Introducere

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de management prin

care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea. În același standard
(SR EN ISO 9000:2006) este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de management al calității
este acea parte a sistemului de management al organizației , orientată către obținerea rezultatelor,
în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților
interesate, după caz. O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005) :
"Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care
sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale
organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce privește
calitatea." Societatea Americană pentru Calitate (American Society for Quality) prezintă
următoarea definiție :"Un sistem formalizat care documentează structura, responsabilitățile și
procedurile necesare pentru a realiza managementul calității în mod eficace." O definiție
alternativă care evidențiază necesitatea îndeplinirii condițiilor de calitate prescrise de standarde
internaționale (ISO) a fost propusă în lucrarea : Sistemul de management al calității poate fi
definit ca un ansamblu de acțiuni și măsuri planificate referitoare la calitate , care garantează că
produsul realizat îndeplinește condițiile de calitate prescrise de o documentație elaborată în
conformitate cu standardele europene (EN) sau internaționale (ISO). Dicționarul Business
Dictionary.com include următoarea definiție: "Politici colective, planuri, practici și infrastructura
de suport prin care o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non-conformitatea cu
specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace ca și costuri și
mai eficient." Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include
stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității,
a controlului calității, a asigurării calității și aîmbunătățirii calității. Conceptele-cheie ale SMC
sunt abordarea activităților ca procese și ținerea sub control a organizației în domeniul calității.
Un SMC bazat pe procese înseamnă o abordare a activităților ca procese pentru a manageriza și
ține sub control modul în care este implementată politica calității și cum sunt atinse obiectivele
calității. Abordarea managementului calității ca proces implică : elemente de intrare, analize,
emiterea de directive și decizii referitoare la calitate. Procesele sunt compuse din una sau mai
multe activități corelate, care trebuie conduse pentru a obține elemente de ieșire (output-uri)
predeterminate. Ieșirea dintr-un proces poate constitui intrarea pentru următorul proces, aceste
procese interacționează și sunt corelate prin astfel de relații intrări-ieșiri. Aceste interacțiuni ale
proceselor creează un SMC unic ,bazat pe procese.
 Familia de standarde ISO 9000,, a fost elaborată pentru a ajuta organizațiile de orice
mărime să implementeze și să conducă eficace sisteme de management al calității. Standardele
din familia ISO 9000 sunt cunoscute ca standarde generice care pot fi aplicate de orice
organizație, mare sau mică, în orice sector de activitate, indiferent dacă este o întreprindere de
afaceri, administrație publică sau departament guvernamental.

Un sistem de management al calității bazat pe familia de standarde ISO 9000 monitorizează

eficacitatea următoarelor aspecte:

 politica referitoare la calitate;

 standardizarea procedurilor;
 identificarea și eliminarea defectelor;
 sisteme pentru acțiunea preventivă și corectivă;
 analiza de management a sistemului.

Dezvoltarea și implementarea unui sistem de management al calității necesită parcurgerea mai

multor etape care includ următoarele[1] :

 determinarea necesităților și așteptărilor clienților și ale altor părți interesate;

 stabilirea politicii și obiectivelor organizației referitoare la calitate ;
 determinarea proceselor, a responsabilităților necesare și a competențelor decizionale
privind implementarea SMC;
 stabilirea metodelor de măsurare a eficacității și eficienței fiecărui proces;
 utilizarea acestor metode pentru a determina eficiența și eficacitatea fiecărui proces;
 determinarea mijloacelor de prevenire a neconformităților și de eliminare a cauzelor
acestora;
 stabilirea și aplicarea unui proces de îmbunătățire continuă a SMC.

