Suzana Raquel Bisognin Zanon

Educação e
Comunicação em Saúde
Sumário
CAPÍTULO 2 – Como ocorre a comunicação no ambiente de trabalho?................................05

2.1 Qual a importância da qualidade da informação?........................................................05

2.1.1 Por que a comunicação escrita é tão importante?................................................08

2.2 O que é comunicação interpessoal?............................................................................10

2.2.1 O que é comunicação interna?..........................................................................14

2.3 O que é comunicação intrapessoal?...........................................................................18

2.4 O que é comunicação interprofissional?......................................................................19

Síntese...........................................................................................................................21

Referências Bibliográficas.................................................................................................22

03
Capítulo 2
Como ocorre a comunicação
no ambiente de trabalho?
Quantas vezes você já presenciou desentendimentos e intrigas entre colegas no ambiente de
trabalho? Provavelmente várias vezes, tendo em vista a crescente falta de uma boa comunicação
dentro de muitos setores profissionais. Infelizmente, uma das maiores causas de demissão nas
empresas se dá pela falta de habilidades comunicativas dos colaboradores – porque não querem
interagir, ou porque interagem demais, fora do limite, causando um ambiente desagradável, sem
diálogo e carregado de negatividade. Veja o que diz o especialista em Gestão de Comunicação
Marcos Gross nesse trecho extraído do artigo publicado no portal Carreira & Sucesso, da Catho:

O estômago “não vai com a cara” do baço. O intestino brigou com o rim. O esôfago não quer
conversa com a vesícula biliar. O pulmão teve uma desavença com o coração. Se os órgãos
do corpo humano brigassem entre si, qual seria a chance de sobrevivência? (GROSS, 2014).

E é isso o que ocorre no ambiente de trabalho, resultando em uma chance quase que nula de so-
brevivência de qualquer organização, seja nas áreas da saúde, da educação, ou de outras áreas
distintas. No ambiente profissional, é preciso entender que a equipe funciona como os órgãos de
um corpo, que movem, dão vida à qualidade dos serviços prestados à sociedade. Por isso, cone-
xão é a palavra-chave para o sucesso dos relacionamentos envolvidos nesse cenário: entre funcio-
nário e funcionário; funcionário e direção; direção e coordenação; coordenação e funcionário etc

Você se depara com pessoas de diversas personalidades, preferências e estilos todos os dias, não
é verdade? Assim, é fundamental que entenda o seguinte: por mais que as ideias entre a equipe
não sejam compatíveis, a harmonia do grupo deve-se sobrepor à incompatibilidade, o que traz
melhores resultados ao trabalho conjunto. Mas como isso é possível? Somente com uma boa
comunicação e a consciência do quanto é importante para a conexão da equipe.

Neste capítulo, você entenderá como ocorre a comunicação no ambiente de trabalho, reconhe-
cendo as diferenças entre comunicação e informação, a fim de entender que a informação de
má qualidade compromete o processo. Você verá também que existem várias formas de comuni-
cação no ambiente de trabalho, ou seja, interpessoal, intrapessoal e interprofissional, e que para
terem sucesso, existem estratégias bastante eficazes.

Bom estudo!

2.1 Qual a importância da

qualidade da informação?
Você sabia que a maioria das pessoas acredita que se emitiu uma informação, houve comunica-
ção? Pois é, este é um equívoco bastante comum em vários ambientes de nossa sociedade, seja
acadêmico, profissional ou informal (com amigos, colegas, família etc.), principalmente porque
comunicar é um desafio que vai além do ato de enviar uma informação.

É fato que hoje circulam informações de diversas categorias e para todo tipo de gosto nas
revistas impressas, televisão, e, principalmente, no meio virtual. Sites de fofoca, que falam de
celebridades, por exemplo, são veículos bastante atrativos para aqueles que buscam “informação”
05
 Educação e Comunicação em Saúde

da área. Mas perceba que na maioria dos casos, estas informações são apenas falácias tenden-
ciosas que não agregam em nada, a não ser, para causar mais fofoca e alvoroço neste meio.
Outro exemplo comum são as informações que circulam em vários canais de comunicação sobre
política. Aí, você fica se perguntando: “Será que entendi direito?”, “Será que isso é verdade”,
“Qual a utilidade destes dados?”, “O que aquela imagem da capa da revista tem a ver com o
assunto discutido?”. Bom, mas por que estamos falando destas coisas, se o assunto é qualidade
da informação na área da saúde? Porque este é um exemplo básico de informação sem qualida-
de que não leva a lugar algum. Assim, para que a comunicação tenha sucesso, a informação de
qualidade se faz indispensável dentro e fora do ambiente de trabalho.

Você entenderá melhor este assunto, conhecendo primeiro o que é uma informação. Quando
informo, noticio algum evento, fazendo com que as pessoas tomem conhecimento sobre estes
elementos e recebam a mensagem, estou informando alguma coisa. Informar, portanto, é trazer
às pessoas determinados tipos de conhecimento. Veja um exemplo:

Chegando à capital, senhor F. pergunta à primeira pessoa que senta ao seu lado no terminal de
ônibus: “Por favor, preciso de uma informação! Onde fica o hospital?” Note que, ao questionar a
localização do hospital, senhor F. está solicitando algum tipo de conhecimento que ainda não tem.

