Sunteți pe pagina 1din 2

1.

Care dintre urmatoaele afirmatii este falsa:


d)organizatia ii face o favoare clientului pentru ca il serveste
2.Care din urmat nu este considerat obiectiv in privinta rel cu clientii :
b)obtinerea loialitatii clientului pe termen scurt
3.Micromediul intreprinderii nu cuprinde :
c)mediul economic
4.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii interni este falsa :
d)nu sufera influenta produsului
5.Care dintre urmatoarele afirmatii privind clientii externi este adevarata :
c)nu sunt membrii ai companiei care realizeaza produsul
6.Identificati afirmatia falsa in privinta clientilor relativi putini-putin si vitali-
d)fiecare au o importanta scazuta
7.In cazul intalnirii unui clienti de tipul « atotcunoscatorului »este recomandata metoda :
a)vinderii serviciilor
8.Care dintre urmat afirmatii ref la clientul « neincrezator » este falsa :
b)clientii ,in loc sa permita interlocutorului formularea unei solutii,si o impun pe a lor fiind interesati doar
in aflarea pretului tranzactiei si in functie de aceasta, urmarind a decide pe cine va alege ;
9.In varful piramidei lui Maslow sunt reprezentate :
c)nevoile de autorealizare
10.Cerintele minime care conduc la insatisfactie daca nu sunt indeplinite,dar nu conduc nici la satisfactia
clientului daca sunt indeplinite sau chiar depasite formeaza :
a)factorii de baza
11.Identificati afirmatia falsa :
b)comunicarea se desfasoara numai prin schimburi de cuvinte
12.Cea mai simpla schema a procesului de comunicare nu presupune :
d)este limitata ca aplicabilitate la domeniul telecomunicatiilor
13.Ansamblul reactiilor audientei dupa receptia mesajului reprezinta :
a)raspunsul
14.Comunicatia formala nu presupune :
c)se desfasoara prin indermediul personalului,produselor,distributiei,opiniei publice
15.In functie de natura si numarul celor carora le este destinat mesajul,comunic. poate fi :
a)comunicare intrapersonala, interpersonala,intragrup,intergrup,in masa
16.Relatia individului cu semenii sai nu poate lua forma:
a)relatiilor in grup
17.Comunicarea intrapersonala presupune:
b)emitatorul si receptorul sunt una si aceeasi persoana;
18.Relatiile organizationale au ca suport :
b)comunicarea interpersonala
19.Mediul de comunicare cu cea mai rapida crestere din istorie este :
a)internetul
20.Care dintre urmatoarele nu este axioma a comunicarii :
c)exista posibilitatea necomunicarii
21.Cand un consumator realiz. ca are mai multe alternative zona lui de toleranta va fi :
b)mai mica
22.Totalitatea impulsurilor resimtite de client privind cumpararea sau respingerea unui anumit produs sau
serviciu,reprezinta :
d)motivatia de cumparare sau de necumparare
23.Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor programate :
a)pentru luarea lor,consumatorul nu dispune de o rutina anume
24.Care din urmatoarele caracteristici nu sunt specifice deciziilor neprogramate:
c)modul in care se iau acelasi de fiecare data.
25.Care din urmatoarele afirmatii este falsa :
c)o calitate sub zona de toleranta va surprinde in mod placut clientul si va duce la cresterea fidelitatii fata
de firma
26.Prima faza a procesului decizional de cumparere este :
d)aparitia unei nevoi nesatisfacute
27.Care din urmatoarele nu reprezinta influente direct observabile asupra clientului :
a)disonanta cognitiva ;
28.Care din urmatoarele nu reprezinta influenta de natura endogena:
b)familia
29.Care din rmatoarele nu reprezinta influenta de natura exogena:
c)personalitatea
30.Procesul prin care consumatorul receptionaeaza,selecteaza,organizeaza si interpreteaza stimuli din
mediul inconjuratoe,asociindu le o anumita semnificatie,reprezinta;
d)perceptia
31.Care din urmat afirmatii este falsa privind MRC:
d)tratarea nepreferentiala a clientilor
32.Companiile au fost nevoite sa traca la o abordare centrata pe:
a)client
33.Care din urmatoarele nu reprezinta componenta a MRC:
c)asigurarea calitatii
34.MRC nu presupune :
b)netratarea preferentiala a clientilor
35.Care din urmatoarele afirmatii este falsa :
b)MRC este prevazut pentru construirea unor relatii de scurta durata cu clientii care sa genereze beneficii
pe termen scurt
36.Care din urmat afirmatii este falsa privind reclamatiile clientilor :
d)performantele procesului de tratare a reclamatiilor pot deveni maxime atunci cand clientii sunt
incurajati sa comunice orice sugestie sau nemultumire legata de prod/serv achizitionat.
37.Nivelul cercetarii reclamatiilor trebuie sa fie :
a)proportional cu gravitatea ,frecventa aparitiei si severitatea reclamatiei ;
38.Care din urmatoarele nu reprezinta principii ale tratarii reclamatiilor :
c)accesul la procesul de tratare a reclamatiilor trebuie sa fie platit pentru reclamant ;
39.Un proces de tratare a reclamatiilor trebuie sa ofere :
1.accesibilitate ;2.vizibilitate ;3.obiectivitate ;4.confidentialitate ;5.responsabilitate ;6.subiectivitate ;7.orient
are catre client
b)3,4,5,7
40.Care din urmatoarele nu este principiu in tratarea reclamatiilor :
a)subiectivitate
41.Care din urmatoarele afirmatii sunt false referitoare la notiunea de etica:
c)a fie tic inseamna o obligatie
40.Dimensiunile eticii organizatiei nu se refera la:
c)etica familiala
41.Codurile etice ale comapniei sunt :
b)cele mai simple mijloace de institutionalizare a eticii
42.Care din urmatoarele afirmatii este falsa :
b)etica implica investitii financiare importante din partea organizatiei ;

S-ar putea să vă placă și