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C APITU LO 13 M O DELOS DE COLAS

Las fórmulas necesarias para calcular estas medidas dependen de las características
específicas de los siguientes cuatro componentes:
1. La población de clientes.
2. El proceso de llegada.
3. El proceso y la disciplina de colas.
4. El proceso de servicio.
También ha visto cómo utilizar la computadora para obtener estas medidas para
muchos modelos de uso común y cómo interpretar y utilizar los resultados para tomar
decisiones administrativas. El hacerlo, a menudo, implica la evaluación de sistemas
alternativos. La elección puede basarse en el logro de algún nivel deseable de ren-
dimiento o en un análisis económico que asocie un costo global a cada alternativa, lo
cual le permite escoger la de menor costo.
Las fórmulas para calcular las diferentes medidas de rendimiento están disponibles
solamente para ciertos métodos sencillos, como el M/M/c o el M/G/c. Si su sistema es
demasiado complejo para ser a proximado por uno de los modelos para los cuales las
fórmulas matemáticas están disponibles, a menudo puede utilizarse la técnica de
simul ación, que se presenta en los capítulos 14 y 15.

EJERCICIOS
En los ejercicios 13.1 a 13.6 identifique y describa los siguientes aspectos del escenario
de colas: (a) los clientes y los servidores, (b) la población de clientes y su tamaño, {e) el
proceso de llegada y los parámetros adecuados para la distribución de llegadas, (d) el
proceso y la disciplina de colas y (e) proceso de servicios y los par ámetros adecuados
para la distribución tiempo-servicio.

,,..() EJ ERCICIO 13.1 (Véanse las instrucciones anteriores.) Debido a quejas recientes, la
división de mantenimiento de California Gas and Electric está t ratando de decidir
cuántos reparadores necesita tener para proporcionar un nivel aceptable de servicio a
sus clientes. Las quejas llegan a un centro de servicio de acuerdo con una distribución
exponencial, con una tasa promedio de 20 llamadas al día. El tiempo que tarda un
técnico reparador en llegar al Jugar donde se le llamó, resolver el problema y regresar
también sigue una distribución exponencial, con un promedio de 3 horas y 30 minutos.

EJERCICIO 13.2 (Véanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) El

portaaviones U.S.S. Enterprise tiene un complemento de 80 aviones caza a chorro.
Después de operaciones de rutina, los aeroplanos son llevados de la cubierta de vuelo
a una cubierta inferior, dos a la vez. El recorrido en elevador de una cubierta a otra dura
20 segundos, y se necesitan diez segundos para cargar y descar gar una aeronave del
elevador. Los aeroplanos llegan al elevador de la cubierta de vuelo cada 30 segundos.

EJERCICIO 13.3 (Véanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) El geren·
te del American Savings Bank desea determinar el número mínimo de cajeros que
necesita para atender a los clientes que llega n a la hora del almuerzo. El tiempo
promedio entre la llegada de dos client es es de 2 minutos , pero el tiempo real en:e
10
llegadas sigue una distribución exponencial. Ca da cajero puede atender un prome
de 12 clientes por hora, pero el tiempo de atención a cada client e varía de acuerdo ª una
distribución exponencial.
. . . 13 1 ) La plan·
EJERCI.CIO 13.4 (Véanse las instrucciones que a n teceden a l eJerc1c1o · · fi rrna
ta de American Auto tiene u n a máquina qu e opera continuamente Y que con °
EJERCICIOS

piezas de lámina d~ metal en parachoques para automóvil

acarreada en una·
cmta transportadora con una veloc'd
11 1 a d conf
· La lámina de
metal
minuto. Cada pieza que ega es ~uesta encima de las ue inua de dos Piezas es
máximo de 20; en ese momento la cmta se detiene Ésta q_ . l_legaron antes ha t Por
· d ·1 · · rein1c1asu . . ' s a un
el número de piezas en ca a p1 a baJa a menos de 20 pieza 8 C d movimiento cua d
·
robot levanta la pieza de la parte superior de la pila • a a 42 segundos, un brazo
no
1
conformadora que, entonces, produce la defensa. y ª coloca en la máquina

EJERCICIO 13.5 (Véanse las instrucciones que anteceden 1 . . .