După cum se observă, prima etapă constă în determinarea necesităților și așteptărilor clienților,
referitoare la calitatea produselor și serviciilor furnizate. Politica și obiectivele organizației
reprezintă răspunsul acesteia la necesitățile clienților și părților interesate. Înainte de parcurgerea
etapelor menționate mai sus, orice organizație trebuie să realizeze:

 analiza diagnostic și analiza previzională;

 luarea deciziilor necesare în vederea implementării SMC.
Pentru documentarea, implementarea și menținerea unui SMC, organizația trebuie să
managerieze toate procesele care compun SMC, într-o succesiune după cum urmează:

 să identifice toate procesele sistemului de management al calității și să le aplice în

întreaga organizație; procesele necesare SMC ar trebui să includă: procesele activităților de
management, procesele de management al resurselor, procesele de realizare a produselor,
procesele de măsurare, analiză, audit intern și îmbunătățire, procesul de livrare a serviciului;
 să determine succesiunea și interacțiunea dintre aceste procese;
 să determine criteriile și metodele necesare pentru asigurarea eficacității desfășurării și
controlului acestor procese;
 să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține
desfășurarea și monitorizarea acestor procese;
 să monitorizeze, să măsoare și să analizeze aceste procese;
 să implementeze acțiunile necesare pentru a realiza rezultatele planificate, conform
cerințelor clienților și să îmbunătățească continuu aceste procese.

Cerințele pentru sistemele de management al calității sunt specificate în standardul SR EN ISO

9001:2008. Aceste cerințe sunt generale și aplicabile organizațiilor din orice sector industrial sau
economic, însă nu sunt cerințe pentru produse. Pentru realizarea produselor, cerințele pot fi
specificate de clienți, de organizație ca anticipare a cerințelor clienților sau prin reglementări.
Standardul SR EN ISO 9001 propune un model al SMC bazat pe procese, care stă la baza
versiunii 2000 a standardelor din familia ISO 9000. Acest model include patru grupe de procese
manageriale : responsabilitatea managementului de la nivelul cel mai înalt, managementul
resurselor, procese de realizare a produsului, procese de măsurare,analiză și îmbunătățire (pag.8
din standard). Pentru servicii profesionale și profesii medicale, managementul calității se bazează
pe coduri deontologice specifice.

[modificare]Elementele sistemului de management al calității

Elementele (procesele) unui sistem de management al calității sunt structurate pe patru domenii:

 responsabilitatea managementului;

 managementul resurselor;

 realizarea produselor/serviciilor;

 măsurare, analiză și îmbunătățire.

SMC conține: structuri organizatorice ale responsabilităților, procese și resurse, responsabilități, proceduri și dovezi ale rezultatelor.

Exprimarea oficială a structurilor organizatorice este dată de obicei în manualul calității. Sistemul de management al calității trebuie
să fie planificat și dezvoltat astfel încât să fie capabil să mențină un nivel consistent de control al calității. După implementarea

SMC, organizația trebuie să evalueze următoarele aspecte:

 dacă procesele necesare sistemului de management al calității sunt definite și procedurile sunt documentate;

 dacă sunt desemnate responsabilități;

 dacă procesele identificate se desfășoară potrivit procedurilor documentate;

 dacă procesele sunt eficiente, astfel încât să permită obținerea rezultatelor cerute.

Procesele necesare activităților de managementul calității includ: stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității,

planificarea calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității. Acești termeni sunt definiți în secțiunea

următoare.

Responsabilitatea managementului de la cel mai înalt nivel. Managementul organizației trebuie să prezinte dovezi ale implicării

sale pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității.Pentru aceasta este necesară satisfacerea

cerințelor standardului SR EN ISO 9001:2008, referitoare la: a) comunicarea în organizație a importanței definirii și satisfacerii

cerințelor clienților; b) stabilirea politicii referitoare la calitate; această politică trebuie să concorde cu obiectivele organizației și

trebuie să fie implementată în organizație; c) stabilirea obiectivelor calității (care să includă cerințele de calitate pentru produs); d)

planificarea SMC; e) cerințe referitoare la responsabilitate, autoritate și comunicare; f) conducerea analizei SMC, efectuată de

managementul de la cel mai înalt nivel; g) să se asigure de disponibilitatea resurselor necesare pentru obiectivele referitoare la

calitate ale organizației.

Analiza SMC, efectuată de management. Sistemul de management al calității trebuie analizat la intervale planificate, pentru a se

asigura că este eficace. Această analiză trebuie să identifice eventuale oportunități de îmbunătățire, sau de schimbare a

SMC. Elementele de intrare ale analizei sunt: rapoarte de audit, informații de la clienți, performanțele proceselor, stadiul acțiunilor

corective și preventive, modificări planificate ale SMC, recomandări de îmbunătățire. Elementele de ieșire ale analizei trebuie să

includă: îmbunătățirea eficacității SMC, îmbunătățirea produsului/serviciului în raport cu cerințele clienților, evaluarea necesității de

noi resurse.

