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RID-1-12
GESTION DE CALIDAD
REV. 03 15 de Diciembre del 08
1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento donde se definan las responsabilidades, actividades,
herramientas y metodología (INDG) usada en la empresa para buscar continuamente la
eficacia y la eficiencia de los procesos asegurando la satisfacción de las partes
interesadas.
2. ALCANCE
El mejoramiento involucra todos los procesos, pero se enfatiza en aquellos que agregan
valor, esto puede variar desde actividades escalonadas continuas, a través de los grupos
de mejoramiento, seguimiento a los procesos hasta proyectos de mejora estratégicos a
mediano y largo plazo.
3. RESPONSABILIDADES
JEFES DE PROCESO Son responsables de liderar las actividades enfocadas en el
análisis, seguimiento y toma de decisiones de oportunidades de mejoramiento a través
de la realización de grupos de mejoramiento y en reuniones con el grupo gerencial.
También son responsables del seguimiento de los indicadores de gestión establecidos
para el control de su proceso.
4. Actividades
Las actividades relacionadas en este procedimiento se basan en la metodología de INDG
– fundamentada en el l método PHVA, el ciclo PHVA es utilizado para identificar y
resolver un problema, partiendo de un análisis amplio y completo de la situación, es
decir, se estudia el problema desde varios focos o frentes, basado en hechos y datos, lo
cual permite determinar el frente de mayor impacto y sobre el cual se debe trabajar, a
través de la definición, el cumplimiento, el seguimiento y el análisis de desviación de
acciones. Las cuatros fases del ciclo PHVA son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Cada
una de estas fases cuenta con una serie de pasos necesarios para el desarrollo de un
análisis efectivo que permita la definición, ejecución y seguimiento de acciones
adecuadas para el logro de los objetivos, de la siguiente forma:
ESTABLECER FORMULACIÓN
METAS ESTRATÉGICA
MISIÓN / VISIÓN
PLAN LARGO PLAZO
MEDIO PLAZO
ANUAL
METAS
ANUALES
DE LA EMPRESA
DESDOBLAR DESDOBLAMIENTO
METAS Y DE LAS
MEDIDAS DIRECTRICES
4.1 PLANEAR. En esta etapa se define Que se mide en cada área?, Cómo se mide?
Cuáles son los valores esperados?, pero específicamente hace referencia a que todas las
áreas reciben una meta, la analizan, definen características y factores críticos y
posteriormente se concretan las medidas o acciones necesarias que no les impidan
cumplir con esa determinada meta. En otras palabras, es en esta fase (Planear) es
donde debe realizarse:
o Identificar el problema:
Es
Esta etapa del “planear” Consiste en identificar y seleccionar un resultado indeseado de
un proceso, considerado como prioritario de acuerdo a su nivel de impacto en los
objetivos de la organización. En esta fase se evidencian las perdidas actuales generadas
por el problema y las ganancias futuras que se peden obtener mediante su solución, de
acuerdo a hechos y datos históricos, analizando la ocurrencia del problema a través del
tiempo, es decir, cómo se ha comportado en el último año o en un período significativo.
o Gestión a la vista:
En esta etapa se realiza el seguimiento visual a los indicadores y a las metas, Es la
gestión de los Procesos administrativos y operativos. Busca la mejora y el mantenimiento
de los estándares para lograr la satisfacción de nuestros clientes, el desarrollo de las
Tomar
personas y proveedores, y la generación de valor a través de la estandarización de
procesos y el incremento de la productividad.
