Sunteți pe pagina 1din 10

Forta de vanzare

Forta de vanzare a intreprinderii este constituitǎ din grupul de persoane care reprezintǎ intreprinderea si
care are ca sarcinǎ explicitǎ si principalǎ sǎ vandǎ sau sǎ facǎ sǎ se vandǎ produsele sau serviciile acesteia,
prin contactul direct cu cumpǎrǎtorii potentiali (prospectii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.

Importanta acordatǎ utilizǎrii fortei de vanzare diferǎ in functie de tipul produselor comercializate. Astfel,
forta de vanzare joacǎ un rol mai putin important in cazul bunurilor de larg consum decat in cazul bunurilor
industriale (utilaje, echipamente, materii prime etc), datoritǎ faptului cǎ, in a doua situatie este vorba despre
niste produse complexe, scumpe, achizitionate de cumpǎrǎtori relativ mai putin numerosi, profesionisti si
bine localizati, ceea ce sporeste necesitatea utilizǎrii fortei de vanzare.

Obiectivele fortelor de vanzare


identificarea pietelor potentiale.
potentiale. Membrii fortei de vanzare intrǎ in contact nu doar cu consumatorii efectivi
ai produselor intreprinderii, ci si cu cei potentiali, desfǎsurand o activitate de informare si atragere a acestora
cǎtre produsele comercializate.
vanzarea propriu-zisǎ.
propriu-zisǎ. Prin definitie, obiectivul principal al fortei de vanzare este acela de a comercializa
produsele intrepriderii.
definirea profilului clientilor si localizarea lor geograficǎ.
geograficǎ. Ca urmare a activitǎtilor de vanzare si de
prospectare, forta de vanzare este capabilǎ sǎ cunoascǎ in profunzime nevoile, cerintele si asteptǎrile
diverselor segmente de cumpǎrǎtori, delimitandu-le prin utilizarea mai multor criterii: socio-demografice,
geografice, comportamentale, psihologice etc.
culegerea de informatii despre clienti si despre concurentǎ.
concurentǎ. Contactul nemijlocit cu clientii si prospectii le
furnizeazǎ membrilor fortei de vanzare informatii de marketing importante, care pot fi valorificate de cǎtre
intreprinderea producǎtoare pentru imbunǎtǎtirea activitǎtii sale de marketing.
negocierea si incheierea de contracte.
contracte. Forta de vanzare are mandat din partea firmei producǎtoare sǎ
negocieze si sǎ semneze contracte de vanzare a anumitor produse, in limitele unor conditii prestabilite.
Aceata presupune dezvoltarea unor abilitǎti de negociator, precum si cunoasterea principalelor aspecte
juridice legate de incheierea contractelor.
desfǎsurarea de actiuni de merchandising si de publicitate la locul vanzǎrii.
vanzǎrii. in relatiile lor cu distribuitorii,
fortele de vanzare ale intreprinderii producǎtoare pot sǎ presteze servicii de merchandising si de publicitate la
locul vanzǎrii, pot sǎ efectueze studii sau sǎ utilizeze materiale specifice, in interesul comun al
producǎtorului si distribuitorului.
acordarea de consultantǎ tehnicǎ si comercialǎ utilizatorilor industriali si intermediarilor. in vanzarea unor
produse complexe, in calitatea lor de reprezentanti ai producǎtorilor, membrii fortei de vanzare cunosc in
profunzime caracteristicile produsului si sunt in mǎsurǎ sǎ ofere informatii pertinente cumpǎrǎtorilor.
prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor.
produselor. in multe cazuri, vanzarea unor produse
este completatǎ de acordarea unor servicii (reparatii gratuite in perioada de garantie, de exemplu), care cad in
sarcina unor membrii specializati ai fortei de vanzare.

Criterii de organizare a fortelor de vanzare


Criteriul geografic este acela in cadrul cǎruia vanzǎtorul viziteazǎ, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti
prospectii, pentru toate produsele.
Criteriul produselor presupune ca vanzǎtorul sǎ viziteze, in cadrul sectorului sǎu, toti clientii si toti
prospectii pentru o singurǎ gamǎ de produse.
Criteriul clientilor presupune vizitarea de cǎtre vanzǎtor, in cadrul sectorului sǎu, a unui singur tip de clienti
pentru toate produsele.
Criteriul functiilor indeplinite este criteriul corespunzǎtor cǎruia fiecare vanzǎtor indeplineste o anumitǎ
sarcinǎ, cum ar fi: negociere, preluare comenzi, merchandising, servicii postvanzare etc.