Managementul resurselor. Organizația trebuie să asigure, prin managementul de la cel mai înalt nivel, resursele necesare pentru

a implementa și a menține sistemul de management al calității. Resursele necesare se referă la:

 resurse umane (identificarea competenței, asigurarea instruirii, evaluarea eficacității instruirii, menținerea de înregistrări

referitoare la studii, experiența, instruirea și calificarea fiecărui angajat);

 infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului;

 mediul de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.

Realizarea produsului. Un produs "demarează" ca o idee. (vezi Dezvoltarea noilor produse). Realizarea produsului se referă la

ansamblul proceselor utilizate pentru a crea produsul. Inițial este necesară planificarea realizării produsului, proces care are ca

rezultat documentul numit planul calității; acesta descrie modul de aplicare a SMC la procesele de realizare a produsului. Procesele

referitoare la relația cu clientul se desfășoară cu angajamentul direct al managementului de la cel mai înalt nivel.
Proiectarea și dezvoltarea produsului este următoarea etapă în procesul global de realizare a produsului și cuprinde:

 planificarea proiectării și dezvoltării produsului, cu precizarea etapelor de proiectare/dezvoltare;

 analiza, verificarea și validarea fiecărei etape;

 stabilirea responsabilităților și autorității pentru proiectare și dezvoltare.

Termenii "proiectarea și dezvoltarea produsului" au următoarele semnificații: proiectarea creează soluția conceptuală a produsului,

iar dezvoltarea transformă soluția într-un model funcțional complet.

Planificarea proceselor de realizare a produsului cuprinde următoarele:

 stabilirea obiectivelor calității și a cerințelor pentru produs;

 stabilirea proceselor și documentelor necesare, necesitatea alocării resurselor pentru a asigura aplicarea cerințelor pentru

produs;

 activitățile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecția și încercările produsului, precum și criteriile de acceptare

a produsului;

 disponibilitatea înregistrărilor corespunzătoare și necesare.

Procesul de aprovizionare este o etapă premergătoare procesului de producție al produsului de realizat. Este necesar să fie stabilite

cerințele de aprovizionare care se referă la:

 cerințe pentru aprobarea produsului de aprovizionat, a procedurilor, proceselor și echipamentelor furnizorului;

 cerințe pentru calificarea personalului;

 cerințe pentru sistemul de management al calității, al furnizorului.

Organizația trebuie să specifice și să implementeze inspecțiile sau alte verificări necesare ale produsului aprovizionat.

Procesul de producție și procesul de furnizare a serviciului. Organizația trebuie să proiecteze procesul de producție al produselor de

tip "produs material", respectiv procesul de furnizare a unui serviciu, în condiții controlate. Condițiile controlate includ:

disponibilitatea informațiilor despre caracteristicile produsului, disponibilitatea instrucțiunilor de lucru pentru operații și procese,

disponibilitatea echipamentelor, a dispozitivelor de măsurare și monitorizare, implementarea activităților de livrare și post-livrare.

Organizația trebuie să valideze procesele de producție, respectiv de furnizare de servicii, în sensul de a se demonstra capabilitatea

acestor procese de a obține rezultatele planificate. Organizația trebuie să mențină identificarea și trasabilitatea produsului pe durata

realizării acestuia, atunci când este necesar. Este necesar să fie asigurată păstrarea produsului, care se referă la identificarea,

manipularea, depozitarea și protecția acestuia. Dintre activitățile desfășurate ca și cerințe ale SMC, în timpul desfășurării procesului

de producție, fac parte și ținerea sub control a dispozitivelor de măsurare și de monitorizare, care implică identificarea, etalonarea

sau verificarea, protejarea acestora împotriva deteriorării.