E na saúde, qual o papel da informação? Branco (1996, p. 68) alerta:

A finalidade da informação em saúde consiste em identificar problemas individuais e coletivos

do quadro sanitário de uma população, propiciando elementos para análise da situação
encontrada e subsidiando a busca de possíveis alternativas de encaminhamento. Assim, as
informações em saúde devem abranger as relativas ao processo saúde/doença e as de caráter
administrativo, todas essenciais ao processo de tomada de decisão no setor.

Dessa forma, a mesma autora ainda destaca a responsabilidade de os municípios gerenciarem

a informação, sendo capazes de trazer à população informações úteis, de caráter preventivo e
protetivo, ou seja, os municípios devem: “[...] produzir, organizar e coordenar a informação em
saúde de sua região”. (BRANCO, 1996, p. 68)

Wolton (2010) salienta que a informação pode se dar em três modalidades: imagem, verbal
escrita e/ou falada. Além disso, o autor reconhece a existência de 3 tipos de informação, veja:

• Informação-notícia: relacionada à imprensa.

• Informação-serviço: voltada a levar conhecimento de utilidade a diversos públicos,
sejam eles sobre saúde, informação, política etc.

• Informação-conhecimento: relacionada a banco de dados.

Figura 1 – A informação verbal na saúde.

Fonte: Shutterstock, 2015.
06 Laureate- International Universities
Você lembra de aprender sobre o processo de comunicação? Nele, existem elementos como
emissor, mensagem e receptor. Este último é aquele que recebe a informação/mensagem elabo-
rada pelo emissor. Ao ter em mente que a informação domina o mundo e a facilidade de acesso
a ela é cada vez mais ampla, o receptor exerce um papel bastante importante neste processo.
Se contar com o aumento da possibilidade de acesso à informação, obtêm-se receptores mais
seletivos e exigentes, não é mesmo? Neste contexto, pode-se lembrar que:

Os receptores negociam, filtram, hierarquizam, recusam ou aceitam as incontáveis mensagens

recebidas, como nós, diariamente. O receptor, que nunca foi passivo, está cada vez mais ativo
para resistir ao fluxo de informações (WOLTON, 2010, p. 18).

Queiroz (2007) comenta a importância de se qualificar a informação em todos os setores do

mercado, tendo em vista a mudança de comportamento das pessoas e do acelerado fluxo de
informações. O autor pontua uma estratégia de pesquisa bastante interessante para saber iden-
tificar as reais necessidades do público receptor e o seu perfil, e reconhece o seguinte:

[...] não basta apenas ter a informação inicial para o planejamento e a criação das ações. A
atualização permanente dessas informações, a monitoração das mudanças de comportamento
e a apuração de indicadores concretos de resultados são partes integrantes desse sistema. É
preciso um sistema preciso e contínuo de informações qualificadas para manter o resultado
da comunicação ao longo do tempo, evoluindo junto com os consumidores e os mercados de
interesse. (QUEIROZ, 2007, n.p.)

Entendendo o perfil do público atendido, os gestores da área terão mais facilidade de identificar
as estratégias de atuação na emissão de esclarecimentos, tais como apresentado no quadro 1.

Perfil da população (de que adoece e morre, dados demo-

Facilidade em saber sobre gráficos e socioeconômicos); serviços prestados; materiais e
medicamentos consumidos; força de trabalho envolvida.

Necessidades da população atendida; uso potencial e real

Facilidade para
da rede instalada; investimentos necessários; a fim de plane-
conhecer
jar, controlar e avaliar as ações e serviços de saúde.

Quadro 1 – Informações úteis aos gestores da área da saúde.

Fonte: Adaptado de Escola Politécnica de Saúde Joaquim Venâncio, 2005.

Note que, com as informações atualizadas, torna-se mais fácil elaborar e selecionar o melhor
veículo de comunicação para a transmissão da mensagem, tendo como base o fortalecimento
do controle social.

Mas quais são os canais de comunicação utilizados na área da saúde? Veja alguns exemplos:

• jornais de bairro;
• rádios comunitárias;
• panfletos;
• internet;
• jornais diários;
• revistas.

07
 Educação e Comunicação em Saúde

Preocupar-se com a qualidade da informação é tarefa indispensável a qualquer setor que trabalhe
com perspectivas dos dois públicos: o externo, ou seja, a comunidade atendida; e o interno
(equipe de colaboradores).

Lembre-se que a informação de qualidade é aquela que transmite conhecimentos: atualizados,

transparentes, verídicos ou comprovados, éticos e sem fins publicitários.

VOCÊ QUER LER?

Os prontuários passaram a ser digitais, fornecendo esclarecimentos antes impossíveis
de serem trazidos pela informação manuscrita. Conheça a pesquisa O prontuário ele-
trônico do paciente no sistema de saúde brasileiro: uma realidade para os médicos?
(PATRICIO, 2011) e confira as vantagens e desvantagens de se investir em prontuários
eletrônicos, acompanhando a tendência da tecnologia. Disponível em: <http://revis-
taseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/scientiamedica/article/download/8723/6722>

2.1.1 Por que a comunicação escrita é tão importante?

Quando emite-se uma mensagem, é preciso pensar o seguinte: qual canal de comunicação é o
mais adequado? Assim, os métodos de comunicação quando bem conhecidos e aplicados cola-
boram na formação de equipes de trabalho mais produtivas e eficientes, na redução de conflitos
e na criação de um ambiente mais harmônico em nossa organização (HASSELMANN, [s.d.], p. 1).

