Paso 2 – Reconocimiento

Actividad Colaborativa

Curso: Servicio al Cliente

Código 102609A_764

Nombre:

Jenny Mireya Villamizar Uribe: 37395977

Javier Alberto Ortiz Ayala COD.: 1013625431

Tutor

Andrés Mauricio Álvarez

UNAD

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia

Octubre
 SERVICIO AL CLIENTE

1. Proponer un caso de mal servicio de atención telefónico, sitio web o aplicación

de celular aplicando Storytelling.

https://www.youtube.com/watch?v=Ew71_-k7wFk

Para el día 4 de septiembre estaba programada una teleconsulta con mi médico especialista

en urología, a las 7:45 a.m.; donde siendo las 7:30 a.m. recibí una llamada a mi celular por

parte del médico especialista informándome que no iba a realizar la tele consulta por

motivos de tiempo y de poco accesibilidad a dicha plataforma y poco desenvolvimiento en

la misma. Para lo cual le conteste que yo también había tenido inconvenientes para ingresar

a la misma y que me había comunicado con el chat on line, sin recibir respuesta inmediata.

Se llegó a un acuerdo paciente – especialista de hacer la consulta vía WhatsApp,

efectivamente me atendió por este medio, recibiendo mis soportes médicos (historia clínica,

resultados) y le escribí los síntomas y situaciones que estaba presentando, dicha

comunicación sólo llego hasta ahí. Lo que me parece de mala educación en el doctor que

me hubiese dejado en visto, sin respuestas y con la incertidumbre si mi cita fue cumplida o

no; ya que no había evidencia en la plataforma de la teleconsulta.

Espere el transcurso de la mañana, me comunique por WhatsApp nuevamente a las 12:30

del mediodía, sin recibir respuesta alguna, nuevamente a las 3:40 de la tarde me

comunique, sucedió lo mismo solo me dejaba en visto.

Decidí terminar el día sin volverme a comunicar; a la mañana siguiente tome la decisión de

llamar a la IPS encargada, pero antes le comunique al médico que lo iba hacer.

Tome el teléfono y estando en la llamada recibí un e-mail con las ordenes médicas, la

historia clínica y las recomendaciones del médico.

Pienso que esta situación fue inadecuada por parte del médico, ya que por respeto y ética a

su profesión debió haberme informado o dirigido con algunas palabras que tiempo debía

esperar mi respuesta de la cita y no dejarme en la incertidumbre de si fui consultada o pot

un lapso de 27 horas; Después de la hora asignada.

 2. Texto argumentativo de dos páginas donde indiquen con sus propias palabras

lo que aprendieron en esta unidad.

Durante la realización de la actividad, estudio y comprensión de la unidad uno, nos permite

familiarizarnos sobre la temática del servicio al cliente, su importancia, principios,

entornos, diferentes roles y tipos de clientes. Se inicia con comprender el concepto de

cliente y conocer lo importante que son para la empresa, que es una manera de lograr

utilidades mediante la satisfacción de los mismos, buscando lograr un intercambio de valor

entre los mercados.

Un cliente es una persona que adquiere o utiliza un servicio o producto frecuente u

ocasional que están a disposición en un mercado competitivo.

Es claro identificar que uno de los principales objetivos o éxito de la empresa u

organización es el mantener clientes satisfechos y fieles, por ende deben contar con un

protocolo de atención al cliente, aplicar cada una de estrategias diseñadas para lograr ganar

la mayor cantidad de clientes brindándoles calidad, seguridad y confianza durante el

proceso de la compra o prestación del servicio.

Con respecto a la tipología de clientes, se conocen las dos clases de clientes, que son los

clientes externos, quienes cancelan y usan productos o servicios que ofrece una empresa,

son personas que no están directamente conectadas con la empresa, tan sólo con la relación

comercial, es decir por la compra del servicio o producto. Con ellos se puede obtener el

beneficio de promover y fomentar la venta del producto o servicio, el buen nombre e

imagen de la empresa y un alto margen a nivel de competitividad en el mercado; Son la

unidad fundamental de la empresa debido al flujo de ingresos que proporcionan.

Por otro lado están los clientes internos, quienes conforman el personal que labora dentro

de la organización y ofrecen sus servicios y trabajo en equipo para cumplir con el producto

terminado. Se debe tener en cuenta que su desempeño, trabajo en equipo, y calidad son

fundamentales en el proceso del objetivo final. Otro aspecto a resaltar es el uso de las

nuevas tendencias de atención al cliente, tendencias que con el pasar del tiempo, los

avances tecnológicos e innovaciones debemos estar actualizados y capacitados para el uso

adecuado de las mismas. Entre ellas está la personalización, la atención en tiempo real, el

uso de los canales virtuales, como redes sociales, chats en vivo, formularios web, e-mail,

atención telefónica, en fin diversidad de tendencias que una empresa debe tener muy

presente al momento de brindarle al cliente una atención eficaz, segura, confiable, con

calidad satisfaciendo los requerimientos de los clientes.

Finalmente se entiende que la atención al cliente se puede considerar como un valor

adicional, la competitividad y la necesidad de cumplir con las exigencias y requerimientos

de los clientes adquieren cada vez más importancia; ya que abarcan no solo precio y calidad

de los productos o servicios prestados, sino rapidez, confianza, eficiencia en la entrega y

calidad de la atención. Un factor definitivo es la actitud del personal que proporciona los

servicios y promueve la venta de productos de la organización, ya que la percepción del

producto puede perfeccionar con la presentación de los bienes comerciales que ofrecen los

vendedores a los consumidores.

Durante la jornada laboral un farmacéutico cumple con diferentes funciones. A parte de

dispensar los medicamentos, también realiza funciones sobre atención al cliente para resolver

interrogantes, ser guía y orientación en su salud y poder colocar a su disposición los

conocimientos que tienen sobre el área de la salud. Por lo tanto, se tiene que precisar una

estrategia eficaz que tenga en cuenta la fidelización de los clientes, la franqueza que se le
dispense y la manera de resolver algunos interrogantes que puedan resultar de la vida

cotidiana.

El tema servicio al cliente es extenso he importante para nuestra vida personal como laboral

y profesional, debido a que nosotros como administradores de empresas debemos tener en

cuenta este tipo de temas por que un cliente es quien da vida a un organización hay que

cuidar y saber comprender que es lo quiere veces debemos aprender a capacitar los

empleados para con el fin de mejorar un trato digno practico y brindando una disciplina de

confianza de asesor a cliente para que se sienta seguro tranquilo y confiado de que es lo que

quiere y que nuestra organización le ofrece algún servicio o algún producto que llene toda

sus expectativas, pienso que teniendo empleados animados con buenos tratos, buenas

estrategias y capacitaciones van a tener un mejor trato a los clientes.

Debemos analizar también el tipo de clientes, es importante ya que nos permite ver su

objetivo, nos permite ver que es lo quiere y si se puede complacer en su pedido, compra o

servicio que él requiera, a su vez debemos pensar que cada uno de ellos pueden recomendar

y así hace llegar más clientes.

 Referencias Bibliográficas

Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.

Editorial Tutor Formación. https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ lc/unad
/titulos/ 126744

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor Formación.
(pp 31-36) Recuperado de: https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/
105977?page=1

Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp 53-54) Recuperado de: https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14