Determinarea necesarului de agenti comerciali

Pentru determinarea numarului necesar de agenti comerciali se utilizeaza formula:

unde:
N = dimensiunea fortei de vanzare (numarul de agenti comerciali);
Fi = numarul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment;
Pi = numarul de clienti potentiali dintr-un segment;
Ci = numarul de vizite pe care un agent comercial le poate face clientilor dintr-un segment.
Stabilirea zonei teritoriale repartizate agentilor comerciali

Factorii care trebuie luati in considerare in stabilirea teritoriului unui agent comercial sunt:
Natura sarcinilor ce trebuie indeplinite de catre agentul comercial. Cu cat acesta are mai multe sarcini de
indeplinit (nu doar vanzare si prospectare, ci si asigurarea service-ului, instruirea distribuitorilor etc.), cu atat
suprafata acoperita trebuie sa fie mai mica.
Natura produsului.
produsului. Aceasta influenteaza frecventa cumpararii, iar, cu cat cumpararea este mai frecventa, cu
atat teritoriul trebuie sa fie mai mic.
Canalele de distributie utilizate. Cand agentul comercial se adreseaza unor angrosisti, teritoriul poate sa fie
mai mare decat atunci cand se adreseaza detailistilor sau cumparatorilor finali.
Nivelul de penetrate a pietei.
pietei. De regula, o firma noua pe o anumita piata solicita agentilor sai acoperirea
unor teritorii mai mari. Pe masura ce are succes, reduce suprafata acestor teritorii, in vederea unei acoperiri
intensive a pietei.
Intensitatea acoperirii pietei.
pietei. Daca o firma urmareste o distributie de masa, extensiva, a produselor sale, ea
este nevoita sa imparta piata in mai multe teritorii mici, in timp ce, daca distributia dorita este una selectiva,
teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni.
Intensitatea concurentei. Desi nu poate fi evidentiata o corelatie direct proportionala intre cele doua
fenomene, de regula, existenta unei concurente mai puternice presupune o scadere a dimensiunilor
teritoriului, intreprinderea punand accentul pe satisfacerea clientilor in conditii superioare concurentei.
Capacitatea vanzatorului.
vanzatorului. in anumite cazuri, din considerente mai degraba sociale decat economice (varsta
inaintata, stare de sanatate precara, probleme familiale etc.), intreprinderile accepta incredintarea unor
teritorii mai mici pentru unii dintre agentii lor comerciali.
Vanzarile potentiale. Cu cat se estimeaza un potential mai ridicat al vanzarilor, cu atat teritoriul ce va fi
acoperit de catre un agent comercial va fi mai restrans ca suprafata.
Factorii etnici.
etnici. Daca este interesata in comercializarea produselor sale catre un anumit grup etnic, firma
va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri ai respectivei etnii, chiar daca
teritoriul in cauza este mai mic decat celelalte teritorii.

Repartizarea sarcinilor de munca pe agenti comerciali

Principala sarcina de munca a unui agent comercial este reprezentata de efectuarea vizitelor la clienti si
prospecti.

Aceste vizite, in functie de obiectivul urmarit, se impart in mai multe categorii.


O posibilitate de clasificare a vizitelor la clienti este oferita de aplicarea „modelului PEDROS”:
P = prospectare (abordarea clientilor potentiali);
E = evidentierea problemelor clientului;
D = inmanarea devizului privind produsele si serviciile ce corespund nevoilor clientului;
R = relansare (dupa un timp de gandire solicitat de client);
O = obtinerea unei comenzi;
S = servicii post-vanzare si urmarirea comportarii produsului in utilizare sau consum.

1. Cifra de afaceri actuala:


actuala: aflata intr-o relatie de proportionalitate directa cu numarul de vizite;

2. Potentialul pietei:
pietei: nota acordata va fi cu atat mai mare, cu cat perspectivele pietei clientului sunt mai
atragatoare;

3. Amplasarea geografica:
geografica: nota va fi mai mare in cazul in care categoria de clienti de vizitat este mai
concentrata din punct de vedere geografic si mai accesibila pentru vanzator;

4. Dorinta clientului:
clientului: exista clienti care doresc sa fie vizitati adesea, si acestora li se va acorda o nota mare,
dupa cum, exista clienti care prefera vizitele rare, acestora acordandu-li-se o nota mai mica.

5. Dinamismul clientului:
clientului: daca evolutia cifrei de afaceri a clientului este crescatoare, iar aceasta
tendinta are sanse sa se mentina, numarul de vizite trebuie sa fie mai mare.

FORMAREA PROFESIONALa A AGENtILOR COMERCIALI

Se apreciaza ca obiectivele formarii fortei de vanzare trebuie sa vizeze urmatoarele aspecte ale atitudinii
agentilor comerciali:
Dimensiunea cognitiva a atitudinii,
atitudinii, respectiv, favorizarea dobandirii de noi cunostinte si imbogatirea
acestora. Sunt vizate, de regula: limbile straine, tehnicile de export, metodele de studiere a pietei, elemente
de statistica, organizarea distributiei, etc.
Componenta afectiva a atitudinii,
atitudinii, respectiv, favorizarea participarii, integrarii si adeziunii. Tehnicile de
formare vizeaza, in principal: promovarea spiritului de echipa, incitarea la participare si schimb de
opinii, favorizarea adeziunii la valorile si obiectivele intreprinderii, dezvoltarea spiritului de servire a
clientelei, insusirea metodelor si tehnicilor de comunicare, stimularea creativitatii, etc.
Dimensiunea conativa (comportamentala) a atitudinii. Sunt avute in vedere, in primul rand, tehnicile
agresive de vanzare: tehnici de prospectare, obtinerea de intalniri prin discutii la telefon, tehnici de vanzare si
de negociere, conducerea reuniunilor, elaborarea planului de actiune comerciala si a tablourilor de bord ale
activitatii comerciale.