Em primeiro lugar, é importante reconhecer que uma comunicação fica registrada quando está
escrita. Não adianta informar algo verbalmente (palavra falada) sem ter nada por escrito, pois o
receptor, na maioria das vezes, acaba esquecendo sobre aquilo que lhe foi informado. Mas não
é somente isso! O registro da comunicação só é possível ser comprovado se estiver escrito. Em
uma ata, por exemplo, não há como negar que você “não sabia do assunto”, se está registrada
a sua participação na reunião, afinal, em uma ata é imprescindível a assinatura dos participantes
do encontro. Dessa forma:

Dar informações por escrito também é muito importante. Por este motivo, não adianta apenas
saber falar bem o português ou idiomas se não consegue se comunicar bem. Nunca aceite uma
informação verbal quando você necessita dela por escrito. Frequentemente, a comunicação
verbal é aceita quando na forma de um documento. (HASSELMANN, [s.d.], p. 1).

Assim, quando for encaminhar uma informação importante, faça o seguinte:

• envie por escrito em documento impresso (convite, convocação, aviso etc.) e peça para
assinar o protocolo de recebimento;

• encaminhe a mensagem por e-mail, solicitando a confirmação de recebimento. Este canal

de comunicação é extremamente eficaz, pois deixa toda a ocorrência registrada. Assim,
não haverá problemas futuros (sempre existe aquele que diz “eu não recebi nada!”, “eu
não sabia que tinha reunião hoje!”).

Lembre-se que o ato comunicativo requer responsabilidade! Ou seja, registrar a comunicação,

preocupando-se com a forma de recebimento da mensagem pelo receptor e o seu entendimento
são fundamentais. Acompanhe a seguir as considerações de Hasselmann [s.d.] acerca da comu-
nicação responsável.

08 Laureate- International Universities

 O QUE FAZER? POR QUE FAZER?

Ser breve e claro em todas Hoje em dia, as pessoas não têm muito tempo para ler infor-
as formas de comunicação mações rebuscadas e confusas e textos informativos longos.

Não se usam expressões do tipo “serei rigorosamente

Ser honesto, sem diminuir o
sincero com você”, pois isso ofende o receptor, causando o
outro
fracasso da comunicação.

Comunicar-se por escrito Isso evita as conversas bastante conhecidas como “Eu não
sempre que possível sabia de nada, porque o fulano não avisou”.

As pessoas valorizam muito as habilidades comunicativas das

Exercitar a escrita outras. Ao se expressar corretamente, você demonstra conhe-
cimento na língua e garante o sucesso da comunicação.

Todos nós precisaremos um dia apresentar um projeto, um

Aprender a fazer boas apre-
relatório ou presidir uma reunião. Por isso, é importante
sentações
treinar a apresentação em público.

A comunicação ocorre quando há interação entre os envol-

Dar atenção às pessoas com vidos. Ao demonstrar atenção ao outro, você está mos-
as quais você se comunica trando que tem preocupação com as pessoas, pois você
também espera isso delas.

Elimine o excesso de pala- Isso irrita os seus interlocutores e oferece o risco de que
vras técnicas você não seja compreendido.

Quadro 2 – Como ser responsável na comunicação.

Fonte: Adaptado de Hasselmann [s.d.].

Lembre-se que para que a comunicação seja eficaz e a informação seja compreendida, a caute-
la, clareza e responsabilidade do emissor são fundamentais! Afinal, o comunicador é o respon-
sável pelo sucesso do ato comunicativo, lembra?

VOCÊ QUER LER?

Nem todas as informações são confiáveis, concorda? Confira a reportagem Pela qua-
lidade da informação (BATALHA, 2014), publicada na edição 139 da revista Radis Co-
municação e Saúde, e descubra porque é tão importante saber identificar os conteúdos
confiáveis no acesso à internet. Disponível no endereço: <http://www6.ensp.fiocruz.br/
radis/conteudo/pela-qualidade-da-informacao>

09
 Educação e Comunicação em Saúde

Figura 2 – A clareza na comunicação evita as dúvidas do interlocutor.

Fonte: Shutterstock, 2015.

VOCÊ SABIA?
Já ouviu falar em Netiqueta? Este termo é resultado da junção de duas palavras: etique-
ta e internet, ou seja, a etiqueta na internet. Existem formas de se comportar na comuni-
cação neste ambiente virtual, bastante diferentes de uma conversa face a face. Assim, se
você costuma não dar respostas imediatas ou escreve mensagens em CAIXA ALTA, está
na hora de ler com muita atenção este material. Conheça algumas dicas de Netiqueta
no endereço: <http://www.safernet.org.br/site/sites/default/files/netiqueta.pdf>.

2.2 O que é comunicação interpessoal?

Você se comunica bem com seus colegas? Sabe entender as suas necessidades e procura enten-
der quem é o seu receptor antes de emitir a mensagem? Se as respostas a estas duas perguntas
forem positivas, então, você é um bom comunicador e tem habilidades de interação no ambiente
de trabalho. Mas quais são os objetivos da interação? Por meio dela, “[...] temos a habilidade
de antecipar, prever e comportar-se de acordo com as necessidades recíprocas de um e de outro
(PESTANA, 2006, n.p.).

Veja que um dos grandes desafios dos gestores do ramo empresarial, educacional e da saúde,
por exemplo, é fazer com que seus funcionários se comuniquem bem e saibam trocar informa-
ções de maneira harmônica sem desvios de compreensão das mensagens. Em todas as etapas,
em qualquer tipo de atividade, a atenção aos processos comunicacionais no âmbito interno gera
mais que pessoas bem informadas (ABRACOM, 2008, p. 65). Além disso, quando se investe na
comunicação entre os colaboradores, geram-se, segundo a mesma fonte, parceria, cumplicida-
de, pertencimento, compromisso, fatores diretamente relacionados ao sucesso dos projetos.