Măsurarea, analiza și îmbunătățirea este o etapă importantă în analiza performanțelor SMC implementat, având ca obiective

demonstrarea conformității produsului, asigurarea conformității SMC și îmbunătățirea eficacității SMC. Procesele corespunzătoare

acestei etape sunt:

 monitorizarea și evaluarea proceselor SMC urmărește utilizarea metodelor care să demonstreze capabilitatea proceselor

SMC de a obține rezultatele planificate;

 monitorizarea și evaluarea produselor trebuie trebuie efectuată în timpul procesului de realizare a produsului, pentru

verificarea îndeplinirii cerințelor specificate pentru produs. Trebuie menținute dovezile conformității cu cerințele de acceptare;

 auditul intern (vezi secțiunea "Auditul intern al sistemului de management al calității", în acest articol);

 ținerea sub control a produselor neconforme. Este necesară elaborarea de proceduri documentate pentru identificarea și

prevenirea utilizării, livrării sau procesării neintenționate (inadvertente) a produselor neconforme;

 analiza datelor trebuie să demonstreze eficacitatea și posibilitățile de îmbunătățire continuă a eficacității. Datele rezultă

din activitățile de monitorizare și evaluare;

 îmbunătățirea continuă a eficacității SMC este posibilă prin stabilirea și aplicarea acțiunilor corective pentru eliminarea

cauzelor neconformităților, precum și prin aplicarea de acțiuni preventive pentru a preveni apariția neconformităților potențiale.

Trebuie menținute înregistrări ale rezultatelor acțiunilor corective și preventive întreprinse. Problematica îmbunătățirii continue

este dezvoltată pe larg în secțiunea "Îmbunătățirea calității".

[modificare]Termeni referitori la sistemul de management al calității

Sistemul de management al calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, responsabilități, proceduri, procese și resurse,

care are ca scop ținerea sub control a unei organizații în domeniul calității.[6] SMC este un set de elemente intercorelate sau care

interacționează, pe care le utilizează o organizație pentru a conduce și a ține sub control modul în care sunt implementate politicile

referitoare la calitate și sunt atinse obiectivele calității. Un obiectiv al calității reprezintă ceea ce se urmărește sau spre care se tinde,

referitor la calitate. In general, obiectivele calității se bazează pe politica organizației referitoare la calitate și trebuie să fie

măsurabile. Politica referitoare la calitate reprezintă intențiile și orientările generale ale unei organizații, referitoare la calitate, așa

cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel. Politica și obiectivele calității sunt stabilite pentru a fixa o axă

de orientare a organizației. Managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le desfășoară pentru a conduce, a

ține sub control și a coordona calitatea. Aceste activități includ formularea politicii calității și a obiectivelor calității, planificarea

calității, controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (vezi TQM). Planificarea calității este partea managementului

calității concentrată pe stabilirea obiectivelor calității și care specifică procesele operaționale necesare și resursele aferente pentru a

îndeplini obiectivele calității. Controlul calității este partea managementului calității concentrată pe îndeplinirea cerințelor referitoare

la calitate, în timpul operațiunilor procesului. Asigurarea calității este partea managementului calității concentrată pe furnizarea

încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Îmbunătățirea calitățiieste partea managementului calității concentrată

pe creșterea abilității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate. Sintagma "îmbunătățirea continuă a calității" este utilizată atunci

când îmbunătățirea calității este progresivă și organizația urmărește oportunități de creștere.

[modificare]Documentația sistemului de management al calității

Pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o organizație este necesară elaborarea unei

documentații, cerință a standardului SR EN ISO 9001:2008. Această documentație trebuie să includă un set de documente din care

fac parte:[7]

 declarația documentată referitoare la politica în domeniul calității și obiectivele calității;

 manualul calității : documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o organizație. Conținutul manualului

calității este format din totalitatea procedurilor documentate și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale

organizației. Acest manual definește scopul SMC și descrie interacțiunea dintre procesele SMC;
 planul calității : documentul care specifică ce proceduri și resurse asociate trebuie aplicate, de cine și cînd pentru un

anumit produs, proces sau contract. Planul calității descrie standardele, practicile calității, resursele și procesele pertinente

pentru un produs, serviciu sau proiect specifice;

 proceduri documentate : documente în care se descriu modurile specificate de efectuare a unei activități sau a unui

proces. Procedura conține un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activități, unui sector, unei operații de obținere sau de

inspecție (control), de încercare etc.;

 instrucțiuni de lucru: descriu modul de efectuare a tuturor lucrărilor care ar putea fi influențate defavorabil de lipsa unor

astfel de instrucțiuni;

 formulare: documente elaborate și menținute pentru a înregistra datele care demonstrează conformitatea cu cerințele

sistemului de management al calității;

 specificații : documente care formulează cerințe;

 linii directoare : documente care stabilesc recomandări sau sugestii;

 documente externe : pot include desene ale clientului, specificații, cerințe legale și de reglementare, standarde, coduri și

manuale de mentenanță;