Metodele de formare cel mai des utilizate sunt:


Studiul individual.
individual. Agentilor comerciali li se solicita sa parcurga un anumit material, urmand a fi testati cu
privire la cunostintele acumulate. Este o formula simpla si ieftina, dar destul de putin utilizata, datorita
aparentei lipse de finalitate a demersului.
Cursurile si seminarele.
seminarele. Sunt metode de pregatire traditionale, larg aplicate si in domeniul vanzarilor. in
special, seminarele permit utilizarea unei largi game de instrumente educationale moderne, in multe cazuri,
interactive, ceea ce conduce la sporirea gradului de atractivitate si a interesului participantilor. in cele mai
multe cazuri, cursurile si seminarele se finalizeaza cu o testare, care conduce la obtinerea unui certificat sau a
unui atestat.
Formarea in situatia reala de munca.
munca. presupune insotirea noului angajat sau chiar a unui agent comercial
mai experimentat, dar care se confrunta cu o problema specifica, de catre un instructor specializat, de catre
unui din sefii compartimentului de vanzari sau, mai adesea, de catre unui dintre cei mai buni agenti
comerciali de care dispune intreprinderea.
Vizitele de pregatire.
pregatire. Agentii comerciali, in special, cei nou angajati, vor vizita sectiile de productie ale
intreprinderii pentru care lucreaza, in vederea cunoasterii aprofundate a produsului pe care il comercializeaza
si a procesului tehnologic de realizare a acestuia. De asemenea, se pot organiza vizite la targuri si expozitii,
in special, pentru a studia produsele concurentei.
Printre instrumentele didactice des utilizate in pregatirea agentilor comerciali se numara:

Suportul de curs insoteste prezentarea in cadrul cursurilor si/sau constituie baza pentru studiul individual. El
trebuie sa contina esenta ideilor si informatiilor transmise, pe care agentii comerciali trebuie si le insuseasca.
Studiul de caz este o metoda de instruire, utilizata cu precadere in formarea continua (persoane care deja
lucreaza, dar vor sa-si perfectioneze pregatirea intr-un anumit domeniu), care incearca sa recreeze o situatie
reala, in scopul de a evidentia anumite aspecte cu caracter didactic.
Proiectarea unor casete video in cadrul cursurilor si seminarelor faciliteaza observarea comportamentului
dorit sau nedorit al agentului comercial sau evidentiaza anumite caracteristici ale produselor, constituind
baza pentru discutii ulterioare.
Discutiile de grup se desfasoara in cadrul unor seminare, mese rotunde, workshop-uri etc., fiind menite sa
conduca la gasirea unor solutii pentru rezolvarea unor probleme concrete sau sa contribuie la generalizarea
unor experiente pozitive.
Jocul de roluri reprezinta o modalitate moderna, interactiva, de pregatire, atractiva pentru participanti, care
sunt pusi in situatia de a rezolva „pe viu” unele probleme care pot sa apara in procesul de vanzare.
Simularile sunt foarte utile pentru perfectionarea cunostintelor de marketing ale agentilor comerciali.
Pornind de la o situatie data, acestia trebuie sa ia decizii de marketing si de vanzari, pentru a indeplini un
anumit obiectiv. Aceste decizii se constituie intr-un input, care va fi prelucrat electronic, output-ul
reprezentand o noua situatie, care necesita noi decizii. Dupa mai multe iteratii, se constata gradul de
indeplinire a obiectivelor initiale si se face o evaluare a participantilor.
Demonstratiile sunt modalitati de a pune in valoare caracteristicile produsului ce va fi comercializat in fata
agentilor comerciali. Astfel de demonstratii pot avea loc, in functie de natura produsului, in sala de pregatire,
in unitatea productiva sau in cadrul unor targuri si expozitii.

Etapele procesului de vanzare


Prospectarea si alegerea clientilor
Preabordarea sau pregatirea
Abordarea
Prezentarea si demonstrarea
Depasirea obiectiilor
incheierea tranzactiei
Urmarirea produsului dupa vanzare

Tipuri de prezentari
Majoritatea agentilor utilizeaza una din urmatoarele doua metode de prezentare: prezentarea prefabricata
si prezentarea adaptata.