Considerada a forma de comunicação entre as pessoas em ambientes internos e externos, a co-

municação interpessoal envolve as seguintes compreensões: quem é este outro com o qual me
comunico? De onde ele veio? Qual é sua cultura? Dessa forma, como ressalta Silva (2001, p. 2)

10 Laureate- International Universities

 O conteúdo da nossa comunicação está intimamente ligado ao nosso referencial de cultura,
e o profissional de saúde tem uma cultura própria, diferente do leigo, por isso é importante
saber que quanto mais informações possuirmos sobre aquela pessoa e quanto maior a nossa
habilidade em correlacionar esse saber do outro com o nosso, melhor será o nosso desempenho
no aspecto da informação e do conteúdo.

VOCÊ QUER LER?

Acesse o artigo O papel da comunicação na humanização da atenção à saúde, de
Maria Julia Paes da Silva, e saiba mais sobre a comunicação não verbal do paciente
e do enfermeiro. Disponível em: <http://www.ciape.org.br/matdidatico/enfermagem/
anadias/papel.pdf>.

Você, enquanto profissional da área da saúde, deve entender que a comunicação com o pacien-
te deve ser feita de forma consciente, considerando a cultura do receptor. Portanto, de acordo
com Silva (2002), investir em um atendimento que atenda às necessidades humanas básicas do
indivíduo contribuirá ao alcance dos objetivos da prática assistencial.

Frente a essa ótica, Ramos e Bortagarai (2011) destacam essa prática aliada às habilidades de
comunicação no ambiente assistencial, ou seja, sem um bom relacionamento interpessoal não
existe sucesso na interação entre paciente e enfermeiro/enfermeiro, por exemplo. Compreender
as necessidades do outro se faz fundamental quando se pretende contribuir à uma mudança de
comportamento e estilo de vida que, até então, não é saudável. Desse modo, é importante que
você reconheça que:

Torna-se impossível o ato do cuidar do enfermeiro, a cura do médico, a reabilitação do

fisioterapeuta, a compreensão e o aconselhamento do psicólogo ou qualquer outra ação na
assistência ao ser humano, sem haver habilidades de comunicação interpessoal, considerando
tal comunicação não apenas um instrumento básico para o relacionamento terapêutico, mas
uma competência ou capacidade que deve integrar a formação do profissional da saúde.
(RAMOS; BORTAGARAI, 2011, p. 3).

Veja que a habilidade de relacionamento interpessoal não consiste em uma característica acessó-
ria do profissional na saúde, mas como um instrumento básico para a efetividade de suas ações
e projetos.

VOCÊ SABIA?
Já ouviu falar em inteligência emocional? Charles Darwin foi o primeiro teórico a utilizar
este conceito em suas pesquisas. Essa expressão é utilizada para se referir à capaci-
dade que as pessoas têm de identificar emoções nas outras, no intuito de selecionar o
comportamento mais adequado para a situação. Para saber mais sobre esse assunto
fascinante, leia o livro Inteligência emocional: a teoria revolucionária que redefine o que
é ser inteligente (GOLEMAN, 1996), disponível em: <http://alma-da.org/RHL/4.pdf>.

Para entender melhor este cenário discutido, considere o caso do período gestacional da pacien-
te. Nesta fase, a futura mamãe apresentará dúvidas, medos, inseguranças, perspectivas e uma
série de outros sentimentos quando vai à procura do médico da área ou de um enfermeiro, por
exemplo. Mas como estes sentimentos são percebidos? Eles são identificados pelo profissional da

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 Educação e Comunicação em Saúde

saúde principalmente pela linguagem não verbal, ou seja, pelos gestos, expressões faciais, tom de
voz, respiração, olhar, dentre outros elementos da linguagem. Vale lembrar que neste momento,

A gestante precisa ter alguém a seu lado, não só com conhecimentos técnico e científicos
relativos ao aspecto orgânico, mas também com conhecimentos adequados de comunicação
e com capacidade de ouvi-la, apoiá-la e de oferecer elementos para ajuda-la na tomada de
decisões e incentivá-la para que as assuma. (SILVA, 2002, p. 26-27)

Este exemplo demonstra um, de tantos outros casos de relacionamento terapêutico, em que o
profissional da saúde precisa ter habilidades comunicativas para saber conversar, explicar e acal-
mar o paciente em estado de aflição. O relacionamento interpessoal se estabelece neste exemplo
apresentado, e, por isso, a comunicação interpessoal eficiente é, como pontua Silva (2002, p.
27), “[...] o aparato de que todo o profissional deve dispor, independentemente do contexto ou
politicas vivenciadas.”

A partir deste cenário, é importante reconhecer que:

A comunicação interpessoal pode ser definida como o processo pelo qual a informação é
trocada e entendida por duas ou mais pessoas, normalmente com o intuito de motivar ou
influenciar o comportamento (PESTANA, 2006, n.p.).

Figura 3 – A comunicação interpessoal influencia o comportamento.

Fonte: Shutterstock, 2015.

Na comunicação interpessoal a linguagem não verbal está em destaque. A esse respeito, Ramos
e Bortagarai (2011, p. 1) alertam o seguinte:

Os tipos de sinais não-verbais que podem ser “lidos” durante uma interação de pessoas
envolvidas no processo de comunicação são: as ações ou movimentos do corpo, a postura
corporal (cinésica), os sinais vocais ou paralinguísticos, o uso do espaço pelos comunicadores
(proxêmica), os objetos e adornos utilizados, o tipo de corpo (características físicas) e o
momento em que as palavras são ditas.

