, publicitatea prin poştă, plachetele.
d. Mijloace de comunicaţie externă interpersonală utilizează ca
suport , personalul firmei care vine în contact, în manieră specifică cu
clienţii efectivi şi potenţiali ai firmei şi cu mijloacele de informare în
masă în cadrul unor acţiuni speciale. Se includ în această categorie
relaţiile publice, forţele de vânzare, comunicaţia prin viu grai.
Pensiunea utilizează toate cele patru mijloace de comunicaţie
astfel din mijlocul de comunicare internă media foloseşte toate cele 3
variante respectiv publicitatea la locul vanzarii care este reprezentată
prin afişe şi panouri publicitare, indicatoarele de informare care sunt
reprezentate prin săgeţi amplasate în anumite zone , prin ghidul de
utilizare dar şi prin ambianţă.
Deoarece majoritatea rezervărilor se realizează prin intermediul
personalului de la recepţie , acesta acordă primele informaţii despre
locul de cazare şi chiar informaţii suplimentare, astfel foloseşte
mijloace de comunicaţie internă interpesonale prin intermediul
personalului de contact.
Se folosesc toate mijloacele de comunicaţie externă media
respectiv simbolurile , panourile de semnalizare, arhitectura
exterioară, publicitatea şi plachetele dar şi cele de comunicaţie
externă interpersonală.
Publicitatea are un rol foarte important în promovarea pensiunii,
ea ne ajută să facem cunoscută pensiunea.
Cel mai rentabil mijloc promoţional este cel prin panouri
publicitare.

Promovarea pensiunii “Flamingo”se face prin:

• ziare şi reviste;
• panouri publicitare
• pe site-ul: www.pensiuneaflamingo.ro
• infoturist digital din Piaţa Sfatului;
• centrul de informare turistică;
• spoturi radio;
 • broşuri, fluturaşe;
• produse personalizate oferite clienţilor pentru fidelizare;

8.2. Mixul strategic de promovare

Alternativele strategice promoţionale sunt fundamentate şi alese
în baza anumitor criterii de clasificare astfel încât să permită atingerea
obiectivelor strategice stabilite.
Oferta este luată în considerare la structurarea strategiilor în
funcţie de modul cum este abordat produsul în cadrul programului
promoţional, opţiunea fiind aleasă dintre strategia promovării
produsului global şi strategia promovării unor componente.
Pensiunea “Flamingo” a adoptat strategia promovării unor
componente deoarece se pune accentul pe serviciile oferite si nu pe
brand, deoarece nu este atât de renumită şi în alte zone.
Variaţia temporală a cererii este grupată din două alternative
respectiv strategia diferenţierii temporale a promovării şi strategie
nediferenţiată.
Astfel folosim o strategie nediferenţiată deoarece cererea are o
evoluţie relativ uniformă fiind vorba de oamenii de afaceri, care vin pe
tot parcursul anului şi pe perioade mari.
Structura pieţei presupune segmentarea acesteia, în funcţie de
situaţia întâlnită existând trei opţiuni strategice respectiv concentrată,
diferenţiată şi nediferenţiată.
Pensiunea îşi concentrează acţiunile, inclusiv promoţionale
asupra unui segment constituit din consumatori cu venituri ridicate
respecti oamenilor de afaceri.
 Bibliografie:

1. Olteanu, Valerica, „ Marketingul serviciilor”, Editura ECOMAR,

Bucuresti, 2003.
2. www.coroanareginei.ro
3. www.ebran.ro