. . a eJercic10 13 1 ) El d ~
de FastFoods, Inc., d esea determmar el impacto de converti· .· · ueno -r..
. r e1expend10 de l rrv
ventanilla para autos en un expendio con dos ventanillas En la . una so a
.
clientes ord enanan
, y paganan , 1a com1'd a. En la segunda. vent pnmera
. ventanilla•lo s
11
comida. Los autom ÓVI·¡es 11 egan d e acuerdo con una distribución am
e a, recogerían
. la
. d 90 h d . xponencia1con una
tasa promed10 e por ora urante el penodo de almuerzo de 11·45 13 . h
· d ' · a .15 oras
Sin embargo, si la ver~ a para autos _que se encuentra frente a la primera ventanill~
está l~ena (con un máximo de hasta diez coches), el cliente que llega no se queda en la
fila, smo que se va. La vereda que se encuentra frente a la segunda ventanilla sola-
mente puede alojar a tres automóviles. El tiempo para hacer una orden, pagar y recibir
el cambio sigue una distribución exponencial con un promedio de 20 segundos. La
cantidad de tiempo que toma recibir la comida varía de acuerdo a una distribución
normal. En promedio, una orden es surtida en 30 segundos, con una varianza de 9.

EJERCICIO 13.6 (Véanse las instrucciones que anteceden al ejercicio 13.1.) La ciu-
dad de Tokyo acaba de abrir un pequeño aeropuerto doméstico en tierras de relleno de
la Bahía de Tokyo. Hay dos pistas disponibles para las aeronaves que llegan, Y que
aterrizan en el mismo orden en que van llegando (a menos, claro está, que haya una
emergencia). Por razones de seguridad, la Comisión de Tráfico Aéreo de Tokyo ha
determinado que cuando mucho 12 aeronaves pueden estar en tiempo d~ espera ~ara
.
aterrizar en cualqmer. momento. S1. llegan más aeronaves, éstas son desVIadas . hacia
. el
aeropuerto de Haneda. Durante los periodos pico, se proyecta que 1?sdaviones athemor;eny
·
de acuerdo con una distribución exponencia · 1 a una t as a promedio e 30 porprincipia '
i- d t . aJ· e de un aerop1ano
despeguen a una tasa de 20 por hora. La 1ase e a emz . . to Los datos
· d temzar a un pi1o ·
cuando el personal de la torre de control da permiso e ª . d pistas similares
.
provementes de otros aeropuertos que t·ienen configurac10nes . . e una distribución
·mdican
· ·
que el tiempo requerido para aternzar Y sa lir de
. .la pista tá dar de 30 segun dos.
sigue
exponencial• con una media . de 80 segun dos Y una desviación d' esd n30 segundos, con una
. . . d
La aeronave que despega utiliza la pista uran te un prome IO e

desviación estándar de 10 segundos.

. tiene un representante end:
ri-0
EJERCICIO 13.7 California Gas and Electnc Compan.Y tes El número de llama
t de los c1ien . n una tasa
centro de servicio para atender las pregun as . 'b .ón de Poisson co der a
t I t',( • • una distn uci • ara respon
e ewrucas que llegan al centro sigue El t' mpo necesario P minutos.
promedio de aproximadamente diez por hora.. ie un promedio de cuatro ponder a
cada 11 amada sigue• . • .
una distnbuc1 6n expo nencia 1
. con exponencuu •- 1 para res