Você pode perceber com estes exemplos de linguagem não verbal que toda e qualquer forma de
expressão deve ser percebida pelo profissional da saúde que é, acima de tudo, um mediador de
informações que serão capazes de influenciar as mudanças de comportamento e estilo de vida
dos pacientes. Se as pessoas estabelecerem barreiras de relacionamento durante o ato comuni-
cativo, provavelmente a interação não ocorrerá e, por essa razão, o relacionamento interpessoal
positivo será praticamente nulo. Por isso, é fundamental que você tenha em mente que:

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 Os profissionais de saúde têm a tarefa de interpretar o significado da comunicação não-verbal
que o sujeito envia, com a finalidade de estabelecer um plano de cuidados adequado às
necessidades singulares do paciente (RAMOS; BORTAGARAI, 2011, p. 2).

Agora que você já entendeu o que é a comunicação interpessoal, em se tratando do relaciona-

mento entre paciente e médico e/ou enfermeiro, vamos falar um pouco deste tipo de comunica-
ção no ambiente de trabalho.

Você já sabe que a comunicação interpessoal é:

[...] um processo de interação social recíproca entre duas ou mais pessoas, cuja relação poderá
influenciar no comportamento, na motivação e no estado emocional do emissor ou do receptor
(PESTANA, 2006, n.p.).

Um de seus objetivos é humanizar o ambiente, uma vez que trabalha com a percepção de emo-
ções e o direcionamento de mensagens voltadas a estas emoções. Dessa forma, ela também está
presente no contexto diário dos colaboradores e, caso eles não tenham a consciência da impor-
tância das habilidades envolvidas neste processo, as atividades planejadas não irão adiante por
conta de conflitos internos que comprometem todo o trabalho da equipe. Portanto, o papel do
colaborador é:

[...] justamente participar do “time” e se relacionar com os outros na empresa. E ele precisa
saber como, afinal, mantém uma relação de convivência diária com seus colegas de trabalho.
Um bom relacionamento interno é um fator estratégico para seu sucesso profissional e para o
sucesso da empresa como um todo. (PASSADORI, s.d./n.p.)

Para que a comunicação interpessoal ocorra de forma harmônica, é importante evitar os seguin-
tes “pecados” mencionados por Passadori (s.d./n.p.), acompanhe!

Apatia: uma pessoa apática é alguém que só se preocupa consigo mesma, desconhecendo
as características do público-alvo. Ao contrário da apatia, existe a empatia, que ocorre quando
coloca-se no lugar do outro, ou seja, você não fala aquilo que não gostaria de ouvir. Passadori
(s.d./n.p.) acredita que: “Com a voz serena, mas firme, pode-se articular palavras com calma,
confiança, polidez e respeitabilidade, tornando a comunicação atraente.”

Insegurança: quando você é inseguro, acaba sendo agressivo e autoritário com o outro, não
é mesmo? Isso é uma forma de proteção para não revelar fraquezas e medos. É possível evitar
este pecado, sendo assertivo, ou seja, tendo a consciência de suas habilidades e fragilidades,
expondo sua opinião e aceitando a dos outros.

Prolixidade: a pessoa prolixa é aquela que fala, fala, fala e fala até cansar o outro. Muitas
vezes, isso ocorre pela necessidade de as pessoas quererem mostrar um conhecimento mais ele-
vado, ou, por outro lado, fugir do assunto que não domina muito bem. Hoje, a tendência da boa
comunicação, é a objetividade, ou seja, falar com clareza e com poucas palavras aquilo que se
quer transmitir, evitando deixar o receptor cansado e com dúvidas.

Incoerência: defender uma ideia e agir de forma totalmente contrária é ser incoerente, um
dos grandes pecados da comunicação! No momento em que uma pessoa muda o seu discurso,
ela acaba perdendo o crédito de seus interlocutores. O importante é não se contradizer, pois, se
defendo um ponto de vista e acredito nele sempre, as pessoas terão mais confiança em mim e
minha imagem será mais positiva para os que me cercam.

Ignorância: isso interfere, e muito, na comunicação interpessoal no ambiente de trabalho. Isso

porque a pessoa ignorante é aquela que desconhece vários assuntos e se recusa a buscar conhe-
cimento sobre eles. Hoje, os profissionais de destaque são aqueles que buscam conhecimento de
forma constante, entendendo que não sabem tudo e nunca saberão.

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 Educação e Comunicação em Saúde

Arrogância: este tipo de comportamento afasta as pessoas com as quais se quer estabelecer
um contato mais próximo. A arrogância é a demonstração da falta de humildade, ou seja, de-
mostrar ser superior ao outro porque sabe mais ou porque possui uma posição de status elevado
no trabalho. A humildade não significa fraqueza, mas sim, o conhecimento daquilo que se é para
se relacionar de maneira harmônica com os outros.

Impaciência: Passadori (s.d./n.p.) alerta que “Ninguém é melhor do que ninguém a priori: só
é possível avaliar uma proposta ou uma opinião como “a melhor”, mais adequada, mais opor-
tuna, com base no diálogo, na argumentação sólida e na consideração e respeito pelos outros.”
Por isso, a impaciência se caracteriza pela dificuldade de parar a ouvir e entender o que o outro
tem a dizer, reconhecendo que a opinião dos interlocutores são tão importantes quanto às suas.

Figura 4 – A arrogância é uma grande barreira ao bom relacionamento interpessoal.

