Curs introductiv de vanzare pentru agentii Zapp

Introducere

Telemobil a identificat un ciclu specific al vanzarii ce include etapele si actiunile de parcurs in timpul orcarui
contact cu clientul.

Acest ciclu poarta numele de Cei Sase Pasi ai Vanzarii. El va furniza un ghid ce contine o lista cu pasii distincti
ce trebuie implementati pentru a obtine unei oportunitati de vanzare.

Eficienta in procesul de vanzare depinde de comunicarea cu clientii. Acesta comunicare depinde de atitudinea,
cunostintele si deprinderile dumneavoastra.

Atitudinea reprezinta starea de spirit cu care il intampinati pe client. Clientul va fi multumit daca dvs. veti fi
pozitiv si constructiv in timpul discutiei.

Cunostintele. Am cunostintele despre produsul/serviciul pe care il vand, pot gasi solutiile pentru client.
Cunostintele sunt necesare, dar nu si suficiente pentru o vanzare.

Deprinderile reprezinta abilitatile de vanzare (de comunicare cu clientul). Numai bunele intentii si cunostintele
pe care le am despre produs nu sunt suficiente pentru a putea vinde serviciul/produsul. Trebuie sa stiu cum sa
comunic eficient cu clientul pentru a gasi cele mai bune solutii pentru ambele parti.

Exista mai multe teorii asupra tipurilor de proces de vanzare folosite de diferitele forte de vanzare din intreaga
lume. Toate aceste procese prezinta asemanari si diferente. Nici unul dintre ele nu poate fi considerat ca fiind
modul absolut corect sau incorect de a parcurge o vanzare.

In cadrul pietei globale a zilelor noastre, toti expertii sunt de acord asupra unei idei principale si anume ca
succesul in vanzari nu poate fi atins decat prin descoperirea unei nevoi explicite a clientului.

Cei sase pasi ai vanzarii reprezinta un proces in care fiecare pas este construit pe baza celor precedenti. Folosirea
pasilor va permite sa vindeti dincolo de particularitatea unui caz anume. Aceste metode va ofera mijloacele de a
avea o vanzare profesionala si consultativa.
1.Acceptarea(castigarea increderii)

Castigarea increderii este definita ca actiunea intreprinsa pentru a stabili o relatie cu clientul in vederea realizarii
unei vizite de vanzare.

Obtinerea increderii reprezinta o parte cruciala in orice vizita de teren, telefon, prezentare formala sau informala.
Este extrem de important sa castigati increderea la inceputul vizitei pentru a putea continua apoi cu declararea
scopului.

In cazul vanzarii in magazin aceast pas reprezinta chiar faza de inceput a interactiei cu clientul:

 Salutul
 Imaginea exterioara profesionala
 Primele momente petrecute impreuna cu clientul.
2. Declararea scopului/agendei
O declaratie a scopului identifica pentru client trei lucruri importante:

1. Intentiile urmarite pe parcursul intalnirii

2. Beneficiile catre client pentru a participa

3. Actiunile ce vor constitui urmarea vizitei

In general acesta enuntare a scopului se face sub forma de declaratie de beneficii, acest lucru transmitand clientului faptul ca reprezentantul de
vanzari este procupat de a-i satisface nevoile numai cu acele caracteristici ale produsului/serviciului ce actioneaza in beneficiul clientului.

In cazul vanzarii in magazin acest pas se reduce la a cere acordul clientului pentru a i se pune intrebari.

Nevoie: dorinta clientului ce poate fi satisfacuta de serviciul/produsul dvs.

Nevoi implicite: afirmatii generale facute de catre un client despre probleme, dificultati si insatisfactii.

Exemple: "Nu sunt multumit de conexiunea mea de internet."

Nevoi explicite: afirmatii specifice ale clientului despre dorinte si/sau asteptari.

Exemple: "Am nevoie de un abonament la Zapp"

3. Intrebari

Adresam intrebari clientului pentru aflarea nevoilor lui.

Exista doua tipuri de intrebari: deschise si inchise. Noi recomandam ca discutia sa inceapa cu o intrebare
deschisa, si sa continue cu intrebari inchise, punctuale.

Intrebari deschise
Intrebarile deschise (ID) sunt formulate intr-o maniera incurajatoare, raspunsurile ample primite referindu-se la
un singur subiect. ID incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Ce fel de.","De ce.","Cum.","Spuneti-
mi.","Descrieti-mi."