Utilice la relación entre las distribuciones de Poisson y

las siguientes preguntas:
n? d tender
madas que llega . tante pue e a
a. ¿Cuál es el tiempo promedio entre lla un represen ,,
b• ¿·cuál es el número promed10 . de 11a madas que das en un a hora.
durante una hora? . Uama d Jos tres
t mente et.neo dentro e
e • l·c uál es la probab1hdad
.. de que h ya exac nda
ª a 1laJI18da entre
d. ¿Cuál es la probabilidad de que una se~?
minutos posteriores a la llamada antenor ·
 EJ ER CICIO 13. 8 l., ~ 1)11tht'~¡\~l•r nn,l,l'ragt· F1rn1 1rn1 1H'Jíl enrl1•rn :-1 d1• necio neAco-
mu m_ ' ~ ~u~ l'nmputnd.tn·.,~ r·t• ,·1~n 11 In~ 11 11.•e1rn~ dt• ltrn ucTi11 1w:-1 Y, n 11111< lo Hl' d n n cinr tnH
\"\,ndh·ll,n t'"· (.'tnlH'n ~\'tH\ll'~ d,• rnn 1pr1111 dt• \t•nt.1 E~111~ Ht.' t-\l\ l PM :-1 ig u c·n l l n p roc~so dt•
l\,i ~~<'l\ t',)l\ un pnn1wdw dl' urn, ~udn 1~, nti11nt11s. A11tc~ <h• ad unr s egun htH r cco m en-
,t,,',(\l\('S d l., lM;; ~,mputndtH .t:-\, 11n :1n.1ltstn fin,,n< 'h't'n 1•vn l11a PI em'(•1rnrio y leima tinn
rlN"i~11m tin.l.l ~obr1' l.'l numt•r,, ck lll'\'ll'lll'i-l qUP d Phl' n1mt•rcinliH1r, ~i hay q u e hacerlo.
Fl tlem¡w p.\rn n•alt ·.1r t'~t., l'' t1hrncwn ~1g-Ht' un., du.;tnln1n<111 l'Xpo n l'nc in l con un
pn."m~dio th• l:! mmutt,-. llt1lict• h\ n'l.1nnn \ ntn· la; d1stríbur10nC'A d0 Poisson y
\' :\Jl\)th'nr,nl p.ir., n.•~ pondt•r Lt:-l ~l)..'lllt'nk:- pu.•~unt11s :

11. ( Cw,l ,,s 1., pn,b.\b1hd:1d lÍl' quL' l'x,wtanH'nk ruat ro ~1.•n: des rom pra/vc n tu sean
~L't\('rada!.< t•n un.1 h nra'1
b . S1 la~ cmnputndnra!'- fü',1ban dl' t'llHtlr un.1 Sl'll,ll ch• l nmprn/vc n tn, ¿cu á l es Jn
P'f\"lbt1h1hdnd dt' qut' }:_1 siguu:•ntl' st'.1 t.'mtLda t'n los diPz mi nutos s iguie ntes?
l' . t,C'ut1.l (' ~ d numero prnnwdio t.fo kN1nh'~ dl' comprn H'nla que u n a nali sta puede
1

m:ine_1nr t.•n un pe1 wdn dt.' t rl'~ hnrns'1

d. S1 llcgn unn St't'lol d<.> comprn.,,•C'nla. ¿r unl es la probabilida d de qu e el analista
t~rm rnti l:1 enllum·tLllh'n 15 minutos? ¿,Cun l es b probabilida d de que le lleve más
dt! 20 minutt,~·•

EJERCICIO 13.9 Pnrn Pl problema d(' colas de American S nvings Bnnk, del ejercicio
13.3, l:-Upongn qul' solamente existe un cojC'ro. Cn d n hora pue de a t e nde r un prom edio
dt' doce ch<'ntl'~ que llt'gan con una tnsn de u n o cada 7.5 minut os aproxim a damente. En
('Sh• si$temn. los clientes tienen que esper a r un promedio de diez minutos nntes de
llegar nl enjero. lltihcc las relaciones de In sección 13 .2.2 y la información dada parn
t'nrontrnr lo~ ,·alores de W, lVq , L •v L 1./ .