Fonte: Shutterstock, 2015.

Manter harmonia nos relacionamentos no trabalho não é uma observação acessória da comu-
nicação interpessoal, mas sim, um requisito indispensável para a manutenção das relações e do
sucesso da comunicação.

VOCÊ QUER LER?

Você sabia que o homem é um ser social por natureza? Nas organizações, investir em
um bom relacionamento interpessoal faz toda a diferença, afinal nascemos para viver
em sociedade. Por isso, é muito importante você conhecer o papel das relações dentro
das empresas e o papel da comunicação. Para tanto, acesse o artigo Relacionamento
interpessoal nas organizações, de Andreza Aparecida de Souza e Paulo Ramos. Dispo-
nível em: <http://www.posuniasselvi.com.br/artigos/rev04-02.pdf>.

2.2.1 O que é comunicação interna?

Você já ouviu falar em comunicação interna? Quando se fala em comunicação interpessoal, é
importante lembrar que esta modalidade de interação está intrinsecamente envolvida no ambien-
te interno das organizações. Cada vez mais, os colaboradores precisam estar informados para
que a comunicação seja efetiva e não haja contradições. Para isso, as informações devem ser

14 Laureate- International Universities

direcionadas a um público que também apresenta exigências quanto à qualidade e transparência
das informações. Assim,

É preciso compreender que o “público interno” demanda informação cada vez mais profunda,
inédita, transparente e rápida, e de maneira complexa se inter-relaciona com outros públicos
alvo das atividades empresariais, igualmente demandadores de informação consistente para
formar opinião. (ABRACOM, 2008, p. 65)
Quando uma organização define a divulgação de determinada informação, o público interno
é aquele a receber as notícias de primeira mão, mas por quê? Porque “[...] os colaboradores
costumam ser o primeiro público afetado pelas decisões das organizações. Nada mais justo e
inteligente, portanto, informá-los em primeira mão.” (ABRACOM, 2008, p. 29).

Conheça agora algumas ferramentas de comunicação utilizadas ao público interno.

Programas de capacitação para gestores e para agentes de co-

municação, por meio de workshops e treinamentos, no sentido
Ações de relaciona- de difundir a cultura de comunicação e multiplicar conceitos,
mento ampliando a abrangência e divulgando, para além da área de
comunicação, a forma como a empresa troca suas informações,
gerando e compartilhando conhecimento.
Constituídos por canais de comunicação estabelecidos de
Veículos de comunica- forma permanente, com periodicidade e formato definidos e
ção interna possibilidade de interação entre emissor e receptor (comunica-
ção de mão dupla)
Materiais e campanhas que visam apresentar e posicionar a
Comunicação interna
organização, seus conceitos de missão, visão, valores, políticas
institucional
e processos.

Quadro 3 – Ferramentas de comunicação interna.

Fonte: Adaptado de ABRACOM (2008, p. 30).

Para facilitar o entendimento da equipe sobre as políticas da instituição, sugerem-se algumas

práticas de integração como:

[...] transmitir de forma clara e direta informações referentes a cargos, salários, benefícios,
participação nos resultados princípios, valores, e outras que a empresa julgar relevantes
(ABRACOM, 2008, p. 31).

Isso tudo contribui à integração da equipe com a empresa, tornando-a consciente do importante
papel que exerce dentro do grupo. Lembre-se que a comunicação, se feita de forma correta,
tem a tarefa de unir os colaboradores para trazer melhores resultados aos serviços prestados à
sociedade.

Existem veículos de comunicação interna bastante úteis e fáceis de serem adotados, segundo a
Associação Brasileira de Comunicação (ABRACOM, 2008, p. 36-37), são eles:

Publicações eletrônicas e digitais: boletins eletrônicos, intranets, blogs corporativos e e-mail

marketing.

Intranet: esta rede digital aumenta o relacionamento entre as pessoas e a disseminação de

conteúdo para o público interno.

TV corporativa ou vídeo-jornal: este veículo de comunicação tem como finalidade anunciar

vagas, produtos da empresa e dar voz aos colaboradores, disseminando a cultura organizacional.

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 Educação e Comunicação em Saúde

Figura 5 – A TV corporativa aproxima e integra a equipe.

Fonte: Shutterstock, 2015.

E por que não se adaptar às novas tecnologias para fornecer um melhor circuito de informações
para o grupo? Acompanhe o que a ABRACOM (2008) preparou para fomentar a comunicação
interna nas empresas.

São tecnologias que permitem o tráfego de vídeos pela internet ou in-

tranet da empresa, sendo webcast um termo empregado para transmis-
Webcast e Media
sões ao vivo e media streaming para material pré-gravado. Trata-se de
Streaming
novas ferramentas interativas eficazes no treinamento e na integração
de funcionários.
Programa eletrônico de mensagens instantâneas que permite aos usuá-
Comunicador
rios da internet conversarem em tempo real e trocarem informações on
instantâneo
line com extrema rapidez.
Um chat, que em português significa “conversação”, ou “bate-papo”,
é um neologismo para designar aplicações de conversação em tempo
Chat
real. Esta definição inclui programas de IRC, conversação em sites ou
mensageiros instantâneos.
Um weblog, blog, blogue ou caderno digital é uma página da Web,
cuja estrutura permite a atualização rápida a partir de acréscimos de
tamanho variável, chamados artigos ou posts. Estes são organizados
Blog
cronologicamente de forma inversa (como um diário), costumam abor-
dar a temática do blog, e podem ser escritos por um número variável de
pessoas, de acordo com a política do blog.
As publicações impressas são fundamentais para as organizações pro-
jetarem sua imagem para públicos estratégicos. Como pode ser dire-
cionada, cada publicação deve ter linguagem específica para o público
Publicações im-
de interesse. É fundamental que seja estabelecida uma periodicidade
pressas
para cada veículo e que esta seja rigorosamente cumprida. Com isso, a
publicação consegue gerar credibilidade e fidelidade junto ao público
ao qual se destina.
Publicação com conteúdo específico e dirigido que, de maneira sucinta,
Boletim informa sobre os acontecimentos recentes da empresa de interesse do
público-alvo.