Prezentarea prefabricata este cel mai vechi tip de prezentare si presupune utilizarea unui discurs standard,
care nu ia in considerare particularitatile clientului sau ale situatiei. Principalul dezavantaj provine din faptul
ca nu permite interventia clientului, lucru care poate fi frustrant. Abordarea este totusi eficienta cand
produsele nu prezinta o complexitate tehnica deosebita, sau atunci cand sunt utilizati agenti noi, fara o prea
mare experienta.

Prezentarea adaptata presupune identificarea nevoilor clientului si conceperea unui discurs personalizat.
Majoritatea agentilor profesionisti utilizeaza acest tip de prezentare, deoarece este cea mai apropiata de
viziunea de marketing. Mai mult, ea ofera posibilitatea de a asculta si observa comportamentul clientului, in
timpul prezentarii, ceea ce permite identificarea problemelor si oferirea solutiilor specifice.
Vanzarea Castig-Castig
intr-o situatie reala de vanzari, pot apare, intre vanzatori si cumparatori, patru scenarii diferite, denumite
sugestiv astfel:
1.Castig-Castig
1.Castig-Castig,, atunci cand, atat vanzatorul, cat si cumparatorul, sunt satisfacuti de tranzactia incheiata si
de relatia de afaceri;
2.Castig-Pierdere
2.Castig-Pierdere,, atunci cand vanzatorul se simte satisfacut de vanzarea incheiata, in schimb cumparatorul
este nemultumit, avand senzatia ca a fost inselat;
3.Pierdere-Castig,
3.Pierdere-Castig, atunci cand cel nemultumit de vanzarea incheiata este vanzatorul, datorita concesiilor
prea mari pe care a fost nevoit sa le faca;
4.Pierdere-Pierdere,
4.Pierdere-Pierdere, situatia cea mai nefericita, cand ambii sunt nemultumiti si nu mai doresc sa incheie
afaceri impreuna niciodata.
Matricea Castig-Castig

VANZATORUL-CASTIG VANZATORUL-
PIERDERE

CUMPARATORUL- VANZATORUL VANZATORUL


CASTIG CASTIGA PIERDE
CUMPARATORUL CUMPARATORUL
CASTIGA CASTIGA

CUMPARATORUL- VANZATORUL VANZATORUL


PIERDERE CASTIGA PIERDE
CUMPARATORUL CUMPARATORUL
PIERDE PIERDE

Matricea Castig-Castig
Pentru a obtine succesul in vanzari, precum si pentru a construi o relatie pe termen lung cu un client,
vanzatorul trebuie sa ia decizii constiente care sa-l indrepte catre o pozitie de Castig-Castig. Obiectivele de
baza ce trebuie urmarite in acest scop sunt urmatoarele:

Nu creati prea multe sperante.


De la inceput, vanzatorul trebuie sa fie sincer cu clientul si sa nu-i promita lucruri pe care, ulterior, nu va
putea sa le indeplineasca, ceea ce va avea ca rezultat alterarea relatiilor dintre cei doi.
Ascultati-va clientul
in acest fel, vanzatorul va putea identifica nevoile specifice ale clientului si va sti cum sa-l "conduca" catre o
pozitie de Castig-Castig

Cand exista indoieli, cautati raspunsuri


Cheia realizarii unei bune vanzari consta intr-o comunicare solida si sincera intre vanzator si cumparator.
Vanzatorul trebuie sa puna acele intrebari care vor permite descoperirea parerilor clientului asupra
situatiei existente, precum si a dorintelor acestuia referitoare la vanzare.