EJERCICIO 13.1 O Pura el problem a de cola s de American Savings Bank , del ejercicio
13 3. suponga que solamente h ay un cajero . Cada hora éste puede atender un promedio
de seis chentes que llegan con una t asa de, aproximadamente, uno cada doce minutos ,
La gerencia ha observado que parece haber un promedio de cinco clientes en el hanco
<>n cualquier m omento . Utilice las r elaciones d e la sección 13.2.2 y la informaci ón rlnrln
pa ra encontror los valores de '\-\', W'I , T_J y L 1/ .

n-0 EJERCICIO 13.11 Para el pr oblema de colas de California Ga s and Electric Com-pnny
del ejt'rricio 13. 7, calcule a man o las m edida s de r e ndimien to numcradaR en In tabla
13. 1 de la ::,erción 13.:1.]. e inte rprete esto~ va lor es en el contexto del problema. (Cnkult'
única mente la:- probabilidades de que O, 1 y 2 c lient es estén en e l sistema.)
F del
EJERCICIO 13.12 Porn e l problema de colas de la Sooth eS:1yer Brokcrng<' irm ,
. - Id al
l.-'•Jercic-1013 .8.s upongaqueenprorned1ounascna eco mpr ve n ase~cm '
t. 'r·1cnd:1t1Lh1
. . . . d hueer u 1111
minuto~. .,, que se tienen dos analistas financieros. Cada a nal ista es cn pnz e . , 1
. . t t d l s m"d1dc1:- ( \
1?\·aluac1cn en aproximadamente 12 mmutoR . Calcu e n mano o ns ª . . ,c.
<J • • t ' (' S 1(l"i \ el 1!ll t
rPndimit.•nto t-numerudas en la tabla l 3.2 de In sc,rc16n 1~,.4.1, e 1~ t e prl' l • , 1 , ~
1
0
e n Pl contexto del prnblema. 1 C'nlculc únicamente las probab 1hdndPs d P qtu · ·
dwntt:.. : , bten ( n el -;1stt:mn .,
.
,- .IOT1ll' ... P1.(,-.l
,cr 1n t n!'id '
EJERC ICIO 13.13 l 't iltce l:,U romput.udoro pum. res pon dc r 1ns s1gu . 1 1 • rcirt,•
-, d T., l e pa nv ( l ' ( Jl
spns1b1ltdRd para e l problemn <le Caht<,r n111 C,a~ nn 1•, t'Ctnc om ·
l '! 7 :
tn l'f ¡1 !nr
11
I ltierr1 popro
8
• n.t nt: 1,; ll:1m¡1da~ pnr hora pu~<lr- h n l1rr nn t t·s e•' <t' ' ~:
(_
11

n n r.H<>nt,· im wrte t n el t1•lefo1w t•,n·rla loH ~O mrn u t.os · 1 (\ht,cnr r , ,,~plt ,t'
h. ¡ ·, • ",i l~fo ti• rTII"'' 1')f)<1Tf!l llP'.":ll'SP Ullil lla1H Ml.l prom c>d1 n P31 ' . n(pn,iid 1
· '" '' l . . , • dn u ~(' , •'
.n~i s d, , q 11,. hriv .1 U l' prnmr,111 1 ,l, dn'< ll r1nrnr n-- N; pt 11111
EJERCICIOS

·Cuántas llamadas más sería necesario contestar cada hora a te d

c. (, d 11 d . n s e que la
probabilidad de que haya os ama a s en el sistema disminuya a 0 _1257

EJERCICIO 13.14 Utilice su computadora para responder las siguientes preguntas

de sensibilidad para el problema de la SootheSayer Brokerage Firm del ejercicio 13 _12 :
a. En promedio, ¿cuánto tiempo adicional puede cada analista tomarse antes de
que pase más de una hora, en promedio, desde el momento en que se genera una
señal de compra/venta hasta que éste toma una decisión final?
b. En promedio, ¿cuántas señales por hora pueden llegar antes de que haya un
promedio de tres de ellas en espera de ser analizadas?
c. ¿Cuántos analistas se necesitan para asegurarse de que, en promedio, no más
de 15 minutos pasan desde el momento en que se genera una señal de compra/
venta, hasta que u n analista toma una decisión final?