16 Laureate- International Universities

 Publicação dirigida, também com conteúdos específicos, que pode
conter informações sobre a empresa e novidades sobre suas diversas
Jornal
áreas, dicas de saúde, entretenimento, curiosidades e até espaço para
uso pelos próprios colaboradores.

Publicação institucional destinada a diferentes públicos da organização,

pode ser utilizada também na comunicação interna para a emissão de
Newsletter informações corporativas, com periodicidade regular ou não, veiculada
na forma impressa ou por e-mail. É também muito comum o formato
eletrônico para newsletter.

Publicação dirigida com conteúdo predominantemente interpretativo e

Revista
reflexivo e de interesse permanente, com diversidade temática.

Veículo de informação corporativo com periodicidade semanal ou

quinzenal e enfoque editorial sobre temas como negócios da empresa,
Jornal mural
recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade
social, lazer/ cultura, entre outros.

Em comunicação, a organização de eventos é uma das ferramentas

Ações de relacio- usadas para sensibilizar, aproximar e integrar as pessoas. São exemplos
namento os encontros com gestores e liderança, cafés da manhã, happy hours,
festas de aniversário, premiações, coquetéis e feiras.

Quadro 4 – As novas tecnologias na comunicação interna.

Fonte: Adaptado de ABRACOM (2008).

Lembre-se que o alinhamento do discurso é o princípio que garante a qualidade da comunicação

interna, pois para que a comunicação com o público externo tenha sucesso:

[...] as principais mensagens da organização precisam de legitimação do público interno e,

claro, de uma política de recursos humanos coerente com os valores, a visão e a missão da
empresa (ABRACOM, 2008, p. 2).

Veja que a comunicação interna não é um fenômeno a ser deixado de lado em qualquer plane-
jamento organizacional, pois é a partir do investimento nesta forma de interação que os projetos
podem andar alinhados e harmonizados, beneficiando a todo o público envolvido no ambiente
prestador de serviços. A comunicação interna é, talvez, o eixo central do resultado da produtividade
do atendimento aos pacientes, pois é somente com uma equipe de funcionários motivada, valoriza-
da e integrada que o reflexo positivo das ações em saúde terão retorno. Lembre-se: a comunicação
interna pode ser vista como o sustentáculo de qualquer setor de atendimento ao público.

VOCÊ QUER LER?

Você sabia que existem novas tecnologias que fomentam a comunicação nos seto-
res da saúde? O artigo Uso de novas tecnologias de informação por profissionais da
área da saúde na Bahia ALMEIDA; MELLO (2004) apresenta os resultados da inves-
tigação nessa área. Para ler, acesse:<http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-
-65552004000300002&script=sci_arttext>.

17
 Educação e Comunicação em Saúde

2.3 O que é comunicação intrapessoal?

Você conhece suas forças e fraquezas? Já parou e refletiu sobre suas emoções e atitudes? Pois
bem, se estes questionamentos já foram feitos a você mesmo, é sinal que está estabelecendo uma
comunicação consigo mesmo.

Diferentemente da comunicação interpessoal (aquela em que se estabelecem relações e contato

entre uma pessoa e outra), a intrapessoal é aquela voltada a nós mesmos, ou seja, “eu converso
comigo para me entender melhor”. Por meio da comunicação intrapessoal busca-se a autoesti-
ma, o autocontrole e o autoconhecimento.

Mas por que é tão importante refletir? Veja o que diz Carabetta Jr. (2010, p. 518) a esse respeito:

A reflexão, como a capacidade de se voltar sobre si mesmo, sobre as construções sociais, sobre
as intenções, representações e estratégias de intervenção, supõe a inevitabilidade de utilizar o
conhecimento à medida que vai sendo produzido, para enriquecer e modificar a realidade e
suas representações, as próprias intenções e o próprio processo de conhecer.

Veja que quando você reflete, está modificando uma realidade já concretizada por você, conhe-
cendo-se melhor para ser capaz de autojulgar e reconhecer o que está fazendo errado. Na área
da saúde isso deve ser uma prática constante, uma vez que, segundo Carabetta Jr. (2010), a
Resolução CNE/CES no 4, de 07/11/2001, institui as habilidades e competências do futuro mé-
dico como “[...] atenção à saúde; tomada de decisões; comunicação; liderança; administração
e gerenciamento; educação permanente.” (CARABETTA Jr., 2010, p. 583).

Essa condição de líder e tomador de decisões do profissional da saúde é possível se este seguir
o caminho na reflexão para poder julgar as melhores e mais sensatas atitudes a serem tomadas
em sua rotina laboral, afinal isso refletirá na saúde de um ser muito especial que é o paciente.