 înregistrări : documente prin care se menționează rezultatele obținute sau se furnizează dovezi că activitățile au fost

realizate.Înregistrările pot fi folosite, de exemplu, pentru a arăta că verificările au fost efectuate și că acțiunile preventive și

corective au fost întreprinse;

 alte documente necesare organizației pentru a demonstra eficacitatea planificării, operării și controlului proceselor, cum

sunt: planuri de inspecții și încercări, schema fluxului procesului, diagrama fluxului (flowchart- în l.engl.).
[modificare]Îmbunătățirea calității

Dintre procesele manageriale componente ale managementului calității, îmbunătățirea calității (quality improvement- l.engl.) are un

rol dominant în reducerea costurilor și în creșterea economică a organizațiilor. Obiective ale proceselor de îmbunătățire pot fi:

 obținerea satisfacției clienților;

 îmbunătățirea continuă a calității produselor/serviciilor;

 îmbunătățirea eficacității și eficienței proceselor din întreaga organizație;

 reducerea pierderilor datorate non-calității.

Oportunitățile de îmbunătățire pot fi identificate prin feedback-ul de la clienți, prin audituri și analize ale SMC sau/și pe baza

concluziilor măsurării și monitorizării proceselor. La baza definițiilor îmbunătățirii calității se află conceptele formulate de J.M.Juran

(1986)[8][5] , conform cărora procesul de îmbunătățire a calității este suprapus peste procesul de control al calității, fiind implementat

suplimentar față de controlul calității și nu în locul acestuia. Pentru îmbunătățirea calității trebuie să se parcurgă următorii pași [8] :

 dovedirea necesității de îmbunătățire a calității;

 identificarea proiectelor specifice de îmbunătățire;

 organizarea echipelor de lucru pentru ghidarea fiecărui proiect;

 diagnosticarea cauzelor apariției defectelor;

 stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor;

 justificarea eficacității aplicării acestor remedii;

 aplicarea opțiunilor de îmbunătățire și controlul noilor proceduri de lucru, pentru ca beneficiile să continue în viitor.
Metode și tehnici pentru îmbunătățirea calității. Sunt cunoscute sub denumirea de "instrumentele managementului calității", fiind

utilizate pentru rezolvarea etapelor procesului de îmbunătățire. Se deosebește un grup de instrumente clasice (tradiționale) ale

calității, denumite și instrumente "de prima generație" și un grup de "instrumente noi", care constituie "cea de-a doua generație".

Instrumentele clasice se bazează pe metode statistice de control și implică cunoștințe de statistică pentru tratarea datelor numerice.

Instrumentele clasice ale calității sunt:

‫٭‬diagrama Pareto;

 diagrama "cauză-efect" (diagrama Ishikawa);

 histograma;

 fișa de inspecție;

 diagrama de corelație;

 fișa de urmărire a datelor;

 grafice pentru reprezentarea datelor;

‫٭‬diagrame de control[9], de exemplu: diagrama Xm-R, diagrama p, diagrama np etc.

Instrumentele clasice pot rezolva cea mai mare parte dintre problemele calității și se utilizează pentru :

 ordonarea și sintetizarea datelor referitoare la calitate;

 luarea deciziilor asupra calității loturilor de produse (piese), pe baza analizei eșantionului prelevat;

 controlarea stabilității unui proces, în scopul atingerii nivelului de calitate impus.