Exemple de intrebari deschise:

"Care ar fi motivele pentru care folositi telefonul mobil?"

"Cum va procesati comenzile (catre furnizori)?"

"Spuneti-mi, va rog, cum functioneaza serviciul dvs de asistenta pentru clienti?"

Intrebari inchise
Intrebarile inchise (II) solicita un raspuns scurt, précis la un subiect anume (particular).Au scopuri utile atunci
cand se urmareste:

 Aflarea unor raspunsuri particulare

  Obtinerea unui angajament

 Oferirea de optiuni sau alternative

Intrebarile inchise incep de obicei cu una din urmatoarele formule:"Cine.", "Cand.", "Unde."

Exemple de intrebari inchise:

"Cine este furnizorul dvs. de servicii?"

"In ce interval orar este atins nivelul maxim de folosinta al acestui serviciu in compania dvs?"

"Care sunt destinatiile principale ale convorbirilor pe care le efectuati?"

"Care este valoarea medie a facturii dvs lunare?"

Exercitiu:

Dati 4 exemple de intrebari deschise si 4 exemple de intrebari inchise.

ID

ID

ID

ID

II

II

II

II
4. Oferirea de consultanta

Dupa obtinerea si intelegerea informatiilor despre nevoile explicite ale clientului, urmatorul pas este oferirea de
consultanta. Pentru ca o vanzare sa fie de success, vanzatorul trebuie sa enunte o declaratie tip Caracteristica-
Avantaj-Beneficiu.

O caracteristica reprezinta una din particularitatile serviciului. Este ceva ce il distinge in scopul oferirii unei
solutii a problemei.

Un avantaj este definit ca o interpretare pozitiva sau o descriere a caracteristicii. Avantajul poate fi stabilit
pornind de la investigarea necesitatii clientului.

Un beneficiu este definit ca o declaratie ce descrie cum caracteristica si implicit avantajul pot satisface nevoia
clientului. Beneficiul descrie in ultima instanta cum poate fi ajutat clientul.
Exercitiu:

Produs/serviciu

Caracteristica Avantaj Beneficiu

5. Demontarea obiectiilor

Clientul poate ridica obiectii in orice moment al intalnirii. Pentru ca vanzarea sa se faca profesionist este foarte
important sa recunoastem o obiectie si sa reactionam la ea intr-o maniera pozitiva. Metodele indicate in cadrul
acestui capitol sunt aplicabile de-a lungul intregului proces de vanzare.

Amintiti-va urmatoarele reguli cand un client ridica o obiectie:

 Nu adoptati o atitudine defensiva

 Nu incercati sa va justificati pozitia
 Nu incepeti sa va justificati declaratiile
 Nu incepeti "sa spuneti si sa vindeti" ideile voastre
 Nu incepeti "feature dropping"(sa mitraliati cu caracteristici)

Foarte important este sa va amintiti si sa intelegeti ca:

 Obiectia nu inseamna ca, clientul nu vrea sa cumpere/sa incheie contractul ce dvs.

 Pur si simplu este posibil sa nu fi inteles pozitia noastra

 Clientul ar putea avea nevoie de informatii suplimentare pentru a-si motiva cumpararea
produsului/serviciului

! Primul pas in a demonta o obiectie: clarificati!

Exercitiu:

Obiectii des intalnite:

Metode de demontare a obiectiilor
1. Intoarcerea(inversarea) obiectiei

2. Admiterea obiectiei

3. Feel - Felt - Found(FFF)

Intoarcerea obiectiei: se foloseste o afirmatie prin care se spune clientului ca intelegeti obiectia ridicata

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Domnule client, preturile noastre pot fi exact motivul pentru care aveti nevoie de
Telemobil. Aceste preturi ne permit noua sa va oferim toate serviciile de care compania
dvs. are nevoie."

Admiterea obiectiei: e o afirmatie simpla prin care recunosti fata de client ca esti de accord cu obiectia lui si ii
oferi alternativa

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Da, preturile sunt mari pentru voce, dar puteti folosi e-mailul pentru a comunica"

FFF: este o afirmatie prin care ii spunem clientului ca intelegem obiectia lui, ca si alti clienti au avut aceeasi obiectie, dar au gasit beneficii care
le-au satisfacut nevoile.