Partindo disso, é fundamental reconhecer que a eficácia da comunicação só pode ser concreti-
zada quando as pessoas conhecem a si mesmas, entendendo os seus pontos fortes e limitações.
Dessa forma, a comunicação intrapessoal tem por finalidade:

[...] movimentar, desenvolver ou alterar os próprios hábitos ou de outras pessoas, porém,

caso se desconheça o que motiva a nós e às outras pessoas, o alcance dos objetivos dessa
comunicação fica comprometido (DELHAAS, 2010, p. 66).

Ballestero-Alvarez (2005, p. 97) alerta que a comunicação intrapessoal pode ser feita de forma
inteligente, mas para isso, é preciso desenvolver características como:

[...] ter consciência da força das emoções, desenvolver formas e meios para expressar os
sentimentos e opiniões, desenvolver um modelo exato do eu, ser capaz de trabalhar de forma
independente; sentir-se motivado para alcançar objetivos [...].

18 Laureate- International Universities

 Figura 6 – A comunicação intrapessoal é um diálogo interno.
Fonte: Shutterstock, 2015.

Lembre-se que a comunicação intrapessoal funciona como um diálogo interno pelo qual se bus-
cam soluções para um melhor desempenho do indivíduo. Sem este tipo de comunicação, é difícil
você se conhecer melhor, afinal, se você não souber quem é e o que fazer para melhorar, como
irá se relacionar com outras pessoas?

VOCÊ QUER VER?

Como ocorre a comunicação intrapessoal nos hospitais? Quais as formas de comuni-
cação e linguagens envolvidas nesses ambientes? Assista ao vídeo Comunicação e re-
lacionamento intrapessoal nos hospitais (programa Humanização em Saúde, produzido
pela Conexão Médica) e veja as orientações da jornalista e psicóloga Mônica Ferrari
sobre a comunicação verbal e não verbal nos setores de saúde. Disponível em: <ht-
tps://www.youtube.com/watch?v=rFV3ttGlAqk>.

2.4 O que é comunicação interprofissional?

Um dos grandes desafios de áreas como a saúde é manter um bom relacionamento entre os
funcionários e setores. O ambiente profissional é repleto de “jogos de vaidade” em que colegas
disputam lugares de destaques, não é mesmo?

Nos ambientes da saúde, existem várias formas de comunicação entre os funcionários, seja de
médico para enfermeiro, enfermeiro e auxiliar de enfermagem, médico e gestor do hospital etc.
A comunicação interprofissional, também conhecida como interdisciplinar, é justamente aquela
em que se estabelece o contato e a circulação de informações entre profissionais de formações
diferentes. Veja um exemplo deste tipo de comunicação, veiculado no Hospital Infantil Waldemar
Monastier: “Durante a passagem de plantão, os profissionais devem repassar aos colegas que
estão assumindo o trabalho, todas as informações sobre os pacientes.” (PARANÁ, 2014).

19
 Educação e Comunicação em Saúde

Neste contexto, é importante reconhecer que a comunicação estabelecida dentro de uma equipe:

[...] é o denominador comum da relação entre trabalho e interação dos profissionais. A

comunicação interprofissional, embora esperada, pode não ser exercida, ou ser exercida
apenas como instrumentalização da técnica (AREDES et al, 2013, p. 459).

Além disso, as formas de condução da linguagem vão determinar a compreensão da informação,

evitando ruídos. Sob este ponto de vista, Lucas (2010, n.p.) destaca que a circulação entre as vá-
rias áreas da saúde “tem vindo a tornar-se cada vez mais um instrumento de gestão, constituindo
uma necessidade básica para a decisão, realização e controle das atividades e fundamental no
sucesso das organizações.”

Para tanto, o mesmo autor considera fundamental a adaptação aos novos mecanismos de comu-
nicação que acompanham o avanço tecnológico, e alerta:

Numa sociedade em constante evolução, quer científica, quer tecnológica, torna-se fundamental
que a área da saúde se adapte a esta evolução e acompanhe o progresso, nomeadamente
ao nível da informação e do conhecimento, para poder melhorar a qualidade da prestação
de cuidados de saúde. A informação é essencial nesta área, dado que é a base de todo o
processo de cuidados de qualquer profissional de saúde, no entanto, esta só tem valor se a
sua circulação for eficaz, e assim transformar-se em conhecimento, o que confere aos meios
tecnológicos da vanguarda uma extrema importância. (LUCAS, 2010, n.p.)

Portanto, lembre-se que a comunicação interprofissional é aquela estabelecida pelo contato en-
tre perfis profissionais diferentes, devendo ser harmônica para não comprometer a qualidade da
informação que, por fim, será transmitida ao paciente.

VOCÊ QUER LER?

Para ter qualidade de vida no trabalho, não basta apenas contar com um ambiente
confortável e boas condições físicas do espaço. Acesse a pesquisa A qualidade de vida
no trabalho de enfermagem (FARIAS; ZEITOUNE, 2007) e saiba mais sobre a comu-
nicação interprofissional na área da saúde. Disponível em: <http://www.redalyc.org/
pdf/1277/127715309014.pdf>.

20 Laureate- International Universities

Síntese Síntese
Ao finalizar os estudos deste capítulo, você foi capaz de:

• entender que comunicação e informação são elementos distintos;

• conhecer as características da comunicação interpessoal, intrapessoal e interprofissional;
• reconhecer a importância da boa comunicação no ambiente de trabalho;
• compreender que uma informação só é válida se tiver qualidade;
• entender o que é a comunicação interna;
• conhecer os canais de comunicação interna mais utilizados no contemporâneo.

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nal. v. 3. Associação Brasileira das Agências de Comunicação. São Paulo, dez. 2008. Disponível
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