Fiti flexibil
Atunci cand vanzatorul "simte" o situatie de pierdere, fie in cazul sau, fie in cazul clientului, trebuie sa
consimta sa repozitioneze vanzarea catre o situatie de Castig-Castig.
Tipuri de intrebari, in functie de scopul urmarit:
urmarit:
1.intrebari de confirmare:
Scop:  verifica ceea ce se cunoaste
 verifica rezultatele necesare sau problemele
 actualizeaza datele existente
 releva eventualele discrepante ale informatiilor
Exemple:
“Continuati sa utilizati cinci calculatoare”
Popescu?
“Directorul departamentului vanzari este tot domnul Popescu?
2. intrebari de informare
Scop:  actualizeaza informatiile existente
 rezolva discrepantele percepute
 obtin informatia “rezultat”
Exemple:
„Cum intentionati sa abordati aceasta problema?”
„Cand trebuie sa faceti acest lucru?”
3. intrebari de atitudine
Scop:  ghicesc cum se poate castiga sau pierde
 descopera problemele neidentificate anterior
 descopera atitudini si valori
Exemple:
„Care este opinia dumnevoastra?”
„De ce este mai bun acesta?”
4. intrebari de angajament
Scop:  Permit avansarea catre incheierea tranzactiei
 Arata unde s-a ajuns efectiv in timpul negocierii
Exemple:
„Sunteti dispus sa prezentati aceasta propunere Comitetului Director?”
Tehnici de prezentare a pretului
Atunci cand prezintǎ pretul, vanzǎtorului ii este recomandat sǎ respecte urmǎtoarele reguli:
Nu prezentati pretul decat atunci cand clientul poate aprecia valoarea produsului.
Metoda de platǎ este un factor care contribuie la scǎderea pretului. O platǎ esalonatǎ va fi mult mai usor de
acceptat decat costul intreg achitat intr-o singurǎ transǎ.
O atmosferǎ destinsǎ, o relatie relaxatǎ si cordialǎ intre vanzǎtor si client, un client pus in valoare si a cǎrui
incredere a fost castigatǎ sunt elemente in favoarea acceptǎrii pretului.
De fiecare data cand un produs isi mentine incǎ posibilitatea de a fi vandut, folositi intens acest argument,
pentru a-l face pe client mai putin sensibil in privinta pretului.
Prezentati un pret exact care pare sǎ corespundǎ unui calcul detaliat, pentru a evita targuiala cu clientul. O
cifrǎ prea rotundǎ este perceputǎ adesea ca un pret aproximativ.
Afisati pretul. Clientului ii este intotdeauna teamǎ sǎ nu plǎteascǎ mai mult decat un altul care ar cumpǎra
mai ieftin. Pretul afisat dǎ sigurantǎ si diminueazǎ riscul aparitiei comentariilor.
Indicati calm pretul, dand impresia cǎ-l considerati perfect firesc.
Pǎstrati-vǎ fermitatea atunci cand clientul vǎ solicitǎ o reducere. Dacǎ trebuie sǎ faceti o concesie, negociati
o compensatie, ca de exemplu: o comandǎ mai mare, un termen de livrare mai lung, cumpǎrarea de produse
si dintr-o altǎ gamǎ, etc.
Asigurati-l pe client cǎ, odatǎ cu produsul, cumpǎrǎ si garantia, asistenta postvanzare, imaginea unei firme
serioase. Dacǎ, oferind aceleasi avantaje, produsul dumneavoastrǎ este mai scump decat al concurentei,
insistati asupra pericolului pe care il prezintǎ produsele ieftine.
Insistati asupra consecintelor pe care le poate avea un refuz, arǎtandu-i ce are de pierdut dacǎ nu cumpǎrǎ ce
i se propune.
Metode de a vinde pretul
1.Divizati pretul in unitǎti mai mici.
Exemplu:
,,Dacǎ folositi acest aspirator 200 de zile pe an timp de patru ani, adicǎ 800 de zile in total, nu vǎ costǎ decat
1 leu pe zi!”
2. Comparati castigirile posibile cu cheltuielile necesare
Exemplu:
,,Aceastǎ masinǎ vǎ costǎ, intr-adevǎr, 10 euro pe zi. Dar avand in vedere ca ea consumǎ cu 40% mai putin
decat cea pe care o aveti momentan, ea vǎ va da posibilitatea unei economii suplimentare de 200 euro
pe lunǎ.”
3. Exprimati in cifre avantajele produsului dumneavoastrǎ, in comparatie cu pretul
Exemplu:
,,Dacǎ montati aceste obloane, nu veti mai avea nevoie de folie antiefractie la geamuri, care vǎ costǎ 500 de
euro, si nici de jaluzele verticale, adicǎ o economie de incǎ 1000 de euro.”
4. Indicati pretul in functie de durata de folosire
Exemplu:
,,Durata de folosire a acestui produs este de 10 ani. in aceste conditii nu vǎ costǎ decat 8 lei pe lunǎ.”
5. Comparati pretul cu cel al unui alt produs
Exemplu:
,,Ganditi-vǎ ca este pretul unei mese la un restaurant obisnuit impreunǎ cu familia.”
6. Puneti in valoare avantajele fatǎ de concurentǎ
Exemplu:
,,Pentru o diferentǎ de numai 300 de lei beneficiati de montaj gratuit, ceea ce firma concurentǎ nu oferǎ, si,
ceea ce este cel mai important, de asistenta expertului nostru pe toatǎ durata de functionare.”