Clientul "Preturile dvs. sunt prea mari"

Vanzatorul "Inteleg ce anume va deranjeaza dl. Client. Am mai avut in trecut alti clienti care aveau aceeasi parere ca si dvs,
dar pe masura ce au folosit serviciile noastre au ajuns la concluzia ca beneficiile aduse de serviciile noastre justifica
preturile."
Exercitiu:

Demontati obiectiile gasite in exercitiul anterior(pg.11), prin metodele invatate.

6. Finalizarea
Dupa ce faceti afirmatii de tipul caracteristica-avantaj-beneficiu si demontati cel putin doua obiectii ale clientului, incercati sa inchideti vanzarea.
Folositi afirmatii de incercare de inchidere pentru a testa cat de convins e clientul.

In cazul in care clientul raspunde intr-o maniera pozitiva, finalizati. Daca nu, repetati metodele de rezolvare a obiectiilor, reformulati avantajele si
beneficiile pe care le are cumparand produsele/serviciile noastre si folositi o alta metoda de inchidere.

Daca nu reusiti nici in acest caz sa inchideti, cauzele pot fi:

1. Nu ati identificat nevoile explicite ale clientului

2. Tu si clientul nu comunicati la acelasi nivel, adica nu v-ati referit la acelasi lucru

3. Clientul nu a dat informatii pertinente

4. Nu stati de vorba cu persoana care poate lua o decizie

Exista doua metode de incheiere a vanzarii:

1. Scara catre acord

2. Inchiderea prin oferirea de alternative

Scara catre acord este probabil cea mai folosita si cea mai eficienta tehnica in vanzarea de servicii (poate fi asemanata cu treptele unei
piramide). Fiecare pas este construit pa baza "Da-ului" anterior.

Cea de a doua metoda ofera clientului posibilitatea de a alege din doua alternative, ambele favorabile pentru noi.

Semnale de cumparare ale clientului

Una din cele mai importante caracteristici pe care si le poate dezvolta cu timpul un agent de vanzare este abilitatea de a recunoaste semnalele
pe care clientul le da cum ca ar vrea sa cumpere. Abilitatea de a "citi" limbajul corpului, gesturile precum si semnale date pe cale verbala de
catre client care te pot ajuta ca si vanzator sa motivezi clientul sa actioneze (incheie afacerea).

Mesajele verbale sunt adesea de fapt semnale de cumparare. De multe ori cand se ridica o obiectie, nu inseamna
neaparat ca, clientul nu e interesat in achizitionarea serviciului/ produsului. Ea poate reprezenta o dorinta sincera
de a intelege mai bine aplicativitatea serviciului/ produsului.

Urmatoarele sunt exemple de semnale de cumparare verbale si care iti indica faptul ca, clientul este gata sa
incheie afacerea:

1. Clientul intreaba despre pret, chiar daca acesta nu reprezinta o problema pentru el. "Compania noastra nu isi permite serviciile dvs. in
momentul acesta.", poate indica ca acel client cere mai multe informatii si lamuriri suplimenatre pentru ca el/ea sa poata justifica pretul
de cumparare fata de compania la care lucreaza.

2. Clientul intreaba despre reduceri de pret (discount), acorduri "speciale" etc. pe care vanzatorul i le poate furniza de-a lungul
conversatiei sau intr-o prezentare formala.

3. Clientul incepe sa vorbeasca in termeni de profitabilitate si intreaba despre beneficiile specifice asociate serviciului furnizat.

4. Clientul intreaba daca cumpararea bunului/ serviciului respectiv va aduce profit pentru compania sa, iar investitia va fi una profitabila,
daca profitul va creste.

5. Clientul intreaba despre companie, sau despre alti clienti din domeniul sau de activitate care beneficiaza de serviciile oferite.
 6. Clientul cere referinte despre alti utilizatori ai serviciilor Zapp.
7. Clientul va intreaba care este parerea voastra despre competitivitate pe piata de telecomunicatii.

8. Clientul cere explicatii, clarificari despre garantii, sau despre cat de eficient este realizat service-ul.

Ultimul din cele enumerate mai sus s-a dovedit a fi cel mai explicit semnal de cumparare. El indica mutarea de
la o nevoie implicita la o nevoie explicita in ceea ce priveste servicul post-vanzare. Ea arata ca, clientul se
gandeste deja sa foloseasca serviciile tale si este interesat in service-ul post-vanzare.