Cele șapte instrumente noi, adaptate la rezolvarea problemelor de management, sunt denumite și "instrumente pentru

managementul calității[10] și au fost create de specialiștii japonezi, în decada anilor 1970. Prezentate în 1977 de

către JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), cele șapte instrumente noi au fost aplicate în numeroase întreprinderi

japoneze și apoi au început să fie utilizate în SUA în 1986, iar în Europa începând din 1988. Cele șapte instrumente noi sunt

următoarele:[11]

 diagrama afinităților ("diagrama KJ", elaborată de Kawakita Jiro);

 diagrama de relații;

 diagrama-arbore;

 diagrama matriceală;

 diagrama-săgeată;

 diagrama deciziilor de acțiune (PDPC - Process Decision Program Chart;

 analiza factorială a datelor (matrix data analysis).

Cele șapte instrumente noi ale managementului calității sunt folosite pentru tratarea datelor nenumerice, pentru identificarea

cauzelor posibile ale problemelor de calitate și stabilirea soluțiilor de rezolvare a problemelor; sunt utilizate pentru a găsi răspunsuri

la întrebările: cine, ce, unde, când, cum, de ce. Cele șapte instrumente clasice și cele șapte instrumente noi sunt complementare și

se recomandă utilizarea ambelor categorii. Alte metode de îmbunătățire a calității.[2] Pentru identificarea oportunităților de

îmbunătățire a calității și a soluțiilor necesare au fost elaborate și alte metode, cum sunt:
 QFD (Quality Function Deployment -Desfășurarea Funcției Calității), cunoscută și sub denumirea de "Casa calității;

 Kaizen -strategie japoneză care în traducere aproximativă înseamnă "îmbunătățire continuă" (KAI = a schimba, ZEN =mai

bine);

 FMEA (Failure mode and effects analysis -Analiza modurilor de defectare și a efectelor lor); în limba franceză: AMDEC. O

extindere a acesteia este FMECA în care s-a adăugat și analiza criticității defectelor;

 Metoda Six Sigma (în l.română -"Șase sigma"); această metodă combină metodele Controlului Statistic al Procesului,

Proiectarea experimentelor (DOE - Design of Experiments) și FMEA într-un cadru general de îmbunătățire continuă a calității;

 Ciclul PDCA -(Plan-Do-Check-Act), denumit și ciclul Deming; a fost conceput și reprezentat grafic de W.E.Deming și este

considerat ciclul de bază al oricărei acțiuni de îmbunătățire (vezi TQM);

 Analiza câmpului de forțe (Force field analysis -l.engl.) -metodă utilizată pentru identificarea forțelor pozitive și forțelor

negative care influențează o problemă.[6] Originea acestei metode este atribuită lui Kurt Lewin (1890-1947), un psiholog

germano-american.

 Metodele Taguchi -bazate pe metode statistice; acestea includ construirea calității prin proiectarea robustă a produselor,

funcția de pierderi a calității (quality loss function) și specificații-țintă ale caracteristicilor de calitate[12][7]

Metodele Taguchi au condus la dezvoltarea Sistemului Taguchi al Ingineriei Calității;

 Cercurile calității sau "cercurile de control al calității" -grupuri de salariați voluntari pentru rezolvarea problemelor în grup;

au apărut în Japonia începând cu anul 1957.

Organizațiile trebuie să examineze cu atenție care dintre metodele de îmbunătățire să fie adoptate și firește că nu se pune problema

să fie adoptate toate metodele menționate. Standardul SR EN ISO 9004:2001 prezintă unele linii directoare pentru metodele de

îmbunătățire a calității.

[modificare]Auditul intern al sistemului de management al calității

Auditul este un proces sistematic, independent și documentat în scopul obținerii de dovezi de audit și evaluarea lor, pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit. Criteriile de audit reprezintă ansamblul de politici, proceduri sau cerințe

utilizate ca referință. Există trei tipuri de audit: audit de primă parte (audit intern), audit de secundă parte și audit de terță parte.

Auditurile de secundă parte și de terță parte sunt audituri externe. Auditul intern este organizat, de regulă, cu personalul propriu al

organizației și poate confirma echipei manageriale că SMC este implementat și funcționează eficient. Organizația trebuie să

efectueze audituri interne, la intervale planificate, iar aceste audituri trebuie să se desfășoare conform unor proceduri

documentate.Procedura managementului calității referitoare la audituri interne descrie următoarele aspecte: [13]

 cuprinsul, frecvența și metodele auditurilor;

 responsabilitățile pentru realizarea auditurilor;

 regulile privind înregistrările rezultatelor auditurilor interne și raportarea către conducerea de vârf.