EJERCICIO 13.1 5 La empresa N ew York Taxi Cab Company mantiene instalaciones n-O
de servicio para realizar reparaciones mayores y dar servicio a sus vehículos. Datos
históricos muestran que (a) los taxis t ienen descomposturas mayores de acuerdo con un
proceso de Poisson a u na tasa promedio de 2 cada 24 horas, incluyendo los fines de
semana y (b) la cantidad de tiempo requerido por un mecánico para reparar un taxi
sigue una distribución exponencial con un prom edio de 16.8 horas. Sin embargo, la
administración puede estar segura de que los mecánicos se presentarán a trabajar
solamente 80% del t iem po, debido a enfermedades y vacaciones. El departamento de
contabilidad h a indicado que (i ) el costo total por hora de un mecánico, incluyendo
salario, prestaciones e impuestos, es de $24 , y que (ii) un taxi promedio obtiene un
beneficio neto de $100 en un periodo de 24 hor as. Utilice su computadora para
determinar si la compañía deberá tener dos o tres mecánicos trabajando todos los
periodos. Par a cada uno de los dos si stemas que evaluará, especifique los valores de e,
"-, µ , cw, e y el costo total por u nidad de tiempo. (Nota: para poder aproximar este
escenario :nediante un sistema de colas M/M/c aumente el tiempo de servicio promedio
adecuadamente, de tal fo r ma que se pueda to~ar en cuenta la ausencia de mecánicos. )

EJERCICIO 13.16 El supermercado PayFast actualmente tiene cuatro cajas ?eco-

bro. La compañía desea mejorar su servicio ya sea contratando un nuevo caJero 0
mediante la instalación de detectores de barras en las cajas ya existentes. Datos
históricos indican que (a) los clientes llegan de acuerdo con un proceso de Poisson ª. la
rapidez promedio de 45 por hora y que (b) la cantidad de tiempo que un c~jero necesi~a
para atender a un cliente sigue una distribución exponencial con una rapidez prome?IO
de 15 clientes por hora. Los asesores estiman que modernizar los cajeros con un e_q~ip~
de código de barras aumentaría la eficiencia en 20%. El departamento de contabihda
. , l d n $30 por hora y que
sugiere que el "costo" de un cliente en espera debena ser va ua O e
el costo por hora de un cajero es de $15 incluyendo prestaciones. Si~ embargot, para
. ' d 1 . debena aumen arse a
cubnr el costo del equipo de código de barras, la tasa e caJero t caJ·ero
$18 • Ut'l' •
1 ice su computadora para determmar s1· la compa ñía debe contra. ar unistentes.
, ·d ód' d barras en las caJaS ex
mas o s1 ebe instalar un equipo de lectura de c igo e . gistradoras.)
(Suponga que los clientes forman una sola fila cuando pasanª ]as caJ as rede e A µ e .,
p .fi e los va 1ores , ' ' i1
ara cada uno de los dos sistemas que evaluará, especi iqu
cR Y el costo total por unidad de tiempo. f\
'k Commission de TT"V
EJERCICIO 13.17 Recuerde el problema de colas de laº?~º Turnpi ~o )os camiones
l ·, tac10n de pesa '
ª secc10n 13.4 en el que hay dos básculas en una es 40 amion es por hora.
llegan con una ~asa de 70 por hora y cada báscula puede a te nd er e edio (redondeado
UtT · nes en prom I
1 1ce su computadora para determinar cuántos camJO ' ll1 conductor puec ª
al
en t ero más cercano) pueden llegar por h•ora ª ntes de que t t· 1 de pesa dº·
0.s . . ' . . . tos en la es ac t< 0
· pera r in ver t ir un p rom ed10 de m ás d e drnz mrnu '
 C APITU LO 13 MODELOS DE COLAS