7. Convingeti-l pe client cǎ un pret mai ridicat inseamnǎ un produs mai performant.
Exemplu:
,,Acest produs are avantajul cǎ nu se devalorizeazǎ in timp, pentru cǎ este un model clasic, ce va fi mereu la
modǎ, nu isi pierde culoarea si este rezistent la orice fel de soc. Sunteti de acord cǎ aceste avantaje
justificǎ diferenta de pret?”
TEHNICILE DE ARGUMENTARE
Exista mai multe tehnici de argumentare:
-tehnica progresivǎ,
progresivǎ, adica prezentarea argumentelor incepand cu cel de mai micǎ greutate si terminand cu
argumentele forte – se practicǎ atunci cand se negociazǎ contracte importante, a cǎror negociere este de
duratǎ, cand partenerii nu se cunosc sau cand existǎ diferente culturale intre pǎrti.
-argumentarea regresivǎ,
regresivǎ, respectiv prezentarea argumentelor in ordine descrescǎtoare – se utilizeazǎ atunci
cand partenerii se cunosc, contractele sunt de micǎ valoare, cand pǎrtile apartin unor culturi in care timpul
este considerat o resursǎ rarǎ, sau cand afacerea propusǎ este o oportunitate.
-tehnica nestorianǎ inseamnǎ inceperea procesului cu argumente puternice, in vederea captǎrii interesului
partenerului, urmand o perioadǎ de argumente de consolidare, pentru ca ulterior sǎ se lanseze un alt set de
argumente forte, vizand convingerea finalǎ a partenerului si incheierea contractului – se utilizeazǎ in
contracte importante, cu negocieri de lunga duratǎ.
Argumentul potrivit
Argumentul cel mai potrivit este acela care:
raspunde asteptǎrilor clientului ;
este exprimat pe intelesul clientului si pus in valoare prin cuvinte potrivite (de evitat jargonul si cuvintele cu
incǎrcǎturǎ negativǎ)
are la bazǎ fapte si cifre care dovedesc cǎ nu este vorba despre o afirmatie gratuitǎ. Apelul la fapte raspunde
nevoii de a demonstra.
este sustinut de imagini promotionale: fotografii, grafice, monstre, demonstratii;
se leagǎ in mod logic de celelalte argumente;
este prezentat obiectiv, pentru a-l conduce pe client cǎtre acceptarea propunerii – aceasta nu ii este impusǎ cu
orice pret;
are un impact controlat in permanentǎ prin observarea atentǎ a reactiilor clientului si prin intrebǎri de
verificare (sǎ aduci argumente nu inseamnǎ sǎ vorbesti singur)
este personalizat. Ceea ce conduce orice interlocutor cǎtre schimbare nu este siguranta cǎ produsul este bun,
ci certitudinea cǎ este bun…pentru el!
este exprimat la momentul potrivit, asteptat, dorit de interlocutor;
vorbeste despre consecinte dezastruoase, usor de dramatizat (ridicarea costurilor, scǎderea performantelor
etc), atunci cand clientul il respinge categoric.
Expresiile nepotrivite care pot face ca discursul sǎ fie respins din motive de suspiciune sunt:
Expresiile cu incǎrcǎturǎ negativǎ.
negativǎ.
Exemple: Nu vreti?;Nu vǎ ganditi?;Se pare cǎ nu stiti cǎ…
Optati in locul lor pentru cuvinte cu incǎrcǎturǎ pozitivǎ.
Expresiile ,,sperietoare”, care il contrazic pe client si se opun celor spuse de el.
Exemple: Nu sunt de acord!; Faceti o gresealǎ!; Nu aveti dreptate!
Fiti neutru!
Expresiile dubitative,
dubitative, care diminueazǎ intensitatea argumentelor si conduc la aparitia indoielii in mintea
clientului.
Exemple: Cred, consider cǎ…; Mi se pare cǎ…
Exprimati certitudini!
Expresiile impersonale,
impersonale, care dau clientului impresia cǎ nimeni si toti deopotrivǎ sunt responsabili de
anumite asigurǎri.
Exemple: Reclamatia va ajunge la cel indreptǎtit!;Vom face tot posibilul!
Adverbele, generalitǎtile si afirmatiile vagi,
vagi, care induc un sentiment de insecuritate.
Exemple: S-au vandut multe.; Merge destul de repede.
Cuvintele care il nelinistesc pe client
Exemple: Recunosc ca este o cheltuialǎ importantǎ! Nu-i o afacere rea!
inlocuitile cu cuvinte care pun in valoare.
Exagerǎrile,
Exagerǎrile, care scad din credibilitate si vǎ pun la indoialǎ sinceritatea.
Exemple: Clientii se bat pentru ele!; Nimeni nu a fǎcut nici o reclamatie panǎ acum!
Dati exemple precise.
TEHNICI DE INCHEIERE A UNEI VANZǍRI
Semnalele de cumparare
intrebari referitoare la disponibilitate sau timp.
timp. Produsele acestea sunt in stoc? Cat de des va aprovizionati?
intrebari despre livrare.
livrare. Cat de repede poate veni cineva aici? Cu cat timp inainte trebuie sa va anunt?
intrebari clare legate de rate, pret sau accesibilitate.
accesibilitate. Cat costa acest model? Care este pretul acestui fax? Nu
stiu daca imi pot permite acel model.
Orice intrebare sau afirmatie legata de bani.
bani. Cati bani trebuie sa am pentru a cumpara acest produs?