Al mismo tiempo se debe implementar los indicadores de control para todas las metas
definidas, los gráficos definidos deben contemplar indicadores a través de semáforos,
Acciones
donde el impacto en las personas es positivo, ya que trabajan cada día para llegar a la
meta y salir la zona del rojo que lo castiga.
o Análisis de fenómeno:
Es una secuencia de procedimientos lógicos basado en la recolección de hechos y datos
que tiene como objetivo investigar las características específicas de un problema (meta)
con una visión amplia y desde varios puntos de vista, determinando puntos críticos para
establecer problemas prioritarios mas simples con metas numéricas
Por medio del análisis de fenómeno se debe conocer y entender el problema por medio
de sus características, para esto se usan diferentes herramientas estadísticas como:
Estratificación, histogramas, diagramas de árbol, histogramas, graficas de pareto, entre
otros.
o Análisis de proceso:
Tiene como objetivo descubrir la causa fundamental (raíz) del problema a través de la
utilización de diferentes técnicas:
• Cinco (5) porqués.
• Lluvias de Ideas
• Diagrama de espina de pescado
• Grupos de trabajo interdisciplinarios
Para realizar el análisis de proceso, se debe tener claridad sobre el histórico del
problema o meta específica, el comportamiento de los indicadores de control y los
eventos o anomalías que generaron desvíos en el periodo de análisis.
PROBLEMA
Causa
Raíz
Grupos de Jefes de Definida por Cumplimiento a los objetivos del sistema de calidad y
Mejoramien Proceso el dueño del su comportamiento en el proceso.
to proceso Análisis de los problemas presentados en el desarrollo
(Mensual – de los procesos.
Trimestral) Revisión a los Issue (elementool) y seguimiento a las
acciones pendientes.
Seguimiento a los planes de mejoramiento.
Ajuste de Proceso 1 Vez cada Revisión del cumplimiento de los objetivos de calidad
Sistema Gerencial año y del sistema en general. (revisión Balance score card)
Planeación de los cambios y ajustes para el
mejoramiento de los procesos.
Verificación de la documentación del sistema.
Análisis de los registros de calidad par ver su
aplicabilidad.
Estructuración de los documentos y registros del
sistema, enfocado al mejoramiento continúo del
sistema.
Análisis de la información de seguimiento al
cumplimiento de los lineamientos definidos en los
procesos.
4.6 Análisis del desvió de meta: Este análisis se realiza en las reuniones de
seguimiento en el formato previamente establecido (formato 3G).
4.7 Tomar acciones correctivas: En esta etapa se debe hacer seguimiento a los
planes de acción propuestos
5. TIPOS DE MEJORA
ACCION PREVENTIVA.
Los lineamientos para la mejora basados en la planeación dando como resultado las
acciones preventivas son:
Administrativo
Distribución
Producción
Comercial
Mercadeo
Gerencial
Sistemas
Calidad
Análisis de Mercado XX XX XX
Resultados de la revisión gerencial XX XX XX XX XX XX XX XX
Mediciones de proceso XX XX XX
Ingreso de nuevas tecnologías XX XX XX XX
Ingreso de Maquinaria XX
Nuevos Servicios XX XX
Nuevos Productos XX XX XX XX
Indicadores de Gestión XX XX XX XX XX XX XX XX
Competencias del personal XX XX XX XX XX XX XX XX
Aumento de capacidad de proceso XX XX XX XX
Satisfacción del Cliente XX XX XX XX XX
Manejo de proveedores XX XX XX XX XX
Experiencias pasadas XX XX XX XX XX XX XX XX
MEJORA CONTINUA.
En Cargraphics se definió la metodología de “gestión del día a día”, para mejorar
continuamente el sistema de calidad, asegurando el futuro de la organización y la
satisfacción de las partes interesadas. Garantizando la eliminación de problemas
frecuentes, realizando acciones recurrentes que mejoren el sistema de calidad y
estandarizando el trabajo para establecer metas de mantener.
La eficacia del sistema de calidad debe ser medida mensualmente en el balance score
card de la organización el cual es revisado en las reuniones gerenciales (plenarias).
Otros registros del mejoramiento de sistema son los planes de calidad, los ajustes en los
procedimientos y el manual y las evidencias de acciones realizadas para la satisfacción
del cliente externo y el interno.