EJERCICIO 13.18 Recuerde de nuevo el problema de colas de la ~hio Turnpike

Commission de la sección 13.4, en el que hay dos básculas en una estación de pesado,
º'niones llegan con una tasa de 70 por hora y cada báscula p~ede atender a 40
los c..... .d d d 1 .
camiones por hora. La administración está cons1 eran o mo ermzar e equipo de
pesado para mejorar la tasa de servicio. Utilice su paquete de c?m~utadora para
detemúnar, en promedio, cuántos camiones más por hora neces1tana pesar cada
báscula para asegurar que haya menos de 5% de probabilidad de que el número de
camiones en espera de ser atendidos excedan la capacidad de 15 en la rampa de acceso.

n-0 EJERCICIO 13.19 Recuerde de nuevo el problema de colas de la Ohio Turnpike Com-
mission de la sección 13.4, en el que hay dos básculas en una estación de medición de
peso, por hora llegan 70 camiones y cada báscula procesa 40 por hora. Utilice su
computadora para determinar qué tantos camiones (la cantidad más cercana a un
número entero) en promedio pueden llegar por hora antes de que cada conductor deba
esperar un promedio de 10 minutos en la estación.

EJERCICIO 13.20 Recuerde el problema de American Weavers, Inc. de la sección 13.5.

Cuando la población se considera infinita, el número óptimo de reparadores es de g
existe un promedio de 25 máquinas atascadas por hora, cada reparador le cuesta a]~
compañía un total de $50 por hora y necesita 15 minutos para reparar una máquina
atascada, y el costo de oportunidad de una máquina descompuesta es de $100 por hora.
Utilice su paquete de computación para determinar, en promedio, cuántas descom-
posturas por hora (redondeadas al entero más cercano) podría tener el sistema antes
de que sea más económico contratar a diez reparadores.

n-0 EJERCICIO 13.21 Para las condiciones del problema 13.20, utilice su paquete de com-
putación para determinar qué tan sensible es el número óptimo de nueve reparadores
con respecto al número promedio de minutos que se necesitan para componer una
máquina atascada. E~plique.

EJERCICIO 13.22 Dadas las condiciones del ejercicio 13.20, el departamento de con-
tabilidad no tiene mucha confianza en la estimación de $100 por hora para el costo de
oportunidad de una máquina descompuesta. De hecho, el jefe de departamento dice que
la estimación puede estar fuera del valor real hasta en $25, ya sea arriba o abajo de éste.
Utilice su paquete de computación para determinar si la administración necesita estar
preocupada con respecto a esta estimación al decidir el núme·ro de reparadores que
debería contratar. Analice la respuesta.

EJERCICIO 13.23 Para el problema de colas de California Gas and Electric Company,
del ejercicio 13. 7, el número promedio de llamadas que llegan ha aumentado a 80 por
hora. Actualmente, la compañía tiene un personal de seis representantes, cada uno dtáe
. s
los cuales puede atender aproximadamente 15 llamadas por hora. La gerencia e
considerando las posibilidad de dividir a los representantes en dos grupos iguales: uno
. . l t raque se
para que atienda las llamadas de problemas relac10nados con gas y e o ropa te
centre en la atención a los problemas sobre electricidad. Los asesores estiman qu.e e~ia
planteamiento permitiría a los representantes de cada grupo aument~r.su e~~::tar
en 20%. Suponga que las llamadas que llegan tienen la misma probabihda~ este
referidas a problemas de gas que a problemas de electricidad. Para aproxim~;s na-
propósito como dos colas MIM/c, ¿cuál es una tasa razonable de llegadas para
madas que se reciben en cada uno de los dos grupos?
d. de tiernPº
n-0 EJERCICIO 13.24 Para el ejercicio 13.23, compare la cantidad promeáiodivididosY
t
que un cliente invierte en el teléfono (a) si los seis representantes no eS n