Limbajul trupului

A citi semnalele de cumparare este la fel de important cu a le asculta. De multe ori clientul afiseaza un semnal
puternic de cumparare prin miscarile corpului sau. Semnalele negative sunt adesea comunicate prin urmatoarele
exemple de limbaj al trupului:

1. Buze subtiate, buze incordate/ inclestate, dinti inclestati.

2. Ridica o brosura si tuseste pe ea.

3. Clientul trateaza repede si ezitant toate lucrurile legate de serviciu/ produs.

4. Este nervos / face gesture nervoase.

5. Isi exprima dorintele fata de tine si in acelasi timp se lasa pe spate pe scaun incrucisand totodata bratele la
piept.

6. Evita sa te priveasca in ochi.

7. Impinge spre tine materialele promotionale/ brosurile de pe birou.

Cu siguranta urmatoarele sunt exemple de semnale pozitive, non-verbale de cumparare.

1. Un zambet, colturile gurii ridicate,

2. Ridicarea si reasezarea la loc a unei brosuri intr-o maniera politicoasa.

3. Isi arunca privirea rapid peste materiale, preturi, reduceri, programe, etc.

4. Se retrage si apoi revine inapoi pentru a reevalua dovezile scrise sau demonstratile pe care le faci.

5. Arata, manuieste/ foloseste sau intreaba de o caracteristica particulara/ specifica a serviciului.

6. Se ridica de pe scaun si masoara incaperea;

7. Cauta dupa ceva de scris si hartie sau incepe sa foloseasca un calculator de buzunar..

Abilitatea de a citi toate semnele/ semnalele marcheaza momentul in care clientul va fi motivate sa actioneze / sa
incheie contractul. Cereti simplu semnarea contractului in conditii definite.

Solicitarea acordului privind afacerea

Destul de des reprezentantii de vanzari sunt surprinsi in situatia in care clientul nu isi exprima in mod
voluntar acordul in privinta incheierii afacerii si nu exprima nici un semnal de cumparare. Diferenta
dintre un agent de vanzari de succes si unul fara succes este ca aceia care au succes solicita
intotdeauna acordul in privinta incheierii afacerii si aceasta in termeni bine definiti. Pentru acestia
cererea nu reprezinta un risc deoarece raspunzand la toate necesitatile clientului acesta va evolua
natural catre incheierea afacerii.

Este extrem de important ca, in timpul tuturor situatiilor , indiferent ca sunt intalniri telefonice, fata-in-
fata sau in timpul prezentarilor formale, intotdeauna sa solicitati incheierea afacerii in termeni bine
definiti.

Ce intelegem prin a cere incheierea afacerii in termeni bine definiti?

Pur si simplu fiti specific in privinta actiunilor/ aprobarilor asteptate. De exemplu: "De vreme ce v-am
raspuns tuturor cererilor si v-am intampinat toate nevoile, am sa va cer acordul in privinta semnarii
contracului cu noi luni 1.06 sau marti 2.06."

In aceasta situatie, reprezentantul de vanzari a cerut direct clientului un acord ferm. Este momentul in
care lasati sarcina de a raspunde in seama clientului. Este de asemenea momentul in care pastrati
linistea! Din nou, lasati sarcina de a raspunde clientului si nu vorbiti pana cand raspunde - indiferent
cat dureaza sau cat de jenanta poate deveni tacerea. Nu va asumati responsabilitatea de a raspunde
propriilor voastre intrebari.

Atunci cand clientul raspunde intr-o maniera pozitiva spune-ti doar : "Multumesc". Apoi confirmati
intelegerea atat a dumneavoastra cat si a clientului. Nu deschideti un alt subiect sau alte puncte de
discutat. Experientele ne arata ca vorbele in vant si conversatiile provocate de agentul de vanzari
favorizeaza ridicarea de noi obiectii asupra afacerii. Aceasta se numeste "sa vinzi dincolo de
incheierea afacerii". Lasati gandurile aditionale si conversatia pentru alta data. Evitati toate situatiile
ce ar putea ridica o obiectie si cauza o intarziere in incheierea afacerii.

Exersarea vanzarii:

Vanzator Observator Cumparator

6 pasi ai vanzarii Ia notite Obiectii(celputin
doua)
Identificapasii vanzarii

Identifica obiectiile