intrebari pozitive despre afacerea ta.
ta. De cat timp lucrezi in aceasta firma? De cat timp este infiintata firma
ta?
Faptul ca vrea sa repeti o anumita afirmatie.
afirmatie. Ce spuneati despre finantare?
Relatarea problemelor avute cu furnizorii anteriori.
anteriori. Vechiul furnizor nu ne oferea servicii de calitate. Cat de
repede raspundeti la un telefon legat de prestarea de servicii?
intrebari despre caracteristici si optiuni.
optiuni. (Ce va face el sau tu?) Sorterul este standard sau optional?
intrebari despre calitate.
calitate. Cate copii poate face acest aparat pe lun
intrebari despre nivelul de calificare/pregatire (al tau sau al firmei pe care o reprezinti). Colegii tai pot sa
ofere anumite lamuriri prin telefon?
intrebari pozitive si la obiect despre firma pe care o reprezinti.
reprezinti. Ce alte produse mai vindeti?
intrebari legate de produs/serviciu.
produs/serviciu. Cum se opereaza incarcarea manuala? Persoana care va oferi suport
tehnic este aleasa de mine sau de voi?
intrebari dare despre proprietatea produsului sau serviciului pe care il oferi.
oferi. Ne veti furniza automat hartie in
fiecare luna? Veti trece pe la noi lunar pentru a vedea ce se mai intampla? Ce se intampla daca imi place si
vreau ca cineva sa lucreze pentru mine full-time?
intrebari care sa confirme decizii neformulate sau prin care ti se solicita parerea. Asa este cel mai bine sa
procedez?
Faptul ca doreste sa vada inca o data o mostra sau o demonstrate.
demonstrate. Pot sa mai vad o data mostrele de
materiale?
Faptul ca intreaba despre alti clienti satisfacuti.
satisfacuti. Puteti numi cativa dintre clientii dumneavoastra?
Faptul ca solicita nume de persoane care pot sa te recomande.
recomande. As putea sa iau legatura cu cineva care a
lucrat in Lotus sau Word Perfect? Aveti o lista de recomandari?
Limbaj specific procesului de cumparare.
cumparare. Nu stiam asta... Chiar asa?... E foarte interesant... Asta se
potriveste cu ce facem noi?
T ehnicile de incheiere
Incheierea directa
Incheierea prezumtiva
Incheierea sumativa
Incheierea concesiva
Incheierea tacuta
Incheierea negativa
Incheierea directa
Incheierea directa are loc atunci cand agentul cere intr-o maniera deschisa emiterea comenzii.
Formularea propriu-zisa ar putea imbraca forma: ,,Putem lansa in productie cele 300 de genti?” sau ,,Sa-i
spun soferului sa va aduca cele patru cutii cu produse?”.
Aceasta tehnica nu este recomandata in cazul cumparatorilor nesiguri, timizi sau indecisi. Este recomandata
in schimb daca avem de-a face cu un cumparator ferm, increzator, iar prezentarea a avut loc intr-o atmosfera
pozotiva. Acest gen de client va aprecia discutia sincera si faptul ca nu se pierde timp pentru tatonare.
Incheierea prezumtiva
Incheierea prezumtiva are, la randul ei, trei variante:
in cazul drumului fatal,
fatal, cumparatorul este pus, pe rand, sa aleaga intre optiuni relativ minore care conduc, in
cele din urma, la emiterea comenzii. De exemplu, unui cumparator potential de fotocopiatoare i se explica
mai intai diferenta intre masinile cu toner lichid si cele cu toner pulbere, dupa care este intrebat de care
prefera. Apoi, i se spune ca exista atat masini noi, cat si second hand si este intrebat pe care le-ar prefera. in
continuare, i se prezinta diversele optiuni functionale (viteze de lucru, marire-micsorare, etc) si este intrebat
care se potrivesc mai bine nevoilor lui. Finalul este relativ simplu, deoarece deciziile importante au fost deja
luate. Formula de incheiere poate fi: ,,Va pot livra un astfel de copiator saptamana viitoare, marti sau joi. Ce
zi v-ar conveni mai mult?”
in cazul piciorului in prag,
prag, agentul completeaza formularul comenzii, il semneaza si il pune in fata clientului
spunand: ,,Semnati aici si veti avea produsele in cel mult o saptamana”.
intrebarea deschisa este formulata pornind de la prezumtia ca partenerul este gata sa cumpere si poate
imbraca forma: ,,Cand ati dori sa va livrez produsele?”.
Tehnica incheierii prezumtive este eficace atunci cand se lucreaza cu clienti indecisi, sovaitori, care prefera
ca altcineva sa ia hotararile in locul lor. in nici un caz nu este recomandata in cazul clientilor cu vointa
puternica.
Incheierea sumativa
Incheierea sumativa consta in recapitularea punctelor asupra carora s-a cazut de acord si adunarea
avantajelor mentionate anterior, incurajand astfel clientul sa ia o decizie favorabila.