. ~
 J E PENSAM IENTO CRITILu
fROYECfO D

. d . .didos en dos grupos iguales . Basándose en este criterio, ¿la gerencia

(b) s 1 están IVl ?
debería crear los dos grupos.
CIO 13 25 La respuesta que dio al ejercicio 13.24 ¿es la misma si la división
EJERCI en~antes no mejora la tasa de servicio? Explique.
n-0
de los repres
ERCICIO 13.26 Recuerde el problema de colas del supermercado PayFast del
~J . • l3 16 que es modelado como un sistema de colas MIM/4 en el cual un promedio
eJerc1c10 · , d d 1 · ·
d 45 clientes por hora llegan a las filas de cobro y ca a uno e os caJeros atiende un
e medio de 18 clientes por hora cuando ya se tienen instalados los equipos de detección
rºc6digo de barras. Considere el modelado de este m ismo problema como cuatro sis-
t:mas M!M/1 separados, u no para cada cajero. Suponga que los clientes tienen la
misma probabilidad de escoger cualquiera de las cuatro colas y no se cambia de fila.
¿Cuál es una tasa de llegada apropiada para cada uno de los sistemas M/M/1?

EJERCICIO 13.27 Para el ejercicio 13.26, comp are el número promedio de clientes en
el área de cobro completa utilizando el sistema MIM/4 y los cuatr o sistemas M/M/1. ¿De
qué manera explica usted la difer encia?

PROYECTO f DE PENSAMIENTO CRÍTICO

EL PROBLEMA DE COLAS DE TEXAS AIRWAYS

Con_10 vicepresidente de operaciones de Texas Airways, se le ha pedido que atienda la

queJa de que los pasajer os en el aeropuerto de Dallas están perdiendo mucho tiempo
en la ventanilla de registro y que la fila es dem asiado larga. Para saber más acerca de
eSte problema, usted ha desarrollado un modelo de colas para estudiar el sistema exis-
ten~e, que actualmente con siste en una sola fila de espera y cuatro agentes que
registran a los pasajeros .
. Después de hacer un análisis preliminar de los da tos, usted descubre que los pa-
saJeros llegan duran te las h or as m ás concurridas de acuerdo con un proceso de Poisson
co!1 una tasa de 132 por hora. Cada agente de boletos requiere un promedio de l . 75
mmutos
si para
. reaist
. t,
·
rar a un pasaJero,
4
pero e1 tiempo
· '
que tarda con este es a 1eatono
· y
•gu~ una distribución exponencial. Prepare un informe administrativo que vaya en las
8
Iguientes directivas:

l. Para las horas de más afluencia, determine el número promedio de pasaj eros que
esperan en la fila y cuánto tiempo (en minutos) invierten tanto en la fila espe-
2. ~::~: ser atendidos, como en el proceso de registro completo.
. onsecuencia de los resultados obtenidos en la directiva 1, usted decide
analizar el problema junto con los agentes de registro para averiguar qué es lo
que e~tá ocasionando los retrasos. Algunos pasajeros, dicen los agentes, solamen te
necesitan reai 8t rarse y se retiran
t, 4
• •
rápidamente. ·
Otros necesitan m á s t·iempo,
~~:~r~n el boleto, verifican el horario del vuelo, etcétera. Basándose en este
1818 ' se augiere que el servicio podría mejorarse si se tuvieran dos filas se-
Par~das: una (con un solo agente) dedicada a los pasajeros con problemas es-
Pec1ales qu ll . te
e eva tiempo resolver y la otra (con tres agentes) exc1us1vamen
.
Para los pa · 1·
zná saJeros que se registran. Para examinar esta idea, se a na izaron con
8
13 deta.lle los datos y se llegó a la conclusión de que un promedio de 1 2 de los
2
pasa.Jeros llegan cada hora a solicitar un trato especial. Su tiempo de aten-