Procesul de auditare cuprinde patru etape:

 pregătirea auditului sistemului calității;

 efectuarea auditului;

 elaborarea raportului de audit care include constatările auditului;

 urmărirea acțiunilor corective.

Constatările auditului pot indica fie conformitatea sau neconformitatea cu criteriile auditului, fie oportunități de îmbunătățire.

Rezultatele acestor audituri, furnizate de echipa de audit, trebuie documentate, iar acțiunile corective propuse și implementate

pentru eliminarea cauzelor neconformităților trebuie verificate. Auditurile de secundă parte sunt efectuate de clienții organizației.

Auditurile de terță parte sunt efectuate de organizații externe independente (care nu sunt interesate). Astfel de organizații ,

acreditate, furnizează certificarea sau înregistrarea conformității cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008.

[modificare]Certificarea sistemului de management al calității

Certificarea SMC se efectuează în scopul de a se asigura încrederea că organizația este capabilă să livreze/presteze

produse/servicii pe baza unor standarde de calitate internaționale (ISO) sau a altor documente normative. Certificarea sistemelor de

management al calității se efectuează la nivel național sau internațional de către un organism de certificare recunoscut (acreditat),

pe baza standardelor ISO 9000 și a unor standarde specifice domeniului. Ca urmare a certificării se realizează atât scopuri

externe (satisfacția clienților, publicitate, aliniere la directive comunitare etc.), cât și scopuri interne (realizarea obiectivelor calității,

creșterea eficacității și eficienței SMC, performanțe etc.). Metodologia certificării sistemelor de management al calității (auditul de

certificare) implică următoarele etape principale:[14]

 pregătirea auditului de certificare;

 examinarea documentelor SMC;

 efectuarea auditului de certificare;

 acordarea certificatului și supravegherea respectării condițiilor certificării (de exemplu, anual sau de două ori pe an).

Certificarea calității se face prin acordarea "Certificatului de conformitate" și a "Certificatului de capabilitate". Certificatul de

conformitate este un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare prin care se confirmă că produsul, procesul sau

serviciul certificat este conform standardelor ISO sau conform normelor Comunității Economice Europene (EN). Certificatul de

capabilitate este un document eliberat de experții ASRO (Asociația Română pentru Standardizare) care atestă că producătorul are

condiții organizatorice, dotare cu mijloace de producție și personal pentru a reproduce în serie produsele care au primit certificatul

de conformitate. Există și posibilitatea de a nu se acorda certificarea, dacă SMC implementat nu satisface cerințele standard sau

dacă nu pot fi aplicate acțiuni corective care să înlăture neconformitățile majore. În România cel mai important organism de

certificare este Societatea Română pentru Asigurarea Calității (SRAC).

[modificare]Opt principii de management al calității

Managementul calității se bazează pe opt principii:

 orientarea către clienți;

 leadership;

 implicarea personalului;

 abordarea ca proces;

 abordarea managementului ca sistem;

 îmbunătățirea continuă;

 managementul pe bază de fapte;

 relații cu furnizorii reciproc avantajoase.(vezi TQM)

Aceste opt principii de management al calității stau la baza cerințelor standardelor referitoare la sisteme de management al calității.

Utilizarea eficientă a acestor opt principii de management de către o organizație va asigura avantaje cum sunt: beneficii financiare

mai mari, crearea de valoare, o stabilitate mai mare.

Practica managementului calității în învățământul superior este analizată pe larg de Becket și Brookes (2008) [15]
1. Obiectivele ISO 9001
2.

3. Politica ]n domeniul calității

4. Analiza de mediu și stabilirea cauzelor prin diagrame
5. Obiectivele ISO 14000
6. Politica de mediu
7. Politica în domeniul securității și sănătății muncii
8. Politica în domeniul securității alimentare
9. Identificarea punctelor critice de control
10. Politica în domeniul responsabilității sociale
11. Structura organizatorică a departamentului calitate
12. Politica în domeniul securității informației