Tehnica este recomandata atunci cand negocierea a avut loc pe parcursul mai multor intalniri.
Incheierea concesiva
Incheierea concesiva consta in oferirea unei reduceri de pret, a unei cantitati suplimentare cu pret redus sau a
unei alte concesii, odata cu incheierea contractului.
Aceasta tehnica poate deveni insa periculoasa daca este utilizata cu clientii permanenti, care se vor astepta de
fiecare data la o astfel de concesie.
Incheierea tacuta
Incheierea tacuta presupune ca, dupa terminarea prezentarii, agentul sa se aseze linistit si sa astepte reactia
clientului.
Incheierea negativa
Incheierea negativa este utilizata doar in ultima instanta.

Agentul de vanzari poate atrage atentia asupra epuizarii stocului de produse, asupra unei cresteri iminente a
pretului sau asupra unei respingeri in mediul social, datorita nealinierii la standardele existente.

Este utilizata in cazul oamenilor indecisi, carora le place sa delibereze la nesfarsit.


Negocierea in vederea vanzarii
Conform dictionarului Webster, negocierea reprezinta ,,procesul de consultare intre doua sau mai multe parti
in scopul incheierii unui acord”. Rationamentul in virtutea caruia cei doi parteneri isi adapteaza conditiile,
astfel incat sa se indrepte catre incheierea acordului, reprezinta asadar negocierea, in timp ce vanzarea este,
de la un capat la altul, un element determinant al realizarii ei.
Pe scurt, diferentele fundamentale dintre negociere si vanzare sunt:
-vanzarea este un schimb, sau mai bine spus un serviciu oferit in schimbul unei sume de bani;
-negocierea este o impartire /divizare a unei valori adaugate.
Negocierea propriu-zisa a clauzelor contractuale
Desfasurarea tratativelor consta dintr-un ansamblu de argumente si obiectii prin care partile isi definesc
pozitia si urmaresc sa-si impuna interesele, ca si un sir de concesii si compromisuri prin care partenerii
incearca sa-si apropie punctele de vedere si sa-si armonizeze interesele in scopul incheierii contractului.

Concesiile sunt renuntari unilaterale la una sau mai multe din pozitiile sustinute, in scopul crearii conditiilor
necesare ajungerii la o intelegere.

Compromisurile inseamna retragerea partiata a fiecarui partener de pe pozitiile anuntate, pentru deblocarea
tratativelor sau finalizarea intelegerii (schimb de concesii).
Exista trei tipuri de strategii de abordare a concesiilor:
-strategia fermitatii – solicitari ridicate si concesii marunte si putin frecvente;
-strategia ingaduintei – solicitari medii si concesii de valoare mijlocie;
-strategia moderata – solicitari mari si concesii frecvente, dar de mica valoare.
Strategia concesiilor depinde de importanta mizei, de durata negocierilor, de raportul de forte dintre parti, de
profesionalismul negociatorului etc.
In literatura de specialitate sunt prezentate o serie de reguli care trebuie respectate atunci cand se efectueaza
concesii. Astfel, negociatorul nu va face concesii:
-unilaterale, adica fara sa primeasca nimic in schimb;
-inainte de a fi nevoie;
-numai pentru ca este de buna credinta
-prin care renunta, relativ usor, la o pozitie declarata ca fiind majora.
Concesiile trebuie sa fie facute:
-in ritm controlat;
-dupa principiul concesie contra concesie si informatie contra informatie;
-in mod ,,distilat”, adica concesii mici si numeroase, nu putine si importante;
-in cazul fiecarei concesii, oricat de mica, trebuie sa se aminteasca beneficiile pe care aceasta le ofera
celeilalte parti si sacrificiile pe care le implica pentru cel care a acordat-o.
Strategii, tehnici, tactici utilizate in negociere
Strategiile sunt orientari pe termen lung care se refera la ansamblul negocierii si exprima interesele de baza
ale firmei.
Tehnicile sunt modalitati de actiune subordonate strategiei, care se pot adapta in raport cu evolutia
procesului de negociere.
Tacticile sunt actiuni cu orizont redus de timp de valorificare a unor oportunitati in cursul negocierii.
Stratagemele sunt tactici de manipulare, prin care se urmareste surprinderea partenerului, valorificarea unor
slabiciuni ale acestuia, precum si intarirea pozitiei proprii in negocieri.
Strategii
Optiunile strategice majore ale negociatorului, numite in literatura de specialitate alternative decizionale,
sunt:
-conflict ( fiecare partener incearca sa castige, facandu-l pe celalalt sa piarda) sau cooperare ( partile incearca
sa ajunga la o intelegere pentru ca fiecare sa castige);
-ofensiva (negociatorul urmareste sa ia initiativa) sau defensiva ( negociatorul isi propune sa se apere, sa
reziste si sa contraatace);
-dictat (negociatorul alege rigiditatea) sau adaptare (flexibilitate in purtarea tratativelor);
-inchidere ( dorinta de a mentine negocierea strict in limitele predeterminate) sau deschidere ( disponibilitate
la extinderea negocierii daca apar oportunitati);
-negociere scurta sau negociere lunga .
In timpul negocierii, aceste alternative se imbina, in proportii diferite, in raport cu conditiile concrete ale
negocierii.